飯店前廳服務(wù)與管理完整版ppt全套課件整本書電子教案最全教學教程

1、飯店前廳服務(wù)與管理 1前廳部的地位與任務(wù) 3前廳部服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 2前廳部的組織機構(gòu) 4前廳的環(huán)境設(shè)計第一章 前廳部認知教學目標職業(yè)知識目標：熟悉酒店前廳部的業(yè)務(wù)特點、掌握前廳部的主要工作任務(wù)、前廳部的組織機構(gòu)和服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。 職業(yè)能力目標：本章通過熟悉酒店前廳部門的業(yè)務(wù)、主要工作任務(wù)、前廳部的組織機構(gòu)和服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。 職業(yè)道德目標：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標準，加深對總臺散客與團隊客人的接待程序與標準的理解。工作任務(wù)能夠明確前廳部的重要性和主要任務(wù)。案例導引 一年一度的中國哈爾濱國際經(jīng)濟貿(mào)易洽談會期間是哈爾濱酒店的接待高峰。某A酒店為了保證

2、該酒店的經(jīng)濟的效益，一連幾天前都實行了超額預訂。某個雨天，一位來自北京市的客人要求入住酒店，他并沒有提前預訂房間，而且此時的酒店的房間的已經(jīng)全部被預訂。當前臺服務(wù)員向客人解釋時，客人卻很不理解，提著行李在大堂大聲抱怨，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，一定要給他安排房間。這時大堂副理走了過來，細心地與客人解釋。可這大雨天也得讓客人有地方住才行，于是大堂副理打電話給附近同星級的幾家酒店聯(lián)系，最后終于找到了一家合適的B酒店，之后又派出酒店的車輛將客人送到附近的B酒店。大堂副經(jīng)理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副經(jīng)理說他對酒店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個月來的時候會提前預訂號房間。第一節(jié) 前廳部的

3、地位與任務(wù)第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù)前廳部的定義 前廳部（Front Office）也稱客務(wù)部、前臺部，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房、餐飲、娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及各相關(guān)職能部門提供各種信息。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營管理的“窗口”。一、前廳部的地位1.前廳部是飯店形象的代表“營業(yè)窗口”、“門面”、“臉”2.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心“神經(jīng)中樞”3.前廳部是飯店管理的參謀和助手4.前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù)二、前廳部的任務(wù)（一）銷售客房（二）提供各種前廳服務(wù)（三

4、）協(xié)調(diào)對客服務(wù)（四）控制客房狀況（五）建立客賬（六）建立客史檔案（七）提供信息（八）輔助決策第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)案例導引：租車服務(wù)是每個高檔酒店適應(yīng)客人需要的一項特殊服務(wù)。這天，酒店的司機小王接到這樣的一個通知，一位上海的客人預訂了下午站點的車次趕往機場接朋友。而此時小王正從機場返回酒店。由于正值下班高峰時期，道路擁擠不堪，雖然小王竭力加速行駛，但汽車仍是開一段，停一段。到達酒店時已經(jīng)足足晚了半個小時，而對客人的不滿，小王攤開雙手，表示無可奈何。第二天，酒店便接到那位客人的投訴，小王也因此受到了酒店的批評。小王覺得受了委屈，申辯自己沒有錯，為此酒店方面針對此事情展開了調(diào)查，并對事件原委進行

5、了分析和研究，改進了服務(wù)，減少了由此帶來的問題出現(xiàn)次數(shù)。精簡高效原則分工明確原則從實際出發(fā)原則前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置原則第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖中型飯店前廳部組織機構(gòu)圖小型飯店前廳部組織機構(gòu)圖技能訓練：實訓項目：了解一家酒店前廳部的組織機構(gòu)【實訓目標】根據(jù)所學知識考察一家星級酒店的前廳部【實訓時間】1學時【實訓方法】聯(lián)系一家星級酒店，請前廳的主管介紹酒店前廳部的組織機構(gòu)第三節(jié) 前廳部服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求案例導引 夏日，重慶某酒店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座位兩位客人憂慮地

6、講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這負責一項工程，大約需要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快消除這種陌生感？”倪經(jīng)理微笑著用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，您的到來事大廳蓬蓽生輝，這座城市同樣歡迎兩位先生的到來，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定得到市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達的親切情誼，一下子拉近了和客人間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境，城市的風土人情，倪經(jīng)理都一一細說。外賓其中一位馬斯先生還興致勃勃地談道：“中國的生肖十分有趣，我是1958年8月4號出生的，曾經(jīng)有一次徒步，經(jīng)歷了暴雨，大難不死，一定是命中屬相助佑。說者

7、無心，聽者有意，兩天后正好就是8月4號，談話結(jié)束后，倪經(jīng)理在備忘錄做了筆記。8月4號當天，倪經(jīng)理買了鮮花，并代表酒店在早預備好的賀卡上寫上祝福，請服務(wù)人員將鮮花和賀卡送到馬斯先生房間。馬斯先生從生日的賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多語言表達的情誼。我們在重慶逗留期間再也不會感到寂寞了。010203040506品行身體及儀表要求良好的心理素質(zhì)服務(wù)意識及微笑性格技能技巧第三節(jié) 前廳部服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求第四節(jié) 前廳的環(huán)境設(shè)計正門入口處及人流線路服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間休息區(qū)正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”，其基本功能是

8、保證飯店進出的交通暢通。廳面外有車道和雨搭，客人下車時能避風遮雨。正門前臺階旁還應(yīng)該設(shè)有方便殘疾人輪椅出入的專用坡道。大門有玻璃拉門、轉(zhuǎn)門或者自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度調(diào)節(jié)的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等?？偡?wù)臺簡稱總臺，一般設(shè)在大堂中醒目的位置?？偡?wù)臺的功能有很多，其中接待、問詢、收銀三部分是總臺的主體。以團隊客人為主要客源的飯店，在總臺處應(yīng)該另設(shè)團隊接待處。大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)和茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方

