萬科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬科客服工作解讀復(fù)習(xí)過程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。萬科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬科客服工作解讀-萬科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬科客服工作解讀萬科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬科客服工作解讀3s#8I!T5A.pR8x1TS-(B/D.W近年來國家出臺一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場競爭中的地位無疑顯得特別突出，對房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。#J+N9o#v)0S)a2R作為我國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，萬科地產(chǎn)的經(jīng)營管理在業(yè)界具有

2、顯著的特色，其客戶服務(wù)與客戶資源管理更是創(chuàng)新不斷、屢開先河，為萬科品牌的確立做出了重要的貢獻(xiàn)，推動了行業(yè)管理經(jīng)營水平的發(fā)展。我在中國房商網(wǎng)找到大量萬科的資料，從各方面為大家解讀一下,萬科客服究竟有怎樣的奧秘?Na7r:a#T*2L-)p一、堅持客戶導(dǎo)向，不斷探索完善-LA5ho-,R/U透視萬科客戶服務(wù)發(fā)展過程，可以發(fā)現(xiàn)：以客戶為導(dǎo)向貫穿著萬科發(fā)展的主線。萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)后，受索尼售后服務(wù)理念的啟發(fā)和借鑒，產(chǎn)生了萬科的物業(yè)管理。不同的行業(yè)，但思路是一樣的，就是怎么能夠在服務(wù)方面提供更多的價值。0T*+w,p6SP1998年，萬客會成立。萬客會成立緣于香港新鴻基的新地會。萬科地產(chǎn)在與新鴻基溝通

3、的時候，了解到新地會的一些做法，所以在1998年把房地產(chǎn)的客戶會這種運作方式引進(jìn)到國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)中來?？梢哉f，在此之前，萬科以客戶為導(dǎo)向也好，圍繞客戶提供一些增值服務(wù)或關(guān)懷也好，是一種自發(fā)的表現(xiàn)。在意識和理念上沒有更多的體現(xiàn)，與客戶沒有更多的互動，對客戶沒有更多的認(rèn)識。*z7t%m(K!v!P(H&C1998底，萬科福景花園出現(xiàn)業(yè)主群訴，主要問題是萬科的宣傳與實際情況不符。比如樓書上寫的是進(jìn)口大理石或進(jìn)口電梯。業(yè)主入伙時發(fā)現(xiàn)電梯是國產(chǎn)的，大理石是很普通的大理石，跟宣傳的情況有較大差距，業(yè)主在驗房時感受相當(dāng)不好，業(yè)主互相響應(yīng)，爆發(fā)群訴，當(dāng)時擺在萬科面前的情況緊張。在這種情況下，為了解決突發(fā)的問題

4、，萬科成立了客戶服務(wù)組織業(yè)主服務(wù)中心，即客戶服務(wù)中心的前身。當(dāng)時業(yè)主服務(wù)中心的主要作用就是滅火隊，就是把業(yè)主發(fā)現(xiàn)提出的問題在最短的時間里有效地解決。經(jīng)過一年的時間，由于處理得當(dāng)，福景花園的客戶沒有流失。這是萬科直接面對客戶的第一次體驗。/J5Q1k8Y-!_!P2001年，萬科率先創(chuàng)立社區(qū)運動會，同時對客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行了定位。1998年成立的業(yè)主服務(wù)中心主要是作為滅火隊解決突發(fā)的問題，經(jīng)過三年多的時間，老問題基本上得到解決，這個時候公司賦予它一個新的定位，就是通過創(chuàng)立差異化的服務(wù)來贏得市場。從公司角度講，就是進(jìn)一步強化以客戶為中心。2002年，萬科在客戶服務(wù)的理念上又發(fā)生了一次非常大的改變

5、，客戶服務(wù)理念內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的拓展。通過對一些投訴問題的處理，萬科進(jìn)一步認(rèn)識到了客戶的價值，并得出客戶始終是企業(yè)最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由這一結(jié)論。為了檢討萬科在客戶服務(wù)方面的得失，2002年萬科開始引入第三方機構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相應(yīng)的措施。:Z3A+g;h-f2004年，萬科客戶服務(wù)中心首先在公司內(nèi)啟動全面電話回訪機制。為了避免客戶服務(wù)中心總是筋疲力盡地解決前端遺留的問題，而是提前發(fā)現(xiàn)前端工作環(huán)節(jié)的問題并促使改進(jìn)，大大減少產(chǎn)品交付后問題出現(xiàn)的數(shù)量，萬科針對銷售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)，組織電話回訪，了解客戶在買房和簽約過程中的真實感受。&e;U#J.e$Y3r;H0

