員工微笑服務(wù)培訓方案及內(nèi)容

1、員工微笑服務(wù)培訓方案及內(nèi)容一、培訓目的 增強公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使足浴店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。二、培訓目標（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)；（2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的顧客資源為公司創(chuàng)造更多利潤。（4）實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍提高工作效率。三、培訓對象第一階段：經(jīng)理、店長；第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓培訓目標：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導微笑服務(wù)，引導員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓內(nèi)容：（

2、一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何訓練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E”；輕輕淺笑減弱“E”的程度；重復練習前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合。練習“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對顧客的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為顧客服務(wù)。B、尊重每一個顧客，一視同仁的服務(wù)態(tài)度切忌差別待遇的行

3、為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越顧客期待的服務(wù)： 親切以及熱誠：給顧客需要的；記住顧客的姓名。 樂于助人：人有三急；多做不吃虧。 貼心的小事。 關(guān)心顧客的生意，幫助顧客的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進行快樂的回憶努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（

4、6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。（六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？（1）以身作則，樹立榜樣；（2）嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務(wù)。（3）提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。（4）把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分必須長期抓不松懈。（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。（1）什么是微笑管理？（微笑管理用微笑實施管理用微笑代替管理）（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。（3）微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：A、把微笑管理作為

5、一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施；B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進行檢查。五、全體員工培訓培訓目標：開展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營造輕松融洽的工作氣氛，從而達到提高企業(yè)效益的目的。培訓內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義。（三）如何訓練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E”；輕輕淺笑減弱“E”的程度；重復練習前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。練習“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙

6、恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對顧客的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為顧客服務(wù)。B、尊重每一個顧客，一視同仁的服務(wù)態(tài)度切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越顧客期待的服務(wù)： 親切以及熱誠：給顧客需要的；記住顧客的姓名。 樂于助人：人有三急；多做不吃虧。 貼心的小事。 關(guān)心顧客的生意，幫助顧客的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進行快樂的回憶努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領(lǐng)導“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自