三、標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程及店長(zhǎng)權(quán)力職責(zé)

1、品牌終端標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體式愛黛專賣店標(biāo)準(zhǔn)化店長(zhǎng)店務(wù)流程1店長(zhǎng)五個(gè)職責(zé) 確保專賣店良好銷售業(yè)績(jī)維護(hù)良好的購(gòu)物環(huán)境確保專賣店員工為顧客提供良好服務(wù)培養(yǎng)員工，處理好員工關(guān)系，確保工作的高效率資產(chǎn)管理2標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程售前準(zhǔn)備的理念2、售前的準(zhǔn)備內(nèi)容（人的準(zhǔn)備 貨的準(zhǔn)備 場(chǎng)的準(zhǔn)備）二、營(yíng)業(yè)中1、店長(zhǎng)的角色2、行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（管理哪些行為 怎么樣管理 業(yè)績(jī)監(jiān)控）3、收銀流程4、投訴處理的流程（投訴的定義和緣由 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 投訴處理的一般流程和語(yǔ)言模版 常見投訴類型和場(chǎng)面控制 投訴處理的禁忌語(yǔ)言）三、營(yíng)業(yè)后1、例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)2、防損與突發(fā)事件管理 3售前準(zhǔn)備的理念1、售前、售中、售后

2、三個(gè)部分構(gòu)成了我們每天營(yíng)業(yè)工作的內(nèi)容，而售前準(zhǔn)備是我們一天營(yíng)業(yè)工作中的開篇工作；所強(qiáng)調(diào)的是“事前的控制和準(zhǔn)備勝于事中和事后的調(diào)整和改善”。2、售前的準(zhǔn)備的完善與否會(huì)直接影響到我們每天的銷售業(yè)績(jī)，完善的售前準(zhǔn)備有助于提升所有人員的工作效率。3、售前準(zhǔn)備工作可以防患于未然，規(guī)避諸如貨品不齊全、物料欠缺、重要事務(wù)未辦等營(yíng)業(yè)過(guò)失，降低不必要的損失，保全專賣店的利潤(rùn)，同時(shí)為銷售服務(wù)做好最充足的準(zhǔn)備。4、對(duì)售前準(zhǔn)備工作的認(rèn)真和重視是對(duì)店面人員的積極心理暗示，為一天良好的工作狀態(tài)做鋪墊，一日之計(jì)在于晨，一個(gè)重視的開始可以擁有兢兢業(yè)業(yè)的一天，一個(gè)不重視的開始也會(huì)擁有渾渾噩噩的一天！5、能否做好售前準(zhǔn)備工作是衡

3、量一個(gè)是否稱職的重要指標(biāo)，也是店長(zhǎng)對(duì)專賣店是否全身心投入的具體表現(xiàn)，一個(gè)在打仗之前不對(duì)戰(zhàn)斗裝備進(jìn)行準(zhǔn)備確認(rèn)，不對(duì)人員狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整的長(zhǎng)官，也不會(huì)對(duì)戰(zhàn)斗結(jié)果負(fù)責(zé)！4售前準(zhǔn)備的內(nèi)容 售前準(zhǔn)備的工作內(nèi)容大可以到貨品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、陳列調(diào)整、人員禮和精神面貌，小可以到包裝的清點(diǎn)、零錢的準(zhǔn)備、收銀臺(tái)面的清潔等，而這些營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作都直接與專賣店的銷售狀況有關(guān)，一一不可或缺；因此店長(zhǎng)必有承擔(dān)起所有售前準(zhǔn)備工作統(tǒng)籌、組織和控制的責(zé)任，而所有的導(dǎo)購(gòu)員要積極參與和認(rèn)真執(zhí)行，只有這樣，售前準(zhǔn)備工作才能發(fā)揮積極的作用，最終得到良好的業(yè)績(jī)體現(xiàn)與顧客的口碑回饋！ 而售前準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括：第一部分：人的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 儀

