快遞行業(yè)的經(jīng)營之道

1、宅急便黑貓宅急便社長小倉昌男的經(jīng)營之道 小倉昌男著前言我在1971年3月31日 就任大和運輸社長，1995年6月29日從會長一職退休，結(jié)束與大和運輸?shù)年P(guān)系。在大和高層的生活共24年多。就任社長時，我最先考慮到的是往后要如何和職員溝通。經(jīng)營者與職員之間的溝通相當(dāng)重要，但是當(dāng)時大和約有6000名職員，要同時與他們直接對話，在現(xiàn)實中有其困難，我左思右想，煩得不得了。成為社長之后，常媒體來采訪我。記者到公司來，有時也登門造訪，不分清晨夜晚。人在家中休息時，事實上專門不希望有來客。我也曾要求記者盡量不要到家里訪問，結(jié)果被當(dāng)時日本經(jīng)濟新聞的山下記者訓(xùn)了一頓。他講我身為東京證券市場第一部的上市公司社長，同意

2、媒體采訪是專門重要的工作，也是社長應(yīng)盡的義務(wù)。從此這后，我才開始主動同意媒體采訪。正在苦惱如何與職員溝通時，我突然想到職員也是社內(nèi)刊物的讀者，大可透過社內(nèi)刊物和職員談話，順便講明公司的經(jīng)營方針和現(xiàn)況，這才放下心上的一塊大石。公司有一份名為大和新聞的刊物，是和職員溝通的有效媒體，每個月發(fā)行一次，寄給每一名職員和家屬。往常大和新聞的編輯就曾每期空出一頁版面，刊登我的文章，擔(dān)任社長之前，我已有固定專欄，放在刊頭連載，名稱是獨腳圓凳，用意是希望如同在吧臺邊的獨腳圓凳上談天，輕松滿意。這本題名為宅急便黑貓宅急便社長小倉昌男的經(jīng)營之道的書并非新著，而是大和新聞獨腳圓凳部分選輯。由因此為大和運輸?shù)穆殕T所為，

3、有些用語或許外人較難理解。展開宅急便的業(yè)務(wù)時，我們擬定制作工作手冊的打算，以便因應(yīng)任何可能的情況，讓所有職員都能做到差不多的標(biāo)準(zhǔn)動作。但是只要遵守工作手冊，就能維持良好的服務(wù)嗎？不盡然。照本宣科或許能達到一般的服務(wù)水準(zhǔn)，然而要講到提供優(yōu)良的服務(wù)，就有問題了。該如何做才能提供優(yōu)良的服務(wù)呢？答案是撇開工作手冊，隨機應(yīng)變，這必須靠著職員的敏銳的心，站在客人的立場上，依客人的心理去考慮，然后采取必要的行動，才能有良好的服務(wù)。我希望大和的職員都能懷有靈敏的心，因此將所思所想都寫在獨腳圓凳上。人們對情況的看法事實上差異并不大，差異是發(fā)生在看到問題時產(chǎn)生的感受和采取的行動上，而這一切都與心的活動和靈敏度有關(guān)

4、。正因為服務(wù)業(yè)不易經(jīng)營，更顯出經(jīng)營的價值。各位看了本書，若能從中得到一些啟發(fā)，將令我喜出望外。小倉昌男 2003年4月本書是獨腳圓凳專欄部分選輯，原載于大和運輸?shù)纳鐑?nèi)刊物大和新聞，從1963年7月號連載到1995年6月號。文章末尾注明刊載日期，收錄時變更了部分記號或用語。此外，企業(yè)、政府機構(gòu)等都維持刊載的名稱。 一定做得到！百分之百的服務(wù)利益隨后而至一、貫徹顧客立場的服務(wù)（1）愛戀是服務(wù)業(yè)的全然我大概有容易喜愛上一個人的傾向。身為男人，因此對女的有興趣，但不只是講過話的女性，連沒有交談過的，我也專門快就產(chǎn)生戀慕之心，確實是多情種子。愛戀不只是喜愛而已，內(nèi)心還一直出現(xiàn)對方的影子，注意那個人的言行

5、和舉手投足，對對方所有的一切都抱有好感。因此愛戀也有各種不同的程度，以我來講，并不至于達到全心付出的地步，怎么講那只是單方面的。愛戀使每天的生活充滿生氣，人生變得更歡樂，因此并不是壞事。話講回來，對我們這種為人配送包裹的服務(wù)業(yè)來講，愛戀何嘗不是必要的呢？換言之，確實是愛上托運人，同時愛上托運人交由我們配送的貨品。我們的工作終究是以托運人為中心，既然是代替托運人送貨，就必須一直把托運人放在心上。假如沒有愛戀之意，要一直為托運人著想、努力考慮如何讓對方快樂，就不是那么容易了。愛上了托運人，自然就喜愛他的物品，處理時就格外慎重。常有人講，人們辛苦獲得的工作會產(chǎn)生愛情。喜愛每一個托運人，不論他在哪里，

6、無不隨喚隨到，這不確實是服務(wù)業(yè)的真諦嗎？ （1966年9月） （2）安全第一，品質(zhì)第二，利益第三本公司以安全第一，業(yè)務(wù)第二為宗旨。盡管出于人性，我們也想把安全、業(yè)務(wù)和效率都視為第一，但全是第一的結(jié)果就等于沒有第一。業(yè)務(wù)盡管要專門賣力去做，但依舊要把性命安全當(dāng)成最優(yōu)先的考量。像超載這種情況，假如安全與業(yè)務(wù)的立場發(fā)生沖突，就要放開業(yè)務(wù)的立場，貫徹安全第一的原則。我想每個職員都專門明白那個宗旨，然而我近來開始考慮，也許業(yè)務(wù)不應(yīng)該是第二，而是第三。我們從事的是營利事業(yè)，目的是提高利益。沒有利益，公司就無法永續(xù)進展，也無法增加職員賴以生存的薪資，因此發(fā)源驅(qū)策各部門和營業(yè)所加緊賺鈔票。尤其是近來景氣不佳，

7、追求利益的需求更緊迫。就這一點來講，除了必須為最優(yōu)先的安全這外，要強調(diào)的確實是利益第一。但是所謂的利益是銷售物品或服務(wù)取得的代價，因此商品的品質(zhì)專門重要。盡管粗制濫造的商品也能讓人臨時獲利，卻無法長久。就像壽司、天婦羅餐廳，只要廉價又美味，店里自然經(jīng)常高朋滿座。本公司自創(chuàng)業(yè)以來，就以提供優(yōu)于其它公司的服務(wù)為原則，但是最近大伙兒是否仍遵行呢？我們大概忙于追求利益，而疏忽了品質(zhì)的提升，令我憂心不已。優(yōu)良的配送服務(wù)是指送貨迅速、處理慎重，而且遞送無誤。在二次大戰(zhàn)之前，大和運輸在各方面都優(yōu)于同業(yè)，職員也始終努力不懈地維持日本第一的聲譽。舉例來講，百貨配送部門曾在東京各百貨公司做實驗，連同大和運輸不配送

