卷煙商品購銷職業(yè)技能競賽理論試卷（延安）測試題

1、卷煙商品購銷職業(yè)技能競賽理論試卷（延安）1、競賽時間：90 分鐘。2、答卷前請?zhí)钌匣拘畔ⅰ?、題型分為判斷，單選，多選題，請仔細閱讀各種題目的回答要求。4、滿分 150 分。基本信息：矩陣文本題 *姓名：_單位：_編號:_1、一般情況下，當我們所提供的服務使其感知度超過期望度時，表現(xiàn)出來的就是較低的滿意度和較 低的投訴率。 判斷題對錯(正確答案)2、 值得注意的是服務的薄弱環(huán)節(jié)常常會是我們工作提升的重點，并且所有薄弱環(huán)節(jié)都是下一步服 務提升的內(nèi)容 判斷題對錯(正確答案)3、每個完整的服務流程都開始于客戶，貫穿于企業(yè)的前、中、后臺每個崗位。 判斷題對錯(正確答案)4、在煙草行業(yè)，采取的是“總量

2、控制、稍緊平衡”的供應政策，因此計劃的制定要符合行業(yè)和員 工的發(fā)展需要。 判斷題對錯(正確答案)5、精準營銷就是在精準定位的基礎上，依托現(xiàn)代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系和針 對性營銷活動，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴張。 判斷題對(正確答案)錯6、客戶價值管理的意義僅僅在于可以針對性滿足客戶期望，提高總體滿意度。 判斷題對錯(正確答案)7、企業(yè)在開展生產(chǎn)經(jīng)營活動中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實際執(zhí)行結果與預期目標 不完全一致的情況是時常發(fā)生的。 判斷題對(正確答案)錯8、卷煙作為一種快速消費品，消費者強調(diào)購買的便捷性，并對質(zhì)量非常敏感。 判斷題對(正確答案)錯9、柔性組織正是

3、符合新的營銷戰(zhàn)略管理模式的營銷組織結構，不斷適應環(huán)境的意外變化，并適時根 據(jù)可預測的變化迅速調(diào)整營銷行為。 判斷題對(正確答案)錯10、制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃，要從明確品類角色、品類目標及品類寬度開始。 判斷題對錯(正確答案)11、市場營銷的本質(zhì)就是創(chuàng)造和傳遞（）。 單選題A、客戶需求B、客戶滿意C、客戶價值(正確答案)D、客戶忠誠12、卷煙品牌營銷的首要工作通過對消費者的深入調(diào)研和分析，創(chuàng)造出卷煙消費者所需要的卷煙品牌產(chǎn)品，這一工作主要由卷煙( )所承擔。 單選題A、工業(yè)企業(yè)(正確答案)B、商業(yè)企業(yè)C、零售終端D、調(diào)研機構13、關于“3+X”分類設定法，以下描述錯誤的是（）。 單選題A、在每個

4、品類中設定 3 個重點骨干品牌規(guī)格作為重點培育單品B、根據(jù)品類角色、市場需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量(正確答案)C、重點品類、潛力品類的品牌規(guī)格組合數(shù)量應為消費者提供更多選擇D、其他品牌規(guī)格配置數(shù)量不得超過 10 個14、以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來組織部門分工，在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能來組建組織機構，這種組織類型是：( ) 單選題A.職能型組織(正確答案)B.地區(qū)型組織C.產(chǎn)品或品牌管理組織D.市場型組織15、以培養(yǎng)客戶忠誠為核心目標的營銷方式是( ) 單選題A、體驗營銷B、關系營銷(正確答案)C、綠色營銷D、互動營銷16、卷煙是一種特殊的產(chǎn)品，在促銷方面會受到國家有關政策和法

5、規(guī)的約束，企業(yè)可以通過增加產(chǎn)品的( )部分，增加顧客的感知價值，提高顧客的滿意度。 單選題A、文化B、傳播C、延伸(正確答案)D、展示17、缺乏組織彈性，不利于應對市場變化；管理層級過多，信息傳遞不暢；權利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放是那種組織類型的弊端( )。 單選題A.市場型組織B.地區(qū)型組織C.金字塔型組織(正確答案)D.矩陣型組織18、“在你購買卷煙時，如果看到新品牌上柜，你會購買嗎？”這種提問方式屬于( )問題設計。 單選題A、描述性B、假設性(正確答案)C、跟進性D、討論性19、以下對品牌定位知覺圖描述不正確的是( )。 單選題A、描述現(xiàn)有產(chǎn)品或品牌