9、形，也可圍著柱子設(shè)置，在人員出入頻繁、充滿動感的大廳空間中，構(gòu)筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有坐便器和洗臉盆，還有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)備完好、用品齊全。在一定意義上，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店的“名片”。第四節(jié) 前廳的環(huán)境設(shè)計*前廳的布局 *突出主題 *突出功能第四節(jié) 前廳的環(huán)境設(shè)計*前廳的裝飾美化*燈光*色彩*綠化技能訓練實訓項目：在老師的帶領(lǐng)與安排下，到本市的五星級酒店進行參觀考察 【實訓目標】通過本次實訓，使學生了解酒店的工作環(huán)境并感受酒店的工作氛圍，學會利用所學的知識對該酒店的大堂布局和環(huán)境進行評估

10、，找出其具有的優(yōu)勢及存在的問題，幫助學生真正了解酒店前廳部的相關(guān)知識。 【實訓時間】2學時 【實訓方法】由酒店大堂副經(jīng)理帶隊，參觀和進行講解酒店前廳的布局和環(huán)境構(gòu)造。本章小結(jié) 前廳部是酒店服務(wù)的重要組成部分，是為賓客提供各種綜合服務(wù)，負責招徠并接待賓客，銷售酒店客房及餐飲、娛樂產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層記各相關(guān)職能部門提供各種信息參考的部門。通過本章的學習使學生了解和掌握的前廳的特點、前廳的主要任務(wù)、前廳的各組織部門和前廳的布局和環(huán)境設(shè)計，明確崗位職責以及工作技能的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝聆聽飯店前廳服務(wù)與管理 1預訂的渠道、方式和種類 3預訂的變更和取

11、消 2訂房程序 4超額預訂第二章 預訂業(yè)務(wù)教學目標職業(yè)知識目標：熟悉客房預訂服務(wù)中應(yīng)掌握的信息，掌握客房預訂、預訂變更、預訂取消的受理、客房預訂表單的設(shè)計、超額預訂管理；能應(yīng)用所學的理論來指導客房預訂服務(wù)與管理實踐。職業(yè)能力目標：培養(yǎng)為客人提供標準化、高效的客房預訂服務(wù)能力；會設(shè)計客房預訂單與客房預訂確認函等表單；能控制好超額預訂數(shù)；能有效處理預訂失約。職業(yè)道德目標：加深對客房預訂服務(wù)工作重要性的理解，同時培養(yǎng)學生一絲不茍、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及促成學生良好的服務(wù)意識的養(yǎng)成。工作任務(wù)能夠獨立完成客房預訂班組的服務(wù)與管理；在擬定的情景中，學會代表預訂班組負責人處理各種突發(fā)情況。案例導引 Y公司是一家

12、知名公司，一次該公司安排一名重要客戶陳女士入住S飯店。在陳女士入住前兩周，Y公司就通過電話向S飯店預訂了一間套房，要求客房配置鮮花與水果籃，并強調(diào)住客是該公司的重要客戶，該客人特別討厭煙味，要求無煙樓層的房間。在入住當天，陳女士在Y公司總經(jīng)理的陪同下來到了酒店。還沒走進客房，在樓層陳女士的臉上就露出了頗為不悅的表情，且時不時地用手指捂住鼻子，以擋住從樓層里飄出的煙味。走進客房，Y公司總經(jīng)理的臉頓時漲得通紅，因為客房里既沒有水果籃也沒有鮮花。在Y公司總經(jīng)理的要求下，S飯店出面道歉并迅速按要求準備了一間豪華套房給陳女士。最后，S飯店遭受到了Y公司的強烈投訴。因為Y公司的重要客人由于未享受到貴賓待遇

13、而拒絕與公司洽談生意，使Y公司受到了重大的經(jīng)濟損失。第一節(jié) 預訂的渠道、方式和種類直接渠道間接渠道客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。間接渠道是指訂房人由旅行社等中介機構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。第一節(jié) 預訂的渠道、方式和種類客房預訂的渠道第一節(jié) 預訂的渠道、方式和種類客房預訂的方式（一）電話（Telephone）訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最廣泛，尤其適用于離預期抵店日期較短時間的情況。優(yōu)點：直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，飯店可當場通過電話回復客人的訂房要求。（二）面談訂房

14、客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式，最能發(fā)揮銷售魅力，能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。（三）傳真（Fax）訂房（四）國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）訂房（五）合同（Contract）訂房非保證類預訂保證類預訂客房預訂的種類第一節(jié) 預訂的渠道、方式和種類臨時類預訂確認類預訂等候類預訂擔保方式飯店、客人雙方的義務(wù)第二節(jié) 訂房程序 預訂員A受理了一日本團隊的客房預訂，確定將團隊房間安排在10樓。預訂受理完后，出去接了個電話。回到崗位后再將團隊預訂信息輸入電腦。期間，預訂員B接到了一位臺灣石先生的電話預訂。這位石先生每次到這座城

15、市，都下榻該飯店，而且對10樓情有獨鐘。石先生說，“石”與“10”同音，住10樓有一種住在自己家般的心理滿足感。同時，對10樓的客房陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具也有特別的親切感，這些能喚起他對逝去歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因為石先生是酒店的?？停c預訂員B相識。預訂員B便把10樓的1015房許諾給了他。 當發(fā)現(xiàn)客房被之后，預訂員B受到了嚴厲的批評 飯店管理層認為：如果讓臺灣石先生住10樓，則要涉及一大批客人，很可能會產(chǎn)生新的矛盾。 當臺灣石先生被告知因為日本客人才使自己不能如愿時，表現(xiàn)出了極大的不滿，表示不同意換房案例導引第二節(jié) 訂房程序點評： 此案例中，由于預訂員A在受理團隊預訂中沒有及時將

