專題六銷售基本技能

1、專題六銷售基本技能第1頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日 銷售基本技能 溝通交際技能業(yè)務(wù)洽談技能產(chǎn)品說明展示公文寫作豈能第2頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日一、溝通交際技能根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式與客戶溝通的語言與客戶溝通的態(tài)度充分利用溝通工具第3頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日案例分析：這是誰的錯(cuò)誤 公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見個(gè)面。“黃燁（hua)?！比珗?chǎng)一片靜寂，沒有人應(yīng)答。老板又念了一遍。 一個(gè)員工站起來，怯生生地說：“我叫黃燁（ye)，不叫黃燁（hua)?！?人群中發(fā)出一陣低低的笑聲。老板的臉色有

2、些不自然。“報(bào)告經(jīng)理，我是打字員，是我把字打錯(cuò)了?！币粋€(gè)精干的小伙子站起來，說道?！疤R虎了，下次注意?！崩习鍝]揮手，接著念下去。 沒多久，打字員被提升為公關(guān)部經(jīng)理，叫黃燁的那個(gè)員工則被解雇了。 點(diǎn)評(píng)：機(jī)敏的打字員！提升這樣的員工做公關(guān)經(jīng)理理所當(dāng)然。推銷自己良機(jī)難逢，但打字員抓住了它！而叫“黃燁”的那位員工因缺乏推銷自己的意識(shí)而犯下大忌：在公開場(chǎng)合使人難堪。第4頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日做業(yè)務(wù)時(shí)，我們的抱怨這個(gè)人真怪；這個(gè)人真難打交道；這個(gè)人真粗魯；這個(gè)人挺可怕的；第5頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日處理人際關(guān)系的兩大法則黃金法則 你希

3、望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則 別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們第6頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日1、根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式（一）視覺型的人看世界，聽覺型的人聽世界，觸覺型的人感受世界。 1、聽覺型 聽覺型的客戶對(duì)靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個(gè)人那里獲得所需的信息，同時(shí)從詢問與回答中判斷對(duì)方所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習(xí)慣以這種方式推斷對(duì)方是否值得信賴。2、視覺型 視覺型的客戶，文字對(duì)他比較有說服力，他習(xí)慣于通過書面材料來理解事務(wù)。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。視覺型的客戶往往會(huì)從業(yè)務(wù)員給他

4、的建議書上判斷公司或業(yè)務(wù)員是否用心，是否值得信賴。第7頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式（二）3、觸覺型 觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實(shí)際操作，使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強(qiáng)，不如讓他親自駕駛體驗(yàn)。面對(duì)觸覺型的客戶，觸覺是推銷的重點(diǎn)，要讓客戶實(shí)際體驗(yàn)、實(shí)際感覺。對(duì)公司或個(gè)人的信賴及對(duì)產(chǎn)品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論。4、獨(dú)裁型 獨(dú)裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，因此他們對(duì)企業(yè)需要什么大都已有主見，他們只是希望業(yè)務(wù)員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他。和獨(dú)裁型客戶溝通時(shí)，必須站在他的立場(chǎng)

5、，從大的方向考慮，避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)他的主張。獨(dú)裁型的客戶下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng)客戶要求。 第8頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式（三）5、分析型從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。他們?cè)跊Q定購買時(shí)，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情報(bào)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家品牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會(huì)考慮購置。面對(duì)這種類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細(xì)的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6、務(wù)實(shí)型務(wù)實(shí)型的客戶多半以工

6、作為中心導(dǎo)向，他們考慮事情時(shí)以成本、效率為重點(diǎn)，花一分錢就要確實(shí)獲得一分效益，他們選購東西不會(huì)因便宜或商品品牌知名度而購買，他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。面對(duì)務(wù)實(shí)型的客戶，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷工作，要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務(wù)實(shí)型的客戶自己選擇。第9頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式（四）7、人際型人際型的客戶在工作上以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒有多余的精力去探討效率。面對(duì)該類型的客戶，業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品前

