客戶服務(wù)話術(shù)

1、在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化的今天，眾多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到只有不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能使企業(yè)更好地生存和發(fā)展。雖然服務(wù)不能像營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)那樣為企業(yè)帶來(lái)直觀的利潤(rùn)，但它在維護(hù)客戶、提升客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程中卻起著至關(guān)重要的作用。如果說(shuō)產(chǎn)品是企業(yè)沖鋒陷陣的兵刃，那服務(wù)就是每個(gè)企業(yè)必須修煉的內(nèi)功。近日，為了提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司通過(guò)工作中的積累總結(jié)出遇到不同客戶、不同問(wèn)題時(shí)客服代表的回復(fù)話術(shù)。本版將分五期連續(xù)刊發(fā)，希望對(duì)各地郵政速遞物流公司的客服工作人員有所啟發(fā)。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)勤用禮貌用語(yǔ)（五聲十字），五聲十字是指用正確的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再

2、見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過(guò)程中讓客戶感受到自己的禮貌。開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”電話受理時(shí)，如遇沒(méi)有話音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音時(shí)，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，感謝您的來(lái)電?！庇龅竭@種情況時(shí)，客服代表需放慢語(yǔ)速。遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢郵政業(yè)務(wù)，并對(duì)客服代表進(jìn)行人身攻擊時(shí)，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機(jī)：“您好，您撥打的是中國(guó)郵政客服熱線，如果您沒(méi)有其他要辦理的業(yè)務(wù)TOC

3、o 1-5 h z請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！比缬鰧?duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是中國(guó)郵政客服專線11185，請(qǐng)查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！庇龅诫娫掚s音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表可說(shuō)：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？”經(jīng)獲準(zhǔn)后說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是使用了免提方式？”待對(duì)方糾正后，說(shuō)“謝謝”。遇到客戶不知道何為郵件號(hào)碼時(shí)，客服代表可

4、進(jìn)一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個(gè)前后兩個(gè)英文字母、中間9位數(shù)字的號(hào)碼，這個(gè)就是郵件號(hào)碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時(shí)，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。常用語(yǔ)為：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”當(dāng)客戶說(shuō)話比較啰唆或客服代表沒(méi)有理解客戶的話，想要求客戶再重復(fù)一遍時(shí)，根據(jù)客戶表達(dá)的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是不是意思”或“您是要詢問(wèn)事情嗎”或“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎”。在客戶敘述過(guò)程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒(méi)有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。溝通內(nèi)容在核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多

5、音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。正確使用“請(qǐng)稍候”。如果不能立即回答客戶的提問(wèn)，客服代表應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確?？蛻舭残牡却┐榍搴鬁?zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶?？头碓诳蛻舻却倪^(guò)程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無(wú)關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢的問(wèn)題，我暫時(shí)沒(méi)有查詢到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系

6、方式，我會(huì)在（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒?！比缬隹蛻粝蚩头碇虑笗r(shí)，必須回答：“沒(méi)關(guān)系，先生女士，您不必介意?！贬槍?duì)媒體來(lái)電咨詢的問(wèn)題，客服代表無(wú)法正面回答時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對(duì)我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問(wèn)題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)有

7、什么可以幫助您？”如遇投訴、責(zé)“對(duì)不起，備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說(shuō)：由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！庇龅娇蛻糌?zé)怪客服代表動(dòng)作慢、不熟練時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。遇到客戶投訴客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服代表的工號(hào)和您的來(lái)電號(hào)碼（傾聽(tīng)客戶敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相

8、應(yīng)處理?！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。建議或表?yè)P(yáng)遇到客戶對(duì)郵政工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門(mén)，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”?？蛻舯?yè)P(yáng)客服代表，必須首先回應(yīng)客戶“別客氣，我們做得還不夠，請(qǐng)多指正”，“謝謝您對(duì)我們的支持和鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”特別提醒向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重