質(zhì)量管理手冊

1、聲 明作為夏暉物流有限公司中國區(qū)營運副總裁， 我強(qiáng)烈地 關(guān)注我們公司在保障服務(wù)質(zhì)量方面所做的努力， 并且將帶 領(lǐng)我們的各級管理人員：各分發(fā)中心經(jīng)理，各部門經(jīng)理和 主管，致力于向我們的客戶一麥當(dāng)勞提供高質(zhì)量的增值服 務(wù)。眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是我們的生存之本，高質(zhì)量的服 務(wù)需要每一個員工的參與。因此，我要求每一位夏暉物流 有限公司的員工，要時時刻刻地把為客戶提供高品質(zhì)的增 值服務(wù)的理念扎根于你們的心中， 并在你們的日常工作中 切實貫徹我們的操作規(guī)范。手冊明確了 HAVI質(zhì)量管理體系覆蓋的各過程及其相 互關(guān)系。規(guī)定為了滿足客戶需求所展開的各過程主要活動 的基本方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要

2、 求。同時，質(zhì)量手冊是HAV全體員工為實現(xiàn)質(zhì)量方針、 目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動的準(zhǔn)則。夏暉物流公司中國區(qū)營運副總裁： 日期：夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理手冊校對核準(zhǔn)日期：2009年1月總則 8 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 引用標(biāo)準(zhǔn).8術(shù)語和定義.8 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 質(zhì)量管理體系要求 .9 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 管理職責(zé)11資源管理.22 HYPERLINK l boo

3、kmark17 o Current Document 服務(wù)的實施.25 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 測量、分析和改進(jìn).31附錄.33批準(zhǔn)質(zhì)量手冊是夏暉物流（北京）有限公司針對公司服務(wù)活動的全過程編制的質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件。手冊明確了夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的各過程及其相 互關(guān)系。規(guī)定了為滿足客戶需求所開展的各過程主要活動的基本方法與要求， 充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。同時，質(zhì)量手冊是夏暉物流（北京）有限公司全體員工為實現(xiàn)質(zhì)量方 針、目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動的準(zhǔn)則。本手冊由分發(fā)中心經(jīng)理給予批準(zhǔn)即實施。分

4、發(fā)中心經(jīng)理：日期：、人 前言夏暉物流（北京）有限公司為中國華北地區(qū)麥當(dāng)勞餐廳提供高效、優(yōu)質(zhì)的存貨控制、儲運管理及配送服務(wù)。夏暉物流（北京）有限公司已經(jīng)形成為200多家麥當(dāng)勞餐廳提供服務(wù)的能力。夏暉物流（北京）有限公司是：擁有杰出人才，為注重質(zhì)量的顧客提供與其發(fā)展策略相一致的高品質(zhì)服務(wù)， 力爭成為在中國的物流服務(wù)和食品服務(wù)領(lǐng)域成為具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司。夏暉物流（北京）有限公司擁有適用于多溫度環(huán)境、具有嚴(yán)格衛(wèi)生防護(hù)條件的倉儲設(shè)施和多輛可用于多種溫度條件的貨品運輸?shù)能囕v。 公司的操作系統(tǒng)完全由電腦實行管理。夏暉物流（北京）有限公司的價值理念是：能 以人為本，人盡其材。樂 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境。譽 令

5、客戶滿意。騰 擴(kuò)展業(yè)務(wù)。誠 實踐道德行為。質(zhì)量手冊的管理質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)編制 , 分發(fā)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。本手冊由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)編號、登記、發(fā)放和統(tǒng)一管理。當(dāng)質(zhì)量手冊發(fā)生更改時，版本號和更新日期將會在手冊中體現(xiàn)并在 DQMP 有效文件一覽表中記錄跟蹤更換。本手冊發(fā)放根據(jù)分發(fā)中心經(jīng)理的規(guī)定的范圍發(fā)放，發(fā)放給分發(fā)中心經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及規(guī)定的其他對象且均為受控版本。其它要用的均為非受控本。 公司內(nèi)手冊的持有者負(fù)責(zé)妥善保存， 工作調(diào)離時主動辦理移交手續(xù)。質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針滿足麥當(dāng)勞的需求是本公司的追求。實現(xiàn)持續(xù)可靠的滿足麥當(dāng)勞的需求。公司的質(zhì)量理念是 : 持續(xù)改進(jìn) , 為客戶

6、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)準(zhǔn)時送貨率達(dá)到 99%倉庫生產(chǎn)效率達(dá)到475箱/ 工作小時服務(wù)水平達(dá)到99.7%庫存天數(shù)達(dá)到6天F.達(dá)到麥當(dāng)勞DQMP準(zhǔn)要求總則質(zhì)量管理手冊使用過程方法，通過建立和實施質(zhì)量體系有效運行，并不斷完善和改進(jìn)體系； 勾畫了公司實現(xiàn)服務(wù)的過程圖， 確定了本公司的服務(wù)全過程的活動內(nèi)容以及相互之間的聯(lián)系； 開展持續(xù)改進(jìn)活動以確保公司不斷滿足麥當(dāng)勞公司的需求。針對公司為滿足麥當(dāng)勞公司的需求所開展的各項過程活動， 確定對其管理、 控制的方法和要求。并研究和確定對各過程的控制和管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)，配置開展過程活動及對其過程控制管理所需的設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、人力資源、生產(chǎn)技術(shù)條

