013科龍電器品牌戰(zhàn)略和營銷組織架構(gòu)5份文件sha-4301

1、SHA-4301-04711-01-03b日程安排 營銷組織07.16上午1、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的營銷組織原則2、集團(tuán)總體營銷組織架構(gòu)07.16下午3、集團(tuán)營銷中心定位4、區(qū)域性銷售組織模式5、售后服務(wù)體系整合的可能性SHA-4301-04711-01-03b科龍電器的目標(biāo)愿景決定了的科龍電器的企業(yè)理念科龍集團(tuán)專業(yè)公司/品牌公司基于長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)文化影響因素：外部環(huán)境影響因素：企業(yè)文化愿景企業(yè)理念集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略分解到產(chǎn)品/品牌的目標(biāo)和營銷策略Source: 羅蘭貝格分析SHA-4301-04711-01-03b科龍公司新的企業(yè)理念必須讓每一個(gè)員工充分理解，并指導(dǎo)我們所有的經(jīng)營活動(dòng)1. 不斷滿足消

2、費(fèi)者的需要是我們工作的目標(biāo)2. 我們不斷努力研究和開發(fā)家用電器產(chǎn)品，其宗旨是提供消費(fèi)者更多的舒適和方便3. 我們將集中資源向消費(fèi)者提供一流的制冷產(chǎn)品4. 我們每一個(gè)員工高效率的工作和服務(wù)是科龍電器成功的基礎(chǔ)5. 在我們公司里，才華橫溢和積極上進(jìn)的員工有很多機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和抱負(fù)，培養(yǎng)和支持這樣的人才是公司最高管理層的首要任務(wù)6. 我們將確保公司持續(xù)穩(wěn)健的利潤增長7. 我們將同全世界所有合作伙伴(經(jīng)銷商、供應(yīng)商、同行)合作，實(shí)現(xiàn)互惠互利和建立相互信任8. 我們將十分關(guān)注并積極承擔(dān)社會(huì)和環(huán)保責(zé)任 內(nèi) 容評(píng)價(jià)備 注科龍電器企業(yè)理念建 議SHA-4301-04711-01-03b以滿足不同消費(fèi)群的需要

3、為導(dǎo)向的多品牌戰(zhàn)略是科龍電器實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的核心思想戰(zhàn)略思路戰(zhàn)略目標(biāo)側(cè)重于制冷核心能力技術(shù)通過多品牌戰(zhàn)略滿足不同消費(fèi)群體的需要積極主動(dòng)的營銷管理創(chuàng)新建立以客戶和市場為導(dǎo)向的企業(yè)理念和文化中短期(20002003) 中長期(20042010)例 子冰箱產(chǎn)銷量實(shí)現(xiàn)350萬臺(tái)空調(diào)產(chǎn)銷量超過150萬臺(tái)持續(xù)的利潤增長(10%以上的稅前利潤)無形資產(chǎn)(品牌、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù))價(jià)值的提升海外發(fā)展戰(zhàn)略同世界一流的家電企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)盟相關(guān)多元化發(fā)展，如商用冷氣非相關(guān)文化的發(fā)展，如洗衣機(jī)等建立具有世界一流競爭能力的家電集團(tuán)- 冰箱產(chǎn)銷量世界第一- 空調(diào)產(chǎn)銷量中國第一經(jīng)營規(guī)模和利潤的持續(xù)增長世界一流的品牌（科龍）SHA-4

4、301-04711-01-03b科龍電器的發(fā)展思路是用多品牌滿足不同消費(fèi)群的需要，并針對不同競爭對手備用性品牌?華寶科龍容聲冰箱空調(diào)洗衣機(jī)首期切入點(diǎn)產(chǎn)品線拓展計(jì)劃目標(biāo)消費(fèi)者：較高收入，受過良好教育的白 領(lǐng)階層，知識(shí)型干部/學(xué)者目標(biāo)對手： 海爾、格力側(cè)重點(diǎn)： 高利潤率目標(biāo)消費(fèi)者：中低檔收入的普通工薪階層目標(biāo)對手： 新飛、美菱側(cè)重點(diǎn)： 規(guī)模和市場份額SHA-4301-04711-01-03b建立銷售網(wǎng)絡(luò)的原則是以最快的速度比其競爭對手向用戶提供更多的價(jià)值和服務(wù)對市場和用戶需求的快速反應(yīng)廣泛深入的網(wǎng)絡(luò)覆蓋對市場及物流的可控性強(qiáng)精益物流管理價(jià)值和服務(wù)SHA-4301-04711-01-03b綜合管理科

