旅游管理導游應變技巧

1、第六章 導游應變技巧1第二節(jié) 旅游安全事故的處理與預防 2第四節(jié) 違約責任和賠償 4第一節(jié) 工作事故的處理和預防 31第三節(jié) 個人事故的處理和預防 33第六節(jié) 旅游意外保險 6第五節(jié) 旅游投訴的處理 35人生須知負責任的苦處，才能知道有盡責的樂趣。 梁啟超 2本章提要 導游人員在帶團過程中，由于各種原因，難免發(fā)生各種變故甚至意外事故。導游人員身居第一線，要盡力做好本職工作，預防并杜絕責任事故的發(fā)生，同時也要掌握各種事故的處理程序和方法，一旦發(fā)生事故，盡可能沉著、冷靜地把事故處理好。3背景案例 導游人員在帶團過程中偶爾也會碰上各種情況，如下大雪封路，刮臺風船不能起航，機場有霧、能見度低飛機不能起

2、飛；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的護照掉了；在飯店里遇到了火災，在旅途中遇到交通意外等等。由于這些紛繁復雜的原因迫使導游人員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。面對突如其來的變化，導游人員應該怎樣做好工作呢？4案例思考 某年8月中旬，旅游團派李為導游，游覽貴州的大小七孔。然而，主要交通線路存在危險，無法進入，在這種情況下，李征求游客意見而改換另一處景點。改線路后，前往第二處景點的途中，又遇到類似情況，游客很生氣，李向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見：一種表示理解，同意改線；另一種堅決不同意。要求李拿出令他們滿意的方案，李該怎么辦呢？

3、5知識要點 1了解事故性質(zhì)的界定。2掌握各類事故的處理方法和預防措施。3掌握旅游投訴的處理方法。4了解違約責任和賠償范圍。5了解旅游意外保險的基本知識和程序。6第一節(jié) 工作事故的處理和預防導游服務工作事故處理的一般原則 （一）導游工作問題和事故的界定1責任問題和事故（1）旅行社的責任（2）導游人員的責任2非責任問題和事故7（二）導游工作問題和事故處理的一般原則1損失最小原則2按章處事原則3游客至上原則8導游服務工作事故的處理和預防 （一）旅游活動計劃和日程變更的處理1旅游團（者）要求變更計劃行程2客觀原因需要變更計劃和日程縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，

4、但被迫取消某一項活動，由另一項代替。3導游人員這時可采取的一般應變措施有：（1）制定應變計劃并報告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當?shù)亟o予物質(zhì)補償94導游人員可采取的具體措施有（1）延長在一地的游覽時間首先與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的 安排。適當增加當?shù)赜刑厣穆糜尉包c，并適當延長在主要景點的游覽 時間，還可安排一些娛樂活動，活躍團隊氣氛。調(diào)整活動日程， 酌情增加游覽景點；適當延長在主要景點的游覽時間；晚上安排 文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。導游人員要提醒接待旅行社的有關人員把計劃變更的情況及時通 知下一站，提早退房、退餐、退車，減少經(jīng)濟損失。（2）縮短在一地的游覽

5、時間（3）被迫改變部分旅游計劃10（二）漏接、空接、錯接的處理和預防1漏接的原因及預防客觀原因造成的漏接 漏接的預防主觀原因造成漏接加強職業(yè)責任感提前抵達接站地點11（三）誤機（車、船）事故的處理和預防1誤機(車、船)事故的原因（1）非責任事故（2）責任事故例如：某年，在北京，某旅游團按通知是乘8月30日1301班機于14時15分離京飛穗，9月1日離穗飛港。7月26日有關人員訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機的票（十二時五分起飛）。訂票人員當即在訂票單上注明：“注意航班變化，12時5分起飛?！辈⒂喥眴胃皆谕ㄖ?，送到接待部門。但接待部門的有關領導和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按

6、原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預訂了起飛當日的午飯。日程表送到計調(diào)處后，計調(diào)也沒有核對把關，錯誤地認為有關的導游人員應該知道航班的變化。因此，計調(diào)只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游人員。8月30日上午九時行李員發(fā)現(xiàn)導游人員留條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導游人員應有的注意，結(jié)果造成了誤機的重大的責任事故。122誤機（車、船）事故的處理（1）導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。（2）全陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最 近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其 他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定旅游團（

