挖掘顧客的潛在需求提升營銷業(yè)績

1、南京德樂科技培訓部 挖掘顧客的潛在需求提升營銷業(yè)績德樂寄語：知己知彼 百戰(zhàn)不殆！知彼的方法就是偵察！偵察客戶途徑只有“望、聞、問、切”！南京德樂科技培訓部 挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么，無論是顧客已經(jīng)流露出的明確的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求，都離不開營業(yè)員對“望、聞、問、切”四大技能的掌握和熟練運用。導購要先鎖定顧客的需求再展開銷售，才可以使銷售變得更輕松、有效。概述：南京德樂科技培訓部 常見應對1您買 的主要用途是什么?(顧客會覺得這樣的問題很滑稽可笑)2您買 是用來送人的還是自己用?(如果語氣沒把握好，會給顧客審問犯人似的感覺)3這邊是新款上市，請慢慢挑選。(在沒了解顧客需求

2、之前就盲目介紹)情景1:您是買來自己用還是送人南京德樂科技培訓部 情景1:您是買來自己用還是送人引導策略： 隨著生活水平的提高， 、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。除了幫自己購買之外，很多時候顧客也會買數(shù)碼產(chǎn)品來作為高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導購更有針對性地為顧客推薦產(chǎn)品。一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會更看重產(chǎn)品的實用性和經(jīng)濟性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對象的身份、地位不同而考慮的重點也有所不同，一般來說顧客會比較關注產(chǎn)品是否新穎時尚、品牌知名度和美譽度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體

3、面”的需求。導購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。南京德樂科技培訓部 情景1:您是買來自己用還是送人話術范例話術范例一導購：“先生，我想請問一下，您挑 是為自己選還是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽?！睂з彛骸巴郏壬嬗行?，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會比較費力，我建議您選大屏幕 ，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且 按鍵也大，老人家使用起來會方便、輕松很多。來，您看看X X 的這款如何?”(向顧客推介相應的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您很專業(yè))話術范例二導購：“先

4、生，您好!很冒昧打擾您。您是幫朋友看 吧?”(一位男性在看剛上市的女性 )顧客：“是啊，我想買個 送給我女朋友?！睂з彛骸澳呐笥颜嫘腋?，有您這么又貼心、又大方的男朋友。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版 ，擁有500 萬像素自動對焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲器的頂級配置，更重要的是外觀時尚、小巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會很喜歡的。我拿給您試試吧?”南京德樂科技培訓部 情景1:您是買來自己用還是送人方法技巧詢問顧客的技巧：1封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時就將顧客的回答局限在導購的提問里，讓顧客在可選的幾個答案中進行選擇。在

5、無法對顧客意圖做出準確判斷時，可用此種方法獲知顧客的真實想法，如：“請問您喜歡直板 、翻蓋 還是滑蓋 昵?”2開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對回答的內(nèi)容限制不嚴格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初期，導購可以通過開放式提問來引導顧客回答問題，如“您為什么喜歡滑蓋型的 呢?”南京德樂科技培訓部 情景1:您是買來自己用還是送人問題思考詢問顧客還有哪些技巧?123請你設計另外幾種詢問“顧客自用還是送人”的話術。123情景2:您有特別喜歡的品牌嗎南京德樂科技培訓部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎常見應對1您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求)2

6、先生，您喜歡X X 品牌的 嗎?(容易遭到顧客否定性的回答)3小姐，看看X X 吧，這個品牌的 挺不錯的。(顧客不一定喜歡這個品牌，容易引起顧客消極的回答)南京德樂科技培訓部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎引導策略 導購在挖掘顧客需求時一定要有意識地探尋顧客對品牌的偏好，因為品牌偏好對促成銷售的作用很大。并且在 、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個心儀的品牌，只要導購引導得當，顧客的品牌偏好就會自動浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導購就要先了解、強化或幫助顧客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導購可以通過恰當重復來強化顧客對該品牌的偏好；如果

7、顧客沒有特別的品牌偏好，或者店中沒有顧客指定的品牌，導購也可以通過一定的方法，幫助顧客樹立起對本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。南京德樂科技培訓部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎話術范例話術范例一導購：“您好，歡迎光臨X X電信營業(yè)廳!您今天是想看看*單網(wǎng)還是雙網(wǎng)的* 呢?”(主動說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對本品牌的印象)顧客：“*雙網(wǎng)的 吧”導購：“先生，您對天翼 的品牌應該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢就是”話術范例二導購：“上午好，先生!您想要看哪個品牌的 呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了?！睂з彛骸懊靼琢?。那您應

