(高職)楊群祥《商務(wù)談判》(東財(cái)五版)20161025ppt課件(完整版)

1、第五版主編 楊群祥商務(wù)談判 商務(wù)談判主要章節(jié)第1章 商務(wù)談判概述第2章 商務(wù)談判策劃第3章 商務(wù)談判心理第4章 商務(wù)談判方式第5章 商務(wù)談判程序與原則第6章 商務(wù)談判策略第7章 商務(wù)談判技巧第8章 商務(wù)談判的有效溝通第9章 商務(wù)談判禮儀第10章 商務(wù)談判人員管理第1章商務(wù)談判概述1.1 什么是談判1.2 商務(wù)談判的含義與特征1.3 商務(wù)談判的地位與功能1.4 商務(wù)談判的要素與類型知識(shí)目標(biāo)：了解談判的內(nèi)涵和基本原理，理解商務(wù)談判的地位和基本功能，掌握商務(wù)談判的含義、構(gòu)成要素和主要類型，把握談判是尋求雙贏的內(nèi)核；能用其指導(dǎo) “基本訓(xùn)練”中“知識(shí)訓(xùn)練”各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問題。能力目標(biāo)：

2、運(yùn)用本章專業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計(jì)能力；通過搜集、整理與綜合“商務(wù)談判理念”的前沿知識(shí)，撰寫、討論與交流“商務(wù)談判理念”最新文獻(xiàn)綜述，培養(yǎng)“商務(wù)談判概述”中“自主學(xué)習(xí)”的通用能力。職業(yè)道德目標(biāo)：能結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照企業(yè)倫理和職業(yè)道德的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析特定情境中企業(yè)和商務(wù)談判人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 學(xué)習(xí)目標(biāo)第1章商務(wù)談判概述1.1 什么是談判 1.1.1 談判的內(nèi)涵 1.1.2 談判的基本原理第1章商務(wù)談判概述談判是人類行為的一個(gè)組成部分，在人們?nèi)粘９ぷ?、生活中起著越來越重要的作用?1.1 什么是談判1.1.2 談判的基本原理1談判的本質(zhì)是人際

3、關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)。2談判的核心任務(wù)在于一方企圖說服另一方或理解、或允許、或接受自己所提出的觀點(diǎn)。3談判產(chǎn)生的條件是雙方在觀點(diǎn)、利益和行為方式等方面既相互聯(lián)系又相互沖突或差別。 4談判的關(guān)系構(gòu)成是雙方在物質(zhì)力量、人格、地位等方面都相對(duì)獨(dú)立或?qū)Φ取?談判的工具是思維語(yǔ)言鏈?！就桨咐?-1 】香港主權(quán)的喪失與恢復(fù)背景與情境： 1841年1月26日，英國(guó)軍隊(duì)強(qiáng)行登上香港島，舉行升旗儀式，單方宣布香港島歸英國(guó)所有。1843年6月26日，英國(guó)政府強(qiáng)迫清政府簽訂了令中國(guó)人屈辱的南京條約。從此，中國(guó)的香港區(qū)域淪為英國(guó)的殖民地。1984年12月19日，中英兩國(guó)政府在經(jīng)過22輪的談判后，簽署了中華人民共和國(guó)政

4、府和大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國(guó)政府關(guān)于香港問題的聯(lián)合聲明，以鄧小平的“一國(guó)兩制”構(gòu)想解決了香港問題。1997年7月1日，中國(guó)政府對(duì)香港正式恢復(fù)行使主權(quán)，結(jié)束了英國(guó)的殖民統(tǒng)治。問題：香港主權(quán) “失”與“歸”的談判說明了什么？ 1.1.2 談判的基本原理分析提示： 只有在物質(zhì)力量、人格、地位等方面都獲得了相對(duì)獨(dú)立或?qū)Φ鹊馁Y格，雙方才能構(gòu)成談判關(guān)系，否則強(qiáng)勢(shì)的一方就有可能采取非談判方式，包括武力強(qiáng)取等。一百多年前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)落后，清政府軟弱無能，無需談判，英帝國(guó)主義就可以強(qiáng)行占有香港，所謂：南京條約是一個(gè)完全不平等的條約。而改革開放后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就舉世矚目，在世界舞臺(tái)上贏得了地位，所以，就有可能從

5、談判桌上解決香港問題。 香港主權(quán)的“失”與“歸”，還昭示我們要改變貧弱受欺、落后挨打的歷史命運(yùn)，就必須奮起抗?fàn)帯^發(fā)圖強(qiáng)。1.1.2 談判的基本原理第1章商務(wù)談判概述1. 商務(wù)談判的含義與特征 1.2.1 商務(wù)談判的含義 1.2.2 商務(wù)談判的基本特征 1.2.3 商務(wù)談判是科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一 商務(wù)談判是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)的重要手段。它有著自身的規(guī)律、規(guī)則，是科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一。 1. 商務(wù)談判的含義與特征 商務(wù)談判就是關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的談判，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方切身利益的分歧進(jìn)行交換意見和磋商，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)

6、交往活動(dòng)。所以，也有人稱之為經(jīng)濟(jì)談判。 1.2.1 商務(wù)談判的含義 1利益性 2平等性 3多樣性 4組織性 5約束性1.2.2 商務(wù)談判的基本特征1.2.3 商務(wù)談判是科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一1商務(wù)談判的科學(xué)性 商務(wù)談判涉及多門學(xué)科的知識(shí)。 商務(wù)談判存在一般的規(guī)律性。2商務(wù)談判的藝術(shù)性 1）商務(wù)談判是供求雙方不斷磋商，相互讓步，解決爭(zhēng)端，以求達(dá)成協(xié)議，簽訂合同的過程。 2）商務(wù)談判是涉及雙方經(jīng)濟(jì)利益的談判，有一個(gè)較量過程。 3）談判是在人與人之間進(jìn)行的。第1章商務(wù)談判概述1.3 商務(wù)談判的地位與功能 1.3.1 商務(wù)談判的地位 1.3.2 商務(wù)談判的基本功能 有商務(wù)活動(dòng)就有商務(wù)談判。商務(wù)談判是商務(wù)

7、活動(dòng)過程的最關(guān)鍵的活動(dòng)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，企業(yè)間經(jīng)濟(jì)交往的越來越頻繁，商務(wù)談判將扮演著越來越重要的角色。1.3 商務(wù)談判的地位與功能1商務(wù)談判是商業(yè)交易活動(dòng)中的橋梁和紐帶。2商務(wù)談判是信息流傳播的有效途徑與信息流的載體。3商務(wù)談判是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略思想的具體實(shí)踐。4商務(wù)談判是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。1.3 商務(wù)談判的地位與功能1協(xié)調(diào)功能2溝通功能3促銷功能4發(fā)展功能5效益功能6社會(huì)功能1.3.2 商務(wù)談判的基本功能【職業(yè)道德與企業(yè)倫理1-1】GE的道德經(jīng)營(yíng)法則做一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的好公司背景與情境： 杰夫伊梅爾特走馬上任美國(guó)通用電氣的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官后宣布：將通過四方面的努力讓公司保持領(lǐng)先

8、地位。其中三項(xiàng)是老生常談：執(zhí)行力、有機(jī)增長(zhǎng)和卓越員工，第四項(xiàng)則是前所鮮見的：道德，這也是他改革清單上的首要頭條。他希望以后通用在不動(dòng)搖利潤(rùn)原則的情況下為公司注入新價(jià)值理念-一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的好公司。問題：伊梅爾特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)倫理道德建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義是說明?1.3.2 商務(wù)談判的基本功能分析提示： 在中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值體系里，每個(gè)人都是家族延續(xù)之鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過永不斷裂的代代相傳、環(huán)環(huán)相扣，家族的血脈就像長(zhǎng)河一般永恒流淌。生意人在做買賣的時(shí)候就會(huì)凡事三思而行，掂量掂量對(duì)上是否愧對(duì)列祖列宗，對(duì)下是否會(huì)報(bào)應(yīng)子孫后代。越來越多的企業(yè)實(shí)踐和眾多的研究成果充分說明，在社會(huì)責(zé)任和企業(yè)績(jī)效之間存在正向