7、件等。同時為對各過程實施有效控制，共建立了各項管理性程序。通過編制各類操作性文件， 實施規(guī)范有效的作業(yè)活動。 為有效的開展各項質(zhì)量保證活動，建立了質(zhì)量記錄。 在充分反映公司質(zhì)量體系運行狀況同時為研究持續(xù)改進(jìn)提供信息 和依據(jù)。引用標(biāo)準(zhǔn)HACCP 標(biāo)準(zhǔn)AIB DISTRIBUTION CENTER 標(biāo)準(zhǔn)DQM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義本公司采用HACCPAIB、DQMP出的術(shù)語質(zhì)量管理體系要求4 1 質(zhì)量管理體系總要求能夠持續(xù)有效的滿足麥當(dāng)勞的要求。使公司的各項經(jīng)營活動符合法律、法規(guī)要求。使公司的各項質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動能規(guī)范、 有效的運行， 并得到持續(xù)改善。使質(zhì)量體系覆蓋本公司的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)所有過程、并

8、使這些過程均能收到控制和管理。4 2 文件要求4 2 1 本公司建立文件化體系，以文件的形式明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，編制質(zhì)量手冊和支持性的管理程序及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范、 管理標(biāo)準(zhǔn)等文件； 同時建立應(yīng)有的質(zhì)量記錄。本公司的文件可以有：電子文件、書面文件、圖示等形式。4 2 2 質(zhì)量管理手冊編制質(zhì)量手冊，明確質(zhì)量方針和目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)，充分覆蓋于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的所有過程的控制要求及明確個過程之間的聯(lián)系、 可控制活動間的協(xié)調(diào)要求。2 3 建立和實施文件控制程序，已達(dá)到：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)。確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別。確保文件清

9、晰，易于識別。確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因保留作廢文件時，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)示。2 4 質(zhì)量記錄的控制建立并實施DQMP效文件一覽表，以確保提供符合 DQMP和質(zhì)量管理體系 有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄保持清晰，由質(zhì)量小組按照 DQMP我評估表要求組 織對質(zhì)量記錄的統(tǒng)一處置并指導(dǎo)各部門做好對質(zhì)量記錄保管、儲存。五、 管理職責(zé)1 管理承諾分發(fā)中心經(jīng)理承諾建立、 實施質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)其有效性， 為此通過以下活動以確保承諾實施：組織各種活動， 向公司各級員工貫徹以顧客為中心的概念， 既要滿足客戶需求，同時遵守法律、法規(guī)。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實施對其的管

10、理。運用過程方法，實施對公司各過程活動的有效控制。開展管理評審活動，研究并實現(xiàn)體系持續(xù)改進(jìn)，確保體系的適宜性和有效性。通過開展對人力資源、服務(wù)活動所需的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備，服務(wù)活動所需的環(huán)境的研究，確保質(zhì)量體系所必要的資源。2 以顧客為關(guān)注焦點建立并實施顧客服務(wù)手冊，及時識別顧客需求，做好相應(yīng)服務(wù)過程的策劃活動，將顧客的需求和期望及時轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)規(guī)范，確保顧客滿意。3質(zhì)量方針31分發(fā)中心經(jīng)理確定質(zhì)量方針。311質(zhì)量方針的制定依據(jù)：公司的發(fā)展的戰(zhàn)略需求；對客戶需求的預(yù)測和客戶對服務(wù)的期望；公司上一年度的質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況；國家的法律、法規(guī)的規(guī)定；實施質(zhì)量方針對資源的需求；持續(xù)改進(jìn)的需求信

11、息；在相關(guān)行業(yè)中新技術(shù)的使用情況和新的發(fā)展方向；3 1 2 質(zhì)量方針的編制和實施分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量方針的制定依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合企業(yè)的實際情況和有關(guān)信息來制訂公司的質(zhì)量方針。在年度管理評審會議上對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審。管理者代表負(fù)責(zé)組織各部門學(xué)習(xí)、理解，將質(zhì)量方針成為企業(yè)質(zhì)量體系各項工作的宗旨。管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督公司質(zhì)量方針的落實。3 2 公司已各種方式，在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針、組織員工學(xué)習(xí)、理解、貫徹公司質(zhì)量方針。4質(zhì)量策劃41質(zhì)量目標(biāo)公司按照質(zhì)量方針和麥當(dāng)勞確定相應(yīng)的規(guī)定目標(biāo)。411質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量目標(biāo)制定以質(zhì)量方針為要求，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量體系的實際需要，每年度制定年度的質(zhì)量目標(biāo)。各

12、部門負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量方針，分解并制訂本部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門的編制的質(zhì)量目標(biāo)要重點突出。各部門根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)， 結(jié)合本部門的質(zhì)量職能， 制訂本部門的目標(biāo)。5 4 1 2 質(zhì)量目標(biāo)的實施A.各部門負(fù)責(zé)人組織落實到相關(guān)人員。B.各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)目標(biāo)的未完成情況進(jìn)行整改，由管理者代表負(fù)責(zé)對結(jié)果進(jìn)行跟蹤。C.各部門負(fù)責(zé)人每年的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，書面上交給管理評審。D.分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)管理評審程序規(guī)定，對每年的質(zhì)量目標(biāo)完成情況及持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，制訂計劃，限期整改。5. 4. 2質(zhì)量體系的策劃為實現(xiàn)以顧客為中心的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)， 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針并策 劃各階段的質(zhì)量目標(biāo)。公司內(nèi)