7、，自然要先和客戶溝通好人際關(guān)系。在關(guān)系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶使用此產(chǎn)品非常的滿意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會(huì)給客戶帶來不良影響，客戶就會(huì)安心地購買。第10頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶性格類型分析（1）一、猶豫不決型客戶 特點(diǎn)： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的 。應(yīng)對(duì)策略： 這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上 。二、脾氣暴躁型的客戶 特點(diǎn)：

8、一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味 。應(yīng)對(duì)策略：用平常心來對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動(dòng)他。第11頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（2）三、自命清高的客人 特點(diǎn)：對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。應(yīng)對(duì)策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢 。四、世故老練型的客戶特點(diǎn) ：讓你找不到東南西北

9、，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策。應(yīng)對(duì)策略：話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能 。第12頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（3）五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）特點(diǎn)：對(duì)你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢 應(yīng)對(duì)方式：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講

10、清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)：他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。應(yīng)對(duì)策略：多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購買使用，你就有機(jī)會(huì)成功。 第13頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（4）七、節(jié)約儉樸型的客戶 特點(diǎn)：對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍

11、的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對(duì)策略：其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開荷包，比如對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一

12、年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢的壓力 。第14頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（5）八、理智好辯型客戶 特點(diǎn)：喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對(duì)策略：先承認(rèn)對(duì)方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對(duì)方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購買，與之交流時(shí)要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對(duì)方的需求性。 第15頁，共179頁，2022年

13、，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（6）九、虛榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)：死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。應(yīng)對(duì)策略：多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。第16頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（7）十、貪小便宜型的客戶特點(diǎn)：無論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心

14、里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變 。應(yīng)對(duì)策略：如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題 。第17頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（8）十一、八面玲瓏型的客戶 特點(diǎn)：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意

15、和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)策略：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。第18頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（9）十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大

16、來說，不說出來她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對(duì)策略：讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。第19頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日客戶類型分析（10）十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)：這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會(huì)不時(shí)的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃?/p>

17、理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對(duì)于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大 。應(yīng)對(duì)策略：首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。第20頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日案例分析 - 語言藝術(shù) 兩人在祈禱時(shí)想抽煙，前者說“我可以在禱告時(shí)抽煙嗎？”得到的回答是“當(dāng)然不可以”，另一人說“我可以在抽煙時(shí)禱告嗎？”他得到的回答時(shí)：“可以，沒問題”。 兩個(gè)人是同樣的意圖，只是說話的方式不一樣，得到的結(jié)果卻是完全相反。第21頁，共179頁，2022年，5月2

18、0日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的四原則（1） 1、勿呈一時(shí)的口舌之能： 與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。 2、要顧全客戶的面子： 要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的

19、態(tài)度和措辭；第22頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的四原則（2） 3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語： 千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。 4、要維護(hù)公司的利益： 維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不

20、能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。第23頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的技巧（1） 1、抓住客戶的心： 摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字： 記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。3、不要吝嗇你的“贊美的語言”： 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就

21、是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。第24頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的技巧（2）4、學(xué)會(huì)傾聽： 在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的

22、態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。第25頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的技巧（3）5、付出你的真誠與熱情： 人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠，客戶才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。 6、“看人下菜碟” 不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你

23、要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。第26頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日2、與客戶溝通的語言（一）用于原則1.言辭禮貌性 業(yè)務(wù)員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語三個(gè)方面的基本內(nèi)容。說話者直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語言叫尊敬語；說話者利用自謙，直接地表示自己對(duì)聽話者敬意的語言叫謙讓語；鄭重語是指說話者使用客氣，禮貌的語言向聽話者間接地表示敬意的語言。 敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。 一般地說，你把聽話者看做上位者時(shí)，使用尊敬語，如：“先生，一路辛苦了?！蹦阋砻髯约菏窍?/p>

