終端銷售服務(wù)八部曲

1、終端銷售規(guī)范效力流程-濟(jì)南源康商貿(mào)培訓(xùn)部 朱燕我來到， 他的城市！自我引見課程目錄3.融入任務(wù)團(tuán)隊(duì)1.規(guī)范效力流程 4.實(shí)踐演練2.顧客類型分析如今的消費(fèi)者還和以前一樣么?有哪些不同?調(diào)查詢卷時(shí)間消費(fèi)者真的想要什么?時(shí)代如今變了。在問完消費(fèi)者大約250，000個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)。接下來是他們比較關(guān)注的一些事情：時(shí)間 大部分顧客時(shí)間都很緊，他們想要知道什么選擇最適宜，但是也要思索到他們的時(shí)間。他們希望銷售員可以思索顧客的時(shí)間和喜好來調(diào)整他們的引見講解。信任 人們并不總是經(jīng)常購(gòu)買鞋子和皮具。他們希望銷售員能和本人很快的建立一個(gè)關(guān)系，使過程少一些壓力甚至能

2、夠更有些樂趣。知識(shí) 顧客希望那些被培訓(xùn)過并且對(duì)最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)開展趨勢(shì)都非常了解的銷售員來給他們引見。他們想要和既對(duì)產(chǎn)品又對(duì)需求都了解的銷售專家們一同協(xié)作。選擇 顧客能在許多地方購(gòu)買鞋子和皮具。他們最終會(huì)選擇那些可以真正思索到他們獨(dú)特需求的，提供應(yīng)他們最好選擇的，并且經(jīng)過有影響力的品牌引見，效力等等的講解來使他們本人做出明智的選擇的商店。他為什么選擇了這里？親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程顧客進(jìn)店后，10秒鐘 內(nèi)被接待。店員用愉快的淺笑與眼神與顧客打招呼招呼言語(yǔ)：“歡迎光臨意爾康您好/早上好顧客進(jìn)店無人接待無淺笑/眼神交流自動(dòng)播報(bào)機(jī)朝天/朝地打

3、招呼dont不該做10秒內(nèi)自動(dòng)接待眼神淺笑凝視顧客態(tài)度親切，語(yǔ)氣愉悅引見店鋪現(xiàn)有活動(dòng)應(yīng)該做do親切迎賓-建立信任大家來找茬親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程1. 在 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 自動(dòng)走向顧客dont不該做在原地發(fā)呆、無所事事忙本人的事情，眼中沒有顧客看到顧客有需求卻毫無反響讓顧客等待很長(zhǎng)時(shí)間，直到顧客不耐煩跟在顧客后面無任何話術(shù)對(duì)視野內(nèi)的一切人堅(jiān)持敏感在顧客訊問或面露疑問時(shí)，迅速走向顧客，自動(dòng)提供效力。有相應(yīng)的話術(shù)，稱譽(yù)顧客內(nèi)在、外在、服裝、飾品。先訊問客人需求如“平常穿還 是上班時(shí)穿？“高跟還是低跟應(yīng)該做do接近顧客察看需求2.察看顧客著裝，并有拉

4、近間隔的話術(shù)。接近顧客察看需求接近顧客了解需求四 種 方 式接近顧客了解需求開放式找出方向封鎖式搜集信息選擇式確認(rèn)需求想要什么樣的款式？想要個(gè)幾公分的？想要個(gè)高跟的？想給家人帶一雙？喜歡深色還是淡色？本人穿還是給他人帶？開放式訊問 / 封鎖式訊問 / 選擇式訊問訊問接近 接近顧客了解需求方 法句 子突出新品促銷活動(dòng)限量發(fā)售/明星代言到貨情況先生:這是我們剛推出的夏季新款,先生/小姐，這雙鞋是限量版的,全省就只需五雙!先生/小姐，如今這個(gè)款式剛好打六折，活動(dòng)最后兩天，終了就恢復(fù)原價(jià)了。先生/小姐，這個(gè)款是賣光了剛補(bǔ)來的一套號(hào)。誘惑接近 接近顧客了解需求贊譽(yù)接近 身體外貌發(fā)型膚色氣質(zhì)效果穿著裝扮首

