廣東開(kāi)放大學(xué)客戶(hù)服務(wù)管理（專(zhuān)2022春）-第七、八單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20在大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)找出能夠幫助我們促成銷(xiāo)售的人，并學(xué)會(huì)維系與他們長(zhǎng)久的友好關(guān)系。實(shí)踐證明，找到（ ），實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)，才是維持企業(yè)長(zhǎng)久不衰的有效途徑。利益共享者客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)鍵人物可以合作的競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)內(nèi)部的決策者答案:C2.重視大客戶(hù)、尊重大客戶(hù)是贏(yíng)得大客戶(hù)忠誠(chéng)度的先決條件，（ ）是對(duì)大客戶(hù)表示尊重的一條最佳途徑。建立大客戶(hù)俱樂(lè)部使大客戶(hù)參與企業(yè)決策與大客戶(hù)保持長(zhǎng)久聯(lián)系幫助大客戶(hù)提升利潤(rùn)空間答案:B3.劃分大客戶(hù)和普通客戶(hù)的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶(hù)分類(lèi)矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個(gè)最基本原則，即（ ）VIP 模式80 20 原理市場(chǎng)

2、領(lǐng)袖作用客戶(hù)的忠誠(chéng)度答案:B4.國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示：客戶(hù)忠誠(chéng)度如果下降 5 ，則企業(yè)利潤(rùn)下降（ ）5 10 25 50 答案:C5.產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的客戶(hù)稱(chēng)為（ ）忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)大客戶(hù)普通客戶(hù)答案:C6.對(duì)于較多的常見(jiàn)問(wèn)題較多的網(wǎng)站，為方便客戶(hù)使用，最好在 FAQ 頁(yè)面顯要位置（ ）設(shè)置點(diǎn)擊 “ 查看詳細(xì) ” 按鈕設(shè)置一個(gè)提交問(wèn)題的互動(dòng)欄目設(shè)置搜索框采用圖示的方式來(lái)回答問(wèn)題答案:C7.在許多企業(yè)的網(wǎng)站中， FAQ 的導(dǎo)航按鈕一般設(shè)置在 ( ) 。網(wǎng)頁(yè)的左上角網(wǎng)頁(yè)的右上角網(wǎng)頁(yè)的頂端網(wǎng)頁(yè)的底部答案:B8.借助 （ ）， 企業(yè)可以針對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及使用產(chǎn)品過(guò)

3、程中所遇到的一系列問(wèn)題，提供一對(duì)一的有針對(duì)性的在線(xiàn)實(shí)時(shí)解答和服務(wù)，有利于促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高客戶(hù)的感知價(jià)值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。微信呼叫中心會(huì)員社區(qū)平臺(tái)即時(shí)通信工具答案:C9.電子郵件內(nèi)容的設(shè)計(jì)一般來(lái)講要滿(mǎn)足的要求是（ ）獨(dú)特的個(gè)性化內(nèi)容引起用戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容掌握用戶(hù)嗜好的內(nèi)容以上都是答案:D10.利用電子郵件進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與一般的營(yíng)銷(xiāo)方式最大的區(qū)別是（ ）利用電子郵件可推動(dòng)潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)利用電子郵件可主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)利用電子郵件可開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查利用電子郵件可進(jìn)行一對(duì)一的溝通答案:D11.企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致大客戶(hù)流失，特別是企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶(hù)群的流失。（ ）答案:正確12.提

4、高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本可以通過(guò)建立企業(yè)與大客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)與大客戶(hù)之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來(lái)完成。（ ）答案:正確13.一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶(hù)更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌和供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度。（ ）答案:正確14.大客戶(hù)本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶(hù)，大客戶(hù)管理的精髓在于通過(guò)與客戶(hù)形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏(yíng)得雙向的長(zhǎng)期價(jià)值。（ ）答案:正確15.企業(yè)大客戶(hù)的采購(gòu)一般有單筆金額大、參與決策人少、決策時(shí)間短、決策過(guò)程比較簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。（ ）答案:錯(cuò)誤16.通過(guò)呼叫中心， 企業(yè) 可以 為客戶(hù)提供 一對(duì)一的個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù) ，但不能夠 評(píng)估客戶(hù) 的 滿(mǎn)意度 。 （ ）答案:錯(cuò)誤17.配套服務(wù)要及時(shí)、跟得上 ， 才能充分地發(fā)揮出微信客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)，避免客戶(hù)的誤解和反感。 （ ）答案:正確18.當(dāng) 問(wèn)題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問(wèn)題的解答， FAQ 頁(yè)面 的 目錄層次 可以 超過(guò) 五 層。 （ ）答案:錯(cuò)誤19.縱觀(guān)網(wǎng)上受關(guān)注度較高的企業(yè)微博，幾乎都是通過(guò)富有特色的線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)保持活躍的粉絲參與性。 （ ）答案:正確20.B 2C 模式能夠加