24、位者時(shí)，宜使用謙讓語，如：“有機(jī)會(huì)一定去府上拜訪您?！笔褂绵嵵卣Z，一般不表明說話者與聽話者是否處于上下關(guān)系，只是出于客氣、禮貌。例如分別時(shí)，說一聲：“再見”等等第27頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（二）2.措辭修飾性 業(yè)務(wù)員在使用服務(wù)用語時(shí)要充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求我們注意措辭。業(yè)務(wù)員用語的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。 謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分地尊重對(duì)方，常用征詢式、商量式的語氣進(jìn)行。委婉語用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道

25、的但不愿點(diǎn)破的事物。 在接待工作中，廣泛應(yīng)用謙謹(jǐn)語和委婉語是溝通與顧客的思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所以一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如顧客提了意見，我們一時(shí)又難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，便可說“您提的意見是值得考慮的，謝謝您了!”?！爸档每紤]”這是委婉詞語，它帶有贊成的傾向，但沒有直接表示贊同，也許在贊同中還有少許的保留。 第28頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（三）3.語言生動(dòng)性 業(yè)務(wù)員在接待顧客時(shí)，語言不能呆板，不要機(jī)械地回答問題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一

26、種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。第29頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（四）4.表達(dá)隨意性 要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)。針對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象，說不同的話，有利于溝通和理解，這樣做往往會(huì)避免矛盾的出現(xiàn)或使矛盾得到緩和。 一般來說，我們可以通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過顧客面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意

27、使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。對(duì)待顧客投訴，說話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。 第30頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（五）說話技巧1、要少用否定句，多用肯定句 肯定句與否定句意義恰好相反，不能亂使用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這種產(chǎn)品還有紅色的嗎?”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了”。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，紅色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了，不過，我覺得藍(lán)色和白色和您的氣質(zhì)更相稱，您可以

28、試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其他商品產(chǎn)生興趣。第31頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（六）2. 采用先貶后褒法 在介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹卻應(yīng)有所側(cè)重，請(qǐng)比較以下兩句話：價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第一句，客觀存在的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。仔細(xì)一分析，第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧

29、客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。 第32頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（七）3、除了語言生動(dòng)之外，委婉用詞也很重要。 對(duì)一些特殊的顧客，要把忌聽的話說得中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說 “這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。有了這些語言上的藝術(shù)處理，顧客會(huì)感到十分舒適。第33頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（八）多用“是、但是”法 業(yè)務(wù)員在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方

30、法，它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。具體來說就是：一方面業(yè)務(wù)員表示同意顧客和意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顧客正在打量著一株非洲紫羅蘭。 顧客：“我一直想買一棵非洲紫羅蘭，但聽說開花很難，我的一位朋友家的就從沒開過?！睒I(yè)務(wù)員：“是的，您說得對(duì)，很多人的紫羅蘭開不了花。但是，如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會(huì)開的。這個(gè)說明書將告訴您怎樣照管紫羅蘭，請(qǐng)按照上面的要求精心管理，如果仍不開，可以退回商店?！钡?4頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（九）5、常用問題引導(dǎo)法 對(duì)于欲購買商品的顧客，業(yè)務(wù)員有時(shí)可以通過向顧客提問

31、題的方法能引導(dǎo)顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)： 顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?業(yè)務(wù)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您想要小一點(diǎn)嗎?” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)。 ” 業(yè)務(wù)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來怎么樣?” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī)” 通過提問，營業(yè)員讓顧客對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。第35頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（十）6、巧用展示流行法 這種方法就是業(yè)務(wù)員通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受業(yè)務(wù)員的推薦。這種方法一般適用

32、于對(duì)年輕顧客的說服。例如，一位父親想給年輕的兒子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想要一輛黑色的賽車。但已脫銷，業(yè)務(wù)員勸他買別的顏色，但是那位年輕人固執(zhí)己見，非要一輛黑色的不可，這時(shí)，經(jīng)理過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。第36頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通的語言（十一）7、直接否定法 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什么這把據(jù)的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了降低成本。”業(yè)務(wù)員：“我明白您的意思，但是改用塑料