9、關(guān)聯(lián)度，具有社會(huì)責(zé)任感是決定企業(yè)能否在全球化運(yùn)作中取得成功的決定性因素之一。然而，目前，一些企業(yè)偷稅漏稅、制假售假、違約欺詐，特別是2008年夏“毒奶粉事件”已經(jīng)嚴(yán)重影響正常社會(huì)生活和國(guó)家聲譽(yù)了。因此，倡導(dǎo)企業(yè)做“一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的好公司”迫在眉睫！1.3.2 商務(wù)談判的基本功能第1章商務(wù)談判概述1.4 商務(wù)談判的要素與類型 1.4.1 商務(wù)談判的要素 1.4.2 商務(wù)談判的類型 商務(wù)談判是一種特殊的談判方式，但它與一般談判方式一樣，也有其構(gòu)成要素。同時(shí)，依據(jù)談判的具體內(nèi)容、方式、地點(diǎn)、人員等，商務(wù)談判可劃分為不同類型。1.4 商務(wù)談判的要素與類型1商務(wù)談判當(dāng)事人2商務(wù)談判標(biāo)的3商務(wù)談判議題

10、 1.4.1 商務(wù)談判的要素1.4.2 商務(wù)談判的類型1按商務(wù)談判的內(nèi)容來分 商品貿(mào)易談判 投資項(xiàng)目談判 技術(shù)貿(mào)易談判 勞務(wù)貿(mào)易談判 索賠談判 1.4.2 商務(wù)談判的類型2按商務(wù)談判雙方接觸的方式來分 直接談判 間接談判 3按商務(wù)談判的地點(diǎn)來分 主場(chǎng)談判 客場(chǎng)談判 中立地談判 1.4.2 商務(wù)談判的類型4按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度來分 讓步型談判 立場(chǎng)型談判 原則型談判 原則型談判亦稱實(shí)質(zhì)利益談判法。它是指談判的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)均建立在公正的利益目標(biāo)上，友好而高效地取得談判各方均感滿意的結(jié)果。 1.4.2 商務(wù)談判的類型【觀念應(yīng)用12】一種常見的商務(wù)談判法背景與情境： 一位精明的賣主會(huì)把自己的產(chǎn)品

11、講得天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價(jià)，報(bào)價(jià)要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會(huì)在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產(chǎn)品的不足之處，從而將還價(jià)至少壓低到對(duì)方出價(jià)的一半。最后雙方都會(huì)講出無數(shù)條理由來支持自己的報(bào)價(jià)，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或雙方經(jīng)過漫長(zhǎng)的多個(gè)回合，各自都進(jìn)行了讓步，從而達(dá)成一個(gè)中間價(jià)。問題：1、這是一種什么類型談判法？ 2、這種商務(wù)談判法有何利弊？1.4.2 商務(wù)談判的類型分析提示： 這是一種典型強(qiáng)硬式談判法，也是最普通的傳統(tǒng)談判方法。其特點(diǎn)是，談判每一方都在為自己的既定立場(chǎng)爭(zhēng)辯，欲通過一系列的讓步而達(dá)成協(xié)議，好處是自始至終維護(hù)了己方

12、的報(bào)價(jià)，為己方取得較大的利益，缺點(diǎn)是運(yùn)用強(qiáng)硬式談判法時(shí)，應(yīng)充分考慮雙方的商務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，特別是在進(jìn)入談判的后期階段，要多一點(diǎn)靈活少一點(diǎn)立場(chǎng)。1.4.2 商務(wù)談判的類型5按商務(wù)談判的透明度分 公開談判 秘密談判 6按商務(wù)談判參與的人數(shù)分 單人談判 小組談判 小組談判也稱團(tuán)隊(duì)談判，是指談判各方派兩名或兩名以上代表參加的商務(wù)談判。 7按商務(wù)談判的性質(zhì)分 正式談判 非正式談判 1.4.2 商務(wù)談判的類型 競(jìng)爭(zhēng)性談判，是指采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)直接邀請(qǐng)三家以上供應(yīng)商就采購(gòu)事宜進(jìn)行談判的方式。也就是說，整個(gè)采購(gòu)過程是通過談判來完成的。 競(jìng)爭(zhēng)性談判是一種典型的商務(wù)談判。1.4.2 商務(wù)談判的類型 本章概要 談

13、判是人類行為的一個(gè)組成部分，在人們社會(huì)交往活動(dòng)中起著越來越重要的作用。商務(wù)談判是談判的特殊類型。商務(wù)談判是指關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的談判，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方切身利益的分歧進(jìn)行交換意見和磋商，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)。商務(wù)談判由當(dāng)事人、標(biāo)的和議題三個(gè)要素構(gòu)成。商務(wù)談判依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可分為多種類型，而不同類型的商務(wù)談判對(duì)談判者提出了不同的要求。本章小結(jié) 主要概念商務(wù)談判 原則型談判 小組談判 主要觀念談判基本原理 商務(wù)談判要素 商務(wù)談判尋求雙贏主要概念和觀念 本章概要 2.1 信息與市場(chǎng)調(diào)查2.2 商務(wù)談判調(diào)查技巧2.3 商務(wù)

14、談判策劃第章商務(wù)談判策劃 知識(shí)目標(biāo)：了解收集信息的原則；理解商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容、方法和基本要求；掌握商務(wù)談判策劃的基本步驟，以及商務(wù)談判方案的主要內(nèi)容和構(gòu)思方法；能用其指導(dǎo)“商務(wù)談判策劃”中的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)，并規(guī)范相關(guān)技能活動(dòng)。能力目標(biāo)：運(yùn)用本章專業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計(jì)能力；通過撰寫關(guān)于購(gòu)買多媒體設(shè)備的談判方案的模擬操作，初步培訓(xùn)商務(wù)談判策劃相關(guān)業(yè)務(wù)的操作技能。職業(yè)道德目標(biāo)：能結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照企業(yè)倫理和職業(yè)道德的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析特定情境中企業(yè)和商務(wù)談判人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)第章商務(wù)談判策劃 2.1 信息與市場(chǎng)調(diào)查 2.1.1 信息 2

15、.1.2 市場(chǎng)調(diào)查 第章商務(wù)談判策劃 作為商務(wù)談判人員，掌握一定的信息原理及其市場(chǎng)調(diào)查方式方法，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行周密的策劃，是做好商務(wù)談判工作的最基本要求。 2.1 信息與市場(chǎng)調(diào)查2.1.1 信息信息是指人們看到、聽到和感覺到各種事物以及得到的各種情報(bào)、知識(shí)和資料等。1信息的功能 1）信息是一種財(cái)富，或者可以改變成財(cái)富。 2）信息是商務(wù)活動(dòng)的先導(dǎo)。 3）信息是商務(wù)談判策劃的依據(jù)。 4）信息是商務(wù)談判成敗的決定性因素。2.1.1 信息2搜集信息的原則 1）時(shí)效性原則2）準(zhǔn)確性原則3）目的性原則4）系統(tǒng)性原則 5）經(jīng)濟(jì)性原則6）現(xiàn)場(chǎng)性原則 7）全員性原則 2.1.1 信息1 市場(chǎng)調(diào)查的概念 市場(chǎng)調(diào)