16、預訂信息輸入電腦，預訂員B在不知情的情況下將1015預訂給了石先生。最終造成了1015房被重復預訂的情況。首先，預訂員在接受預訂時，一般不要給客人以具體房間號碼的許諾。因為房間的租用情況隨時都在變化。一旦出現(xiàn)變化，就很可能客人到達時所訂的房間沒有空出或不能使用。這樣飯店就失信于客人，處于被動局面。其次，預訂員在受理預訂工作中思想上要高度重視，要在第一時間錄入預訂信息，以免拖延或忘記。再次，團隊預訂一般遵循集中排房的原則。最后，當班領(lǐng)班應(yīng)隨時關(guān)注每位員工的操作，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整；平時多注意加強對員工工作程序的培訓，尤其是責任心的培養(yǎng)。第二節(jié) 訂房程序一、客房預訂的程序（一）預訂前準備 預訂前準備

17、工作包括：檢查預訂報表和各種統(tǒng)計表；檢查電腦，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)；查閱交接班記錄；準備好預訂單和預訂表格、用品。（二）通信聯(lián)系 賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式向飯店前廳部的客房預訂處提出訂房要求。（三）明確客人要求 預訂員應(yīng)主動向客人詢問，以獲悉賓客的住宿要求，主要包括抵店日期、客房類型、用房數(shù)量、用房夜數(shù)等信息。（四）接受預訂或婉拒預訂 預訂員通過查看預訂總表或計算機終端，判斷賓客的預訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合，其因素主要包括：（1）抵店日期；（2）客房類型；（3）用房數(shù)量；（4）用房夜數(shù)。（五）確認預訂 確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。

18、第二節(jié) 訂房程序（六）修改預訂預訂的變更和取消（七）預訂資料記錄儲存預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以免疏漏。 1.按賓客預訂的抵店日期順序儲存。以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。 2.按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預訂資料。同時，問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。（八）核對預訂第二節(jié) 訂房程序二、各種預訂方式的受理流程:1.電話預訂程 序標 準1.接聽電話 問候客人鈴響三聲以內(nèi)接起電話禮貌問候、報部門表示服務(wù)意愿微笑2.詢問客人的訂房要求詢問客人的抵店時間、用房數(shù)量、用房天數(shù)、客房類型3.查

19、看客房預訂情況查看客房預訂情況。告知客人，讓其等候接受預訂或婉拒預訂4.適時推銷客房、確定房價介紹房間類型（不超過3種，由高價房至低價房）向客人確定房價，并在“預訂單”上注明。5.詢問付款方式詢問付款方式（現(xiàn)金、信用卡、支票、轉(zhuǎn)帳）在預訂單上注明6.詢問客人姓名、抵達情況詢問客人姓名詢問客人抵達的交通工具及時間向客人說明未按時抵店的留房責任時限（酒店將為客人保留房間至預抵店當日18：00）如果客人的抵達時間超過預抵店當日18：00，一般應(yīng)要求客人做保證類預訂7.詢問客人特殊要求詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機服務(wù)、房內(nèi)做特殊布置（加床、鮮花水果等）做好記錄并復述8.詢問代理人情況詢問代理人

20、的姓名、電話號碼、傳真、單位做好記錄并復述9.復述預訂內(nèi)容抵離店時間、房間類型、用房數(shù)量房價、付款方式客人的姓名特殊要求預訂保留時限、抵達情況等代理人情況將所記錄下的所有預訂信息與客人核對，確保預訂信息準確無誤。10.結(jié)束與客電話交流向客人致謝，表示對其光臨的期待等客人掛斷電話后再掛11.預訂資料整理歸檔填寫或補全預訂單，在“預訂單”下方簽名，寫明日期將預訂信息輸入電腦將預訂單整理歸檔第二節(jié) 訂房程序2.受理網(wǎng)絡(luò)預訂 第一步：裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機的飯店，必須每天定時查看預訂信息。獲得訂房信息后，應(yīng)標出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。 第二步：填寫預訂單。 第三步：若遇房間客滿的情況，必須事

21、先通知網(wǎng)絡(luò)中心。 第四步：每個網(wǎng)絡(luò)訂房須予以確認。 第五步：將預訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計。最后，將確認預訂與預訂單一起存檔。第二節(jié) 訂房程序3.受理重要客人（VIP）的預訂1)有飯店VIP 卡，經(jīng)飯店領(lǐng)導、部門經(jīng)理確認的預訂和飯店高額消費的?？皖A訂，應(yīng)予以優(yōu)先考慮。2)接受來自首次來店的重要客人的預訂后，應(yīng)將客人姓名、公司、職務(wù)等身份資料上報前廳部經(jīng)理審批。3)對于享受過重要客人待遇的預訂，應(yīng)在“預訂單”上注明重要客人及VIP代號等級，作為VIP 客人接待。4)在受理VIP 客人預訂時，盡可能獲得客人到達的確切時間，以便大堂副理或領(lǐng)導迎接工作的開展。5)將VIP 客人信息輸入電腦

22、，填入“預訂單”。6)根據(jù)客人的要求做事先控制，安排好其喜歡的或指定的房間。7)VIP 客人預訂后，應(yīng)填寫“VIP 客房布置單”，由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各相關(guān)部門。第二節(jié) 訂房程序4.受理團隊、會議預訂1)問清預訂人的姓名、單位，住店人數(shù)、房間種類、房間數(shù)量、抵離日期等信息。2)查看電腦客房預訂情況，確定是否能接受預訂。3)確定房價，核實是否為飯店的協(xié)議單位。填寫“團隊、會議接待通知單”。4)由于團隊或會議的訂房數(shù)量通常較大，故應(yīng)完成定金繳納或簽訂合同手續(xù)，并確認預訂。5)根據(jù)“團隊、會議接待通知單”內(nèi)容，將信息輸入電腦并打印。6)于客人抵達前一天上午與預訂單位聯(lián)系，再一次確認預訂是否