33、把柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬一樣安全可靠。很多人都喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?此處用了直接否定法直接駁斥顧客的意見，業(yè)務(wù)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意要和他辯論。 第37頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶的技巧（1）一、贊美的最終級(jí)目標(biāo)：讓被贊美人有成就感，自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。 二、贊美的方法 第一步：分析、判斷關(guān)注點(diǎn)：最關(guān)注最在乎的，才最值得贊美。 1、性別：因?yàn)樾詣e原因，男士和女士希望被認(rèn)同被贊美的方向是不一樣的，男士更多傾向事業(yè)，

34、女士更多關(guān)注情感。 2、年齡：年齡的不同代表著對(duì)自我認(rèn)知的不同，對(duì)自我價(jià)值的理解不同。年輕人現(xiàn)狀很一般，關(guān)注未來，年紀(jì)稍大在乎過往經(jīng)歷，現(xiàn)狀。 3、身份：包含職業(yè)、職位。不同職業(yè)不同職位的人關(guān)注是不一樣的。第38頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶的技巧（2）舉例： 性別年齡身份關(guān)注點(diǎn)男45老板成就、經(jīng)歷、健康、企業(yè)發(fā)展 女28職員壓力、發(fā)展空間、房貸、外表、婚姻、小孩 第39頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶的技巧（3）第二步：收集信息、找到關(guān)注點(diǎn) 收集信息對(duì)于贊美是非常重要的，您要不想馬屁拍在馬蹄上，或者您要一針見血拍的恰到好處

35、，收集信息必不可少。 收集信息階段您要有敏銳的觀察力，要注意細(xì)節(jié)。同時(shí)您還需要掌握巧妙地問話技巧，通過問話來收集被贊美人的關(guān)注點(diǎn)。 舉例： 你進(jìn)入客戶的辦公室，看到客戶與某個(gè)名人的合影。 你看到客戶電腦桌面上有小孩的照片。 你看的客戶終年不變的發(fā)型變的時(shí)尚了。 你看到你的客戶MSN簽名變成：我成房奴了 第40頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶的技巧（4）第三步：找準(zhǔn)贊美點(diǎn) 每一個(gè)關(guān)注點(diǎn)都可能成為贊美點(diǎn)，如果您只是把贊美當(dāng)做套近乎的手段，那就非常簡(jiǎn)單了，隨便找一個(gè)對(duì)方關(guān)注點(diǎn)贊美就可以了。但如果您想獲得客戶視為知己的待遇，您還得找到最能打動(dòng)客戶，最能讓客戶有成就感的

36、贊美點(diǎn)。 心得： 一個(gè)六、七十歲的老人不管身價(jià)多少、經(jīng)歷如何?？赡茏铌P(guān)注的是他比同齡人是否更健康。 一個(gè)四、五十歲的老板不管事業(yè)多成功，可能最關(guān)注的是她的兒女比別的老板的兒女更有出息。 一個(gè)二、三十歲的年輕人不管有錢沒錢，地位如何？可能最關(guān)注的是他比同齡人是否更優(yōu)越。他有沒有同齡人沒有的東西？第41頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶的技巧（5）第四步：實(shí)施 這個(gè)很好理解了，找到贊美點(diǎn)，咱就拍唄。甭管多肉麻，但要從你嘴里說出來的感覺就是真實(shí)的，確實(shí)如此的。哪怕客戶不覺的多值得驕傲，那就需要你的語言幫助客戶讓他覺得你贊美的，就是他最閃亮，最與眾不同的。第五步：持續(xù)不