5、目前冰箱和空調(diào)的營銷管理基本上是按功能確定的（1）營銷辦公室廣告費(fèi)用最終審核安裝費(fèi)用抽樣審計(jì)銷售副總經(jīng)理經(jīng)營部貯運(yùn)科銷售財(cái)務(wù)科綜合管理科廣告宣傳科市場策劃科省公司22管理中心審單結(jié)算科維修車間銷售部用戶服務(wù)部組織運(yùn)輸運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算成品倉庫管理綜合管理科銷售預(yù)測及生產(chǎn)計(jì)劃編制銷售統(tǒng)計(jì)工資獎(jiǎng)金計(jì)算訂單處理各類費(fèi)用審核與支付匯總編制各類財(cái)務(wù)報(bào)表分公司廣告策劃員管理整體策劃及實(shí)施廣告設(shè)計(jì)與審核新聞報(bào)道聯(lián)系廣告費(fèi)用審核實(shí)現(xiàn)公司銷售任務(wù)指導(dǎo)區(qū)域市場的廣告及銷后服務(wù)工作建立銷售網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)市場信息市場狀況了解及信息收集競爭對手信息收集負(fù)責(zé)管理中心的日常工作建立發(fā)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話回訪配件管理制定售后服務(wù)運(yùn)作方案，安

6、裝工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)輸單結(jié)算維修網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算空調(diào)公司營銷系統(tǒng)SHA-4301-04711-01-03b目前冰箱和空調(diào)的營銷管理基本上是按功能確定的（2）營銷副總經(jīng)理經(jīng)營部市場狀況了解售量信息收集冰箱公司銷售公司銷售計(jì)劃科銷售部市場策劃科廣告宣傳科市場管理科省辦事處 31廣告員管理廣告策略制定品牌定位購料支持廣告費(fèi)用審核分公司人員績效考評(píng)貨源流向管理市場價(jià)格管理實(shí)現(xiàn)公司銷售指導(dǎo)區(qū)域市場廣告與售后服務(wù)工作銷售網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)管理科綜合技術(shù)科用戶服務(wù)部全面管理當(dāng)?shù)赜脩舴?wù)工作開建網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)公共關(guān)系信訪與維修費(fèi)用結(jié)算倉庫管理技術(shù)支持與管理綜合管理科儲(chǔ)運(yùn)科銷售財(cái)務(wù)科營銷管理部月度/年度銷售計(jì)劃的跟蹤、檢查、考

7、核冰箱銷售公司總部人事檔案建立與管理建立各類營銷管理制度組織運(yùn)力資源管理、選擇倉庫運(yùn)輸費(fèi)用核算各類費(fèi)用支付及審核制定財(cái)務(wù)審批制度及權(quán)限銷售情況分析SHA-4301-04711-01-03b博世西門子歐洲白色家電事業(yè)部組織架構(gòu)銷售和營銷歐洲總裁市場營銷品牌組合博世營銷Constructal/vefs營銷Gaggenau營銷行政西門子營銷營銷/銷售服務(wù)商務(wù)經(jīng)理生產(chǎn)及產(chǎn)銷計(jì)劃歐洲控制歐洲生產(chǎn)銷售和銷售行政銷售區(qū)域 1博世(德國）西門子（德國）核心客戶其它區(qū)域銷售計(jì)劃Constructal/vefs（德國）行政物流總部區(qū)域運(yùn)輸計(jì)劃(灶具)運(yùn)輸計(jì)劃(洗碗機(jī))西班牙運(yùn)輸計(jì)劃(冰箱)運(yùn)輸計(jì)劃(洗衣機(jī))銷售區(qū)