23、有變動。如信息不全，應(yīng)及時聯(lián)系補全。7)客人到達前一天由總臺負責將“團隊、會議接待通知單”送發(fā)各相關(guān)部門。8)預訂資料收集齊全、存檔。技能訓練：實訓項目：模擬散客電話訂房服務(wù)【實訓目標】使學生熟悉客房預訂服務(wù)中應(yīng)掌握的信息，鞏固受理電話訂房的服務(wù)程序與標準。【實訓時間】2學時?！緦嵱柗椒ā拷處煱l(fā)放事先設(shè)計好的客房預訂內(nèi)容；學生2人為一組進行角色扮演，一人扮演前臺預訂員，一人扮演客人，完成一次散客電話預訂的受理；然后角色互換；教師參與過程指導，最后根據(jù)學生操作過程中存在的問題進行點評。第三節(jié) 預訂的變更和取消 一日，某飯店的駐機場代表與車隊司機在機場迎接客人。等到預訂單上顯示的客人欲抵達航班客人

24、都走完了，還沒有接到預訂客人。經(jīng)駐機場代表與預訂部聯(lián)系后，才明白其原因預訂已取消。是由于受理取消預訂的預訂員的工作疏忽，沒有提前通知到接機服務(wù)相關(guān)人員造成的。案例導引【點評】 受理預訂和取消預訂、更改預訂，都有嚴格的操作程序，如果不嚴格按規(guī)定執(zhí)行，就容易會出現(xiàn)類似于上述的差錯，結(jié)果給飯店造成直接經(jīng)濟損失和不必要的人力資源的浪費。因此，客房預訂工作需要有高度的工作責任心，不得馬虎。此事雖未涉及客人，也未造成飯店的外部形象受損，但反映出該飯店員工工作的粗心大意與內(nèi)部協(xié)調(diào)配合工作的不到位，存在溝通障礙。如果對此問題不引起重視，不采取措施加以解決，遲早會影響到對客服務(wù)，造成賓客的不滿甚至投訴。第三節(jié)

25、預訂的變更和取消一、預訂變更 預訂變更（Amendment），是指預訂客人在實際抵店前出于某種原因?qū)υA訂作出的修改，包括抵離日期、住房人數(shù)、特殊要求等預訂信息。第三節(jié) 預訂的變更和取消二、變更辦理的程序1接到客人更改預訂的信息2確認更改預訂3未能確認更改的預訂處理4致謝5更改預訂6. 存檔、善后跟進注意操作的標準第三節(jié) 預訂的變更和取消三、預訂取消 1. 由于種種原因，客人可能在預訂抵店之前會取消預訂。 2.正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。四、預訂取消的操作程序第三節(jié) 預訂的變更和取消技能訓練：實訓項目：模擬預訂變更和取消的受理【實訓目標】使學生熟悉客房預訂服務(wù)中

26、應(yīng)掌握的信息，鞏固受理預訂變更和取消的服務(wù)程序與標準。【實訓時間】2學時?！緦嵱柗椒ā拷處煱l(fā)放事先設(shè)計好的客房預訂變更內(nèi)容；學生2人為一組進行角色扮演，一人扮演前臺預訂員，一人扮演客人，先后完成預訂變更和預訂取消的受理；然后角色互換；教師參與過程指導，最后根據(jù)學生操作過程中存在的問題進行點評。第四節(jié) 超額預訂 在旅游旺季，各飯店的客房出租率普遍較高。但為了保證經(jīng)濟效益，一般都會推行超額預訂。一天，某飯店2305 房為預離房，可該房一直未退房，大堂副理多次打電話聯(lián)系2305 房的預離客人，但未聯(lián)系成功。18 時，客人出現(xiàn)在前臺，要求辦理延住手續(xù)而此時，2305 房間的預抵客人恰巧剛剛抵店大堂副理

27、試圖向剛到的客人解釋情況，并保證將他安排到其他飯店，一旦本飯店有空房就將其接回。但客人態(tài)度堅決，稱這是飯店的問題，與他無關(guān)，他哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅定，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，大堂副理在值班經(jīng)理的許可下，將客人安置到了值班經(jīng)理用房。最后，客人對此表示滿意。案例導引第四節(jié) 超額預訂【點評】飯店只有在內(nèi)部實在擠不出房間時，才可以考慮將客人送往其他飯店。其一，有時將客人送往其他飯店，就有可能永遠失去這位客源，這對于飯店來說將是一個損失。因為客人很可能成為其他飯店的回頭客。其二，預訂的客人一般都愿意按自己預訂需求入住，不愿被送到其他飯店。案例中的飯店在預訂失約行為處理中，能積極采取補

28、救措施，千方百計調(diào)劑房間，妥善安排好客人的住宿。最終讓客人入住到了值班經(jīng)理房，既滿足了消除了客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店的聲譽，又為飯店增加了收入。第四節(jié) 超額預訂一、超額預訂的概念 是飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量的一種預訂現(xiàn)象，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的空房損失。二、超額預訂數(shù)的確定1.超額預訂要做好“度”的控制，“過度超額”會使造成飯店預訂失約，“超額不足”會使部分客房閑置。2.通常，飯店接受超額預訂的比例應(yīng)控制在5%-20%之間。第四節(jié) 超額預訂三 、計算出最高超額訂房控制線 超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率、提前退房率以及延期