6、在整個市場中所處的地位B、定位圖的空白部分，能顯示出來市場的潛在需求(正確答案)C、在定位知覺圖中可用定位點作為參照D、知覺圖最多只能使用兩個因子20、從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內(nèi)部設計基本一致。在日常管理工作中，職能分工從上而下進行管理和部署工作，實現(xiàn)分工，也便于協(xié)調(diào)和溝通。這體現(xiàn)商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點是：（ ） 單選題A.直屬化管理B.專業(yè)化職能(正確答案)C.高效和創(chuàng)新D.協(xié)同化作業(yè)21、下列( )不是專項調(diào)研項目經(jīng)理的職責。 單選題A、制定調(diào)研方案B、制定調(diào)研實施計劃C、調(diào)研前的動員D、定期關注調(diào)研進展情況(正確答案)22、排比圖特征因子是目標顧客( )的要素。 單選

7、題A、干擾目標B、選擇特征C、差異性D、影響決策(正確答案)23、與動態(tài)競爭條件相適應的具有不斷適應環(huán)境和自我調(diào)節(jié)能力的組織體現(xiàn)了卷煙營銷組織發(fā)展趨勢的( )。 單選題A.結構扁平化B.組織柔性化(正確答案)C.組織虛擬化D.組織網(wǎng)絡化24、入戶訪問調(diào)查方式( )。 單選題A、覆蓋面廣B、利于對調(diào)查過程監(jiān)管C、問題設計不宜長D、費用較高(正確答案)25、設定品類寬度的( )原則要求每增加一個單品,必須同時減少一個單品。 單選題A、上下互動B、保持嚴肅(正確答案)C、一貫統(tǒng)一D、定期優(yōu)化26、( )是績效管理流程中的第一環(huán)節(jié)，是績效管理的起點，也是實施績效管理的基礎 單選題A.績效計劃(正確答案

8、)B.績效實施C.績效評估D.績效改進27、卷煙市場價格分析方法主要包括絕對值判斷、對比分析、定比分析和( )。 單選題A、趨勢分析(正確答案)B、結構分析C、概率分析D、貨源分析28、配比圖經(jīng)過配比之后，右側如果缺乏定位，意味著( ) 單選題A、市場需要細分B、存在競爭C、沒有市場需求D、潛在市場(正確答案)29、根據(jù)組織的實際情況設計科學的績效目標和關鍵績效指標是() 單選題A.績效計劃準備B.績效計劃溝通C.績效計劃內(nèi)容(正確答案)D.績效計劃實施30、存銷比和價格之間不同狀態(tài)組合，顯示不同的市場供需情況，如市場需求旺盛，通常表現(xiàn)為( )。 單選題A、高動銷、低價格B、低動銷、高價格C、

9、高動銷、高價格(正確答案)D、低動銷、低價格31、替代品牌的品牌構成數(shù)量不要超過( )個。 單選題A、1B、2C、3(正確答案)D、1032、在半年內(nèi)完成對所有老員工關于服務技能的培訓，并在課程結束后學員評分在 85 分以上，否則就認為效果不佳，這體現(xiàn)了 SMART 原則的( )。 單選題A.明確性B.衡量性(正確答案)C.相關性D.時限性33、需求預測是一個完整的管理過程，通常分為三個階段，即( )。 單選題A、分析趨勢，形成預測基數(shù)；定期進行預測調(diào)整；考慮其他因素，得出預測結果。B、分析趨勢，形成預測基數(shù)；考慮其他因素，得出預測結果；定期進行預測回顧。(正確答案)C、考慮其他因素，形成預測