16、查是指以科學(xué)的方法，有目的、系統(tǒng)地搜集、整理、分析和研究所有與市場(chǎng)有關(guān)的信息，從而提出解決問題的建議，以此作為商務(wù)談判決策的依據(jù)。 2.1.2 市場(chǎng)調(diào)查 2市場(chǎng)調(diào)查的類型 1）根據(jù)調(diào)查問題的性質(zhì)和目的，市場(chǎng)調(diào)查可分為探索性調(diào)查、描述性調(diào)查、因果性調(diào)查。2）根據(jù)調(diào)查對(duì)象的范圍，市場(chǎng)調(diào)查可分為全面調(diào)查和非全面調(diào)查。3）根據(jù)調(diào)查的時(shí)間，市場(chǎng)調(diào)查可分為定期調(diào)查、不定期調(diào)查和追蹤調(diào)查。4）根據(jù)獲取調(diào)查資料的方法，市場(chǎng)調(diào)查可分為間接調(diào)查和直接調(diào)查。2.1.2 市場(chǎng)調(diào)查 3市場(chǎng)調(diào)查的步驟計(jì) 劃設(shè) 計(jì)抽 樣訪 問編 碼組織座談-文案調(diào)查-問卷設(shè)計(jì)樣本標(biāo)準(zhǔn)-抽樣方式-樣本分布 編寫報(bào)告訪問培訓(xùn)-督導(dǎo)規(guī)則-實(shí)地訪

17、問項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告會(huì)統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果跟蹤明確目標(biāo)構(gòu)思方案制定計(jì)劃分析 2.1.2 市場(chǎng)調(diào)查 2.2 商務(wù)談判調(diào)查技巧 2.2.1 商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容 2.2.2 商務(wù)談判調(diào)查的主要方法與要求 2.2.3 談判對(duì)手的分析第章商務(wù)談判策劃 商務(wù)談判調(diào)查是一項(xiàng)特殊的、專題性市場(chǎng)調(diào)查。其目的是在談判活動(dòng)中既“知己”又“知彼”，增強(qiáng)談判的針對(duì)性，從而提高商務(wù)談判的成功率。又由于商務(wù)談判調(diào)查不同于一般商品銷售市場(chǎng)調(diào)查，因而有特殊的要求，商務(wù)談判者必須了解與掌握。2.2 商務(wù)談判調(diào)查技巧1宏觀方面 需要調(diào)查的內(nèi)容主要有政治、法律、法規(guī)、政策、人口、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)文化、自然等方面的信息。 2.2.1 商務(wù)談判調(diào)查的

18、內(nèi)容2微觀方面 1）談判對(duì)手 2）競(jìng)爭(zhēng)者 3）市場(chǎng)行情 4）企業(yè)自身 2.2.1 商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容 1商務(wù)談判調(diào)查的主要方法 1）文案調(diào)查法 文案調(diào)查法，又稱檢索調(diào)研法，是一種間接的市場(chǎng)調(diào)查法。它是指談判人員對(duì)現(xiàn)有的各種信息資料進(jìn)行收集、分析和研究，調(diào)查了解談判對(duì)手的方法。 2）實(shí)地調(diào)查法 3）網(wǎng)上調(diào)查法 4）購(gòu)買法 5）專家顧問法 2.2.2 商務(wù)談判調(diào)查的主要方法與要求2商務(wù)談判調(diào)查的基本要求 1）文案調(diào)查與實(shí)地調(diào)查相結(jié)合，以文案調(diào)查為主。 2）自行調(diào)查與委托調(diào)查相結(jié)合，以自行調(diào)查為主 3）事前調(diào)查與事中調(diào)查相結(jié)合，以事前調(diào)查為主。 4）重點(diǎn)調(diào)查與全面調(diào)查相結(jié)合，以重點(diǎn)調(diào)查為主。2.2.

19、2 商務(wù)談判調(diào)查的主要方法與要求1談判對(duì)手分析的內(nèi)容 1）談判對(duì)手的實(shí)力與資信 2）談判對(duì)手的需求與誠(chéng)意 3）談判對(duì)手的期限 4）談判對(duì)手的出席代表 2談判對(duì)手分析的方法 2.2.3 談判對(duì)手的分析 2.3 商務(wù)談判策劃 2.3.1 商務(wù)談判的基本模式 2.3.2 商務(wù)談判策劃的基本步驟 2.3.3 商務(wù)談判方案的構(gòu)思第2章商務(wù)談判概述 商務(wù)談判策劃，就是指談判人員在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上依據(jù)談判情勢(shì)和目標(biāo)要求，對(duì)商務(wù)談判過程進(jìn)行周密的籌劃，包括談判時(shí)間、步驟、策略、技巧和組織，制定具體行動(dòng)方案的過程。 2.3 商務(wù)談判策劃1進(jìn)行科學(xué)的項(xiàng)目評(píng)估 2制訂正確的談判計(jì)劃3建立談判雙方的信任關(guān)系 4達(dá)成使

20、雙方都能接受的協(xié)議 5協(xié)議的履行與關(guān)系的維持 2.3.1 商務(wù)談判的基本模式1現(xiàn)象分解 2尋找關(guān)鍵問題 3確定目標(biāo) 4形成假設(shè)性解決方法 5構(gòu)思談判方案 6 進(jìn)行模擬談判 模擬談判是指通過特定的情景的設(shè)計(jì)、角色扮演，進(jìn)行談判臨場(chǎng)的模擬。2.3.2 商務(wù)談判策劃的基本步驟 1. 商務(wù)談判方案的內(nèi)容 1）談判的目標(biāo)和策略。 2）交易條件或合同條款。 3）價(jià)格談判的幅度。 4）商務(wù)談判的具體日程。2.3.3 商務(wù)談判方案的構(gòu)思 2商務(wù)談判方案的產(chǎn)生1）頭腦風(fēng)暴法 2）德爾菲法 3）電子會(huì)議 3評(píng)價(jià)和選擇談判方案 2.3.3 商務(wù)談判方案的構(gòu)思 當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)。信息既是商務(wù)活動(dòng)的先導(dǎo)，也是影響商務(wù)

21、談判成敗的決定性變數(shù)。一般地，用于商務(wù)談判調(diào)查的方法主要有以下5種：文案調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法、網(wǎng)上調(diào)查法、購(gòu)買法和專家顧問法。商務(wù)談判調(diào)查特別是大型項(xiàng)目的商務(wù)談判調(diào)查，內(nèi)容一般包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩大部分。本章小結(jié) 本章概要 商務(wù)談判調(diào)查的基本要求是要做到“四個(gè)結(jié)合”、“四個(gè)為主” 。商務(wù)談判策劃的基本步驟：一是現(xiàn)象分解；二是尋找關(guān)鍵問題；三是確定目標(biāo)；四是形成假設(shè)性解決方法；五是擬定談判方案；六是進(jìn)行模擬談判。本章小結(jié) 本章概要 主要概念信息 文案調(diào)查法 商務(wù)談判策劃 模擬談判 主要觀念情報(bào) 商務(wù)談判策劃基本步驟 商務(wù)談判方案 主要概念和觀念 本章概要 3.1 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義3

22、.2 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)3.2 商務(wù)談判需要的利用3.4 商務(wù)談判中個(gè)性的利用3.5 商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧第章商務(wù)談判心理 知識(shí)目標(biāo)：了解人的需要與動(dòng)機(jī)對(duì)商務(wù)談判影響的一般規(guī)律；掌握人的知覺習(xí)慣；理解人的個(gè)性心理特征和商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧；能用其指導(dǎo) “基本訓(xùn)練”中“知識(shí)訓(xùn)練”各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問題。能力目標(biāo)：通過運(yùn)用本章專業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)對(duì)感知、情緒與身體語(yǔ)言的洞察力，提升調(diào)控感知、情緒的能力和根據(jù)談判需求制定相應(yīng)的心理策略方案的能力；通過搜集、整理與綜合“商務(wù)談判心理”的前沿知識(shí)，撰寫、討論與交流“商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧”最新文獻(xiàn)綜述，培養(yǎng)“商務(wù)談判心理