29、住店率等因素的影響。飯店要結(jié)合自身訂房歷史資料分析訂房動態(tài)，制定出飯店最高超額訂房控制線。假設(shè)，X =超額預訂房數(shù)；A=酒店客房總數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率；r2=預訂未到率；D=預期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X =（AC+ X）r1+（AC+ X）r2+Cf1DF2例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%。則就10月2日而言，該酒店的超額訂房數(shù)為多少？超額預訂率為多少？第四節(jié) 超額預訂超額預訂數(shù)的其他影響因素1團體訂房和散客訂

30、房的比例。在團隊預訂多而散客預訂少的情況下，超訂的比例要掌握小些；反之，散客訂房多而團隊訂房少，則超訂的比例就可大些。2各類訂房所占的比例。3淡旺季。4各訂房單位過去的信譽。5飯店附近其他相同檔次飯店此時的客源狀況。6訂房提前量的多少。7. 飯店類型、市場信譽度、周邊環(huán)境等情況。8. 其他特殊情況，如，天氣情況和突發(fā)性時間都是預測超訂比例的重要因素。四、超額預訂造成的失約行為處理 技能訓練：實訓項目：模擬預訂失約行為的處理【實訓目標】使學生樹立良好的服務(wù)意識，掌握預訂失約行為的處理的程序與標準。【實訓時間】2學時?！緦嵱柗椒ā扛鶕?jù)預訂失約行為設(shè)計訓練內(nèi)容，學生2人為一組進行角色扮演，一人扮演飯

31、店員工，一人扮演客人，完成一次預訂失約行為的處理；然后角色互換；教師參與過程指導，最后根據(jù)學生操作過程中存在的問題進行點評。本章小結(jié)客房預訂服務(wù)是前廳服務(wù)的重要組成部分，是飯店一項重要的市場銷售手段。本章主要闡述了預訂的渠道、方式和種類，客房預訂程序，預訂的變更和取消，超額預訂。通過本章的學習，學生能在掌握客房預訂服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，學會超額預訂管理以及有效處理預訂失約行為。感謝聆聽飯店前廳服務(wù)與管理 1禮賓服務(wù) 2“金鑰匙”服務(wù)項目三禮賓服務(wù)與管理教學目標職業(yè)知識目標：學習和把握機場代表、門童和行李員等職位的服務(wù)流程和服務(wù)要求，了解“金鑰匙”服務(wù)的起源、服務(wù)內(nèi)容、崗位職責和素質(zhì)要求，能應(yīng)用其規(guī)

32、范來指導實際禮賓服務(wù)。職業(yè)能力目標：運用本章禮賓服務(wù)的流程和相關(guān)案例，培養(yǎng)為客人提供標準化禮賓服務(wù)的能力；通過機場代表服務(wù)、門童迎接賓客服務(wù)和行李服務(wù)等實訓操練，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)技能。職業(yè)道德目標：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標準，加深對禮賓服務(wù)的理解。工作任務(wù)能夠獨立完成迎接賓客服務(wù)，行李服務(wù)；在擬定的情景中，學會代表金鑰匙處理各種突發(fā)情況。一、機場代表服務(wù)（一）機場代表主要工作內(nèi)容1.代表酒店在機場、車站、碼頭等迎送賓客的同時還可以有效的宣傳酒店。2.為賓客安排去酒店的交通工具，并在沿途介紹城市及酒店。3.積極爭取未預訂賓客入住本酒店。4.為賓客處理行李問題。5.為酒店提供

33、交通信息及預訂賓客到達情況。6.回答賓客問詢，向賓客提供酒店信息。7.向本酒店的離店賓客提供送行服務(wù)，為賓客辦理登機手續(xù)，提供行李服務(wù)。第一節(jié) 禮賓服務(wù)接待員幫助賓客提拿行李，護送賓客到出租車站，告訴出租車司機賓客要到達的目的地，并告知賓客到達酒店的大概費用；如果當時有酒店班車，應(yīng)立即引導賓客乘坐班車前往酒店。向賓客告別“一路平安”，目送賓客離開?；氐浇哟_打電話回酒店，通知酒店行李部有關(guān)賓客情況，包括：所乘車輛的車型、車號、顏色、人數(shù)、行李件數(shù)及大概到達酒店時間。接待人員在機場積極宣傳本酒店，為酒店爭取客源，介紹更多賓客光臨本酒店。（二）機場代表的工作流程1.機場代表迎接賓客每天從預訂部領(lǐng)取

34、當天預抵賓客中需要接機服務(wù)的賓客名單及航班號，然后到機場上崗。航班到達后，機場接待人員站在出口處，身著有明顯酒店標志的制服，面帶微笑，手舉標有賓客姓名的接待牌。賓客到達時，接待人員要主動上前進行自我介紹，包括：姓名、工作單位、職務(wù)，并介紹當?shù)厝掌?、時間、從機場到酒店時間。第一節(jié) 禮賓服務(wù)2.機場接待VIP賓客機場接待人員，從預訂部收到迎接VIP賓客通知后，立即與酒店車隊聯(lián)系，準確了解店內(nèi)迎接賓客所用車輛的車號、車型、顏色和司機姓名并記錄。到達機場后，在迎客牌上工整地寫清賓客姓名，做好迎接準備工作。航班到達后，站在明顯位置，并手舉接機牌，面帶微笑迎接賓客；待賓客出關(guān)后，主動上前問候，并幫助賓客提

