(咸寧)深圳鼎泰培訓(xùn)資料

1、 深圳房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司前言:深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司設(shè)立此銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)之目的乃務(wù)求令各置業(yè)顧問(wèn)在處理日常工作及接待客戶(hù)時(shí),均有劃一之專(zhuān)業(yè)手法,藉以加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大致劃分為四大部份：公司簡(jiǎn)介專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程房地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容所提及的有關(guān)語(yǔ)言一部份只是模擬對(duì)話，只供參考之用，最重要的原則是必須達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)的要求，能按照這兩大原則再視乎個(gè)別客戶(hù)的需求，加以發(fā)揮及變化，融會(huì)貫通，必令顧客滿意。目 錄一、公司概況1二、房地產(chǎn)知識(shí)2.1房地產(chǎn)概念11-132.2項(xiàng)目介紹.14-25三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程形象.262.上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作

2、.273.處理接聽(tīng)電話 3.3.1接聽(tīng)電話禮儀.28 3.3.2客戶(hù)咨詢(xún)處理.29 3.3.3處理代接聽(tīng)電話信息.314.與顧客接觸及接見(jiàn)客戶(hù)的過(guò)程.32-33四、銷(xiāo)售技巧客戶(hù)需求的測(cè)量與預(yù)測(cè).34-35開(kāi)場(chǎng).36鑒定需求.37聆聽(tīng).38處理反對(duì)意見(jiàn).39-55成交.56-60一、公司概況深圳市鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立于2004年，經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展壯大，已經(jīng)迅速成為深圳乃至全國(guó)范圍內(nèi)具有相當(dāng)影響力及良好口碑的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)服務(wù)公司，是目前中國(guó)從事房地產(chǎn)研究分析、全方位策劃及銷(xiāo)售為一體的創(chuàng)新型地產(chǎn)代理服務(wù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之一。鼎泰地產(chǎn)基于“立足深圳，適度擴(kuò)張”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)、勤奮、守信”的服務(wù)原則

3、，倡導(dǎo)“資源有限，創(chuàng)意無(wú)限”與創(chuàng)新思維持續(xù)提升項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)價(jià)值的價(jià)值理念，形成“高效執(zhí)行、超值服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力并在此基礎(chǔ)上不斷自我超越，追求卓越。公司始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，注重吸取國(guó)內(nèi)外地產(chǎn)界的營(yíng)銷(xiāo)策劃精髓不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，同時(shí)以“為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實(shí)效的服務(wù)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)讓客戶(hù)滿意的服務(wù)搭建起雙方合作的橋梁，幫助房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)做大做強(qiáng)。鼎泰地產(chǎn)聚集了一大批業(yè)內(nèi)精英人士，組成了一支“專(zhuān)家精英型全程策略伙伴” 的隊(duì)伍，能在第一時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、完善的服務(wù)。鼎泰地產(chǎn)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均為大學(xué)本科以上學(xué)歷，受過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備專(zhuān)業(yè)資格，有高度的敬業(yè)精

4、神和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，在地產(chǎn)策劃代理行業(yè)中操作經(jīng)驗(yàn)非常豐富。鼎泰人秉著腳踏實(shí)地做實(shí)事的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)，在策劃、銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都一絲不茍，保證項(xiàng)目操作的圓滿成功，精益求精為發(fā)展商提供從市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目前期分析、產(chǎn)品規(guī)劃建議、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告策劃到銷(xiāo)售執(zhí)行的全程服務(wù)。 鼎泰地產(chǎn)公司自成立以來(lái)，策劃代理項(xiàng)目超過(guò)九成的銷(xiāo)售率在90%以上，所做項(xiàng)目涉及商業(yè)、住宅、公寓、寫(xiě)字樓等各類(lèi)物業(yè)。主要代表項(xiàng)目，住宅方面有：深圳觀瀾高爾夫大宅、南昌鉑金特區(qū)、南昌贛源福第、深圳海世界、惠州電子城、大梅沙I領(lǐng)海等項(xiàng)目；商業(yè)方面有：南通鴻運(yùn)裝飾城、鹽城麗陽(yáng)招商城、金游城、魅力城、無(wú)錫五洲國(guó)際裝飾城、南昌金域名都、揚(yáng)州萬(wàn)都裝飾城

5、等，以其高超的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃能力、先進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí)、成功的操作模式成為行業(yè)的經(jīng)典案例。隨著公司的不斷銳意進(jìn)取，鼎泰地產(chǎn)成功地實(shí)現(xiàn)了向更高層次邁進(jìn)的目標(biāo)。在服務(wù)層面不僅從單純的策劃代理銷(xiāo)售上升到戰(zhàn)略發(fā)展、宏觀市場(chǎng)調(diào)控等，注重專(zhuān)業(yè)解決問(wèn)題和項(xiàng)目成功運(yùn)作的廣度及深度，而且又從市場(chǎng)角度，消費(fèi)者角度，美學(xué)角度引導(dǎo)和推動(dòng)房地產(chǎn)的健康發(fā)展，引導(dǎo)和促進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)，為客戶(hù)排憂解難，創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)發(fā)展商、消費(fèi)者和代理公司三方共贏，取得了令人矚目的業(yè)績(jī)，贏得了極佳的行業(yè)口碑。在日益專(zhuān)業(yè)與全面的各種地產(chǎn)服務(wù)中，鼎泰地產(chǎn)與客戶(hù)逐漸形成了一種穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，成為各地開(kāi)發(fā)商信賴(lài)的無(wú)可爭(zhēng)議的最佳選擇。在穩(wěn)固深圳市場(chǎng)的同時(shí)，公

6、司還積極拓展內(nèi)地市場(chǎng)。目前鼎泰地產(chǎn)業(yè)務(wù)遍及黑龍江、河北、貴州、四川、云南、浙江、江蘇、無(wú)錫、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地區(qū)。二、房地產(chǎn)知識(shí)2.1 房地產(chǎn)概念名詞注釋地產(chǎn)房產(chǎn)房地產(chǎn)土地所有制土地的使用年限生地熟地套內(nèi)使用面積系數(shù)建筑覆蓋率（建筑密度）建筑容積率綠地率綠化覆蓋率建筑基底面積14. 建筑高度建筑間距地基和基礎(chǔ)開(kāi)間與進(jìn)深當(dāng)商品房達(dá)到何種形象進(jìn)度時(shí)，才可以辦理預(yù)售許可證商圈水平交通垂直交通劃分防火分區(qū)劃分防煙分區(qū)一次商裝二次商裝租賃商鋪轉(zhuǎn)租商鋪商品房預(yù)售商品房預(yù)售需要具備哪些條件30. 商品房預(yù)售許可證31. 契稅32. 公共維修基金33成套房屋的套內(nèi)建筑面積由哪些部分組成34. 印

7、花稅35套內(nèi)房屋使用面積36套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積37房屋的共有建筑面積38房屋的共有建筑面積包括哪些內(nèi)容39房屋的建筑面積40 房屋的公用建筑面積41建筑面積包括哪些部分42何謂“預(yù)售面積”和“竣工面積”？它們有何區(qū)別43按建筑面積計(jì)價(jià)的商品房，發(fā)生面積差異時(shí)如何處理44. 銀行按揭45辦理房地產(chǎn)按揭需繳納哪些費(fèi)用46等額本金還款法47二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓包括哪些稅費(fèi)內(nèi)容48. “五證”49. “二書(shū)”是指土地財(cái)產(chǎn)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，地產(chǎn)包含地面及其上下空間，地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別也就是有無(wú)權(quán)屬關(guān)系。是指房屋經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進(jìn)行出租出售或作其它用途的

8、房屋。是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)。也稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)。現(xiàn)行全部土地實(shí)行的是社會(huì)主義土地公有制，分為全民所有制（即國(guó)家所有）和勞動(dòng)群眾集體制（即集體所有）兩種形式。其中，城市市區(qū)的土地全部屬于國(guó)家所有；農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于集體所有；礦物、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源，屬于國(guó)家所有，由法律規(guī)定屬于集體所有，森林、山嶺、草原、荒地、灘涂除外。但地上建筑物既可以為國(guó)家所有，也可以為集體、單位和個(gè)人所有。因此，同一宗房地產(chǎn)，其土地與地上建筑物的所有權(quán)往往是不一致的。凡與省市規(guī)劃國(guó)土簽訂土地使用權(quán)出讓合同書(shū)的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)

