重新贏回顧客

1、8/25/2022進(jìn)階管理課程重新贏回想客課程目的提高效力認(rèn)識(shí)與品牌認(rèn)識(shí)掌握積極獲取顧客回饋的方法正視每一個(gè)贊揚(yáng)掌握正確處置顧客贊揚(yáng)的方法。1柳盛的愿景：成為最受歡飲的快速餐飲連鎖企業(yè)2顧客會(huì)如何評(píng)價(jià)柳盛?品牌接觸 3顧客的認(rèn)知不論客觀上的現(xiàn)實(shí)是什么，柳盛品牌和員工的價(jià)值來自于顧客的認(rèn)知請(qǐng)記?。侯櫩偷目捶ň褪乾F(xiàn)實(shí) ! 4= 對(duì)待事物和了解事物的方法認(rèn)知5678柳盛希望給顧客傳送怎樣的品牌信息?美觀整潔真誠友善優(yōu)良維護(hù)高質(zhì)穩(wěn)定 準(zhǔn)確無誤快速迅捷 9我們順應(yīng)顧客，還是顧客順應(yīng)我們？山不過來，我就過去10顧客的想法： 人是非常之多，也沒有人組織排隊(duì)，哎，沒有方法為了多個(gè)顧客多賺一份錢。不過沒有人組織

2、，搞得很混亂，非常之不禮貌啊！這樣的環(huán)境蠻影響胃口的不斷都很喜歡柳盛的環(huán)境，干凈亮堂，產(chǎn)品符合我們?nèi)罕娍谖?，價(jià)錢還適中。但是隨著生意越來越好，餐廳衛(wèi)生越來越差了，不知道廚房的衛(wèi)生怎樣樣？吃東西的地方，還是要衛(wèi)生一點(diǎn)好啊，不然一直不放心。11由內(nèi)至外的思想方式按我們的要求效力顧客由外至內(nèi)的思想方式按顧客的需求提供效力轉(zhuǎn)向效力行業(yè)如今的趨勢(shì)是12品牌的守護(hù)者我們每一次與他人接觸都在傳送著一個(gè)品牌信息我們?cè)谧钸m宜的時(shí)間將適宜的信息傳送給適宜的人我們?nèi)w的努力才干為顧客提供高水準(zhǔn)的效力我們需求溝通并支持我們的任務(wù)同伴我們是？13假設(shè)我們不能好好的照顧我們的顧客, 別的餐廳會(huì)很樂意照顧他們。我們需求花很

3、長的時(shí)間去尋覓一位新的顧客也可以在數(shù)秒鐘內(nèi)失去一位忠實(shí)的顧客14這些對(duì)我們意味著什么？15顧客有能夠在他的終身中到我們餐廳消費(fèi)相當(dāng)大數(shù)額的金錢什么是顧客終生價(jià)值 ? 16損失一個(gè)顧客？普通顧客每次消費(fèi)的金額是多少？_普通顧客每年光臨柳盛的次數(shù)？ _普通顧客每年消費(fèi)的金額是多少？ _該顧客是柳盛固定顧客的年限： _總計(jì)：顧客的終生價(jià)值 _假設(shè)該顧客影響其親友的人數(shù)： _總的損失金額: _ 17他知道嗎.平均87%的顧客會(huì)通知9-10個(gè)人他們的不稱心，而13%的顧客會(huì)通知至少20個(gè)人，而每當(dāng)一位顧客對(duì)我們提出他的不滿時(shí)，其實(shí)闡明還有26位顧客未將他的不滿講出來18聲譽(yù)這些還對(duì)我們意味著什么？19顧

4、客稱心嗎?20我們能看到冰山的多少?顧客贊揚(yáng)的行為顧客贊揚(yáng)的根源21搜集顧客反響的方法顧客調(diào)查問卷調(diào)查焦點(diǎn)顧客訪談?lì)櫩头错?贊揚(yáng) 訊問 贊揚(yáng)一線效力人員的反響22每年，每月，每周有多少贊揚(yáng)?每年、每月、每周有多少個(gè)訊問?最普遍的訊問是什么?每年、每月、每周有多少個(gè)贊揚(yáng)?最普遍的贊揚(yáng)是什么？搜集顧客反響23如何處置顧客贊揚(yáng)？24正視顧客贊揚(yáng)對(duì)顧客而言：顧客希望他們的問題得到注重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)的效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理對(duì)本人的期望沒有得到滿足的一種表述25對(duì)公司而言：正視顧客贊揚(yáng)正視贊揚(yáng)，由于：贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷贊揚(yáng)是提供我們繼續(xù)為他效力的時(shí)機(jī)贊揚(yáng)可以加強(qiáng)

5、他成為公司的長期理性顧客贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好地改良彌補(bǔ)效力或產(chǎn)品欠缺帶來的損失，挽回不稱心顧客的時(shí)機(jī)26產(chǎn)品效力環(huán)境平安顧客贊揚(yáng)2728293031產(chǎn)品質(zhì)量 員工的態(tài)度效力速度餐廳不清潔員工不自動(dòng)不回應(yīng)錯(cuò)誤/脫漏產(chǎn)品顧客贊揚(yáng)最多的是：32顧客贈(zèng)予我們的禮物。高興地接納贈(zèng)禮，不計(jì)較禮品的外包裝如何。贊揚(yáng)是？33如何博得顧客:isten專心傾聽pologize表示關(guān)懷，致歉并認(rèn)同顧客感受 atisfy 采取行動(dòng)，使贊揚(yáng)顧客稱心hanks 贊賞贊揚(yáng)顧客，并歡迎他再次光臨LAST步驟34仔細(xì)傾聽目光凝視肢體言語了解主題切勿動(dòng)怒表示歉意感同身受了解現(xiàn)實(shí)提出方案處理問題贊賞顧客再次致歉送別顧客表示關(guān)懷，

6、致歉并認(rèn)同顧客感受采取行動(dòng)，使贊揚(yáng)顧客稱心專心傾聽贊賞贊揚(yáng)顧客，并歡迎他再次光臨如何博得顧客:LAST步驟35處置贊揚(yáng)過程中的要點(diǎn)：及時(shí)回應(yīng)假設(shè)能夠，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場所讓顧客發(fā)泄不滿心情不要挑戰(zhàn)顧客不要與顧客爭論尋求某些共識(shí)強(qiáng)調(diào)他可以做些什么以全體顧客的立場來闡明規(guī)那么和政策讓顧客了解事情的進(jìn)展36角色演練37步驟時(shí)間經(jīng)理顧客觀察員準(zhǔn)備3熟悉案例，計(jì)劃運(yùn)用原則步驟熟悉案例，計(jì)劃如何讓對(duì)方用原則的說話熟悉原則、技巧與步驟演練5運(yùn)用步驟，原則設(shè)計(jì)使對(duì)方運(yùn)用原則的機(jī)會(huì)傾聽并記錄討論3先自我評(píng)估優(yōu)點(diǎn)及改進(jìn)處說出具體的優(yōu)點(diǎn)及建議，提出感受運(yùn)用人際溝通原則提出建設(shè)性意見38顧客在餐廳摔傷消費(fèi)者蒙受第三人損傷顧客用餐時(shí)被燙傷在餐廳就餐，錢包被偷了案例:39制定應(yīng)付突發(fā)事件的處置程序。制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施和操作