10、基數(shù)；分析趨勢，得出預測結果；定期進行預測回顧。D、考慮各種影響因素，分析趨勢；運用預測工具，得出預測結果；定期進行預測調(diào)整。34、制定品牌組合戰(zhàn)略，不需要( ) 單選題A、控制目標市場(正確答案)B、設計品牌組合的結構C、理清品牌層級關系D、明確各品牌的范圍和職能的關系35、明確努力方向，發(fā)現(xiàn)目標，尋求如何實現(xiàn)這一目標的績效管理方法是( )。 單選題A.杠桿法(正確答案)B.關鍵績效指標法C.平衡計分法D.KPI 法36、進行年度需求總量預測一般不使用的數(shù)據(jù)是( )。 單選題A、歷史銷售數(shù)據(jù)B、市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)C、市場專項調(diào)研所取得的數(shù)據(jù)D、品牌培育策略(正確答案)37、在品牌選擇和培育上

11、遵循( )原則，突出重點工業(yè)企業(yè)和全國重點骨干品牌。 單選題A、效率優(yōu)先B、工商協(xié)同C、扶優(yōu)扶強(正確答案)D、發(fā)展優(yōu)先38、主張將現(xiàn)有的企業(yè)管理模式從以職能劃分的金字塔型的層級管理模式，轉變?yōu)榱鞒虒蚴降谋馄交W(wǎng)絡型組織管理模式是() 單選題A、流程化管理(正確答案)B.精細化管理C.杠桿管理D.系統(tǒng)管理39、進行單品預測需使用的數(shù)據(jù)一般不包括( )。 單選題A、歷史銷售數(shù)據(jù)B、市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)C、修正數(shù)據(jù)(正確答案)D、品牌培育策略40、企業(yè)的品牌戰(zhàn)略發(fā)展方向是向高端市場擴張，需要( ) 單選題A、可以把原品牌作為擔保B、制定相應的品牌防御策略C、暫時不提及原有品牌(正確答案)D、提升品

12、牌競爭力和市場占有率41、將訂貨、采購過程標準化、電子化、流程化，盡量簡化，以節(jié)省精力為主要原則。適用于( )。 單選題A、明星類品牌B、杠桿類品牌C、常規(guī)類品牌(正確答案)D、瓶頸類品牌42、品牌的發(fā)展?jié)摿梢宰鳛椤八木S立體式”品牌評價法( )的定位指標。 單選題A、行業(yè)發(fā)展維度B、工業(yè)企業(yè)維度C、商業(yè)企業(yè)維度D、市場表現(xiàn)維度(正確答案)43、下列( )不是評價經(jīng)營情況的指標。 單選題A、商圈類型(正確答案)B、經(jīng)營規(guī)模C、主銷品牌D、銷售結構44、品牌-產(chǎn)品矩陣有助于明確公司出售的產(chǎn)品和品牌范圍，但前提是( )。 單選題A、要拓展企業(yè)面對的顧客范圍B、設計好產(chǎn)品組合方案C、假定對每個產(chǎn)品僅

13、賦予一個品牌名稱(正確答案)D、排列組合品牌名稱與產(chǎn)品45、下列( )不是評價零售終端渠道價值的指標。 單選題A、態(tài)度與行為B、渠道能力C、營銷潛力D、商圈類型(正確答案)46、品牌評價的方法屬于品牌評價分析報告中的( )部分。 單選題A、品牌評價概述(正確答案)B、品牌評價的主要結論C、品牌評價詳細分析D、品牌培育策略改進建議47、新品引入的最初階段、需求滿足率比較低的緊俏品牌或目標消費者的購買渠道范圍十分清晰易界定的品牌，通常采用的貨源投放策略是( )。 單選題A、選點式投放(正確答案)B、鋪面式投放C、以點帶面式投放D、擴點、擴面式投放48、企業(yè)的明星品牌，要采取的戰(zhàn)略是( )。 單選題

14、A、維持這些品牌的發(fā)展戰(zhàn)略B、大量資源投入，應采取擴大發(fā)展的戰(zhàn)略(正確答案)C、清除出品牌組合D、加大資源投入使其成為明星品牌，或者出售以求資源回收的戰(zhàn)略49、品牌成熟期貨源投放策略是( )。 單選題A、擴點B、擴面C、穩(wěn)健(正確答案)D、充分滿足50、規(guī)劃區(qū)域市場品類服從服務于培育行業(yè)知名品牌，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持( )。 單選題A、市場導向B、政策導向C、品牌導向(正確答案)D、管理導向培育51、衡量卷煙品牌銷售覆蓋面的指標是( )，該指標不僅反映公司的投放策略，也反映零售客戶對品牌前景的信心。 單選題A、重需率B、上柜率(正確答案)C、訂足率D、訂足面52、麥肯錫矩陣方格中對

