成功店長(zhǎng)應(yīng)具備的五項(xiàng)能力

1、For personal use only in study and research; not for commercial use 成功店長(zhǎng)應(yīng)具備的五項(xiàng)能力 成功店長(zhǎng)應(yīng)具備的五項(xiàng)能力 “師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，不管是傳道、是授業(yè)還是解惑都好，基本上 都要建立在自己懂、會(huì)、優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，否則如何為人師表？店長(zhǎng)身為所有員 工的領(lǐng)頭羊，肩負(fù)活動(dòng)者以及培訓(xùn)者雙重的角色扮演，對(duì)于銷(xiāo)售技能的精益求 精則顯得更為重要了。優(yōu)良的銷(xiāo)售技能以活動(dòng)者的身份而言，店長(zhǎng)必須帶領(lǐng)所有的員工在市場(chǎng)上沖 鋒陷陣，所以各方面的要求都會(huì)比基層員工更加嚴(yán)格，動(dòng)作要敏捷、技能要純 熟、判斷要準(zhǔn)確，不僅自己的槍法要準(zhǔn)，更要能夠

2、在現(xiàn)場(chǎng)上眼觀四面、耳聽(tīng)八 方，隨時(shí)留意銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)上的細(xì)微變化。特別是在促銷(xiāo)期間人潮涌進(jìn)的時(shí)候，更 要能夠臨危不亂、處變不驚，在同袍有危難的時(shí)候用自己精準(zhǔn)的槍法出手相 救，幫助團(tuán)隊(duì)順利完成目標(biāo)、達(dá)成任務(wù)。如果一個(gè)店長(zhǎng)老是在上陣殺敵的時(shí)刻心生畏懼而退縮，與敵人交戰(zhàn)時(shí)不僅不能 給同袍幫助，甚至沒(méi)有自救的能力，所以經(jīng)常還被客戶殺的片甲不留、落荒而 逃，最后還得透過(guò)員工出手相救才能夠僥幸的全身而退，如果這樣的結(jié)果出現(xiàn) 在銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)上豈不妙哉。培訓(xùn)者機(jī)會(huì)教育的掌握我常跟很多銷(xiāo)售人員上課，自己過(guò)去也帶過(guò)不少的銷(xiāo)售 人員，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你在說(shuō)的時(shí)候，會(huì)有許多比較成熟一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員無(wú)法接 受意見(jiàn)，我永遠(yuǎn)記得老師過(guò)去

3、曾經(jīng)告訴我的一句建議：“當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)不進(jìn)去或 堅(jiān)持自己是對(duì)的，說(shuō)什么都只是浪費(fèi)唇舌、毫無(wú)用處”，因此當(dāng)我面對(duì)這樣的 狀況時(shí)，我的處理方式就是等待，等待他因不改變而犯下錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)會(huì) 來(lái)臨時(shí)再給予誠(chéng)懇的意見(jiàn)促使他心甘情愿的改變。要改變一個(gè)人并不容易，尤其是在銷(xiāo)售行業(yè)里待的越久的老手越是如此，他們 會(huì)比新入行的員工有較強(qiáng)抗拒改變的心態(tài)，因此身為培訓(xùn)者必須抓住幾個(gè)重要 的關(guān)鍵，教育才能達(dá)到深刻的效果：l 知道對(duì)方的錯(cuò)誤在哪里？ l 知道正確的方式、語(yǔ)言為何？ l 抓住事件發(fā)生時(shí) 教育時(shí)機(jī)的出現(xiàn)。 l 觀察教育結(jié)果再次提點(diǎn)。 l 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓被教育者與同事分 享心得，一方面教育其它人，一方面再度強(qiáng)化改

