蜜雪冰城客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策研究2

1、蜜雪冰城客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策研究營(yíng)銷(xiāo)與策劃1501班葉海霞 TOC o 1-5 h z 蜜雪冰城客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策研究 1 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 企業(yè)背景 3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 客戶(hù)關(guān)系的建立 4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 客戶(hù)的管理 4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 建立客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)因素 5(1)企業(yè) 5(2)產(chǎn)品因素 5 HYPERLINK l bookmark

2、12 o Current Document (3)銷(xiāo)售與服務(wù)體系 6 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 目前蜜雪冰城的顧客保持方法 6 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 客戶(hù)關(guān)系流失與挽回 8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 一、蜜雪冰城的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系問(wèn)題 8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document

3、二、導(dǎo)致顧客流失的主要原因 9 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 分析解決問(wèn)題 9 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 解決方案 10 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 總結(jié) 11企業(yè)背景蜜雪冰城是一家以新鮮冰淇淋茶飲為主的連鎖機(jī)構(gòu)，是中國(guó)軟冰淇淋茶飲 連鎖領(lǐng)導(dǎo)品牌。自1997年創(chuàng)立以來(lái)，蜜雪冰城始終秉承著“讓所有熱愛(ài)生活的 人，享受高質(zhì)平價(jià)的美味”的追求理念。2000年張紅超在鄭州文化路租了 20平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷飲 外，還開(kāi)發(fā)

4、出雪泡、奶昔、圣代等產(chǎn)品。他的創(chuàng)業(yè)人生就這樣開(kāi)始了2005年,開(kāi)創(chuàng)蜜雪冰城“超級(jí)冰堡”，主營(yíng)各式冰粥以及奶茶。2006年，受“彩虹帽”冰淇淋店的啟發(fā)，開(kāi)始研究新鮮冰淇淋。通過(guò)反反反復(fù) 復(fù)的實(shí)驗(yàn)，一次又一次的調(diào)整和改進(jìn)，終于找到了冰淇淋各種原料的最佳配比 比例。蜜雪冰城第一批新鮮冰淇淋誕生了。他在自己的門(mén)店旁邊開(kāi)了一家冰淇淋店，依然取名“蜜雪冰城”，張紅超根據(jù)產(chǎn)品倒推成本，最終將一根冰淇淋的價(jià)錢(qián)定位2元，而相比同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，低了三到五倍，這樣的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 可想而知，產(chǎn)品一上市就引起了轟動(dòng)效應(yīng)。蜜雪冰城的集團(tuán)總部座落于素有“綠城”美譽(yù)的河南省省會(huì)一一鄭州，位處瀚 海北金時(shí)尚商務(wù)中心。集團(tuán)享有 4

5、000余平方米國(guó)際化5A甲級(jí)辦公環(huán)境，獨(dú) 享50000多平方米的全自動(dòng)化生產(chǎn)車(chē)間，坐擁 20000多平方米全方位服務(wù)物流 配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牽手鄭州寶島商貿(mào)有限公司，整合行業(yè)內(nèi)全 球最頂尖的原料生產(chǎn)廠家，保證產(chǎn)品的健康營(yíng)養(yǎng)、新鮮純正客戶(hù)關(guān)系的建立客戶(hù)調(diào)查研究(1)年齡：蜜雪冰城的消費(fèi)者在年齡 20-29歲者居多，占60%其次是12-19 歲，占30%(2)教育程度：多數(shù)以學(xué)生最多，占55%(3)職業(yè)：以學(xué)生最多，占55%其次為商業(yè)，占22%客戶(hù)的管理2016年上半年，招商工作的一個(gè)重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資質(zhì)審核，提高了對(duì)客戶(hù)的 要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而降低品牌運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶(hù)的投資風(fēng)險(xiǎn)，維