9、定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加氣站用地為二十年。指空間地、田地、未開(kāi)墾地等不具備使用條件的土地。指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。當(dāng)房屋按套（單元）計(jì)算面積時(shí)，使用面積系數(shù)為套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率（%）。建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。在建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。在建設(shè)用地范圍內(nèi)各類(lèi)綠地面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、

10、天臺(tái)和垂直綠化。在建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化種植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）是指建筑物首層的建筑面積。指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。指建筑平面外輪廓線之間的距離。建筑物下面直接承受建筑物重量的土層稱(chēng)為地基。建筑物的最下端與土壤直接接觸的部分稱(chēng)為基礎(chǔ)?；A(chǔ)的作用是承受建筑物全部重量并將之分散傳遞給地基。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)間就是房間的橫向距離，進(jìn)深是房間縱向距離。七層以下的達(dá)到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)。商圈是指以店鋪?zhàn)潼c(diǎn)為核心向外延伸一定距離而形成的一個(gè)方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域。它由核心商業(yè)圈，次級(jí)商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成

11、。核心商業(yè)圈是離商店最近，顧客密度最高的地方，約占商店顧客的5070，核心商業(yè)圈的外圍，則顧客較分散，市場(chǎng)占有率相對(duì)減少。是指同一水平面或樓層內(nèi)的通道。是指不同標(biāo)高空間或樓層的垂直聯(lián)系如樓梯、電梯和自動(dòng)扶梯。在建筑中采有耐火性能較好的分隔物將建筑物空間分隔成若干區(qū)域的防火技術(shù)措施。是通過(guò)設(shè)置擋煙設(shè)施將煙氣控制在一定范圍內(nèi)，以便用排煙設(shè)施將其排出，保證人員安全疏散，消防撲救工作順利進(jìn)行。指商場(chǎng)為其所經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)態(tài)提供基礎(chǔ)的物業(yè)基礎(chǔ)、條件及硬件環(huán)境，主要涉及天、地、柱、墻、水、電氣、空調(diào)、消防、安防、廣播設(shè)備、通道、照明、美陳、促銷(xiāo)設(shè)施等方面。指以一次商裝為基礎(chǔ)，為展示品牌和商品形象，按照商場(chǎng)要求

12、的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行的二次裝飾裝修，主要涉及壁柜、柜臺(tái)、貨架、陳列、形象、燈光、色彩等方面。產(chǎn)權(quán)人將一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)與承租人交易，取得或分時(shí)段取得現(xiàn)金收益；對(duì)承租人而言，承租人用現(xiàn)金或分時(shí)段的租金付出取得一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)利。商鋪?zhàn)罱K使用人并非與商鋪權(quán)利人直接建立租賃關(guān)系，而是通過(guò)轉(zhuǎn)租人取得使用商鋪的權(quán)利，商鋪?zhàn)罱K使用人與轉(zhuǎn)租人發(fā)生權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買(mǎi)受人，并由買(mǎi)受人支付定金或者房?jī)r(jià)款的行為。商品房預(yù)售需具備以下條件：（一）預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二）按照土地管理部門(mén)有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證

13、書(shū)；（三）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù)；（四）已確定施工進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間；（五）七層以下的達(dá)到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)；（六）已在項(xiàng)目所在地商業(yè)銀行開(kāi)設(shè)商品房預(yù)售款專(zhuān)用賬戶(hù)；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。商品房預(yù)售許可證是市、縣、人民政府房地產(chǎn)管理部門(mén)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司頒發(fā)的一項(xiàng)證書(shū)，用以證明列入證書(shū)范圍內(nèi)的正在建設(shè)中的房屋已經(jīng)可以預(yù)先出售給承購(gòu)人。契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房?jī)r(jià)的一定比例向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收。它是對(duì)房地產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專(zhuān)門(mén)稅種。（交易手續(xù)費(fèi)

14、經(jīng)濟(jì)適用房減半）公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金。商品房的公共維修基金由購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)交納，比例為購(gòu)房款的2%。成套房屋的套內(nèi)建筑面積由套內(nèi)房屋使用面積、套內(nèi)墻體面積、套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積三部分組成。印花稅是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書(shū)立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)輕、由納稅人自行購(gòu)買(mǎi)并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。套內(nèi)房屋使用面積是指套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按下列規(guī)定計(jì)算：（1）套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過(guò)廳、過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；（2）套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入

15、使用面積；（3）不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；（4）內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積。套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積均按陽(yáng)臺(tái)外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽(yáng)臺(tái)按水平投影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽(yáng)臺(tái)按水平投影的一半計(jì)算建筑面積。房屋共有建筑面積是指各產(chǎn)權(quán)業(yè)主共同占有或共同使用的建筑面積。共有建筑面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門(mén)廳、過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務(wù)公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻(包括山墻)以水平投影面積一半的建筑面積。獨(dú)立使用的地下室

16、、車(chē)棚、車(chē)庫(kù)、為多幢服務(wù)的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計(jì)入共有建筑面積房屋的建筑面積是指建筑物各屋外墻(或外柱)外圍以?xún)?nèi)水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積是指建筑物主體內(nèi)、戶(hù)門(mén)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的單車(chē)庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門(mén)廳、電梯及機(jī)房、門(mén)斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯機(jī)等。房屋的建筑面積包括套內(nèi)(單元)建筑面積和按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e兩部分。預(yù)售面積是指全部按建筑設(shè)計(jì)圖上尺寸計(jì)算的房地產(chǎn)建筑面積，它只供房地產(chǎn)預(yù)售時(shí)使用；竣工面積是指房地產(chǎn)竣工后實(shí)測(cè)的面積或用與竣工房地產(chǎn)尺寸相符的建筑設(shè)計(jì)圖計(jì)算的

17、建筑面積，它為房地產(chǎn)交易、租賃、抵押、竣工驗(yàn)收、產(chǎn)權(quán)登記等提供依據(jù)。按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生差異以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生差異時(shí)的處理方式。 在新版南通市房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）中已約定，交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以?xún)?nèi)（含1%）的，為允許的合理差異，買(mǎi)賣(mài)雙方相互不退、不補(bǔ)；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以上、5%以?xún)?nèi)（含5%）的，按購(gòu)房時(shí)的單位價(jià)格，實(shí)行多退少補(bǔ)；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上的，買(mǎi)方有權(quán)解除合同，買(mǎi)方要求解除合同的

18、，賣(mài)方應(yīng)在10日內(nèi)退還買(mǎi)方交付的購(gòu)房款及利息，并承擔(dān)購(gòu)房總價(jià)款5%的違約金；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上（不含5%）的，經(jīng)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商不解除合同的，按購(gòu)房時(shí)的單位價(jià)格，實(shí)行多退少補(bǔ)。按揭是英語(yǔ)“Mongase”（抵押）一詞的粵語(yǔ)音譯，因此，銀行按揭的正確名稱(chēng)是購(gòu)房抵押貸款，是購(gòu)房者以所購(gòu)房屋之產(chǎn)權(quán)作抵押，由銀行先行支付房款給發(fā)展商，以后購(gòu)房者按月向銀行分期支付本息。辦理房地產(chǎn)按揭一般需要包括下列費(fèi)用：（1）賣(mài)買(mǎi)合同公證費(fèi)（自愿），按成交價(jià)的3計(jì)收，由公證處收??；（2）按揭合同公證費(fèi)，按貸款額的3計(jì)收，由公證處收?。唬?）保險(xiǎn)費(fèi)，按成交價(jià)的1計(jì)收，由保險(xiǎn)公司收??；（4