4、變結(jié)果。生意的機(jī)會(huì)常常是一 閃而過(guò)，而改變一個(gè)人的機(jī)會(huì)也跟生意一樣是一閃而過(guò)的，機(jī)不可失、失不再 來(lái)，所以自身堅(jiān)強(qiáng)的銷(xiāo)售技能是重要的，因?yàn)殇N(xiāo)售技能的強(qiáng)弱會(huì)完全決定教育 機(jī)會(huì)的掌握度，一旦錯(cuò)失良機(jī)，那就沒(méi)人知道下一次的機(jī)會(huì)何時(shí)才會(huì)出現(xiàn)了。商品的了解舉例來(lái)說(shuō)，之前經(jīng)常與美容行業(yè)在合作培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)我都會(huì)發(fā)現(xiàn)一 種現(xiàn)象，當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理課程進(jìn)行時(shí)，所有的男女學(xué)員都在，但是只要課程一旦進(jìn) 行到美容專(zhuān)業(yè)課程時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的男性學(xué)員幾乎都會(huì)在第一時(shí)間消失的無(wú)影無(wú)蹤！ 因此在商品的了解上，我必須特別提醒男性店長(zhǎng)或是店老板，不能因?yàn)樽约菏?男性，平常不用保養(yǎng)品也不化妝，所以就忽略了自己對(duì)于美容產(chǎn)品的了解，覺(jué) 得這些專(zhuān)業(yè)自己沒(méi)

5、有興趣或是根本就覺(jué)得與自己無(wú)關(guān)。 我的老師曾說(shuō)過(guò)一句至理名言，他說(shuō)：“賺錢(qián)是做應(yīng)該做的事情，而不是做自 己想要做的事情，不問(wèn)你喜不喜歡，只問(wèn)你應(yīng)不應(yīng)該？”多么的發(fā)人深省！試 問(wèn)，一個(gè)不了解商品的人如何為市場(chǎng)訂定策略？如何抓住促銷(xiāo)的重點(diǎn)和精神？ 如何強(qiáng)化商品賣(mài)點(diǎn)促進(jìn)銷(xiāo)售？如何深入客戶的世界，了解并開(kāi)發(fā)客戶的需求？ 如果我們今天不是投資專(zhuān)賣(mài)店來(lái)玩一玩的，而是希望透過(guò)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)為自己事業(yè) 拼命的，那么“比客戶還關(guān)心客戶的事”就是我們共同追求的境界了。了解商品深度商品深度包含了品牌的緣起、商品競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、商品的制 程、成分與功能、原料來(lái)源與引用的技術(shù)等等，當(dāng)然這全部的知識(shí)加總起來(lái)如 果要研究透徹，

6、那真是一個(gè)可觀而且驚人的浩大工程，不急于一時(shí)之間全盤(pán)了 解，但要有心去增加這些知識(shí)?？蛻艨梢圆魂P(guān)心這些，但是身為經(jīng)營(yíng)者的我們 卻不能跟消費(fèi)者抱著一樣的心態(tài)去面對(duì)。在我自己所認(rèn)識(shí)的研發(fā)工程師中，大 多數(shù)的口才都非常平庸，但是當(dāng)他們說(shuō)到某一項(xiàng)產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程以及突破性技 術(shù)的發(fā)現(xiàn)時(shí)，突然之間你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他彷佛是變了一個(gè)人似的，口才出奇的好， 加上手舞足蹈，肢體語(yǔ)言之豐富令人難以想象。我常戲稱：“當(dāng)他們說(shuō)到這些 話題時(shí)，他們會(huì)比生兒子還開(kāi)心”！很多人都不理解他們到底在興奮什么？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄兯務(wù)摰脑掝}就 是被我們定義成“客戶沒(méi)有興趣而且不關(guān)心”的部分，因?yàn)榭蛻舨魂P(guān)心，所以 造成我們也不關(guān)心，當(dāng)我

7、們對(duì)這些話題不關(guān)心的時(shí)候自然就融入不了，最后也 就無(wú)法感同身受了。形成這樣的結(jié)果真是非常的可惜，工程師很興奮必定有其興奮的原因，因?yàn)樗?們了解這些技術(shù)的價(jià)值，這些原料或是成分取得的不易以及研發(fā)過(guò)程中的種種 挑戰(zhàn)和艱辛！或許客戶不關(guān)心，但是當(dāng)我們換一個(gè)心態(tài)融入之后，這個(gè)產(chǎn)品在 我們心中的價(jià)值和意義就會(huì)改變，當(dāng)我們也體會(huì)到那份喜悅時(shí)，面對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售 時(shí)的動(dòng)力、信心、氣勢(shì)也會(huì)截然不同。如此，對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)會(huì)不會(huì)有幫 助呢？答案當(dāng)然是百分之百肯定了。了解商品的寬度記得我剛到深圳的時(shí)候，不知道自己應(yīng)該是要辦移動(dòng)的大眾卡 好，還是電信的市話通好，因此我走進(jìn)一家移動(dòng)的門(mén)市，然后就產(chǎn)生了一段以 下的對(duì)話：我