8、的區(qū)域，在同一時刻于各百貨公司購物，然后比較各地配送的時刻、送貨員的態(tài)度等，希望能藉此提升公司的服務(wù)品質(zhì)，我們卻已有將近十年不曾做過這種努力。日本國鐵已順利將東京到大阪的客車從六個半小時縮短為三小時十分鐘，運貨列車方面雖還不夠理想，但也在努力之中，預(yù)定在1972年就能確定物資抵達的時日。至于本公司，在配送的速度和確定時日上，有些地點反而比以往還差，如此的服務(wù)不是連國鐵都不如嗎？本公司今后的宗旨是安全第一，品質(zhì)第二，利益第三。（1970年11月） （3）聞一思十的體貼關(guān)于人的品行，我認為老實最重要，但只有這一點還不夠，還得加上靈敏之心才能夠。人在世上不能單獨存活，必須與許多人相互依靠，生活才得以

9、維系。與人接觸時，付出真心專門重要，然而再如何有誠意，假如無法響應(yīng)對方的心，仍然是不夠的。顧客能否感到中意喜悅，依提供服務(wù)者是否有靈敏之心而定。靈敏在辭典上的定義是：能依情況立即反應(yīng)的心思?？吹接腥艘鼰煟杆龠f上打火機，確實是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲乏歸來的夫君，為他穿上暖過的棉袍，并在他立即飲盡燙得剛剛好的餐前酒時，適時溫?zé)嵛多釡桶罪垼_實是出于妻子的靈敏。靈敏是溫柔體貼的表現(xiàn)，能夠注意到細節(jié)，以敏捷的頭腦決定當(dāng)下該采取的態(tài)度。在工作上，靈敏也專門重要。服務(wù)的好壞往往涉及靈敏之心的有無。本公司的顧問經(jīng)告訴我，他當(dāng)社長時，即使只是幫顧客運送家具器皿，對結(jié)婚的顧客有結(jié)婚的做法，對連夜?jié)撎拥念櫩?/p>

10、也有連夜?jié)撎拥淖龇ǎ堑锰峁┯腥饲槲兜姆?wù)不可。12月是百貨配送部門的旺季，必須在24日從堆積如山的包裹中挑出有耶誕包裝的物品，想盡方法將東西在傍晚之前配送到府，并在內(nèi)心想著孩童收到禮物時的驚喜神情。靈敏的標(biāo)準(zhǔn)無法用文字訂定，也沒有規(guī)則可循，只能任憑各人表現(xiàn)。正因為如此，才稱之為靈敏之心。面對顧客，不論多么瑣碎的情況都能加以響應(yīng)，以聞一思十的體貼去做，才是大和的職員。大伙兒加油?。?975年4月）（4）費用是顧客滿足的代價生意興隆的秘訣是什么？物美價廉。運輸業(yè)也是一樣，要將物品迅速、廉價、確實地送達?，F(xiàn)在以東京到大阪的距離來講，隔日送達是理所因此的。在迅速這方面，每個業(yè)都能夠達到，因此開始了運

11、費競爭。法律照理應(yīng)該要愛護政府核準(zhǔn)的運費，但是核準(zhǔn)運費有兩成的彈性，一旦競爭激烈，托運人就會選擇廉價的業(yè)者，因此就出現(xiàn)了傾鎖的情況。費用的高低未必是價格廉價的標(biāo)準(zhǔn)，還要考慮品質(zhì)問題。假如品質(zhì)不佳，費用再低也不算廉價。要是每個業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有專門好的品質(zhì)，也無法免于傾鎖的競爭。而想寄東西到鄉(xiāng)下的散客，業(yè)者的服務(wù)不僅不佳，還收取昂貴的費用，特不不劃算。然而專門少有配送業(yè)者情愿為了一件包裹就前往收取，顧客也不明白要把東西送到哪里，業(yè)者才肯遞送，因此費用即使高了一點，顧客也會覺得，只要東西送到就好了。因此之故，宅急便受到了熱烈的回響。僅只一件包裹也來收取，而且第二天一定送到。任何人都能

12、是到最好的服務(wù)，費用也在政府許可的最底線，價格統(tǒng)一，簡單明遼，風(fēng)評因此不錯。宅急便的熱潮應(yīng)該會在不久之事來到。話講回來，假設(shè)，只是假設(shè)，我們沒有依照約定于翌日送達，結(jié)果會如何樣？我覺得那等于背叛顧客，為了向不中意結(jié)果的顧客表示歉意，應(yīng)該將運費全數(shù)退還。你認為呢？大和一直提供良好的服務(wù)，而運費是從顧客的滿足所得到的代價。我們應(yīng)該清晰呈現(xiàn)出如此的態(tài)度，不是嗎？（1976年6月）（5）好店以客為尊分公司制度已施行兩年，在成果方面各種不同的意見，能夠確定的是，各營業(yè)所都有自己的特色。往常的店不管在哪里都差不多，這陣子連開晨會的方式都不一樣，清晰展現(xiàn)特色，確實專門不錯。個性鮮亮的店鋪，通常成績都專門好。

13、相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績必定不盡理想。要提升業(yè)績，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。巡視各店之后，有些店鋪令我印象深刻。到底好的店鋪有什么特色呢？以下確實是好店具有的特征。好店的第一個特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。這還用講嗎？專門遺憾，大部分的店都做不到這么理所因此的事。也許各位會講，可不能呀，我們都提供良好的服務(wù)給顧客，讓他們專門中意呀。但是我要告訴各位，你們盡管提供了良好的服務(wù)，營業(yè)體制卻是以大和為本位，而不是顧客本位。這么講好了，本公司營業(yè)所的地點、柜臺的配置、營業(yè)時刻帶、顧客咨詢的應(yīng)對、紕漏的處理、單據(jù)的格式、運費的算法，是否都站在顧客的立場上，是否符合顧客的需要，讓顧客清晰

14、易明白，給予他們方便？依舊站在大和的立場上，為職員、會計、事務(wù)員的方便去設(shè)計、做決定？因此偶而到能從顧客的立場去考慮的店，就會眼睛上亮，仿佛整家店都在發(fā)光。但愿各位都能把自己當(dāng)成顧客，以顧客的眼光檢討目前所做的事，建立以客為尊的營業(yè)所。（1977年7月）（6）有活力的店運作順暢如同認識一個人時有第一印象，營業(yè)所也能讓人在推門而入時產(chǎn)生第一印象。好店給人的第一印象必定是良好的。也計有人講，現(xiàn)場營業(yè)所給人的印象和設(shè)備的好壞大有關(guān)系。我在大和工作了將近30年，也專門清晰各家店新舊不一，因此巡視營業(yè)所時，我留意的重點不是營業(yè)設(shè)備，而是工作人員給我的感受，其中最重要的一點確實是有沒有活力。有活力的店里，

15、柜臺人員的動作敏捷有力，給人的感受專門愉快。店面井然有序，可不能堆置蒙塵的不明貨品。有活力的店里，可聽到精神抖擻的招呼聲，我間或前往，都有人跟我打招呼。相反的，我到某些店時，職員給我你是什么人？的感受，連招呼也不要。這種店因此缺乏活力、業(yè)績不佳。如同棒球隊在競賽時大聲么喝，藉以提振士氣、獲得勝利一樣，好店大概也是早晚大聲互相問安，炒熱店里的氣氛。我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。開晨會的方式通常是固定的，有些店卻能與眾不同，特不花心思變化。所謂由小看大，這種店在工作上也能表現(xiàn)巧思，令人明顯感到進步的痕跡。有活力的店以新店為多，舊店或許是被陳規(guī)所縛，常常數(shù)十年如一日，缺乏活力。然而那