4、容儀表準(zhǔn)備工作狀態(tài)準(zhǔn)備第二部分：貨的準(zhǔn)備第三部分：場(chǎng)的準(zhǔn)備5人的準(zhǔn)備第一部分：人的準(zhǔn)備 在銷售的過(guò)程當(dāng)中，人員會(huì)起到主導(dǎo)以及關(guān)鍵性的作用，現(xiàn)場(chǎng)的顧家可以因?yàn)槲覀內(nèi)藛T的一句話購(gòu)買，也可以因?yàn)橐痪湓捑芙^購(gòu)買，顧客也可以因?yàn)槲覀內(nèi)藛T的狀態(tài)積極而進(jìn)入到購(gòu)買情緒，當(dāng)然也可以因?yàn)槿藛T的狀態(tài)消極而失去購(gòu)買情緒，因此不管是人員的技能、工作狀態(tài)，以及是否具備積極的銷售情緒都與業(yè)績(jī)有息息相關(guān)，密不可分！ 人的準(zhǔn)備包括3大部分：排班準(zhǔn)備、儀容儀表準(zhǔn)備、工作狀態(tài)準(zhǔn)備人員的排班準(zhǔn)備 排班的主要目的是為了將專賣店一天當(dāng)中有限的工作時(shí)間里，運(yùn)用人員的組合，銷售顛峰與離峰的時(shí)間分配等等，充分運(yùn)用有限的時(shí)間資源，創(chuàng)造出最佳的銷

5、售環(huán)境，獲得銷售業(yè)績(jī)的最大化61、利于銷售的原則 在店面人員排班所考慮的所有原則當(dāng)中，店長(zhǎng)所要遵循的首要原則就是”利于銷售“原則；因?yàn)榈觊L(zhǎng)在進(jìn)行店內(nèi)人員排班時(shí)需要考慮的因素可能很多，例如員工類型、能力差異、特殊情況、特殊時(shí)期、員工關(guān)系等等，但是每組人員不管是如何的組合，都必須要首先考慮這樣的組合是否有利于店面銷售，以銷售為主要考慮，而非以性格或是其它因素做為首要考慮，要分清楚主次，在考慮了主要原則之后再去考慮如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考慮了主要原則之后再去考慮如何克服其它的不利因素，并以此為排班時(shí)優(yōu)先級(jí)的重要依據(jù)，否則店長(zhǎng)容易在人際關(guān)系當(dāng)中或是其它因素而混淆了自己的思維，最終形成

6、猶豫不決或是做出錯(cuò)誤的決定！2、聚焦原則 將一根火柴放在太陽(yáng)底下是不會(huì)燃燒的，可是如果有一面鏡子能將太陽(yáng)光聚集起來(lái)對(duì)準(zhǔn)火柴，不久，火柴就會(huì)燃燒起來(lái)，這個(gè)簡(jiǎn)單的物理原理同樣適合于導(dǎo)購(gòu)的排班，我們把它叫做“聚焦原則”，就是把最好資源集中在最重要的時(shí)段，刺激更高的業(yè)績(jī)；人員排班的四項(xiàng)基本原則7人員排班的四項(xiàng)基本原則3、互補(bǔ)原則互補(bǔ)原則主要是兩個(gè)方面的互補(bǔ)性，一是個(gè)性的互補(bǔ)，二是能力的互補(bǔ)，比方說(shuō)：口直心快，行動(dòng)迅速的人往往勇往直前的勇氣與斗智有余，但是卻容易產(chǎn)生工作質(zhì)量上不夠細(xì)致，對(duì)待顧客上不夠細(xì)心的缺憾，而做事縝密周全、溫柔婉約的人卻往往會(huì)有細(xì)心有余對(duì)待顧客耐心有加，但是行動(dòng)力不足，目標(biāo)感不強(qiáng)，不

