2023年最新的餐廳服務(wù)員的管理制度

1、第 PAGE25 頁 共 NUMPAGES25 頁2023年最新的餐廳服務(wù)員的管理制度 餐廳服務(wù)員管理制度一 1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)

2、員崗位職責(zé): 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 餐廳服務(wù)員管理制度二 一、基本守則： 1、遵守國家的法律、法規(guī)、法令。 2、遵守酒樓一切規(guī)章及工作守則，嚴(yán)守紀(jì)律，盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不越權(quán)行

3、事，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。 3、部門之間，員工之間應(yīng)相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，構(gòu)建和諧氛圍。 4、顧大局，識(shí)大體，保持酒樓信譽(yù)，不作任何有損酒樓信譽(yù)和權(quán)益的行為。 5 不私自經(jīng)營與酒樓業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任酒樓以外的職業(yè)。 二、職業(yè)道德守則： 1、崇尚敬業(yè)精神，工作盡職盡責(zé)，積極進(jìn)取且努力不懈。 2、不斷學(xué)習(xí)，增廣知識(shí)，以求進(jìn)步，做一個(gè)稱職的員工。對(duì)所從事的業(yè)務(wù)，應(yīng)以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，從嚴(yán)要求，高質(zhì)量完成本職工作。 3、一切從酒樓利益出發(fā)，做好本職工作，切忌因個(gè)人原因影響工作。 4、誠信、正直。對(duì)酒樓各方面的工作，應(yīng)主動(dòng)通過正常途徑及時(shí)提出意見、建議;對(duì)有損酒樓形象等消積行為，應(yīng)予以制止。 5

4、、未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得以酒樓名義考察、談判、簽約;不得以酒樓名義提供擔(dān)保證明，不得代表酒樓出席公眾活動(dòng)。 6、在工作交往中，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)、禮品。嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒樓業(yè)務(wù)有關(guān)人士或單位的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。 7、本酒樓員工因過失或故意使酒樓遭受損害時(shí)，應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，不諉過于人。 8、尊重顧客、尊重同行;注意本身品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好。在與顧客交往中，做到有禮有節(jié)，不亢不卑。 9、盡忠職守，保守酒樓商業(yè)秘密和工作秘密，妥善保管酒樓文件，合同及內(nèi)部資料。 10、對(duì)酒樓資金狀況、法律事務(wù)、市場營銷策略、客戶情況、業(yè)務(wù)合同、員工薪酬、分紅獎(jiǎng)勵(lì)等情況，除已公開通報(bào)的外，

5、不得打聽，不得泄露。 11、辭職者須提前一個(gè)月向公司人事主管部門提出申請(qǐng)，妥善交待工作，處理好善后事宜。否則，由辭職者本人承擔(dān)一切不良后果和經(jīng)濟(jì)損失。 12、客人是酒樓直接和間接交往中至關(guān)重要的人?？腿瞬灰揽课覀?，但我們要依靠他們。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們是酒樓工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。 三、日常行為守則： 1、按時(shí)上、下班，由本人打卡;不遲到，不早退，不擅離職守。對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭取時(shí)效，不拖延、不積壓。 2、上班時(shí)間儀表整潔，態(tài)度嚴(yán)肅;著裝大方、得體。 3、工作時(shí)間不串崗、不聊天、不做與工作無關(guān)的事，如須離開應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后始得離開

6、。 4、文明工作，禁止在上班時(shí)間大聲喧嘩、打鬧，自覺做到語言文明，舉止得體。 5、不在上班時(shí)間接待因私事來訪的親友，不把與工作無關(guān)的人員帶入酒樓。 6、不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰。每位員工應(yīng)保持酒樓及宿舍環(huán)境清潔。 7、愛護(hù)本酒樓財(cái)物，不浪費(fèi)，不損公利己。酒樓設(shè)施在固定位置擺放，如有移動(dòng)及時(shí)復(fù)位。桌面要求整潔，不擺放任何無關(guān)物品。 8、下班后，酒樓員工應(yīng)檢查窗戶，電燈、電扇、空調(diào)等用電設(shè)備的電源是否關(guān)好，無遺留問題后，方可離去。 9、真實(shí)、認(rèn)真填寫本人檔案或個(gè)人資料，并及時(shí)向公司通報(bào)相應(yīng)變更。 10 服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。 11

7、、值班人員除外，本酒樓工作時(shí)間，每天為10小時(shí)，每月公休2天，每年的清明節(jié).端午節(jié).中秋節(jié)當(dāng)月加公休一天。 12、管理部門的每日上、下班時(shí)間，可依季節(jié)的變化事先制定，公告實(shí)行。 13、上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處。 14、根據(jù)工作需要，酒樓有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 15、值班人員除外，本酒樓每日工作時(shí)間訂為10小時(shí)，如因工作需要，可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時(shí)間至2小時(shí)，所延長時(shí)數(shù)為加班。 16、除前項(xiàng)規(guī)定外，因天災(zāi)事變，季節(jié)關(guān)系，依照政策有關(guān)規(guī)定，可延長工作時(shí)間，但每日總工作時(shí)間不得超過12小時(shí)，其延長之總時(shí)間，每月不得超過60小時(shí)