7、者）的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽 等事宜。（4）及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整。（5）向旅游團（者）賠禮道歉，請求諒解。（6）事后查清發(fā)生誤機（車、船）事故的原因，如果屬于責任事故， 必須追究事故的責任人，并承擔經(jīng)濟損失和處分。（7）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失 并受政紀處分。133誤機（車、船）事故的預防乘國內(nèi)航班：提前1個半小時到達機場；乘火車：提前1小時到達車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班：提前2小時到達機場。144對誤機的應急處理個別旅游者遲走綠色通道嚴重堵車15第二節(jié) 旅游安全事故的處理與預防旅游安全事故的界定 輕微事故是指一次事故造

8、成旅游者輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下 者；一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟損失在1萬（含1 萬）至10萬元者；重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟 損失在10萬（含10萬）至100萬元者。特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失在100 萬元以上，或性質(zhì)特別嚴重、產(chǎn)生重大影響者。16旅游安全事故處理的一般原則 1“人身安全第一”原則2“處事不慌”和“盡心盡責”原則3“及時報告，妥善處理”原則4“以法律法規(guī)為準繩”原則17旅游安全事故的處理（一）對旅游安全事故的一般程序1立即報告2保護事故現(xiàn)場3組織緊急救援4穩(wěn)定情緒，引導自救5做好善后處理工作6總結(jié)事故，吸取

9、教訓18（二）對重大安全事故處理的程序在重大旅游安全事故發(fā)生后，報告單位應當立即派人趕赴現(xiàn)場組織搶救工 作，并及時報當?shù)毓膊块T。報告單位如不屬事故方或責任方的主管部 門，應按照事故處理領導小組的部署做好有關工作。在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未進入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救 工作需要移動物證時，應做出標記，并盡量保護事故現(xiàn)場的客觀、完整。 如有傷亡情況，應立即組織醫(yī)護人員進行搶救，并及時報告當?shù)匦l(wèi)生部 門；與此同時，事故報告單位應當確認傷亡人員的身份以及保險情況，并 進行登記。如有死亡事故，應注意保護好遇難者的遺骸、遺體。事故現(xiàn)場的 行李和物品，要認真清理和保護、并逐項登記造冊。在傷亡事

10、故的處理過程中，責任方及主管部門負責聯(lián)系有關部門為傷殘者或 傷亡者家屬提供有關證明文件。如果傷亡者中有來自海外的旅游者，責任方和報告單位在對傷亡人員核查清 楚后，要及時報告當?shù)赝馐虏块T及國家旅游局，由當?shù)赝馐虏块T或國家旅游 局負責通知外方，而有關組團旅行社應及時撫慰傷亡者家屬。19（三）對特大旅游安全事故處理的程序（四）外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡情況的處理1報告2現(xiàn)場保護3調(diào)查立即通過外事管理部門通知有關國家駐華使館和組團單位；為前來了解、處理事故的外國使領館人員和組團單位及傷亡者家屬提 供方便； 與有關部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者 （團）的傷亡處理提供方便；對在華

11、死亡的外國旅游者嚴格按照外交部外國人在華死亡后的處理 程序辦理；對于外國旅游者的賠償，按照國家有關保險規(guī)定妥善處理。20交通事故的處理 （一）首先搶救傷員（二）迅速匯報（三）保護現(xiàn)場，查清事故發(fā)生原因和責任（四）做好全團旅游者的安撫工作（五）寫出事故發(fā)生及處理報告21治安事故的處理 （一）保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全（二）立即報警（三）及時向領導報告（四）安定旅游者的情緒（五）寫出書面報告（六）協(xié)助領導做好善后工作22火災事故的處理 在旅游活動中，為了防止火災事故的發(fā)生，導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。向旅游者講明交通運輸部門的有關規(guī)定，不得將不準作為行李運輸?shù)奈锲穵A

12、帶在行李中。為了保證旅游者在火災發(fā)生時能夠盡快疏散，導游人員應：熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹；牢記火警電話（119），掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。23食物中毒的處理 發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應該做到：設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。 為防止食物中毒事故的發(fā)生，導游人員應該做到：嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；提醒旅游者不要在小攤上購買食物；用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導 游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉

13、，必要時 向旅行社領導匯報。24第三節(jié) 個人事故的處理和預防旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理（一）丟失證件的處理1丟失外國護照和簽證由旅行社出具證明。請失主準備照片。失主本人持證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫?失，由公安局出具證明。持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。252補辦團隊簽證3丟失中國護照和簽證（1）華僑丟失護照和簽證（2）中國公民出境旅游時丟失護照、簽證4丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）5丟失臺灣同胞旅行證明6丟失中華人民共和國居民身份證26（二）丟失錢物的處理1物品遺失在飯店的處理全陪或領隊應首先了解清

14、楚是什么物品及其形狀、顏色或特 征，并問明該旅游者在上一站飯店的住房號及物品擺放位置；打電話到上一站的飯店前臺，請求幫助；把該旅游團的活動日程及導游人員的聯(lián)系方式告訴上一站飯 店，也可把上一站接待旅行社的電話及聯(lián)系人告訴上一站飯 店，以便找到遺漏物品時能及時轉(zhuǎn)交；如沒有找到要報告旅行社。272丟失機票的處理（1）出境游機票丟失（2）國內(nèi)游機票丟失3丟失支票、信用卡的處理（1）出境游支票、信用卡丟失（2）國內(nèi)游支票、信用卡丟失4丟失證件的預防（1）出境游證件的保管證件統(tǒng)一保管發(fā)護照要簽收護照應備復印件（2）國內(nèi)游證件的保管5丟失財物的預防入住飯店離開飯店公共場所28（三）行李遺失的處理和預防1來

15、華途中丟失行李的處理海外旅游者的行李在來華途中丟失，不是導游人員的責任，但應幫助旅游者追回行李。帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主須出示機票及行李牌，詳細說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標記、特征等，并一一填入失物登記表；把失主即將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。292在中國境內(nèi)丟失行李的處理旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是交通部門或行李員的責任，但導游人員應高度重視，負責查找。冷靜分析情況，找出有差錯的環(huán)節(jié)。如果旅游者在出站前領取行李

16、時，找不到托運的行李，則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現(xiàn)了差錯，此時導游人員可采取以下措施：帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。由失主出示機票和行李牌，填寫丟失行李登記表。立即向旅行社領導匯報，請其安排有關部門和人員與機場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。303行李丟失的預防（1）清點行李（2）掛上行李牌（3）貼上本旅行社的標簽（4）盡快領取行李31旅游者走失的處理和預防 （一）旅游者走失的處理1游覽活動中旅游者走失（1）了解情況，迅速尋找（2）向有關部門報告（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告（5）做好善后工作（6）寫出事故報告322自由活動時旅游者走失（1）旅游者若在自

17、己外出時走失，導游人員得知后應立即報告旅 行社，請求指示和協(xié)助，通過有關部門通報管區(qū)的公安局、 派出所和交通、公安部門，提供走失者可辨認的特征，請求沿 途尋找。（2）走失者回飯店，導游人員應表示高興；問清情況，必要時提 出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免走失事故再次出 現(xiàn)。（3）旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或 其他事故處理。33（二）旅游者走失的預防1做好提醒工作2做好各項安排的預報3地陪、全陪和領隊應密切配合4有自由活動時的提醒5地陪應把自己的手機號碼告訴旅游者，也可要求旅游者留下手 機號碼，以便聯(lián)系6導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者34旅游者患

18、病、死亡問題的處理 1旅游者患病的預防（一）旅游者患病的預防和處理接待前，導游人員應認真分析、研究旅游團人員情況，根據(jù)旅游團成員的年齡、身體狀況周密安排游覽活動。制訂計劃、安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀的游覽項目不能太多；體力消耗大的項目不要集中安排；晚間活動安排時間不宜過長。做好天氣預報工作。提醒旅游者及時增減衣服、帶雨具等。氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。較刺激性的活動項目要提醒旅游者量力而行。提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。352旅游者患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)并多休息（2）關心旅游者的病情（3）向旅游者講清看病費用

19、自理（4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥363旅游者突患重病的處理在旅行途中旅游者突然患病，導游人員應采取措施就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若乘旅游車前往景點途中旅游者患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅行車先開到醫(yī)院；還應及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。在飯店有旅游者患重病，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送醫(yī)院。旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。37（

20、二）旅游者因病死亡的處理導游人員應立即向當?shù)亟哟眯猩鐖蟾?，按當?shù)亟哟眯猩珙I導的指示做好善后工作。如死亡者親屬不在場，旅行社應設法通知或督促其親屬速來處理后事；如死者的親屬系外籍人 士，應提醒領隊或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及死者的好友詳細報告搶救經(jīng)過，并寫出搶救經(jīng)過報 告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復印，分別交給死者的親屬、領隊和旅行社。對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同 意后方可進行，并辦理公證書。 死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待旅行社代表共同清點，列出