35、拿行李。機場接待人員引導賓客迅速走到機場外泊車地點為賓客打開車門，替賓客放好行李，待賓客上車后為賓客關(guān)門，然后向賓客禮貌告別“一路平安”，目送賓客離開?；氐椒?wù)臺，打電話通知酒店客務(wù)經(jīng)理或行李部經(jīng)理有關(guān)VIP賓客情況，包括：人數(shù)、出發(fā)時間、所乘車輛的車號、車型、顏色及大約抵店時間。第一節(jié) 禮賓服務(wù)3.機場送客當賓客離店時，店內(nèi)行李部經(jīng)理立即打電話通知機場接待人員，講清車號、車型、顏色、人數(shù)、行李件數(shù)和大概到達時間；接待人員在機場外等候迎接賓客；當賓客到達時，接待人員上前為賓客打開車門，問候賓客；并幫助賓客提拿行李，護送賓客入關(guān)；向賓客告別“旅途愉快”、“一路平安”。第一節(jié) 禮賓服務(wù)二、門童迎送

36、賓客服務(wù)（一）迎送賓客服務(wù)規(guī)范1.迎客服務(wù)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通堵塞。賓客下車時（護頂?shù)姆椒ㄅc前述相同），主動問好，并表示歡迎。站在大廳內(nèi)側(cè)或大門的左右兩邊，當賓客走近大門2米左右時，為賓客提供拉門服務(wù)，如果酒店裝置自動門或轉(zhuǎn)門則不必拉門。向賓客點頭微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客，協(xié)助行李員卸下行李，注意檢查有無遺漏物品。招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂，準確記錄下車牌號，以備賓客物品遺忘時到車上查找。2.送行服務(wù) 第一節(jié) 禮賓服務(wù)1.擔負酒店大門的安全工作2.注意酒店大門周圍的警戒3.回答賓客的詢問4.維護酒店大門周圍的清潔5.負責升（降）旗 （二）門童

37、的其他工作第一節(jié) 禮賓服務(wù)三、行李服務(wù)（一）散客住店行李服務(wù)1.行李員主動迎接抵達酒店的賓客，為賓客打開車門，請賓客下車，并致親切問候。2.迅速引導賓客進店，到前臺進行入住登記。3.賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，將房間號碼登記在行李牌上。4.引導賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，然后按叫電梯；5.請賓客先進電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，將行李靠邊放置，并繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問詢。6.電梯到達目的樓層后，請賓客先出電梯，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進入客房。7.達到房間后，首先，把行李放在房門外左側(cè)，簡短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間

38、在酒店內(nèi)的位置，并介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途。8.回到行李臺做好登記，記錄房號、行李件數(shù)、時間等。第一節(jié) 禮賓服務(wù)（三）團隊行李到店服務(wù)1.當團隊行李送到酒店時，由領(lǐng)班向團隊行李員問清行李件數(shù)、團隊人數(shù)，并請團隊行李員在團隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號；2.根據(jù)前臺或領(lǐng)隊分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；3.及時將已知房間號碼的行李送至房間；如遇行李卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。4.在進入樓層后，應(yīng)將行李放在房門左側(cè)、輕敲門三下，賓客開門后，主動向賓客問好，將房門固定后，把行李送入房間內(nèi)，待賓客確認后方可離開（二）散客離店行李服務(wù)1.當賓客將要離店打

39、電話要求收取行李時，行李員需問清楚賓客房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間。2.在三分鐘之內(nèi)到達賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”。3.行李員把賓客行李放置在行李臺旁邊，站在一旁等候賓客。4.確認賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后，引導賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。5.為賓客打開車門，請賓客上車，向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來”。6.待送完賓客后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、時間。第一節(jié) 禮賓服務(wù)（四）團隊行李離店服務(wù)1.仔細審閱前臺送來的團隊離店名單；與團隊入店時填寫的“團隊行李接送登記表”核對，并重建新表。2.依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；與賓客確認行李件數(shù)，如賓客不在房間

40、，則檢查行李牌號及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決。根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。3.統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)，若無誤，請其在團隊離店單上簽字。4.由領(lǐng)班問清團隊行李員所取行李的團號和團名；待團隊行李員確認完行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號。當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。5.領(lǐng)班將團隊離店登記單存檔。第一節(jié) 禮賓服務(wù)四、行李寄存服務(wù)（1）確認客人身份，問清是住客還是非住客（非住客的行李多數(shù)飯店不予寄存）。（2）了解住客寄存行李要求，是短期還是長期。（3）問清行李中是否有貴重物品，并

41、做好記錄。（4）請客人填寫行李“寄存單”，并簽名。（5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，下聯(lián)系在客人行李上。（6）檢查行李。提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、違禁品等。（7）將寄存的行李有秩序地擺放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。 （8）客人要求提取行李時，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。（9）將寄存聯(lián)從行李上取下，檢查上面有無記載其他事項。 （10）將行李當面請客人點清后再交給客人，同時把寄存卡上下聯(lián)釘在一起存檔。第一節(jié) 禮賓服務(wù)實訓項目二：行李服務(wù)【實訓目標】通過行李服務(wù)實訓，使學生了解飯店行李服務(wù)的基本常識，學到并掌握散客抵店及離店時行李搬運的操作程序方法及要

42、點。【實訓時間】2學時。【實訓方法】根據(jù)散客抵店和離店兩種不同情況設(shè)計訓練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學生按程序進行操作練習，學生觀察互相點評，教師補充糾正。實訓項目一：迎送客人服務(wù)【實訓目標】通過迎送客人服務(wù)項目的實訓，使學生了解飯店機場代表服務(wù)和門廳迎送客人服務(wù)的相關(guān)知識，掌握飯店迎送客人服務(wù)的程序與標準。【實訓時間】3學時。【實訓方法】按照機場和門廳迎送兩種情況設(shè)計訓練內(nèi)容，教師先示范講解，然后由學生操作，老師加以指導，最后根據(jù)學生操作過程中存在的問題進行點評。技能訓練 “金鑰匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的

