餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)

1、餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)很多人說(shuō)現(xiàn)在餐飲業(yè)太難做了，特別是酒店的餐飲，但是你知不知道你差的是什么呢?下面是為大家準(zhǔn)備的餐飲業(yè)服務(wù)用語(yǔ)，希望可以幫助大家 !餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)一、 問(wèn)候禮貌禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如： 您好 ! 歡迎您 !路上辛苦了。 您 有什么事需要幫忙嗎 ? 請(qǐng)多保重 等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如 您好 ! 、 早上好 、 下午好、 晚上 好 等等。2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō) 晚安 、 再見(jiàn) 、 明天見(jiàn) 、 希望您 再次光臨 !3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如

2、春節(jié)快樂(lè) 、 新年好 、 祝您圣誕快樂(lè) !4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè) 、 祝你們新婚愉快、白頭偕老 。5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)： 請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客第1頁(yè) / 總共 9頁(yè)人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。二、 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人 為：同志、經(jīng)理、部長(zhǎng)、夫人、 先生、小姐等。1、對(duì)男性客人可稱 先生 ，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱XX 先生 。2、對(duì)年輕的女性客人可稱 小姐 。3、對(duì)已婚的女性客

3、人可稱 夫人 。4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱 女士 。5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱 博士行先生 或 教授先生 。6、對(duì)有軍銜的客人可稱XX 先生 ， 如 上尉先生 。7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上 閣下 兩 字以示尊重。如 部長(zhǎng)先生閣下 或 大使先生閣下 。8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼 同志 ，如 XX 同志 。三、 握手禮節(jié)在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，

4、4 指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手第2頁(yè) / 總共 9頁(yè)可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦 女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō) 請(qǐng)?jiān)?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行， 搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。四、 談話禮節(jié)談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有 是 ， 好的 ， 明白 了 ， 麻煩您了 ，

5、不客氣 ， 請(qǐng)別在 意 ，不，一點(diǎn)都不麻煩 ， 對(duì)不 起 ， 謝謝 ，等等。五、 迎送禮節(jié)當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按 先主賓、后隨員，先女賓、后男賓 的 順序，拉開(kāi)車門，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電 ( 樓 ) 梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持23 步。打開(kāi)房門 時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說(shuō) 再見(jiàn) 、 歡迎 下次再來(lái) 、 祝一路順風(fēng) 等。對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情?？腿擞憛挼姆?wù)餐廳不按時(shí)開(kāi)

6、門，或提前關(guān)門。第3頁(yè) / 總共 9頁(yè)電話鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)?？腿擞玫淖酪问遣桓蓛舻摹＞扑嬃鲜沁^(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。熱的食品不熱，冷的食品不冷。餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。向客人詢問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。餐飲業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：常用禮貌用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)( 一般以 1 米左右為宜 ) 不要倚靠它物。要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不

7、加手勢(shì)。要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：. 顧客進(jìn)店有 迎聲 顧客詢問(wèn)有 答聲 顧客幫忙有 謝聲 照顧不周有 歉聲 顧客離去有 送聲 第4頁(yè) / 總共 9頁(yè)4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：常用 先生，小姐，夫人，女士 等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。接待熟客人不能直呼其名。對(duì)上司不能直呼其名。對(duì)同事不能直稱呼 花名 ，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問(wèn)候

8、語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?( 我能為您做什么嗎?) 需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?你喜歡 ( 需要、能夠 .)?請(qǐng)您 .好嗎 ?第5頁(yè) / 總共 9頁(yè)10、基本禮貌用語(yǔ)10 字：您好

9、、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)詞11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?請(qǐng)等等，您的桌子馬上準(zhǔn)備就緒。真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您能多等一會(huì)嗎?我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的?，F(xiàn)在上菜好嗎 /請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。對(duì)不起，我問(wèn)清楚馬上告訴您。您喜歡再要點(diǎn)別的嗎 ?您吃的滿意嗎 ?我可以收掉這個(gè)盤(pán)子嗎 ?現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎 ?. 請(qǐng)出示您的房間鑰匙。請(qǐng)寫(xiě)上您的名字和房間號(hào)碼。對(duì)不起，您不可以簽單，請(qǐng)現(xiàn)付。謝謝，我們這不收小費(fèi)。這里冰水飲用是安全的，夫人，您要定什么?您好，你們代表團(tuán)一行幾個(gè)

10、人 ?對(duì)不起，這張桌子已經(jīng)讓別人定了，您可以坐其他的桌子。您喜歡中餐還是西餐 ?第6頁(yè) / 總共 9頁(yè)您想吃點(diǎn)什么 ?您可以簽單，離店時(shí)會(huì)給您結(jié)帳的。我將為您預(yù)定下這張桌子。我們期待您今晚大家光臨。這張桌子已經(jīng)有人預(yù)定了。對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白您剛才的話。對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。對(duì)不起，太太，我沒(méi)有聽(tīng)明白。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，好嗎 ?您能再慢點(diǎn)說(shuō)一遍嗎 ?培訓(xùn)游戲：撕紙形式： 20 人左右最為合適時(shí)間： 15 分鐘材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4 紙( 廢紙亦可 )適用對(duì)象：所有學(xué)員活動(dòng)目的為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解

11、來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。第7頁(yè) / 總共 9頁(yè)操作程序1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：大家閉上眼睛全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180 度，把左上角也撕下來(lái)爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái)，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。餐廳基本禮儀筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，用餐時(shí)需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。

12、筷子一定要放在筷子架上，不能放在杯子或盤(pán)子上，否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上，可請(qǐng)服務(wù)員換一雙。在用餐過(guò)程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)把它輕放在筷子架上。在席間說(shuō)話的時(shí)候，不要把筷子當(dāng)?shù)谰撸S意亂舞; 或是用筷子敲第8頁(yè) / 總共 9頁(yè)打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。在長(zhǎng)期的生括實(shí)踐中，人們對(duì)使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱：一、忌敲筷。即在等待就餐時(shí)，不能一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時(shí)，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前 ; 距離較遠(yuǎn)時(shí)，可以請(qǐng)人遞過(guò)去，不能隨手?jǐn)S在桌上。三、忌叉筷。筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能一根是大頭