13、部管理層針對質(zhì)量方針和目標(biāo)開展各過程的質(zhì)量策劃 活動（包括對過程控制和保證措施的策劃）。以程序文件和作業(yè)規(guī)范明確各過程的 控制要求。做到：A.識別質(zhì)量管理體系所有的過程。B.通過識別不同階段的質(zhì)量特征，確定所需的實現(xiàn)過程和資源，已達(dá)到所預(yù)見 的結(jié)果。C.安排所需要的驗證活動，明確驗收準(zhǔn)則及質(zhì)量記錄方式。當(dāng)體系結(jié)果調(diào)整時 有管理者代表為確保公司質(zhì)量管理體系在調(diào)整期仍在受控狀態(tài)下保持有效 運行做出安排。5. 5職責(zé)權(quán)限與溝通5. 5. 1職責(zé)與權(quán)限A.由分發(fā)中心經(jīng)理確定組織結(jié)構(gòu)及其職能，明確各部門職責(zé)權(quán)限及互相關(guān)系，并確保相互間的溝通。C,按照HACC PA舊、DQMP求，公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)

14、職能分配如下表所示:標(biāo)題分發(fā)匚 心經(jīng)二理暗理曙代表質(zhì)量小組人事 行政 部倉 儲部運輸部IC/CS務(wù)部MIS4.1管理的總要求4.2文件的總要求5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)用策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審a6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5服務(wù)控制7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)不和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6測量和監(jiān)控裝置8.1策劃8.2測量和監(jiān)控8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)負(fù)責(zé)部門相關(guān)部門5. 5.

15、1. 1各級人員主要職責(zé)分發(fā)中心經(jīng)理：A.負(fù)責(zé)按照國家的各項法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、組織各項經(jīng)營活動。負(fù)責(zé)開展各項識 別和滿足顧客要求的策劃活動，并為其提供保證措施。B.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定，并根據(jù)措施使質(zhì)量方針、目標(biāo)成為每個員工開 展一切活動的宗旨。確定夏暉物流（北京）有限公司各部門質(zhì)量職責(zé)權(quán)限及其相 互的聯(lián)系，確定公司的服務(wù)過程和質(zhì)量保證過程及對這些過程控制的要求，確定 并實施內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)和措施。負(fù)責(zé)開展管理評審活動，不斷組織策劃對質(zhì)量體系 的新的要求和持續(xù)改進(jìn)的策略。C.確定夏暉物流（北京）有限公司各部門的高層管理人員的要求，并組織保證措施 確保人力資源滿足公司質(zhì)量保證需要，并確保各

16、部門對于公司運營所需要的資源 和環(huán)境條件。D.負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理等高級管理人員的任免，獎勵及處罰等。向公司有關(guān)部門及人員 傳達(dá)上級部門的重大決策、聯(lián)系麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)總經(jīng)理，參與領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、管理所有 華北區(qū)的麥當(dāng)勞分發(fā)業(yè)務(wù)。E.全面控制公司的營運質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)溝通各麥當(dāng)勞主要供應(yīng)商的高層領(lǐng)導(dǎo)部門、麥當(dāng)勞華北區(qū)高層管理部門和麥當(dāng)勞中國發(fā)展有限公司。5 1 2 運輸部經(jīng)理負(fù)責(zé)對整個服務(wù)過程的控制，確保服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行。負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項目標(biāo)。負(fù)責(zé)調(diào)整運輸方案，以滿足顧客對運輸?shù)囊?。?fù)責(zé)收集顧客對運輸方面的要求，提出對運輸?shù)母倪M(jìn)方案。負(fù)責(zé)新店運輸路線的設(shè)計工作。負(fù)責(zé)

17、運輸設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實施。G.監(jiān)督并確保達(dá)到DQMPAIB和HACCP求。負(fù)責(zé)對部門人員的考核和評定。負(fù)責(zé)對運輸過程改進(jìn)和不合格的控制。負(fù)責(zé)運輸設(shè)備的管理。5 1 3 倉儲部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項目標(biāo)。負(fù)責(zé)倉儲設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實施。負(fù)責(zé)收集最新的倉儲技術(shù)，并根據(jù)公司的實際情況進(jìn)行改進(jìn)。D.實施監(jiān)督并確保達(dá)到DQMPAIB和HACCP求。負(fù)責(zé)對部門人員的考核和評定。負(fù)責(zé)收集顧客關(guān)于倉儲方面的需求，提出對倉儲的改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)對特殊過程的控制。負(fù)責(zé)對回收的顧客財產(chǎn)的控制。負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)活動、過程監(jiān)控活動的控制，并滿足麥當(dāng)勞提出的要求。負(fù)責(zé)本公司服