6、同時，萬科積極推動經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與實體品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合。萬科發(fā)展這么多年，可以說，該出的問題都出過了。所以萬科對這些問題經(jīng)過收集、分析、提煉，反饋給工程、設(shè)計部門，由他們把這些問題轉(zhuǎn)化到相關(guān)操作環(huán)節(jié)中。對于銷售系統(tǒng)，同樣基于客戶服務(wù)中心的反饋，相應(yīng)地在銷售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范。8,D4v6b!F)q由此可見，萬科客戶服務(wù)的發(fā)展過程是在以客戶為導(dǎo)向的前提下，通過不斷探索，由最初的下意識，然后自發(fā)、自動，再到后來對客戶有更多感受，更深入、更系統(tǒng)地在企業(yè)各個運作環(huán)節(jié)中不斷去改進(jìn)完善的過程。$m!X6CL+l二、關(guān)注核心權(quán)益，積極回報客戶0Gc$#p3G*i52;與多數(shù)企業(yè)不同，萬科認(rèn)為客

7、戶拓展不是客戶服務(wù)和客戶資源管理最重要的工作。而是將對現(xiàn)有會員的維護作為最核心、最重要的工作。因此，萬科極其關(guān)注客戶的核心權(quán)益，并致力于回報客戶。+B5J,X/i:ix:S萬科客戶的核心權(quán)益包括哪些呢？從萬客會會員的核心權(quán)益來看，包括會員購房優(yōu)惠、會員優(yōu)先開放、會員優(yōu)先獲知購房信息資訊、會員購房一系列VIP服務(wù)和一些其它會員獨享的特權(quán)。這是非常重要的。對普通消費者來說，購房可能是一輩子積累所進(jìn)行的重大消費，即使對投資者，這也是一種重大消費，所以萬科對會員提供的獨享特權(quán)是一種核心權(quán)益。會員購房優(yōu)惠是通過積分計劃來實現(xiàn)的。萬客會設(shè)置的積分項有兩大類，一是溝通類，二是跟購房類。溝通類包括會員與萬科發(fā)

8、生了很多往來，包括參與萬客會的活動，給萬客會提出很多合理化建議，為萬科和萬客會的刊物投稿，為萬客會活動提供資源和幫助的這些會員，萬科都會給予他們積分。購房類包括推薦親友購房、自己作為入會一年以上的資深會員購房，都會獲得積分，而且作為萬科的老業(yè)主再次購房，也獲得較高的積分。這些積分一般以現(xiàn)金的形式進(jìn)行獎勵，換算成購房的點數(shù)，基本上會在1個點到2個點的范圍。會員優(yōu)先開放是指萬科在項目正式開售之前，會提前一定的時間讓會員了解他所選取項目的資料，包括戶型結(jié)構(gòu)、位置、朝向等。所有這些信息，讓會員優(yōu)先了解，他可以在示范區(qū)域看到項目的情況。關(guān)于會員購房VIP服務(wù)，有一些是萬科現(xiàn)在還在設(shè)想中的，有一些是已經(jīng)實

9、施了的。這個會員購房VIP服務(wù)將會在萬科的市場推廣中逐步推出。其它的會員獨享特權(quán)，就是非同質(zhì)化的，只有萬科能夠提供，而其它組織無法提供的服務(wù)，從而形成一種獨享的特權(quán)。目前萬客會正在推進(jìn)這樣的一個工作，將一些獨有的資源逐漸地推出市場。.;l,v(-V:,q-b5T三、確保溝通順暢，提倡良性互動0A(K&Y9E&M,萬科以客戶為中心確定的組織保障是萬科與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提。從組織機構(gòu)看，萬科可以與客戶進(jìn)行直接溝通的部門包括客戶服務(wù)中心、萬客會、物業(yè)、銷售部。在這四個部門后，是設(shè)計、工程和法律三個部門；在這三個部門后，則是財務(wù)、報建、成本等部門。:m*P4t6l%C$O*sJ(A4$這種組織的架

