有 效 溝 通 技 巧

1、關(guān)于有 效 溝 通 技 巧第一張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧溝 通第二張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝 通 的 定 義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。第三張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝 通 的 種 類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第四張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 注 意 說(shuō) 話(huà) 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855第五張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 傳遞思想、情感第六

2、張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第七張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝通的要素：l情景（context）-情緒、經(jīng)歷、知識(shí)水平 與理解度l信息的發(fā)出者(sender)-語(yǔ)種、目光、傳媒l信息（message） - 思想、情感、意見(jiàn)、觀點(diǎn)、心靈l接收者（receive） -需求、水平、狀態(tài)l途徑（channel） -視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)l反饋（feedback）第八張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的層次： 一般性溝通陳述事實(shí)的溝通分享個(gè)人的想法與判斷分享感覺(jué)高峰第九張，PPT共

3、三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人第十張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第十一張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第十二張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一：有效提問(wèn) 第二：積極聆聽(tīng) 第三：及時(shí)確認(rèn)第十三張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你

4、喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例第十四張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳 朵。也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底積 極 聆 聽(tīng)第十五張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆 聽(tīng) 的 原 則第十六張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益

5、(Benefits)第十七張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4詢(xún)問(wèn)法 （為什么）5是的-如果 第十八張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝第十九張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第二十張，

6、PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 影響溝通交流的因素個(gè)人因素：情緒 身體狀態(tài) 感知 價(jià)值觀 生長(zhǎng)發(fā)育 性別 知識(shí)水平環(huán)境因素： 噪聲 缺乏隱密性距離 是否需要其他人在場(chǎng)第二十一張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的職業(yè)素養(yǎng)語(yǔ)言美體態(tài)美禮儀美第二十二張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 語(yǔ) 言 美 服 務(wù) 用 語(yǔ)迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意第二十三張，P

7、PT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言 入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言治療檢查前：解釋性語(yǔ)言治療檢查后：致謝性語(yǔ)言操作失誤時(shí)：致歉性語(yǔ)言第二十四張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月體 態(tài) 美護(hù)士的美是一種職業(yè)美美的基體形式社會(huì)美：自然美：生活美：藝術(shù)美主體是“人”的美 核心是“人體美+人格美”第二十五張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月微笑真正的微笑是一種令人心情溫暖的微笑。簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而又

8、行之久遠(yuǎn)。一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要微笑 也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑第二十六張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月微笑應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑第二十七張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮 儀 美醫(yī)護(hù)人員禮儀表現(xiàn)： 精神飽滿(mǎn)、著裝整潔，在病人面前嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)病人的疾病、傷殘、死亡予以同情和幫助第二十八張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)： & 要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則并遵守職業(yè)道德，不在病室吃東西，不接受病人饋贈(zèng)，不坐病人床，不呼病人床號(hào)& 注意無(wú)菌技術(shù)原則 &

9、注意維護(hù)病人安全第二十九張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 醫(yī)院也提倡“站立服務(wù)”，其含義是病人出入院時(shí)應(yīng)站立接送& 上級(jí)和參觀學(xué)習(xí)者來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立迎接并主動(dòng)介紹病室情況& 交接班是時(shí)應(yīng)按要求站立交接，接班者要提前到達(dá)病房，交班者要預(yù)先做好交班準(zhǔn)備，既符合原則又彬彬有禮第三十張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 在給病人治療或護(hù)理時(shí)，先應(yīng)向病人簡(jiǎn)單介紹，征得病人的同意，取得病人合作& 不能與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，也不能在病室內(nèi)相互高聲爭(zhēng)辯第三十一張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 要以正確的方式接電話(huà)接到電話(huà)之后先問(wèn)好，介紹自己科室單位名稱(chēng)，然后

10、再問(wèn)找誰(shuí)或有什么事情，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)應(yīng)客氣地告訴對(duì)方，應(yīng)注意掌握電話(huà)時(shí)間不能占用病室公用電話(huà)，以免影響信息傳達(dá)第三十二張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月文明舉止：& 不應(yīng)以己之長(zhǎng)，補(bǔ)人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人& 不應(yīng)用紅黑水和鉛筆寫(xiě)信件，紅筆表示絕交，鉛筆表示對(duì)別人的輕視& 不要探究別人的秘密不要在客人面前修指甲，剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，脫鞋，搔癢等；坐時(shí)不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的顫動(dòng)第三十三張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月文明舉止：& 在公共場(chǎng)合要遵守規(guī)則和秩序，不要高聲喧嘩，不要吃瓜果和帶皮殼的食物& 演出結(jié)束要鼓掌& 握手時(shí)就熱情有力第三十四張，PPT共三十七頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月人際交往： + - X 加