19、）律師費(fèi)，一般為5001000元，由律師事務(wù)所收??；（5）按揭手續(xù)費(fèi)，一般為100元，視貸款銀行而定。等額本金還款法是一種計(jì)算非常簡(jiǎn)便，實(shí)用性很強(qiáng)的一處還款方式?；舅惴ㄔ硎窃谶€款期內(nèi)按期等額歸還本金，并同時(shí)還清當(dāng)期未歸還的本金所產(chǎn)生的利息。方式可以是按月還款和按季還款。（1）銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)稅，按銷(xiāo)售價(jià)的5%，售方繳納，稅務(wù)部門(mén)收??；（2）城市建設(shè)維護(hù)稅，按銷(xiāo)售價(jià)的0.05%，售方繳納，稅務(wù)部門(mén)收??；（3）印花稅，按銷(xiāo)售價(jià)的0.05%，另每證貼花5元，雙方繳納，國(guó)土部門(mén)代收；（4）企業(yè)所得稅，按所得額的15%，售方繳納，稅務(wù)部門(mén)收取；（5）登記費(fèi)，個(gè)人50元，單位80元，買(mǎi)方繳納，國(guó)土部門(mén)收取；（

20、6）契稅，按銷(xiāo)售價(jià)的1%，買(mǎi)方繳納，國(guó)土部門(mén)代收。商品房“五證”包括：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、國(guó)有土地使用證、建設(shè)工程開(kāi)工證、商品房預(yù)售許可證。是指建設(shè)部為了加強(qiáng)對(duì)商品房的質(zhì)量管理與監(jiān)督，要求發(fā)展商必須提供的新建住宅質(zhì)量保證書(shū)和新建住宅使用說(shuō)明書(shū)。2.2 項(xiàng)目介紹-億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場(chǎng)億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場(chǎng)項(xiàng)目的位置及優(yōu)勢(shì)？項(xiàng)目發(fā)展商是誰(shuí)？項(xiàng)目投資商是誰(shuí)？實(shí)力如何？經(jīng)營(yíng)管理公司是誰(shuí)？是什么樣的項(xiàng)目?業(yè)態(tài)是如何規(guī)劃？經(jīng)營(yíng)模式？項(xiàng)目定位？項(xiàng)目周邊主要交通干道？周?chē)鷺怯罴敖ㄖ锴闆r？公交線路？到火車(chē)站、市商業(yè)中心、公園、機(jī)場(chǎng)等時(shí)間？周邊配套設(shè)施？樓盤(pán)自身配套設(shè)施？認(rèn)購(gòu)程序？如果不是現(xiàn)金

21、，可否用支票？由哪家銀行做按揭？首期多少？貸款多少？按揭在什么時(shí)候辦理？怎樣辦理？需要做那些準(zhǔn)備？供樓過(guò)程中，我一時(shí)無(wú)錢(qián)供樓，應(yīng)該怎么辦？銀行按揭供款期間若銀行貸款利息發(fā)生變化，供款額是否發(fā)生變動(dòng)，如何變動(dòng)？供樓期間如果想轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑧?yīng)怎樣辦理手續(xù)？供樓時(shí)我提前還款應(yīng)怎么辦？房屋產(chǎn)權(quán)何時(shí)辦理？由誰(shuí)辦理？什么時(shí)間簽署買(mǎi)賣(mài)合同？需帶什么資料？什么時(shí)候能夠拿到房產(chǎn)證？需交納什么費(fèi)用？租憑稅有哪些，總共多少錢(qián)？簽署買(mǎi)賣(mài)合同以后，是否可以更名？管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？包括哪些服務(wù)項(xiàng)目裝修是否要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？是否要裝修押金？三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程3.1 形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免專(zhuān)業(yè)形象職員證配戴職員證于胸前，讓顧客清楚看見(jiàn)名字男士衣

22、著（1）、工作時(shí)間內(nèi)，工服須穿戴整潔。（2）、一年四季須結(jié)領(lǐng)帶（3）、黑皮鞋及黑襪女士衣著（1）、工作時(shí)間內(nèi)，工服須穿戴整潔（2）、密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)男士頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)近至耳朵為標(biāo)準(zhǔn)女士長(zhǎng)發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見(jiàn)整個(gè)面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化妝，包括掃胭脂，涂口紅個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、面部干爽及留意體氣吸煙售樓處內(nèi)不得吸煙專(zhuān)業(yè)形象成熟穩(wěn)重的外形清新精神形象用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間摺起衫袖，衣服缺鈕，縫線松脫，衣袋內(nèi)放滿文具或雜物，插著多于一支筆或有夸張裝飾的筆白襪子低胸裝、迷你裙、吊帶裙、露膊裝、牛仔褲及緊身褲涼鞋、波

23、鞋染太夸張的顏色如金、紅凌亂，有頭屑，遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺(jué)佩戴太夸張的發(fā)飾時(shí)興但夸張或太淡的化妝或唇色夸張的飾物，在大廳接待臺(tái)化妝不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味備注：如察覺(jué)有同事未能達(dá)到公司要求的員式儀表規(guī)定，同事間應(yīng)禮貌地互相提醒，以保持公司及全體同事一致的專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)形象，并發(fā)揮好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.2 上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓處售樓處保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保持樓盤(pán)資料陳列架及柜窗干潔整齊保持背景音樂(lè)音量適當(dāng)、展示系統(tǒng)時(shí)時(shí)播放接待臺(tái)及洽談桌保持干凈整齊上班準(zhǔn)時(shí)上班閱報(bào)閱讀地產(chǎn)版/經(jīng)濟(jì)版的資料，及剪輯重要樓盤(pán)日常運(yùn)作接

24、待新客戶(hù)，跟進(jìn)未成交客戶(hù)，分析未成交原因，提供最新市場(chǎng)狀況和我公司最新方針政策。熟練掌握各種戶(hù)型及價(jià)格，及時(shí)核對(duì)剩余房屋銷(xiāo)控表與車(chē)位銷(xiāo)控表舒適完善的服務(wù)環(huán)境整齊干凈的環(huán)境作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天了解及分析市況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形勢(shì)動(dòng)態(tài)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，掌握更多資料以答復(fù)查詢(xún)報(bào)章文具凌亂放置，或擺放古怪?jǐn)[設(shè)遲到或上班時(shí)間仍在吃早餐敷衍了事，埋頭娛樂(lè)版、看小說(shuō)、聊天不了解本樓盤(pán)相關(guān)基本信息（銷(xiāo)售100問(wèn)），對(duì)客戶(hù)亂承諾重復(fù)銷(xiāo)售3.3.1 處理接聽(tīng)電話-接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免兩響內(nèi)接聽(tīng)電話聲響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼

25、，令對(duì)方覺(jué)得自己重要您好（早晨）！億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場(chǎng)，我叫阿BEN，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？立即放下手頭工作發(fā)音清楚精神奕奕溫和語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣只說(shuō)“您好”二字，發(fā)覺(jué)不是新客，立即顯得不耐煩3.3.2 處理接聽(tīng)電話-客戶(hù)咨詢(xún)處理客戶(hù)咨詢(xún)目標(biāo)語(yǔ)言要求避免來(lái)電客戶(hù)提出的問(wèn)題位置定位價(jià)格引導(dǎo)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓臨時(shí)銷(xiāo)售部位于咸寧市魚(yú)水路171號(hào)，門(mén)前有紅地毯的，整條街就我們門(mén)前有紅地毯。鄂南農(nóng)商貿(mào)產(chǎn)品一站式交易采購(gòu)總站 價(jià)格未出來(lái)，您可以先了解產(chǎn)品的信息。歡迎您到我們售樓處來(lái)看看，我們做詳細(xì)的介紹突出賣(mài)點(diǎn)、簡(jiǎn)單扼要，讓客戶(hù)產(chǎn)生到現(xiàn)場(chǎng)看樓的欲望極力向客戶(hù)說(shuō)明近期的優(yōu)惠活動(dòng)語(yǔ)氣惡劣，顯得

