醫(yī)患溝通藝術1課件

1、醫(yī)(護)患溝通的語言藝術 外科護士長：張志芬 當前，醫(yī)(護)患關系緊張，醫(yī)（護）患矛盾突出，護理執(zhí)業(yè)環(huán)境受到一定 影響。于5月14日17日，我和王世珍、 楊素蓮三位同事在護理部主任的帶領下前往貴陽，有幸參加了由護理管理研究中心舉辦的“護患溝通語言藝術”培訓現(xiàn)將學習總結如下： 調查資料顯示：臨床80%護理糾紛因溝通障礙所致。 30%護士不知或不完全知如何根據(jù)患老者不同情緒采用不同溝通技巧，33.3%護士認為對患者及家屬提出不合理要求所致的溝通障礙。 .醫(yī)（護）患溝通的語言藝術 引子:一家醫(yī)院，每天有7000名以上的病人門診就診，似乎說明此醫(yī)院對病人有巨大吸引力。但深入調查發(fā)現(xiàn)，10%的病人就診后

2、對醫(yī)院很失望,甚至表示“不會再來或介紹親朋來就診”。 是患者對醫(yī)院醫(yī)療技術、硬件設施部滿意嗎？答案否定！患者不滿意的是個別醫(yī)護人員的傾聽能力和耐心解答，即患者沒能獲得令他們滿意的醫(yī)患溝通。一、成功溝通需具備的條件溝通的前提熱愛本職工作;對工作充滿乏味，厭 惡的心理，足以招致溝通的失敗。溝通的背景因素淵博的知識:知識影響自身信息表達;知識影響對患者信息的理解;知識具有治療性的作用.舉例護士和位老人在聊天時，開始聊得很開心，后來護士對老人說了一句“老人家，您這次生病好了，開心一點，活到一百歲去！”一下子老人不說話了，顯得很不高興，并且那一天老人連飯都不吃了，家屬很奇怪于是找到了這位護士問清當時情況

3、，才知道原來老人不高興的是這位護士剛才說了她要活到一百歲”。（古今說的：人到70古來夕，人活到100就要挨宰）溝通的基礎自我意識和他人意識 溝通永遠都是雙向的 規(guī)范醫(yī)護語言的臨床意義：醫(yī)護職業(yè)的素質要求：言談舉止；實現(xiàn)有效溝通的前提 心理治療的科學性媒介；患者的普遍心理需要；醫(yī)院文化建設的重要內容 鐘南山認為：醫(yī)學的人文精神不僅包括醫(yī)德醫(yī)風，還涉及到待人處事。一名優(yōu)秀的醫(yī)生護士除了責任感，具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與病人溝通。患者希望與醫(yī)護人員交談 有研究發(fā)現(xiàn)77.7%的患者希望每日與醫(yī)護人員交談一次，86.9%的患者選擇醫(yī)患溝通的內容與疾病有關。三、醫(yī)（護）患溝通的口語藝術選擇交

4、談話題的藝術 -針對對象選擇話題：（達到拉近心理距離目 的） 選患者最心、最感興趣的話題。如：汶川、玉 樹大地震等。 （一）同整個病室患者：選某種疾病預防知識等大家都十分關心的話題。 （二）同一病室某個患者：根據(jù)對象特點確定話題。 1、與剛入院患者：少從詢問，應從詢問姓名、入院時間、有何不適等開始談成了后,入其飲食、愛好、生活習慣，介紹環(huán)境等話題。 2、與大學教師：話題選擇余地較大3、與農民患者：應圍繞農村收成、農村衛(wèi)生等去談。-針對疾病選擇話題： 患者一般對自己的疾病治療及預后關切程度較高（久病成醫(yī)） 1、與住院時間長的慢性病患者：因其與醫(yī)務人員熟悉且治療周期長，可圍繞疾病預防，治療經驗體會

5、等交談。 2、與癌癥患者：因目前尚無治療癌癥的特效治療，可圍繞介紹抗癌明顯事例，（一位家庭主婦與一位著名的明星舞女抗癌事跡），激發(fā)患者生存欲望堅定，與疾病斗爭信心進行，始終保持戰(zhàn)勝疾病的信心。例如我科收的一位直腸癌患者邰勝勇就是一個典型事例。- 針對語境選擇話題：談話雙方具有良好的心態(tài)，周圍環(huán)境安靜、舒適。 選擇稱呼語的藝術稱呼- 根據(jù)年齡選擇尊稱 : 根據(jù)職業(yè)選擇尊稱 根據(jù)性別選 擇尊稱 根據(jù)國藉選擇尊稱結束語的藝術適可而止 風趣幽默 察言觀色-適可而止A、“要有信心，不要著急，關心配合治療，會很快康復的?！盉、“對治療方案有不明白的地方”；C、“是否還有其他未解決的問題？”D、“回去后要按