8、說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)大眾卡和市話通的差別在哪里，可否幫我介紹一下？門(mén) 市人員說(shuō)：我們這里不賣(mài)市話通！我說(shuō)：我不是要買(mǎi)市話通，而是想知道這兩者之間收費(fèi)的差別。門(mén)市人員說(shuō)： 問(wèn)題是我們這里不賣(mài)市話通！我說(shuō)：我知道你們這里不賣(mài)市話通，我只是想比較而已。門(mén)市人員說(shuō)：因?yàn)檫@ 里不賣(mài)所以我們也不清楚！就這樣我無(wú)奈的結(jié)束了話題，因?yàn)樵賳?wèn)也問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)！因?yàn)椴毁u(mài)所以不 知道，站在競(jìng)爭(zhēng)激烈的一線戰(zhàn)場(chǎng)上對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品竟然毫無(wú)所知，這樣的 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)不僅令人驚訝，也令人感到害怕。簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短的一段對(duì)話就已經(jīng)讓客戶 購(gòu)買(mǎi)的信心完全喪失！“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”是大家都懂的道理，做生意的沒(méi)有人不把它掛在嘴巴 上，但是是否真的是做到

9、了呢？如果在市場(chǎng)上拔得頭籌真是大家的目標(biāo)，那就 絕對(duì)不能當(dāng)一個(gè)一問(wèn)三不知的井底之蛙。因此除了自身經(jīng)營(yíng)的品牌之外，對(duì)于其它競(jìng)爭(zhēng)品牌也要花時(shí)間去關(guān)心，產(chǎn)品的 價(jià)格、成分、功能、客戶的滿意度、銷(xiāo)售狀態(tài)、促銷(xiāo)手法、差異性的比較、優(yōu) 勢(shì)和劣勢(shì)等等都要經(jīng)過(guò)深入了解之后落實(shí)在我們的門(mén)市教育上。只有全盤(pán)的了 解才能真正做到知己知彼，而不只是口頭上的知己知彼，而且在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈 的市場(chǎng)上，你不去了解對(duì)手，聰明的對(duì)手還是會(huì)反過(guò)來(lái)了解你，最后形成敵暗 我明的局面，失去制敵先機(jī)也就罷了，最后還對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利的影響。圓融的處理人際關(guān)系常面帶微笑、良好的說(shuō)話技巧、嚴(yán)以律己寬已待人、養(yǎng) 成助人的習(xí)慣、換位思考體諒他人

10、等等都是要維持圓融人際關(guān)系的條件，但我 個(gè)人認(rèn)為其中最重要的一項(xiàng)是良好的情緒控制能力！因?yàn)椴涣嫉那榫w是業(yè)績(jī)最 大的殺手，也是人際關(guān)系最大的殺手。我遇見(jiàn)過(guò)好幾個(gè)天天都在跟別人道歉的 人，就是因?yàn)樽约簾o(wú)法對(duì)自己的情緒做出良好的控制，所以每次都是在忍不住 的時(shí)候犯錯(cuò)，恢復(fù)的時(shí)候道歉請(qǐng)求原諒，只可惜沒(méi)有人可以在同樣的事件上接 受永遠(yuǎn)的道歉，除非自己愿意改變，否則身邊的人都將會(huì)逐漸離你遠(yuǎn)去。因?yàn)楫?dāng)情緒來(lái)臨時(shí)，發(fā)作的時(shí)間是短暫的，但所造成的傷害卻可能是長(zhǎng)遠(yuǎn)的， 小則可能因此而失去生意，大則可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎 呀！我曾看過(guò)一本控制情緒的十項(xiàng)秘訣的書(shū)，對(duì)我自己來(lái)說(shuō)是受益匪淺，所以 順帶在這