15、角線中間區(qū)域，可以采取( )發(fā)展戰(zhàn)略。 單選題A、增長或選擇B、增長和發(fā)展C、維持或發(fā)展(正確答案)D、停止和轉移53、以下哪一項不屬于服務的共同特征？( ) 單選題A、不可分離性B、缺乏所有權C、差異性D、可感知性(正確答案)54、( )是煙草商業(yè)企業(yè)服務最主要的服務體驗者、服務受益者和服務評價者。 單選題A、工業(yè)企業(yè)B、 消費者C、卷煙零售客戶(正確答案)D、社會公眾55、多品牌架構策略的目的主要是為了使企業(yè)( )以及支撐主體品牌或對抗其它競爭品牌。 單選題A、穩(wěn)固地占據(jù)市場(正確答案)B、提高產(chǎn)品的美譽度和知名度C、維系品牌的整體形象D、細分市場56、在根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶時

16、，( )是進行服務時需要重點關注的對象。 單選題A、信用度高、誠信經(jīng)營的客戶B、配合度高、能力強的客戶(正確答案)C、影響力大、貢獻度高的客戶D、成長度高、發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻?7、以下哪一個不屬于煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面。( ) 單選題A、由一線人員直接提供的服務B、客戶間的交互服務平臺C、電話溝通服務(正確答案)D、電子化服務界面58、在中國，消費者購買香煙受( )影響，一個人在單位可能吸煙，回家后可能不吸煙。 單選題A、個人因素B、社會因素(正確答案)C、文化因素D、心理因素59、卷煙營銷服務流程的設計中不包括以下哪個環(huán)節(jié)？( ) 單選題A、客戶界面由誰維護B、流程主線如何構成

17、C、后臺服務由誰支持(正確答案)D、流程節(jié)點由誰承擔60、服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的( )，提描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。 單選題A、后臺支持B、內(nèi)部協(xié)作(正確答案)C、整體協(xié)調(diào)D、全局配合61、對于服務藍圖中三條分界線描述錯誤的是( )。 單選題A、外部互動分界線是用于區(qū)分隔顧客能看到的行為與看不到的行為。(正確答案)B、外部互動分界線用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為。C、可視分界線的上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。D、內(nèi)部互動分界線用于區(qū)分服務人員和其它支持服務的工作。62、客戶價值分為當前價值和( )兩個方面。 單選題A、未來價值B

18、、評估價值C、潛在價值(正確答案)D、成長價值63、對于一個企業(yè)來講，以下哪一類客戶擁有的越多，市場就越穩(wěn)定，企業(yè)越有發(fā)展?jié)摿Γ? ) 單選題A、價值客戶(正確答案)B、次價值客戶C、潛在價值客戶D、低價值客戶64、以下哪一項不屬于服務監(jiān)測的作用。( ) 單選題A、提供評估依據(jù)B、服務改進參考C、指導服務人員D、進行服務反饋(正確答案)65、搶占市場占有率，應使用( )。 單選題A、利潤型產(chǎn)品B、戰(zhàn)術型產(chǎn)品C、戰(zhàn)略性產(chǎn)品D、銷量型產(chǎn)品(正確答案)66、商業(yè)企業(yè)要在區(qū)域市場有效地開展品牌營銷，首先要從( )規(guī)劃起，也就是要制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃。 單選題A、發(fā)展層面B、經(jīng)營層面C、管理層面D、戰(zhàn)略

19、層面(正確答案)67、以下哪一項不屬于服務監(jiān)督的直接對象。( ) 單選題A、客戶經(jīng)理B、電話訂貨員C、市場經(jīng)理(正確答案)D、送貨員68、服務測量主要通過( )和客戶投訴兩個維度展開。 單選題A、客戶配合度B、客戶滿意度(正確答案)C、客戶影響力D、客戶成長度69、SERVQUAL 模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，其中指出服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與( )之間的差別程序。 單選題A、設定的服務目標B、用戶期望的服務水平(正確答案)C、服務的質(zhì)量D、服務的理想值70、關于投訴率分析中，以下描述錯誤的是( )。 單選題A、投訴率反遇為投訴的零售客戶占企業(yè)總零售客戶的比重。

