2020客服售后年度工作總結(jié)五篇

1、2021客服售后年度工作參考總結(jié)五篇精選客服售后年度工作總結(jié)(一)光陰如梭，快的讓我們無法捕捉。忙繁繁忙的一年又將接近尾聲，隨著公司消費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后效勞體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司間隔的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極奉獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。從2021年起我們售后工作全面改革，各個(gè)崗位人員的添加，、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的效勞主旨、效勞目的、效勞效率、效勞原則。制定了售后效勞治理剛要，更好的效勞于市場(chǎng)、效勞于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。一、售后效勞工作職責(zé)和內(nèi)容用戶效勞信息的

2、受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)嚴(yán)峻、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的搜集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的治理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)藏、供應(yīng)發(fā)放工作;按照國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反響制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定xx標(biāo)準(zhǔn)，按照配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)展帳目治理、數(shù)據(jù)分析、清退。按照公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)展推進(jìn)和監(jiān)視，每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞。二、售后效勞人員崗位職責(zé)和內(nèi)容(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件)、三

3、包退件庫(kù)(舊件)、廣宣品庫(kù)的進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)治理;新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬。2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)展分析、傳遞、上報(bào)。4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響、采購(gòu))。5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門治理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)視，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)展逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次明晰，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)

4、房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)明晰;確保目視治理。8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”治理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞阻礙使用。9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混覺察象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)視抽查。11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相協(xié)助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)

5、系。搞幫派，個(gè)人本位主義。12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給別人，拿取配件。(2)內(nèi)勤1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開手工單、單據(jù)傳遞。2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤。3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改良信息、配件信息、賬務(wù)信息)。4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收。7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞。8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞。9、日常工作發(fā)布交接收理。(3)配件發(fā)放1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料

6、單。2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件。3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品。4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)。6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回。(4)三包鑒定1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定。2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)。3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)。4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)。5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商。6、周、月度

7、三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。參考客服售后年度工作總結(jié)(二)作為一名客戶效勞人員，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把單調(diào)和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，關(guān)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地征詢和協(xié)助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供征詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的征詢題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度征詢題引起客戶的不滿。不斷以來，公司都以微笑效勞

8、為己任，以顧客滿意為主旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺，實(shí)際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良。一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深化體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的實(shí)在需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉本人，為公司奉獻(xiàn)本人的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1。作為客服人員，我不斷認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好確實(shí)是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

9、極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，本人總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的理解、掌握，只有如此才能更好的答復(fù)顧客的詢征詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的征詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的征詢題，本人能處理的就積極、穩(wěn)妥的給予處理，對(duì)本人不能處理的征詢題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的征詢題和處理與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，覺察征詢題及時(shí)處理，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，謙虛向老

10、同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。3。不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)經(jīng)典的客服售后年度工作總結(jié)(三)售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，直截了當(dāng)關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的阻礙銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后效勞已有幾年，對(duì)售后效勞存在的征詢題做一下總結(jié)：一、售后初期1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展安裝效勞，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。按照客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式

11、，要提早半天與客戶聯(lián)絡(luò)，商量如何接貨，以做好提早安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，由于時(shí)間對(duì)大家來說，都特別寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。因此與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比方下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！薄霸敿?xì)時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)絡(luò)你!”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”假設(shè)對(duì)方也特別忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的征詢明晰地址。假設(shè)路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭(zhēng)吵。2.現(xiàn)場(chǎng)安裝貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要獲得對(duì)方的協(xié)助，你可以協(xié)調(diào)工地

12、負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工協(xié)助，以更好更快的完成任務(wù)。因此如今也要按照本身的情況而定，假設(shè)身體不溫馨，你可盡量安排別人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方明白得如何安裝，不要一聲不吭的本人做事!因此你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假設(shè)你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來效勞，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，因此你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!由于如今大家都比較忙?！倍?/p>

13、售后中期1.安裝調(diào)試安裝完畢后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些征詢題，需要我們處理。(1)儀器征詢題儀器調(diào)試后覺察參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)仍然兩個(gè)?仍然整體?仍然路面有什么阻礙?如本人不能處理，要及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即便有一點(diǎn)點(diǎn)征詢題，也要處理!以免留下不必要的“隱患”。(2)設(shè)備征詢題安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的征詢題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時(shí)候遇到過如此的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果確實(shí)是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。如此給