11、里提供出來(lái)讓大家做為參考：l 別急，慢慢來(lái)！不斷的深呼吸，然后不斷的告訴自己這一句話，“別急，慢 慢來(lái)”，因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)告訴我十句錯(cuò)話九句快！甚至我還會(huì)借故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)， 到樓梯間、洗手間等到自我溝通完畢之后，才會(huì)回到現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)未完成的工作。l 承認(rèn)別人對(duì)了，自己錯(cuò)了！常問(wèn)自己：“他說(shuō)這話的原因是什么？有沒(méi)有道 理？”透過(guò)自己詢問(wèn)自己除了可以轉(zhuǎn)移思維上的焦點(diǎn)，擴(kuò)大思維的層面之外， 當(dāng)我理解他人的想法之后，我的情緒也消失的無(wú)影無(wú)蹤了。l 別輕易被收買(mǎi)不要被自己貪小便宜的欲望所控制，因?yàn)楝F(xiàn)在的貪小便宜常常就是后來(lái)情緒產(chǎn)生的原因。逼迫自己說(shuō)出“謝謝！我會(huì)考慮看看的，下次再 說(shuō)”，只要讓自己跳脫熱頭上的欲望

12、冷靜一會(huì)兒，就不會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。l 慎選朋友有些朋友只會(huì)在一旁火上加油，而有些朋友可以在情緒上協(xié)助我們 踩煞車(chē)，當(dāng)我們心里有事想宣泄的時(shí)候，應(yīng)該找到成熟的朋友傾訴，因?yàn)椴煌?的朋友選擇會(huì)在我們傾訴之后產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。l 就事論事將所有的討論限制在事情的討論上，而不要擴(kuò)大到對(duì)人的看法上！ 因?yàn)槭虑榈挠懻撈鋵?shí)很單純，但是加上人的缺點(diǎn)之后就會(huì)有許多新仇舊恨在心 底浮現(xiàn)，最后所有討論的焦點(diǎn)都會(huì)因此而模糊難覓了。l 溝通再溝通命令在現(xiàn)在的工作單位中已經(jīng)越來(lái)越難完整推動(dòng)了，因此在人與 人之間的相處上必須多一項(xiàng)認(rèn)知：用溝通取代命令。命令會(huì)讓人去執(zhí)行，但是 溝通可以讓人心悅誠(chéng)服的執(zhí)行，執(zhí)行的心態(tài)不同，自

13、然結(jié)果也會(huì)天差地遠(yuǎn)了。l 被拒絕時(shí)切忌惱羞成怒拋開(kāi)身為領(lǐng)導(dǎo)的面子問(wèn)題，尊重對(duì)方有拒絕的權(quán)利， 將焦點(diǎn)放在趕緊尋求其它的解決辦法上，而不要放在惱羞成怒上。因?yàn)橐坏?羞成怒的情緒產(chǎn)生時(shí)，一點(diǎn)一滴的寶貴時(shí)間也會(huì)在情緒中慢慢流失了。l 少自作聰明妄下結(jié)論對(duì)于自己的猜測(cè)最好可以經(jīng)過(guò)小心的求證，不要自作聰 明的妄下結(jié)論，尤其是對(duì)人心中有成見(jiàn)時(shí)更是如此！因?yàn)樗季S的偏頗結(jié)果造成 主觀的判斷，還造成猜測(cè)結(jié)果的積累，惡果便因應(yīng)而生了。l 萬(wàn)全的準(zhǔn)備準(zhǔn)備不周全所造成的緊張、害怕、著急都是引來(lái)負(fù)面情緒的原 因，因此最好可以改變自己對(duì)事拖延的習(xí)慣，凡事給自己充足的時(shí)間去細(xì)細(xì)安 排，不要自己制造機(jī)會(huì)考驗(yàn)自己的應(yīng)變能力。