23、”中“自主學(xué)習(xí)”的通用能力。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照企業(yè)倫理和職業(yè)道德的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析特定情境中企業(yè)和商務(wù)談判人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)第章商務(wù)談判心理 3.1 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 3.1.1 商務(wù)談判心理的內(nèi)涵 3.1.2 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 第章商務(wù)談判心理 人的心理影響人的行為。商務(wù)談判心理對(duì)商務(wù)談判行為有著重要的影響。認(rèn)識(shí)掌握商務(wù)談判心理在商務(wù)談判中的作用，對(duì)于培養(yǎng)良好的商務(wù)談判心理意識(shí)，正確地運(yùn)用商務(wù)談判的心理技巧有著十分重要的意義。 3.1 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 1商務(wù)談判心理的概念 商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的

24、各種心理活動(dòng)。它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。 3.1.1 商務(wù)談判心理的內(nèi)涵 2商務(wù)談判心理的特點(diǎn) 1）商務(wù)談判心理的功利性 2）商務(wù)談判心理的博弈性 3）商務(wù)談判心理的虛實(shí)相間性 4）商務(wù)談判心理的組織性3.1.1 商務(wù)談判心理的內(nèi)涵 1有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)2有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)3有助于適時(shí)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)和掩飾我方心理4有助于營(yíng)造談判氛圍3.1.2 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 【同步案例 3-1】“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”背景與情境： 在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必

25、須” “你們不能”“我奉勸你們”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說：“中國(guó)有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”。如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。問題： 我方代表有必要如此回敬對(duì)方嗎？3.1.2 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 分析提示： 有。談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。3.1.2 研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 3.2 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 3.2.1 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心

26、理素質(zhì) 3.2.2 商務(wù)談判人員應(yīng)堅(jiān)守的心理道德底線第章商務(wù)談判心理 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，商務(wù)談判是受談判者雙方的心理影響。而成功的談判者必須具備良好的心理素質(zhì)。 3.2 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)3.2.1 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 1.自信心2.耐心3.誠(chéng)心（誠(chéng)意）職業(yè)道德與企業(yè)倫理 3-1如何運(yùn)用我們的談判策略和心理技巧背景與情境： 小姜是一名剛大學(xué)畢業(yè)的房地產(chǎn)公司的營(yíng)銷人員，在一次房屋銷售中看到員工老胡在接待一位老人時(shí)，巧言令色，極盡溢美之詞地推銷所售的房子，什么最大折扣優(yōu)惠啊，機(jī)會(huì)不要錯(cuò)過啊，保證升值啊，等等，然后又忽悠老人說:最后只剩10套啦，再不下手就晚了，誘使老人在猶豫之間給房

27、子下了訂。小姜過后問老胡說，看來這位老人并不完全了解他為什么要買這套房子，到時(shí)回去經(jīng)他子女親屬們的一頓訴落，可能就會(huì)回來退訂。老胡說，無商不奸，不采用點(diǎn)談判策略、銷售伎倆，魚是不會(huì)上鉤的，管他呢，過了海就是神仙，他來退訂造成損失是他的事，反正我已創(chuàng)造了業(yè)績(jī)，有錢收就行了。這番話讓小姜陷入了深思，難道我們所學(xué)的談判策略和心理技巧就是為了用于坑蒙拐騙的？問題：房地產(chǎn)公司的營(yíng)銷人員老胡的“無商不奸”說法恰當(dāng)嗎？談判人員在與客戶談判打交道的過程中應(yīng)如何運(yùn)用一定的談判策略和心理技巧？3.2.2 商務(wù)談判人員應(yīng)堅(jiān)守的心理道德底線分析提示： 老胡自認(rèn)“無商不奸”說法和采取“忽悠”推銷房子手法都是錯(cuò)誤的。談判

28、者為了應(yīng)付千變?nèi)f化、錯(cuò)綜復(fù)雜的談判局面，采用適當(dāng)?shù)恼勁胁呗院托睦砑记蓱?yīng)該的。但談判策略和心理技巧絕不是靠坑蒙拐騙，而應(yīng)該在以遵守國(guó)家法律、符合社會(huì)倫理道德和職業(yè)道德的底線上，才能得到社會(huì)的認(rèn)同，獲得對(duì)手的理解和諒解。企業(yè)組織才能贏得客戶的信任和尊重，求得良好的商業(yè)信譽(yù)。 3.2.2 商務(wù)談判人員應(yīng)堅(jiān)守的心理道德底線3.3 商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī) 3.3.1 商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī) 3.3.2 商務(wù)談判需要的利用 3.3.3 商務(wù)談判期望的利用第章商務(wù)談判心理 需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)行為。商務(wù)談判人員在商務(wù)談判中的談判需要，會(huì)影響其談判行為。 3.3 商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī)1什么是商務(wù)談判需要 商務(wù)談判需要

29、，是商務(wù)談判客觀需求在談判人員頭腦中的反映。 。 2商務(wù)談判需要類型3商務(wù)談判動(dòng)機(jī)3.3.1 商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī)1. 主導(dǎo)性需要的利用2. 需要滿足狀況的利用3. 需要滿足可替代性的利用3.3.2 商務(wù)談判需要的利用3.3.3 商務(wù)談判期望的利用1. 什么是談判期望2. 談判期望的影響因素3. 談判期望策略的運(yùn)用3.3.3 商務(wù)談判期望的利用【同步案例 3-2】如何勸導(dǎo)小韓選擇旅游行程背景與情境： 小韓是一位廣州的在讀大學(xué)生，寒假期間，他想到海南島作一次為期一周的島內(nèi)旅游。在某旅行社營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，小韓提出了他的四點(diǎn)期望：價(jià)格便宜游玩景點(diǎn)多游玩時(shí)間長(zhǎng)吃住條件好希望旅行社能幫他選擇安排適當(dāng)?shù)穆糜涡?/p>

30、程，否則他會(huì)另找其他旅行社。期望提出來以后，服務(wù)小姐幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一種旅游套餐是能完全滿足他的期望的，目前只有以下4個(gè)旅游行程供其選擇：飛機(jī)來回白天發(fā)海南隨團(tuán)環(huán)島七天游，吃住在三星級(jí)以上酒店 價(jià)格最高飛機(jī)來回晚發(fā)海南隨團(tuán)環(huán)島七天游，吃住在三星級(jí)以上酒店 價(jià)格次高飛機(jī)晚發(fā)火車晚回海南隨團(tuán)環(huán)島七天游, 吃住在三星級(jí)以上酒店 價(jià)次低 輪船來回海南自助環(huán)島七天游，吃住在二星級(jí)以上酒店 價(jià)格最低問題：在不能滿足小韓的期望時(shí)，服務(wù)小姐應(yīng)采用什么樣的談判策略把小韓留住并促使他改變期望，選擇適合他的旅游行程呢?3.3.3 商務(wù)談判期望的利用分析提示：在不能滿足小韓的期望時(shí)，服務(wù)小姐應(yīng)采取以下的談判策

31、略：不能夠完全滿足小韓的期望時(shí)，應(yīng)明確告知。服務(wù)小姐應(yīng)告訴小韓在既定的條件下，不可能存在又好又便宜的旅游行程安排。即使是其他旅行社也無法做到。向他分析解釋什么他可以得到，什么他不可以得到，什么是重要的，什么是應(yīng)該放棄的。服務(wù)小姐應(yīng)向他解釋價(jià)格太高的旅游行程安排不適合像他這樣的學(xué)生，輪船來回自助游在島上的時(shí)間太短。除了輪船來回自助游外，在旅游景點(diǎn)、吃住條件基本一樣的情況下，上述第一至第三種旅游行程的價(jià)格的高低和旅游時(shí)間的長(zhǎng)短是他應(yīng)看重的。通過說服，降低他所抱的期望。提出第二、第三種旅游行程對(duì)于他來說是比較實(shí)際的，是他可以考慮的重點(diǎn)。引導(dǎo)他從中選擇一個(gè)適合自己的旅游行程。幫他分析：如果他愿意在旅途

