電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷困境及客戶關(guān)系管理應(yīng)用

1、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷困境及客戶關(guān)系管理應(yīng)用隨著電力市場(chǎng)改革的深化，社會(huì)用電量的大量增長(zhǎng)，電力相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展， 市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)日趨開(kāi)放并且競(jìng)爭(zhēng)加劇。 要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)系統(tǒng)化的客戶研究，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一、客戶關(guān)系理論客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management,CRM) ， 20世紀(jì)90年代起源于美國(guó)著名的咨詢公司 Gartner Group是一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。對(duì)于 CRM 的定義，目前主要有三種不同流派的觀點(diǎn)， 策略派的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略。 技術(shù)派認(rèn)為以信息技術(shù)為

2、手段、 有效提高客戶滿意度、企業(yè)收益、雇員生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法和具體軟件，是在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列技術(shù)和過(guò)程。過(guò)程派的觀點(diǎn)認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一個(gè)盡可能不斷持續(xù)和自動(dòng)化的過(guò)程， 最大化地利用客戶信息， 有效提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠實(shí)度， 并且能夠同所選擇的客戶全體保持長(zhǎng)期有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系， 從而實(shí)現(xiàn)把合適的服務(wù)和產(chǎn)品， 通過(guò)適當(dāng)?shù)那捞峁┙o合適的客戶。盡管不同的流派對(duì)客戶關(guān)系管理理論的定義由于所處領(lǐng)域不同，側(cè)重點(diǎn)也有差異，其基本思想是一致的包含以下三個(gè)方面：（ 1 ）是現(xiàn)代企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。 （ 2）是企業(yè)中信息技術(shù)、 軟硬件系

3、統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的綜合。 （ 3 ）是賦予企業(yè)完善的客戶交流能力， 為企業(yè)提供全方位的客戶視角和最大化客戶收益所采取的方法。二、電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷困境傳統(tǒng)的電力工業(yè)是由國(guó)家壟斷， 基本不重視市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)節(jié)，在九十年代前，電力建設(shè)、 電力使用、物價(jià)工作都采用了高度集中管理的體制。 這個(gè)時(shí)期的電力生產(chǎn)有三個(gè)基本特征： 一是電力工業(yè)是生產(chǎn)供應(yīng)型，電力發(fā)展、生產(chǎn)、分配計(jì)劃?rùn)?quán)限高度集中；二是電價(jià)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一，電價(jià)水平基本穩(wěn)定。 定價(jià)權(quán)限高度集中。三是電力部門(mén)具有政府管理權(quán)限，管理用戶取代了經(jīng)營(yíng)與銷售。 這種電力管理模式一直持續(xù)了很長(zhǎng)一段時(shí)間。 期間， 電力生產(chǎn)部門(mén)對(duì)用戶的管理由用電管理部

4、門(mén)實(shí)施，實(shí)行一整套的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式。 進(jìn)入九十年代后，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 電力工業(yè)逐漸由生產(chǎn)型、 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)已不再具有政府管理職能，成為經(jīng)營(yíng)型的、具有公用性質(zhì)的企業(yè)。 市場(chǎng)營(yíng)銷的理論與實(shí)踐也隨之進(jìn)入電力行業(yè)， 市場(chǎng)營(yíng)銷的理論與實(shí)踐也隨之進(jìn)入電力行業(yè)， 電力營(yíng)銷理念應(yīng)運(yùn)而生。 電力營(yíng)銷活動(dòng)就是將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會(huì)， 解決電能的生產(chǎn)與消費(fèi)之間存在的各種矛盾， 提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，滿足各類電力消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和實(shí)際需要。從電力營(yíng)銷的發(fā)展中可以看出，電力企業(yè)從壟斷進(jìn)入市場(chǎng)化時(shí)間并不長(zhǎng)， 電力營(yíng)銷面臨的最大兩個(gè)問(wèn)題是市場(chǎng)化觀念淡薄和服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng)

5、。市場(chǎng)化觀念淡薄的一個(gè)重要因素是電力商品不存在同行產(chǎn)品的替代與競(jìng)爭(zhēng)，電力產(chǎn)品也不像其他商品具有產(chǎn)品壽命周期，不易分銷。正是電力產(chǎn)品的特殊性使得市場(chǎng)的危機(jī)意識(shí)不高。而事實(shí)上電力商品也受到其他能源產(chǎn)品的威脅和潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅這兩個(gè)不利 因素，在許多使用領(lǐng)域，一次能源如煤、油、氣（天然氣、沼氣） 、 風(fēng)、太陽(yáng)能可替代電能。例如在熱（冷）源領(lǐng)域，工業(yè)及民用鍋爐、 工業(yè)及商業(yè)制冷、居民及商用熱水器是電能的主要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目。 隨著我 國(guó)電力改革的逐步深入，發(fā)電端與售電端將逐步引入競(jìng)爭(zhēng)，在面對(duì)直 接客戶的終端售電市場(chǎng)，遲早會(huì)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者。未雨綢繆做好市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù)工作，做好充分的準(zhǔn)備是時(shí)代發(fā)展的要求。三、電力