14、l 直言你的需求話不說(shuō)出來(lái)沒(méi)有人會(huì)知道你在想些什么，“別人應(yīng)該懂！”結(jié) 果不懂；“別人應(yīng)該理解！”結(jié)果不理解；“別人應(yīng)該知道！”結(jié)果不知道， 最后還導(dǎo)致造成情緒，最大的始作俑者就是自己。促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通我常在培訓(xùn)時(shí)為了促進(jìn)雙向溝通而提問(wèn)，但常常最后的 結(jié)果是大家都不發(fā)一語(yǔ)，你看我、我看你，然后領(lǐng)導(dǎo)看所有人，眼神中彷佛在 責(zé)備所有人，最后連領(lǐng)導(dǎo)也轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)不發(fā)一語(yǔ)。如果現(xiàn)場(chǎng)里有一兩個(gè)人敢勇于 表達(dá)意見(jiàn)就已經(jīng)算是不錯(cuò)的狀況了。其實(shí)“發(fā)言”是所有人的工作，而不僅僅 是下屬的工作，反而有了領(lǐng)導(dǎo)的勇于發(fā)言之后，才可以慢慢促進(jìn)以及帶動(dòng)團(tuán)隊(duì) 溝通風(fēng)氣的展開(kāi)。一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的形成是不斷雙向溝通的結(jié)果，會(huì)有爭(zhēng)執(zhí)、

15、摩擦或是吵架，會(huì)有 意見(jiàn)不合、理念不同或是針?shù)h相對(duì)，但不管中間發(fā)生過(guò)什么，都比什么都沒(méi)有 發(fā)生、什么話都不說(shuō)要好。這就像感冒發(fā)熱一樣，發(fā)熱是我們看到的外在現(xiàn) 象，其實(shí)是體內(nèi)抗體和病菌正在作戰(zhàn)，這時(shí)候病菌可以看成是團(tuán)隊(duì)成員間的歧 見(jiàn)，因此發(fā)熱是正?，F(xiàn)象，只要歧見(jiàn)消除時(shí)，熱就會(huì)跟著退了。因此不要害怕不同意見(jiàn)的出現(xiàn)，更不要害怕溝通會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，不斷的鼓勵(lì)所有 人發(fā)言，即使意見(jiàn)不夠成熟都沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)槟谴淼氖敲總€(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的一份 心力，都值得表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。過(guò)去為了鼓勵(lì)所有人發(fā)言，我還會(huì)建立幾項(xiàng)團(tuán)隊(duì)在溝通上的共識(shí)，并且對(duì)于意 見(jiàn)被采納的人給予積分卡，在月底考核時(shí)給予加分以及實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，從零開(kāi)始 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)放

16、式的溝通習(xí)慣，建立良好的溝通模式和管道，讓建議可以放在臺(tái) 面上討論，而不是讓意見(jiàn)在臺(tái)面下暗潮洶涌。l 有意見(jiàn)比沒(méi)意見(jiàn)好 l 沒(méi)有面子問(wèn)題，只要是意見(jiàn)都是好意見(jiàn) l 會(huì)議中有意見(jiàn) 提出來(lái)，沒(méi)意見(jiàn)代表默認(rèn)，對(duì)于會(huì)議決議共同負(fù)責(zé)，沒(méi)有例外 l 關(guān)起門(mén)來(lái)無(wú)話 不說(shuō) l 打開(kāi)門(mén)后槍口一致對(duì)外 l 嚴(yán)禁馬后炮的破壞言論接納的雅量 良藥苦口可以治病，忠言逆耳可以減少犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。因此，不同聲音的出現(xiàn) 絕對(duì)不是來(lái)打擊你的、對(duì)個(gè)人的批評(píng)也不是來(lái)傷害你的，但如果自己不愿意 聽(tīng)，那就不會(huì)有人愿意講！而表面上的態(tài)度接受，但實(shí)際上是搜證不滿的言 論，這只會(huì)讓員工覺(jué)得身處在一個(gè)勾心斗角的環(huán)境而感到失望痛苦。 特別要注意的