26、不耐煩。如有價(jià)格，告訴客戶(hù)單套房號(hào)的價(jià)格及折扣,避免主動(dòng)告訴客戶(hù)價(jià)格3.3.3 處理接聽(tīng)電話-處理代接電話信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免留口訊若所找的同事沒(méi)空，應(yīng)代其接聽(tīng)，并記下來(lái)電者口信，包括：姓名（先生/小姐、太太）、電話號(hào)碼及欲留下之口訊復(fù)述口訊向來(lái)電者復(fù)述資料提供手機(jī)號(hào)碼如有需要，可告知來(lái)電者同事之手提電話或傳呼機(jī)號(hào)碼道別向來(lái)電者道別尊重顧客，交代清楚令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確予人以人性化的服務(wù)哦！Jenny他走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)你貴姓找Jenny呀？請(qǐng)你留下口信，我會(huì)請(qǐng)Jenny回電話給您。李生，現(xiàn)在我重復(fù)一下您的內(nèi)容,電活是，想問(wèn)關(guān)于內(nèi)容，是嗎？如果李生有緊要

27、事的話，或者您可以直接打電話給Jenny，他的手提電話是李生，Jenny一講完電話我會(huì)立即通知他，我會(huì)讓他打電話給您，您放心啦，拜拜詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣預(yù)備好留語(yǔ)言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)記下來(lái)電日期和時(shí)間咬字清晰發(fā)音清楚樂(lè)意協(xié)助建議的口吻行動(dòng)迅速待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話一句他不在便收線隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上含糊不清只用知道了來(lái)表示已記下信息催促對(duì)方收線沒(méi)說(shuō)拜拜便收線3.4.1 與顧客接觸-接見(jiàn)客戶(hù)過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免一、進(jìn)售樓處顧客進(jìn)入售樓處后，立即放下手頭的工作，主動(dòng)與客戶(hù)打招呼二、看模型詳細(xì)解說(shuō)樓盤(pán)的資料，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料所需樓層、面積大小心目中的最高及最低價(jià)目買(mǎi)鋪的目的三、模

28、型到樣板房電梯間尊重顧客及令顧客感到受到重視讓顧客大概了項(xiàng)目鑒定客戶(hù)需求進(jìn)一步了解客戶(hù)的情況讓客戶(hù)感受到尊重您好！歡迎光臨，讓我來(lái)給您介紹一下我們的樓盤(pán)情況李生，這是我們項(xiàng)目，有，這里是，這里是李生，您需要多大的呢？您預(yù)計(jì)花多少錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)？是想自用還是投資呢？李生準(zhǔn)備幾個(gè)人住呢？太太怎么沒(méi)有一起來(lái)呢？您是做什么工作的？并贊美客人李生，您先請(qǐng)！眼神接觸、溫和語(yǔ)氣、點(diǎn)頭、微笑咬字清晰發(fā)音清楚介紹詳細(xì)仔細(xì)觀察，細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)，逐一發(fā)問(wèn)切入話題，找尋與顧客的共同點(diǎn)動(dòng)作有禮貌，按電梯時(shí)不急不燥埋頭工作、不理顧客、挑客、爭(zhēng)客含糊不清激光筆指點(diǎn)不清楚一輪嘴的發(fā)問(wèn)滿不在乎的表情讓人感到拍馬溜須手忙腳

29、亂不理客戶(hù)，只顧自己3.4.2 與顧客接觸-接見(jiàn)客戶(hù)過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免四、看樣板房推銷(xiāo)樓物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，或按買(mǎi)家的喜好先做介紹五、看現(xiàn)樓時(shí)間控制維持原定時(shí)間的編排，不可在任何地方停留太久六、算價(jià)格主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)坐下主動(dòng)提供飲品仔細(xì)核算，站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)考慮折扣問(wèn)題讓顧客產(chǎn)生夢(mèng)想并希望能實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想加強(qiáng)物業(yè)之可觀性為顧客提供細(xì)心的服務(wù)進(jìn)一步了解客戶(hù)的情況這里是；這里是這里是李生、李太，都看得差不多了，我們回售樓處算算價(jià)吧。李生請(qǐng)坐李生，請(qǐng)喝杯水先李生，您是準(zhǔn)備一次性付款還是準(zhǔn)備按揭呢？我們的折扣對(duì)任何一個(gè)客戶(hù)都是相同，除了公司規(guī)定的折扣外，再也沒(méi)有期它的折扣了。逐一介紹雀躍地介紹給予適

30、當(dāng)空間以供考慮仔細(xì)觀察顧客的表情，有技巧的回答反對(duì)意見(jiàn)有禮貌的邀請(qǐng)，替顧客拉椅子詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣敷衍的介紹、催促似的喋喋不休任由買(mǎi)家自行參觀時(shí)間停留太久，發(fā)覺(jué)肓點(diǎn)讓顧客站著，拉椅子時(shí)動(dòng)作粗魯不予理會(huì)計(jì)算錯(cuò)誤3.4.3 與顧客接觸-接見(jiàn)客戶(hù)過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免七、促進(jìn)成交八、客戶(hù)回訪電話回訪（當(dāng)逼訂不成功時(shí)）九、簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)周到細(xì)致的服務(wù)，讓客戶(hù)落訂拉客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)第二次看樓，了解客戶(hù)對(duì)其它樓盤(pán)的情況和客戶(hù)加強(qiáng)關(guān)系，并暗示帶其親朋好友來(lái)看房李生，這套鋪位可搶手了，若沒(méi)有什么問(wèn)題的話就把訂金交了吧？我們定金是X萬(wàn)元，您是轉(zhuǎn)賬還交現(xiàn)金？李生，您上次在這里看了樓，現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有比較一下其它的樓盤(pán)

31、恭喜您李生，您將七天內(nèi)交付首期款錢(qián)并帶齊相關(guān)資料，有空的話帶朋友們來(lái)看看您的新房。雙眼注視真誠(chéng)的語(yǔ)氣緊張的氣氛仔細(xì)聆聽(tīng)，詳細(xì)記錄客戶(hù)的意見(jiàn)及反應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出回答時(shí)機(jī)掌握不好，急于成交惡意中傷其它樓盤(pán)，給客戶(hù)增加反感四、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)4.1.1 客戶(hù)需求的測(cè)量與預(yù)測(cè)-公式公式內(nèi)容愛(ài)達(dá)公式（AIDA）A：Attention的縮寫(xiě)形式，中文為注意；I：Interest的縮寫(xiě)形式，中文為購(gòu)買(mǎi)興趣；D：Desire的縮寫(xiě)形式，中文為購(gòu)買(mǎi)欲望；A：Action的縮寫(xiě)形式，中文為購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；迪伯達(dá)公式我的銷(xiāo)售談話能否立即引起客戶(hù)的注意？我的銷(xiāo)售談話能否引起客戶(hù)的興趣我的銷(xiāo)售談話是否使客戶(hù)意識(shí)到他需要我所推

32、銷(xiāo)的房屋，從而促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)我所推銷(xiāo)的房屋的欲望我的銷(xiāo)售談話是否使客戶(hù)最終采取了購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。第一階段：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有那些需要和愿望；第二階段：把推銷(xiāo)的樓房與客戶(hù)的需要，客戶(hù)愿望結(jié)合起來(lái)；第三階段：證實(shí)推銷(xiāo)的樓房符合客戶(hù)的需要和愿望，正是他所需要的；第四階段：促使客戶(hù)接受所推銷(xiāo)的樓房；第五階段：刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望；第六階段：促使客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定；4.1.2 客戶(hù)需求的測(cè)量與預(yù)測(cè)-人們的基本需求基本需求注釋顯示自己生理需要欲保平安社會(huì)交往 保護(hù)自我 物質(zhì)欲望 求知欲望貪圖享受人們需要擴(kuò)大自己的影響，提高自己的聲譽(yù)和社會(huì)地位，得到社會(huì)的承認(rèn)，被人擁戴，增加自尊心，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。這種需要驅(qū)使人們爭(zhēng)權(quán)奪利