21、清 單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回（或交使、領館）。 遺書要拍照存查，防止中途發(fā)生篡改現(xiàn)象。如屬非責任事故死亡，一切費用由死者親屬負責（保險費另計）。領隊向全團旅游者報告死者搶救死亡情況，穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待 工作。旅游者如是非正常死亡，如自殺或他殺等，導游人員應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)毓矙C 關和旅行社，積極協(xié)助有關人員妥善處理。遺體的處理，一般應以在當?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前，應由死者的親屬或領隊（或代表）寫出 火化申請書，交我方保留。38旅游者違規(guī)、越軌言行的處理 （一）對旅游者違規(guī)言行的處理對違法行為的處理對散發(fā)宗教宣傳品行為

22、的處理對攻擊和誣蔑言論的處理39（二）對違規(guī)行為的處理1對異性越軌行為的處理2對酗酒鬧事者的處理（三）旅游者越軌言行的預防1介紹中國的有關法律2多做提醒工作3制止有意越軌者40第四節(jié) 違約責任和賠償旅游業(yè)者的違約損害賠償 （一）沒有按合同約定提供旅游服務例如：游客一行6人由廈門某旅游公司接待。從桂林飛到廈門是下午，晚餐非常差，晚上不得不自己上街到大排檔吃夜宵。第二天到鼓浪嶼，因為晚7點的飛機飛武夷山，所以下午5：30就被帶到餐廳吃飯。也許是事先沒有通知店家，夏天連空調(diào)也未打開，游客坐在里面熱汗淋漓，等了好久才上菜，陪同就催游客上車了，這頓飯又是匆匆忙忙地沒吃踏實。到了武夷山，陪同是一位剛作導游

23、的姑娘，業(yè)務不熟，帶隊出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點，讓人氣憤。旅游車常常不準時。常常是早上要等上1個小時，為趕時間，司機將車開得飛快，嚇得車上的人驚慌失措。從武夷山到福州，按約定是游客乘旅游列車，可是地接旅行社給安排到一節(jié)普通車廂。在福州住的飯店房間陳舊，毛毯蓋在身上奇癢難忍，房間空調(diào)噪音大，加上氣味難聞，令人無法安心休息。所有這些很明顯，旅行社未按規(guī)定的標準提供服務，未盡到自己的義務，致使游客應該享有的權(quán)利不能充分享有，這是一種侵權(quán)行為，如果旅游者提出索賠，旅行社應該給予一定的賠償。41（二）提供的旅游服務質(zhì)量不合格例如：某地山川國際旅行社國內(nèi)分社旅游六部的承包者劉某接待一個廣東旅游團，

24、人數(shù)為46人加1全陪。劉某租了兩架23座的中巴讓地陪小張帶領他們作三晚四日游。由于是零利潤報價，劉某要導游千方百計多進店購物，結(jié)果到第3天為止總共進了大大小小7個店。按計劃，第四天早上要游覽三星洞，下午兩點送機。劉某讓導游將三星洞的游覽提前至第三天晚上進行，因為晚上游覽三星洞要比白天每人便宜15元。當導游將團隊于第三天黃昏帶到三星公園內(nèi)的三星餐館吃晚餐并宣布飯后游覽三星洞時，團隊嘩然，堅決反對。客人們認為：晚上登山老人小孩不便、觀景不暢，何況第四天尚有一天，沒有必要將三星洞的游覽提前。導游堅持執(zhí)行安排，聲稱地陪有權(quán)變更景點游覽的先后順序，雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。當游客強烈反對，堅持按組團旅行社印發(fā)的

25、行程表游覽時，地接社經(jīng)理、導游人員不應堅持變更行程。因為組團旅行社印發(fā)的行程表是旅游者與組團旅行社所簽合同的體現(xiàn)，是旅游者購買的旅游商品，如組團旅行社或旅游者簽約雙方有一方不同意，合同均不容更改。并且此次變更明顯不合理，即使合理，如果旅游者堅決不同意，地接旅行社與地陪仍然無權(quán)變更行程。如果旅行社一定要堅持執(zhí)行擅自更改后的行程表，就是違約行為，應對此事負責。42（三）違反保證旅游者人身和財產(chǎn)安全的義務例如：某經(jīng)營三峽路線的旅行社，在小三峽處開辟一游覽、漂流點，為趕暑假的旅游熱潮，在安全救護設施方面還未建設完善便倉促運營。某日一旅游團進行小三峽漂流，當時，導游人員將具體情況告知旅游者，但聲稱自營運