17、是，當(dāng)自己聽(tīng)不到這些語(yǔ)言時(shí)并不表示這些語(yǔ)言不存在，而是那 些語(yǔ)言已經(jīng)從臺(tái)面上轉(zhuǎn)成臺(tái)面下波濤洶涌的流竄，只是你發(fā)覺(jué)不到而已。我常 說(shuō)這樣的人是坐在不定時(shí)炸彈上辦公，安穩(wěn)只是表面，千萬(wàn)不要高興太早！ 一個(gè)人的度量和接受批評(píng)指教的雅量可以無(wú)極限的越來(lái)越寬廣，如果希望打造 一支與眾不同的團(tuán)隊(duì)，那么這些就是上天給我們的考驗(yàn)，而這些考驗(yàn)的目的不 是打擊而是要促使我們變的與眾不同！如果有人問(wèn)：“可不可以不要這種考 驗(yàn)？太殘忍了！”答案是：“不行！”因?yàn)檫@是身為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的考驗(yàn)，是 責(zé)任而不是選擇。領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)生是透過(guò)群眾自然賦予之后的結(jié)果，而不是因?yàn)槟闶鞘裁?職級(jí)的人就應(yīng)該會(huì)有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)力。所以在一

18、個(gè)企業(yè)中，有可能是職級(jí)低的 領(lǐng)導(dǎo)反而其領(lǐng)導(dǎo)力高過(guò)于職級(jí)高的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橐粋€(gè)抱持著錯(cuò)誤觀念的領(lǐng)導(dǎo)在工 作中或是行為上就很容易產(chǎn)生偏差，不由自主的就表現(xiàn)出“我是領(lǐng)導(dǎo)，所以你 應(yīng)該聽(tīng)我話”的態(tài)度！結(jié)果在每天的工作中，上下屬的言談和相處里一點(diǎn)一滴 的斷送了自己的領(lǐng)導(dǎo)力而不自知。因此在這里針對(duì)想要在領(lǐng)導(dǎo)力上有所提升的店長(zhǎng)或是店老板，提供幾個(gè)可成長(zhǎng) 自己的方向以做為參考：l 維持他人的自尊在我剛出道的時(shí)候，我最喜歡待在一位姓唐的老師身邊，倒 不是因?yàn)樗軌驇椭叶嗌?，而是在他身邊時(shí)我就很容易充滿自信！因?yàn)槊棵?都可以從他嘴巴里聽(tīng)到真誠(chéng)的贊美，即使要給我批評(píng)指教，也會(huì)在贊美之后才 開(kāi)始進(jìn)行，讓人的心里感覺(jué)特別

19、的舒坦。一個(gè)可以滿足下屬被肯定的需求，讓下屬在工作中感受到自我價(jià)值存在和提 升，并且可以隨時(shí)激發(fā)員工工作潛能和熱情的店長(zhǎng)一定會(huì)深受員工的喜愛(ài)，而 擁有一位受員工喜愛(ài)的店長(zhǎng)，是專(zhuān)賣(mài)店以及專(zhuān)賣(mài)店里所有員工最大的福氣！ 當(dāng)別人看自己不同的時(shí)候，常常自己就會(huì)變的與眾不同，當(dāng)自己看自己不同的 時(shí)候，那么自己將會(huì)變的更加與眾不同了！員工的潛力是可以被開(kāi)發(fā)的，但關(guān) 鍵在于你如何看待這群?jiǎn)T工以及你如何看待自己。l 維持建設(shè)性的人際互動(dòng)用贊美代替批評(píng)、用教育代替指責(zé)、用溝通代替命 令，這些都是現(xiàn)代化店長(zhǎng)在領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御上應(yīng)該做到的工作，而且是店長(zhǎng)必須接受 的考驗(yàn)和調(diào)整。而“贊美”、“教育”、“溝通”這三者的焦點(diǎn)都是集