20、B、它反映的是企業(yè)客戶的不滿比例C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。(正確答案)D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況。71、區(qū)域市場品類規(guī)劃首先應( )，細分市場，勾勒出本地市場需求現(xiàn)狀及發(fā)展狀況。 單選題A、產(chǎn)品定位B、品牌規(guī)劃C、需求分析(正確答案)D、品牌定位72、在進行投訴案例分析時，以下描述錯誤的是( )。 單選題A、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例。B、案例分析中一般不需要還原事情過程。(正確答案)C、分析案例的過程中需要大家各抒已見，采用頭腦風暴法確定關鍵點。D、案例分析后，應根據(jù)安全分析的結果，提出應用措施，并

21、及時上報有關單位。73、服務評估中，對標分析是指一個組織瞄準一個或幾個( )的組織進行全方位或選擇性的比較。 單選題A、績效相當B、績效更高(正確答案)C、指標相當D、指標更高74、細分市場不僅( )不一樣，而且消費者的價值特征、 行為特征也是不一樣的。 單選題A、市場容量(正確答案)B、區(qū)域特征C、消費結構D、市場需求75、對未達成目標的服務項目進行分析，未達成目標一般不包括以下哪類原因？( ) 單選題A、企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨锽、零售客戶配合度不夠(正確答案)C、企業(yè)自身服務流程存在缺陷D、企業(yè)的目標值設定過高76、通過建立內(nèi)部考核體系，加強服務分析改進，提升服務水平。具體而言，分為上下

22、聯(lián)動的服務管理體系和( )兩大類。 單選題A、市場導向的考核體系B、服務導向的考核體系C、客戶導向的考核體系(正確答案)D、行為導向的考核體系77、( )是服務監(jiān)測和評估的最終目的。 單選題A、服務的目標B、服務的滿意度C、服務的順利執(zhí)行D、服務的改進(正確答案)78、客戶詢問是通過詢問的方式向被調(diào)查者了解服務信息的一種方法，對其描述正確的是( )。 單選題A、面談調(diào)查交談方式中，可采取個人訪問和集體交流兩種。B、留置調(diào)查的問卷回收率比較低。C、電話調(diào)查可以節(jié)省費用。(正確答案)D、郵寄調(diào)查的對象的數(shù)量比較受限制。79、設定品類寬度，是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結構的( )。 單選題A、首

23、要步驟B、先決條件C、難點之一D、關鍵步驟(正確答案)80、以下體現(xiàn)了卷煙消費者吸食習慣的表述是 ( )。 單選題A、某婚慶公司選擇“嬌子(龍鳳珍品)”卷煙作為婚宴用煙B、某商店的 A 品牌卷煙剛好售完，就購買了 B 品牌卷煙C、小陳到外地出差一個月，自備一條平時抽的“雙喜”卷煙(正確答案)D、劉經(jīng)理外出應酬，一般都吸食“中華”牌卷煙81、區(qū)域市場品類規(guī)劃以消費者的( )為基礎，制定科學合理的品類結構。 單選題A、文化差異B、需求和習慣(正確答案)C、認知和美譽D、地域差異82. 品牌形象理論不包括（ ） 單選題A. 產(chǎn)品或服務自身的形象B. 產(chǎn)品或服務提供者的形象C. 使用者的形象D. 傳播

24、媒介的形象(正確答案)83、通過( )，使員工認識到自己在績效考核階段工作中取得的成績和缺點，并傳達管理者對以上內(nèi)容的看法，促進員工改進績效。 單選題A、績效考核面談B、績效評估管理C、績效反饋面談(正確答案)D、績效指標確定84、貨源采購中，對企業(yè)成功至關重要，其供應不足將對競爭優(yōu)勢、成本結構和盈利性造成重大影響的是( )品牌的產(chǎn)品。 單選題A、常規(guī)類B、瓶頸類C、關鍵類(正確答案)D、杠桿類85、市場出現(xiàn)低動銷、低價格時，公司需要( )。 單選題A、增加貨源投放、消化渠道庫存B、增加貨源投放、增加渠道庫存C、控制貨源投放、消化渠道庫存(正確答案)D、控制貨源投放、增加渠道庫存86、信息企業(yè)