8、。其加班費(fèi)根據(jù)情況適當(dāng)情況給予補(bǔ)償。 四、 工作態(tài)度： 1、按酒樓操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒樓。 7、員工不得在酒樓內(nèi)

9、任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用酒樓電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。 8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 11、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 12、員工進(jìn)出酒樓，保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。 13、酒樓物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒樓財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒樓將立即予以開除，并視情節(jié)輕重

10、交由公安部門處理。 五、儀容儀表： 1、著裝整潔、無破損、穿酒樓統(tǒng)一工服，要勤洗勤換，鞋襪一致。 2、男員工：發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，發(fā)型發(fā)式大方，不留須。 3、女員工：不披發(fā)、不涂有色指甲油，除結(jié)婚戒指,不佩戴其他飾物。 4、所有員工應(yīng)保持口腔清潔、無異味，指甲修剪整齊。 六、拾遺： 1、在酒樓任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳相關(guān)部門作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒樓管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。 七、消防安全： 酒樓配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒樓消防樓梯和疏散通道。 1、火災(zāi)預(yù)防： *

11、遵守有關(guān)場所 禁止吸煙 的規(guī)定。 *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒物隨意丟棄。 *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆壓廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得隨意放置，無人看管。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 *如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部，以便及時(shí)修復(fù)。 *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。 2、自愿消防委員會(huì)： 包括下列人員： 總經(jīng)理、副總經(jīng)

12、理、執(zhí)行總經(jīng)理、經(jīng)理、廚師長、保安、自愿消防員、義務(wù)消防員。 消防委員會(huì)要定期召開會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。 3、滅火程序： 發(fā)生火災(zāi)后，在立即通知 119 的同時(shí)，由總經(jīng)理指揮滅火。 酒樓參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行： 水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防供水系統(tǒng)工作。 電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。 安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。 消防隊(duì)來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。 4、疏散： 由酒樓總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，由酒樓管理層組織實(shí)施。 服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開房間。 服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，

13、到指定地點(diǎn)集合。 樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。 八、獎(jiǎng)懲條例： 1、優(yōu)秀員工： 酒樓每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核、評(píng)級(jí)，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒樓的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 2、嘉獎(jiǎng)、晉升： 酒樓對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒樓日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。 3、紀(jì)律處分/失職的種類： 紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、辭退或開除。 失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條扣發(fā)全勤獎(jiǎng)。 凡發(fā)生甲類失職時(shí)罰款10元，受到三次以上處分時(shí)將被辭退。 凡發(fā)生乙類失職時(shí)罰款20元，受到三

14、次以上處分將會(huì)被辭退。 凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予罰款、警告或辭退。 甲類失職： 上班遲到早退; 儀表不整潔; A 留長發(fā); B 留指甲、手臟; C 站立姿勢不正; D 手插口袋; E 衣袖、褲腳卷起; F 不符合儀表儀容規(guī)定; 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩; 不遵守打電話的規(guī)定; 損壞工作服; 培訓(xùn)課曠課; 違反員工就餐規(guī)定; 進(jìn)入酒樓重要單位或其它客用場所; 工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視; 上班做私事，看書報(bào)和雜志; 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒樓; 使用客用設(shè)施、餐具; 將酒樓工具用于私人之事; 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動(dòng)作; 在公共場

15、所和酒樓其它地方聚眾討論個(gè)人事情; 乙類失職： 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡; 對(duì)客人和同事不禮貌; 因粗心大意損壞酒樓財(cái)產(chǎn); 隱瞞事故; 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證; 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示; 上班時(shí)打瞌睡; 涂改工卡; 違反安全操作規(guī)定; 說辱罵性和無禮的話; 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間; 超過工作范圍與客人過分親近; 在除了指定位置以外的其它場所吸煙; 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺; 在酒樓內(nèi)亂丟東西; 不遵守消防規(guī)定; 損壞公物; 工作表現(xiàn)差或工作效能差; 不服從主管或上司的合理合法命令; 擅自配置酒樓范圍內(nèi)任何鑰匙; 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒樓、客人或其

16、它員工的聲譽(yù)。 丙類失職： 在酒樓內(nèi)危害任何人員; 毆打他人或互相打架; 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬; 作不道德交易; 泄露酒樓機(jī)密情況; 調(diào)戲或欺侮他人; 行賄受賄; 偷竊酒樓、客人或其它人的財(cái)物或拿用酒樓、客人的食物、飲料; 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失; 在酒樓內(nèi)賭博; 故意損壞消防設(shè)備; 觸犯國家任何刑事罪案; 故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品; 曠工。 九、員工建議： 員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強(qiáng)安全;增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請(qǐng)以書面形式遞交給管理部門。管理部門歡迎你的建議，并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會(huì)得到酒店的獎(jiǎng)勵(lì)。 十、員工請(qǐng)假，應(yīng)