32、中體驗(yàn)飛機(jī)與火車兩種交通工具，就選擇第三種旅游行程，且價(jià)格也較低；如果他害怕舟車勞頓，那他可選擇第二種旅游行程。3.4 商務(wù)談判個(gè)性的利用 3.4.1 氣質(zhì) 3.4.2 性格 3.4.3 能力第章商務(wù)談判心理 個(gè)性是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體，這些層次特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。每個(gè)人都具有自身獨(dú)特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有所不同。3.4 商務(wù)談判個(gè)性的利用 氣質(zhì)是人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征,是指人心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。由于人的神經(jīng)類型的差異，人的氣質(zhì)是具有個(gè)體差異的。3.4.1 氣質(zhì)1

33、人的性格傾向2針對(duì)性格的策略3.4.2 性格1什么叫談判能力 談判能力是談判人員具有的可以促使談判活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。2商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力 1）觀察能力 2）決斷能力 3）語(yǔ)言表達(dá)能力 4）應(yīng)變能力3.4.3 能力3.5 商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧 3.5.1 正確運(yùn)用商務(wù)談判的感知 3.5.2 商務(wù)談判情緒的調(diào)控 3.5.3 商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對(duì) 3.5.4 正確理解身體語(yǔ)言第章商務(wù)談判心理 商務(wù)談判心理是影響商務(wù)談判的重要因素。高超的談判人員，往往善于利用商務(wù)談判心理，講究談判技巧。 3.5 商務(wù)談判心理的實(shí)用技巧1.商務(wù)談判中的感知覺2.商務(wù)談判知覺的選擇性3.商務(wù)談

34、判知覺習(xí)慣3.5.1正確運(yùn)用商務(wù)談判的感知 1.商務(wù)談判情緒 商務(wù)談判情緒，是指參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。 2.商務(wù)談判情緒的調(diào)控3.5.2 商務(wù)談判情緒的調(diào)控1商務(wù)談判挫折1）商務(wù)談判挫折的副作用2）商務(wù)談判心理挫折的行為表現(xiàn)（1）攻擊（2）退化（3）病態(tài)的固執(zhí)（4）妥協(xié) 3.5.3 商務(wù)談判挫折的防范與應(yīng)對(duì) 2. 商務(wù)談判心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(duì) 1）心理挫折的預(yù)防 （1）消除引起客觀挫折的原因。 （2）提高心理素質(zhì)。 2）心理挫折的應(yīng)對(duì) （1）防止有負(fù)作用的心理挫折出現(xiàn)在談判過程中 （2）要勇于面對(duì)挫折 （3）擺脫挫折情境 （4）情緒渲泄3.5.3 商務(wù)談判挫折的防范與應(yīng)對(duì)【同步案例

35、3-3】挫折給年輕夫婦帶來了哪些負(fù)面影響背景與情境： 一對(duì)年輕夫婦在家具專賣店里看中了一套標(biāo)價(jià)26800元的家具，經(jīng)過緊張的討價(jià)還價(jià)，自稱是廠家負(fù)責(zé)人的銷售人員同意把價(jià)格降為23000元，但說要打電話向“大老板”請(qǐng)示一下，并寬慰年輕夫婦說應(yīng)該沒什么問題。年輕夫婦于是開始張羅找搬運(yùn)工、送貨車的事了。 但過了一會(huì)兒，女士滿臉歉意地走過來告訴這對(duì)夫婦：“對(duì)不起，大老板不同意剛才的價(jià)，說最低也得23800元，你看你們能不能再加一些，這樣我也好辦些?” 這時(shí)年輕夫婦很明顯已處于不利地位，望著身后的搬運(yùn)工和門外的車輛，他們侃價(jià)的語(yǔ)氣已經(jīng)無可奈何了。最終，這筆交易以23800元的“優(yōu)惠價(jià)”成交，但這已大大超

36、出了他們當(dāng)初的預(yù)算了。問題：挫折給年輕夫婦爭(zhēng)取談判成功帶來了哪些負(fù)面影響？3.5.3 商務(wù)談判挫折的防范與應(yīng)對(duì)分析提示： 這對(duì)夫婦購(gòu)物談判時(shí)對(duì)賣方采取的有限權(quán)限策略沒有相應(yīng)的防范措施，在沒有得到降價(jià)優(yōu)惠最終答復(fù)的情況下就開始請(qǐng)搬運(yùn)工和運(yùn)輸車輛。他們這樣做，不但使自己?jiǎn)适Я吮Ａ羯碳疫x擇權(quán)以博取討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，而且他們還花費(fèi)了一定的時(shí)間與費(fèi)用請(qǐng)搬運(yùn)工和運(yùn)輸車輛，這些時(shí)間和費(fèi)用在與賣方重開談判時(shí)實(shí)質(zhì)上將變成時(shí)間成本和交易成本負(fù)擔(dān)，這都使得年輕夫婦當(dāng)盼望獲得降價(jià)優(yōu)惠的期望受挫后，最終因機(jī)會(huì)、信心、耐心和成本優(yōu)勢(shì)的喪失而無力挽回談判，只能接受賣方提出的要求了。 3.5.3 商務(wù)談判挫折的防范與應(yīng)對(duì)1.

37、面部表情 （1）眼睛 （2）臉色 （3）嘴 2. 身體姿態(tài) （1）手 （2）腿腳 （3）其他3.5.4 正確理解身體語(yǔ)言商務(wù)談判心理對(duì)商務(wù)談判活動(dòng)有著重要的影響。熟悉商務(wù)談判心理，有助于培養(yǎng)談判人員的心理素質(zhì)，揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)，表達(dá)或掩飾談判者自身的心理和營(yíng)造談判氛圍。 商務(wù)談判是建立在需要的基礎(chǔ)上的，談判應(yīng)了解談判對(duì)方的需要，而需要卻又是談判對(duì)方的客觀需求的心理反映，根據(jù)談判對(duì)方的主導(dǎo)需求、需求的滿足程度、需要滿足的可替代性因素制定相應(yīng)的談判策略。談判人員的氣質(zhì)、性格和能力，各有其長(zhǎng)，各有其短，談判要善于根據(jù)個(gè)性采取相應(yīng)的談判的策略、辦法。談判期望心理對(duì)于激發(fā)談判動(dòng)機(jī)，促進(jìn)談判

38、的靈活性有一定的作用，談判必須重視期望強(qiáng)度、期望水平、期望目標(biāo)效價(jià)因素的利用。本章小結(jié) 本章概要 感知是談判人員形成談判觀察力的前提條件。了解人們的知覺習(xí)慣，掌握感知覺的規(guī)律性，可以提高談判人員的觀察判斷力。談判人員要注意談判情緒的調(diào)控和心理挫折的防范，防止它們對(duì)談判產(chǎn)生負(fù)面影響，并使之為談判服務(wù)。此外，為了有效地進(jìn)行談判，談判人員必須熟悉人的身體語(yǔ)言。本章小結(jié) 本章概要 主要概念 商務(wù)談判心理 商務(wù)談判需要 談判能力 商務(wù)談判情緒 主要觀念談判期望 談判氛圍 心理挫折 身體語(yǔ)言主要概念和觀念 本章概要 4.1 商務(wù)談判方式概述4.2 面對(duì)面談判4.3 電話談判4.4 函電談判4.5 網(wǎng)上談判

39、第章商務(wù)談判方式 知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)商務(wù)談判的主要方式和網(wǎng)上談判的必然性；了解商務(wù)談判各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)、適用范圍和基本要求。能用其指導(dǎo)“商務(wù)談判方式”中的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)，并規(guī)范相關(guān)技能活動(dòng)。能力目標(biāo)：運(yùn)用本章專業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計(jì)能力；通過函電談判程序化運(yùn)作的模擬操作，培養(yǎng)商務(wù)談判的職業(yè)興趣，初步培訓(xùn)不同商務(wù)談判方式下的相關(guān)業(yè)務(wù)的操作技能。職業(yè)道德目標(biāo)：能結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照企業(yè)倫理和職業(yè)道德的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析特定情境中企業(yè)和商務(wù)談判人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)第章商務(wù)談判方式 商務(wù)談判方式是指談判雙方（或多方）用來溝通、協(xié)商的途徑和手段。 4.