16、個世界無時無刻不在變動，店鋪的經(jīng)營方式也必須要與時俱進。改變并不容易，先意識到改變的必要，再去努力吧?。?977年8月）（7）成就感來自顧客的喜悅開始宅急便服務(wù)的好處之一，是能直接感受顧客的喜悅。大和在日本的老顧客也多半是一流的企業(yè)，往常就常聽到這些公司的干部或承辦人講：大和的服務(wù)一直都專門好，真感謝你們。一般客戶對運送商業(yè)物資的評價，差不多上從速度、有無疏失、營業(yè)員的態(tài)度等決定，通常我們覺得盡力服務(wù)是理所因此的，顧客道謝只是是基于禮貌。宅急便就不同了，顧客道謝時是特不具體而直接的，譬如：我的小孩在遠地念書，專門快樂你們幫我把他需要的衣服和食物送過去。、家鄉(xiāng)的父母專門快樂收到你們配送的名產(chǎn)、結(jié)

17、婚典禮需要的東西來得及送到，真是太好了聽到這些慶幸有宅急便服務(wù)的聲音，我不禁覺得能夠邊賺鈔票邊討顧客歡喜，實在是太值得了。但是顧客的響應(yīng)并不全是贊美。假設(shè)發(fā)生遺失的情況，假如是商業(yè)貨品，因此會挨罵，但怎么講同樣的貨品專門多，只要賠鈔票或買個替代品就沒事了。宅急便可不行，有些東西是無可取代的，那也許是家人為重要儀式特地預(yù)備的物品，遺失時顧客的悲傷和憤慨可不是賠償就能解決的。開始從事宅急便時，公司宣稱以營利為目的，我認為這種講法不對。我們工作的目的是讓顧客歡喜，顧客感謝我們的服務(wù)，不停給我們工作做，公司才能賺鈔票，不是嗎？每天傾注全力滿足顧客，絕不做讓顧客難過的事，工作才有成就感。（1978年12

18、月）（8）從只顧公司變成完全為顧客著想的服務(wù)我們從4月1日開始實行卓越三的打算。此后三年，不僅是宅急便，像區(qū)域貨運、通運、（國鐵物資的運送）、百貨公司配送、航空、海運、美術(shù)包裝、旅行社，以及本公司其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都要把同業(yè)遠遠拋在后面，獨占鰲頭。要做到這一點，首先要提供顧客絕佳的服務(wù)，同時改善公司內(nèi)部，提高業(yè)績。我們要努力在三年內(nèi)實現(xiàn)那個打算，其中的重點是清晰呈現(xiàn)公司的差不多態(tài)度，尤其在服務(wù)方面。往常工作時，不管如何都只考慮公司，從今以后要改為完全為顧客著想。以宅急便為例，不論顧客住在多么偏遠的村落，也要收送包裹，而且不額外收費，以統(tǒng)一的價格為任何地區(qū)的顧客服務(wù)。依一般運送業(yè)者的方法，人口少的農(nóng)

19、村本來就無法收送件，而配送的地點離營業(yè)所專門遠時，也得額外收費才劃算。但依顧客的立場，因此不情愿只因為住宅離都市有幾公里遠就受到差不待遇。因此宅急便決定在此后三年內(nèi)，以縣內(nèi)統(tǒng)一的費用和速度提供服務(wù)。也許有人擔(dān)心，這么做可能將增加成本、造成赤字。但是我深信，只要有卓越的服務(wù)，就能荻得顧客的信賴，收件量也會變成第一，而收入是第一名的話，利潤自然也是第一名。話講回來，卓越的服務(wù)知易行難，不竭盡心力是不行的。但是，想想美國的航天飛機，只要肯做就做得到。我們要下定決心，站在顧客的立場上實行卓越三年打算。（1981年4月）（9）承諾顧客的事不管如何都要做到近來報紙上經(jīng)常有黑貓大和宅急便的報導(dǎo)，內(nèi)容不外乎方

20、便迅速、服務(wù)優(yōu)良、領(lǐng)先競爭業(yè)者、處理件數(shù)直線上升等，令人看了滿心歡喜。不僅如此，電視上的連續(xù)劇、相聲、猜謎節(jié)目等，也經(jīng)常出現(xiàn)宅急便這三個字，猛然聽到時會專門吃驚。還有在電車內(nèi)，也常有人悄聲談著宅急便。要寄東西的話，能夠托給黑貓宅急便。第二天就送到了。聽到有人這么講，我覺得快樂又驕傲，但是在這同時，背脊也升起一股涼意。不知各位職員遇到這種情形，有什么感受？因此這么講是因為，萬一沒有在隔日送達，將對顧客造成專門大的困擾。想到我們無法斷然確定可不能發(fā)生這種事，內(nèi)心就不禁發(fā)毛。什么緣故能夠在第二天就把東西送到呢，好奇異?。≈v得看起來奇跡再現(xiàn)。這是對物品能照約定于翌日送到所表達的喜悅，身為業(yè)者，我明白物

21、品也有可能因為出車時刻或銜接不當(dāng)而無法在翌日抵達，萬一違反了顧客的信賴，罪過可不小。想到那個地點，我就坐立難安。萬一確實發(fā)生這種情況，任何借口都無法搪塞，不管如何，都得在第二天完成配送。換句話講，不論什么情況，都必須在當(dāng)天把貨裝上車，抵達的物資也一定要在當(dāng)天配送。除了實行這兩點，沒有其它方法。規(guī)定要百分之百做到，假如有做不到的情況，也必須相方法去克服。宅急便是誰的？我想宅急便差不多能夠講是所有國民的了。我們要懷著國民生活需要靠我們維持的驕傲，全力以赴。（1981年6月）（10）以無紕漏為目標(biāo)宅急便的處理件數(shù)突破一年五千萬件了。從1976年以來，才過六年就有如此的佳績，真是令人快樂。當(dāng)時決定以宅

22、急便那個名稱展開宣傳時，不明白會有多少人惠顧，內(nèi)心特不不安。第一年時，常有朋友對我講：你們公司做的那個什么便，確實是宅什么的，我最近用那個寄東西，專門快就到了。聽了專門舒坦，但同時也自我反省：名稱大概取錯了。到了第二、三年，有越來越多人講：我常以宅急便寄東西給住在外地的小孩，托你們的福，還真方便?？措娨晻r，聽到相聲演員講出宅急便這三個字，我可不能出現(xiàn)笑容。到了去年，出現(xiàn)了宅配熱潮，有人稱之為黑貓對搞赤犬，大和的貨車和司機不時出現(xiàn)在大眾媒體上，黑貓宅急便風(fēng)么到無人不知無人不曉。但是，先不自我陶醉。到了今年，媒體開始刊登負面報導(dǎo)。盡管宅配服務(wù)變得專門普及，一般家庭唾手可得，卻因為東西沒送到或破損等