7、敢迅速成交的弊端，如是兩者能夠合理搭配，例如：在顧客的交叉成交上，以最佳的人去接待最適合的顧客，以及售中和售后的安排上，有些人比重在售中有些人在售后，這樣店內(nèi)的銷售工作就能取長(zhǎng)補(bǔ)短了。比方說(shuō)：在銷售旺季將一線工作區(qū)分為戰(zhàn)線和補(bǔ)給線的區(qū)分，有人在戰(zhàn)線上發(fā)揮，有人在補(bǔ)給線提供充足的后防，人人各司其職，共同創(chuàng)造業(yè)績(jī)的最大化！不過(guò)應(yīng)注意的是，此原則仍然要以聚焦原則作為最優(yōu)先的考慮，互補(bǔ)為其次，不應(yīng)本末倒置，結(jié)果在業(yè)績(jī)上付出慘痛的代價(jià)！4、協(xié)商民主，執(zhí)行專制5、調(diào)整換班原則8排班的工作沒(méi)有辦法做到所謂的絕對(duì)的公平，那么在制定排班表的時(shí)候，就需要進(jìn)行充分的協(xié)商，而協(xié)商的原則就是我們前面所提到的有利于銷售、

8、互補(bǔ)、聚焦原則，并告知店員這些原則的基礎(chǔ)是專賣店的業(yè)績(jī)與發(fā)展考慮并且鼓勵(lì)所有人積極向上爭(zhēng)取最佳的戰(zhàn)斗位置，在排班上取得思想上的共識(shí)，而店長(zhǎng)本人亦要在心中擯除：“時(shí)間不是好時(shí)段”的理念，“時(shí)段無(wú)好壞，工作內(nèi)方式以及重點(diǎn)不同而已”，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)時(shí)間階段都是重要的銷售時(shí)刻，只是因?yàn)闀r(shí)間段不同，工作方式和重點(diǎn)會(huì)有所差異；在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商，一旦確定下來(lái)，就要堅(jiān)決執(zhí)行，有些店長(zhǎng)由于把控不好，想討 每一位員工，想追求公平、平等，結(jié)果排班順序表現(xiàn)形同虛設(shè)，對(duì)于調(diào)班的申請(qǐng)來(lái)者不拒，導(dǎo)致人人想改了又改，人人不討好的惡性循環(huán)，或是排班表遲遲出不了決定，或是班表改了又改，最終在排班管理上形成失控，直接影響了銷售業(yè)績(jī)

9、和人員隊(duì)伍的穩(wěn)定和凝聚力。 要避免出現(xiàn)以上所說(shuō)的情況，店長(zhǎng)就一定要牢記“協(xié)商民主，執(zhí)行專制”的重要原則，運(yùn)用“先小人后君子”的做法，事前做好預(yù)防；跟所有人員強(qiáng)調(diào)除非特殊事件，排班是不能輕易調(diào)整的；并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積累和同業(yè)調(diào)查，盡可能的把“丑話”說(shuō)在前面，（所謂丑話就是未來(lái)導(dǎo)購(gòu)員有可能拿來(lái)作為調(diào)班申請(qǐng)的理由）：例如：新人的排班原則9調(diào)班申請(qǐng)的理由特殊時(shí)期，例如女性的每月例假身體的小毛?。焊忻埃ㄒ蟪鍪踞t(yī)院證明）朋友生日聚會(huì)、同學(xué)會(huì)等社交邀請(qǐng)親戚來(lái)了心情不好跟某人關(guān)系比較好結(jié)婚了不能值晚班談戀愛了早上要送孩子上學(xué)晚上要陪孩子練鋼琴新人的排班原則 對(duì)于確實(shí)特殊的情況，例如結(jié)婚、直屬親屬去世等，店長(zhǎng)才能破