26、至今未發(fā)生一起事故，旅游者考慮該項目已營運，想必安全系數(shù)很大，便積極參與了這項活動。不料、兩位游客不慎落入水中，因岸上救護措施欠缺，使兩位游客不幸身亡。旅游團返回后，特此事訴諸旅行社，要求賠償。旅行社稱當時導游已將具體情況告知旅游者，因此，發(fā)生事故應由旅游者自行負責。在協(xié)商未成的情況下，旅游團投訴至旅游行政管理部門。旅行社在開發(fā)新項目時，必須全面考慮備方面因素，而不能為趕某一熱潮，忽略項目的質(zhì)量和安全系數(shù)，在保護設施還不完善的情況下開始營運。否則就是錯誤的，就是對游客的不負責任。43旅游者的違約損害賠償 （一）沒有按合同約定支付有關費用（二）違反旅游業(yè)者的安排和指揮（三）在旅游開始前單方解除合

27、同44例如：某年2月，某旅行社接待中國香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團。按照合同約定，該旅游團在北京游覽4天，其中2月11日是游覽長城。該旅行社委派導游關某擔任該團陪同。關某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團的團員對此變更曾表示異議，但關某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該觀光團赴長城時，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翌日，該旅游團離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光團未能游覽長城，旅行社應承擔賠償責任。該旅

28、行社則辯稱，該旅游行程，屬導游個人行為，與旅行社無關，而導游關某則辯稱，造成長城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔賠償責任。45案例分析：旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團未能游覽長城，屬違約行為。在本案中，作為合同的一方當事人旅行社應當嚴格按照合同約定，為旅游團組織安排旅行游覽活動 。由于導游關某擅自改變旅游行程，造成該觀光團未能游覽長城，違反了合同約定，當屬違約行為。導游人員的行為應視為旅行社行為。在本案中，導游關某是根據(jù)旅行社的委派，擔任該觀光團的向?qū)?。因此在本案中，旅行社不得以導游個人行為未經(jīng)旅行社同意為由不承擔責任。 在本案中，造成該觀光團未能游覽長城

29、的原因并非不可抗力，而是導游人員擅改旅游行程，也就是說，如果不改變約定的旅游行程，游覽長城這一項目是能夠?qū)崿F(xiàn)的。旅行社違約行為在先。此外也必須明確，并非只要不可抗力發(fā)生，就可以不承擔賠償責任。當事人遲延旅行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。由此規(guī)定，在本案中，旅行社不得以不可抗力為理由，推卸賠償責任。46法律對不可抗力的規(guī)定 （一）自然災害（二）社會事件例1 某年8月中旬，由25個成年人和兩個9歲小孩組成的旅游團，由某旅行社負責接待。某旅行社接到團隊后，派李小姐為導游，游覽貴州的大小七孔。然而，天公不作美，下起大雨使其主要交通線路泥濘不堪。并存在危險，無法進入，在這種情況下，李小姐征求游客意

30、見是否可換一處景點，游客意見分歧并表現(xiàn)出不滿情緒。但考慮到安全因素，經(jīng)過李小姐的耐心解釋，最終一致同意不去大小七孔，而改換另一處景點。改線路后，前往第二處景點的途中，又遇到類似情況有些路段有塌方現(xiàn)象，于是去第二個景點的希望成為泡影。游客很生氣，李小姐向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見；一種表示理解，同意改線；另一種堅決不同意。不同意的游客認為旅行社隨意改線，沒有滿足他們游大小七孔的愿望，并是還浪費了他們的時間，要求李小姐拿出令他們滿意的方案，李小姐只好同旅行社聯(lián)系，匯報了發(fā)生的情況。處理方法：旅行社表示同意改線的游客將在下次旅游中得到最大優(yōu)惠，在原計劃線中免