8、該是對 性價比更關心了。您看看X X品牌的 怎么樣?X X 一直都是大眾化 的領頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價廉，是性價比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板 就挺不錯的，外觀簡約、時尚，而且價格不到一千元，挺適合您的!”(針對不同顧客類型，幫助顧客建立相對應的品牌偏好)話術范例三導購：“歡迎光臨X X 營業(yè)廳!小姐，您是想要看看國產(chǎn)品牌 還是進口品牌 呢?我給您重點介紹一下。”(開門見山，直接詢問顧客的品牌偏好，一般適用于規(guī)模比較大的主廳)顧客：“我想看看X X ?！睂з彛骸靶〗?，您非常識貨。X X 是進口品牌，在 行業(yè)中排名前三位，以人性化設計著稱，是非常有水準的選擇。”(重復品牌名，強

9、化顧客的品牌偏好)南京德樂科技培訓部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎方法技巧建立及強化顧客品牌偏好的方法：1需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強化顧客的品牌偏好，如：“X X X，科技以人為本”等。2情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進而讓顧客認同品牌。南京德樂科技培訓部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎問題思考：如何有效強化顧客的品牌偏好?123請你另設三種詢問顧客品牌偏好的實用話術。123。南京德樂科技培訓部 情景3:您有心儀的款型嗎常見應對1您想要哪種型號的 呢?(這樣問會讓

10、沒有心儀款型的顧客覺得很突兀)2先生，您喜歡什么樣的 啊?(問題太空，很難引起顧客的興趣)3小姐，喜歡娛樂照相 嗎?最近剛到幾個新款。(發(fā)問方式不對。容易得到顧客否定回答)南京德樂科技培訓部 情景3:您有心儀的款型嗎引導策略 所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進行介紹，以免趕走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對癥下藥，有重點地向顧客推薦其喜歡的款式。如果顧客已有心儀的款式，導購應該快速敏捷地接待顧客。直奔銷售目標，重點介紹此產(chǎn)品的功能賣點，快速完成銷售。如果顧客心中沒有既定款型，導購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客

11、的潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。南京德樂科技培訓部 情景3:您有心儀的款型嗎話術范例話術范例一導購：“您好，先生，想選什么 呢?目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧?”(間接詢問顧客有無既定款型)話術范例二導購：“先生，我看您好像挺關注X X 品牌的，一進店就直走到我們X X 專柜，而且剛剛關注的幾個款式都是今年春季剛上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個款型最合您心意呢?”(間接詢問顧客有無心儀款式)顧客：“我看這款 外形設計還挺大氣的?！睂з彛骸靶屑揖褪切屑?，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您所說的那樣，這款 采用4.1 英寸超大TFT 電容觸控式屏幕，不但外觀高檔大氣，而且有65000 色

12、的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時以橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您可以試一下機，親自感受一下具體效果啊?！?介紹產(chǎn)品的獨特賣點，并引導顧客試用)話術范例三導購：“下午好，小姐!您是在選 吧，您喜歡哪種款式的呢?是時尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的?”顧客：“你們這有沒有X X 款型的 啊?”導購：“X X 款型嗎?當然有，您可真是會選產(chǎn)品，這是最近連續(xù)三周榮膺本市天翼 銷售排行榜第一名的冠軍 。這款 在右區(qū)，您請跟我來吧，這邊請!”(根據(jù)顧客直接要求而進行的應對)南京德樂科技培訓部 情景3:您有心儀的款型嗎方法技巧詢問顧客有無既定款型的技巧：1先生，您有沒有心儀的款型呢

13、?2您看中哪一款，我拿給您試試?3這是剛上市的新款，您想試試哪個款式呢?4您想要挑選哪個品牌的 呢?南京德樂科技培訓部 情景3:您有心儀的款型嗎問題思考當顧客對你的詢問不予應答時，你該如何應對?123當顧客所說款型沒貨源時。你該如何應對?123南京德樂科技培訓部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng) 比較過了常見應對1小姐，您是接觸這款 幾次吧?(措詞錯誤，容易讓顧客認為你是在嘲笑她)2先生，您想找部怎樣的 呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度)南京德樂科技培訓部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了引導策略 由于