14、客戶的阻礙可想而知!因此在出現(xiàn)征詢題的時(shí)候，售后效勞人員不但要處理征詢題，也要及時(shí)地反映征詢題，當(dāng)消費(fèi)治理明白如此的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出緣故，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!本人從事效勞xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的征詢題，那就存在消費(fèi)治理上的破綻。消費(fèi)上的治理關(guān)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，治理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直截了當(dāng)關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的質(zhì)量!一個(gè)人的質(zhì)量直截了當(dāng)阻礙公司的形象。2.設(shè)備使用儀器安裝完畢后，會(huì)進(jìn)展調(diào)試和使用，在使用前一定要盡

15、可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的征詢題，以及遇到征詢題如何處理!儀器使用留意哪些?阻礙現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者互相相承，必須做到有條不紊。三、售后尾聲將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不明白得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是特別好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)，詢征詢儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的征詢題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。本人不能做推斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理征詢題!針對(duì)售后效勞的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后效勞是一項(xiàng)特別重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)

16、重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時(shí)機(jī)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。因此從事售后效勞首先要理解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后效勞的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!客服售后年度工作總結(jié)模板(四)光陰轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁繁忙中光陰已近年末。回憶過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才覺察本人確實(shí)收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知本人所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣

17、,直截了當(dāng)關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的阻礙銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接征詢題，在過去一年里我學(xué)到了特別多，關(guān)于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，關(guān)于特別多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完本錢人的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結(jié)如下:1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客

18、服，我們要本著為顧客處理征詢題的心理來對(duì)待，不要把本人的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，如此可能帶給顧客確實(shí)實(shí)是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是由于收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量征詢題等要素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚碚髟冾}時(shí)，我們要考慮如何更好的為顧客處理征詢題，或者將心比心，當(dāng)我們本人遭遇到類似顧客如此

19、的情況時(shí)我們希望得到如何樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的征詢題。遇到顧客不明白的，我們則需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們特別注重她的看法同時(shí)我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時(shí)機(jī)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟悉本人的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客征詢到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。關(guān)于產(chǎn)品的理解也并不能局限

20、于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知本人產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客處理征詢題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要留意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與

21、顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要留意操縱通話時(shí)長(zhǎng)，防止占用太多的工作時(shí)間;打時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)平和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。關(guān)于顧客的一些征詢題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假設(shè)憑本人的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)仍然不能處理征詢題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速處理顧客的征詢題，并將售后本錢降到最低。假設(shè)處理得當(dāng)，久而久之公司的信

22、譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了特別多，但是我明白本人還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了本人產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)置心理，然后找出有效的推銷手段，如此成交的時(shí)機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了本身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時(shí)工作空閑之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去理解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中空閑之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，盡管學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了特別多，對(duì)

23、他們的工作也有了大致的理解。售前盡管只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要特別多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到本人想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才覺察本人事實(shí)上還有特別多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展本人的綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)汲取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)本人，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也認(rèn)識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信本人的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天

24、貓店和淘寶店合二為一，公司關(guān)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氣氛下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升本人的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。新的一年，也希望公司可以提供更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的理解，繼而為公司帶來更多的效益。優(yōu)秀的客服售后年度工作總結(jié)(五)一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)不管從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要明白。最少客戶征詢起來你可以立馬答復(fù)得出并協(xié)助他們特別好的處理征詢題。一開始我老是說工資如何那么低，不過如今想起來也就豁然了，就算是有一萬塊的月薪放在那兒，

25、你拿什么來?yè)Q。出來之前還滿懷決心的，但是接觸幾次之后就覺察本人太稚嫩了，有時(shí)特別想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此特別感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，特別單調(diào)，涉及的特別廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會(huì)的，要想大概的明白，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探究、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么都不是，我確實(shí)是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。二、學(xué)會(huì)與人溝通做我們?nèi)绱俗拥墓ぷ?，和人?/p>