6、護(hù)客戶(hù)與品牌 的共同利益。下半年的招商政策，除了原有針對(duì)老客戶(hù)及退伍軍人的優(yōu)惠政策， 還將對(duì)湖南、四川、重慶、遼寧等重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)域進(jìn)行扶持，云南、內(nèi)蒙、貴州 三省也將全面開(kāi)放加盟。對(duì)于店面開(kāi)設(shè)模式，除了加盟，還將嘗試采用更多的 合作模式。建立客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)因素（1）企業(yè)蜜雪冰城公司認(rèn)為，他們的產(chǎn)品不僅僅是冷熱飲品。他們通過(guò)感覺(jué)（視覺(jué)、昧 覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)）來(lái)塑造飲品的外觀與口感。蜜雪冰城新鮮冰淇淋拚棄傳統(tǒng)污染環(huán)境的塑料蛋托包裝紙，改用環(huán)保再生紙一 一蛋托紙?zhí)住Ｅe辦“蒼穹之下我要活得更久的環(huán)?；顒?dòng)等等。并且蜜雪冰城始終堅(jiān)持促就業(yè)， 助創(chuàng)業(yè)，不斷提供了很多就業(yè)機(jī)會(huì)，為創(chuàng)業(yè)也提供良好的平臺(tái)。蜜雪冰城

7、加盟店突破700家，蜜雪冰城團(tuán)隊(duì)精英發(fā)展至116人。蜜雪冰城的集團(tuán)總部座落于素有“綠城”美譽(yù)的河南省省會(huì)一一鄭州，位處瀚海北金時(shí)尚商務(wù)中心。集團(tuán)享有 4000余平方米國(guó)際化5A甲級(jí)辦公環(huán)境，獨(dú) 享50000多平方米的全自動(dòng)化生產(chǎn)車(chē)間，坐擁 20000多平方米全方位服務(wù)物流 配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牽手鄭州寶島商貿(mào)有限公司，整合行業(yè)內(nèi)全 球最頂尖的原料生產(chǎn)廠家，保證產(chǎn)品的健康營(yíng)養(yǎng)、新鮮純正。同時(shí)，又聯(lián)合河 南大咖食品有限公司成立產(chǎn)品研發(fā)中心，全面了解市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品形 式，確保每個(gè)產(chǎn)品都能在經(jīng)典中流行。（2）產(chǎn)品因素品種：冰淇淋系列（華夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奧利奧圣代、抹

8、茶紅 豆圣代、草莓圣代、野生桑度圣代、芒果圣代、蜜制紅豆圣代、巧克力圣代等）冷飲系列（冰鮮檸檬水、茉綠鮮茶、雪頂咖啡、卡布奇諾咖啡、青桔檸檬、蜂 蜜柚子茶、藍(lán)莓果粒茶、普洱鮮茶、普洱雪頂、茉綠雪頂、果汁沁飲等） 雙拼奶茶（藍(lán)莓果粒奶茶、紅棗牛奶、手工布丁奶茶、燕麥牛奶、野生桑食奶 茶、巧克力奶茶、奧利奧曲奇奶茶、桂圓紅棗茶、秘制紅豆奶茶、草莓果粒奶茶等)價(jià)格：3-10元不等規(guī)格：分為大杯和小杯(3)銷(xiāo)售與服務(wù)體系銷(xiāo)售：提供二次消費(fèi)減免券；以合理的價(jià)格出售產(chǎn)品；采用綠色包裝；參與促 銷(xiāo)活動(dòng)；門(mén)面開(kāi)在通路方便，地段繁華的街道。服務(wù)：蜜雪冰城堅(jiān)持每一件新產(chǎn)品都符合大眾的口味，始終認(rèn)為優(yōu)秀的產(chǎn)品與 熱

