汽車專業(yè)美容店服務(wù)

1、汽車專業(yè)美容店“效力培訓(xùn)每時(shí)每刻我們都在效力或者享用效力！發(fā)明和留住每一個(gè)顧客！效力是什么？ “效力在古代意為卑賤者對尊長者的侍奉。 現(xiàn)代漢語詞典：為集體或個(gè)人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而任務(wù)。 市場營銷對效力概念的研討大致從二十世紀(jì)五六十年代開場： 美國市場營銷協(xié)會(huì)AMA給出的效力定義： 用于出賣或者是同產(chǎn)品連在一同進(jìn)展出賣的活動(dòng)、利益或滿足感。 菲利普.科特勒教授給出的效力定義： 一項(xiàng)效力是一方可以向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它的本質(zhì)是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的一切權(quán)問題，它的消費(fèi)能夠與實(shí)踐產(chǎn)品有關(guān)，也能夠無關(guān)。效力是什么?服：作，擔(dān)任 務(wù)：事情 效力：就是您能否能樂在任務(wù)的去讓顧客從您的

2、任務(wù)中也得到高興的覺得“SERVICE 定義 “S 表示淺笑待客Smile for everyone) “E 知曉業(yè)務(wù)Excellent in everything you do) “R 對客戶的態(tài)度親切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V 將每一位客戶視為重要的人物Viewing every customer as special) “I 約請每位客戶再度光臨Inviting your customer to return) “C 為顧客營造溫馨的效力環(huán)境Creating a warm atmosphere) “E 用眼

3、神表達(dá)對客戶的關(guān)懷Eye contact that shows we care) 效力是一種態(tài)度 效力是一種觀念 效力是一個(gè)過程效力的概念 效力從何時(shí)開場：見面的時(shí)候 效力從哪里開場：從內(nèi)心到外表的一切開場關(guān)于效力的幾個(gè)問題 “客戶效力來自與他本人的志愿：樂于為他人效力，并給他們帶來高興。它絕不是經(jīng)過損害客戶的利益而讓本人得到財(cái)富、聲譽(yù)和高興。 效力是從心開場。效力必需發(fā)自內(nèi)心，如假設(shè)不然，再多的培訓(xùn)，再深的實(shí)際都將無濟(jì)于事。 要想擁有忠實(shí)的用戶，首先我們要對用戶忠實(shí)。效力來自哪里? 他必需推己及人，待人假設(shè)己 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的效力 客戶才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度

4、去 效力我們的客戶, 投入精神與熱情在與客戶的每個(gè)互動(dòng)過程中效力精華 把平凡的事情做得不平凡 超越客戶期望 提供價(jià)值與真誠于每個(gè)互動(dòng)過程 對每個(gè)客戶表現(xiàn)出他的最正確形狀 不斷發(fā)現(xiàn)新的方式讓他的客戶開心 本人都想不到可以做得這么好 關(guān)懷客戶就象關(guān)懷本人的親人效力意味著規(guī)范化和技藝化：顧客置信效力供應(yīng)方，職員營運(yùn)體系和資源有必要的知識(shí)和技藝，規(guī)范作業(yè)，處理顧客疑問問題有關(guān)產(chǎn)出規(guī)范。態(tài)度和行為：顧客感到效力人員一線員工用友好的方式自動(dòng)關(guān)懷照顧他們，并以實(shí)踐行動(dòng)為顧客排憂解難有關(guān)顧客規(guī)范。可親近性和靈敏性：顧客以為效力供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時(shí)間、職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于效力，并能靈敏地根據(jù)顧客要

5、求隨時(shí)加以調(diào)整有關(guān)過程規(guī)范。可靠性和忠實(shí)感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們可以依賴效力供應(yīng)者、它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)。效力供應(yīng)者可以遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益有關(guān)過程規(guī)范。自我修復(fù)：顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)不測，效力供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋覓新的可行的補(bǔ)救措施有關(guān)過程規(guī)范。聲譽(yù)和可信性：顧客置信，效力供應(yīng)者的運(yùn)營活動(dòng)可以信任，物有所值。置信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享有關(guān)籠統(tǒng)規(guī)范。優(yōu)良可感知效力的六個(gè)規(guī)范汽車美容效力店店長管理培訓(xùn)店經(jīng)理必需做到下述八個(gè)任務(wù)(一) 1.做好代表人的任務(wù) -以公司最高運(yùn)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培