10、構(gòu)充分考慮到企業(yè)與客戶的對接和企業(yè)內(nèi)部處理問題的高效、快捷。由于企業(yè)對客戶信息的接口寬廣，既有利于企業(yè)充分接收外部信息和對外發(fā)布信息，也避免了溝通信息在傳遞過程中的延誤和失真，并縮短問題處理的工作流程。萬科非常重視與客戶的日常溝通和服務(wù)。日常溝通與服務(wù)雖然看起來簡單，但在客戶關(guān)系維護中非常重要。萬科在這個方面一直在做努力，包括人員擴充、不斷調(diào)整管理系統(tǒng)。萬客會從最早的會員管理系統(tǒng)到現(xiàn)在已經(jīng)做了三四個版本了，包括模塊的增加，與現(xiàn)場銷售系統(tǒng)的連接等，不斷地在做研究。這些基礎(chǔ)工作是做好客戶服務(wù)的前提。.O)F/J,F(P&C從溝通渠道看，萬科的溝通渠道較為豐富，且在不斷完善。目前萬科集團有一本萬科周

11、刊，萬客會有一本會刊，尤其是后者，可能是很多客戶了解萬客會和萬科最直接的一個渠道。萬客會的刊物做得比較扎實，從1999年到現(xiàn)在已經(jīng)出了35期。在這個過程中也經(jīng)歷了很長時間的摸索，也嘗試過不同的版本，比如時尚版、社區(qū)版。因為萬科的客戶層面非常豐富，刊物很難同時滿足所有客戶的閱讀喜好，所以在不斷嘗試。#Q1T/x6y;網(wǎng)絡(luò)也是萬科非常關(guān)注的溝通渠道。在萬科集團網(wǎng)站上，有投訴論壇這一欄用來與客戶進(jìn)行溝通。同時，為了更好地與客戶進(jìn)行溝通，2004年萬科把萬客會的網(wǎng)站從集團網(wǎng)站里單獨立出來，成為一個獨立網(wǎng)站。在萬客會新的網(wǎng)站里，設(shè)置了很多功能，包括會員自助式服務(wù)。客戶可以在網(wǎng)站上自己去更新信息、查詢積分

12、情況、在網(wǎng)上入會、獲取活動通知、進(jìn)行意見溝通，商家加盟也可以通過網(wǎng)站提出申請。-K+6h/N-f,L6J8R/a(D4B四、樹立服務(wù)觀念，實施全員意識3r3Zo0b1K.l,4o8/T&V對于客戶服務(wù)工作，要真正地做到位，還需要深入的服務(wù)觀念和服務(wù)意識。萬科在客戶服務(wù)過程中十分重視全員服務(wù)意識，通過日常工作來進(jìn)行建立全員服務(wù)意識。W#Zm.Q,n(o(1、投訴日報：萬科對每一天來自各個渠道的投訴進(jìn)行整理匯總，并以日報的形式及時地在公司內(nèi)發(fā)布，讓每一個人都知道、了解客戶反饋的信息。.t-L-f8u5i:N+m*32、理念灌輸，實施管理與軟件應(yīng)用相結(jié)合：萬科現(xiàn)在有一個類似于CRM的客戶軟件，主要用

13、于客戶信息錄入、客戶信息傳遞，以及反饋、分析總結(jié)方面。4?*F8:X3y3J3、典型案例面向?qū)I(yè)人員集中講解：每個季度，萬科還會整理出一些典型案例，跟專業(yè)人員，比如設(shè)計人員、工程人員進(jìn)行專題研討。因為這些人員跟客戶直接接觸的機會不多，他們對客戶的感受，對客戶的反應(yīng)是不直接的。所以萬科通過專題會，更多地把客戶感受反饋給這些人員，他們也同樣能夠在相關(guān)工作環(huán)節(jié)里增加一些間接的經(jīng)驗，減少在設(shè)計、工程環(huán)節(jié)中同類問題的重復(fù)發(fā)生。/?5b9K/e*rK;p!O4、公司經(jīng)營例會專題匯報：對典型的投訴案例，在公司經(jīng)理級以上的會議上，也就是經(jīng)營例會上進(jìn)行專題匯報。&a/A:,T0i-V5、將客戶忠誠度作為考核指標(biāo)：在經(jīng)營方面，客戶維度本身就是一個經(jīng)營管理維度，從2003年開始，客戶忠誠度已經(jīng)是萬科集團對各公司考核的一個指標(biāo)；從2005年開始，已經(jīng)下放到各個部門，成為各個部門的考核指標(biāo)。!s%T$d$W5E結(jié)語：透視萬科在客戶服務(wù)與客戶資源管理上的種種做法，我們發(fā)現(xiàn)其實沒有奧秘可言。萬科做過的，其他地產(chǎn)商也在開始做，事實證