6、營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的意義電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)即電力營(yíng)銷，營(yíng)銷的成功與否不僅關(guān)系 到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是能夠影響到整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展是 否健康、人民生活質(zhì)量是否提高。通過(guò)實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理，企 業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)和客戶間即時(shí)、有效地進(jìn)行信息、需求的交流與溝通。當(dāng) 然，這種交流、溝通是雙向的。一方面，對(duì)于電力企業(yè)，能夠借助客 戶關(guān)系管理管理客戶的信息資料，并從中提取有助于企業(yè)自身發(fā)展同 時(shí)能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷決策提供輔助支持的有益信息。而另一方面，客戶能夠通過(guò)客戶關(guān)系管理這一平臺(tái)快速了電力公司最新的政策信息，以便做出即時(shí)調(diào)整，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的社會(huì)認(rèn)同感。止匕外，對(duì)于企業(yè)而言為客戶提供智能化、個(gè)性化

7、服務(wù)，方便 客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式， 促進(jìn)電費(fèi)回收效率， 提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低； 提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度， 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。使客戶保持與公司良好的聯(lián)系，以便高效地完成生產(chǎn)、銷售

8、任務(wù)；完成客戶保持和細(xì)分等內(nèi)容，以便制定相應(yīng)營(yíng)銷策略，提高客戶讓渡價(jià)值，不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)， 降低電力銷售成本和風(fēng)險(xiǎn)， 使企業(yè)最終提升盈利能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。四、電力營(yíng)銷中進(jìn)行客戶關(guān)系管理的具體做法根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，電力企業(yè)要從客戶交流和自身功能完善兩方面開(kāi)展工作。從企業(yè)來(lái)看，有必要拓寬溝通服務(wù)渠道，在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳、 95598 熱線的傳統(tǒng)服務(wù)渠道上， 利用科技， 跟隨時(shí)代步伐，滿足客戶日益多元化的需求，使客戶能更便捷地接觸信息。如手機(jī)APP營(yíng)業(yè)廳等方式，在線解答和解決用戶的疑惑困難。在用戶最為關(guān)心的電費(fèi)查詢及繳納方面， 客戶可在網(wǎng)上查詢各個(gè)地區(qū)的電價(jià)及自己的用電電費(fèi)。目

9、前系統(tǒng)有善意提醒功能，提醒用戶交納電費(fèi)的時(shí)間。用戶通過(guò)輸入銀行賬戶及密碼可在線（網(wǎng)上）繳納電費(fèi)。還有不少用戶缺乏對(duì)這些新功能的認(rèn)識(shí)， 還停留在傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳納等方式上， 甚至有錯(cuò)過(guò)繳納電費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生滯納金的情況， 企業(yè)有必要對(duì)新功能進(jìn)行 普及和指導(dǎo)。針對(duì)電力產(chǎn)品的服務(wù)性特點(diǎn)展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷，采用多層次細(xì)分市場(chǎng)的辦法， 準(zhǔn)確把握細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)； 根據(jù)電力客戶自身用電特點(diǎn)，對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。 在傳統(tǒng)的按用電行業(yè)分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)分。比如，根據(jù)用電量、繳費(fèi)方式、為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的大小等。挖掘客戶的潛在價(jià)值，找出金牌客戶，對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中得到的信息和數(shù)據(jù)加以整理分析， 在盡量少打擾客戶的情

10、況下得到客戶的需求信息。再進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，提煉出客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。在分析了實(shí)施成本和可行性后，提出有針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶滿意度的同時(shí)不增加營(yíng)銷成本。對(duì)客戶安全（設(shè)備） 、客戶經(jīng)營(yíng)（用電量） 、客戶信用（繳費(fèi)）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有電力客戶信息分析， 結(jié)合經(jīng)營(yíng)所屬行業(yè)、 經(jīng)營(yíng)情況、 用電量、 繳費(fèi)情況，定用戶信用等級(jí)。 解決客戶追蹤和客戶信用評(píng)價(jià)問(wèn)題， 以便降低來(lái)自內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和來(lái)自外部的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。五、結(jié)語(yǔ)在當(dāng)前， 國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)時(shí)地高瞻性地提出了建設(shè)“ 以強(qiáng)三優(yōu) ” 現(xiàn)代公司的宏偉目標(biāo)，加速推進(jìn)“ 兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和“四化”要求，對(duì)電力營(yíng)銷工作提出了更高的要求。電力工業(yè)的公益性、基礎(chǔ)性地位決定了電力營(yíng)銷的服務(wù)性質(zhì)。大到國(guó)民經(jīng)濟(jì)，小到人民生活，無(wú)論何時(shí)何地，電力營(yíng)銷都必須為客戶地供優(yōu)質(zhì)、可靠、充足的電力能源。電力商品的不可儲(chǔ)存性，使電力廠商與電力客戶之間的聯(lián)系十分緊密。做好客戶關(guān)系管理，督促和引導(dǎo)電力企業(yè)樹(shù)立以 “客戶為中心” 的服務(wù)理念，提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，肩負(fù)起一定的社會(huì)責(zé)任感，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1Joe Peppard.Customer relationship management in financialservicesJ. European Management Journal,