5、飾配件家人朋友親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程1. 自動(dòng)引見 顧客喜歡的產(chǎn)品，詳細(xì)描畫 產(chǎn)品特點(diǎn)給顧客帶來的益處及價(jià)值2. 通知顧客現(xiàn)有的促銷活動(dòng)dont不該做等客人問才引見產(chǎn)品新產(chǎn)品曾經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還自動(dòng)引見自動(dòng)引見正在推行的主打產(chǎn)品引見尺碼齊全的產(chǎn)品引見與客人需求吻和的新產(chǎn)品應(yīng)該做do產(chǎn)品引見FABEFA特性優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品益處BFeatureAdvantageBenefitFAB速銷術(shù)吸引消費(fèi)者，以產(chǎn)品賣點(diǎn)與消費(fèi)者需求對(duì)接解答顧客購(gòu)買中的困惑是什么？怎樣樣？ 能為顧客帶來什么？3. 根據(jù)客人的 需求 引薦 相應(yīng)系列 的產(chǎn)品dont不該做不了解顧客需

6、求就盲目引薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價(jià)錢，無任何闡明只說是新貨，沒有其他的引見假設(shè)有明確需求/穿著喜好，要詳細(xì)問明情況等。面對(duì)客人需求有針對(duì)性引見產(chǎn)品引領(lǐng)想象，這個(gè)款式您搭配衣服會(huì)顯得應(yīng)該做do產(chǎn)品引見FABE親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程 1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)， 自動(dòng)為客人提供協(xié)助dont不該做直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時(shí)與同事評(píng)論客人或自行聊天無試穿中及試穿后過程的效力試穿鞋前，目測(cè)顧客穿著尺碼采用半蹲式效力，解開鞋帶，取出填充物，協(xié)助顧客試穿，引導(dǎo)顧客鏡子前觀看效果并協(xié)助整理褲腳。應(yīng)該做do鼓勵(lì)試穿自動(dòng)協(xié)助親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓

7、勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程處置異議異議可被解釋為反對(duì)某種方案、想法、或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)憂/理由或者爭(zhēng)論的根據(jù)。什么是異議？ 處置異議比較閱歷適用性價(jià)錢質(zhì)量效力款型&$%￥#？處置異議假設(shè)顧客在價(jià)錢上要挾他，就和他們談質(zhì)量假設(shè)顧客在質(zhì)量上苛求他，就和他們談效力假設(shè)顧客在效力上挑剔他，就和他們談價(jià)錢嫌貨才是買貨人異議表示他對(duì)這件東西感興趣用良好的心態(tài)來面對(duì)異議1.根據(jù)顧客提出的問題給予耐心并專業(yè)的回復(fù)。dont不該做不知道怎樣回答或不予回答過于簡(jiǎn)單，沒有壓服力的答案表示不耐煩堅(jiān)持良好心態(tài)自動(dòng)協(xié)助顧客處理疑慮應(yīng)該做do處置異議消除疑慮1.有團(tuán)隊(duì)協(xié)

8、作精神，隨時(shí) 預(yù)備協(xié)助其他同事dont不該做看到有客人需求協(xié)助但不是本人的區(qū)位就不去協(xié)助，讓客人流失明明閑著，也不協(xié)助同事有同事分開時(shí)自動(dòng)補(bǔ)位協(xié)助同事拿取貨品應(yīng)該做do團(tuán)隊(duì)精神互幫互助親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程1.給予顧客真誠(chéng)的贊譽(yù)，添加顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度2.贊譽(yù)整體搭配、氣質(zhì)效果、適用效果等等，重點(diǎn)要投其所好。dont不該做無稱譽(yù)顧客的言語(yǔ)，讓顧客本人看贊譽(yù)過于虛偽有自動(dòng)贊譽(yù)顧客的說辭訊問顧客穿著感受應(yīng)該做do贊譽(yù)顧客添加自信心親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程4.附加銷售：至少 額外向顧客 引見