37、斷的實(shí)施 這個(gè)很關(guān)鍵嘍，哪怕是很普通的細(xì)節(jié)，哪怕是客戶自己都覺得你有所夸張，但一次溝通，你對(duì)這個(gè)贊美點(diǎn)持續(xù)不斷地實(shí)施個(gè)七八次，你想，客戶能不為你的贊美感動(dòng)么。這是贊美最重要的程序，很多人都忽視了這一點(diǎn)，僅僅把贊美當(dāng)做套近乎的手段了。 第42頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶須知（1）第一、如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。 因?yàn)榇蠹疫€不是很熟悉的情況貿(mào)然的去贊美客戶，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；第二、如果是老顧客，下次來得時(shí)候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果非常之好；第三、如果你要贊美別人請(qǐng)你一定要

38、從具體的事情、問題、細(xì)節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)啊或者看問題比較深入好等等著手，這樣有時(shí)反而更加讓客戶感覺你的贊美很真實(shí)、真誠；第43頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶須知（2）第四、最好借別人的口去贊美顧客。 比如你可以說：“是的，剛才旁邊的那個(gè)客戶也說你很有品味！”等第五、如果客戶購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來堅(jiān)定客戶購買的信心。 一般來講，客戶購買完產(chǎn)品后，總是懷疑自己買虧了或者就是買的不合適，所以他們會(huì)去詢問身邊的朋友、親戚、家人來判斷自己這次所買是否合適。所以如果買完后你能對(duì)他說：先生/小姐，你真是太有眼光，這款是我們目前賣的最好的地板/櫥

39、柜/衛(wèi)浴/瓷磚等，很多客戶都很喜歡！”顧客心理會(huì)很舒服！ 第44頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶實(shí)例（1）1贊美客戶的聲音。 “張先生，您的聲音聽起來真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中您也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人?！薄巴跣〗?，您是做播音工作的嗎，聲音甜美圓潤(rùn)，且發(fā)音非常標(biāo)準(zhǔn)，聽起來真舒服！”“程姐，聽您講話就知道您是一位有親和力的人，平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧?！?2贊美客戶所服務(wù)的公司?！澳@么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了?！薄罢娴暮芨吲d能有機(jī)會(huì)與您這樣專業(yè)的公司合作?！薄巴踅?jīng)理，你們這么著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)

40、庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！钡?5頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日贊美客戶實(shí)例（2）3贊美客戶的專業(yè)能力?！奥犝f您是通信方面的專家，想請(qǐng)教一下您”“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了”“張先生，您在營銷方面這么有研究，有機(jī)會(huì)一定當(dāng)面向您請(qǐng)教”4以請(qǐng)教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美?！瓣惪偅以缇吐犝f過您白手起家的故事，我真的很想請(qǐng)教一下您，當(dāng)時(shí)您是怎么做出決定來創(chuàng)業(yè)的呢？”“李總，您公司目前在物流服務(wù)領(lǐng)域做得這么成功，當(dāng)初您是怎么想起來開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的呢 第46頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員用語技巧（1）習(xí)

41、慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用第47頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員用語技巧（2）習(xí)慣用語: 你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說

42、清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語:你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。第48頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員用語技巧（3）習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語：你沒有弄明白

43、，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。第49頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （1） 忌爭(zhēng)辯 業(yè)務(wù)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。 首先要理解客戶對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。 時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。 第50頁，共179頁，

44、2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （2）忌命令 業(yè)務(wù)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)業(yè)務(wù)員。第51頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （3）忌質(zhì)問 業(yè)務(wù)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。

45、如營銷員所言：你為什么不;你憑什么不。諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是業(yè)務(wù)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。第52頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （4）忌獨(dú)白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌業(yè)務(wù)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。第53頁，共179頁，2022年

46、，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （5）忌炫耀 與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷產(chǎn)品是來掙我錢的，而不是來給我送錢的。第54頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （6）忌直白 業(yè)務(wù)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他

47、們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 康德曾經(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。 第55頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （7）忌批評(píng) 我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與

48、指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。 第56頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員說話“九大忌” （8）忌冷談 與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。 忌生硬 在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。第57頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日3、與客