40、1 商務(wù)談判方式概述4.2 面對(duì)面談判 4.2.1 面對(duì)面談判的含義及特點(diǎn) 4.2.2 面對(duì)面談判的適用范圍第章商務(wù)談判方式 在所有談判方式中，面對(duì)面談判是最古老、應(yīng)用最廣泛、最經(jīng)常的一種方式。在科技水平不發(fā)達(dá)時(shí)，它曾是唯一的談判方式，即使科技發(fā)展帶來了新的談判方式，面對(duì)面談判方式因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)在商務(wù)談判中仍然是最主要的方式，并得到不斷的發(fā)展和完善。 4.2 面對(duì)面談判1面對(duì)面談判的含義 面對(duì)面談判，顧名思義，就是談判雙方（或多方）直接地、面對(duì)面地就談判內(nèi)容進(jìn)行溝通、磋商和洽談。 4.2.1 面對(duì)面談判的含義及特點(diǎn)2面對(duì)面談判的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 1）談判具有較大的靈活性 2）談判的方式比較規(guī)范 3

41、）談判的內(nèi)容比較深入細(xì)致 4）有利于建立長(zhǎng)久的貿(mào)易伙伴關(guān)系 缺點(diǎn)： 1）容易被談判對(duì)手了解我方的談判意圖。 2）決策時(shí)間短。 3）費(fèi)用高。 4.2.1 面對(duì)面談判的含義及特點(diǎn)【同步案例 4-1】談判才能解決問題背景與情境： 亨?；▓@毗鄰某學(xué)院。為了加快銷售，開發(fā)商派專人到學(xué)院洽談團(tuán)購(gòu)事項(xiàng)，并承諾以較優(yōu)惠的價(jià)格出售給該院教職工。但三個(gè)月后，周邊樓價(jià)迅速攀升。于是，開發(fā)商再次派遣其副總經(jīng)理到該院，告知該樓盤的價(jià)格每平方米上漲2000多元，仍需購(gòu)買者要重新登記。這時(shí)，雖然仍有200多戶教職工有購(gòu)買意向，但有了“被迫提價(jià)”的經(jīng)歷后，教職工普遍擔(dān)心開發(fā)商的信譽(yù)，特別是擔(dān)心購(gòu)買合同霸王條款等問題。對(duì)此，該

42、院成立了由副院長(zhǎng)、骨干教師和法律顧問等五人組成的談判小組，代表該院購(gòu)房教職工與開發(fā)商進(jìn)行了為期一個(gè)星期的談判。談判中，雙方圍繞團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠價(jià)、合同產(chǎn)權(quán)證辦理、交樓標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、變更規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)物業(yè)管理、逾期交樓違約責(zé)任等重大事項(xiàng)進(jìn)行了反復(fù)磋商。期間談判曾一度陷入僵局。應(yīng)該說，就商品房房源而言緊挨學(xué)院，有利于教職工安居樂業(yè)。因此，本著合作共贏原則，在該院談判小組的努力下，開發(fā)商也做出了適當(dāng)讓步，對(duì)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠價(jià)、房產(chǎn)證辦理等重大事項(xiàng)作出承諾并簽訂特別協(xié)議，確保了該院購(gòu)房教職工的核心利益。問題：本案例給你的啟示是什么？4.2.2 面對(duì)面談判的適用范圍分析提示： 本案例是開發(fā)商主動(dòng)在先、承諾在先，引發(fā)毗

43、鄰學(xué)院教職工的極大興趣。但隨著周邊房地產(chǎn)價(jià)格攀升，又使得教職工不得不接受“提價(jià)”的事實(shí)。雖然最終比較圓滿達(dá)成共贏的結(jié)果。但假如，從洽談一開始，學(xué)院教職工一方以集體委托談判代表方式商談、采用合同文本方式確認(rèn)；開發(fā)商信守諾言等，或許該院教職工的利益會(huì)更加保證些。案例再次證明，涉及經(jīng)濟(jì)利益問題必須談判才能解決。4.2.2 面對(duì)面談判的適用范圍4.3 電話談判 4.3.1 電話談判的內(nèi)涵與特點(diǎn) 4.3.2 電話談判方式的適用范圍 4.3.3 使用電話談判方式應(yīng)注意的事項(xiàng)第章商務(wù)談判方式 隨著電話通訊的廣泛采用和日益普及，人們使用電話溝通信息、洽談商務(wù)、進(jìn)行談判便越來越多。所以，了解和學(xué)習(xí)電話談判的優(yōu)缺

44、點(diǎn)和技巧，掌握和運(yùn)用電話談判也是極為必要的。4.3 電話談判1電話談判的優(yōu)點(diǎn)2電話談判的缺點(diǎn) 1）誤解較多 2）易被拒絕 3）某些事項(xiàng)容易被遺漏和刪除 4）有風(fēng)險(xiǎn) 5）時(shí)間緊4.3.1 電話談判的內(nèi)涵與特點(diǎn)1欲與談判對(duì)方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快成交時(shí)2想取得談判的優(yōu)勢(shì)地位時(shí)3想使商務(wù)信息的流傳面小時(shí)4想減低談判雙方地位的懸殊時(shí) 5在拒絕談判對(duì)手時(shí)，或者想中斷談判時(shí)6故意表示對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或某個(gè)談判不關(guān)心時(shí)7對(duì)待難以溝通和難以對(duì)付的談判對(duì)手8當(dāng)面對(duì)面談判方式難于進(jìn)行時(shí)4.3.2 電話談判方式的適用范圍1. 爭(zhēng)取主動(dòng)2. 做好準(zhǔn)備3. 集中精神4. 聽說有度5. 把握節(jié)奏6. 及時(shí)更正7. 記錄整理8

45、. 協(xié)議備忘錄4.3.3 使用電話談判方式應(yīng)注意的事項(xiàng)【同步案例 4-2】電話響了背景與情境： 一天，你突然接到某學(xué)院的電話，從聲音和口氣可以聽出來，對(duì)方是有采購(gòu)授權(quán)的。你與對(duì)方從來未見面，對(duì)方也從未用過你公司的產(chǎn)品。 他在電話里告訴你，他們學(xué)院為了迎接全國(guó)高職高專優(yōu)秀學(xué)校的評(píng)估工作，計(jì)劃籌建校園網(wǎng)。他詢問你公司是否可以在兩個(gè)月內(nèi)交付一套該類設(shè)備。他對(duì)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和一些交易條件似乎了如指掌。他解釋說，他的時(shí)間比較緊。手頭也有一些其他公司采購(gòu)該設(shè)備，但是要求你公司的報(bào)價(jià)在118萬元以下。你建議會(huì)一會(huì)面，對(duì)方講“太忙”，只有接受他的報(bào)價(jià)后，才會(huì)安排會(huì)面。問題：面對(duì)以上情況，你將怎么辦？ 4.3.3 使