25、內(nèi)部發(fā)生與服務質(zhì)量相關的處理事件(如零售客戶投訴)時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式是( )。 單選題A、工作信息記錄B、內(nèi)部信息傳遞(正確答案)C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、電話錄音抽查87、區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，第二步是要進行( )。 單選題A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃(正確答案)88、“四維立體式”品牌評價法中，庫存水平是( )維度的評價內(nèi)容之一。 單選題A、行業(yè)發(fā)展B、市場表現(xiàn)C、工業(yè)企業(yè)D、商業(yè)企業(yè)(正確答案)89、若品牌定位知覺圖中某品牌定位范圍空間較大，不易于把握具體的定位在哪一點，這時企業(yè)可利用( )，以它的定位點作為參照。

26、 單選題A、同類品牌B、理想品牌(正確答案)C、競爭品牌D、虛擬品牌90 設定品類寬度的3+X分類設定法中，3體現(xiàn)了( )。 單選題A、理論性B、實踐性C、導向性(正確答案)D、靈活性91、關于卷煙需求預測的表述，( )是正確的。A、按客戶訂單組織貨源是卷煙需求預測的起點、前提和基礎B、卷煙需求預測針對的是消費需求(正確答案)C、需求預測需要從個體預測轉向群體預測(正確答案)D、需求預測需要定量預測與定性預測方法互相結合(正確答案)92、基于消費需求的品類劃分的方法，包括( )。A、組合因素劃分法B、內(nèi)外因素劃分法C、綜合因素劃分法(正確答案)D、主導因素劃分法(正確答案)93、企業(yè)在確定了營

27、銷組織活動之后還要建立組織職位，使這些活動有所歸附，此時應該考慮哪些因素A.管理寬度B.職位類型(正確答案)C.職位層數(shù)(正確答案)D.職位數(shù)量(正確答案)94、卷煙品牌偏好調(diào)研通常涉及( )。A、品牌知名度(正確答案)B、品牌穩(wěn)定度C、品牌認知度(正確答案)D、品牌忠誠度(正確答案)95、精準營銷在精準定位的基礎上，依托現(xiàn)代信息技術手段建立( )。A、針對性營銷活動(正確答案)B、個性化的顧客溝通服務體系(正確答案)C、精準定位體系D、高效的客戶關系網(wǎng)絡96、績效實施和管理市保證績效計劃完成和落實的中間過程，在這一過程中主要的特點包括( )。A.持續(xù)溝通(正確答案)B.及時反饋(正確答案)C

28、.提供支持(正確答案)D.績效溝通97、一份完整的問卷一般應包括( )。A、開頭部分(正確答案)B、甄別部分(正確答案)C、問卷正文(正確答案)D、附錄(正確答案)98、關于卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時的考慮因素，下列描述不正確的是( )。A、卷煙商業(yè)企業(yè)設定品類寬度時，要從區(qū)域市場實際出發(fā)， 盡可能滿足消費者多樣化需求(正確答案)B、合理的品類寬度是對市場因素、政策因素、經(jīng)營因素和經(jīng)營因素的統(tǒng)籌兼顧，是對各種內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置(正確答案)C、卷煙商業(yè)企業(yè)設定品類寬度時，要依據(jù)國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和品類管理相關要求(正確答案)D、卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時，需要考慮企業(yè)自身資源、企業(yè)經(jīng)營目

29、標與經(jīng)營策略、以及企業(yè)管理水平(正確答案)99、績效輔導方式包括( )。A.具體指示(正確答案)B.方向引導(正確答案)C.懲罰D.鼓勵(正確答案)100、問卷設計中，對單項選擇題備選答案的設計基本要求是( )。A、完全窮盡(正確答案)B、適度模糊C、盡量列舉D、相互獨立(正確答案)101、卷煙產(chǎn)品的名稱和標志設計原則，以下不正確的是( )。A、可保護性B、有附加性(正確答案)C、有延展性(正確答案)D、有含義性102、撰寫調(diào)研報告時，常見的誤區(qū)有( )。A、篇幅長則質(zhì)量高(正確答案)B、圖表多，虛張聲勢(正確答案)C、調(diào)研數(shù)據(jù)單一(正確答案)D、報告中包括摘要性內(nèi)容103、對“紡錘型”區(qū)域市