31、費增加處游覽點以作補償。結(jié)果：同意改線的游客表示滿意，不同意改線的游客勉強同意，該團順利完成旅游活動。47第五節(jié) 旅游投訴的處理旅游投訴的具體范圍 （1）認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。（2）認為旅游經(jīng)營者沒有提供價值相符的旅游服務的。（3）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。（4）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。（5）認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。（6）旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。（7）其他損害投訴者利益的。48例1 某旅行社為某公司組織一商務旅游團，由全陪陪同到某度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，

32、一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換菜。服務員不答應，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這里就這樣?！边@又再次激怒客人。于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償，并支付房費和餐費，而公司因旅行社的服務質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金。雙方爭執(zhí)不下。這家公司便告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司方勝訴。要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。49例2 國際旅行社的導游人員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯

33、店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時，一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游人員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游人員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)氐娘L味特色菜。面對導游人員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。50例3 國慶期間，某旅行社組織一個旅游團游覽“神農(nóng)三

34、峽”，途經(jīng)江城武漢，順便游覽市內(nèi)著名景點。下午，旅游團游覽武漢歸元寺，游客從寺里出來后，便被一群算命先生圍住并強拉游客算命，他們事先說算命不要錢，可是算完后又非收錢不可，甚至伸手去客人兜里掏錢，弄得游客游興全無，紛紛指責導游小姐，說旅行社不應該安排類似景點，并表示要投訴。三個例子中，例2的導游人員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游人員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。51旅游投訴的處理步驟 （一）態(tài)度誠懇，尊重投訴人（二）高度重視（三）調(diào)查了解（四）迅速答復，解決問題（五）檢查落實，向游客

35、征求反饋信息（六）記錄整理，歸類存檔（七）積極改進52第六節(jié) 旅游意外保險我國旅游意外保險的概念和性質(zhì) “旅游意外保險”是指旅行社在組織團隊旅游時，為保護旅游者利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。根據(jù)保險成立方式，保險可分為強制保險和自愿保險。強制保險是以國家法律強制實施的保險。自愿保險是指由雙方自愿通過合同確定的保險。我國保險法采取自愿原則，強制保險為補充的制度。53辦理旅游意外保險的程序1旅行社辦理旅游意外保險，必須在境內(nèi)保險公司辦理2旅行社組織團隊旅游，在與旅游者簽訂的合同中，應當明確列 明旅游意外保險條

36、款（1）保險期限（2）保險金額3保險金賠償或者給付辦法（1）人身傷亡、急性病死亡引起的賠償；（2）受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費；（3）死亡處理或遺體遣返所需的費用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責任引起的賠償。第三者責任是指旅游意外事故的發(fā) 生，既不是旅行社的原因，也不是旅游者的原因，而是旅行 社和旅游者之外的“第三人”的過錯導致意外事故的發(fā)生而產(chǎn) 生的責任。54例1 某旅行社在組織王某等10人去華山游覽過程中，王某認為旅行社避險就安，一些好景點沒有看上，便主動提出中止與旅行社合作，自行登山游覽。不慎跌入山谷。摔傷后找旅行社幫助解決意外保險索賠（游覽前，旅

37、行社已給旅游者保險），但旅行社聲稱已不負有責任。此例很有典型性，因為旅游者是在自行登山游覽時摔傷的，所以比較容易造成誤解。根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定，旅游者自行終止旅行社安排的旅游行程，其保險期限至其終止旅游行程的時間為止。而在該實例中，王某并未終止旅行社規(guī)定的旅游行程，因此旅行社應予以賠償。55例2 某游客反映：他們參加某旅行社組織的“泰、港、澳十一日游”。在旅游途中，發(fā)生游客的財物被竊一事，客人在回到上海后發(fā)現(xiàn)財物被盜，客人認為是因為旅行社的原因造成其財物被竊，因此要求旅行社進行賠償。處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過調(diào)查取證認為：游客敘述其財物是在泰國被竊，回上海后才發(fā)現(xiàn)。因其提供

38、的證據(jù)不足，則對游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與泰國方面及航空公司聯(lián)系，對此事做出調(diào)查。56知識點擴充 旅行社責任險旅游意外險 例如：杜女士是某國企職工，近日準備利用女兒毛毛暑假期間進行京城某旅行社承辦的三日游，并在出游前簽署了一份協(xié)議書，其中注明旅游途中的各種費用以及保險費用等。沒想到，好動的毛毛在爬山時一不小心從半山上跌下，在醫(yī)院住了5天，花掉各種費用近5000元。杜女士在傷心之余，忽然想起自己和旅行社簽了協(xié)議，并且其中就包括保險費用，于是就趕往保險公司理賠。然而索賠的結(jié)果讓她驚詫不已，“您投的是旅行社責任險，并沒有投保我們公司的產(chǎn)品，所以我們保險公司不能給您理賠