20、中在店 長(zhǎng)語(yǔ)言的表達(dá)能力上，在銷(xiāo)售中，促銷(xiāo)員的一句話可以決定生意是否成交，而 店長(zhǎng)對(duì)于員工的一句話也可以決定“創(chuàng)意”的去跟留。因此當(dāng)建議出現(xiàn)時(shí)， “這行不通，這樣做只是徒然浪費(fèi)時(shí)間而已”、“這樣做連想都別想，老板一 定不可能會(huì)同意的”、“這以前就試過(guò)了，做不到”，如果這些語(yǔ)言在剎那 間出現(xiàn)，那么在這一、兩秒鐘的時(shí)間里，其實(shí)就已經(jīng)足夠決定創(chuàng)意的命運(yùn)了。 因此我們建議將這些語(yǔ)言柔化一點(diǎn)，延伸的空間加大一點(diǎn)，除了保留創(chuàng)意的積 極性之外，也提出我們的建議和協(xié)助讓他繼續(xù)做完整性的思考。舉例：這建議很好，表示你很用心，只是你有沒(méi)有想過(guò)，如果，你應(yīng)該如何處 理？我可以聽(tīng)聽(tīng)看你的想法嗎？ b. 你的假設(shè)很有創(chuàng)

21、意，只是我對(duì)你的假設(shè)，還 有一些我個(gè)人的看法，我們一起來(lái)討論看看可行性好嗎？c. 我這里剛好有一些資料可以提供給你做為參考，或許對(duì)于你所提建議的完整 性會(huì)有幫助，等你看完之后，我們一起討論好嗎？我很想聽(tīng)你的看法！ 對(duì)于所有的建議，我們都應(yīng)該站在協(xié)助成長(zhǎng)的立場(chǎng)上出發(fā)，幫助對(duì)方了解自己 在想法上是否周?chē)?yán)，啟發(fā)他更寬廣的思維。如果我們希望他們多思考、多成 長(zhǎng)，但是在無(wú)意之間我們卻又不斷的打壓、讓他們飽受挫折，當(dāng)員工的人豈不 是會(huì)無(wú)所適從了！l 激發(fā)部屬主動(dòng)意愿激發(fā)部屬主動(dòng)意愿的方式很多，定期舉辦銷(xiāo)售并訂定獎(jiǎng)勵(lì) 方式、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的競(jìng)賽、工作上的正式任命讓員工有榮譽(yù)感，培訓(xùn)安排以及工 作上或生活上的溝通等

22、等都是，在這里我們也提出兩項(xiàng)激發(fā)部屬主動(dòng)意愿的重 點(diǎn)單獨(dú)討論。參與感曾有一位汽車(chē)維修場(chǎng)的老總跟我抱怨接車(chē)人員沒(méi)有服務(wù)的精神，常常接 到車(chē)主抱怨與投訴，希望我能給他提供改善的意見(jiàn)。后來(lái)我在幾次的訓(xùn)練之 后，特地排定了一個(gè)晚上的時(shí)間作為主題討論，那晚的主題是：“親切的接車(chē) 手則”，在我上了 30 分鐘的課程之后，我們便展開(kāi)了二個(gè)小時(shí)的主題討論。 后來(lái)經(jīng)過(guò)熱烈的討論之后，那晚我們共同訂出了十幾條“親切的接車(chē)手則”， 第一條面帶微笑快步跑向入店車(chē)輛第二條站在車(chē)輛左前方或右前方，面帶微笑45 度鞠躬第三條點(diǎn)頭示意之后，為車(chē)主打開(kāi)車(chē)門(mén)，大聲問(wèn)好第四條馬上邀請(qǐng)車(chē) 主至休息室休息第五條 事情經(jīng)過(guò)半年之后，有一

23、次我到汽車(chē)維修場(chǎng)去作客戶拜訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，那十幾條的 親切接車(chē)手則確實(shí)已經(jīng)落實(shí)在整個(gè)接車(chē)流程中執(zhí)行，老總的態(tài)度當(dāng)然是感謝和 開(kāi)心，嘴上老說(shuō)：“你真厲害，就你搞定”，其實(shí)并不是我厲害，我只是運(yùn)用 參與感以及共同參與之后的約束力而已。為什么過(guò)去幾十條的規(guī)定大家都不遵守，而簡(jiǎn)單的十幾條手則卻可以執(zhí)行的如 此徹底？差別只是在一個(gè)是公司訂定的，另一個(gè)是員工自己訂定的。對(duì)于公司 規(guī)定，員工會(huì)覺(jué)得這些是屬于公司給予自由度上的限制，所以逆反心理作祟， 不甘心也不情愿；而手則是自己訂定的，有自己的意見(jiàn)和心血，自己生的小孩 自己當(dāng)然疼，所以遵守起來(lái)自然動(dòng)力十足心甘情愿了。因此在促銷(xiāo)執(zhí)行、訓(xùn)練的安排、周會(huì)主題的訂定等等，