18、務(wù)活動所需要的各種測量設(shè)備、倉儲設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的管理。5 5 1 4負(fù)責(zé)存貨控制和客戶服務(wù)個過程的質(zhì)量控制，并規(guī)范操作程序。負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司的各項指標(biāo)。負(fù)責(zé)考察客戶的需求和本部門的操作情況，確?？蛻糌浳锕?yīng)的保障。負(fù)責(zé)確定采購活動所需要的信息的控制，并負(fù)責(zé)組織開展采購活動，按管理者代表要求，在需要時開展對采購物資的驗證活動。負(fù)責(zé)組織開展各項與顧客有關(guān)的過程活動，并對其實施控制和管理，包括組織實施與顧客的溝通活動。5 1 5人事部經(jīng)理按照分發(fā)中心經(jīng)理對人力資源的要求，組織落實培訓(xùn)措施，確保各類人員的文化、技能、經(jīng)歷和接受培訓(xùn)活動滿足質(zhì)量保證綜合能力要求和崗位要求。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門

19、負(fù)責(zé)人制定人力資源需求方案，完成人員需求策劃。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)新人員的招募工作，提供公司足夠的人力資源。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄與文件的管理工作。5 1 6 IT 主管負(fù)責(zé)公司電腦軟硬件系統(tǒng)的維護(hù)和升級。負(fù)責(zé)公司人員電腦操作的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司軟件項目的實施。5 1 7 客戶服務(wù)人員審核并確保餐廳訂單的正確性，并輸入電腦。負(fù)責(zé)短保質(zhì)期貨品的訂貨。負(fù)責(zé)接受和處理客戶投訴。5 1 8 存貨控制人員分析將來各種貨品的消耗情況，向供應(yīng)商提供訂單，并安排到貨時間。與供應(yīng)商聯(lián)系，確保貨物供應(yīng)。處理所有索賠事項。協(xié)助麥當(dāng)勞完成促銷工作。收集供應(yīng)商的供貨信息。5 1 9 倉儲部當(dāng)班主任負(fù)責(zé)倉庫的日常管理、

20、檢察、倉庫工人的操作安排。負(fù)責(zé)倉庫各操作過程的控制和驗證。負(fù)責(zé)挑貨、裝車、盤點、整庫、收貨、庫房清潔操作的控制。負(fù)責(zé)倉庫衛(wèi)生環(huán)境的控制和監(jiān)督。5 1 10 運輸部當(dāng)班主任負(fù)責(zé)車輛及運輸使用的輔助工具的使用管理和控制。負(fù)責(zé)運輸路線、車輛和司機(jī)的安排工作。負(fù)責(zé)處理運輸發(fā)生的緊急事件。負(fù)責(zé)貨品運輸質(zhì)量控制和貨品安全控制。5 1 11 質(zhì)量小組負(fù)責(zé)對顧客滿意度測定和內(nèi)審活動的管理。負(fù)責(zé)對產(chǎn)品過程的監(jiān)視和測量，對服務(wù)實現(xiàn)的監(jiān)視和測量。服務(wù)不合格的控制，負(fù)責(zé)各項數(shù)據(jù)的分析和管理，負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)活動，糾正措施，預(yù)防措施的實施。5 1 12 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)公司財務(wù)系統(tǒng)的管理配合分發(fā)中心經(jīng)理制定年度的預(yù)算計劃，并控

21、制計劃的執(zhí)行。收集和管理各項營運數(shù)據(jù)。5 2 管理者代表為確保公司質(zhì)量管理體系的有效運行，分發(fā)中心經(jīng)理擔(dān)任管理者代表。主要職責(zé)為：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。向分發(fā)中心經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。確保全公司各級人員都建立并保持對滿足客戶需求重要性的意識。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和涉及質(zhì)量管理體系方面的有關(guān)事宜的外部溝通。5 5 3 內(nèi)部溝通分發(fā)中心經(jīng)理確定并組織實施有效的內(nèi)部溝通， 確保公司各層次和部門自薦保持質(zhì)量管理體系運行中相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運作，促使質(zhì)量體系有效運作。5 6 管理評審6.1 總則分發(fā)中心經(jīng)理按DQMP我評估表規(guī)定每年召開一次管理評

22、審會議，評審公司質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性。實施管理評審時注意因內(nèi)、外環(huán)境變化而導(dǎo)致公司質(zhì)量體系需求的變化，包括公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的變化。管理評審應(yīng)保持記錄。6 2 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)該包括以下內(nèi)容：上一次質(zhì)量體系內(nèi)審結(jié)果。餐廳走訪和餐廳調(diào)查的結(jié)果。公司的年度業(yè)績和總體服務(wù)水平。預(yù)防和糾正措施的實施狀況。上一次管理評審的結(jié)果跟蹤。可能影響質(zhì)量體系的變更情況。改進(jìn)的建議。6 3 評審輸出管理評審的輸出以書面形式，應(yīng)該包括以下方面的決定和措施質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn)。以顧客要求的服務(wù)方式的改進(jìn)。資源需求。六、資源管理1資源的提供為了確保達(dá)到顧客滿意以及質(zhì)量管理體系有效運行和