33、，提高自我，在各方面顯示自己。人們需要在身體上和感情上得到別人的愛(ài)，渴望自己更有男子或女子氣質(zhì)，更招人喜歡和更有魅力。人們需要避免遭受危險(xiǎn)，威脅，攻擊，損失；避免痛苦，恐懼和憂慮。 人們需要與他人接觸和往來(lái)建立家庭，結(jié)交朋友，喜歡別人和招人喜歡。人們需要生存下去，需要身體康泰，需要防病防老。人們有占有物質(zhì)的欲望，如收集古玩或其他東西，嗜好賭博，謀求在經(jīng)濟(jì)上發(fā)跡等。人們有著強(qiáng)烈的求知欲望。人們也有著為了掌握豐富的知識(shí)不斷地探索和發(fā)現(xiàn)一些新事物的欲望。人們需要娛樂(lè)，休息，清閑自在，舒適安逸。富有想象力的售樓員應(yīng)懂得怎樣把他的售樓工作與人們的基本需要有機(jī)地結(jié)合在一起。4.2.1 銷(xiāo)售技巧-開(kāi)場(chǎng)方法著

34、手點(diǎn)注意很自然的微笑，表示對(duì)客戶(hù)的好感問(wèn)候語(yǔ)，雙手遞上名片用一些方法使氣氛融洽夫妻同來(lái)參觀或攜子女同行時(shí)在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩；年輕夫婦帶小孩可多跟同性及小孩接觸；老年夫婦帶子女多與老年人接觸；從客戶(hù)的座駕，服飾等。贊美出自?xún)?nèi)心，不可信口開(kāi)河，矯揉造作；應(yīng)具體，不抽象贊美根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見(jiàn)，就事論事，不可言過(guò)其實(shí)，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐結(jié)果反而不好；貴于自然，贊美對(duì)方于無(wú)形之中，使對(duì)方不覺(jué)我們?cè)谫澝浪?。適可而止，見(jiàn)好就收。4.2.2 銷(xiāo)售技巧-鑒定需求種類(lèi)所關(guān)心問(wèn)題技巧投資獲利自住幾年內(nèi)可以收回投資；一年租金收益情況；前景如何；有無(wú)先例可以援引；付

35、款方式；全家人的居所；生活習(xí)慣上的考慮；照顧小孩上學(xué)；接老人來(lái)定居；工作上的考慮；個(gè)人嗜好及愛(ài)好的傾向；探詢(xún)：開(kāi)放式為什么有什么是什么 多用做什么怎么樣 封閉式是不是好不好對(duì)不對(duì) 少用有沒(méi)有探詢(xún)的技巧開(kāi)放式問(wèn)句讓客戶(hù)自由發(fā)揮與客戶(hù)的現(xiàn)狀相關(guān)4.2.3 銷(xiāo)售技巧-聆聽(tīng)方法著手點(diǎn)注意眼神接觸非言辭性的提示 開(kāi)放的交談姿勢(shì)前額，其它部位，臉，眼鼓勵(lì)點(diǎn)頭偶爾使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默正直面對(duì)不要交錯(cuò)手臂上身稍微前傾聆聽(tīng)四要素接觸身體語(yǔ)言，目光接觸確認(rèn)用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重復(fù)剛才客戶(hù)所言鼓勵(lì)點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶(hù)多說(shuō)總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象避免把視線離開(kāi)對(duì)方太久聽(tīng)的十大敵人只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的惡其人及其言白日夢(mèng)認(rèn)

36、為所言并不重要外界干擾妄下定論心有千千結(jié)道不同不相為謀沒(méi)空聽(tīng)忙著想怎么回答4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法太貴的含義是什么客戶(hù)認(rèn)為樓房?jī)r(jià)格太貴了可能與下列原因有關(guān)：客戶(hù)總的經(jīng)濟(jì)狀況；2客戶(hù)目前的經(jīng)濟(jì)狀況；如果客戶(hù)提出上述第一種原因，提出他總的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，實(shí)際上這種話十有八九是不真實(shí)的，他對(duì)價(jià)格提出的反對(duì)意見(jiàn)，其真正原因可能是第2，3，或者4，有時(shí)候也可能是第14。假如他的經(jīng)濟(jì)狀況確實(shí)不好，他是不愿意讓別人知道的，因?yàn)樗J(rèn)為那是丟人的事情。出現(xiàn)第1種原因的情況的真正原因可能是客戶(hù)早已決定購(gòu)買(mǎi)其他別的樓盤(pán)，或者是客戶(hù)不愿意動(dòng)用存款。如果他對(duì)你推銷(xiāo)的房屋沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，那可能是因?yàn)?/p>

37、你的說(shuō)服工作不夠，而他還沒(méi)有意識(shí)到本樓房的價(jià)值。但是，經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)他確實(shí)無(wú)力購(gòu)買(mǎi)所提供的房屋，在這種情況下，最好的解決辦法是暫時(shí)停止向他推銷(xiāo)。等到他的經(jīng)濟(jì)狀況好轉(zhuǎn)時(shí)，再向他推銷(xiāo)。如果你懷疑顧客目前沒(méi)有足夠的現(xiàn)款，你可以主動(dòng)建議客戶(hù)使用別的支付方式，幫助客戶(hù)解決缺少現(xiàn)款的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)有可能不好意思主動(dòng)提出使用別的支付方式有些時(shí)候，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)房屋是非常重要的，為了購(gòu)買(mǎi)房屋，他會(huì)向銀行借錢(qián)或者變賣(mài)財(cái)產(chǎn)，如股票債券等。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法購(gòu)買(mǎi)樓房的支付能力；客戶(hù)準(zhǔn)備花費(fèi)多少資金購(gòu)買(mǎi)某一樓房；客戶(hù)對(duì)樓房?jī)r(jià)格的看法這種原因的出現(xiàn)往往是客戶(hù)手頭沒(méi)有足夠的款項(xiàng)。如果出

38、現(xiàn)這種情況，你可以勸說(shuō)客戶(hù)與公司商定一個(gè)最遲的付款期限，或者勸說(shuō)他推遲購(gòu)買(mǎi)別的產(chǎn)品，把所有資金集中起來(lái)購(gòu)買(mǎi)房屋，這樣做往往要牽涉到其他的事情或人。關(guān)于第4種原因：這種反對(duì)意見(jiàn)是最常見(jiàn)的。如果客戶(hù)不準(zhǔn)備花太多的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的房屋，這往往表明售樓員還沒(méi)有引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們房屋的強(qiáng)列愿望。這是客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的真正原因，盡管他自己說(shuō)是由于他總的經(jīng)濟(jì)狀況不好。這種反對(duì)意見(jiàn)是最常見(jiàn)的。如果客戶(hù)不準(zhǔn)備花太多的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的房屋，這往往表明售樓員還沒(méi)有引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們房屋的強(qiáng)列愿望。這是客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的真正原因，盡管他自己說(shuō)是由于他總的經(jīng)濟(jì)狀況不好。你要說(shuō)服客戶(hù)接受我們的價(jià)格，當(dāng)客戶(hù)對(duì)什么樣的樓房應(yīng)賣(mài)什么價(jià)

39、已有自己的看法時(shí)，你應(yīng)該用大量的具體事實(shí)向他進(jìn)行解釋。否則你是改變不了他的看法的?？蛻?hù)對(duì)什么樣樓房應(yīng)賣(mài)什么價(jià)錢(qián)的看法，往往是完全錯(cuò)誤的，他們經(jīng)常過(guò)低估計(jì)生產(chǎn)成本，特別習(xí)慣與低估這些所謂簡(jiǎn)單商品，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強(qiáng)調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)A原因處理方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類(lèi)似樓盤(pán)的價(jià)格；同類(lèi)樓盤(pán)，選擇樓盤(pán)和代用樓盤(pán)的價(jià)格； 客戶(hù)以前購(gòu)買(mǎi)這種房屋的價(jià)格；在這種情況下，推銷(xiāo)員最好就價(jià)格問(wèn)題作某些解釋?zhuān)捎眠@種方法是上策，在客戶(hù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格合理，你的價(jià)格太高的情況下，你應(yīng)該解釋清楚價(jià)格不同的原因，并指出客戶(hù)在進(jìn)行價(jià)格比較時(shí)所忽略的方面。在客戶(hù)看來(lái)