14、是相對高價位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時間或不同的場所賣，價位會存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五次地到不同的場所進行了解和比較。顧客可能在其他場所看過相同產(chǎn)品，但總是希望可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費心理，導購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客是第一次接觸還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導購就要關注顧客的利益，著重以本營業(yè)廳的優(yōu)勢促使顧客購買；對于第一次接觸的顧客，因為沒有喜歡的既定款型，導購就要多花點心思。運用一系列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。南京德樂科技培訓部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了話術范例話術范例一導購：“您好，小

15、姐!我注意到您一進來就看這款X X的直板機。這款 超薄機身的造型非常討女孩子的喜歡。您應該不是第一次接觸了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對，我看過幾次了，總是覺得貴了點，所以就沒買?！睂з彛骸靶〗悖嫘疫\!昨天這款 我們還是市場價的，但今天是我們國際電信日，為答謝新老顧客的關照，今天多款 都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款 。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強調(diào)本賣場的優(yōu)勢，促使顧客做出購買決定)話術范例二導購： “先生，下午好!這是X X剛推出的商務 ，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應該還沒看過

16、這一款 吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有。”導購：“那好，我會重點為您介紹的。在介紹之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的 呢?”(詳細詢問顧客的使用喜好，再進行針對性的介紹)南京德樂科技培訓部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：1開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。比如：“您對 有哪些方面的要求呢?”2封閉式發(fā)問：用于談話的中級階段或幫助顧客下決定時。比如：“您是喜歡簡單實用，還是款式時尚一些呢?”3二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如：“您是第一次來看還是比較過了?”南京德樂科技培訓部 情景4：您是第一

17、次接觸還是已經(jīng)比 較過了問題思考 顧客第一次接觸這款和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認為這兩種情況下應該分別如何應對?123 你認為如何才能正確有效地利用封閉式發(fā)問得到想要的信息?123南京德樂科技培訓部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代常見應對1先生，您是第一次買*牌 嗎?(語言有歧義。容易讓顧客誤以為導購在嘲笑他跟不上潮流)2小姐，您不是第一次買 ，應該換了好多次 了吧?(詢問過寬，顧客回答會比較簡單，不如直接詢問顧客當前使用的品牌)3小姐，您這部 已經(jīng)很過時，該換部新的了!(讓顧客沒面子。這會直接惹惱顧客)南京德樂科技培訓部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代引導策略 隨著人們生活水平的不

18、斷提高和科技的飛速發(fā)展， 影音化、網(wǎng)絡化已經(jīng)成為數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展潮流。數(shù)碼產(chǎn)品越來越受到普通大眾的歡迎，人們購買及更新數(shù)碼產(chǎn)品的速度也越來越快。大多數(shù)情況下，顧客購買 產(chǎn)品都是為了更新?lián)Q代而非初次購買。顧客是首次購買還是更新?lián)Q代，導購并不需要過于刻意地詢問，從顧客談話細節(jié)或顧客眼神、動作等方面就可以判斷個八九不離十。如果顧客首次購買，導購可以介紹一些經(jīng)濟實用的款型，在功能實用、價錢實惠上下工夫。如果顧客是更新?lián)Q代，他們一般是因為手頭的產(chǎn)品不夠潮流或存在瑕疵而想要更換產(chǎn)品，導購應該介紹一些時尚潮流、科技化程度及知名度更高的產(chǎn)品，以增加更多的成交機會。南京德樂科技培訓部 情景5:您是首次購買還是更新

19、換代話術范例話術范例一(一位顧客一邊用 打 一邊站在X X 營業(yè)廳看 產(chǎn)品)導購：“您好，小姐!您是自己想換新 還是買來送朋友呢?”(等顧客通完 專心看 時，才可以與顧客溝通)顧客：“哦，我想換部新 ，我這部現(xiàn)在太落后了?！睂з彛骸皩?，換新的好!現(xiàn)在科技日新月異，以前的 確實沒有現(xiàn)在的潮流、時尚，不但外型設計更富有個性，功能也齊全很多哩!像X X 這款剛上市的時尚 ，采用全新打造的寶石藍外觀設計，擁有寶石般的華麗質(zhì)感，從任何角度來看，全新的造型設計都散發(fā)出獨特的魅力，凸顯使用者的強烈個性。小姐，您第一眼看到它，是什么感覺呢?”話術范例二導購：“下午好，先生!請問您想了解哪個品牌的 呢?”顧客：