8、域 2西歐 1西歐 2工業(yè)業(yè)務(wù)行政東歐銷售西門子/博世其它品牌銷售計(jì)劃德國銷售區(qū)域 3土耳其冰箱產(chǎn)品行政專業(yè)化/項(xiàng)目技術(shù)客戶服務(wù)其它區(qū)域例SHA-4301-04711-01-03b博世西門子歐洲白色家電市場營銷的組織架構(gòu)品牌組合品牌組合管理市場研究博世營銷一體化產(chǎn)品單樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息/公關(guān)廣告宣傳西門子營銷一體化產(chǎn)品單樣設(shè)計(jì)信息/公關(guān)廣告宣傳Constructal/Neff 營銷Constructal策劃Neff策劃設(shè)計(jì)廣告宣傳信息公關(guān)Gaggemau營銷營銷系列廣告宣傳設(shè)計(jì)營銷/銷售服務(wù)銷售服務(wù)營銷服務(wù)計(jì)劃和促銷材料準(zhǔn)備信息和培訓(xùn)行政歐洲白色家電市場營銷部例SHA-4301-04711-01-

9、03b商務(wù)(結(jié)算財(cái)務(wù))外勤管理技術(shù)支持配件管理市場部產(chǎn)品策劃銷售行政全國銷售經(jīng)理8大區(qū)636博世西門子(中國)雙品牌銷售組織架構(gòu) 按品牌劃分Source: 羅蘭貝格訪談商務(wù)經(jīng)理西門子銷售經(jīng)理揚(yáng)子銷售經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理合資生產(chǎn)廠總 裁 BSYBSWBSWK銷售控制財(cái)務(wù)部人事MIS其它市場部產(chǎn)品策劃銷售行政6個(gè)A類地區(qū)8個(gè)B類地區(qū)63635個(gè)小區(qū)分 西門子品牌和揚(yáng)子品牌由兩支獨(dú)立的隊(duì)伍操作- 廣告宣傳- 產(chǎn)品策劃- 銷售行政(訂單與物流)- 銷售合 建立專業(yè)化的全國統(tǒng)一的售后服務(wù)體系部分整合- 辦公(大區(qū)和小區(qū))- 住宿- 中轉(zhuǎn)庫例SHA-4301-04711-01-03b冰箱策劃洗衣機(jī)策劃市場宣傳

10、556重組后的博世西門子銷售組織架構(gòu) 突出區(qū)域化的銷售組織Source: 羅蘭貝格訪談商務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理營銷經(jīng)理合資生產(chǎn)廠總 裁國內(nèi)銷售行政審計(jì)(應(yīng)收帳)人事財(cái)務(wù)部物流銷售控制促銷副銷售經(jīng)理甲副銷售經(jīng)理乙副銷售經(jīng)理丙310重組原因盡管對揚(yáng)子品牌從品牌形象到產(chǎn)品都進(jìn)行了徹底的改造揚(yáng)子市場銷量98年近20萬臺(tái)但無窮盡的市場遺留問題(商家、網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者和產(chǎn)品質(zhì)量)使得管理層無法忍受同時(shí)過高的成本使其虧損嚴(yán)重管理層的打算縮小揚(yáng)子品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售側(cè)重西門子品牌地位的拓展在條件成熟時(shí)再重塑揚(yáng)子品牌削減費(fèi)用開支 - 十幾名外國員工將被 送回國售后服務(wù)MIS三個(gè)全國銷售經(jīng)理分管11個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)有13個(gè)小

11、區(qū)2020例SHA-4301-04711-01-03b針對不同的市場，林肯和水星汽車有不同的操作城市按品牌集團(tuán)展示廳銷售員售后服務(wù)接待修理替換車型二手車美國福特汽車的銷售職能農(nóng)村按品牌集團(tuán)捷豹與阿斯頓馬丁常常在同一展示廳林肯與水星常在一個(gè)展示廳林肯與火星常在一起捷豹與阿斯頓馬丁常在一起林肯與火星常在一起捷豹與阿斯頓馬丁常在一起例SHA-4301-04711-01-03b所有的營銷及銷售活動(dòng)均由在Dearborn的工作人員協(xié)調(diào)Source: 羅蘭貝格訪談集團(tuán)營銷銷售及服務(wù)副總裁福特汽車公司的市場營銷及銷售活動(dòng)銷售總經(jīng)理福特營銷總經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售總經(jīng)理林肯/水星營銷總經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售經(jīng)理 +營 銷