9、忱的服務(wù)就是公司的最大的廣告。店內(nèi)的每一位員工都會(huì)接受一系列的培訓(xùn)， 來(lái)掌握熟練的制作技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溝通因素蜜雪冰城注重與客戶(hù)溝通，蜜雪冰城在選擇員工時(shí)，注重人的本質(zhì)。當(dāng)顧客走 進(jìn)蜜雪冰城的店面時(shí)，員工會(huì)帶你去空位置坐，向顧客遞上菜單，詢(xún)問(wèn)顧客的 口味，根據(jù)顧客的喜好，推薦咖啡?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)目前蜜雪冰城的顧客保持方法：(1)辦理會(huì)員卡，享受打折與積分活動(dòng)，積分可以?xún)稉Q飲品。(2)二次購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠卷，本次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后會(huì)贈(zèng)送一張 1元抵用卷，可以在下次購(gòu) 買(mǎi)飲品使用。(3) 一流的服務(wù)，在店內(nèi)放一些鋼琴輕音樂(lè)等。迎合時(shí)尚、新潮、前衛(wèi)的顧客, 給顧客一種輕松的感覺(jué)。(4)與書(shū)店合作，冉店內(nèi)放

10、置各種書(shū)籍，供顧客邊飲嘗邊閱讀書(shū)籍度過(guò)時(shí)光。(5)通過(guò)口碑銷(xiāo)售，傳遞企業(yè)理念：分享甜蜜，傳遞快樂(lè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，甜品行列的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為客戶(hù)提供了更多的選 擇權(quán)?？蛻?hù)經(jīng)常因各種因素而輕易改變消費(fèi)的產(chǎn)品，這使得蜜雪冰城企業(yè)難以 長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶(hù)擁有全部購(gòu)買(mǎi)力的情況下，蜜雪冰城要生存的最 重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場(chǎng)客戶(hù)的認(rèn)可。在同一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，誰(shuí)擁有最 大范圍的客戶(hù)，誰(shuí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。客戶(hù)資源成為公司最有價(jià)值的核心資產(chǎn)， 是影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)關(guān)系管理是種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。體現(xiàn)的是流程再造的思想。企 業(yè)通過(guò)滿足客戶(hù)

11、的現(xiàn)有需求，發(fā)掘并滿足其潛在需求，保持現(xiàn)有顧客關(guān)系，讓 忠誠(chéng)客戶(hù)成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。蜜雪冰城應(yīng)該維持已經(jīng)建立的客戶(hù)關(guān)系，使得客戶(hù)關(guān)系的生命周期盡可能的延 長(zhǎng)，客戶(hù)不斷購(gòu)買(mǎi)蜜雪冰城的飲品，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的最大化。由于客戶(hù)保持是蜜雪冰城利潤(rùn)的直接來(lái)源， 并且能夠降低蜜雪冰城的客戶(hù)成本 所以蜜雪冰城企業(yè)應(yīng)該努力保持原有客戶(hù)。蜜雪冰城應(yīng)該選擇關(guān)系型客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)通常對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更高價(jià)值更感興趣, 并且對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，所以蜜雪冰城應(yīng)該選擇這類(lèi)能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)進(jìn)行保 持；其次，蜜雪冰城企業(yè)應(yīng)該建立、管理并充分使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù) 庫(kù)中現(xiàn)有客戶(hù)的分析與客戶(hù)保持自然密切的聯(lián)系，從而建立

12、持久的合作關(guān)系； 客戶(hù)關(guān)懷也有利于蜜雪冰城企業(yè)提高客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度，通過(guò)滿足客戶(hù)的需 求，使得客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)蜜雪冰城的產(chǎn)品，并進(jìn)行口碑效應(yīng)，這對(duì)于蜜雪冰城的 發(fā)展是很好的；蜜雪冰城也應(yīng)該利用客戶(hù)的投訴或抱怨來(lái)了解客戶(hù)的不滿，以 改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量從而修訂企業(yè)服務(wù)計(jì)劃，以滿足更多客戶(hù)的需求，使得客 戶(hù)更喜歡在鮮芋仙消費(fèi)；蜜雪冰城也應(yīng)該增加產(chǎn)品的種類(lèi)，從而使得客戶(hù)的購(gòu) 買(mǎi)的選擇性增加，以獲得更多的客戶(hù)保留率等。客戶(hù)關(guān)系流失與挽回一、蜜雪冰城的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系問(wèn)題(1)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶(hù)信息轉(zhuǎn) 化為客戶(hù)關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在