20、“我聽朋友說，有一款玩3D游戲的 ，是哪款啊?”導購：“哦，您朋友說的應該就是這款X X，是特地為游戲玩家量身定制的。本月初剛上市，采用安卓操作系統(tǒng)、電容觸摸屏的、帶有重力感應的，通過效能使得畫面更各種手段最終使游戲玩家感覺更加完美，讓您在工作之余能盡享游戲世界的精彩。您朋友的推薦是相當有水準的。您可以體驗一下啊?”南京德樂科技培訓部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代方法技巧接待“更新?lián)Q代”型顧客的技巧：1要介紹一些知名度高、時尚潮流的產(chǎn)品。2要推薦款式高檔大氣、價錢較高的產(chǎn)品。3要推薦最新上市、帶有新功能的產(chǎn)品。4要介紹外型設計獨特、彰顯個性的產(chǎn)品。5在介紹過程中恰當贊美顧客。南京德樂科技培

21、訓部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代問題思考你認為接待首次購買的顧客要注意哪些方面的問題?123如何利用顧客追隨時尚的心理推介高價產(chǎn)品?123南京德樂科技培訓部 情景6:您選購時重點考慮哪些因素常見應對1先生，您買 時重點考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2小姐，您對 有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3小姐，您買 重點考慮價錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)南京德樂科技培訓部 情景6:您選購時重點考慮哪些因素引導策略 由于每個顧客的性格特點、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時考慮的重點因素就會大不一樣。導購要懂得利

22、用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息，清楚顧客的消費需求，針對顧客不同的購買心理采用相應的銷售方法。要了解顧客購買的重點決策因素，導購應采取主動出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。 例如：顧客重點考慮款式設計，導購就要向顧客介紹時尚潮流、彰顯個性的產(chǎn)品；顧客注重品牌，導購就推薦知名度高、名譽度好、檔次高的產(chǎn)品；而對于經(jīng)濟實惠型的顧客，導購則推薦簡單實用、性價比高的產(chǎn)品。南京德樂科技培訓部 情景6:您選購時重點考慮哪些因素話術范例：話術范例一導購：“小姐，一般顧客在購買 時會考慮款式、質(zhì)量、品牌或價格等，請問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個選擇的方向)顧客：

23、“款式設計特別一點的，還要能夠長時間通話的?！睂з彛骸靶〗?，您真是有個性又很務實呀!現(xiàn)在很多品牌的 電池待機時間都比較長了，所以對于您來說獨特的款式設計會更重要。這款X X 的外形設計就非常有特色，機身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的流沙銀和星夜黑的色彩搭配，十分漂亮和時尚。我拿給您看看?”顧客：“嗯，款式設計確實很不錯，那通話時間長嗎?”導購：“通話時間方面您完全可以放心!這款 配備了超大容量電池和最新省電技術，可以支持6 個半小時的連續(xù)通話和長達480小時的待機時間，您根本不必為 輕易斷電而煩惱。您看，說明書上都注明了通話和待機時間的!”話術范例二導購：“先生，您購買 首先會考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)

24、常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點的。”導購：“是的，像您這樣的商務人士， 最好是具有商務功能的，而且一定要輕便、好用!您看看P 品牌的這款型號為X X 的機子，它就是專門為像您這樣追求高商務性和時尚品位的用戶而設計的最新一代超輕、多功能 ，采用鎂鋁合金表面結(jié)構(gòu)設計，輕巧堅固，加上電池還不到150 克。您帶著它出行是相當方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。特別值得一提的是，這款 的鍵盤設計也相當有特色，除了具備靈敏風格的軟鍵盤和硬鍵盤外，進一步提升了鍵盤的靈敏度，使用起來更加快捷和舒適。您可以實際感覺一下啊!”南京德樂科技培訓部 情景6:您選購時重點考慮哪些因素方法