49、戶溝通時(shí)的態(tài)度（一） 態(tài)度決定行動(dòng)！笑可以解除武裝人與人之間，再?zèng)]有比笑更重要的了。笑，可以拆除橫隔于彼此之間的“籬笆”。笑，也可成為建立雙方信賴關(guān)系的第一步。笑是安全的信號(hào)：你的笑容就是向?qū)Ψ奖硎?，此處絕無危險(xiǎn)。喬.吉拉德說，有人拿著100美金的東西，卻連10美金都賣不掉，為什么?你看看他的表情?要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬.吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財(cái)富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體?！爱?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！彼f，從今天起，直到你生命最

50、后一刻，用心笑吧。第58頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通時(shí)的態(tài)度（二）要相愛自己一樣愛別人提醒您：要滿足自己，就必須能像愛自己一樣去愛別人。這是確定人際關(guān)系的重要因素。有些人并非在容貌上或知識(shí)上有特別優(yōu)越之處，也不見得他特別會(huì)說話，但他的人際關(guān)系卻相當(dāng)好?！拔议L(zhǎng)得比他瀟灑，為什么他的人緣反而比我好？”比外表，確實(shí)你比他好；智能上，你也比他聰明。但是他之所以受那么多人的歡迎，倒不在于容顏的美麗或智能的高低，而是因?yàn)樗娜似?，讓人覺得易于相處，并且愿意與他交往。第59頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日故事 ：有一個(gè)發(fā)生在英國的故事：有位孤

51、獨(dú)的老人無兒無女，又體弱多病，他決定賣掉漂亮的住宅搬到養(yǎng)老院去。購買者聞風(fēng)而動(dòng)，住宅從8萬英鎊炒到10萬英鎊，價(jià)格還在不斷上升。老人非常痛苦，如果不是健康情形不佳，他是不會(huì)賣掉這幢陪他度過大半生的住宅的。這時(shí)，一個(gè)衣著樸素的年輕人來到老人面前，他彎下腰對(duì)老人說，我只有一萬英鎊，如果您把住宅賣給我，我保證會(huì)讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報(bào)，散步，天天都快快樂樂。老人聽后就以一萬英鎊的價(jià)格，將住宅賣給了這個(gè)年輕人。第60頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日與客戶溝通時(shí)的態(tài)度（三）設(shè)身處地為別人著想荀子曾說：“君子賢而能容黑，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜?！蔽髦V曰：

52、“世界上最大的是海洋，比海更大的是天空，比天空更廣闊的是人的胸懷?！边@講的都是寬容為懷的道理。 推己及人并且設(shè)身處地為人著想，其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要，唯有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想，才會(huì)發(fā)現(xiàn)處理問題的所在，切實(shí)做到己所不與勿施于人。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而也會(huì)做出積極而合適的回應(yīng)。我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣

53、給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。第61頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日業(yè)務(wù)員要改變自己的主觀態(tài)度應(yīng)該注意：把自己的標(biāo)準(zhǔn)收起來要能傾聽別人的意見具有親切的態(tài)度不要與別人在意見上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)第62頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日故事：在前蘇聯(lián)這個(gè)國家還是普遍貧窮購買任何都必須排隊(duì)的年代里，有一個(gè)窮人，為了招待他來訪的外國友人，正興致勃勃地賣力打掃自己的房子。正當(dāng)他很認(rèn)真地掃地的時(shí)候，一個(gè)不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把給弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過來，登時(shí)跌坐在地上，嚎啕大哭起來。 他的

54、幾個(gè)外國朋友這時(shí)正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來安慰他。 經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛的日本人道：“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再去買一把不就行了！又何必哭得如此傷心呢？” 知法守法的美國人道：“我建議你到法院去，控告制造這柄劣質(zhì)掃把的廠商，請(qǐng)求賠償；反正官司打輸了，也不用你付錢??！” 穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里 （1）第63頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日浪漫成性的法國人道：“你能夠?qū)⑦@柄掃把給弄斷，像你這么強(qiáng)的臂力，我連羨慕都還來不及呢？你又有什么好哭的??？” 實(shí)事求是的德國人道：“不用擔(dān)心，大家一起來研究看看，一定有什么東西，可以將掃把粘合得像新的一樣好用，我