23、實施持續(xù)改進(jìn)的要求， 由分發(fā)中心經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人策劃體系有效運行的各項資源要求。 資源包括： 可勝任各種崗位的員工；足夠的營運和辦公設(shè)備；符合要求的工作場地和環(huán)境。建立并實施SO陟，培訓(xùn)管理程序，DQM自我評估表確保提供滿足要求的資源?？偨?jīng)理落實措施，確保滿足各項資源的要求，并最求體系配備資源的先進(jìn)性和有效性。2人力資源2 1 總則公司質(zhì)量小組根據(jù)DQM自我評估表負(fù)責(zé)確定各崗位員工所需的能力，包括教育、受過的培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷。按照各崗位對員工能力的要求配置人員，并組織各項培訓(xùn)活動。以確保各崗位任職人員能夠勝任其在質(zhì)量管理體系中應(yīng)盡的職責(zé)。2 2 培訓(xùn)、意識和能力人事部按照培訓(xùn)管理程序規(guī)定，

24、在各部門的配合下確定各崗位的培訓(xùn)要求，制定所需的培訓(xùn)計劃并組織實施。 培訓(xùn)結(jié)束后保留應(yīng)有記錄。 要對員工不斷培養(yǎng)質(zhì)量意識，以及持續(xù)改進(jìn)的觀念。人事部負(fù)責(zé)確定各崗位的工作人員所需要的能力，包括學(xué)歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗和技能，并且按照以上要求招募符合要求的員工。人事部應(yīng)制定人員發(fā)展計劃，并根據(jù)計劃制定各種培訓(xùn)措施，提高員工的能力水平。人事行政部對培訓(xùn)的結(jié)果和有效性必須做出評價。2 3 培訓(xùn)包括以下內(nèi)容DQMPHACCP AIB標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系管理知識培訓(xùn)。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。C.特殊工種培訓(xùn)，如車輛和鏟車駕駛，QIP操作等。管理知識、技術(shù)知識培訓(xùn)。2 4 通過培訓(xùn)使員工認(rèn)識到：符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性

25、。以顧客為中心，顧客滿意的重要性，遵循法律、法規(guī)的要求。各自的本職工作對公司服務(wù)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實的和潛在的。業(yè)績改進(jìn)對個人的益處。個人在實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)。偏離規(guī)定程序的潛在后果。6 2 4 由人事行政部保存培訓(xùn)記錄，作為評價控制人力資源適宜性的重要證據(jù)。6 3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境在分發(fā)中心經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下， 由營運部負(fù)責(zé)為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的配置和管理工作。3 1 基礎(chǔ)設(shè)施包括：倉儲設(shè)施車輛及配套服務(wù)設(shè)施計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)建立規(guī)范管理文件，如計算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定等，實施管理工作。4 控制環(huán)境的人和物理因素包括：公司規(guī)定的各項管理制

26、度和操作規(guī)范。確保車輛安全和倉庫的衛(wèi)生。通過與各政府管理部門進(jìn)行溝通和聯(lián)系。七、 服務(wù)的實施1 服務(wù)過程的策劃有管理者代表分析策劃服務(wù)過程（見附錄圖示），同時按照質(zhì)量方針、目標(biāo)要求策劃文件化質(zhì)量體系基本結(jié)構(gòu)（見附表）。所有的質(zhì)量文件分別明確了服務(wù)的質(zhì)量要求和公司的質(zhì)量管理保證要求， 以及 對服務(wù)檢查、驗證要求和質(zhì)量管理的符合性要求。2 與顧客有關(guān)的過程2 1 需求的識別公司IC/CS部門通過顧客服務(wù)手冊規(guī)定，開展識別顧客需求的活動，并確定顧客需求。向各有關(guān)部門明確：麥當(dāng)勞對整個配送服務(wù)的要求，包括對倉儲、運輸及存貨控制的要求。麥當(dāng)勞的潛在要求。與公司服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)的要求。公司規(guī)

27、定的任何附加要求。7 2 2 顧客要求的評審由IC/CS在向顧客做出具體的服務(wù)承諾前，按照餐廳訂單管理操作規(guī)定，對 麥當(dāng)勞餐廳的服務(wù)要求進(jìn)行評審。確保餐廳對訂貨和運輸服務(wù)已有明確要求。確保餐廳的要求在公司接受前已得到確認(rèn)。本公司有能力滿足餐廳要求，特別是餐廳的額外要求。評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄由客戶服務(wù)人員保存。如顧客的訂單有變更，應(yīng)確保訂單得到再次評審后及時通知相關(guān)部門人員。7 2 3 與顧客的溝通分發(fā)中心經(jīng)理要求各部門按照顧客服務(wù)手冊，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，以確保有關(guān)信息得到正確傳達(dá)。溝通方法和內(nèi)容有：向餐廳提購訂貨規(guī)則和服務(wù)指南。參加與麥當(dāng)勞公司定期召開三方會議，溝通雙方在經(jīng)營

28、合作過程中需要協(xié)調(diào)的問題。直接走訪餐廳，和餐廳加強(qiáng)協(xié)調(diào)。受理餐廳對公司服務(wù)的投訴處理，及時開展調(diào)查取證工作。 3 設(shè)計與開發(fā) 3 1 設(shè)計和開發(fā)的策劃由運輸部對麥當(dāng)勞在新城市開出的第一家餐廳的送貨需求進(jìn)行設(shè)計策劃， 在進(jìn)行策劃時，運輸部應(yīng)該確定：設(shè)計和開發(fā)的各個階段。適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動。設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)。3 2 設(shè)計輸入當(dāng)麥當(dāng)勞在新城市開出的第一家餐廳前， 由客戶服務(wù)人員接受電話， 傳真或電子郵件傳遞的新店信息，包括：新店的地址、庫房情況、預(yù)計的銷售情況、開業(yè)日期，做好記錄并經(jīng)過運輸部經(jīng)理評審確認(rèn)后，通過電腦系統(tǒng)通知相關(guān)部門。3 3 設(shè)計輸出運輸部編制新店送貨方案作為