40、，某些樓盤(pán)是相象的，但實(shí)際上，確實(shí)存在著差異?？蛻?hù)可能固執(zhí)己見(jiàn)，認(rèn)為他自己的看法是正確的，然而他的看法仍然有可能是錯(cuò)誤的，如果你不得不向客戶(hù)解釋他的看法是錯(cuò)誤的，那么，在你解釋時(shí)一定要掌握分寸。你在反駁客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)以前，最好還是先進(jìn)一步調(diào)查一下客戶(hù)提出這種反對(duì)意見(jiàn)的原因。在弄清楚原因之前，可以繼續(xù)討論別的問(wèn)題。在向客戶(hù)解釋你的房屋價(jià)格為什么高于同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)時(shí)，要讓客戶(hù)看到我們樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。只有這樣，你才能促使他與你達(dá)成交易。在很多情況下，有必要詳細(xì)的介紹購(gòu)買(mǎi)我們樓盤(pán)所帶來(lái)的一切好處。如果客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)某種廉價(jià)樓盤(pán)來(lái)代替我們的樓盤(pán)，你必須設(shè)法讓他看到我們樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。用一些具體事例強(qiáng)

41、調(diào)我公司樓盤(pán)與其他徒有虛名的樓盤(pán)的區(qū)別，以此證明，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的樓盤(pán)是會(huì)得到好處的?？蛻?hù)要求得到特殊照顧，他們只想到把價(jià)格壓下來(lái)，并從中得到優(yōu)惠待遇。如果客戶(hù)一再堅(jiān)持壓價(jià)，售樓員必須向客戶(hù)作一番解釋?zhuān)f(shuō)明我們的樓盤(pán)的價(jià)格已經(jīng)夠低了，給予客戶(hù)的好處已經(jīng)夠優(yōu)厚了，不要向客戶(hù)露出感激之情，因?yàn)樗强丛谀愕拿孀由喜抛龀鲑?gòu)買(mǎi)決定的。相反要向客戶(hù)解釋我們的銷(xiāo)售條件，價(jià)格與賣(mài)點(diǎn)等各種關(guān)系。還要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到他購(gòu)買(mǎi)我們的樓盤(pán)完全符合他的利益。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法戶(hù)總愛(ài)挑剔，總是對(duì)價(jià)格提出異議；10客戶(hù)想試驗(yàn)一下你對(duì)價(jià)格的態(tài)度是否堅(jiān)定；某些客戶(hù)總是希望削價(jià)，一些職業(yè)的討價(jià)的討價(jià)還價(jià)者總是

42、對(duì)價(jià)格提出反對(duì)意見(jiàn)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么東西都是太貴的。在價(jià)格上挑毛病已經(jīng)成為他們的一種習(xí)慣。最好的推銷(xiāo)方法是對(duì)他們的反對(duì)意見(jiàn)置之不理，將你的中心話題集中在所提拱樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)上，總之，要避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要抑制感情，不要露出憤怒的表情。關(guān)于第10種原因：客戶(hù)想方設(shè)法迫使你報(bào)低價(jià)，而他卻把這次報(bào)價(jià)與上次報(bào)價(jià)相比較。當(dāng)然他也有可能是試探你是否堅(jiān)持原價(jià)。如果他是在試探你，而你又保持一種禮貌但又不為之所動(dòng)的態(tài)度，他就不會(huì)再繼續(xù)堅(jiān)持。在這里應(yīng)該指出：最重要的是要把談話中心轉(zhuǎn)向推銷(xiāo)樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)上，不要討論價(jià)格問(wèn)題。在推銷(xiāo)樓盤(pán)時(shí)，討價(jià)還價(jià)的情況很少發(fā)生。你要說(shuō)服客戶(hù)接受我們的價(jià)格，當(dāng)客戶(hù)對(duì)什么樣的樓房應(yīng)賣(mài)什么價(jià)已有

43、自己的看法時(shí)，你應(yīng)該用大量的具體事實(shí)向他進(jìn)行解釋。否則你是改變不了他的看法的。客戶(hù)對(duì)什么樣樓房應(yīng)賣(mài)什么價(jià)錢(qián)的看法，往往是完全錯(cuò)誤的，他們經(jīng)常過(guò)低估計(jì)生產(chǎn)成本，特別習(xí)慣與低估這些所謂簡(jiǎn)單商品，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強(qiáng)調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法尋找不購(gòu)買(mǎi)本樓房的借口；客戶(hù)極不愿意掏腰包；客戶(hù)企圖阻止你達(dá)到推銷(xiāo)目的；客戶(hù)感覺(jué)你在利用賣(mài)主市場(chǎng)或控制市場(chǎng)的有利條件迫使他向你交定。購(gòu)買(mǎi)樓房的支付能力；注：我們推銷(xiāo)的不僅僅是商鋪，而是推銷(xiāo)樓房的使用價(jià)值觀念。作為一名售樓員，他必須具有說(shuō)服客戶(hù)的能力。這就意味著你本人必須對(duì)你所推銷(xiāo)的樓盤(pán)的價(jià)值充滿

44、信心。為此，每一項(xiàng)推銷(xiāo)活動(dòng)都必須建立在下述三個(gè)要素的基礎(chǔ)上：1,售樓員一定要相信他所推銷(xiāo)的樓盤(pán);G2,售樓員必須相信自己所代表的公司;E3，售樓員必須相信自己。M把這三點(diǎn)綜合起來(lái)就是吉姆公式吉姆公式是GEM的音譯。只有相信這三點(diǎn)才會(huì)產(chǎn)生積極性，而積極性又可以使推銷(xiāo)獲得成功。對(duì)所代表的公司缺乏信心是非常危險(xiǎn)的，對(duì)所推銷(xiāo)的樓盤(pán)缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理方法沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)這些反對(duì)意見(jiàn)是由于售樓員沒(méi)有給客戶(hù)機(jī)會(huì)，致使客戶(hù)沒(méi)有能夠表達(dá)出來(lái)，或者是客戶(hù)不愿意表達(dá)，或者是客戶(hù)無(wú)法表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)。你只有讓客戶(hù)把這些反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)，才能予

45、以答復(fù)。借口對(duì)于借口，最好不予答復(fù)，因?yàn)樗麄儍H僅是借口，不是真正的反對(duì)意見(jiàn)。如果售樓員自己少說(shuō)話，并且采用自由問(wèn)答的方法去和客戶(hù)真誠(chéng)地交換意見(jiàn)和看法，是可以減少這類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)的?？蛻?hù)說(shuō)的話越多，就越有可能看出他對(duì)所提供的樓盤(pán)究竟是贊成還是反對(duì)。這是不言自明的。有時(shí)候，售樓員有必要促使客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)。開(kāi)放式問(wèn)句把洽談的話題集中在客戶(hù)目前的狀況和他提出的問(wèn)題上，而不要集中在推銷(xiāo)的產(chǎn)品上。使用這種方法并不特別難，只要你能夠自我約束和自我控制，就完全可以做到這一點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄗ屗言捳f(shuō)出來(lái)，問(wèn)問(wèn)他有什么不明白的地方，他是否還有什么懷疑，他是否不同意你的觀點(diǎn)。在一

46、般情況下，客戶(hù)是會(huì)做出直率的答復(fù)的。如果客戶(hù)一直有策略地控制自己，不說(shuō)過(guò)分的話，那就更有可能做出直率的回答。要讓客戶(hù)暢所欲言地發(fā)表不同意見(jiàn)。只有讓反對(duì)意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)，才能更好的加以解決。不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。借口不是真正的反對(duì)意見(jiàn)。你就是消除了這些借口，也不會(huì)真正達(dá)成交易。如果你對(duì)這些借口加以反駁。客戶(hù)可能會(huì)感到他有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，從而使借口變成真正的反對(duì)意見(jiàn)。甚至還會(huì)無(wú)緣無(wú)故地激怒客戶(hù)。辨別借口的方法是看他跟客戶(hù)的主要論點(diǎn)有沒(méi)有聯(lián)系。處理借口有不同的方法。你可以裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)回頭再討論。隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)展，客戶(hù)就很有可能不再堅(jiān)持借口了。有些借口可以用一兩句話對(duì)付過(guò)去，

