物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、優(yōu)質(zhì)客戶效力培訓(xùn)目錄一、贊揚(yáng)處置培訓(xùn) 二、淺笑效力培訓(xùn) 三、日常任務(wù)中處置實(shí)踐情況的技巧 四、儀容儀表培訓(xùn) 五、優(yōu)質(zhì)效力培訓(xùn) 六、效力文明用語五十句 七、效力忌語五十句 一、贊揚(yáng)處置培訓(xùn) 經(jīng)過對員工進(jìn)展不同種類的贊揚(yáng)處置和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處置贊揚(yáng)的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或贊揚(yáng)者外部門、本部門員工等最稱心的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處置贊揚(yáng)的結(jié)果中得到啟發(fā)，要擅長發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，矯正問題。1、處置贊揚(yáng)的根本原那么 員工應(yīng)正確認(rèn)識贊揚(yáng)，客戶對物業(yè)效力提出贊揚(yáng)是正常景象，也是客戶對物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。正確處置贊揚(yáng)是提高效力質(zhì)量的必要保證。因此員工在處置客戶贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)留意遵守以下三項(xiàng)根本原那

2、么。1真心誠意地協(xié)助客戶處理問題2決不與客人爭辯3決不損害公司的利益2、怎樣處置客戶的贊揚(yáng)2.1 首先要快速，正確處置客戶的贊揚(yáng)。2.2 決不能輕率地對待客人贊揚(yáng)，應(yīng)為客人想象、慎重處置。2.3 仔細(xì)傾聽了解贊揚(yáng)的前因后果，堅(jiān)持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4 從速處理權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處置。2.5 防止客人在公共場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善處理問題。2.6 留意作好記錄以示注重。2.7 假設(shè)需求他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8 盡量使客人心平氣和地分開。二、淺笑效力培訓(xùn) 經(jīng)過淺笑效力的培訓(xùn)，目的在于提高效力質(zhì)量。淺

3、笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。淺笑是效力人員所必備的根本素質(zhì)，我們需把淺笑帶給客戶和同事的員工。淺笑是自信的意味。淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分展現(xiàn)。淺笑是和睦相處的反映。淺笑是心思安康的標(biāo)志。淺笑還是一種資本。三、日常任務(wù)中處置實(shí)踐情況的技巧1、當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需求超越客戶時(shí)2、在公共場所，遇到客戶迎面走來時(shí)3、在任務(wù)中需與客戶運(yùn)用同部客梯時(shí)4、客戶正在交談，此時(shí)有急事需訊問5、遇到穿著奇特，舉止特殊的客戶6、節(jié)日期間如何與客戶打招呼7、如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢8、在任務(wù)時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與他聊天9、客戶對他言行舉止不遜時(shí)10、客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)1

4、1、當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 12、客戶對他大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)13、在任務(wù)中假設(shè)心境不酣暢時(shí)14、在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)展溝通15、當(dāng)客戶自動給他小費(fèi)時(shí)16、當(dāng)客戶用外語或方言對他講話，他聽不懂時(shí)17、當(dāng)個(gè)別客戶對他污辱或作出無理舉動時(shí)18、客戶行動不便，需他協(xié)助時(shí)19、在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品20、在任務(wù)中應(yīng)該如何規(guī)范接聽21、當(dāng)客戶所提的要求并不在他職責(zé)范圍內(nèi)22、如何處置客戶與屬下之間的爭論四、儀容儀表培訓(xùn) 經(jīng)過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工到達(dá)員工手冊規(guī)定的規(guī)范，提高本身涵養(yǎng)，培育高雅氣質(zhì)，讓員工領(lǐng)會到?jīng)]有好的精神容顏，就不能進(jìn)

5、入好的任務(wù)形狀。1、儀表儀容1.1 服飾按規(guī)定穿著一致服裝，佩戴工號牌。堅(jiān)持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，任務(wù)鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2 發(fā)式男不留長發(fā)、胡須發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)。女不披頭分發(fā)長發(fā)需束攏，不遮臉。1.3 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4 化裝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請字當(dāng)頭，謝字不離口。2.2舉止： 輕手輕腳、輕松矯捷、高雅大方。2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2.4交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。3、禮儀遇到

6、客戶或職員應(yīng)自動招呼早上好、您好、再見。當(dāng)客戶對我們?nèi)蝿?wù)表示稱心和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠實(shí)地表示不用謝；我們做得還不夠等。不用自動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無任務(wù)需求不用自動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與任務(wù)無關(guān)的事。不可隨意向客戶探聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因任務(wù)需求進(jìn)入辦公室前必需先悄然延續(xù)敲門，闡明來意，征得贊同后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)展任務(wù)。室內(nèi)任務(wù)時(shí)勿聽客戶說話，更不允許側(cè)目凝視客戶說話。任務(wù)終了后退出房間時(shí)向客戶闡明效力任務(wù)終了，征求對方稱心與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休憩。婉言謝絕

7、客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，一致處置。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場所遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)處理做到有問必答；有求必應(yīng)如情況不明無法回答，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予回答。對客戶的任何批判意見不得當(dāng)面分辯、回絕、甚至爭吵。不得對穿著奇特、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4、公共區(qū)域行為規(guī)范除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無任務(wù)需求不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)任務(wù)面帶笑容、精神豐滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)任務(wù)言行舉止要得體

8、，講話音量要降低，不得影響他人，堅(jiān)持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁假設(shè)無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場所發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為規(guī)范，盡能夠放在暗處，放到墻角邊。公共場所下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋蔥等。本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、渣滓雜物等應(yīng)須手拾起，以堅(jiān)持地面環(huán)境整潔。5、任務(wù)態(tài)度仔細(xì)：盡職盡責(zé)，任何任務(wù)務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)虛：腳踏實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠實(shí)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯必改，不陽奉陰違

