美容院管理制度范文

1、2020年4月19日美容院管理制度范文文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。日獎(jiǎng)金和排班情況新客戶的定義：指第一次到店里來(lái)的顧客老顧客的定義：指第二次或以上來(lái)的顧客美容師的老顧客：指顧客第一次次來(lái)，美容師為她服務(wù)，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果在以后的護(hù)理中，這位顧客連續(xù)三次以上都點(diǎn)了其它的美容師為她服務(wù)，那么以后這位顧客就是后來(lái)的美容師的老顧客了。業(yè)績(jī)分配新顧客，或未跟蹤好的老顧客在前臺(tái)所開(kāi)的卡或夠產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸美容師，日獎(jiǎng)金歸美容院。店長(zhǎng)親自去為顧客做美容時(shí)，配了產(chǎn)品或開(kāi)了卡，業(yè)績(jī)和日獎(jiǎng)金歸美容院。如果來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員做顧客時(shí)成交了，業(yè)績(jī)歸美容院，日獎(jiǎng)金歸該學(xué)員。排班時(shí)以預(yù)約為先，如果有

2、新客戶，安排先做，老顧客能夠后面輪流安排。一般自己的顧客自己做，除非顧客要求更換美容師，沒(méi)有固定美容師的顧客由前臺(tái)按排名順序安排。新客戶到了美容院，在前臺(tái)先開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，但沒(méi)有做護(hù)理，改天她再來(lái)這業(yè)績(jī)由當(dāng)天上班的美容師平分；如果再來(lái)做護(hù)理時(shí)，又在前臺(tái)開(kāi)卡或夠產(chǎn)品，這次的業(yè)績(jī)由當(dāng)天為她服務(wù)的美容師所有。兩位顧客要求一齊開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品共同使用，由當(dāng)時(shí)為她們服務(wù)的美容師平分業(yè)績(jī)；如果一位顧客是一位美容師為她服務(wù)，另一位顧客是兩位美容師為她服務(wù)，那么前一位美容師占總業(yè)績(jī)的一半，另一半業(yè)績(jī)由兩位美容師平分。顧客如果做臉又做身體，在護(hù)理過(guò)程中，各科配了臉或頸的產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)有做臉的美容師個(gè)人所得；如果配了身

3、體的產(chǎn)品或卡，就由所服務(wù)的所有美容師平分。新顧客來(lái)了前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，不論她什么時(shí)候付清款，業(yè)績(jī)都屬于為她服務(wù)的美容師。10、老顧客帶來(lái)新顧客分配業(yè)績(jī)：（1）老顧客帶來(lái)新顧客，顧客都成交了，業(yè)績(jī)由兩個(gè)美容師平分。（2）老帶新，原來(lái)老顧客的美容師因其它原因不能為老顧客服務(wù)，另安排一位美容師為她服務(wù)；如果新顧客成交了，為新顧客服務(wù)的美容師分業(yè)績(jī)的一半，另一半由原來(lái)的美容師和現(xiàn)在為老顧客服務(wù)的美容師平分。（3）如果新顧客第一次沒(méi)有成交，只做老顧客的卡或產(chǎn)品或體驗(yàn)一次，下次的消費(fèi)，業(yè)績(jī)由第一次為新顧客服務(wù)的美容師所有；如果新顧客提出不要上次為她服務(wù)的美容師，那么業(yè)績(jī)就由這次為她服務(wù)的美容師和上次為老顧

4、客服務(wù)的美容師平分。（4）新顧客第一次沒(méi)有成交，下次來(lái)了，就在前臺(tái)消費(fèi)了，原來(lái)的美容師沒(méi)空，由另一位去做，業(yè)績(jī)平分；在做護(hù)理過(guò)程中又配了產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)屬于為她服務(wù)的美容師。11、新顧客來(lái)做了一次體驗(yàn)，下次來(lái)消費(fèi)就在前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，如果原來(lái)的美容師沒(méi)空，換另一位美容師，業(yè)績(jī)平分。12、未固定美容師的老顧客來(lái)了，在前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，排到誰(shuí)做業(yè)績(jī)歸誰(shuí)。13、老顧客來(lái)了，之前已經(jīng)有一位美容師說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了，但一直沒(méi)買(mǎi)下來(lái)，也沒(méi)交訂金，這次前一個(gè)美容師又沒(méi)空為她服務(wù)，這次她消費(fèi)了，業(yè)績(jī)只歸為她服務(wù)的人所有。14、如業(yè)主的親戚朋友到前臺(tái)開(kāi)卡購(gòu)產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸為其服務(wù)的美容師所有；如果到了當(dāng)天的日銷(xiāo)售任務(wù)，