6、育雙方良好的關(guān)系。 2.做情報(bào)搜集者的任務(wù) -在地域、顧客等相關(guān)店的運(yùn)營活動(dòng)內(nèi)，搜集對本店有用的情報(bào)3.做調(diào)整者的任務(wù) -在問題發(fā)生時(shí)，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整處理，使其回復(fù)順暢。店經(jīng)理必需做到下述八個(gè)任務(wù)(二) 4.做傳達(dá)者的任務(wù) 將公司上層的 方針、方案目的等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。5.做指點(diǎn)者的任務(wù) -教育且指點(diǎn)部門任務(wù)6.做管理者的任務(wù) -管理店內(nèi)的營運(yùn)活動(dòng)并達(dá)成營運(yùn)目的 汽車美容 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽運(yùn)系授課：王超 課題一 汽車美容篇 第一章 汽車美容1-1 汽車美容概述1-1-1汽車美容的定義 隨著我國汽車工業(yè)的迅速開展和汽車保有量的不斷添加，一個(gè)新興的行業(yè) 汽車美容

7、業(yè)悄然興起，并且已普及全國?！捌嚸廊莸母拍钭畛跏?994年在我國出現(xiàn)的，如今這個(gè)概念已被公眾普遍接受，而且汽車美容中心已普及全國各地。 西方國家的汽車美容業(yè)隨著整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的開展，曾經(jīng)到達(dá)非常完善的地步。他們描畫這一行業(yè)為 “汽車保姆，相對汽車消費(fèi)、銷售和維修三個(gè)行業(yè)而言，它已成為新興的第四行業(yè)。課題一 汽車美容篇國外對汽車美容的功能界定分為三層 最根本的一層是自理性保養(yǎng)。普通國外車主對汽車的熟習(xí)程度普遍較高，車輛最簡單的保養(yǎng)根本都本人完成。一方面車蠟、清潔劑等普通養(yǎng)護(hù)用品隨處可購，簡一方便，另一方面洗車在一定程度上是車主很好的周末健身選擇，愛車心思和興趣性表達(dá)得十清楚顯。 第二層次是淺性效

8、力。諸如太陽膜等的粘貼、大包圍、防盜安裝等的安裝、內(nèi)飾品(包括真皮座椅、桃木內(nèi)飾等)的改裝、漆面劃痕處置、拋光翻新等一些主要汽車美容工程，那么需求依賴快修店。這種快修店普通只進(jìn)展車輛內(nèi)外的配備設(shè)備保養(yǎng)，而不涉及發(fā)動(dòng)機(jī)等車輛中心構(gòu)造的護(hù)理任務(wù)。 第三層次是專業(yè)效力。這是技術(shù)含量較高的效力種類，屬于美容施工深度處置，也是整個(gè)汽車美容業(yè)最深化的層次汽車清洗汽車清洗 汽車美容 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽運(yùn)系授課：王超 課題一 汽車美容篇 第一章 汽車美容1-1 汽車美容概述1-1-1汽車美容的定義 隨著我國汽車工業(yè)的迅速開展和汽車保有量的不斷添加，一個(gè)新興的行業(yè) 汽車美容業(yè)悄然興起，并且已普及全國。“汽車

9、美容的概念最初是1994年在我國出現(xiàn)的，如今這個(gè)概念已被公眾普遍接受，而且汽車美容中心已普及全國各地。 西方國家的汽車美容業(yè)隨著整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的開展，曾經(jīng)到達(dá)非常完善的地步。他們描畫這一行業(yè)為 “汽車保姆，相對汽車消費(fèi)、銷售和維修三個(gè)行業(yè)而言，它已成為新興的第四行業(yè)。課題一 汽車美容篇國外對汽車美容的功能界定分為三層 最根本的一層是自理性保養(yǎng)。普通國外車主對汽車的熟習(xí)程度普遍較高，車輛最簡單的保養(yǎng)根本都本人完成。一方面車蠟、清潔劑等普通養(yǎng)護(hù)用品隨處可購，簡一方便，另一方面洗車在一定程度上是車主很好的周末健身選擇，愛車心思和興趣性表達(dá)得十清楚顯。 第二層次是淺性效力。諸如太陽膜等的粘貼、大包圍、防