29、設(shè)計輸出， 由運輸部組織麥當(dāng)勞新店的負(fù)責(zé)人和IC/CS經(jīng)理在新店會議上對新店送貨方案進(jìn)行評審。并當(dāng)場和餐廳經(jīng)理確認(rèn)新店的送貨方案。輸出內(nèi)容必須明確：新店的送貨方案（給餐廳和公司內(nèi)部人員）；訂貨周期表（給餐廳訂貨人員）；路線圖（明確送貨搭配路線河道或時間）。設(shè)計輸出必須滿足設(shè)計輸入。3 4 設(shè)計評審設(shè)計的輸入和輸出均由運輸部經(jīng)理負(fù)責(zé)評審， 評審要做好記錄， 在評審中如有特別要求應(yīng)各與記錄，評審時間、方式、評審人員有運輸部經(jīng)理確定。3 5 設(shè)計和開發(fā)驗證由運輸部經(jīng)理對新店供貨方案組織運輸部當(dāng)班主任對該方案試運行。 驗證時主 要考慮是否可以及時滿足餐廳的營運需要，并且能否提高滿載率，降低的公里數(shù)。3

30、 6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)麥當(dāng)勞的新店再開業(yè)一個月內(nèi)對試運行情況進(jìn)行確認(rèn)， 如麥當(dāng)勞餐廳不提出其他意見，則視為該設(shè)計方案以被確認(rèn)。3 6 設(shè)計更改的控制如餐廳對送貨設(shè)計方案有意見， 由運輸部負(fù)責(zé)更改， 將更改后的方案和餐廳確認(rèn)后， 交運輸部經(jīng)理批準(zhǔn)。 然后將更改的路線圖和訂貨周期表發(fā)給公司內(nèi)部執(zhí)行人員和餐廳，按照設(shè)計要求運作。4 采購4 1 本公司采購物資的供應(yīng)商由麥當(dāng)勞決定，由存貨控制人員負(fù)責(zé)對供應(yīng)商的進(jìn)行監(jiān)控，建立供應(yīng)商檔案，實施有效的控制。本公司的采購運作在麥當(dāng)勞的指定供應(yīng)商處實施。 在采購中發(fā)現(xiàn)的問題及時和麥當(dāng)勞取得協(xié)調(diào)和聯(lián)系。 公司存貨控制人員通過對餐廳需求量的準(zhǔn)確預(yù)測和庫存量的適當(dāng)管理，

31、按采購控制程序規(guī)定實施并控制客戶營運所需的物品的數(shù)量并保持適當(dāng)?shù)膸齑媪浚?杜絕餐廳缺貨現(xiàn)象發(fā)生，以及貨品質(zhì)量不合格情況。公司營運部門按照 采購控制程序 實施并控制對公司本身所需的服務(wù)的采購過程，以確保公司營運的質(zhì)量。4 2 采購信息由麥當(dāng)勞采購部確定本公司服務(wù)中需配送的貨品所附的質(zhì)量要求，包括進(jìn)貨檢查標(biāo)準(zhǔn)，運輸要求，接受標(biāo)準(zhǔn)等。由麥當(dāng)勞提供所有的供應(yīng)商清單。存貨控制人員通過訂單明確對采購物資的數(shù)量和到貨日期要求。存貨控制人員通過電子郵件（輔助方式為傳真）向供應(yīng)商傳遞采購信息。7 4 3 采購產(chǎn)品的驗證麥當(dāng)勞確定對采購產(chǎn)品的驗證要求，并按照要求組織實施，需要時由倉儲部協(xié) 助實施。7 5 服務(wù)控制

32、7. 5. 1公司通過建立SOPC件，控制整個服務(wù)活動。服務(wù)活動包括：配送貨物的采 購，倉庫管理（包括食品的保質(zhì)期管理和食品安全控制），餐廳訂單的控制、配送貨品運輸和交付。公司通過下列措施策劃和控制營運服務(wù)的操作：A. 公司各部門制定公司各級管理和操作人員的標(biāo)準(zhǔn)操作指南，并貫徹實施，以保證操作符合規(guī)定要求。B.嚴(yán)格按照DQMP AIB要求，控制環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。C.根據(jù)HACCP劃對關(guān)鍵危害控制點進(jìn)行監(jiān)控。D.由運輸部和倉儲部按照SO陟和DQMP AIB標(biāo)準(zhǔn)配置和管理服務(wù)過程總所需要 的各類設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等資源。確保為服務(wù)過程提供充分的符合要求的資源。E. 嚴(yán)格控制公司服務(wù)人員的資格，能力