25、技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時重點考慮的因素的技巧：1用開放式問題引導顧客說出購買產(chǎn)品所重點考慮的因素，一般適用于性格開朗比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。2給顧客提供幾個可供選擇的方向，探求顧客最重視哪個方面，方便后續(xù)進行重點介紹。3通過適時肯定、贊美顧客的觀點，將話題自然過渡到產(chǎn)品介紹上。南京德樂科技培訓部 情景6:您選購時重點考慮哪些因素問題思考 對重點考慮價格的顧客，你如何應付?12.3. 對看重品牌的顧客，你應如何接待?12。3。南京德樂科技培訓部 情景7 您對功能有沒有特別要求常見應對1小姐，您希望 拍照像素特別高嗎?(容易得到顧客否定回答)2您選擇的 ，希望有哪些功能呢?(對于不熟悉的顧客來說。

26、不知道從何答起)3先生，您買這部吧，這部 玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)南京德樂科技培訓部 情景7 您對功能有沒有特別要求引導策略 隨著人們生活水平的不斷提高， 已經(jīng)成為人們的生活必需品。 除了原有的基本功能之外，還增加了商務功能和娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價格的 產(chǎn)品，追求時尚、功能求新也變成了一種風尚。針對這一情況，導購在接待顧客時就要先弄清楚顧客對產(chǎn)品功能有無特殊要求，再有針對性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客會玩3D游戲、看影像圖片、編輯文件等，對 圖像、聲音等處理技術的要求就高于普通顧客，導購就必須找出能滿足這一特殊

27、需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧客，重點突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。南京德樂科技培訓部 情景7 ：您對功能有沒有特別要求話術范例話術范例一導購：“先生，您好!請問您對 的功能有什么要求呢?”顧客：“可以玩游戲的，在線視頻的畫質(zhì)要好?！睂з彛骸昂玫?，如果您希望 在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮*品牌。例如*型號就是不錯的選擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯窗?(邊說邊帶顧客來到此 前)先生，您看，就是這臺了。它采用最新的*操作系統(tǒng)，配備*，組成了強大的娛樂功能，它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需要，強大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗。您現(xiàn)在就可以

28、體驗一下它的驚人效果!”(邀請顧客體驗真實效果)話術范例二導購：“小姐，您選 是希望簡單實用呢，還是功能齊全呢?”顧客：“當然是功能齊全的啦。”導購：“好啊，現(xiàn)在選 ，當然是選一機多用、功能齊全的好啊！您看這款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齊全的 ，500萬像素攝像頭、MP3MP4 播放、藍牙和雙卡雙待是基本配置。跟其他品牌比起來，它還有一個獨一無二的能*。您可以通過這個功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是免費的哦!我拿給您試試吧?另外還有”南京德樂科技培訓部 情景7 ：您對功能有沒有特別要求方法技巧接待對產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：1重點介紹能滿足顧客特殊需求的

29、功能，解釋此功能給顧客帶來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價值。2在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時引導顧客進行試用，讓顧客親自體驗這一功能的具體效果。3在介紹時要適當?shù)貜娬{(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看看的想法。南京德樂科技培訓部 情景7 ：您對功能有沒有特別要求問題思考：當自己的產(chǎn)品不能滿足顧客所要求的特殊功能時，你應如1的應對?123如何打消顧客再去其他地方對比一下的想法?123南京德樂科技培訓部 情景8:您大概想選什么價位的呢常見應對1先生，您大概想要找什么價位的 呢?(直接詢問顧客的購買預算，容易讓對方反感)2小姐，您認為什么價位的 才符合您的要求呢?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點的方式。同樣會引起顧

30、客的警戒心理)3請告訴我您對價位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責怪的味道。純屬“找打”行為)南京德樂科技培訓部 情景8:您大概想選什么價位的呢引導策略 顧客在購買商品之前往往有一個心理價位，也就是購買預算。如果導購介紹的商品超出預算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客預算。又容易引起顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購買預算是一個比較敏感的問題，顧客一般不會主動告知，導購也不能直接詢問顧客，以免引起顧客的反感而導致銷售中斷。事實上，導購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客的購買預算。此外，通過顧客就與價格息息相關的品牌、功能、