30、場的品類結構調(diào)整的措施是( )。A、擴大中高價位品類的寬度(正確答案)B、縮小中高價位品類的寬度C、擴大低價位品類的寬度D、縮小低價位品類的寬度(正確答案)104、社會庫存分析可以從客戶維度分析和了解社會庫存變化情況，具體可從( )分析。A、區(qū)域(正確答案)B、業(yè)態(tài)(正確答案)C、貢獻度與配合度D、銷量規(guī)模(正確答案)105、企業(yè)采用單一品牌架構的優(yōu)勢包括( )。A、企業(yè)品牌良好的市場信譽更有利于新產(chǎn)品的推出(正確答案)B、避免發(fā)生“株連效應”C、提高企業(yè)的品牌信譽價值和市場表現(xiàn)D、能夠減少品牌設計推廣方面的費用(正確答案)106、貨源定位模型根據(jù)支出水平和影響/風險程度，將公司采購品項區(qū)分為

31、（）。A、明星類品牌B、杠桿類品牌(正確答案)C、常規(guī)類品牌(正確答案)D、瓶頸類品牌(正確答案)107、貨源投放中終端細分維度包括（）。A、經(jīng)營能力B、經(jīng)營情況(正確答案)C、渠道價值(正確答案)D、固有屬性(正確答案)108、聯(lián)合品牌架構的特點有（）A、可能會發(fā)生重復建設B、能夠相互借勢(正確答案)C、具有擴展效應(正確答案)D、合作雙方風險共擔(正確答案)109、客戶的忠誠包括了( )和( )兩個方面，即只有建立在企業(yè)的偏好、優(yōu)先選擇基礎上的持續(xù)購買行為，才是企業(yè)需要的“客戶忠誠”。A、態(tài)度(正確答案)B、思想C、行為(正確答案)D、能力110、屬于 “四維立體式”品牌評價法工業(yè)企業(yè)維度

32、指標是（）。A、品牌保障能力(正確答案)B、品牌宏觀戰(zhàn)略C、品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃(正確答案)D、庫存水平111、對當前客戶的評估可以從以下哪些方面來評價？（）A、貢獻度(正確答案)B、支持度(正確答案)C、影響力D、信用度(正確答案)112、以下消費者行為的案例屬于受個人因素影響的是（）。A、小李一直有吸煙的習慣，但由于太太懷孕了，他決定戒煙B、小王由于工作應酬的需要，經(jīng)常要吸煙喝酒(正確答案)C、由于收入較低，小陳只能吸食中低檔價位的卷煙(正確答案)D、老張抽了大半輩子的某某牌卷煙113、服務設計一般包括哪些環(huán)節(jié)？（）A、 設計服務目標(正確答案)B、明確客戶服務界面(正確答案)C、服務項目

33、設計(正確答案)D、服務流程設計(正確答案)114、不管是設計服務項目還是設計服務流程，都必須首先明確服務目標，這里的服務目標包括兩方面的內(nèi)容：( )A、整體目標和細化目標(正確答案)B、總體目標和分類目標C、理性目標和感性目標(正確答案)D、定性目標和定量目標115、利用有效渠道滲透和終端攔截手段奪取對手市場份額，可采用如下方法（）。A、加大激勵力度瓦解對手分銷網(wǎng)絡(正確答案)B、當?shù)仄髽I(yè)建立起合作伙伴關系(正確答案)C、加大終端的促銷力度(正確答案)D、提高資源的投入效率116、峰終定律的應用需要通過以下哪幾個步驟？（）A、明確服務目標B、描繪服務過程(正確答案)C、尋找峰、終時刻(正確答

34、案)D、細化峰、終時間的客戶需求，優(yōu)化服務流程(正確答案)117、關于區(qū)域市場品牌規(guī)劃內(nèi)容不正確的有（）。A、根據(jù)確定的劃分標準，勾畫總體的卷煙品類結構B、綜合考慮多種因素，設定合理的品類的評價指標(正確答案)C、根據(jù)品類市場容量及現(xiàn)狀評估，界定各個品類的角色地位D、構建區(qū)域市場的品牌格局(正確答案)118、服務監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前住以下哪些現(xiàn)場？（）A、零售客戶終端現(xiàn)場(正確答案)B、電話訂貨現(xiàn)場(正確答案)C、座談會現(xiàn)場D、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場(正確答案)119、屬于描述機會型市場的是（）。A、消費者對產(chǎn)品的需求有待開發(fā)(正確答案)B、利用“游擊戰(zhàn)”式的外延擴張(正確答案)C、應