13、于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和更高的長(zhǎng)期獲利 能力。蜜雪冰城自成立以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但蜜雪冰城企業(yè)更多的是等待客戶(hù)主動(dòng) 上門(mén)來(lái)消費(fèi)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后就不再與客戶(hù)接觸。是一種基本型的客戶(hù)關(guān) 系。并沒(méi)有充分運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的思想，將各類(lèi)系統(tǒng)有機(jī)整合并推動(dòng)企業(yè)的 生產(chǎn)組織流程的有機(jī)重組?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的 戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程。并且蜜雪冰城企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還不夠全面。缺乏了解到客戶(hù)購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)到自己心儀產(chǎn)品的市場(chǎng)需求信息；沒(méi) 有識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定投資策略的流程需要依靠在廣大客戶(hù)的需求的基礎(chǔ)之 上。缺乏與客戶(hù)之間的一個(gè)不斷了解改善學(xué)習(xí)的過(guò)程。

14、(2)蜜雪冰城對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度有待提高由于真正忠誠(chéng)的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而出現(xiàn) 行為轉(zhuǎn)換，因此企業(yè)能從忠誠(chéng)的客戶(hù)那里獲得更高的利潤(rùn)，所以培育客戶(hù)的忠 誠(chéng)感是蜜雪冰城企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)。為提高蜜雪冰城企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必 須了解及滿足客戶(hù)的消費(fèi)需要及期望。由于蜜雪冰城的招牌飲品種類(lèi)本身就比較少，而且相對(duì)于其他的甜品店的從種 類(lèi)到口味都不能與其他甜品店相媲美。 所以客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率與態(tài)度都比較低 所以蜜雪冰城企業(yè)在做好飲品系列的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)招牌飲品等的創(chuàng)新，以 吸引獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)。由于飲品攜帶方便，所以客戶(hù)經(jīng)常會(huì)購(gòu)買(mǎi)飲品，但相對(duì)于其他飲品店等的茶飲, 客戶(hù)也不認(rèn)為兩者有

15、什么區(qū)別之處。但是在甜品店中，蜜雪冰城的茶飲種類(lèi)算 是較多的，所以客戶(hù)可能對(duì)茶飲的種類(lèi)等不覺(jué)得特別滿意，但是由于選擇的范 圍有限，從而增加購(gòu)買(mǎi)率。當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了可能比蜜雪冰城飲品種類(lèi)多的店面, 可能客戶(hù)就會(huì)轉(zhuǎn)向其他提供者。(3)各類(lèi)數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策蜜雪冰城企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶(hù)的信息缺乏。一定程度上 不利于信息的集中共享，同時(shí)缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致蜜雪 冰城企業(yè)的管理決策者不能及時(shí)做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。因此蜜雪冰城企業(yè)應(yīng)該做到及時(shí)收集有效的客戶(hù)信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整 合的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。從中提煉有利于決策支持的信息，以把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨 勢(shì)。擴(kuò)展客戶(hù)和公

