2022年淘寶客服崗位職責(zé)

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年淘寶客服崗位職責(zé)1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解

2、并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（二）1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;3、

3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計策;5.、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（三）1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案_對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有

4、效的客戶管理和溝通3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通9.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運營推廣_對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（四）1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。2、管理產(chǎn)品的銷售情

5、況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊精神。5、以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（

6、五）1、客戶熟悉度達(dá)到_%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪;4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)

7、等客服日常事務(wù)辦理;6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客

8、戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司答客問培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理

9、員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（六）1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。2.負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。3.前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對前一天物流發(fā)貨情

10、況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進(jìn)行跟蹤，對每條評價進(jìn)行評價解釋，對較差評價進(jìn)行e_cel統(tǒng)計)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。4.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員5.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況6.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類8.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折9.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通10.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運營推廣11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息12.每天

11、上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)計整理進(jìn)行相應(yīng)處理13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通;對不好的評價進(jìn)行解釋14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進(jìn)行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單;16.每周對下出貨單。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（七）1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?，處理

12、完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。4，處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當(dāng)天的_點前發(fā)給財務(wù)。5，每日下午_點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。7，將所有換貨的藍(lán)單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。9，如果有顧客開發(fā)票，在_天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。2022年淘寶客服崗位職責(zé)（八）1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務(wù)指標(biāo);2、管理、監(jiān)