43、“鑰匙保管人”。Concierge是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)一、“金鑰匙”起源飯店客人要求煎中藥怎么辦？ 2015年12月2日下午，浙江西子賓館金鑰匙張磊先生接到酒店總經(jīng)理打來的一個電話，要求立刻幫忙聯(lián)系一家可以代煎中藥的地方。此時，多年的工作經(jīng)歷告訴他，酒店應(yīng)該碰到了點麻煩。他沒有像士兵一樣，立刻給出一個“YES”，而是，試探著問清楚了發(fā)生了什么事情。在交談

44、中，我得知，原來是一位客人強烈要求酒店餐廳為她煎制中藥。這在酒店中是被絕對禁止的。 作為一名金鑰匙，他覺得第一件事不是馬上聯(lián)系藥店，而是先與客人見上一面，因為任何東西都替代不了面對面的交談。見面后告訴客人自己是酒店金鑰匙，如果客人有需求，只要合乎情理，一定盡全力幫助。通過面談后得知，這是一位來自上海的女士，每年這個季節(jié)她都會來杭州住上幾天，而且這次是第一次入住本酒店。由于丈夫還有公務(wù)在身，沒有與她一起來杭州。由于有病在身，需要及時服用中藥，但是這次走的比較急，未來得及煎制。所以要求酒店幫忙。請問：如果你是張磊先生本人，會如何處理？案例導引【點評】出于安全與專業(yè)性的考慮，首先會考慮幫客人找一家專

45、業(yè)的醫(yī)院或者藥店要專業(yè)醫(yī)生幫忙煎制。但在聯(lián)系的過程中發(fā)現(xiàn)大部分醫(yī)院藥店都是只為自己的病人煎藥的，不對外服務(wù)。功夫不負有心人，最后在同行的幫助下，找到了一家藥店可以提供煎藥服務(wù)，并且陪同客人前往。幾天后客人離店時，親自到禮賓臺感謝金鑰匙的服務(wù)，并且留下了一封長長的表揚信，表揚金鑰匙的服務(wù)使她“感動、感謝和感恩”。 中國“金鑰匙”服務(wù)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。1990年4月，廣州白天鵝賓館派前臺部的林文杰、李慧廣和肖遠輝赴新加坡，參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)總部的成立大會。在同年年底，廣州白天鵝賓館禮賓部葉世豪助理加入了國際金鑰匙組織，他是首位中國籍的國際金鑰匙組織會員。 1995年11月在廣州自天

46、鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會，主題是“奔向2000年的金鑰匙”，標志著中國飯店金鑰匙的誕生。1997年1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第31個成員國。中國是國際金鑰匙組織的第 31 個成員國。圖二：中國“金鑰匙組織”標志第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù) 二、“金鑰匙”服務(wù)內(nèi)容行李及通信服務(wù)：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。問詢服務(wù)：指路等?？爝f服務(wù)：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運等。接送服務(wù)與旅游服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機服務(wù)、個性化旅游服務(wù)線路介紹。訂房服務(wù)及訂餐服務(wù)。訂車服務(wù)及訂票服務(wù)：汽車租賃代理、飛機票、火車票、汽車票等代訂業(yè)務(wù)。訂花服務(wù)：鮮花預訂

47、、異地送花。其他一切合理合法服務(wù)。第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)掌握一門以上的外語。參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓。（二）能力要求交際能力：樂于和善于與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準確。協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。一、“金鑰匙”從業(yè)人員的素質(zhì)要求（一）中國飯店金鑰匙會員的任職資格在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。年齡在21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊，具有飯店業(yè)從業(yè)5年以上的，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)的工作經(jīng)歷。必

48、須有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信、一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信和過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)（三）業(yè)務(wù)知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)施、價格等。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。熟悉本市主要旅游景點。掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。能幫助外

49、籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。能幫助客人修補物品。第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)實訓項目：金鑰匙服務(wù)模擬【實訓目標】通過金鑰匙服務(wù)實訓，使學生了解飯店金鑰匙服務(wù)基本要求，了解金鑰匙服務(wù)的基本要求和服務(wù)標準?！緦嵱枙r間】2學時。【實訓方法】根據(jù)住店客人突出情況設(shè)計訓練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學生按程序進行操作練習，學生觀察互相點評，教師補充糾正。技能訓練 禮賓服務(wù)是酒店前廳服務(wù)的重要組成部分，通過禮賓服務(wù)為客人提供機場接送服務(wù)、門童迎送服務(wù)、行李服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)，讓客人感受到酒店良好的服務(wù)態(tài)度和較高的服務(wù)水平。通過本章的學習使學生能夠在掌握禮賓服務(wù)規(guī)

50、范的基礎(chǔ)上，加大對人性化服務(wù)和個性化服務(wù)的認知，有利于提升服務(wù)水平，同時也能提高顧客對酒店的忠誠度。本章小結(jié)感謝聆聽參考教材：飯店前廳服務(wù)與管理飯店前廳服務(wù)與管理項目四 前廳接待業(yè)務(wù) 1前廳接待業(yè)務(wù)的知識 2賓客入住接待程序 3接待中的特殊情況處理教學目標職業(yè)知識目標：學習飯店入住登記的工作流程和標準，熟悉總臺接待中使用的各種表單與客房狀況的控制方法，掌握客房銷售與排房的順序與藝術(shù)，了解前廳接待員的崗位職責和素質(zhì)要求。職業(yè)能力目標：本章通過對入住接待、排房、換房以及續(xù)住等工作流程的掌握前臺客房銷售的技能，培養(yǎng)為客人提供標準化服務(wù)的能力。職業(yè)道德目標：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)

51、范或標準，加深對總臺散客與團隊客人的接待程序與標準的理解。工作任務(wù)能夠獨立完成散客的入住接待、團隊客人的入住接待以及VIP的入住接待。 2015年圣誕前夕的下午，南京金陵大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京IBM公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事在貴店開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務(wù)員說我已開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記