12、經(jīng)理馬自達(dá)捷豹阿期頓馬丁品牌經(jīng)理銷售經(jīng)理 +營 銷經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售經(jīng)理 +營 銷經(jīng)理品牌經(jīng)理歐洲營銷副總銷售福特歐洲部營銷市場營銷戰(zhàn)略及品牌經(jīng)理福特汽車事業(yè)部福特區(qū)域部門例SHA-4301-04711-01-03b寶潔(中國)針對中國流通渠道的變化仍在進(jìn)行不斷的渠道創(chuàng)新Source: 羅蘭貝格訪談市場部銷售部客戶服務(wù)部市場研究部寶潔(中國)財(cái)務(wù)部人力資源部行政部營銷主管品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理助理品牌策略產(chǎn)品定位定價(jià)廣告現(xiàn)場展示銷售預(yù)測客戶業(yè)務(wù)發(fā)展部市場促銷部開網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率制定季度計(jì)劃品種組合分析渠道組合分析項(xiàng)目管理訂單處理倉貯管理運(yùn)輸品類管理實(shí)施主管分品牌研究技術(shù)支持目前正在進(jìn)行的改革：由四個(gè)大區(qū)(東

13、、南、西、北)的架構(gòu)正向按渠道劃分模式轉(zhuǎn)換批發(fā)、零售、分銷商、連鎖店)原有的大區(qū)經(jīng)理由現(xiàn)在的渠道經(jīng)理主管例SHA-4301-04711-01-03b小天鵝眾多產(chǎn)品類的銷售管理極需要進(jìn)行有效整合小天鵝各類產(chǎn)品營銷整合性分析生產(chǎn)能力(萬臺(tái))雙缸洗衣機(jī)渦輪洗衣機(jī)干衣機(jī)滾筒洗衣機(jī)冰箱冰柜洗碗機(jī)油煙機(jī)微波爐空調(diào)品牌宣傳企業(yè)宣傳媒體廣告銷 售現(xiàn)場促銷區(qū)域辦事處中 轉(zhuǎn) 庫售后服務(wù)營銷中心 (小天鵝)營銷中心營銷中心?正在討論整合方案25/OEM150?OEMOEM?80?例SHA-4301-04711-01-03b科龍集團(tuán)營銷組織總體架構(gòu)有三種選擇方案-+方案二方案一有利于實(shí)施可促進(jìn)企業(yè)文化轉(zhuǎn)變集團(tuán)營銷中心

14、選擇容易退回老的模式過渡性選擇有利于科龍品牌的建設(shè)適合于多品牌發(fā)展戰(zhàn)略突破傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷思路科龍品牌銷售公司與專業(yè)公司的銷售部沖突大成本較高可選方案專業(yè)公司經(jīng)營銷售公司制造分公司利潤中心成本中心方案三徹底改變公司經(jīng)營思想有利于建立新的營銷管理體系改革難度較大人才資源和管理能力要求較高投資較高目標(biāo)模式集團(tuán)銷售公司專業(yè)制造公司按產(chǎn)品按渠道按地區(qū)集團(tuán)科龍品牌銷售公司專業(yè)公司冰箱空調(diào)銷售制造SHA-4301-04711-01-03b針對冰箱和空調(diào)，按產(chǎn)品的經(jīng)營銷售方案也可選擇不同的模式Source: 羅蘭貝格訪談分品牌的產(chǎn)品經(jīng)營銷售模式不分品牌的產(chǎn)品經(jīng)營銷售模式專業(yè)營銷總經(jīng)理專業(yè)營銷總經(jīng)理商務(wù)部品牌甲品

15、牌乙市場部產(chǎn)品組合/價(jià)格銷售行政銷售行政產(chǎn)品策劃甲物流促銷促銷產(chǎn)品策劃乙財(cái)務(wù)廣告宣傳市場研究分公司/辦事處分公司/辦事處商務(wù)部市場部銷售部銷售行政銷售控制品牌經(jīng)理甲銷售支持訂單處理財(cái)務(wù)品牌經(jīng)理乙物流分公司/辦事處廣告宣傳產(chǎn)品策劃市場研究品牌甲銷售品牌乙銷售評(píng)價(jià)突出品牌營銷有利于制定不同銷售政策成本較高+-成本較低不利于品牌營銷+-適用于冰箱公司，科龍和容聲冰箱- 側(cè)重用不同的渠道/市場- 不同的銷售策略選擇可適用于空調(diào)公司，科龍和華寶空調(diào)在A類市場- 有相似的銷售策略- 相似的渠道結(jié)構(gòu)由完全獨(dú)立的一支隊(duì)伍操作一個(gè)品牌僅僅在區(qū)域分公司/辦事處有不同的業(yè)務(wù)員操作不同的品牌SHA-4301-0471

