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1、第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)2022年電子商務(wù)客服職責(zé)【電商客服的主要職責(zé)】客服的主要工作職責(zé)是,代表店鋪與客戶溝通,通過(guò)推薦或答疑的方式,促成交易,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō),最大的溝通問(wèn)題在于本身買賣雙方是無(wú)法面對(duì)面交流的,也無(wú)法直接展示產(chǎn)品,所以,客服是一個(gè)非常重要的崗位,對(duì)于與客戶的溝通交流、隨機(jī)應(yīng)變、對(duì)文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對(duì)我公司客服工作需求進(jìn)行一些粗略的分析和講解?!竟ぷ髁鞒獭?、首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)及特性,包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價(jià)格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進(jìn)行一些推薦和指導(dǎo),另一方面,也是為了售后會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)

2、題,進(jìn)行合理的解釋和提出解決的方案。2、通過(guò)聊天工具接待買家,做好來(lái)詢客人的導(dǎo)購(gòu)服務(wù),解答客戶相關(guān)問(wèn)題,促成訂單,完成銷售。3、買家付款后,務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式,以避免不必要的麻煩。對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤,促成交易。4及時(shí)對(duì)買家提出要修改款式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、地址進(jìn)行修改及備注。5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù),若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通,了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺(tái),需要查看的內(nèi)容:查看交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄,若出現(xiàn)為解決的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理。7下班時(shí),把需要要跟進(jìn)處理的買家及問(wèn)題整理后續(xù)給下

3、一個(gè)班次的同事,并且說(shuō)明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果?!驹S多商家售后之所以不好,完全是因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)上沒(méi)有仔細(xì)研究過(guò)如何才能進(jìn)行有效直觀的對(duì)接】【客服基本工作原則】1.有責(zé)任心。這個(gè)責(zé)任心不論是針對(duì)自己,還是工作,還是買家,還是公司,都是非常關(guān)鍵的一個(gè)素質(zhì)。為自己負(fù)責(zé),提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗(yàn),是為了自己的進(jìn)一步發(fā)展。為工作負(fù)責(zé),是做好自己的本職工作,積極的拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)而不是給其他伙伴造成工作負(fù)擔(dān)。對(duì)買家負(fù)責(zé),客戶就是_,簡(jiǎn)單的說(shuō)客戶就是我們的衣食父母,如果我們對(duì)于客戶的問(wèn)題處理不好,沒(méi)有責(zé)任感,等于是在摔自己的飯碗。對(duì)公司負(fù)責(zé),我們的每一個(gè)客服都是店鋪代言人,所有客服的工作態(tài)度和行為

4、就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會(huì)帶來(lái)好的影響和效益。2.有一定的營(yíng)銷技巧。這一點(diǎn)并不是所有的人從開始就會(huì)做的很好的,需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個(gè)人,所以這一點(diǎn),還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理,取長(zhǎng)補(bǔ)短,找出適合自己的一套方案,掌握個(gè)性獨(dú)立的屬于自己的銷售技巧。3.處事不驚的應(yīng)變能力。在銷售過(guò)程中,我們會(huì)遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵,如果我們自己先亂了陣腳,則很容易給買家造成質(zhì)疑,從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難,帶來(lái)中差評(píng)。這一條需要我們對(duì)于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。平時(shí)可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問(wèn)題。如果遇到了問(wèn)題較多比

5、較復(fù)雜的買家,首先可以選擇叫對(duì)方說(shuō)情況。仔細(xì)看完,分析之后再進(jìn)一步溝通,或者提出解決方案。4.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)。跟實(shí)體店不同,我們會(huì)遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故,很多買家會(huì)出乎我們的意料,非常極端,也會(huì)很難以理喻。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候,相信所有人的情緒都會(huì)受到影響。也許早晨你坐在電腦面前,一開始就會(huì)遇到一個(gè)非常不講理的買家,這個(gè)時(shí)候你會(huì)覺(jué)得你一天的心情都不好了。這對(duì)于客服來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的狀況。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度,如果我們的工作會(huì)受到我們的情緒影響,其實(shí)是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒,并且合理有效的調(diào)節(jié)。比如同事之間多溝通交流,說(shuō)一些令自己心情愉悅的笑話,或者

6、把客戶的不滿說(shuō)出來(lái)。及時(shí)的宣泄堆積的情緒,對(duì)于接下來(lái)的夠工作,其實(shí)是有利無(wú)害的?!究头ぷ鬟^(guò)程中的注意事項(xiàng)】1、要第一時(shí)間回復(fù)。當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候,因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng),顧客會(huì)覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下,可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō):您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話,就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果確實(shí)是在買家比較多的情況下,也需要先跟買家道歉:抱歉親,讓您久等了。今天買家比較多呢,客服只有_個(gè)呢,所以照顧不周了請(qǐng)您多擔(dān)待_有什么可以幫助您?只有我們表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視,客戶才會(huì)覺(jué)得我們值得選擇。2、要注意服務(wù)態(tài)度。盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ):您。以及語(yǔ)氣助詞:

7、呢。讓顧客覺(jué)得這個(gè)店,很有親和力,感受到溫馨,即使顧客沒(méi)有當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買您的產(chǎn)品,但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦,不僅僅是這樣,同樣可以帶來(lái)回頭客,經(jīng)常會(huì)有顧客說(shuō),賣家的服務(wù)態(tài)度很好,產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò),下次一定會(huì)再來(lái)的。而服務(wù)態(tài)度也對(duì)店鋪DSR起著重要的影響。3、對(duì)待顧客要有耐心。任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息,然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來(lái)。所以詢問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的,這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化,最終的決定權(quán)雖然在顧客手上,但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。4、對(duì)待顧客要細(xì)心。買家提出準(zhǔn)確的要求之后,比如說(shuō),手表的顏色,款式或者

8、要求的快遞,答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等,任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái)。并需要及時(shí)到管家去備注。如果因?yàn)槲覀兊氖杪?,沒(méi)有注意快遞、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有答應(yīng)買家給予的物品的話,顧客會(huì)不滿意,接踵而至的是中差評(píng)的降臨,我們要更多的時(shí)間和精力去處理,如果你用_元成本可以搞定的問(wèn)題,上升到_元就是你工作的失職。要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過(guò)爛筆頭。5、對(duì)待顧客要用心。人與人之間的交流,尤其是網(wǎng)上購(gòu)物,是只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候,一定要用心去回答,如果買家的言辭很尖銳,我們同樣是不能用生硬的語(yǔ)言去應(yīng)對(duì)的,多使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣助詞和表情。這樣看起來(lái)并不會(huì)給人冷冰冰的感覺(jué),這些就像溝通過(guò)程中的潤(rùn)滑劑

9、,會(huì)促進(jìn)你的溝通。沒(méi)有天生的金牌客服,大都是需要經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索,以及學(xué)習(xí)。才能找到技巧,提升自我的能力的。6、理解。理解這個(gè)詞看似比較簡(jiǎn)單,但實(shí)際上客服工作最大的重點(diǎn)就是理解。不論是理解買家的需求,理解買家的問(wèn)題,還是理解我們自己的產(chǎn)品,理解我們的宗旨,理解我們遇到的困難和解決方式。很多問(wèn)題并不是多么難解決,如果你不會(huì)解決,只有一個(gè)可能,那是你沒(méi)有理解這個(gè)問(wèn)題。如果買家的焦點(diǎn)在一款_元左右的產(chǎn)品,來(lái)咨詢你希望你推薦的時(shí)候,你一開始就發(fā)個(gè)1000左右的給買家,就跟我們逛街去本身想買一個(gè)差不多的,但是被推薦了超2022年電子商務(wù)客服職責(zé)(二)_風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司光森網(wǎng)絡(luò)科技公司管理制度考勤管

10、理一、工作時(shí)間公司每周工作六天,員工每日正常工作時(shí)間為_小時(shí)。周一至周六工作時(shí)間:上午:8:3012:00下午:13:3018:00午休時(shí)間:12:0013:30二、考勤打卡:1、所有電子商務(wù)招商部員工必須嚴(yán)格遵守公司考勤制度,按時(shí)上下班。2、遲到、早退、曠工。(1)遲到或早退,每月累計(jì)不超_次在_分鐘以內(nèi)者,不扣發(fā)薪金。超過(guò)_分鐘以上者扣發(fā)薪金_元。3、請(qǐng)假(1)病假員工病假須于上班開始的前_分鐘內(nèi),即8:309:00請(qǐng)假一天以上的,致電部門負(fù)責(zé)人,病假期間不計(jì)工資。(2)事假事假需提前_小時(shí)請(qǐng)假,緊急_可電告或當(dāng)面告知部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),其它請(qǐng)假須于前一天填寫請(qǐng)假條,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn),方可離開工

11、作崗位,否則給予相應(yīng)處分。在離崗前安排或移交自己的工作。事假期間不計(jì)發(fā)工資。辭職管理1、公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前三十天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表。2、員工填寫離職手續(xù)辦理清單,辦理工作移交手續(xù)。三斗柜鑰匙丟失壹把扣發(fā)_元。3、部門經(jīng)理統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤,計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。4、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取薪金。行為規(guī)范第一節(jié)職業(yè)準(zhǔn)則一、基本原則1、公司倡導(dǎo)正大光明、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德,要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。2、員工的一切職務(wù)行為,必須以公司利益為重,對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。3、公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠(chéng)平等的人際關(guān)系,員工之間應(yīng)互相尊重,相互協(xié)作。二、保

12、密義務(wù):1、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)_,務(wù)必妥善保管所持有的_文件。2、員工或批準(zhǔn),不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。第二節(jié)行為準(zhǔn)則一、工作期間衣著、發(fā)式整潔,大方得體,禁止奇裝異服或過(guò)于曝露的服裝。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā),女士不留怪異發(fā)型,不濃妝艷抹。二、辦公時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng),不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺(jué)、干私活、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)的書籍報(bào)刊。三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙,隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。四、辦公接聽電話應(yīng)使用普通話,首先使用“您好,光森(科技)網(wǎng)絡(luò)”,通話期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如當(dāng)事人不在,應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。五、禁止在工作期間串崗聊天,辦