55、們一定可以找到方法的！”講求迷信的臺(tái)灣人道：“放心好了！弄斷掃把又不會(huì)觸犯什么習(xí)俗的忌諱，你究竟在怕什么呢？” 最后，可憐的蘇聯(lián)人哭著道：“你們所說的這些，都不是我要哭的原因；真正的重點(diǎn)是，我明天非得要去排隊(duì)，才可以買到一柄新的掃把，不能搭你們的便車一起出去玩了穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里 （2）第64頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日啟示：人與人之間的同理心，一向是人際溝通當(dāng)中最重要，也是最容易被忽略的關(guān)鍵。從這里我們可以清楚地看到，缺乏同理心的人際互動(dòng)，將會(huì)產(chǎn)生什么樣荒謬可笑的后果。每個(gè)人都有著自己既定的立場(chǎng)，也因此而習(xí)慣于執(zhí)著在本身的領(lǐng)域當(dāng)中，忘卻了別人也和自己一樣，

56、有著他固執(zhí)的一面。所以，在做任何事物的考慮之前，試著先將自己的想法放下，真正設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地為別人想一想，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事物，竟會(huì)變得出乎想象的容易?；蛟S您會(huì)說，這樣的道理，早在八百年前就知道了，不是“將心比心”嗎？也沒什么新鮮的。是的，許多又好又簡(jiǎn)單的成功法則，包括同理心的哲學(xué)，早就在我們的身邊出現(xiàn)很久，只不過，我們一直未能將之真正做到最好罷了。 穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里 （3）第65頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（1）推銷員：“先生，您好，昨天你看了我們公司的健身器，我想了解一下，您現(xiàn)在覺得怎么樣？適合您嗎？”客戶：“某些功

57、能到是挺好的，只是這種健身器太占地方了。”推銷員：“您昨天不是說，您鍛煉需要這個(gè)嗎？這個(gè)健身器真的很適合您！”客戶：“不行，如果我買回去，以后會(huì)少很大一部分生活空間?！蓖其N員：“這才過了一天呀，您怎么突然覺得不適合了呢？您開始不是非常想買這臺(tái)健身器嗎？”客戶：“可以跑步的路那么寬，這不用您操心?！蓖其N員：“外面環(huán)境污染太嚴(yán)重，我覺得您十分需要這臺(tái)健身器?！笨蛻簦骸昂撸@是什么道理，干嗎非拉別人買你的東西！再見！”推銷員：“你這個(gè)人怎么這樣，什么東西”第66頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（2）從上述案例，我們分析：與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不論你是對(duì)的還是

58、錯(cuò)的，結(jié)果都是對(duì)你不利的。最重要的是，你在失去一個(gè)客戶的同時(shí)，也失去了很多潛在的客戶，因?yàn)闆]有一個(gè)客戶愿意花錢找罪受。“永遠(yuǎn)不要跟我們的客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”，這是業(yè)務(wù)員在服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)該在心的一句話。無論是爭(zhēng)吵還是更激烈的對(duì)抗，對(duì)業(yè)務(wù)員來說，都不是一種明智的選擇。能夠在跟客戶爭(zhēng)執(zhí)中獲益的事還從來沒有聽說過，跟客戶論出一個(gè)是非曲直對(duì)增加業(yè)績(jī)和利潤(rùn)并沒有什么好處 。第67頁，共179頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日如何提煉業(yè)務(wù)員跟客戶溝通技巧?（1）1、永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。2、經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系

59、溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說“公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法”，這樣會(huì)引起顧客的反感。3、永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。4、真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。5、不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。6、不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。第68頁，共1

60、79頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)45分，星期日如何提煉業(yè)務(wù)員跟客戶溝通技巧?（2）7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問題的解決能力。9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽、多