33、，確保服務(wù)質(zhì)量。7 5 2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)公司在倉儲過程中，由于堆放原因，可能有的貨物在外包裝完好的情況下出現(xiàn)滲漏。因此堆放方式為特殊過程。公司應(yīng)該對堆放高度進(jìn)行有效性的評估，制定各種貨品的有效堆放標(biāo)準(zhǔn)，確保該過程的的能力。7 5 3 標(biāo)示和可追溯性各部門對服務(wù)做好標(biāo)示，挑貨結(jié)束后，對挑好的貨物按照送貨路線和板數(shù)進(jìn)行標(biāo)示。送貨單和改貨單根據(jù)唯一編號進(jìn)行標(biāo)示。服務(wù)標(biāo)示包括公司車輛標(biāo)示等，必須清晰、規(guī)范、易于識別。有倉庫的QIP檢驗員按口麥當(dāng)勞QIP操作規(guī)定，對所有進(jìn)貨貨品進(jìn)行抽樣檢驗, 檢驗合格則貼上QIP檢驗標(biāo)簽，存放在庫內(nèi)指定位置。破損貨貼上殘次品標(biāo)簽存放 于指定的不合格貨品存放位置。7

34、 5 4 顧客財產(chǎn)8 2 4 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控在庫房中， 所有權(quán)屬于麥當(dāng)勞的貨物為顧客財產(chǎn)， 目前為玩具等促銷用品。 對于顧客的財產(chǎn)，必須在收貨時作好記錄，在庫房內(nèi)做好保管工作，當(dāng)麥當(dāng)勞的財產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞等，應(yīng)及時在報表內(nèi)反映，在麥當(dāng)勞的貨物被處理時，要保留處理記錄。5 5 防護(hù)根據(jù)SO陟對產(chǎn)品實施有效的防護(hù)：所有的操作員工均具備食品倉儲和運輸過程中的防護(hù)注意事項的基本常識。對各類裝卸和搬運設(shè)備的選定，均充分考慮到適用性、可靠性和安全性，加強(qiáng)對設(shè)備的保養(yǎng)。保持存儲區(qū)域的清潔，對食品類貨物應(yīng)該確定儲藏和交付的溫度要求，分別堆放在不同溫度的庫區(qū)內(nèi)。貨物的堆放要按照規(guī)定執(zhí)行，特殊情況下做好標(biāo)示，以

35、方便貨物存取。當(dāng)運送小件貨品時，應(yīng)將貨品放在固定的箱子里，避免遺失。貨物在庫房內(nèi)應(yīng)該做到防火、防盜、防潮、防污染。對麥當(dāng)勞提出的特殊要求，應(yīng)按照規(guī)定做好貨物的防護(hù)工作，防護(hù)范圍應(yīng)一致保證到貨物在交付時。倉儲員工應(yīng)防止野蠻裝卸，駕駛員要以整潔的貨運車輛承運貨物。車輛行使途中，駕駛員應(yīng)集中精神，盡可能平穩(wěn)駕駛，并做好自身防護(hù)，同時注意不使所載的食品震動、翻滾。運輸有溫度要求的車輛要有溫度控制系統(tǒng)。貨物在交付餐廳時，保證貨物的完好，并做好交付記錄。76 監(jiān)視和測量裝置的控制76 1 公司根據(jù)營運的需要，配備必要的測量設(shè)備，如溫度計等，并由設(shè)備管理員按照溫度儀校驗記錄負(fù)責(zé)管理。7 6 2 測量設(shè)備可由

36、國家認(rèn)可的鑒定單位執(zhí)行校驗和調(diào)整， 并由倉儲部做好記錄。7 6 3 測量設(shè)備及時檢察完好性，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)停止使用，并要求更換。6 4 倉儲部人員定期對測量設(shè)備進(jìn)行檢驗，并記錄檢驗結(jié)果。6 5 對于損壞的測量設(shè)備，營運部要安排專人去鑒定單位進(jìn)行維修和校準(zhǔn)，并做好相關(guān)記錄。6 6 對報廢的測量設(shè)備應(yīng)及時撤出現(xiàn)場，如不能及時撤出現(xiàn)場應(yīng)進(jìn)行隔離，并做好標(biāo)示。6 7 測量設(shè)備報廢后應(yīng)做好記錄，防止再次流入現(xiàn)場。6 8 對于用溫度控制軟件，由管理者代表確定滿足用途要求的能力。6 9 當(dāng)發(fā)生測量設(shè)備不符合要求時，必須對以往的測量結(jié)果有效性進(jìn)行評估，確保對該設(shè)備和因此而受影響的產(chǎn)品采取措施，并保存校準(zhǔn)和驗證記

37、錄。八、測量、分析和改進(jìn)1 總則由管理者代表明確公司對所有質(zhì)量體系活動檢察要求和對服務(wù)質(zhì)量檢查要求。包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的實際方法及應(yīng)用程度的確定。確保服務(wù)質(zhì)量和體系的符合性，確保體系得到持續(xù)改進(jìn)。2 測量和監(jiān)控2 1 顧客滿意度公司客戶服務(wù)人員根據(jù) 顧客服務(wù)手冊 實施對顧客滿意度信息的監(jiān)視和測量。2 2 內(nèi)部審核有管理者代表組織質(zhì)量小組人員按照質(zhì)量檢查表實施質(zhì)量體系內(nèi)部審核。2 3 服務(wù)過程的測量和監(jiān)控及最終結(jié)果由管理者代表在各服務(wù)過程中明確需檢驗的過程， 并制定檢驗規(guī)范， 組織實施檢驗。根據(jù)檢驗結(jié)果判斷服務(wù)過程能力是否滿足公司的需要。由倉儲部根據(jù)DQMPAIB標(biāo)準(zhǔn)和麥當(dāng)勞的HACCP求，對影