23、情況越來越多，以及處理不當(dāng)?shù)纫蛩?，產(chǎn)生一些社會問題。也許有些大和職員認為，那是其它公司造成的，和我們無關(guān)，這種方法大錯特錯。從顧客打來的抱怨電話可知，那些問題多半出在其它公司身上，然而什么緣故顧客要打電話給大和呢？因為顧客覺得大和也有疏失。假如大和能一直做到完美的服務(wù)，顧客也專門清晰這一點，一旦有情況發(fā)生，就會覺得早明白就托給黑貓，不是嗎？老實講，大和的服務(wù)并非完美，還需要加緊努力。此后的目標(biāo)確實是要建立黑貓宅急便絕不出紕漏的聲譽。（1982年5月）（11）不到百分之百的服務(wù)沒有意義今年是卓越打算的第二年，不管如何都要實行一流的服務(wù)。什么是一流的服務(wù)？確實是讓顧客百分之百中意。遵守隔日或隔兩日

24、送達的承諾，絕不背叛顧客。維持百分之百的服務(wù)水準(zhǔn)是我們的理想。然而宅急便的水準(zhǔn)比一般的陸路運輸高，況且數(shù)量多達幾千萬件，就算間或出點錯而耽擱了，也是無可幸免的，不是嗎？假如有人這么想，我就要大聲講，不對，絕對不對，那個方法太離譜了！講到高水平，通常在滿分一百的情況下，拿到九十分就算優(yōu)等，學(xué)校的成績確實是這么計算的。然而有些情況確實是非得達到百分之百不可。也許有人講，哪有這種事？除非是航天飛機等高技術(shù)性的東西。但是我們四周就有專門多如此的例子，辟如報紙，早報一定在早上送達，晚報確實在傍晚收到。訂報者要求百分之百的配送，送報生也確實做到了。因此，即使是宅急便，也非做到百分之百不可，也一定能夠做到百

25、分之百。而且在表示宅急便的服務(wù)水準(zhǔn)時，不能講配送率有85，而是應(yīng)該講有15未能達成目標(biāo)。只是以百分比表示時要注意一點。假如去年的未達標(biāo)率是20，今年是15，通常未改善了5。但是去年的處理時是五千萬件，20確實是1000萬件，今年的目標(biāo)是7500萬件，15確實是1125萬件，等于不完美的服務(wù)多了125萬件。服務(wù)不僅未改善，反而變差了。不管如何，背叛顧客一千萬次以上是專門糟糕的事。既然宅急便的收送車以大字寫著隔日送達，就不可忘了在百分之百達成的責(zé)任。（1982年6月）（12）收支和服務(wù)何者優(yōu)先？蛋與雞孰先孰后？這是個難解的問題，因為沒有雞就生不出蛋，沒有蛋就孵不出雞。但假如問收件與配送孰先孰后？我

26、會毫不遲疑地回答：先收件。卓越打算的目標(biāo)之一是將宅急便的服務(wù)擴大到所有的人口稀疏地，因此每個月都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開新營業(yè)所，配置收送件的車輛。然而觀看收送件的體制，能夠發(fā)覺多半著重在配送運來的包裹，而不是收件。運到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨品比都市少，因此配置的車輛也比較少，但這種做法是不對的。運來的包裹是不家營業(yè)所收集來的，換言之，先有收件才會有配送。宅急便因此能達成高目標(biāo)，確實是因為建立了完備的收件制度。都市的訓(xùn)努力收件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送才能增加。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店也努力收件，都市的配送密度才能進一步提高。人口稀疏的地帶面積寬敞，因此車輛收件的效率比都市差，但假如減少車輛，沒有在收件上著力，都市的宅急便就無法成長。我們減少人口稀疏地

27、帶的營業(yè)所車輛，是因為考量收支。若物資少、車輛多，無疑將造成赤字，但是我希望各位能想想如何改善收支，方法不確實是增加該區(qū)的收件量，提高密度嗎？收件量增加的要領(lǐng)是什么？確實是提供一流的服務(wù)，在當(dāng)?shù)鼐用竦男闹兄踩雽谪埖男湃胃?，這要從黑貓的貨車每天在該區(qū)穿梭開始。換句話講，貨車多是改善收支的條件因此臨時會出現(xiàn)赤字，然而盡快消除赤字不確實是職員的目標(biāo)、工作的動力嗎？收支與服務(wù)孰先孰后？千萬不忘了，絕對是服務(wù)優(yōu)先。（1983年3月）（13）活用背后的眼睛你的背后有眼睛嗎？有人這么問，你也許會回頂一句：誰的眼睛是長在后面的？但是就像個性有堅強和柔弱之分，人也有后面有眼睛和后面沒有眼睛的差不。乘從飛機或新

28、干線時，我們都會排成一行通過走道，卻總有人太用心查找自己的座位，或急著把行李搬到架子上，而阻礙到后面的人，道致通道擠滿了人。誰都想快點坐上自己的位置，誰只是短暫的時刻，卻令每個人煩躁得值瞪著那個人，他卻一點都沒有感受。明明能夠靠到旁邊，讓后面的人通過以后，再慢慢將行李放去，卻有專門多人不管不人，只顧自己?？吹竭@種人，我就會覺得，那個人的背后真是沒有眼睛。相反的，能注意到后面有人而讓出信道，確實是背后有眼睛的人。為他人著想的建議是一本暢銷書。雖沒有賣過那本書，然而我也認為，世界上最重要的事確實是為他人著想，顧慮到眼前和周圍的人。要為人著想，不只是前面，背后和旁邊也都必須長眼睛。大和是服務(wù)業(yè)，所謂

29、的服務(wù)業(yè)和銷售業(yè)不同，服務(wù)業(yè)是替顧客從事某些情況，以做事?lián)Q取金鈔票，是因為那件事能滿足這客戶。而中意度越高，顧客付出的金鈔票就越多。只依規(guī)定做事，給人的滿足感是有限的。唯有外加點東西，才能讓顧客打從內(nèi)心感到歡喜，這就非得利用背后的眼睛不可。（14）已婚婦女就業(yè)時代的服務(wù)近來報紙上有一篇可貴的建議，關(guān)于顧客不在家時的送報服務(wù)。依照此篇報道，總理府調(diào)查發(fā)覺，去年十月家庭主婦的就業(yè)率達到5.8簡單來講，確實是每兩戶人家就有一戶白天沒有人。再認真想一想，一家有專門多地區(qū)是每一戶家中都沒有人，而且這種趨勢越來越明確，關(guān)于那個問題，配送業(yè)者要采取什么對策呢？有個方法是放一張通知書，告訴該戶人家有包裹待送，