16、1-01-03b科龍品牌銷售公司銷售組織模式選擇應(yīng)側(cè)重于重點(diǎn)市場和渠道選擇評(píng)價(jià)按產(chǎn)品劃分按渠道劃分銷售總經(jīng)理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳按地區(qū)劃分專業(yè)制造公司銷售部銷售行政定單處理財(cái)務(wù)物流人事批發(fā)零售銷售總經(jīng)理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳分公司/辦事處銷售部銷售行政定單處理財(cái)務(wù)物流人事冰箱空調(diào)銷售總經(jīng)理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳A/B類辦事處銷售部銷售行政定單處理財(cái)務(wù)物流人事零售業(yè)務(wù)批發(fā)業(yè)務(wù)突出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)超前的營銷觀念較難實(shí)施+-突出重點(diǎn)市場A/B類強(qiáng)化渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)人員能力要求高+-易于實(shí)施人員要求相對較低不利于渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理整合性差+-條件成熟時(shí)選擇選擇缺乏創(chuàng)新建議選擇模式SHA-

17、4301-04711-01-03b科龍電器集團(tuán)營銷中心應(yīng)該走精益化方向(1)現(xiàn)在精益型操作型集團(tuán)營銷策劃中心公關(guān)集團(tuán)公共活動(dòng)展覽展示新聞寫作營銷店中店設(shè)計(jì)與規(guī)范企業(yè)形象品牌管理品牌定位與協(xié)調(diào)營銷產(chǎn)品品牌操作與推廣各類產(chǎn)品推廣戶外廣告投放公關(guān)集團(tuán)公共活動(dòng)展覽展示新聞寫作營銷店中店企業(yè)形象中央臺(tái)媒體投放品牌管理品牌定位與協(xié)調(diào)品牌營銷市場研究宏觀市場競爭對手消費(fèi)者公關(guān)集團(tuán)公共活動(dòng)展覽展示新聞寫作營銷店中店企業(yè)形象中央臺(tái)媒體投放專業(yè)公司營銷策劃與運(yùn)作品牌管理品牌定位與協(xié)調(diào)品牌營銷市場研究消費(fèi)者市場競爭對手競爭策略分析競爭對手競爭優(yōu)勢分析新產(chǎn)品策劃專業(yè)/品牌公司SHA-4301-04711-01-03b

18、科龍電器集團(tuán)營銷中心應(yīng)該走精益化方向(2)評(píng)價(jià)現(xiàn)在精益型操作型專業(yè)公司更加貼近市場，靈活操作便于多品牌操作對專業(yè)公司的營銷能力要求更高+-更適于科龍公司建議適用于未來統(tǒng)一的銷售公司模式專業(yè)/品牌公司市場研究宏觀市場信息收集與分析新產(chǎn)品策劃消費(fèi)者需求分析營銷廣告策劃廣告宣傳促銷活動(dòng)集團(tuán)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)能力對于集團(tuán)營銷中心要求極高，一旦失誤風(fēng)險(xiǎn)極大不利于多品牌操作+-SHA-4301-04711-01-03b科龍電器營銷決策權(quán)限的不斷下放對分公司管理能力和公司控制體系提出了更高的要求科龍目前的區(qū)域組織架構(gòu)合理的區(qū)域組織架構(gòu)133341總部分公司業(yè)務(wù)代表122200總部辦事處業(yè)務(wù)代表經(jīng)銷商經(jīng)銷商冰箱公

19、司空調(diào)公司層次總部地區(qū)部業(yè)務(wù)代表管理幅度特點(diǎn)812616614扁平型組織較能適應(yīng)于市場的快速反應(yīng)更多的決策權(quán)將下放對市場的控制增加要求：高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍完善的內(nèi)部管理機(jī)制(硬件/軟件)SHA-4301-04711-01-03b指標(biāo)地區(qū)/銷售中心A級(jí)B級(jí)C級(jí)市場潛力和目標(biāo)客戶競爭者加強(qiáng)自身營銷能力的可能性適用于空調(diào)、科龍冰箱和冷柜空調(diào)，冰箱及冷柜市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)較強(qiáng)的A，B，C結(jié)構(gòu)地區(qū)市場/銷售中心分類SHA-4301-04711-01-03b銷售組織應(yīng)能反映區(qū)域市場的不同特點(diǎn)XYZ公司控制使用代理商XYZ公司中國總部A類地區(qū)(A)- 全部功能- 售后服務(wù)- 分公司/地區(qū)銷售中心B類地區(qū)(B)- 全