46、用電話談判方式應(yīng)注意的事項(xiàng)分析提示： 對(duì)方熟悉設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和交易條件，且有誠(chéng)意、有決定權(quán)，在電話談判中處于主動(dòng)地位。而你是被動(dòng)的。盡管從電話中對(duì)對(duì)方有所了解，但你是在無準(zhǔn)備的情況與之談判的。所以，明智的做法，應(yīng)該是坦誠(chéng)通報(bào)該設(shè)備的現(xiàn)行報(bào)價(jià)是130萬元，為下一步談判留下一定的空間，同時(shí)表示希望與對(duì)方進(jìn)一步商談，變被動(dòng)為主動(dòng)。4.3.3 使用電話談判方式應(yīng)注意的事項(xiàng)4.4 函電談判 4.4.1 函電談判的特點(diǎn) 4.4.2 函電談判的基本要求 4.4.3 函電談判的程序第章商務(wù)談判方式 函電談判是指通過郵政、電傳、傳真等途徑進(jìn)行磋商，尋求達(dá)成交易的書面談判方式。函電談判方式與電話談判方式有相同之處，也有

47、不同之處：兩者都是遠(yuǎn)距離、不見面的磋商，但一個(gè)是用文字表達(dá)而另一個(gè)則是用語(yǔ)言來表達(dá)。函電談判方式在國(guó)際貿(mào)易的商務(wù)談判中使用最普遍、最頻繁，但在國(guó)內(nèi)貿(mào)易的商務(wù)談判中則較少使用。4.4 函電談判1從優(yōu)點(diǎn)看，函電談判方式有以下好處： 1）方便、準(zhǔn)確 2）有利于談判決策 3）材料齊全、有據(jù)可查 4）省時(shí)、低成本4.4.1 函電談判的特點(diǎn)2從缺點(diǎn)看，函電談判方式有以下不足： 一是函電談判方式用書面文字溝通，有可能出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，使談判對(duì)方耗時(shí)揣摩。 二是談判雙方代表不見面，就無法通過觀察到對(duì)方的語(yǔ)態(tài)、表情、情緒以及習(xí)慣動(dòng)作等來判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言技巧。 4.4.1 函電談判的

48、特點(diǎn)1函電的結(jié)構(gòu)1）標(biāo)題2）編號(hào)3）收文單位4）正文（1）開頭（2）主體部分（3）結(jié)尾5）附件6）發(fā)文單位、日期、蓋章4.4.2 函電談判的基本要求2函電的擬寫 1）函電要符合政策法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣等，特別是對(duì)外商務(wù)函電要充分體現(xiàn)我國(guó)對(duì)外商務(wù)的各項(xiàng)方針政策。 2）要講究策略，積極主動(dòng)地開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。 3）函電書寫要正確、及時(shí)，每次函電的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)正確、完整。 4.4.2 函電談判的基本要求3函電的處理1）閱讀電文，吃透含義2）分清輕重緩急3）加強(qiáng)聯(lián)系4.4.2 函電談判的基本要求詢 盤發(fā) 盤還 盤接 受簽訂合同函電談判的基本程序 4.4.3 函電談判的程序1.詢盤（Inquiry） 詢盤又稱探盤，是

49、指談判一方大致地詢問另一方（或多方）是否具有供應(yīng)或購(gòu)買某種商品的條件，只是了解一下供求情況，以衡量一下對(duì)方的實(shí)力和需求。 4.4.3 函電談判的程序2.發(fā)盤（Offer）發(fā)盤又稱要約，是談判的一方因想出售或購(gòu)買某項(xiàng)商品，而向談判的另一方提出買賣該商品和各種交易條件，并表示愿意按這些交易條件成交。1）實(shí)盤（Firm Offer）2）虛盤（Offer Without Engagement）3）還盤（Counter Offer）4）接受（Acceptance）5）簽訂合同（To sign a contract）4.4.3 函電談判的程序4.5 網(wǎng)上談判 4.5.1 網(wǎng)上談判的提出 4.5.2 網(wǎng)上談

50、判的特點(diǎn) 4.5.3 網(wǎng)上談判注意事項(xiàng)第章商務(wù)談判方式 網(wǎng)上談判是伴隨著電子商務(wù)興起而發(fā)展起來的新的談判方式。盡管網(wǎng)上談判出現(xiàn)時(shí)間很短，尚未形成成熟的理論，但所展現(xiàn)出來的生命力、沖擊力都不容忽視。4.5 網(wǎng)上談判 網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購(gòu)已是大勢(shì)所趨。這種借助于Internet 的廣闊聯(lián)系與信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的新的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng)，標(biāo)志著對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易方式的全新變革，即從傳統(tǒng)的有限貿(mào)易向無限貿(mào)易轉(zhuǎn)變。正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)上談判方式被企業(yè)提上重要的議事日程。4.5.1 網(wǎng)上談判的提出【同步案例 43 】 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的網(wǎng)上生意背景與情境： 浙江佳佳公司是一家經(jīng)營(yíng)煙花、爆竹、工藝小擺設(shè)和日用小禮品的外銷型的鄉(xiāng)

51、鎮(zhèn)小企業(yè)。創(chuàng)辦初期正趕上亞洲金融危機(jī)，產(chǎn)品積壓，公司陷入倒閉的邊緣。正在這時(shí)，公司李經(jīng)理在深圳巧遇美國(guó)商務(wù)網(wǎng)銷售人員。在對(duì)方表示保證每周有一個(gè)海外客戶來與之聯(lián)系的半信半疑中，李經(jīng)理答應(yīng)試一試，先花800元通過美國(guó)商務(wù)網(wǎng)建立了面向海外客戶的企業(yè)域名，并申請(qǐng)了一個(gè)Email。第一天，無所謂的等待。第二天，仍舊是無所謂的等待。第三天，李經(jīng)理突然發(fā)現(xiàn)自己的Email信箱中多了一條英文信息，翻譯后得知，是一條來自澳大利亞的求購(gòu)信息，并希望建立長(zhǎng)期合作。順著這條信息，佳佳公司很快與這家外商簽訂了每月供貨10萬美元的合同。從此公司生意日益興隆。問題：分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶給中小企業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)。4.5.1 網(wǎng)上談判的

52、提出分析提示： 最初，浙江佳佳公司上網(wǎng)營(yíng)銷，只是在公司窮途末路之時(shí)所采取的一種權(quán)宜之計(jì)，但沒想到卻使公司不僅走出困境，而且生意日益興隆。此例說明網(wǎng)上銷售在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的積極作用，而且由于低成本、低門檻等，為中小企業(yè)帶來了更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。4.5.1 網(wǎng)上談判的提出1加強(qiáng)了信息交流。2有利于慎重決策。3降低了成本。4改善了服務(wù)質(zhì)量。5增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6提高了談判效率。4.5.2 網(wǎng)上談判的特點(diǎn)1加速網(wǎng)上談判人才的培養(yǎng)。2加強(qiáng)與客戶關(guān)系的維系。3加強(qiáng)資料的存檔保管工作。4.5.3 網(wǎng)上談判注意事項(xiàng)4.5.3 網(wǎng)上談判注意事項(xiàng)商務(wù)談判方式是指談判雙方或多方用來溝通、協(xié)商的途徑和手段。商務(wù)談判的各

53、種方式各有利弊和適用范圍。在實(shí)際商務(wù)活動(dòng)中，究竟采用何種談判方式為宜，這主要從談判主體之間關(guān)系、協(xié)作程度、以及談判內(nèi)容、所處環(huán)境、談判條件、談判目的等出發(fā)，進(jìn)行選擇和決定。無論是采取口頭式談判，還是書面式談判，一般都要簽訂書面合同。商務(wù)談判方式的選擇并無一定之規(guī)，況且隨著社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展，還會(huì)出現(xiàn)新的談判方式。本章小結(jié) 本章概要 主要概念商務(wù)談判方式 面對(duì)面談判 發(fā)盤 主要觀念商務(wù)談判方式 選擇理論 電談判 電子商務(wù) 主要概念和觀念 本章概要 5.1 商務(wù)談判程序5.2 商務(wù)談判原則第章商務(wù)談判程序與原則 知識(shí)目標(biāo)：明確商務(wù)談判的基本程序，理解商務(wù)談判程序的相關(guān)概念；認(rèn)識(shí)商務(wù)談判各階段的特征

54、與業(yè)務(wù)規(guī)范；掌握商務(wù)談判的原則，能用其指導(dǎo) “基本訓(xùn)練”中“知識(shí)訓(xùn)練”各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問題。能力目標(biāo)：運(yùn)用本章專業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計(jì)能力；通過搜集、整理與綜合“商務(wù)談判程序與原則”的前沿知識(shí)，撰寫、討論與交流“商務(wù)談判原則”最新文獻(xiàn)綜述，培養(yǎng)“商務(wù)談判程序與原則”中“自主學(xué)習(xí)”的通用能力。職業(yè)道德目標(biāo)：能結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照企業(yè)倫理和職業(yè)道德的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析特定情境中企業(yè)和商務(wù)談判人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)第5章商務(wù)談判程序與原則5.1 商務(wù)談判程序 5.1.1 始談階段 5.1.2 摸底階段 5.1.3 僵持階段 5.