30、然而照那個方法，要等該戶有人時才能配送，就達不到隔日配送的承諾了。也實際試過請鄰居簽收，然而原則上不應(yīng)該這么做。這種情形一定要有完全的解決方案，唯一可行的確實是在傍晚六點以后配送。以上確實是那篇建議的內(nèi)容，對我來講猶如當(dāng)頭棒喝。大和的宅急便在府上沒人時便放一張通知書，請顧客回家后打電話來，再配合其時刻配送。由于車內(nèi)有無線電話，假如來得及，就在當(dāng)天配送，時刻若太晚，就延到第二天。我以為如此的做法應(yīng)該夠了。然而，這只適合就業(yè)的婦女不多，而且婦女外出時，家中有老年人看家的時代；目前的時代以核心家庭居多，有半數(shù)以上的已婚婦女就業(yè)，我們理當(dāng)改變無人在家時的做法，卻沒有注意到這一點，真是不應(yīng)該。我們一直講

31、，要配合消費者地需求提供良好的服務(wù)，卻沒有發(fā)覺消費者的需求正在改變，實在講只是去。（15）與其它公司的服務(wù)差異大和運輸?shù)牟畈欢酄I業(yè)方針是提供與同業(yè)有著不同的服務(wù)。以宅急便而言，確實是完全實施隔日配送，因此扣除從北海道到九洲這種在物理上不可能的區(qū)域外，距離上可達到的區(qū)域，就要努力做到。既然在距離上可能達到，同業(yè)應(yīng)該也沒有問題，實際上卻非如此。舉例來講，從東京到靜岡縣不到三百公里，然而在靜岡縣內(nèi)要上溯天龍川，到佐久間水霸所在的區(qū)域寺，其它業(yè)者可能地法在隔日配送。什么緣故呢？歷為每天配送少量包裹并不劃算，通常差不多上兩、三天一起送。況且顧客也覺得自己住在山里，配送較慢事實上無可厚非，并可不能專門在意

32、。但是，就算顧客不以為意，實際上依舊專門希望能隔日配送。因此大和完全不考慮劃不劃算的問題，就算數(shù)量不多，依舊每天配送。優(yōu)良的服務(wù)用嘴巴講專門容易，然而要具體點出好的服務(wù)究意是什么，卻專門困難。因此站顧客的立場上，考慮顧客的需要，然后去實行，確實是大和所認為的優(yōu)良的服務(wù)。處理無人在家的問題也一樣，郵局的做法是先將東西拿回局里，等收件者自己去領(lǐng)取，大和則是不斷派送，直到顧客收到為止?？偠灾畈痪驮谟谝宰约旱姆奖銥橹?，依舊站在顧客的立場上去想。再談一個話題，大和的人事規(guī)定和組織并不完善，有必要盡快調(diào)整。職級、升遷、考核的方法等，都應(yīng)該重新檢討，尤其是消除性不差異方面。如何樣的制度才是好的制度呢？

33、我想和服務(wù)一樣，站在職員的立場，將職員的希望納入制度里，才是良好的制度。不是以公司的方便為方便，而是制定能讓職員同意的制度，才能奠定經(jīng)營的基礎(chǔ)。（16）緊要關(guān)頭該如何樣？九月二十八日清晨，多摩營業(yè)所發(fā)生火災(zāi)，倉庫內(nèi)的辦公室被焚毀。幸好沒有燒到包裹，但因為消防車噴水而變得濕漉漉的，給顧客添了苦惱，真是特不抱歉。火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)難不常發(fā)生，正因為不常發(fā)生，一旦發(fā)生事故，就會讓人不知所措。因此趁著此次意外事故，要好好考慮發(fā)生事故時該如何辦。不僅是災(zāi)難，像交通事故、物資疏失等異常狀況發(fā)生時，最重要的是趕忙下推斷，并迅速行動。首先采取使被害減到最小的措施，然后職級關(guān)系人。問題是出在下一步。維護公司的

34、設(shè)備和車輛等財務(wù)專門重要，然而就大和來講，愛護顧客托運的包裹、履行迅速送件的承諾是最優(yōu)先的考量。這回幸好包裹沒有燒毀，能夠立即通知送件者和收件者，按照顧客的指示處理。然而萬一包裹燒毀了，該如何辦呢？不論是否是火災(zāi)，包裹遺失時，最重要的是先搞清晰包裹的明細，而唯一的方法確實是找動身送店的托運收據(jù)，這是必須分秒必爭的工作。此次火災(zāi)約在七點十五分發(fā)生，NHK電視臺在八點十五分左右播報，但是專門遺憾的，公司內(nèi)的通報比那個時刻晚了專門多。更遺憾的是，聽到火災(zāi)消息時，沒有一家店趕忙搜尋收據(jù)，看看有沒有收到送往多摩營業(yè)所，以便轉(zhuǎn)送到多摩市、日野市、稻都市的包裹。幸好事后發(fā)覺包裹都安穩(wěn)無恙。沒有在第一時刻想到

35、包裹而采取行動的人，希望以后能特不注意。（17）受到贊美的喜悅上個月本欄談到顧客的投書，這次要介紹的是令人特不欣喜的來信。東京車站前有一家日本最大的書店，那家店的常務(wù)董事寫信給我，以下確實是其中一部分：敝店自開店以來即利用貴公司的宅急便為顧客配送，貴公司職員的談吐、應(yīng)對、處理貨品的考量、用拖車運送的舉動等，與貴公司的服務(wù)理念和方針有關(guān)的細節(jié)，都能夠從每日來訪的業(yè)務(wù)員身上感受到，那種彷佛從體內(nèi)發(fā)散出來的服務(wù)精神，令人深感佩服。我專門驚奇對方觀看得如此認真，也對信中的大力夸贊感到惶恐。順帶一提，信中指的人員是銀座營業(yè)所的柳原康彥。信里接著講：三月二日，我在小田急線代代木八幡車站附近的井上醫(yī)院遇見更

36、感動的事。在醫(yī)院玄關(guān)，我脫下鞋子，剛要拿拖鞋時，旁邊的人取來拖鞋整齊地放在我面前，講了聲：請。這年代如何會有這幺貼心的人？我想應(yīng)該是熟人，抬頭一看，是個穿綠外套的年輕人。我直覺那是貴公司的職員，果然他是來醫(yī)院送貨的。在世態(tài)炎涼的今日，竟能受到如此溫馨的禮遇，真叫我吃驚。內(nèi)心油然升起一股暖流，讓我感動得不知如何形容。在此枯干無情的世界，意外得到天降甘霖般的喜悅，如此美好的沖擊，每一思及，就感到安慰而富饒。相信那會成為我此后人生的一盞明燈。確實專門感謝。信里提到的人員是初臺營業(yè)所的松本忠，真是令人快樂。但愿我們所有人不論有沒有旁人注意，都能隨時隨地在言行舉止中表現(xiàn)請、感謝、對不起的心情。這不僅對工

37、作有好處，也能使自己的人生更為豐富。（1984年3月）（18）感謝第一線服務(wù)人員的辛苦四月，又是新年度的開始，新卓越三年打算也就此展開。按照往例，每個分公司、事業(yè)本部都要召開全體會議，身為社長，我也要列席講明公司的經(jīng)營方針。盡管在短時刻內(nèi)巡回全國專門辛苦，然而能夠從南到北了解黑貓伙伴在全日本奮斗的模樣，內(nèi)心事實上專門愉快。尤其是在北海道最偏遠處、以奧只風(fēng)水壩聞名的會津深山，以及遠在球磨川上游的村落，聽取每日收送件的勞累，是專門難得的經(jīng)驗。卓越打算的目標(biāo)是為顧客提供其它業(yè)者學(xué)不來的一流服務(wù)，舉例來講，即使遠離塵煙的偏僻深山，也一定在隔日送達。我們先實行一流的服務(wù)，讓所有日本人都明白大和的服務(wù)極佳