17、照下列規(guī)定辦理： 1、病假 因病須治療或休養(yǎng)者必須持有縣級(jí)醫(yī)院所開具的病假條請(qǐng)病假，每月累計(jì)不得超過5天。 2、事假 無充分理由，員工不得請(qǐng)事假。因私事需要處理，可請(qǐng)事假，每月累計(jì)不得超過3天?？鄢?dāng)月全勤獎(jiǎng)。 3、婚假 本人結(jié)婚，可請(qǐng)婚假5天。 4、喪假 祖父母、父母或配偶喪亡者，可請(qǐng)喪假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請(qǐng)喪假2天。 5、產(chǎn)假 女性從事人員分娩，可請(qǐng)產(chǎn)假3個(gè)月(公休并入計(jì)算)。懷孕三個(gè)月至五個(gè)月而流產(chǎn)者，給假2星期，未滿三個(gè)月流產(chǎn)者，給假1星期。 6、公假 因參加政府舉辦的資格考試(不以就業(yè)為前提者)、征兵及參加選舉者，可請(qǐng)公假，假期依實(shí)際需要情況決定。 7

18、、公傷假 因公受傷可請(qǐng)公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。 8、請(qǐng)假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其病假，最多1個(gè)月。 9、事假逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證據(jù)者，可請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其事假，最多10天，逾期按規(guī)定辦理。 十一、請(qǐng)假期內(nèi)的薪水，依下列規(guī)定支付： 1、請(qǐng)病假、婚假、喪假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病假者，扣發(fā)其請(qǐng)假天數(shù)薪水。 2、請(qǐng)產(chǎn)假、公假者扣發(fā)其請(qǐng)假天數(shù)薪水。 3、公傷假工資由酒樓補(bǔ)足其原有收入的差額。 4、職員請(qǐng)假，均應(yīng)填具請(qǐng)假單。病假者，應(yīng)附上醫(yī)師的證明。公傷

19、假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明。凡未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假不準(zhǔn)而未到者，以曠工論處。 5、曠工一天扣發(fā)3日薪水，不足一天按照一天計(jì)算。上班時(shí)間開始后3分鐘至15分鐘以內(nèi)到班者為遲到，工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退，遲到早退一次罰款10元，并扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 6、公休假，應(yīng)在不妨礙正常工作的情況下，由各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。確因工作需要，至年終仍無法休假者，可按未休天數(shù)，計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。 7、事假一天扣發(fā)2天薪水。 十二、員工辭職： 員工辭職必須(試用期3天，正式聘任后提前30天)向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)酒樓批準(zhǔn)方可離崗。 十三、 解聘： 1、員工無任何過失而自動(dòng)辭職，符合酒樓規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后

20、，酒樓將退還保證金發(fā)給當(dāng)月工資。 2、發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工工資、保證金。 A、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。 B、曠工3天以上，偽造病假、事假。 C、服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。 D、打架斗毆，起哄鬧事，發(fā)表虛假或誹謗言論造成嚴(yán)重?fù)p失者。 E、觸犯國家法律，被依法追究刑事責(zé)任者。 F、違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。 G、員工在酒樓內(nèi)亂搞男女關(guān)系、戀愛、男女混居者。 H、無故不服從上級(jí)安排，情節(jié)惡劣者。 十四、員工十個(gè)好習(xí)慣： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒樓員工的一種習(xí)慣。酒樓開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形

21、成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 酒樓應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 為酒樓的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒樓員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒樓的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒樓就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒樓。 第一個(gè)習(xí)慣：員工必須知道酒樓的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 酒樓目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。 只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的

22、目標(biāo)。員工最需要知道的是酒樓對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒樓的服務(wù)質(zhì)量。 因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒樓的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒樓戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個(gè)習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。 滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程

23、才算結(jié)束。 第三個(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒樓意識(shí)。酒樓意識(shí)是指酒樓員工的言行舉止應(yīng)該有酒樓從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做包廂清潔衛(wèi)生時(shí)，如果包廂客人回包廂應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。 禮讓：客人使用酒樓公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。在走廊通道應(yīng)禮讓客人先

24、走等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒樓服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔。陪同客人到酒樓內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒樓給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒樓獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判

25、斷力充滿信心，運(yùn)用酒樓的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒樓管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒樓存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒樓的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個(gè)酒樓都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒樓只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒樓管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對(duì)酒樓做消極的評(píng)論。 當(dāng)客人提意見時(shí)

26、，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒樓中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒樓要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒樓的整體形象。因此，酒樓服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒樓整體形象。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒樓的信心。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要

27、干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示酒樓的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒樓財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒樓設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛護(hù)酒樓的資產(chǎn)就等于增加酒樓經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒樓也會(huì)很快陳舊。酒樓不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境! 十五、修 訂： 酒店員工手冊(cè)的修訂可按照業(yè)務(wù)需要，修訂或更新內(nèi)容。 如

28、果本手冊(cè)中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為準(zhǔn)! 餐廳服務(wù)員管理制度三 一、行為規(guī)范 1、 按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。 2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。 3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。 4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。 5、接聽電話時(shí)要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。 6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對(duì)方道歉。 7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。 8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。 二、工作紀(jì)律 1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工