20、部功能- 自己的倉庫- 代表處窗口(C)- 基本功能- 代理商的倉庫- 無須注冊- 自己的倉庫- 沒有大批發(fā)商- 可能使用的批發(fā)商- 自己/特約售后服務(wù)中心- 使用代理商- 特約售后服務(wù)例SHA-4301-04711-01-03b銷售行政物 流博世西門子(中國)基本維持以大區(qū)為重心的區(qū)域市場管理架Source: 羅蘭貝格訪談Back-up博世西門子銷售區(qū)域劃分(目前)大區(qū)組織架構(gòu)(華北為例)注：A，B，C 按西門子品牌劃分的區(qū)域全國銷售經(jīng)理甲全國銷售經(jīng)理乙全國銷售經(jīng)理丙蘇 皖上 海 (A)浙 江 (A)江蘇 (A)安徽 (C)東 北西 南遼寧 (A)黑龍江 (C)華 北西 北華 南中 南東 南

21、中 原吉林 (C)四川 (B)云南/貴州 (C)重慶 (B)北京 (A)河北 (C)甘、青、寧 新疆天津 (B)內(nèi)蒙廣東 (A)廣西 (C)湖北 (B)湖南 (C)福建 (B)江西 (C)河南 (B)山東 (B)三位全國銷售經(jīng)理相當(dāng)于副經(jīng)理區(qū)域的劃分基本保持原有大區(qū)架構(gòu)功能部門小 區(qū)華 北廣告策劃財(cái) 務(wù)物 流北 京天 津包 頭大區(qū)營銷功能比較健全部分小區(qū)也具有相當(dāng)?shù)墓δ?121212SHA-4301-04711-01-03b激勵(lì)與監(jiān)控小天鵝江蘇公司組織架構(gòu)(雙缸和渦輪洗衣機(jī))例 子人事廣告促銷財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)代表分公司經(jīng)理售后服務(wù)描述和評(píng)價(jià)適用條件財(cái)務(wù)物流促銷員商場 分公司自主權(quán) 自主確定銷售政策，但

22、需報(bào)總部備案 內(nèi)部人員工資及獎(jiǎng)金政策方案，僅報(bào)總部備案在公司統(tǒng)一廣告指導(dǎo)下制定促銷活動(dòng)方案根據(jù)利潤和銷量完成情況確定公司與分公司利潤分成分公司經(jīng)理可拿總獎(jiǎng)金的30%左右每季度公司審計(jì)部門到分公司查帳分公司是利潤和收入中心分公司有相當(dāng)充分的自主權(quán)即使是其它辦事處也是模擬利潤和收入中心零售渠道為主(小天鵝江蘇為70%)有效 物流控制有效的網(wǎng)點(diǎn)控制能力Source: 羅蘭貝格訪談1442020SHA-4301-04711-01-03b售后服務(wù)站的功能和特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理售后服務(wù)中心功能特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理冰 箱ABC自建的售后服務(wù)中心- 直轄市- 省會(huì)城市- 重要市場在主要城市自建或特約主要維修點(diǎn)-

23、地級(jí)市特約維修點(diǎn)售后服務(wù)控制和協(xié)調(diào)維修費(fèi)用審核零配件供應(yīng)中心信息收集/反饋當(dāng)?shù)鼐S修售后服務(wù)協(xié)調(diào)信息收集/反饋維修(大修/小修)特約維修點(diǎn)建立維修網(wǎng)點(diǎn)檔案- 基本情況- 維修設(shè)施- 維修隊(duì)伍- 服務(wù)質(zhì)量分類管理、定期考核、強(qiáng)化淘汰定期培訓(xùn)、巡回指導(dǎo)SHA-4301-04711-01-03b博世西門子獨(dú)立的售后服務(wù)體系雖然沒有達(dá)到預(yù)期的規(guī)模，但該體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好Source: 羅蘭貝格訪談售后服務(wù)總體架構(gòu)大區(qū)售后服務(wù)中心架構(gòu)總部大區(qū)售后服務(wù)中心售后服務(wù)經(jīng)理秘書商務(wù)(結(jié)算和財(cái)務(wù))外勤及網(wǎng)點(diǎn)管理技術(shù)支持(培訓(xùn))配件管理現(xiàn)有員工約20人特約維修網(wǎng)點(diǎn)自建二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)共10個(gè)共13個(gè)中心主任熱線2財(cái)務(wù)1網(wǎng)點(diǎn)管理2配