38、響食品衛(wèi)生的情況進(jìn)行監(jiān)控，確保食品安全。本公司提供給麥當(dāng)勞餐廳的貨物， 均是已經(jīng)檢驗合格的， 除此之外需要經(jīng)麥當(dāng)勞認(rèn)可才能放行。公司按照麥當(dāng)勞的QIP操作規(guī)定，實施對進(jìn)貨的檢驗，并且將此規(guī)定作為餐廳 最總接受貨物的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)貨檢驗中，檢驗人員必須擁有QIP檢驗員資格，并且在檢驗結(jié)果上簽字確認(rèn)，倉儲部當(dāng)班主任必須對檢驗情況符合，確保無誤。在交付過程中， 有餐廳的接貨經(jīng)理對貨物按照接受標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗， 并且在檢驗 通過后，在送貨單上簽收，并且對于檢驗的溫度情況在出車單上做好紀(jì)錄。3 由質(zhì)量小組負(fù)責(zé)按照不合格貨品控制程序?qū)Σ缓细褙浧愤M(jìn)行控制。31倉儲部人員對于發(fā)現(xiàn)的不合格必須及時做好標(biāo)示。32對于

39、不合格貨品的處置必須經(jīng)過倉儲部經(jīng)理的同意。33對發(fā)生的不合格服務(wù)必須采取措施，以確保不影響麥當(dāng)勞餐廳的營運。34由于不合格服務(wù)而給麥當(dāng)勞造成的損失，應(yīng)和客戶協(xié)商解決，由各部門經(jīng)理批準(zhǔn)給與賠償。3 5 各部門經(jīng)理必須對不合格服務(wù)進(jìn)行控制，做出處理意見。4 數(shù)據(jù)分析由財務(wù)部根據(jù)統(tǒng)計報表對公司的營運數(shù)據(jù)做出分析工作。5 改進(jìn)5 1 持續(xù)改進(jìn)為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、 目標(biāo)， 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高， 由管理者代表開展組織開展對服務(wù)過程的改進(jìn)和管理過程的改進(jìn)， 以適應(yīng)顧客的需求。 主要改進(jìn)方 面如下：對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)，不斷跟蹤麥當(dāng)勞的發(fā)展動向，不斷改進(jìn)操作方法，對服務(wù)過程進(jìn)行提高，以降低成本。對管理方

40、法進(jìn)行改進(jìn)，提高管理效果。改進(jìn)活動依靠所有員工，通過實施DQMP我評估表，以多種形式推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動。8. 5. 2糾正措施公司質(zhì)量小組聯(lián)系各部門，按照質(zhì)量檢查表組織開展糾正措施活動。以消 除不合格的原因，防止不合格項再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)對不合格的影響程序相適應(yīng)。對于不合格應(yīng)給與評審，確定不合格的原因，評價確保不合格不再發(fā)生的措施 的需求，確定需要的措施，記錄和實施需要的措施，對糾正措施的有效性進(jìn)行評審。實際和潛在不合格信息獲得途徑有： 不合格記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告、顧客投 訴、市場信息反饋資料等。對相對集中的顧客投訴內(nèi)容，市場信息反饋資料及內(nèi)部質(zhì)量審核中潛在的有管 理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人制

41、定糾正措施，并實施跟蹤和效果驗證。8. 5. 3公司質(zhì)量小組聯(lián)系各部門按照DQMP我評估表，組織開展對服務(wù)過程 的預(yù)防措施活動，根據(jù)各項監(jiān)控活動中收集的有關(guān)信息，開展必要的預(yù)防措施活動， 并滿足以下要求：A.確定潛在的不合格及其原因B.評價防止不合格發(fā)生的措施的需求C.確定并實施所需的措施D.記錄所采取措施的結(jié)果E.評審所采取的預(yù)防措施九.附錄DQMP效文件一覽表編號文件、記錄名稱版本號發(fā)布日期保存期限保管部門AP-1-1質(zhì)量手冊022009.01.013年總經(jīng)理辦公 室AP-1-2DQMI6查表012009.01.012年倉儲部AP-1-3食品安全委員會012009.06.012年倉儲部AP

42、-1-4庫房檢查單012009.01.011年倉儲部AP-1-5每日庫房溫度記錄012009.06.012年倉儲部AP-1-6測溫儀校驗記錄012009.01.012年倉儲部AP-1-7輪置明晰012009.06.012年倉儲部AP-1-8收貨記錄012009.06.012年倉儲部AP-2-1殺蟲消毒記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-2蟲害檢查記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-3鼠籠、鼠膠板、捕鳥網(wǎng) 檢查記錄012009.01.011年倉儲部AP-3-1標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP012009.01.012年倉儲部AP-3-2玻璃制品操作規(guī)程012009.01.012年倉儲部AP-4-1保安人員管理制度012009.01.012年人事行政部AP-4-2危險化學(xué)品管理制度012009.01.012年人事行政部AP-4-3應(yīng)急計劃012009.01.012年人事行政部AP-4-4新員工培訓(xùn)012009.01.011