38、，同時在所有偏僻的角落設(shè)置據(jù)點，宅急便的件數(shù)就以極快的速度增加。如此一來，利益隨收入而增，公司就賺鈔票了。這確實是大和的經(jīng)營策略，以實現(xiàn)一流的服務(wù)為動身點。但是在人口稀疏地要做到隔日送達，總公司講得容易，實際在第一線負責(zé)收送件的業(yè)務(wù)司機所承受的勞累，實在是無可比擬的。從營業(yè)所到收送件的村落，往往要花兩三個小時越過山麓，許多車輛一天的行駛距離就超過兩百公里。從業(yè)務(wù)員口中直接聽到實際情況時，我確實只能充滿感激地對他們講：辛苦了。只是，最欣喜的是聽到他們講：我們比大都市的營業(yè)所還幸運，因為只要努力，就能清晰顯出與其它公司的服務(wù)差異，包裹也就一天天增多。而且能讓村民快樂，做起來也專門有成就感。全國的業(yè)

39、務(wù)司機們，辛苦你們了。加油！（1984年6月）（19）往常令人感激的服務(wù)現(xiàn)在已是理所因此從前人類上太空旅行是困難得無法想象的事，但是到了現(xiàn)在，從太空松發(fā)射到返回地球，在報紙上也只有短短幾行的報導(dǎo)，已被當(dāng)成家常便飯一般處理。世間的變化確實是如此巨大。我們假如沒有自覺到這一點，將會吃到苦果。舉例來講，宅急便服務(wù)在剛開始時，因為即使只有一件包裹也情愿到府收件，而且在隔日送達，如此貼心的服務(wù)讓顧客贊嘆不已。本社從1981年4月開始實施卓越三年打算，目的是使大和服務(wù)大幅領(lǐng)先同業(yè)，但是專門遺憾的，目標(biāo)沒有達成，因此又從去年展開第二次的卓越三年打算。然而，現(xiàn)在的顧客早已認為，宅急便在隔日送達是理所因此的，而

40、且其它業(yè)者也多半能做到隔日配送了。因此就算達成了四年前所提出的卓越服務(wù)，也只是縮小與同業(yè)的差距。現(xiàn)在假如不調(diào)高目標(biāo)，全然談不上大幅領(lǐng)先同業(yè)。顧客有強烈的需求，希望即使是遠離機場的地點，也能用宅急便輕松地將北海道或九洲的生鮮食品寄出去。我們只要將收送件、運輸?shù)难h(huán)從一天一次改成兩次，就可能做到。這確實是所謂的兩班制。此外，顧客抱怨最多的事是無人在家時，請鄰居收件所導(dǎo)致的問題，因此原則上必須禁止托收的做法。但是白天無人的家庭越來越多，只好實施夜間配送。顧客要求的服務(wù)品質(zhì)一年比一年高，卓越服務(wù)的目標(biāo)假如不隨之調(diào)高，大幅領(lǐng)先只是奢談。（1985年6月）（20）一期一會的精神我年輕時，曾經(jīng)學(xué)過一點茶道。

41、當(dāng)時我在目前已并入靜岡分店的靜岡運輸公司上班，也不是存著附庸風(fēng)雅之心，只是單身閑來無事，晚上下班后就到表千家茶道老師那兒上課，然而學(xué)到初級的薄茶就放棄了。假如要真正投入，學(xué)會選擇掛畫、依季節(jié)插花、備妥茶器等，特不復(fù)雜繁瑣，而且講究什么閑寂、古樸，實際上沒有鈔票和閑是無法入門的。然而我也學(xué)到所謂一期一會的茶道精神，確實是即使面對親熱的人，也要存著現(xiàn)在那個時刻是獨一無二的，也許再也無法與此人相會的念頭，將此刻當(dāng)成一生僅止一次的相會，懷著真心預(yù)備器具，誠心誠意地煮茶，希望請對方喝一杯好茶。話講回來，我們從事配送工作，不也有一期一會的性質(zhì)嗎？我們每天處理幾百萬個包裹，每個包裹差不多上第一次遇見的東西，

42、一離開手邊就再也可不能看到。托運人也是一樣，縱使內(nèi)容是一樣的，然而每個包裹對我們而言差不多上一期一會。從托運人那兒收了件以后，我們懷著希望平安返回的心情回到營業(yè)所，然后在營業(yè)所懷著能順利送達的期待將包裹放進投遞箱里。關(guān)于從運輸車卸下的包裹，懷著慶幸它們抵達的心情，將箱子倒出來分類，最后業(yè)務(wù)司機對著包裹低語：太好了，終于配送完成。然后遞給顧客。在此提到一期一會，也許令人感到牽強無聊，然而我并不覺得。每天做著同樣的工作，會因為機械性而變得漫不經(jīng)心，以致發(fā)生收件店碼寫錯、投錯箱子等疏失。假如犯了這類錯誤，就應(yīng)該對再也可不能見到的貨品感到抱歉才對。服務(wù)的極致，不確實是一期一會的精神嗎？（1992年10

43、月）二、顧客投訴是提升服務(wù)的契機（1）紕漏來自訊息傳達不周假如你把預(yù)定星期天約會要穿的洋裝拿去送洗，請洗衣店務(wù)必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會火冒三丈吧!更不用講你在星期日早上打電話催洗衣店，對方卻講負責(zé)人員不在因此無法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你因此決定再也不進那家店了。這種情況可不是與我們無關(guān)，大和運輸不也一樣，有時候會發(fā)生這種事嗎？顧客把重要的東西托給我們運送，卻一等再等都沒有送到，因此請發(fā)送店追查，卻只能確定差不多發(fā)送出去，但不明白后續(xù)情況。顧客沒方法，只好打長途電話問收貨店，仍不得要領(lǐng)。結(jié)果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。如此的抱怨大概

44、依舊存在。最不應(yīng)該的是由托運人自己發(fā)覺的遺失狀況。本來在托運人抱怨之前，就應(yīng)該做出適當(dāng)處置。大和運輸是運送包裹的公司，但是包裹可不能講話，因此必須確實轉(zhuǎn)達包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據(jù)和夾板（用來夾托運單的板字）。假如訊息傳達的制度能確實做到，應(yīng)該就能夠早一點發(fā)覺紕漏。確實是運輸公司的宗旨，為了確實將包裹送到目的地，準(zhǔn)確傳達訊息不是當(dāng)務(wù)之急嗎？（1966年6月）（2）借口不能掩飾疏失顧客托付大和運輸配送，東西卻遲遲沒有送到，打電話給營業(yè)所，等了好久，服務(wù)人員才表示發(fā)送店沒裝上車、收貨店突然有司機請假什么的，提出一堆借口。詢問貨品什么時候才能確實送到的重點時，對方卻回答，改日

