廣東開放大學(xué)客戶關(guān)系管理（專2021秋）-第三、四單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20個(gè)人客戶基本資料包括（ ? ）。盈利能力銷售能力主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消費(fèi)行為信息答案:D2.客戶信息管理的（ ? ），是指采集的客戶信息在內(nèi)容上必須完整無缺。主動(dòng)性原則系統(tǒng)性原則準(zhǔn)確性原則時(shí)效性原則答案:B3.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）A 級(jí)B 級(jí)C 級(jí)D 級(jí)答案:A4.客戶一覽表屬于哪一種客戶檔案形式的組成部分（ ）客戶名冊(cè)現(xiàn)有客戶卡舊客戶卡客戶數(shù)據(jù)庫答案:A5.個(gè)性化產(chǎn)品是一種建立在完全滿足顧客個(gè)性化要求基礎(chǔ)上的產(chǎn)品，體現(xiàn)的是（ ? ）。企業(yè)的個(gè)性客戶的個(gè)性無個(gè)性社會(huì)個(gè)性答案:B6.售中服務(wù)不包括（ ? ）。介紹商品現(xiàn)場(chǎng)演示商品陳列技術(shù)指導(dǎo)答案

2、:C7.俗話說“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營銷人員正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（ ）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機(jī)客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲答案:B8.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是（ ）管理層認(rèn)知差距服務(wù)質(zhì)量感知差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)傳遞差距答案:B9.客戶服務(wù)的（ ? ）特征是指，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。不可儲(chǔ)存性不可分離性無形性差異性答案:B10.（ ? ）是指在產(chǎn)品銷售之前，所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作。售后服務(wù) ?全程服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)答案:C11.客戶檔案卡就是有關(guān)客戶情況

3、的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。（ ? ）答案:正確12.個(gè)人客戶的職業(yè)信息包括個(gè)人客戶的工作地點(diǎn)、就職單位名稱、職務(wù)、任職時(shí)間、收入等。（ ? ）答案:正確13.信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實(shí)力，反映其資金能力以及對(duì)客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。（ ）答案:正確14.客戶檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與策略的需要，由于在不同企業(yè)、不同時(shí)期這種需要的不同，所以進(jìn)行客戶檔案分析利用的內(nèi)容也是不同的。（ ）答案:正確15.企業(yè)要盡量對(duì)自己客戶的基本信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便以后運(yùn)用這些信息來進(jìn)行營銷。（ ? ）答案:正確16.客戶信息的收集有利于企業(yè)（ ? ）。抓住目標(biāo)客戶社會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提升成本控制答案:A17.建立客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)于企業(yè)而言，主要問題在于（ ? ）提升了客戶信息 使用 效率增加企業(yè)支出促進(jìn)了營銷方式的轉(zhuǎn)變?cè)黾?了 客戶信息的容量答案:B18.今天聽了是新聞，明天聽了就是舊聞，這是新聞的（ ? ）主動(dòng)性準(zhǔn)確性系統(tǒng)性時(shí)效性答案:D19.客戶 信息管理 是以（ ? ）為重點(diǎn)和導(dǎo)向?，F(xiàn)象信息客戶方法答案:C20.將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政