35、該采取跟隨領先者的策略(正確答案)D、競爭對手占具優(yōu)勢(正確答案)120、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測包括下面哪幾個步驟。（）A、問題定義(正確答案)B、定性研究(正確答案)C、定量研究及其實施步驟(正確答案)D、成果利用(正確答案)121、服務監(jiān)測的注意事項包括以下哪些項目。（）A、圍繞服務目標(正確答案)B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系(正確答案)C、相關職能部門的支持(正確答案)D、抽樣的科學性(正確答案)122、選擇的品牌類型組合取決于企業(yè)期望品牌（）。A、發(fā)展的速度B、對品牌市場地位目標的控制程度(正確答案)C、企業(yè)愿意承擔的經(jīng)濟風險規(guī)模(正確答案)D、競爭對手的實力123、在修正服務目

36、標的方法中，包括以下哪些方法（）A、逐步細分的修正方法B、自下而上的修正方法(正確答案)C、層層遞進的修正方法D、自上而下的修正方法(正確答案)124、服務目標未達成是由營銷人員不恰當?shù)姆招袨槎鸬模ǔ？蓮南旅鎺讉€方面進行糾正。（）A、溝通(正確答案)B、座談C、懲罰(正確答案)D、培訓(正確答案)125、制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃主要影響因素有（）。A、區(qū)域市場的經(jīng)濟發(fā)展狀況(正確答案)B、目標市場的潛在需求C、70、80、90 后逐漸成為了卷煙消費的主體人群(正確答案)D、中國煙草品牌發(fā)展方向及各工業(yè)公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略(正確答案)126、在工商協(xié)同品牌評價法中，以下不屬于零售客戶評級指標的

37、有（）。A、產(chǎn)品動銷率B、銷量比重(正確答案)C、社會庫存狀況D、庫存水平(正確答案)127、以下關于重復投訴率的說法正確的是（）。A、企業(yè)需要對重復投訴率進行認真分析(正確答案)B、重復投訴率高對企業(yè)影響不大C、重復投訴率反應企業(yè)投訴處理流程是否及時(正確答案)D、企業(yè)應該對客戶重復投訴進行妥善處理(正確答案)128、制定服務藍圖是由客戶向( )層層描繪的過程。A、前臺(正確答案)B、一線C、后臺(正確答案)D、支持(正確答案)129、客戶價值是根據(jù)客戶( )等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、消費行為(正確答案)B、消費特征(正確答案)C、經(jīng)營成果D、經(jīng)營規(guī)模130、下列屬于電

38、話調(diào)查的不足的是（）。A、反饋率高但是回訪難B、受時間長短的限制(正確答案)C、不能將材料展示給調(diào)查對象(正確答案)D、調(diào)查過程難以控制131、商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點包括（）。A、橫向化管理B、直屬化管理(正確答案)C、專業(yè)化職能(正確答案)D、協(xié)同化作業(yè)(正確答案)132、下列屬于貨源定位模型中指導企業(yè)制訂采購策略內(nèi)容的是（）。A、采購品項的特點不同，企業(yè)所采取的采購策略也不同(正確答案)B、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度C、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要性D、只有均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之后，才能為不同采購品項制訂不同的采購策

39、略(正確答案)133、客戶分類管理時，要注重( )才能保障服務策略的全面性和科學性。A、客戶分類管理(正確答案)B、客戶價值評估(正確答案)C、客戶態(tài)度D、客戶期望134、品牌競爭者的反應模式主要包括（）。A、從容型競爭者(正確答案)B、選擇型競爭者(正確答案)C、兇狠型競爭者(正確答案)D、隨機型競爭者(正確答案)135、卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括（）。A、明顯的區(qū)域性(正確答案)B、強烈的品牌偏好性(正確答案)C、頑固的口味偏好性(正確答案)D、快速消費性(正確答案)136、分類品牌架構兼有( )的特性，是它們的折中。A、單一品牌架構(正確答案)B、多品牌架構(正確答案)C、復合品牌架