47、或者對(duì)他做出讓步，這不會(huì)影響銷(xiāo)售。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法偏見(jiàn)和成見(jiàn)這些是一些不合邏輯和帶有強(qiáng)烈感情色彩的反對(duì)意見(jiàn)，靠講道理的方法是消除不了的。偏見(jiàn)和成見(jiàn)惡意反對(duì)顧客企圖用這一反對(duì)意見(jiàn)給售樓員出難題，這一類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生是由于客戶(hù)脾氣不好或者是有意攪亂視聽(tīng)，迷惑售樓員，把推銷(xiāo)工作引向歧途。有時(shí)客戶(hù)甚至?xí)岩恍┑缆?tīng)途說(shuō)的意見(jiàn)一古腦兒搬出來(lái)，但這些意見(jiàn)并不是他們自己的。偏見(jiàn)和先入之見(jiàn)不易對(duì)付，甚至在客戶(hù)完全錯(cuò)誤的情況下，你就是有辦法證明他是錯(cuò)誤的，也無(wú)濟(jì)于事。如果客戶(hù)認(rèn)為：豪逸華庭的外立面就是不如某某樓盤(pán)；綠色玻璃就是不如藍(lán)色好看；中型開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)就是不如大型開(kāi)發(fā)商的好，

48、那么你用擺事實(shí)講道理的方法是改變不了這些看法的。因?yàn)榭蛻?hù)的看法帶有強(qiáng)烈的感情色彩，要跟他講道理，他是不會(huì)聽(tīng)的，在不影響推銷(xiāo)的前提下，要盡可能避免討論偏見(jiàn)問(wèn)題。如果客戶(hù)提出的問(wèn)題不足輕重，那么，你就讓客戶(hù)堅(jiān)持他的觀點(diǎn)吧，你可以先承認(rèn)大型開(kāi)發(fā)商是有些優(yōu)點(diǎn)，然后把話題轉(zhuǎn)移到我們樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)上。在處理這類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，首先不要魯莽行事，不要為此大動(dòng)肝火。如果你能夠假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就忍一忍，讓他過(guò)去好了，客戶(hù)發(fā)脾氣的愿因不一定在你身上。他可能是想試一試你的毅力?？蛻?hù)可能從這里或那里聽(tīng)到一些關(guān)于降價(jià)，競(jìng)爭(zhēng)性讓步，質(zhì)量問(wèn)題等等謠言。這些謠言是形形色色的惡意反對(duì)意見(jiàn)中的一種。在一般情況下，惡意的反對(duì)與借口有聯(lián)系。所

49、以有些時(shí)候也可以用對(duì)付借口的方法來(lái)對(duì)付惡意的反對(duì)意見(jiàn)。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法了解情況的要求客戶(hù)提這一類(lèi)意見(jiàn)，是真心實(shí)意的想從售樓員那里了解更多的情況。自我表現(xiàn)客戶(hù)提出這一類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)是沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的。完全出于自我表現(xiàn)的目的，是為了和售樓員和其他人對(duì)抗而逞能。客戶(hù)想要了解關(guān)于樓盤(pán)的更多更詳細(xì)的情況，這當(dāng)然應(yīng)該受到售樓員的歡迎。這樣的要求表明客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)已經(jīng)產(chǎn)生了真正的興趣。透過(guò)這些要求，售樓員也可以發(fā)現(xiàn)他們?cè)谕其N(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題并加以改正。要做到反對(duì)意見(jiàn)一出現(xiàn)就馬上能辨別出來(lái)。這些意見(jiàn)通常是用提問(wèn)的方式提出來(lái)的他可能是形式上的問(wèn)話，也可能是語(yǔ)凋上的問(wèn)話。客戶(hù)需要的是事實(shí)，令人

50、信服的解釋和充足的證據(jù)。你要使自己習(xí)慣與把大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)看作是客戶(hù)在要求你向他們提供更多更詳細(xì)的情況。即使你認(rèn)為那些反對(duì)意見(jiàn)是屬于第4種情況即惡意的反對(duì)意見(jiàn)，或者是屬于第6種情況即自我表現(xiàn)，也應(yīng)該持這種態(tài)度。這樣，你的回答不僅是無(wú)懈可擊的，而且是冷靜的，輕松的和令人信服的。許多反對(duì)意見(jiàn)的提出，是由于客戶(hù)想讓別人知道他有自己的看法，表明他是不會(huì)受別人的影響的，或者他所處的地位使他用不著依賴(lài)與別人。令人驚訝的是，出于固執(zhí)的原因或維持聲譽(yù)的愿望所提出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)，與推銷(xiāo)樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)正好成反比。你的樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)越多，客戶(hù)越覺(jué)得有必要提出不同的看法。如果你對(duì)人的本性稍有了解，你就能很快地理解這種態(tài)度。售樓員在

51、其言行舉止中流露出來(lái)的那種自鳴得意的表情往往會(huì)促使客戶(hù)采取這種態(tài)度。因此，應(yīng)該注意不要把你的推銷(xiāo)重點(diǎn)當(dāng)作不可批駁的信條提出來(lái)。在推銷(xiāo)洽談中，不要采取趾高氣揚(yáng)的態(tài)度，不要教訓(xùn)客戶(hù)，而應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)請(qǐng)教。不要給客戶(hù)留下一種印象：你天生聰明過(guò)人，象個(gè)智慧神似的。在業(yè)務(wù)洽談中，你要設(shè)法使客戶(hù)感到他的看法經(jīng)常的到你的證實(shí)。讓客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)大膽的發(fā)表意見(jiàn)。要向他了解情況并征求他的意見(jiàn)，使他成為你的朋友。有時(shí)候你有必要對(duì)他的反對(duì)意見(jiàn)作出某些讓步，以求取得一種妥協(xié)的解決辦法。這妥協(xié)的辦法無(wú)疑地會(huì)使客戶(hù)承擔(dān)某種義務(wù)。在一定程度上，妥協(xié)對(duì)達(dá)成協(xié)議是有力的。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法主觀的反對(duì)意見(jiàn)諸如：

52、你們的房子不錯(cuò)，但不適合我。我們的情況不一樣。這些意見(jiàn)并不一定是在指責(zé)你所推銷(xiāo)的房屋?？陀^的反對(duì)意見(jiàn)這是客戶(hù)針對(duì)你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品提出的批評(píng)。把這一類(lèi)意見(jiàn)與主觀的反對(duì)意見(jiàn)區(qū)別開(kāi)是非常重要的。每一個(gè)售樓員都必須學(xué)會(huì)區(qū)別主觀的反對(duì)意見(jiàn)和客觀的反對(duì)意見(jiàn)，如果你推銷(xiāo)的房屋對(duì)客戶(hù)不適合，你就是能證明你的樓盤(pán)是第一流的，也不能消除客戶(hù)抵制購(gòu)買(mǎi)你的樓房這一障礙。要盡可能多的收集一些有關(guān)客戶(hù)和他的具體問(wèn)題的資料。在很多情況下，你只有通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查才能了解你的客戶(hù)和他的問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)表明：一但客戶(hù)認(rèn)識(shí)到售樓員是一位專(zhuān)家，對(duì)客戶(hù)的特殊問(wèn)題十分了解或者樂(lè)意去了解，客戶(hù)或許會(huì)放棄他的主觀反對(duì)意見(jiàn)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，你越多接觸和了解

53、客戶(hù)，就越有可能防止客戶(hù)提出主觀的反對(duì)意見(jiàn)。順便提一下，主觀的反對(duì)意見(jiàn)可能是最難消除的?？蛻?hù)的這種反對(duì)意見(jiàn)和其他的反對(duì)意見(jiàn)一樣，沒(méi)有規(guī)律可循，沒(méi)有現(xiàn)成的解決辦法，只有上面談及的一些提示。在某些情況下，你就是機(jī)關(guān)算盡也說(shuō)服不了客戶(hù)。任何一個(gè)售樓員，即便是有移山填海的本領(lǐng)，也不能說(shuō)服所有的潛在客戶(hù)。售樓員對(duì)處理這一類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)該說(shuō)是得心應(yīng)手的。售樓員對(duì)這類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)并不陌生，有時(shí)甚至是太了解了。在糾正某種錯(cuò)誤看法之前，應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到，你理解他的看法。如果你處在他的位置也會(huì)產(chǎn)生同樣的看法。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因處理方法9，一般的推銷(xiāo)阻力 通常，特別是業(yè)務(wù)談判一開(kāi)始時(shí)，售樓員總會(huì)遇到一