5、沖刺了日獎(jiǎng)金，歸美容院所有；不論是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院的營(yíng)業(yè)款，都是做服務(wù)的美容師的業(yè)績(jī)；如美容師、店長(zhǎng)調(diào)走后，她的定金回款，應(yīng)由她和所接手的美容師、店長(zhǎng)平分。15、新問(wèn)題出現(xiàn)，力求公平、公開(kāi)、公證，遵守少數(shù)服從多數(shù)的六比四原則。管理細(xì)則一、顧客服務(wù)1、顧客進(jìn)門(mén)，禮貌并溫柔地對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么能夠幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當(dāng)?shù)馁澝?，建議為其測(cè)試皮膚，引導(dǎo)顧客了解皮膚問(wèn)題；2、在休息間請(qǐng)顧客就坐并倒上茶水，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需求點(diǎn)，提出建議療程，觀察顧客的消費(fèi)檔次，預(yù)備后期配貨；3、給新顧客服務(wù)的美容師需介紹這個(gè)

6、美容院的環(huán)境，告知顧客今日將要為她做的服務(wù)療程；4、顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，請(qǐng)顧客將隨身的物品鎖進(jìn)物品柜，鑰匙由顧客保管；二、療程操作1、可依顧客之需求為其設(shè)計(jì)合適的療程搭配及商品組合；2、顧客自換拖鞋至美容院結(jié)束，為其服務(wù)的美容師需隨行在側(cè)，如遇需暫時(shí)離開(kāi)需告知顧客并請(qǐng)其它員工協(xié)助；3、美容師操作療程時(shí)，如有用到儀器，都應(yīng)一一告訴顧客，并咨詢使用效果；4、所有療程操作前必須事先準(zhǔn)備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)顧客等待美容師的情況；5、使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以利增強(qiáng)顧客的安全感；6、所有療程操作完畢后必須親自詢問(wèn)顧客使用感受，顧客臨走時(shí)送至大門(mén)口并致謝歡迎下次再來(lái)。三、顧客資料建

7、檔1、每日服務(wù)完畢后，美容師須將所有顧客資料建檔，方便查核和顧客將來(lái)比較；2、美容師服務(wù)完顧客后，須到店長(zhǎng)處詳細(xì)填寫(xiě)顧客反映；3、所有顧客資料，需在顧客走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；4、保持顧客檔案整潔，不得任意涂改，不得已有修改處，需請(qǐng)店長(zhǎng)核實(shí)簽字。四、環(huán)境清潔1、指定打掃的美容師負(fù)責(zé)柜臺(tái)、廁所、沖涼間、大廳等區(qū)域的清潔，上下班前由店長(zhǎng)巡查衛(wèi)生合理情況；2、美容師操作完療程后，需負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的清潔。五、柜臺(tái)服務(wù)1、柜臺(tái)需隨時(shí)安排有坐柜臺(tái)人員，不可出現(xiàn)超過(guò)電話鈴3聲還未接的情況；2、顧客離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)人員應(yīng)說(shuō)：您好，歡迎下次光臨，您慢走；3、坐柜臺(tái)人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌

8、面整齊；4、顧客有任何問(wèn)題，柜臺(tái)人員應(yīng)立即給予服務(wù)解答，若無(wú)法處理應(yīng)立即請(qǐng)店長(zhǎng)或助理回答；5、植柜人員需隨時(shí)保持儀態(tài)大方，不得在柜臺(tái)化妝，柜臺(tái)不得放置水杯等閑雜物等。六、產(chǎn)品、課程銷(xiāo)售1、針對(duì)顧客的需求給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理建議；2、銷(xiāo)售時(shí)態(tài)度不可太強(qiáng)硬，若顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)美容師應(yīng)暫時(shí)停止銷(xiāo)售，讓顧客不會(huì)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)壓力而產(chǎn)生反感；3、每位來(lái)店顧客皆可為其搭配居家護(hù)理作為平日保養(yǎng)之用；4、每個(gè)月的促銷(xiāo)方案不論顧客有無(wú)需要購(gòu)買(mǎi)，都需告知顧客有哪些優(yōu)惠，以免顧客喪失應(yīng)有的權(quán)利；5、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和熱誠(chéng)，詳細(xì)告知產(chǎn)品使用方法。七、服務(wù)顧客的工作療程新客戶來(lái)電您好，這里是*美容院，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您請(qǐng)問(wèn)您貴姓*小姐您好，