24、盡量都能夠運(yùn)用參與感 讓大家參與意見(jiàn)的發(fā)表，并且透過(guò)參與將所有人的焦點(diǎn)凝聚在一起，讓促銷(xiāo)案 不僅是專(zhuān)賣(mài)店的促銷(xiāo)案，而是所有人共同擁有的促銷(xiāo)案；讓專(zhuān)賣(mài)店不只是店長(zhǎng) 或是店老板的專(zhuān)賣(mài)店，而是所有人共同擁有的專(zhuān)賣(mài)店。釋放光環(huán)將榮耀還給團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)所有人共享，千萬(wàn)不要只是一個(gè)人獨(dú)居功勞 盡享榮耀，結(jié)果在整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店里只有自己是紅花，而其它所有人都只是陪襯的 綠葉！因?yàn)檫@樣的局面將會(huì)讓人灰心、失去共同參與的動(dòng)力。我常聽(tīng)到一些領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似這樣的言論，“這次小李的表現(xiàn)很 好，不過(guò)要注意那個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)如果沒(méi)有我注意到趕緊提醒的話，這個(gè)案 子可能就下不來(lái)了”。從這段話里大家都可以知道，最后的功勞

25、在誰(shuí)身上？將 小光環(huán)留給小李，將大光環(huán)留給了自己，看似大方，但其實(shí)這樣的小光環(huán)反而 最容易引起當(dāng)事者心中忿忿不已的不平情緒。不懂釋放光環(huán)的藝術(shù)就不會(huì)有愿意賣(mài)命工作的員工，在馬斯洛的需求理論中提 到人類(lèi)的五大需求里，成就感就是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。錢(qián)很重要但卻不是全部， 成就感的滿足、愛(ài)與被愛(ài)的關(guān)系都跟金錢(qián)無(wú)關(guān)，但是卻深深影響一個(gè)人的思維 和行為。我常形容工作上的成就感就是職場(chǎng)上的嗎啡，這個(gè)嗎啡沒(méi)有毒所以不 會(huì)害人，但是卻仍然會(huì)讓人無(wú)可救藥的上癮，而且上癮的人會(huì)不斷的追求突 破，想辦法超越自己，誓死完成追求卓越的目標(biāo)。l 以身作則很多領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法建立威信和領(lǐng)導(dǎo)力的原因是因?yàn)椤罢f(shuō)”和“做”不一 樣，而說(shuō)與做之間存在三種標(biāo)準(zhǔn)： 說(shuō)不等于做：說(shuō)跟做完全是兩回事，甚至是背道而馳！所以當(dāng)話說(shuō)完之后，員 工只會(huì)當(dāng)作耳邊風(fēng)一樣左耳進(jìn)、右耳出，毫無(wú)感覺(jué)！八鄧刀 眩 鴟旁諦納稀 薄懊魈煬突指叢 戳耍 皇碌摹 ? 說(shuō)少于做：說(shuō)了，但是做不多也做不 久！因此員工會(huì)測(cè)試看看你對(duì)自己所說(shuō)過(guò)的話能堅(jiān)持多久，根據(jù)測(cè)試結(jié)果才做 下一步的決定。如果堅(jiān)持不久，那么他就連動(dòng)也不動(dòng)；如果堅(jiān)持的夠久，那么 這時(shí)候他才會(huì)開(kāi)始緩慢行動(dòng)，配合看看。說(shuō)等于做：說(shuō)跟做一樣！員工會(huì)在你話說(shuō)完的那一剎那開(kāi)始做出反應(yīng)，與你全 力配合，因?yàn)榇蠹叶贾涝捴灰f(shuō)出來(lái)就得執(zhí)行，而且絕不開(kāi)玩笑