55、1.4 讓步階段 5.1.5 促成階段第章商務(wù)談判程序與原則 商務(wù)談判程序是談判客觀階段的總體。當(dāng)彼此具有利害關(guān)系或矛盾爭(zhēng)議的雙方，為了協(xié)調(diào)一致，或者爭(zhēng)取和解，在特約的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行一場(chǎng)正規(guī)的談判時(shí)，談判就有了特定的規(guī)則和程序了。 5.1 商務(wù)談判程序1. 始談階段的影響力(1) 開局階段決定了雙方的態(tài)度。(2) 始談階段基本決定了正式談判的方式。(3) 始談階段形成等級(jí)觀念。5.1.1 始談階段2協(xié)商談判議程 談判議程就是談判將要討論內(nèi)容的清單，是談判活動(dòng)的各種事項(xiàng)安排和時(shí)間安排。談判議程包括通則議程和細(xì)則議程。典型的談判議程應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）商務(wù)談判的時(shí)間。2）商務(wù)談判的場(chǎng)地。3）商務(wù)談

56、判的主題。4）商務(wù)談判的日程。5）商務(wù)談判的其它事項(xiàng)。5.1.1 始談階段3創(chuàng)造良好的談判氣氛在開局階段，最好制造一個(gè)輕松愉快的談判氣氛。創(chuàng)造談判氣氛的關(guān)鍵取決于談判人員剛接觸的瞬間所采取的方式和態(tài)度。5.1.1 始談階段【同步案例5-1】選擇螺紋鋼供應(yīng)商的談判主題背景與情境： 2011年6月，某房地產(chǎn)公司中標(biāo)了江城東方龍城25萬平方米的地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，工程建設(shè)所需的螺紋鋼共110噸。采用競(jìng)爭(zhēng)談判方式選擇供應(yīng)商。產(chǎn)品品牌與價(jià)格是談判的核心內(nèi)容。問題：如何確定某房地產(chǎn)公司選擇螺紋鋼供應(yīng)商的談判主題？5.1.1 始談階段分析提示： 明確符合房地產(chǎn)公司需求的螺紋鋼規(guī)格、品牌與價(jià)格范圍。分別將螺紋鋼的主

57、要供應(yīng)商列出，比較各品牌與價(jià)格。因?yàn)楸M管螺紋鋼的主要供應(yīng)商較多，品牌與價(jià)格差別也較大，必須進(jìn)行比較，然后做出選擇。因此，可以將某房地產(chǎn)公司選擇螺紋鋼供應(yīng)商的談判主題確定為“以優(yōu)惠條件確定公司（品牌）為螺紋鋼供應(yīng)商”。 5.1.1 始談階段 摸底階段是實(shí)質(zhì)性談判的開始階段。是指在正式開始談判以后，沒有報(bào)價(jià)之前，談判雙方通過交談，相互了解各自的立場(chǎng)觀點(diǎn)和意圖的階段。 5.1.2 摸底階段5.1.2 摸底階段1表明我方意圖1）表明我方意圖應(yīng)包括的內(nèi)容：（1）我方認(rèn)為本次談判應(yīng)解決的主要問題。（2）陳述我方通過談判應(yīng)取得的利益。（3）表明我方的首要利益。（4）陳述我方對(duì)對(duì)方的某些問題的事先考慮。（5）

58、表明我方在此次商務(wù)談判中的立場(chǎng)、堅(jiān)持的原則，我方的商業(yè)信譽(yù)度，并對(duì)雙方合作可能出現(xiàn)的良好前景或可能發(fā)生的障礙做出推測(cè)。5.1.2 摸底階段2）表明我方意圖的方式（1）完整的書面表達(dá)，無口頭補(bǔ)充。（2）書面表達(dá)，口頭補(bǔ)充。（3）口頭表達(dá)。5.1.2 摸底階段【同步案例5-2】 突出已方的利益背景與情境： 一方在談判摸底階段作如下陳述： “這個(gè)項(xiàng)目對(duì)我們很有吸引力，我們打算把土地上原有的建筑拆掉而蓋起新的大賣場(chǎng)。我們已經(jīng)同規(guī)劃局打過交道，相信他們會(huì)同意的?，F(xiàn)在關(guān)鍵的問題是時(shí)間我們要以最快的速度在這個(gè)問題上達(dá)成協(xié)議。為此，我們準(zhǔn)備簡(jiǎn)化正常的法律和調(diào)查程序。以前我方與貴方從未打交道，不過據(jù)朋友講，你們

59、一向是很合作的。這就是我們的立場(chǎng)我是否說清楚了？”問題：表明己方意圖的陳述是否突出了己方的利益？5.1.2 摸底階段分析提示: 表明己方意圖，可能會(huì)涉及許多問題，但關(guān)鍵要突出己方的利益。此例中強(qiáng)調(diào)以最快的速度達(dá)成協(xié)議表現(xiàn)得很明顯。同時(shí)，陳述是原則性的而不是具體的。此外，陳述簡(jiǎn)明扼要在案例中也盡顯無疑。5.1.2 摸底階段2了解對(duì)方意圖1）了解對(duì)方意圖的主要內(nèi)容（1）談判對(duì)手對(duì)此次談判議題的看法。（2）談判對(duì)手通過談判所要達(dá)到的目標(biāo)。（3）談判對(duì)手真正關(guān)心的經(jīng)濟(jì)利益所在。（4）談判對(duì)手的誠(chéng)意。 2）了解對(duì)方意圖的方法 （1）細(xì)心傾聽。 （2）巧妙詢問。 （3）察顏觀色。 （4）歸納推理。5.1.

60、2 摸底階段【職業(yè)道德與企業(yè)倫理5-1】日本公司“待價(jià)而沽”背景與情境： 日本某公司得知我國(guó)某機(jī)械廠擬向其購(gòu)買成套設(shè)備，委派其課長(zhǎng)助理來到機(jī)械廠所在地，通過多種關(guān)系買通機(jī)械廠的業(yè)務(wù)員，摸清了我方的預(yù)算。在后來的談判中，日方以高報(bào)價(jià)和苛刻的條件相威脅，使我方不得不接受其成交條件，利益損失巨大。問題：從談判的角度看，我國(guó)某機(jī)械廠利益損失巨大的原因何在？5.1.2 摸底階段分析提示： 日本某公司采用商業(yè)賄賂的方式摸清了我方的預(yù)算，為其在后來的談判中“待價(jià)而沽”，以高報(bào)價(jià)和苛刻的條件相威脅創(chuàng)造了條件，這是我國(guó)某機(jī)械廠利益損失巨大的主要原因。日本某公司的行為違反了企業(yè)倫理的誠(chéng)信、公平、等價(jià)交換等要求。5