16、司之間的關(guān)系以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、導(dǎo)致顧客流失的主要原因1、競(jìng)爭(zhēng)力增大，同等飲品行業(yè)的逐漸發(fā)展，讓顧客覺(jué)得買(mǎi)誰(shuí)家的產(chǎn)品是無(wú)所謂 的，只要能滿足自己的口味需求就可以，怎么方便怎么來(lái)。2、無(wú)限制連鎖加盟。大大小小的店面已經(jīng)導(dǎo)致蜜雪冰城的平淡化，原有的顧客 已經(jīng)體驗(yàn)不到在店的優(yōu)越感，使得顧客心中的品牌價(jià)值越來(lái)越低。3、店面的無(wú)度擴(kuò)張，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。4、品牌泛化，無(wú)異于自宮。蜜雪冰城發(fā)展到后期，開(kāi)始盲目延伸產(chǎn)品。分析解決問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)流失是由于企業(yè)本身的原因?qū)е碌牧魇r(shí)，如產(chǎn)品或服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶(hù) 流失時(shí)，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)自身的產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)、 產(chǎn)品質(zhì)量種類(lèi)等各方面的建設(shè)。當(dāng)

17、由于企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)流失時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，不隨意承 諾，并擺正態(tài)度及時(shí)盡可能的挽回已經(jīng)出現(xiàn)的誠(chéng)信問(wèn)題。當(dāng)由于客戶(hù)管理疏忽導(dǎo)致客戶(hù)流失時(shí)，企業(yè)應(yīng)該分析自身對(duì)大小客戶(hù)的態(tài)度建 設(shè)是不是有失公允，要及時(shí)關(guān)注客戶(hù)的不滿反饋，及時(shí)溝通，要合理對(duì)待。當(dāng)由于企業(yè)形象問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)流失，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，對(duì)產(chǎn)品形 象、服務(wù)形象等進(jìn)行很好的塑造，以挽回客戶(hù)的信心。當(dāng)由于企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失時(shí)，企業(yè)平時(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)各職員職位調(diào)動(dòng)， 不能久在同一職位，并給客戶(hù)灌輸企業(yè)每個(gè)職員都很厲害的思想，增加客戶(hù)對(duì) 企業(yè)的信心。如果是客戶(hù)自身的原因如競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶(hù)流失，說(shuō)明企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)自 身建設(shè)

18、，采取有效的措施加以防范。如今飲品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，蜜雪冰城應(yīng)該完善客戶(hù)流失的防范措施：實(shí)施全面的 質(zhì)量管理；重視客戶(hù)抱怨的管理；增加員工滿意度；建立以客戶(hù)為中心的組織 機(jī)構(gòu)；建立客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)體系。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)流失時(shí)，要主動(dòng)調(diào)查原因緩解不 滿，對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)采取不同的方法區(qū)別對(duì)待。通過(guò)這些方法，把流失客 戶(hù)贏回，恢復(fù)和重建客戶(hù)關(guān)系。增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知，為開(kāi)發(fā)和維持客戶(hù)關(guān) 系樹(shù)立堅(jiān)強(qiáng)的信心。解決方案1、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2、繼續(xù)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力3、鎖定客戶(hù)關(guān)系，抓緊客戶(hù)鏈條4、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，雙重體驗(yàn)鞏固5、異業(yè)合作，交叉營(yíng)銷(xiāo)升華顧客價(jià)值 6、加強(qiáng)群體交織，用顧客群來(lái)營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)1,整合企業(yè)資源蜜雪冰城企業(yè)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將有利于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息 系統(tǒng)的集成，提高企業(yè)整體運(yùn)作效率；有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的信息共享，最大限 度的幫助企業(yè)利用所有客戶(hù)資源，提升企業(yè)業(yè)績(jī)。2,提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)共享率樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)思想，該思想強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)提供及時(shí)、有效、全面的服 務(wù)，以此提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，盡而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。并且客戶(hù)關(guān) 系管理可以促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流，更快速的響應(yīng)客戶(hù)的需求，有利于維 持與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶(hù)滿意度和企業(yè)利潤(rùn)率，并為企業(yè)開(kāi)發(fā) 新客戶(hù)做出貢獻(xiàn)。3,增加銷(xiāo)售份額客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)今社會(huì)最流行的一種銷(xiāo)售管理模式。企業(yè)要生存發(fā)展