9、請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)*為您服務(wù)。新顧客來(lái)店歡迎光臨將顧客帶至座位茶水招呼做自我介紹詢問(wèn)顧客姓名和想了解哪方面的問(wèn)題。舊顧客來(lái)電您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)貴姓請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您顧客預(yù)約時(shí)間*小姐，您的預(yù)約時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將恭候您的光臨。舊顧客來(lái)店歡迎光臨，柜臺(tái)簽到將顧客帶至座位換拖鞋浴巾、更衣美容師在側(cè)等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程歡迎光臨通知為其服務(wù)的美容師美容師替顧客更換拖鞋帶至更衣沖澡美容師準(zhǔn)備儀器產(chǎn)品操作療程離開(kāi)時(shí)隨手關(guān)閉電源帶至更衣處、化妝處帶至沙發(fā)茶水招待簽寫(xiě)資料卡預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間幫客人開(kāi)門(mén)，送到門(mén)口謝謝光臨，慢走返回清理現(xiàn)場(chǎng)。八、店長(zhǎng)工作職責(zé)（一

10、）、店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)是公司指定的美容院全面工作負(fù)責(zé)人，主持和組織美容院的工作，對(duì)美容師進(jìn)行督導(dǎo)和管理，對(duì)美容院負(fù)有經(jīng)濟(jì)和管理責(zé)任，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。全面負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定美容院的月度和季度工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施執(zhí)行；負(fù)責(zé)員工的日常工作和日常行為的安排，管理及考核，幫助員工不斷樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)管理和合作，由自身做起，做到以身作則。及時(shí)掌握店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況，真實(shí)上報(bào)公司管理部門(mén)，有責(zé)任根據(jù)美容院的經(jīng)營(yíng)情況，向公司提出月度和節(jié)假日的宣傳促銷(xiāo)方案，負(fù)責(zé)店內(nèi)各種促銷(xiāo)活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作，確實(shí)保證公司銷(xiāo)售政策的實(shí)施。負(fù)責(zé)督促做好美容院的店容、店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的衛(wèi)生檢查，并監(jiān)督員工

11、美容的化妝美容。員工培訓(xùn)內(nèi)容的制定、培訓(xùn)、考核，并對(duì)員工驚喜技術(shù)督導(dǎo)及跟進(jìn)工作；定時(shí)檢查儀器，稽查貨倉(cāng)，保證儀器完好及貨源充分；監(jiān)督員工考勤情況，對(duì)違規(guī)行為幾時(shí)糾正并做出適當(dāng)處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知公司；定期召開(kāi)員工會(huì)議，向公司反映美容院的經(jīng)營(yíng)情況和員工的工作情況，并根據(jù)各時(shí)期出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，與公司協(xié)商解決方法；協(xié)作美容師與客戶達(dá)成有效溝通，快速有效地為顧客提供物效產(chǎn)品及療程的相關(guān)咨詢；10、店長(zhǎng)有教育員工遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)，同時(shí)有教育員工潔身自愛(ài)，樹(shù)立美容院品牌意識(shí)的義務(wù)11、有責(zé)任處理好客人的投訴，維護(hù)公司的利益；12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度。（二）、全店店務(wù)統(tǒng)

12、籌管理1、美容院內(nèi)的所有物品、儀器須按使用說(shuō)明使用，愛(ài)惜公司資產(chǎn)，儀器用完后須及時(shí)關(guān)閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護(hù)物品的使用壽命和美容院的安全；2、產(chǎn)品使用或調(diào)配完畢需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質(zhì)，并維持店內(nèi)整齊性；3、客戶走后需立即將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顧客使用；4、早晚班一星期輪流一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡量配合顧客；5、所有服務(wù)及觀念，必須以顧客為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給顧客看；6、注意事項(xiàng)：A、店內(nèi)決不能夠與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及打架行為；B、上班時(shí)間內(nèi)，不可有嬉鬧之情形；C、店內(nèi)儀器由于操作不

13、當(dāng)損壞的，由使用人負(fù)責(zé)賠償；D、店內(nèi)物品有遺失或浪費(fèi)則由全店人員負(fù)責(zé)：店長(zhǎng)30%，助理20%美容師50%E、毛巾不可重復(fù)使用7、懲罰：A項(xiàng)開(kāi)除 B項(xiàng)警告一次 C項(xiàng)全額賠償儀器購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用（三）、人員管理1、員工實(shí)行簽到制2、每月實(shí)行人員排班表3、每位員工應(yīng)以公司制度為主，以顧客第一為宗旨4、注意服裝儀容禮貌5、注意事項(xiàng)：A、按公司考勤制度執(zhí)行B、每月30日前排出下月輪班表C、每位員工務(wù)必以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客D、上班需穿公司制服，臉部化妝，并注重指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發(fā)等細(xì)節(jié)。6、處罰A、每月考核未滿80者，記警告一次B、月底未交總結(jié)警告一次，只顧個(gè)人得失，忽視傳、幫、帶團(tuán)隊(duì)精神的記小過(guò)一次