9、1個(gè)相關(guān)產(chǎn)品。5.鼓勵(lì)顧客搭配試穿效果。dont不該做等客人問才引見產(chǎn)品新產(chǎn)品曾經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還自動(dòng)引見額外引薦同一系列相匹配的貨品鞋配包包，包包配飾品，配件引薦時(shí)要明確引見所引薦的產(chǎn)品應(yīng)該做do附加推銷連帶銷售確定的選擇直接呈現(xiàn)貨品詳細(xì)的描畫附加推銷連帶銷售親切迎賓接近顧客產(chǎn)品引見鼓勵(lì)試穿處置異議贊譽(yù)顧客附加推銷美程效力效力的規(guī)范流程1.引領(lǐng)顧客走向收銀臺(tái) 2. 收銀員與客人 親切的 打招呼，并進(jìn)展唱收唱付dont不該做沒有招呼語(yǔ)無面帶淺笑；無眼神交流單手遞給顧客檢查鞋子能否正確收銀員與顧客打招呼面帶淺笑眼神交流雙手遞交，唱收唱付應(yīng)該做do美程效力收銀招呼dont不該做忽略產(chǎn)品清潔沒有送賓

10、專業(yè)的售后及保養(yǎng)知識(shí)表情真誠(chéng)愉快，語(yǔ)調(diào)親切淺笑道別應(yīng)該做do美程效力送賓效力3.向顧客清楚的解釋三包、售后保養(yǎng)等本卷須知4.在客人分開的時(shí)候向客人親切告別，謝謝光臨；歡迎下次光臨顧客決策類型顧客決策類型 支配型互動(dòng)型思緒明晰，自動(dòng)提出需求不會(huì)繞圈子，直接奔主題理性，不受外界影響行動(dòng)果斷、干脆、強(qiáng)勢(shì)較少耐性、不能容忍延誤 例如：“就拿這件，大號(hào)，快！ 分析型猶疑型外向比起他人引薦，更置信本人。關(guān)懷產(chǎn)品的適用性和FAB需求經(jīng)過比較和分析去決議經(jīng)常思索 “產(chǎn)品性價(jià)比？ 例如：“為什么看起來差不多，但是這個(gè)要貴那么多呢？總是長(zhǎng)時(shí)間拿不定主意不斷找出理由否認(rèn)上一個(gè)結(jié)論缺乏平安感和確定性需求不斷吃定心丸

11、例如：“究竟這件好還那件好呢? 這雙也不好，還有沒有別的！外向, 激動(dòng)，較感性對(duì)新產(chǎn)品感興趣情愿經(jīng)過交談來了解信息容易被視覺感官誘惑 容易受他人影響而快速成交例如：“他覺得美觀嗎？“是嗎？特別流行，那拿來看看內(nèi)向支配型互動(dòng)型迅速，準(zhǔn)確滿足需求直接回答以下問題或提供效力專注在他們的目的上不要強(qiáng)迫他們提供專業(yè)并簡(jiǎn)約的貨品引見防止?fàn)幷摲乐沽_嗦，答非所問自動(dòng)、用熱情感染顧客引見新產(chǎn)品、新功能并強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和獨(dú)一性講有趣的話題多贊譽(yù)防止對(duì)他們冷落防止直奔主題賣東西 分析型猶疑型強(qiáng)調(diào) 物有所值仔細(xì)講解產(chǎn)品的益處、特性 耐心協(xié)助顧客做比較產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)，隨時(shí)預(yù)備答疑防止過分夸張不要對(duì)客人的提問不耐煩漸漸接近，并博得信任先了解顧客真正的需求表示關(guān)切給予建議，并協(xié)助他們下決議給與一定空間，不要失去耐心防止給太多項(xiàng)選擇擇內(nèi)向外向不同顧客類型應(yīng)對(duì)技巧融入任務(wù)團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)？定義：一群有共同