54、些愛(ài)挑剔，態(tài)度不好的客戶(hù)。10，最后的反對(duì)在決定購(gòu)買(mǎi)之前，客戶(hù)會(huì)提出最后的反對(duì)。這不是新的反對(duì)意見(jiàn)，而是早些時(shí)候客戶(hù)已經(jīng)提出過(guò)的一些意見(jiàn)。從客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)和較緩和的口氣中可以了解到，他已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了，最后的反對(duì)就是一種明確的表示。這些一般的推銷(xiāo)阻力并不是真正的反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)洽談的開(kāi)始階段，客戶(hù)的態(tài)度還不明朗，尚未形成強(qiáng)烈的反對(duì)意見(jiàn)。如果在業(yè)務(wù)洽談一開(kāi)始就著手處理這類(lèi)一般性阻力，那為免為時(shí)過(guò)早了。這樣做的結(jié)果可能是：由于雙方對(duì)某一問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，就很容易使業(yè)務(wù)洽談陷入僵局。為了避免發(fā)生這種情況，請(qǐng)參照愛(ài)達(dá)公式的注意力階段和迪伯達(dá)公式的注意力階段的建議去辦理，如果在每次業(yè)務(wù)洽談開(kāi)始時(shí)，所遇到的一般

55、推銷(xiāo)阻力特別大，那就說(shuō)明你的推銷(xiāo)方法有問(wèn)題。這種反對(duì)通常是在達(dá)成交易前提出來(lái)的。但客戶(hù)并不把這些反對(duì)理由放在心上。如同作出其他任何一種決定一樣，在決定拍板購(gòu)買(mǎi)時(shí)，心理總是犯嘀咕，認(rèn)為這是決定性的時(shí)刻，成敗與否就在此一舉。因?yàn)榭蛻?hù)有各種各樣的顧忌，如：費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)后果，購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)的困難，樓房使用方面的困難等等。有時(shí)甚至擔(dān)心因感情沖動(dòng)而導(dǎo)致蝕本生意。所有這一切都是正常的反對(duì)?？蛻?hù)往往在洽談的早期就提出過(guò)這一類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)，所以反駁它們并不困難。重復(fù)提出的反對(duì)意見(jiàn)可能是一種警告信號(hào)。它表明在開(kāi)始階段你對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)沒(méi)有作出令人滿意的回答。在業(yè)務(wù)洽談中，如果你贏得了客戶(hù)的信任，就不會(huì)遇到這類(lèi)最后的反對(duì)意見(jiàn)

56、。如果你再次向客戶(hù)提出保證，也可以消除客戶(hù)最后的反對(duì)意見(jiàn)。4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)處理方法什么時(shí)候反駁客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)？選擇合適的時(shí)間答復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)是很重要的，其重要性常常和答案本身一樣，而絕大多數(shù)售樓員對(duì)此卻認(rèn)識(shí)不足。什么時(shí)候答復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)最合適？你可以：1，在客戶(hù)沒(méi)有提出他的反對(duì)意見(jiàn)之前進(jìn)行回答；2，在客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)馬上予以回答；3，在聽(tīng)到客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)后可以不立即回答，而是過(guò)些時(shí)候在答復(fù)；4，也可以不回答。在客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)之前，你可以回答如果你覺(jué)察到客戶(hù)馬上就會(huì)提出某種反對(duì)意見(jiàn)，最好是搶在他前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，這樣你可以爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，避免去糾正客戶(hù)的看法，或

57、反駁客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，也避免與其發(fā)生爭(zhēng)論。對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，這樣做還有一個(gè)好處，就是你可以按照自己的意思措詞，在最合適的時(shí)間把客戶(hù)可能要提出的反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)。這樣做，其結(jié)果會(huì)使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你沒(méi)有隱瞞自己的觀點(diǎn)。你可以把所推銷(xiāo)的樓房的優(yōu)缺點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，這樣，從洽談一開(kāi)始就為贏得客戶(hù)的信任奠定了基礎(chǔ)。從實(shí)踐上看，售樓員主動(dòng)提出的反對(duì)意見(jiàn)要婉轉(zhuǎn)的多，而客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)要坦率得多。同是一種反對(duì)意見(jiàn)，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者則有可能小題大做，甚至是吹毛求疵。再者，反對(duì)意見(jiàn)由你自己提出，由你自己回答，就可以節(jié)省大量的時(shí)間同時(shí)，還會(huì)使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你是非常了解他的，把他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)

58、意見(jiàn)都說(shuō)出來(lái)了。這樣，他就覺(jué)得沒(méi)有必要再提出反對(duì)意見(jiàn)了。一個(gè)老練的有經(jīng)驗(yàn)的售樓員很快就會(huì)知道在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)遇到哪些反對(duì)意見(jiàn)。而且，他通過(guò)與客戶(hù)打交道，還可以了解什么類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)提出哪些不同的反對(duì)意見(jiàn)。并進(jìn)行適當(dāng)解決。 4.2.4 銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)處理方法客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)立即給予答復(fù) 這是你答復(fù)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)最合適的時(shí)間，也是你必須作出答復(fù)的時(shí)間。當(dāng)然第1，第3，第4所列舉的原因除外。晚些時(shí)候再答復(fù)客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)以下七種情況，推遲答復(fù)都是正確的。如果你不能當(dāng)即給客戶(hù)一個(gè)滿意的回答，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)擱下，不予回答，如果對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)馬上進(jìn)行答復(fù)會(huì)影響你的推銷(xiāo)計(jì)劃，那么，你最好不要馬上進(jìn)

59、行回答。售樓員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，如果讓客戶(hù)掌握了主動(dòng)權(quán)，那就會(huì)受到客戶(hù)的盤(pán)問(wèn)，而處于被動(dòng)地位。如果你不想反駁客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，你可以不馬上作出回答。你這樣做的目的或許是為了不惹客戶(hù)生氣，或許是為了不使客戶(hù)認(rèn)為你對(duì)他的觀點(diǎn)總是持否定態(tài)度，或許是你出于策略上或心理上的考慮有意等待比較合適的機(jī)會(huì)。如果客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)有可能隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，你可以不馬上回答。如果你想避開(kāi)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答。隨著業(yè)務(wù)洽談的深入，有些反對(duì)意見(jiàn)是可以不答自解的。有時(shí)，由于客戶(hù)想自我表現(xiàn)一番或者是由于心情不佳的緣故也會(huì)提出一些借口。隨著業(yè)務(wù)洽談的步步深入，客戶(hù)會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到這

60、些借口是沒(méi)有根據(jù)的，或者是無(wú)足輕重的，因此，也就不需要售樓員對(duì)他們的借口進(jìn)行回答了。2.4銷(xiāo)售技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)原因一些售樓員往往會(huì)干出這樣的蠢事：他們總是想回答一些他們回答不了的問(wèn)題。如果你急于回答，說(shuō)漏了嘴，就會(huì)將整筆交易斷送。特別是當(dāng)你面臨著客戶(hù)的強(qiáng)烈反對(duì)時(shí)，自己不量力而行，企圖作出答復(fù)，更是如此。有時(shí)會(huì)有這種情況，當(dāng)然并不總是這樣，你抱著事實(shí)求是的態(tài)度，承認(rèn)自己缺乏知識(shí)，承認(rèn)不能馬上答復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，雖然推遲了交易的達(dá)成，但是它卻有這樣一個(gè)好處，可以使客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感，更加信賴(lài)你。應(yīng)該承認(rèn)，你對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不作及時(shí)回答可能回危及整筆交易。如果客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)離題太遠(yuǎn)，或者同你準(zhǔn)備進(jìn)行