14、C、服務(wù)態(tài)度惡劣者記小過(guò)一次D、儀表儀容不整齊者警告一次（四）、顧客管理1、請(qǐng)每位舊顧客填寫(xiě)一份來(lái)店之后的意見(jiàn)書(shū)，針對(duì)其意見(jiàn)做相應(yīng)改進(jìn)。2、對(duì)顧客做定期電話溝通，在客戶生日寄出卡片及優(yōu)惠券，對(duì)舊顧客介紹新顧客時(shí)可將新客戶消費(fèi)金額的一成作為舊客戶的回饋。外場(chǎng)咨詢?cè)敿?xì)咨詢顧客并填寫(xiě)初診表及記錄下顧客的需求、了解其消費(fèi)預(yù)算，幫顧客做決定。將新顧客所填寫(xiě)的資料留下存檔，做不定時(shí)的電話回訪。采取責(zé)任分配制，指定美容師為顧客服務(wù)以增強(qiáng)其安全感。介紹公司產(chǎn)品與其它產(chǎn)品之差別，介紹實(shí)質(zhì)效果及優(yōu)惠。帳務(wù)查核領(lǐng)取任何產(chǎn)品需經(jīng)店長(zhǎng)簽核，再到出納處領(lǐng)取。收費(fèi)單經(jīng)出納簽核后，需由店長(zhǎng)確認(rèn)簽核。每日支出表及銷(xiāo)貨單于結(jié)帳后

15、由店長(zhǎng)簽核。顧客療程卡結(jié)清后由店長(zhǎng)簽核。店內(nèi)每筆帳款差誤由出納簽核后，都需由店長(zhǎng)簽核。如出現(xiàn)產(chǎn)品及帳款差誤由店長(zhǎng)或倉(cāng)管負(fù)責(zé)賠償。（五）每日工作項(xiàng)目店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)宣布前日業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事項(xiàng)，解決，處理好前日事務(wù)。店長(zhǎng)須每日下班前檢驗(yàn)當(dāng)天顧客資料并核對(duì)蓋章。每日回電3位以上的咨詢顧客，并填寫(xiě)于日?qǐng)?bào)表上。每日協(xié)助內(nèi)場(chǎng)的巡床工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決美容師對(duì)新顧客，舊顧客的服務(wù)情況，成長(zhǎng)情況，落實(shí)當(dāng)日所定的業(yè)績(jī)。每日了解顧客反饋意見(jiàn)并作適當(dāng)溝通，向美容師了解每個(gè)顧客狀況。每日下班前核對(duì)當(dāng)日收款單并核簽。了解院內(nèi)每一個(gè)顧客，平常多與她們溝通，與到院的每個(gè)顧客打招乎，交流。九、店長(zhǎng)助理

16、1、配合店長(zhǎng)執(zhí)行店的銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。2、協(xié)助店長(zhǎng)推進(jìn)工作安排，做好店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)的管理工作，及時(shí)將產(chǎn)生的問(wèn)題向店長(zhǎng)反映并商討解決辦法。3、以身作則遵守規(guī)章制度，并協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督美容師認(rèn)真執(zhí)行。4、熱情接待每位來(lái)店顧客，詳細(xì)介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目及特色，迅速明確地解答客人的問(wèn)題。5、接聽(tīng)好每一個(gè)咨詢電話，預(yù)約電話和投訴電話，并做好記錄，積極有效的給顧客提供療程的咨詢，定期致電給客人，詢問(wèn)客人做完美容的效果和使用產(chǎn)品后的感受，實(shí)行“售后服務(wù)”的追蹤。6、幫助美容師與顧客之間的溝通。7、每天做好新顧客的資料存檔，老顧客護(hù)理后的檔案整理，保存好顧客的檔案。8、負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生工作，保持產(chǎn)品陳列柜的整齊，美觀。十、美容師的工作職責(zé)1、聽(tīng)從上級(jí)的安排，自覺(jué)完成銷(xiāo)售目標(biāo)，與顧客保持良好關(guān)系。2、為顧客作好皮膚分析，正確選擇客人護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品，嚴(yán)格按公司規(guī)定的程序給客人做護(hù)理，保證用具的干凈。3、嚴(yán)格、細(xì)心地做好儀器上的操作，愛(ài)護(hù)儀器及其它相關(guān)物品。4、每天做好工作記錄，跟蹤客人的皮膚和精神變化，并做好顧客的預(yù)約跟蹤服務(wù)