售后服務(wù)工作流程

1、售后服務(wù)工作流程售后服務(wù)工作流程-、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包 括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、 用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號(hào)，無產(chǎn)品型 號(hào)，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長(zhǎng)，上級(jí)核實(shí)，若不確 定則直接聯(lián)系用戶。對(duì)用戶信息進(jìn)行分析。根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因，及時(shí)準(zhǔn)備所需配件，如果無此 配件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)配件。根據(jù)用戶地址，要求上門時(shí)間及自已手中已接活的情況分析能否按時(shí)上 門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其它用戶上門時(shí)間 沖突

2、，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間，若用 戶不同意，轉(zhuǎn)其它人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？聯(lián)系用戶如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門。要向顧客道 歉說明原因并改約時(shí)間。如果客戶地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地 址，型號(hào)或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù) 發(fā)票(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。如果用戶地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄(注意 中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽)，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的 原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下電話，希望用戶以后再

3、聯(lián)系。準(zhǔn)備出發(fā)1、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具，配件，收據(jù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗 證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程的需時(shí)間確定， 以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其它意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知上級(jí)改派其它人員正式服務(wù)前的工作1， 安裝、維修員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神 飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲

4、2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門 鈴。如果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系，電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留 言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知上級(jí)。3,進(jìn)門安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1）如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，安 裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理 由）。（2）若用戶對(duì)上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，安裝、維修 員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把藍(lán)邦家居的 投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。（3）如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶

5、吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用 戶的意見辦.開始服務(wù)（1）耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員 服務(wù)語言要規(guī)范，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā) 泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍(lán)邦家居服務(wù) 規(guī)范的行為，維修要詳細(xì)講解藍(lán)邦家居服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。（2）維修診斷維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶 講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能

6、不借用 用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。要借用戶家凳子或其它物品時(shí)，必須事先征求用戶同意，踩時(shí)必須用墊布 防護(hù)。絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞 東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（3）在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解 釋。（4）如果在維修中遇到新的問題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要 輕易答復(fù)用戶，報(bào)上級(jí)請(qǐng)示后辦理。（5）如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上征得用 戶同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用 戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確在回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯），若用 戶強(qiáng)烈要求維修員吃飯，則婉言謝絕。（6）維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度 蠻橫，對(duì)維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知 上級(jí)，由上級(jí)出面處理。（7）試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正