39、”。57背景案例分析 某年8月中旬，旅游團派李為導游，游覽貴州的大小七孔。然而，主要交通線路存在危險，無法進入，在這種情況下，李征求游客意見而改換另一處景點。改線路后，前往第二處景點的途中，又遇到類似情況，游客很生氣，李小姐向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見：一種表示理解，同意改線；另一種堅決不同意。要求李拿出令他們滿意的方案，李只好同旅行社聯(lián)系，匯報了發(fā)生的情況。分析：導游李的耐心、理解和真誠值得稱贊，敬業(yè)精神也堪稱可嘉。面對大雨和無法進入的景區(qū)，強行進入肯定是下策，因為那太危險；改線當然就有大量的思想工作要做，這個時候，多一分耐心，多一分對游客的理解，多

40、一分真誠的流露，對維護旅游團的團結(jié)和企業(yè)的形象都是十分有益的。58習題與練習六1游客不慎遺失交通票據(jù)，導游人員該怎么辦？2游客出現(xiàn)抱怨時，導游人員該怎么辦？3山路彎彎，所乘汽車突然發(fā)生交通事故，翻向路邊，這時作為 導游人員的你，該怎樣做？4夏季旅游時，陽光強烈，如果有游客出現(xiàn)大汗、口渴、頭昏、 耳鳴、眼花、嘔吐發(fā)燒等癥狀時，導游人員應如何處理？5發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應怎樣處理？6旅行社為旅游者辦理的旅游意外保險金額標準是多少？更多習題見書上59主 編 張雯潔 楊 坤Thank You !60一、游客患病的處理（一）提醒工作1. 熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況2. 根據(jù)每日行程，提醒

41、游客選擇合適的衣服3. 根據(jù)天氣預報，提醒游客增減衣服4. 由于環(huán)境水土的改變，提醒游客注意飲食差異5. 游客安排注意勞逸結(jié)合，快慢相宜，以防個別游客體力不支6. 注意察言觀色，如有游客不適，及時了解情況，采取相應措施61（二）處理方式1. 對游客患一般疾病的處理 一般疾病是指感冒發(fā)燒、暈車暈船、中暑等因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居不當而導致的身體不適。一般疾病可以通過自身機體的調(diào)節(jié)、飲食的調(diào)節(jié)或服用藥物逐漸消除。（1）暈車暈船：可以把他們安排在車、船中部平穩(wěn)的位置。出發(fā)前提醒他們不要吃得過飽，上車后贖金腰帶以減少內(nèi)臟震蕩，或在出發(fā)前半小時服用防暈藥物。切記導游員不能擅自給游客用藥。

42、（2）中暑：將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。2. 對游客患重病的處理62二、游客傷亡事故的處理（一）預防工作1. 強化安全意識，熟悉接待計劃，預見安全隱患。2. 真實明確地說明涉及安全的注意事項。3. 隨時注意游客動向，及時有效地采取防范措施。4. 關注司駕人員。 63（二）處理方式1. 死亡事故的處理2. 交通事故處理（1）組織搶救。（2）保護現(xiàn)場。（3）送傷者到醫(yī)院，向旅行社報告。（4）做好安撫工作，穩(wěn)定游客情緒。（5）處理善后事宜并寫出書面報告。64三、游客財物遺失的處理（一）提醒工作1. 隨時提醒游客清點物品，幫助游客加強防范意識。2. 不替

43、游客保管重要證件，需使用時，由領隊收取，用后及時歸還。3. 切實做好行李清點和交接工作。4. 客人下車后，提醒司機關好門窗。（二）處理方式65四、游客遭受欺詐的處理（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品價格、質(zhì)量。2. 提醒游客不要和商販發(fā)生糾紛。3. 合理安排購物。 66（二）處理方法 一旦游客遇到欺詐，導游員要做到：1. 維護游客利益，將游客的損失降到最低。2. 與商家溝通，維護旅游地的商業(yè)信譽和良好的旅游形象。3. 用熱情的服務和關心，幫助客人化解不快情緒。 67五、被游客投訴的處理（一）預防工作1. 以保持飽滿的工作情緒影響游客，讓游客有一份好心情。2. 游客感覺不滿意的地方給予迅速及時