9、、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互親密配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。五、優(yōu)質(zhì)效力培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)的勝利與否，不只是依托物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供應(yīng)客戶的優(yōu)質(zhì)效力。社會的開展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷添加，使客戶會不斷要求更高規(guī)范的效力，所以對員工進(jìn)展優(yōu)質(zhì)效力的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)方案中一個(gè)很重要的課題。優(yōu)質(zhì)效力就是效力的提供者，按照某種規(guī)范提供的效力活動并得到接受者成認(rèn)而且感到稱心的效力。效力提供者就是我們員工，效力接受者就是來我們大廈就診的客戶。 效力當(dāng)然想要令效力稱心，但客戶稱心或不稱心卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)效力是提供者的行為和接

10、受者方面的條件相互作用而構(gòu)成的。由于提供者和接受者的不同，對效力的評價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力，是有許多難度。正由于如此，優(yōu)質(zhì)效力就是在不斷處理這些難度的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)效力的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)效力，必需做到以下幾點(diǎn)：1、如何對待客戶？客戶是上帝來的客戶是不是上帝？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。由于我們主要是保證物業(yè)管理效力正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的根底上，使得物業(yè)的設(shè)備設(shè)備保值、增值，從而讓管理效力與物業(yè)先進(jìn)設(shè)備相批配，帶來良好的社會籠統(tǒng)。我們需將客戶確以為是上帝，顯示了對客戶的注重。不但在認(rèn)識方面，還必需在實(shí)際中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的效力必需是優(yōu)質(zhì)的，令客戶稱

11、心的，這提高效力認(rèn)識的根本。 客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時(shí)候，這只是公司在處置與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯本人承當(dāng)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上經(jīng)常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭論得面紅耳赤。但對于具有效力認(rèn)識的員工來講，與客人爭誰是誰非，他錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的贊揚(yáng)和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見鋒利、言詞猛烈?？腿耸亲詈玫慕處?，他們的意見、他們的贊揚(yáng)，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改良任務(wù)。正確地接受、了解和運(yùn)用客戶的贊揚(yáng)和所提意見也是效力認(rèn)

12、識的重要表現(xiàn)。 2、如何認(rèn)識效力？效力是人對人提供的一種方便效力有間接效力和直接效力。無論是間接效力還是直接效力，都是給人方便，假設(shè)無人提供效力就不會有人的方便。效力者與被效力者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是效力者，到另處就變成被效力者。沒有永久的只提供效力而不被效力的效力者，也不能夠有只享用他人提供的效力而本人永不為他人效力的享用者。因此，效力與被效力是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種效力與被效力中得到方便，得到生存與開展。抑制心思妨礙，提供優(yōu)質(zhì)效力在中國傳統(tǒng)觀念里，以為效力是伺候人的任務(wù)，從事效力任務(wù)者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起效力人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是效

13、力于社會、效力于群眾的。3、如何做好效力？任務(wù)權(quán)益和效力認(rèn)識每個(gè)物業(yè)管理崗位都有本人的任務(wù)權(quán)益。這種任務(wù)權(quán)益可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來領(lǐng)會、享用所提供效力的認(rèn)識而提供的效力。只需這種效力才是親切的、富有人情味的。了解客戶效力是給人提供方便，是在人與人之間構(gòu)成的。效力不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻奈恢?、身份、涵養(yǎng)和心境如何？怎樣做好效力？關(guān)鍵是正確判別客戶，要有一顆了解客戶的心。只需具備了這種認(rèn)識，才是做好效力任務(wù)的起點(diǎn)。 留意效力細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)效力物業(yè)管理任務(wù)人員都

14、做著反復(fù)的、甚至簡單的效力任務(wù)。但要注重、要留意、要仔細(xì)、要嚴(yán)謹(jǐn)、要留意細(xì)微之處。對提供效力的效力者來說，效力是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，能夠是第一次感受，甚至是獨(dú)一的一次感受。因此，物業(yè)管理任務(wù)人員要仔細(xì)細(xì)致地做好每項(xiàng)效力任務(wù)，使客戶感到這種效力是一種愉快的閱歷和享用?？偠灾?，員工有什么樣的效力認(rèn)識，就有什么樣的效力。有好的效力認(rèn)識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)效力，而差的效力認(rèn)識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的效力。因此，效力認(rèn)識關(guān)系著效力水準(zhǔn)、效力質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)效力就從這產(chǎn)生。六、效力文明用語五十句 1請11請坐21請稍等31歡迎光臨41我能為您做什么2您好12謝謝22請指教32歡迎再來42

15、很樂意為您服務(wù)3歡迎13再見23請當(dāng)心33請不要著急43這是我應(yīng)該做的4恭候14對不起24請走好34請慢慢地講44把您的需求告訴我5久違15失陪了25這邊請35讓您久等了45我會盡量幫助您的6奉陪16很抱歉26您先請36給您添麻煩了46我再幫您想想辦法7拜訪17請?jiān)?7您請講37希望您能滿意47請隨時(shí)和我們聯(lián)系8拜托18沒關(guān)系28您請放心38請您再說一遍48請您多提寶貴意見9請問19不客氣29請多關(guān)照39請問您有什么事49有不懂的地方您盡量問10請進(jìn)20不用謝30請跟我來40請問您有是否找人50您的需要就是我的職責(zé)七、效力忌語五十句1哎11真煩人21就你事多31能不能快點(diǎn)41你怎么這么挑剔2喂12真羅嗦22你等著吧32我就這態(tài)度42你怎么這么多毛病3沒有13自己找23你煩不煩33找領(lǐng)導(dǎo)去呀43沒看見上面寫著嗎4討厭14別進(jìn)來24你