6、時服藥，有什么情況及時告訴我們”E、“過些天再來復查一下”-風趣幽默例1 某患者對一護士有好感，交談中：患者問：“您哪年上的小學？”（了解護士的年齡）護士答：“我上小學時正是秋高氣爽的季節(jié)。”（不愿告知的幽默）例2 某患者問一護士是已結婚交談中：患者：“你孩子多大？”護士：“孩子多大?哎，我呀，還整世界的在找孩子的父親呢？”醫(yī)護語言的致病 案例1：一位實習生協(xié)助醫(yī)生（老師）做胸穿時，順口說一句，這針這么長，能不能扎到肺里?。俊睆哪且院?，病人總是覺得胸部刺痛，其實穿刺很成功，但無論醫(yī)護人員怎么樣解釋，她都聽不進去。在這病人強烈要求下，做了心電圖，拍了X光片，最后她才確信肺臟真的沒問題。 案例2：

7、某一病人害怕手術，擔心吊膽地問醫(yī)生：“我這手術有危險嗎？”護士冷冰冰的愛理不理地說：“那誰敢保證，反正有下不來手術臺的！沒準你就是那極少數(shù)不幸中的一個?！币痪錈o心的玩笑，使病人擔憂害怕，一宿沒睡，一大早悄悄地離開了醫(yī)院，拒絕了手術。 醫(yī)患溝通中語言不通俗導致的“溝而不通” 醫(yī)生認為已經告知，而病人認為“我不知道”。醫(yī)生說：“我們一直都在與病人溝通，她們問我們?yōu)槭裁矗覀兌蓟卮鹆?，手術前我們和病人家屬談話了，住院中，我們經常去交待病情這還不算溝通嗎？”（告知不等于溝通，醫(yī)生告知的很多，患者理解的不多。這就是醫(yī)療糾紛的根源） 通俗回答患者及家屬常見問題案例： 患者：醫(yī)生，請你告訴我，我的病能不能做

8、手術，吃點藥就會好嗎？醫(yī)生；你的病是在某某部多長了一塊東西（或那里的組織就像蘋果爛了那么一大塊），如不做手術，把它切除，壞的東西就會在里面擴大，危害健康，藥物與手術相比，我們認為手術是最好最快的治療方案，請你慎重考慮。反例1 患者：“醫(yī)生，外面家屬多太吵了，麻煩你叫他們說話聲小一些好嗎？”醫(yī)生：“要說你自己去說，我管不了?！狈蠢? 一農村腹部腫瘤患者，護士遵醫(yī)囑給患者做術前準備說：“23床XX，明天你要做手術，準備一下，一會兒給你備皮?！辈∪思{悶說：“這備皮是干什么意思？”鄰床病人說：“你明天不是做手術嗎？可能是怕手術做好后，縫的時候皮不夠了，今天先給你割下來一些皮，給明天手術備用?！辈∪艘宦?/p>

9、急了，沖到治療室問護士：“你說要割我哪的皮?！弊o士不明白地說：“我可沒說要割你的皮??？”這時護士才聽明白，急忙解釋：“阿姨備皮不是要割你的皮，我怎么說的？”病人更急了：“你怎么沒說，剛才不是你說要給我備皮嗎？護士耐心地解釋：備皮呀，是要先給您把要做手術的地方哪些毛發(fā)刮干凈，才不影響明天做手術啊。”這時病人才明白：“噢，是這樣呀，我沒做過手術，所以沒曉得，很害怕，你也沒告訴我清楚些。”體會： 由此可見在臨床中，語言表達能力的高低不僅直接影響工作質量和效率，而且關系到醫(yī)院形象的樹立。因此，醫(yī)（護）患溝通藝術在臨床工作中至關重要。 總之，只有把更多的精力、更多的時間留給病人，才能提升護理質量，最大限度地消除醫(yī)患關系中的糾紛與矛