13、公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。六、遵守電話使用規(guī)范,工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要,應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主,禁止利用辦公電話閑聊。七、文具領(lǐng)取應(yīng)登記名稱、數(shù)量,并由領(lǐng)取人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具取回家私用。員工有義務(wù)愛(ài)惜公司一切辦公文具,并節(jié)約使用。八、私人資料不得在公司打印、復(fù)印、傳真。九、未征得同意,不得使用他人計(jì)算機(jī),不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料,資料持有人必須按規(guī)定保存。十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作,不得拖延、推諉、拒絕;對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告咨詢對(duì)象,不得置之不理。十一、為保障公司高效運(yùn)行,員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則:1、如果

14、公司有相應(yīng)的管理規(guī)范,并且合理,按規(guī)定辦。2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范,但規(guī)定有不合理的地方,員工需要按規(guī)定辦,并及時(shí)向制定規(guī)定部門提出修改建議,這是員工的權(quán)利,也是員工的義務(wù)。3、如果公司沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)范,員工在進(jìn)行請(qǐng)示的同時(shí)可以建議制定相應(yīng)的制度。工作職責(zé):1、經(jīng)理:(1)統(tǒng)籌管理電子商務(wù)招商部的工作。(2)負(fù)責(zé)部門日常管理工作,協(xié)調(diào)各個(gè)部門有序運(yùn)行。(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃,通過(guò)管理活動(dòng)使之得到有效的落實(shí)。2客服人員:(1)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城管理工作。(3)負(fù)責(zé)售前售后的答疑,開展有效營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助客戶下訂單。(4)負(fù)責(zé)網(wǎng)上購(gòu)物訂單的整理工作。(5)接受并處理客戶投訴

15、,跟進(jìn)處理_,定期回訪并維護(hù)客戶。(6)負(fù)責(zé)文檔管理及制作。(7)公司交辦的其他相關(guān)工作。工作要求:1、每位員工在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、恪守盡職,為公司的發(fā)展共同努力。2、每位員工在一周末和_月末做周報(bào)表和月報(bào)表,主要報(bào)告本期的工作情況。周報(bào)表在每周一交部門經(jīng)理審閱,月報(bào)表在每月的_日(節(jié)假日順延至第一個(gè)工作日)交部門經(jīng)理審閱??己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲:考核標(biāo)準(zhǔn)。公司對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng):分為_個(gè)等級(jí),a級(jí)為_元,b級(jí)為_元,c級(jí)為_元a級(jí):本年度工作中表現(xiàn)特別優(yōu)秀,工作積極,認(rèn)真負(fù)責(zé),工作中敢于創(chuàng)新并被采納,為公司帶來(lái)效益,無(wú)曠工,無(wú)違反其他工作制度的員工,公司給予a級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。b級(jí)。本年

16、度工作中表現(xiàn)優(yōu)秀,工作積極,認(rèn)真負(fù)責(zé),無(wú)曠工,無(wú)重大工作失誤的員工,公司給予b級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。c級(jí)。在本年度工作中表現(xiàn)一般,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),請(qǐng)假_次以上_次以下,遲到及早退_次以上_次以下,無(wú)重大工作失誤,公司給予c級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。薪酬福利制度1、基本原則:(1)戰(zhàn)略導(dǎo)向原則。公司將是自己的薪酬體系具有一下兩個(gè)基本特征:一是成為公司實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略,拓展人力資源平靜的重要杠桿。二是從長(zhǎng)期來(lái)看,公司將使那些對(duì)其發(fā)展具有重要價(jià)值的戰(zhàn)略員工,薪酬約略超出市場(chǎng)水平,從而為公司發(fā)展吸納、留住更多的高素質(zhì)員工,以確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。(2)公平原則。公司獎(jiǎng)金可能依每位員工對(duì)其貢獻(xiàn)的大小,公平、公正地確定他們的薪酬,而不是論其性別、年齡、身份、加入公司先后等方面的差異。(3)市場(chǎng)原則。公司將以市場(chǎng)薪酬水平這一客觀參照系確定每一位員工的薪酬。據(jù)此原理,公司將定期評(píng)估自己的薪酬體系,以確保自己的薪酬體系具有動(dòng)態(tài)上的強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性。(4)透明原則。公司將努力使每位員工清晰、前瞻性地了解其工作與薪酬間的因果關(guān)系;并能清晰、前瞻地了解自己薪酬攀升的前景。(5)補(bǔ)償原則。公司將通過(guò)薪酬的相應(yīng)調(diào)整,以應(yīng)對(duì)員工在工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的差異。2、適用對(duì)象。本公司所有正式員工。3、薪酬組成:基本工資、提成工資、補(bǔ)助、年終獎(jiǎng)金、4、工資制度(1)工資制a、經(jīng)理:基本工資+提成+部門平均提成+

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