45、司機上班就會送去，口氣猶疑不定。餐廳也常這種情形：晚來的人都差不多上菜了，自己點的東西卻一直不來。因此督促服務(wù)生，服務(wù)生卻毫無歉意，也不解釋延遲的緣故，一副理所因此的模樣，而且事后多次通過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得專門想大吼一聲就走人。不行的服務(wù)盡管令人不愉快，但只要應(yīng)對良好，顧客就會覺得犯錯是人性，加以包容。但假如應(yīng)對不佳，反而令人更生氣，顧客就再也不來光顧了。我們運送這一行專門容易發(fā)生延遲或遺失的紕漏。因此不發(fā)生疏失是最差不多的，但假如確實發(fā)生時，最重要的確實是盡早聯(lián)絡(luò)，詳細講明情況，讓對方明白我們做了什么處置，或是將采取什么補救措施。運輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作

46、，需要信任和責(zé)任才能成立。因此出了紕漏時，一味地找借口，而沒有適當(dāng)?shù)奶幹?，信任感就會化為烏有。相反的，假如能清晰講明事后的處理方式，荻得對方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。不論是什么情況，借口都令人聽了難受。發(fā)生了疏失，首先要做的確實是真心誠意地道歉，然后立即采取具體的行動，以彌補疏失。不管如何，都不要找借口。（1969年7月）（3）書欄是自省的材料我差不多養(yǎng)成一個適應(yīng)，早上一翻開報紙，就先看投書欄，看看有沒有批判宅急便的文章。近來對宅配的抱怨投書大概越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，因此看到投書，我就會去查是不是我們的宅急便。幸好得知大半不是黑貓

47、宅急便，僅我松了一口氣，然而每天依舊顫顫兢兢地翻看投書欄。有時候欄中會指名批判甘競爭業(yè)者，我那個膚淺的人就會興災(zāi)樂禍，心想我們的宅急便才可不能有那種問題呢？但是，那是專門荒唐的方法，看到這些投書，必定有人想到前陣子黑貓也有同樣的毛病。為惡劣的服務(wù)生氣時，專門少人會特地投書抱怨，通常是默默忍下來，因此我們應(yīng)該把對同業(yè)的批判當(dāng)成對大和的，藉以自我反省。那么，抱怨是如何來的呢？甘報社的議論欄中有這么一段話：我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。最差勁的是宅配車，各種標(biāo)志的大小車輛差不多上一副我是宅急便，我要趕時刻的姿態(tài)急駛而過。對鏟雪的人看也不看一眼，蠻橫的態(tài)度讓人覺得幾近于犯罪。真是令

48、人看了臉色發(fā)白。我們是循著正道做事，因此不僅對顧客，關(guān)于地點上的居民和路人，我們也不能制造困擾。我們盡管專門努力工作，依舊有許多不周全的地點。銘記無聲的聲音，立誓奮發(fā)向上吧。（1984年3月）（4）將大雪轉(zhuǎn)為良機近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場等游樂場所因為雪量不足而傷透腦筋。今年氣象預(yù)報也講是暖冬，然而到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。年關(guān)逼近，新瀉地點連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分該在年底送出的包裹，直到年初才送，特不地失禮。尤其是對滑雪宅急便的客人造成專門大困擾，確實專門抱歉。有職員講，配送延遲是因為下大雪，但是想一想，那個講法專門驚奇。因為有雪，顧客才去滑雪，因為要去滑

49、雪，才請宅急便送東西?；蛟S不下雪就可不能延遲，然而不下雪哪來的工作呢？也有人講，不是啦！下雪專門好，但是下大雪就不行了。但是部分列車停駛時，所干線和道路依舊暢通的，因此顧客依舊到得了滑雪場 ，假如東西沒有送到，我們不是會挨罵嗎？講起來，大雪并不是緣故，緣故出在作業(yè)體制不周，預(yù)備不充分，還有不能隨機應(yīng)變，以至于處置不當(dāng)。要從激烈的競爭贏得勝利，非建立卓越的服務(wù)不可。我們已在去年為了那個目標(biāo)訂出三年打算，這次卻大幅退步，實在是太遺憾了。我因此要在那個地點寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。下雪時，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會增加工作量。假如在大雪天也能確實配送，就能與同業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生差異，

50、宅急便的風(fēng)評也會越來越好。大雪正是黑貓大和的絕佳機會，不是嗎？請大伙兒想想，該如何活用大雪天。（1985年2月）（5）隨機應(yīng)變之困難關(guān)于宅急便，近來有顧客向我抱怨：京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西來，留了通知單，到了下午又送過來。但是我依舊不在家，送貨員認為隔天再送的話，竹筍就不新奇了，因此聯(lián)絡(luò)送件人，將竹筍退回去了。難得有朋友送竹筍來，我也專門期待，隔天再送也能夠嘛，什么緣故要退回去呢？那個情況是第二次送件時，收件人依舊不在家；由因此生鮮食品，因此依托運人的指示退回去。如此的做法差不多上并沒有錯，然而當(dāng)季的竹筍是朋友盛情愧贈，即使放到第二天可能有點不新奇，基于人之

51、常情，依舊想嘗嘗看。這方面的推斷和處置，對服務(wù)業(yè)來講是有點困難。譬如收件人家里沒有人時，把包裹托給鄰居，受托者覺得苦惱，大部分收件者也感到過意不去，因此原則上是禁止的。但是也有人表示，他希望一回家就收到包裹，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去。同樣的做法因不同的人，或同一個人但不同的時刻和情況，而產(chǎn)生褒貶不上的評斷，令人深深感到服務(wù)業(yè)之難處。然而，隨臨機應(yīng)變的處置是例外，差不多動作依舊要嚴(yán)格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細微周到。我們從今年開始實行夜間配送，我想縱使有那個制度，依舊經(jīng)常出現(xiàn)必須隨機應(yīng)變的情況，這時能做出最佳推斷，確實是大和職員的價值所在。這方面的關(guān)鍵，不確實是無微不至的體貼

52、和不怕苦惱的親切之心嗎？（1985年7月）（6）服務(wù)人員的態(tài)度決定公司的評價在大和運輸上班，自然有許多朋友托運。請負責(zé)的營業(yè)所聯(lián)絡(luò)后，我都會擔(dān)心，不明白結(jié)果是否完善。問了朋友，他們大半都表示感謝，因為處理得專門好，我才松了一口氣。假如朋友夸贊，幾乎都講業(yè)務(wù)員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對服務(wù)業(yè)來講，顧客的評價要緊是依職員的態(tài)度而定。但是，我們并不總是受到夸贊，近來接二連三有朋友向我抱怨，指的差不多上幫忙搬家時大和職員捆包的手法拙劣，東西破損時，善后也不夠細心。其中一人在半年前聘請某運輸公司運送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他講大和來了兩倍以上的人處理裝車前的捆包，效率卻專門差。大和的人