52、。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一

53、沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。案例導引 【點評】 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔了相應(yīng)的責任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說

54、是慎之以慎，萬無一失。問題值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。4.抵離時間5.房號6.房價房價是客人與接待員在酒店門市價的基礎(chǔ)上協(xié)商而成的客房價格。7.付款方式8.客人的簽名是客人對表單上所列項目內(nèi)容的認可與保證，提高其合法性。10.有關(guān)酒店責任的聲明。一、辦理入住登記的目的（一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約（二）遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定（三）獲取住客的個人有關(guān)資料（四）掌握

55、住客結(jié)賬付款方式以及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入二、入住登記所需表格1.客人的姓名識別客人的首要標志。2.有效證件及證件號碼證明客人身份的重要資料。3.永久性地址第一節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)的知識表4-1至表4-3是國內(nèi)旅客住宿、境外人員臨時住宿和團隊人員住宿登記表的具體內(nèi)容表41國內(nèi)旅客入住登記表格表42境外旅客臨時住宿登記表格表43團體人員住宿登記表格三、入住登記的準備工作1.房態(tài) 客房狀態(tài)又稱房態(tài)，是指每間客房在一定時限內(nèi)所處的狀態(tài)。2.預訂情況 接待員需了解即將到店客人的一些基本信息.3.賓客檔案 賓客檔案又稱“賓客歷史檔案”。（1）特殊客人。主要指長住客（Long-stay Guests）以及

56、需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。（2）重要客人(VIP)。主要包括政府方面、文化界、酒店方面的知名人士等。（3）公司客人。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。（4）黑名單。黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯當、地酒店協(xié)會會員、大堂副經(jīng)理的有關(guān)記錄、財務(wù)部門通報的逃賬客人、信用卡黑名單。第一節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)的知識實訓項目：前臺各種入住登記表的正確填寫【實訓目標】使學生了解如何正確填寫各種入住登記表?！緦嵱枙r間】1學時?！緦嵱柗椒ā績扇艘唤M，討論并進行填寫。技能訓練一、入住登記接待程序及標準1.識別客人有無預訂 抵達

57、酒店的客人可以分兩類：已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的客人和未辦理預訂手續(xù)而直接抵達酒店的客人。2.根據(jù)客人需要介紹房間 若客人是已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的客人，接待員應(yīng)該向客人說明給客人安排房間的情況、酒店特色或特殊房型的說明。3.填寫入住登記表4.排房、定價1）分配房間針對預訂客人，為了減少客人等候時間，同時方便客房的分配與管理，接待員應(yīng)在客人抵店之前，根據(jù)其訂房要求，提前預留適當?shù)姆块g。2）確定房價 對已辦理預訂并提前由接待處預留房間的客人，在征求客人意見后確定房號及價格。5.確定付款方式（1）現(xiàn)金支付（2）信用卡支付（3）轉(zhuǎn)賬支付（4）支票支付（5）有價定房憑證（6）他人代付第二節(jié) 賓客入住接待程序步驟12

58、34567工作內(nèi)容識別客人有無預訂根據(jù)客人需要介紹房間填寫入住登記表格排房定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作客人賬戶與信息處理辦理入住登記的基本程序7.制作客人賬戶與信息處理（1）客人辦理完入住登記手續(xù)離開總臺后，接待員要把客人的入住信息及時通知客房部，以便客房部服務(wù)員做好接待準備工作。（3）將住宿登記表中的有關(guān)內(nèi)容輸入計算機，并將填寫好的表格、資料分類存檔，以便建立客史檔案。（3）對于未使用計算機的酒店，要制作客房狀況卡條，插入客房狀況顯示架，并填寫多聯(lián)客房狀況卡條，送交相關(guān)部門和崗位。（4）在“預期抵店客人名單”（Expected Arrive List,EA List）中注明該訂單的客

59、人已經(jīng)入住。（5）制作客人賬單。6.完成入住登記手續(xù)（1）填寫房卡。接待員在完成以上工作后，一般還要填寫房卡，請客人簽名并交給客人。（2）將客房鑰匙交給客人，介紹客房樓層位置、房號、電梯、餐廳等。（3）檢查鑰匙架是否有客人郵件和留言。（4）安排行李員引領(lǐng)客人到房間及運送行李。（5）向客人道別，并致祝福語。第二節(jié) 賓客入住接待程序二、不同形式的入住登記手續(xù)的辦理程序及標準（一）團隊客人入住接待工作 1.團隊地點前準備工作（1）根據(jù)團隊接待任務(wù)通知單中用房、用餐及其他要求，在抵店前與計算機或客房狀況顯示架核準，進行預排房并確認。（2）提前制作團隊鑰匙、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)。（3）制

60、作團隊客房狀況卡條，插入顯示架，控制已預排好的客房。（4）將旅行社等接待單位提供的客人名單按房號予以分配，并將團隊客人登記表交給團隊陪同。（5）將團隊用餐安排提前通知餐飲部或有關(guān)餐廳。（6）酒店機場代表按預定處所作的計劃安排，做好各種準備。第二節(jié) 賓客入住接待程序2.團隊入住服務(wù)程序（1）大堂副理、銷售部團隊協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)人員迎接團隊，并引領(lǐng)至團隊接待區(qū)域，簡要介紹飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。（2）根據(jù)團隊通知單相關(guān)項目內(nèi)容與團隊領(lǐng)隊或陪同核對，并將團隊客人登記表交給團隊陪同。（3）查驗團體簽證或個人身份證件，填寫團隊登記表。（4）由團隊領(lǐng)隊或陪同依據(jù)名單。（5）團隊領(lǐng)隊與陪同確認團隊人數(shù)、房間