10、盜安裝等的安裝、內(nèi)飾品(包括真皮座椅、桃木內(nèi)飾等)的改裝、漆面劃痕處置、拋光翻新等一些主要汽車美容工程，那么需求依賴快修店。這種快修店普通只進(jìn)展車輛內(nèi)外的配備設(shè)備保養(yǎng)，而不涉及發(fā)動(dòng)機(jī)等車輛中心構(gòu)造的護(hù)理任務(wù)。 第三層次是專業(yè)效力。這是技術(shù)含量較高的效力種類，屬于美容施工深度處置，也是整個(gè)汽車美容業(yè)最深化的層次汽車清洗汽車清洗日常管理中應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)數(shù)據(jù) 營業(yè)額目的每日的及累計(jì)的 營業(yè)實(shí)踐業(yè)績上月實(shí)績，本月本日實(shí)績及累計(jì)實(shí)績 進(jìn)店客(車)數(shù)上月客數(shù)、本月本日客數(shù)及累計(jì)客數(shù) 單個(gè)客戶的奉獻(xiàn)率上月數(shù)、本月本日數(shù) 營業(yè)額達(dá)成率(日達(dá)成率,周度達(dá)成率,月度達(dá)成率) 比較目的實(shí)績超越額、缺乏額及超越額的對比

11、) 。 店經(jīng)理勝利的第一步為提高營業(yè)額 希望提高營業(yè)額是每一家店的天性，提高營業(yè)額時(shí)必需獲取適當(dāng)?shù)恼w毛利,不要虧本做事。提高營業(yè)額很重要，但是必需以毛利為思索之前提.提高營業(yè)額的前提是拉動(dòng)更多的客戶驅(qū)車上門.讓客戶驅(qū)車上門的前提是良好的消費(fèi)者口碑良好的消費(fèi)者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工發(fā)明出來的 客戶是公司里最重要的人物，不論他親身出面或是寫信寄來 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們 客戶不是來打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努力的目的 別以為效力他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們效力的時(shí)機(jī) 客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)辰 客戶是把需求帶到我們

12、面前的人，讓他稱心，使我們得利就是我們的職責(zé)客戶究竟是誰？必需的要求：必需滿足的，否那么顧客會(huì)分開期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客客戶需求的3個(gè)層次客戶與我們之間關(guān)于效力質(zhì)量的差距模型 親切的和我打招呼，讓我有賓至如歸的覺得。 注重我，讓我知道他真心的以為我是一個(gè)很重要的顧客。 問我他可以如何的協(xié)助我。 仔細(xì)并耐心的傾聽我的需求。 協(xié)助我，處理我的問題。 誠心的約請我，讓我知道他隨時(shí)歡迎我再來。顧客要的是什么？ 理性 處理問題 感性 愉快的覺得 被注重的覺得 被了解的覺得 溫馨的覺得我們的顧客要什么？客戶的需求與效力的技巧 人的行為 產(chǎn)品與效力 流程顧客最在意的

13、三件事 當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：厭惡的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目的。 這樣的標(biāo)簽通知我們最好別為他們效力，少接觸為妙。 假設(shè)我們這樣想的話，怎樣能開展有效的任務(wù)呢？ 行動(dòng)受思想的影響。 遇事要往積極的方面去想去努力。沒有難以效力的客戶客戶稱心度客戶不稱心后的舉動(dòng)客戶不稱心后處理問題后的結(jié)果.不良的印象.顧客一次性購買/不購買.不再向他人引薦.負(fù)面的宣傳客戶不稱心的后果.公司的開展遭到限制.公司的生存遭到要挾.公司的信譽(yù)下降.競爭對手獲勝.不良的印象.顧客一次性購買/不購買.不再向他人引薦.負(fù)面的宣傳.個(gè)人收入減少.個(gè)人任務(wù)的穩(wěn)定性降低.個(gè)人沒有任務(wù)成就感.個(gè)人收入減少.個(gè)

14、人任務(wù)的穩(wěn)定性降低.個(gè)人沒有任務(wù)成就感.公司的開展遭到限制.公司的生存遭到要挾.公司的信譽(yù)下降.競爭對手獲勝對客戶獲得平安感、信任感；獲得心思滿足；引見其他的客戶。對我們的企業(yè)是生存與開展的關(guān)鍵；是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力；是降低本錢的特效藥。對個(gè)人心境愉快；效率提高；有成就感；事業(yè)開展?？蛻舴Q心的重要性令客戶稱心的適用技巧同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶稱心本質(zhì)上是判別客戶期望值與他的效力才干之差別期望值處理方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需求管理客戶期望值管理客戶期望值但他有時(shí)機(jī)管理客戶的期望值！他無權(quán)評價(jià)客戶的期望值能否合理 不要爭辯，或?qū)⒈救说挠^念強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； 判別客戶的期望值能否真實(shí)，還是虛張氣勢; 盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集膂力量，資源的利用經(jīng)過對流程和政策的調(diào)整尋覓客戶稱心與本錢間的平衡點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)經(jīng)過本身的言語，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接納他的建議； 展現(xiàn)積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“可以向客戶提供什么效力以及這些效力的價(jià)值管理客戶期望值的技巧 初