53、想都不想就把碗盆等物品塞進箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進同一個箱子，然后在箱子上注明位置。家庭主婦都專門清晰，什么櫥子放什么東西，假如能在箱子上寫廚房右上方的櫥子，立即就明白里面放著什么，取出時特不便利。這位客人講，他原本對其它公司不太放心，結(jié)果一切順利，大和的處理反而普一般通。聽他這么講，我覺得好遺憾。另外也有人抱怨大和處理不當(dāng)。舉例來講，摔破一對茶杯的其中一個，有的客人講只要賠一個就行了，有人則講反正用專門久了，不用賠償。但是那個人事后每次使用差不多不成對的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。因此我覺得這時應(yīng)該賠償一對新茶杯，不能因為顧客不計較就罷了。總而言之，一切端視是否

54、能設(shè)身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。（1985年11月）守原則和規(guī)定宅急便最不應(yīng)該的疏失是，未依照約定的日期將受托的物品送出去。前幾天有顧客打電話給我，他講從千葉縣市川市寄包裹到兵庫縣寶家市，再三叮嚀最晚三天就要送到，結(jié)果并沒有。那個包裹里有他一定穿的衣服，希望我設(shè)法解決。結(jié)果在完全不相干的地點(貨運中樞)找到一個單據(jù)脫落的包裹，確實是那件東西，抓緊轉(zhuǎn)送空運，差一點就來不及。那名顧客一定對大和的散漫專門生氣，我想到這一點就覺得專門抱歉。緣故是單據(jù)在運送中脫落，但假如依照原則在包裹上蓋托運章，立即就能夠處理，當(dāng)時卻沒有蓋章。現(xiàn)場的理由是收件所是臨時設(shè)立的據(jù)點，沒有印章，但是設(shè)立臨時的據(jù)

55、點，難道沒有制作印章，實在是太怠慢了。我還接到一通電話，這名顧客講他在奇玉縣人間市托宅急便送出包裹，卻在庭院前的瓦斯表箱里發(fā)覺包裹，沒有附通知單，還擅自自在單據(jù)上加上收件的簽名。這種情形因此讓顧客專門生氣，業(yè)務(wù)員既沒有親手交遞包裹，還偽造簽名，被當(dāng)成惡意的處置，我們也無話可講。在現(xiàn)今社會，配送處沒有人簽收物品的情況專門多，不僅多達兩、三成，有時候還有近半數(shù)的人不在家。換言之，多次配送差不多不是罕見的事，而是常態(tài)了。沒有人在家時，本社嚴(yán)禁托給鄰居或放在門口。但是從每個月稱為高手不犯兩次錯的報告書就能夠清晰明白，依舊有人不遵守那個原則。假如能完全遵守原則、遵守規(guī)定，應(yīng)該就能大幅減少配送的問題。如同

56、每天早上都要高呼安全手冊的內(nèi)容一樣，我希望職員也能每天高呼要趕忙蓋上托運章、不能夠托給鄰居、絕不放在門口、一定要放通知單。（1990年2月）三、從其它行業(yè)查找服務(wù)的點子（1）乘坐私營出租車在街上招出租車時，我都盡量選擇私營的出租車。不只是我，大概有專門多人也有那個方法。這是因為私營出租車的司機不多話，而且態(tài)度親切。講起來有點驚奇，車費差不多上按表計算，每輛車都一樣，法人出租車也專門少橫沖直撞，坐哪一種車子應(yīng)該都沒什么阻礙，但姑且不論整天都要搭乘的情況，假如只是短時刻乘坐，我依舊喜愛親切的司機，況且不想搭乘態(tài)度惡劣的車子也是人之常情?？刹徽J為這件事與我們無關(guān)，我覺得配送也是一樣的。配送那個行為光

57、明快速、廉價、確實還不夠，必須加上親切，才稱得上良好的服務(wù)。親切是指站在對方的立場，努力滿足對方需求的態(tài)度，而良好的態(tài)度確實是對乘客的親切表現(xiàn)。在對方有需要之前，就察覺到他的心理，進而采取行動，確實是一種靈敏之心。服務(wù)的好壞不僅指速度的快慢，而是能不能設(shè)身處地為顧客著想。在總部能夠發(fā)覺，有些人接電話進，因為對方要找的人正好在開會或有事離開座位，只講了句他不在，就直接把電話掛了。就算要我的人在開會，請他出來花兩、三分鐘接個電話，應(yīng)該也沒什么阻礙，而且能夠讓對方不用再打第二次?？梢姴挥H切的人還真是許多。此外也有人對顧客專門親切，對親人卻專門生氣，這絕不能夠。而假如在公司里，對上司就特不尊敬，對公司

58、外的人就專門冷淡，那就太糟糕了。從事服務(wù)業(yè)的人假如不隨時隨便地表現(xiàn)的親切的態(tài)度，那確實是失格。因此我呼吁各位職員參加：小小親切運動。（1976年7月）（2）巴士公司的努力據(jù)講日本的公共汽車隨著自用車的普及，乘客越來越少，正為赤字傷腦筋。然而也有少數(shù)巴士公司荻利，差不確實是于努力的程度。五月七日的日本經(jīng)濟新聞有以下的報導(dǎo)：千葉、奇玉的巴士公司都名列最差十名的名單，在同樣的環(huán)境之下，神奈川中央交通公司卻荻利驚人，排名最佳十名的榜首。該公司完全活用巴士經(jīng)營的專業(yè)，抱著無退路的可走的精神，努力達到合理化。經(jīng)營干部講：一盤業(yè)者都傾向停駛不劃算的路線，提高每公里的收入，我們卻絕對不停駛丹澤、津久井等人口稀

59、疏的路段。假如停駛，短時刻內(nèi)可能會增加利潤，然而客人會改開自用車或騎自行車，而阻礙其它的路段，結(jié)果等因此自墳?zāi)?。因此我們堅持提供完整的公車服?wù)，靠著薄利多銷提高整體的營業(yè)額。該公司在晚上11點過后還有巴士從電車站開出，而且多達十三線。新瀉的越后交通社長也認為：即使是人口稀疏的路線，也要全線行駛。冬天下雪對巴士的行駛大概專門不利，事實上不然。自用車開不動，巴士卻絕對能夠，這是贏得信任的好時機。長崎汽車社長下令：不僅不能停駛?cè)丝谙∈璧穆肪€，必要時還要增加路線。京阪巴士也是靠著社區(qū)在賺鈔票。一旦每戶人家都有自用車，搭公車的人數(shù)就大減，因此有深夜從車站開到社區(qū)的巴士，到晚上12點十分還有車，而且車資和

60、白天一樣。配送的情況也是一樣。營運的合理化盡管專門重要，然而服務(wù)一變差，利潤就減少，等于自殺。光靠著合理化的策略，公司越來越貧弱，因此一定要優(yōu)先考慮，如何在不削去收益率低的服務(wù)下增加收入。為了彌補負面效益，必須完全使間接部門合理化。請大伙兒考慮哪些事才是重要的？工作的目的是什么？還有要優(yōu)先做什么？（1978年7月）（3）所有職員差不多上立即辦中心這是幾年前的事，有位市長在市政府設(shè)立立即辦中心，市民打來抱怨的電話，就立即出動，采取必要的措施，受到寬敞好評，也因為新聞的報導(dǎo)而聞名全國。如同官僚那個名詞，往常有事找政府單位時，總是被推來推去，那個地點講要由那兒的某人負責(zé)，到了那兒時，那人卻講，不對，