24、件1車間10網(wǎng)點(diǎn)訪問網(wǎng)點(diǎn)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃50平方米由于預(yù)算限制，各售后服務(wù)中心壓縮規(guī)模和人員編制，目前每個(gè)中心 150平方米左右(含會(huì)議室、倉庫和維修車間SHA-4301-04711-01-03b科龍售后服務(wù)管理體系也可不斷創(chuàng)新類型優(yōu)點(diǎn)例子模式 B缺點(diǎn)選擇條件模式 A與銷售一體化完全獨(dú)立的售后服務(wù)“服務(wù)勞動(dòng)”模式易于銷售與售后服務(wù)間溝通總部管理相對簡化對用戶的的要求反應(yīng)快專業(yè)化管理多品牌/多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著專業(yè)化管理以服務(wù)來對產(chǎn)品進(jìn)行全方位包裝多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時(shí)，功能重復(fù)滿足對用戶的要求存在能力制約銷售與售后服務(wù)溝通要求高人員素質(zhì)要求高投入大人員要求高與銷售溝通要求高多品牌

25、多種產(chǎn)品系列足夠高的毛利以零售和一、二級(jí)市場為主的銷售模式單一品牌和單一/相近產(chǎn)品系列飛利浦博世-西門子海爾（？） ？美的小天鵝模式 CSHA-4301-04711-01-03b服務(wù)營銷：通過對產(chǎn)品進(jìn)行全方位服務(wù)包裝推動(dòng)產(chǎn)品銷售，塑造品牌形象組織架構(gòu)操作方法銷售公司服務(wù)總公司總公司銷售分公司宣傳銷售分公司技術(shù)配件結(jié)算售前售中售后展臺(tái)設(shè)計(jì)現(xiàn)場巡檢促銷員技術(shù)人員促銷員直訪員信訪員維修人員工程師銷售公司只負(fù)責(zé)按照正確渠道把貨鋪到指定地點(diǎn)，以及回收貨款服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品從賣場一直到售后全部過程的操作，同時(shí)包括對服務(wù)的統(tǒng)一宣傳階段內(nèi)容售前售中售后根據(jù)品牌特點(diǎn)，布置標(biāo)準(zhǔn)的展臺(tái)或陳列柜，以及POP張貼等工作巡

26、檢員負(fù)責(zé)檢查各個(gè)賣場的布置情況，并負(fù)責(zé)對手信息收集促銷員按照規(guī)范向顧客宣傳推銷若干技術(shù)人員提供技術(shù)咨詢和介紹工作，每人負(fù)責(zé)若干賣場，輪流巡視技術(shù)人員負(fù)責(zé)根據(jù)促銷員的要求處理開箱后換貨、退貨等情況在一級(jí)和主要二級(jí)城市，直訪員在用戶購買后一定時(shí)期內(nèi)上門進(jìn)行訪談距離較遠(yuǎn)電話訪談對所有用戶一律贈(zèng)送標(biāo)識(shí)公司聯(lián)系方法的小禮品以零售和一、二級(jí)市場為主的銷售模式有足夠的毛利承擔(dān)服務(wù)方面的投入高素質(zhì)的營銷人員參與服務(wù)管理?xiàng)l件：SHA-4301-04711-01-03b在空調(diào)主要市場，冰箱的大部分售后網(wǎng)點(diǎn)與空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)重合71%15%53%16%67%16%廣東中南1)華東2)1) 中南；湖南，湖北，江西2) 華東：江蘇，浙江，上海冰箱總網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)總網(wǎng)點(diǎn)重合網(wǎng)點(diǎn)SHA-43