如何處理平息客戶疑義

1、如何平息客戶的不滿演講者：馬晶 設(shè)計(jì)者：馬晶 商燕 胡靜.目 錄 第一篇：顧客為什么會(huì)不滿 第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要 第三篇：如何平息顧客的不滿 第四篇：給他的建議.第一篇：顧客為什么會(huì)不滿 他作為顧客的遭遇 顧客不滿的緣由 作為效力人員的他 他為什么會(huì)讓顧客不滿 他應(yīng)該改良的地方.湯里有只蒼蠅排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他通知他排錯(cuò)了隊(duì)他一邊咬著香口膠，一邊回答他的問(wèn)題他覺得他的話沒人理睬他做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄他所得到的和他的預(yù)期不相符合他只是心境不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣顧客不滿的緣由. 可以防止的不滿 由于沒有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿 由于沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 由于

2、他對(duì)顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿 由于他們沒有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了費(fèi)事而引起的不滿 由于對(duì)顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿. 第二篇 為什么平息顧客的不滿很重要 他的看法 絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)贊揚(yáng)的 埋怨即信任 將顧客埋怨視為建立忠實(shí)的契機(jī).絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)贊揚(yáng)的 不贊揚(yáng)的顧客不是由于對(duì)他的效力稱心，而是他們不愿自找費(fèi)事而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)買商品或效力。 技術(shù)援助研討機(jī)構(gòu)的研討闡明：96%的不贊揚(yáng)的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個(gè)不稱心的顧客至少會(huì)告誡15個(gè)人。這是人類的天性。. 埋怨即信任 顧客的埋怨就是忠言中的一種，沒有挑

3、剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要謙虛討教，這樣才不會(huì)喪失提高的時(shí)機(jī)。 埋怨就是顧客對(duì)某商家的信任度及等待度的意味。遭到顧客嚴(yán)重的埋怨，代表該商家值得信任。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，假設(shè)沒有顧客的埋怨，事情就不對(duì)勁了。.將顧客埋怨視為建立忠實(shí)的契機(jī) 有研討發(fā)現(xiàn)，提出埋怨的顧客，假設(shè)問(wèn)題獲得圓滿處理，其忠實(shí)度會(huì)比從來(lái)沒有遇到問(wèn)題的顧客要高的多。公司處理問(wèn)題的熱忱度，會(huì)讓顧客更加信任該公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。 會(huì)提出埋怨的顧客比不提出埋怨的顧客的購(gòu)買志愿高了一倍可到達(dá)19%比9%；能迅速處置不滿的公司比不擅優(yōu)點(diǎn)理不滿的公司，顧客會(huì)反復(fù)購(gòu)買的志愿也大為提高82

4、%比54%。.第三篇：如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 站在顧客的立場(chǎng) 六步驟平息顧客的不滿.平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言最好的方法是堅(jiān)持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，他也得讓顧客知道他正在聽他們說(shuō)。 仔細(xì)傾聽任何處理沖突的關(guān)鍵都在于他能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會(huì)覺得到他是在敷衍還是在真正地為他處理問(wèn)題，因此，一定要傾聽他們的埋怨。漠視顧客的苦楚是沒有仔細(xì)傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。.平息顧客不滿之二充分負(fù)疚 說(shuō)聲負(fù)疚 一句負(fù)疚就能夠平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是他呵斥的，他也應(yīng)該負(fù)疚，由于他代表公司的籠統(tǒng)。 讓顧客知道他曾經(jīng)了解他的問(wèn)題要使顧客獲

5、得稱心，他對(duì)問(wèn)題的了解度就要和顧客的相符，這一點(diǎn)需求他用本人的話反復(fù)顧客所遇到的問(wèn)題，讓顧客知道他已將問(wèn)題記錄下來(lái)，并且明白他的意思。.平息顧客不滿之三搜集信息 提問(wèn)的作用他經(jīng)過(guò)提問(wèn)可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了通知他的。這樣做可以明白顧客要的究竟是什么。 問(wèn)什么樣的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題；描畫性問(wèn)題；廓清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；訊問(wèn)其他要求的問(wèn)題。 問(wèn)足夠的問(wèn)題他必需問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的有問(wèn)題，聽顧客的回答，而防止本人去結(jié)論。 傾聽顧客的回答假設(shè)他只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的處理方法

6、。.平息顧客不滿之四 給出一個(gè)處理方法 他需求拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的處理方案。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性照顧。 補(bǔ)償性照顧：他所采取的詳細(xì)行動(dòng)，目的是讓顧客知道他所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，他會(huì)很在意與他們堅(jiān)持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 補(bǔ)償性照顧效力是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能替代整個(gè)效力。.平息顧客不滿之五假設(shè)客戶仍不稱心，問(wèn)問(wèn)他的意見 埋怨的顧客不是要他處置問(wèn)題，而是要他處理問(wèn)題，所以對(duì)于他的處置方案，他不一定覺得是最好的處理方法，這時(shí)他一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何處理。.平息顧客不滿之六跟蹤效力 假設(shè)想讓他的效力到達(dá)優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)展跟蹤效力。 跟蹤效力的益處：

7、 強(qiáng)調(diào)他對(duì)顧客的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)他的顧客； 足以讓顧客印象深化； 加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度。.第四篇：給他的建議掌握交際的藝術(shù)語(yǔ)調(diào)手勢(shì)身體言語(yǔ)說(shuō)“NO的技巧.掌握交際的藝術(shù)研討闡明在人與人的交際中，影響勝利的要素有三個(gè)言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)或身體言語(yǔ)。.語(yǔ) 調(diào)語(yǔ)速：講話者必需針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量：講話的音量應(yīng)該適中，否那么就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。音調(diào)：用不同的音調(diào)潤(rùn)色他同顧客說(shuō)的每一句話，音調(diào)的變化中會(huì)蘊(yùn)含著無(wú)窮的力量。音強(qiáng)：不同的場(chǎng)所要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場(chǎng)所調(diào)整音量與顧客的調(diào)子堅(jiān)持一致。態(tài)度：正確的語(yǔ)速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來(lái)表現(xiàn)。.手 勢(shì)身體言語(yǔ)目光對(duì)視面部表情身體動(dòng)作積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身.說(shuō)“不的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是情勢(shì)迫使他說(shuō)“不的；說(shuō)“是不一定就能保證顧客稱心；說(shuō)“不并不意味著他就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。不得不說(shuō)“不的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不能夠做到的事。學(xué)會(huì)滿足其它的需求：