31、用途等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預算，再介紹對應的產(chǎn)品，就比較容易成功。情景8:您大概想選什么價位的呢話術范例話術范例一導購： “先生，請問您對哪些品牌的 比較有興趣?！鳖櫩停骸捌放埔雒稽c的，同時要帶有操作系統(tǒng)的。”導購：“好的?，F(xiàn)在生產(chǎn)的帶有操作系統(tǒng)的 很多，目前做得很到位的都是國際品牌，高技術含量自然需要可靠的品牌和價位來保障。我們這里A 和B 兩個國際品牌都帶有操作系統(tǒng)，A 的市場價是*元，B 的價格稍低一點，*元。您覺得哪款更合適呢?”(運用二選一法判斷顧客可接受的價位)話術范例二導購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌 還是國際品牌 ?”顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！睂?/p>

32、購：“好的。其實國產(chǎn)品牌的 物美價廉，性能和質(zhì)量都已經(jīng)跟上國際品牌的腳步了，像這款X X 的國產(chǎn)機，功能和質(zhì)量與X X 的那款機基本一致，進口品牌要* 多元，而我們這款不過*元，兩者要差近*元。您覺得這款機如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注意觀察顧客的表情，看她能否接受)話術范例三導購：“大叔，請問您是想選簡單實用的，還是功能多樣化的 ?”顧客：“簡單實用的就行了，功能越多就越浪費?！睂з彛骸澳且彩?。功能簡單實用的 不但更耐用，而且價格也優(yōu)惠很多，一般都在1000 元以內(nèi)。從6001000 元之間。您大概想要哪個價位的呢?”南京德樂科技培訓部 南京德樂科技培訓部 情景8:您大概想選什么價位的呢方法

33、技巧探求顧客購買預算的技巧：1詢問顧客想要哪個品牌。2詢問顧客想要國產(chǎn)品牌的還是國際品牌的。3詢問顧客喜歡簡單實用的，還是要功能齊全的。4詢問顧客對產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。5詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。南京德樂科技培訓部 情景8:您大概想選什么價位的呢問題思考請你練習用各種不同的詢問方法來探求顧客的購買預算。123 的價格一般取決于哪些方面?123南京德樂科技培訓部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己常見應對1好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。(給予顧客消極提示，主動給了顧客拖延的借口)2那就這款嘛。這個更適合您!(導購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定)3要這款吧，這款比

34、那款好很多。(用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取)南京德樂科技培訓部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己引導策略 當顧客不知道哪一款更適合自己時，如果導購不幫助顧客下決定，就有可能導致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而中止銷售。但是如果導購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。同樣也不能達到促成銷售的目的。 導購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的配置、優(yōu)點和缺點都明確地以口頭逐一進行對比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項目，符合顧客要求項目越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷慕嵌龋O身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意

35、見，再讓顧客自己做出最終的選擇。南京德樂科技培訓部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己話術范例話術范例一導購：“先生，其實這兩款 的功能都是一樣的。您喜歡玩游戲我建議您選A 款，因為A 款的反應速度會高一點，同時還帶有重力感應。也正因為如此，A 款的價格比B 款稍高200 元，用200 元換回更舒服的視覺效果和使用感覺，很劃算啊!您認為呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術范例二導購：“如果是我的話，我會選擇B款，因為我喜歡中性一點的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點的A 款多一點還是喜歡線條粗放的B款呢?”(不要越俎代庖，只要說出每一款的主打風格，讓顧客自己去做決定)話

36、術范例三導購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款 各個方面做個對比，您看看哪個更能滿足您的需求，然后再做決定，好嗎?”(讓顧客感覺你是用心在為她服務，更加信任你，接下來的建議，顧客就容易接受)顧客：“嗯，對比?”導購：“是的。您看：這兩款機在功能、通話、待機時間和大小重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設計上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時A 款的功能鍵設計成蝴蝶飛翔的形狀，B款是普通的左右排法。還有一個不同就是A 款 表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之外，還有很強的抗刮花能力，B 款暫時沒有。您對比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(幫顧客做對比，并適當?shù)丶訌娔阏J為更合適顧客的款式的正面介紹)南京德樂科技培訓部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己方法技巧接待這類顧客的技術要點：1對比法：將幾個不同產(chǎn)品的優(yōu)劣點進行對比，讓顧客自己做出選擇。2間接肯定法：