44、的解決，確實無法解決及時說明情況求得游客的理解。3. 做好各方面的協(xié)調(diào)工作。4. 對那些即將影響到游客旅行的非人力因素提前向游客說明。68（二）處理方法1. 以平和心態(tài)對待游客的不滿情緒。2. 耐心傾聽并接受游客的抱怨。3. 耐心解釋，協(xié)助被投訴單位糾正。4. 對于無法解決的問題，盡最大努力以得到游客的理解。5. 采取措施彌補游客的不滿情緒。6. 重大投訴及時上報旅行社。69六、臨時改變?nèi)粘逃媱澋奶幚?. 改變原定計劃，必須由領隊提出，根據(jù)組團社與接待社協(xié)商后的意見執(zhí)行。2. 行程延長應與旅行社聯(lián)系，重新落實餐、房、車等事宜，可調(diào)整活動日程，酌情增加景點。如推遲離開要通知下一站。703. 縮短

45、行程，抓緊時間完成計劃內(nèi)景點；無法完成，要選擇游覽本地最具代表性和特色的景點。如提前離開要通知下一站，并及時辦理退餐、房、車等事宜。4. 被迫取消某些活動而安排其他活動替代時，要以精彩講解和新奇內(nèi)容使游客認可新行程安排。71導游服務中常見突發(fā)事件 案例分析72案例一 當旅游者意外受傷時 山西某旅行社組織一旅游團出游，有位旅游者出于習慣將胳膊伸出車窗外，而導游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時適逢旅游車與其他車輛會車，司機緊急剎車，這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山巖，導致嚴重擦傷。73分析：1. 表現(xiàn)出對旅游者的關心，并立即采取措施將旅游者送往醫(yī)院救治，避免使傷者病情加劇。2. 旅行社應對受傷

46、旅游者給予熱情的慰問與關懷，同時給予受傷者應有的幫助。3. 在今后的工作中應注意避免類似事件的發(fā)生。74案例二 導游在講解 客人在聊天 小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他所帶的是來自華東地區(qū)的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐認真地講解起來。他講了這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟，還講了這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些

47、在認真聽自己講解的游客，小徐不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天，但是他的情緒卻受到幾位聊天者的影響，開始有些語無倫次了。75分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。76案例三 旅游者要求換導游 小趙是一位帥氣的小伙子，做導游已

48、經(jīng)兩年了。5月的一天，小趙又接受旅行社委派接待了一個旅游團。團中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時就有游客當面向小趙建議下午的游覽可否請旅行社安排一名女性導游員。小趙聽后覺得很委屈，隨即就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導游，就連男導游都調(diào)不出，請你們委屈一下。”小趙覺得游客也太不給他面子，因此在導游時始終提不上勁。77分析：1. 在得知不可能換導游后，應向游客說明并表示歉意。2. 表明自己愿意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導游服務。3. 冷靜面對不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務第一”的原則，將“愛心”融入到工作中去，為游客提供超常服務，以自己精彩的講解、人性化服務

49、贏得游客的信任。78案例四 旅游車被扣之后 盛夏的一個中午，武漢某旅行社的導游員小麗接待了一個旅游團。當天下午，游覽了黃鶴樓后，小麗帶游客到停車場上車，可是怎么也找不到團隊乘坐的旅游車。小麗撥通了司機的手機，司機卻告訴他一個意外的消息：因為屬于非運營車，該旅游車被交通警察扣了，無法繼續(xù)下面的游程。 素有“火爐”之稱的武漢，八月的天氣異常悶熱，空曠的停車場更是沒有一處可以遮陽，旅游團游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。79分析：1. 應把情況如實地向全陪和領隊說明，同時與全陪、領隊一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方（如茶室等）等候；然后，可以與停車場的其他車輛司機商量，看是否有可能先把游客送到下一個游覽點。 2. 迅速打電話給旅行社，要求旅行社調(diào)車到下一游覽點等待。3. 更好地為游客提供服務，力求消除游客的不快情緒。4. 適時地向游客說明事情的原委。5. 在旅游行程結(jié)束后，應向旅行社說明處理事故的經(jīng)過及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。80案例五 游客損壞飯店的物品 導游員小鄭帶領一旅游