10、例調(diào)整，同時(shí)還要對(duì)調(diào)整原因進(jìn)行公眾說(shuō)明，以顯公正，維持秩序不遺余力，否則一旦公正性受到員工質(zhì)疑的時(shí)候，排班的難度將會(huì)跟著增加，基本影響其它制度與事項(xiàng)的進(jìn)行！10儀容儀表準(zhǔn)備 頭發(fā)：清潔無(wú)頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色瀏海不擋前額，留長(zhǎng)發(fā)要將其盤起，不超過(guò)制服領(lǐng)子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型 臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能稍許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底。 雙手：不留長(zhǎng)指甲，若用指甲油，僅限于自然色，手部不帶任何首飾。 衛(wèi)生：保持清潔好習(xí)慣，注意口腔衛(wèi)生，用餐過(guò)后需瀨口或者用口香糖；注意身上的體味，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國(guó)際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當(dāng)使用香水，不過(guò)所有

11、的香水不能過(guò)于濃烈； 制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持干凈整潔，慰燙整齊，確保不起鏡面；清除線頭線腦、鈕扣扣好； 員工證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見 鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟不超過(guò)5厘米，男性襪子一般為黑色、深藍(lán)色，不能用白色襪子，女性襪子一般為肉色；（指定品牌，指定鞋型） 裝飾：不戴夸張項(xiàng)鏈，耳部飾品僅限耳釘。11工作狀態(tài)準(zhǔn)備 要保持好的工作狀態(tài)絕對(duì)不是順其自然就能形成，依靠自律的結(jié)果常常也只會(huì)讓人大失所望，要有正確的認(rèn)知，激勵(lì)員工士氣不能只是依賴公司一年兩度的培訓(xùn)來(lái)完成，或是簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)道理就期望員工可以狀態(tài)一百

12、，要讓人員每天都有好的工作狀態(tài)，激勵(lì)是店長(zhǎng)每天必須要進(jìn)行的工作，因此通過(guò)店長(zhǎng)組織和帶動(dòng)，全體導(dǎo)購(gòu)共同參與，在營(yíng)業(yè)之前打造一個(gè)良好的工作臺(tái)狀態(tài)，這項(xiàng)工作內(nèi)容可以從以下三個(gè)方面體現(xiàn)，我們把它稱為：“快樂(lè)工作3步曲” a、表情準(zhǔn)備：面帶微笑 b、身體準(zhǔn)備：昂首挺胸 c、氛圍準(zhǔn)備：關(guān)愛互助店長(zhǎng)如何帶動(dòng)“快樂(lè)工作3步曲”呢？12“快樂(lè)工作者3步曲：常見操作模版店長(zhǎng)宣布：“下面，開始快樂(lè)工作3步曲”店員齊呼：“快樂(lè)工作3步曲”店長(zhǎng)帶動(dòng)“快樂(lè)工作3步曲第一步“面帶微笑”（聲音有熱情，面帶熱情）店員齊呼“面帶微笑”（展示微笑）店長(zhǎng)帶動(dòng)：“快樂(lè)工作3步曲第二步：昂首挺胸”店員齊呼“昂首挺胸”（整理動(dòng)作）店長(zhǎng)帶動(dòng)

13、：“快樂(lè)工作3步曲第三步：關(guān)愛互助”店員齊呼：“關(guān)愛互助”（店員圍成圓圈將手交叉重疊在一起，再齊呼“讓愛傳出去，把愛帶回家”！）13貨品的準(zhǔn)備 對(duì)于已經(jīng)正常營(yíng)業(yè)的專賣店，每天不可能對(duì)貨品進(jìn)行大幅度的調(diào)整，做為店長(zhǎng)需要注意的問(wèn)題有：（涉及陳列部分內(nèi)容可以參考后面陳列要求）1、今天是否是補(bǔ)貨周期？如果是補(bǔ)貨周期，就需要做好貨品盤點(diǎn)，按照補(bǔ)貨的規(guī)則和原理，填好表單在規(guī)定的時(shí)間發(fā)出補(bǔ)貨需求；2、簡(jiǎn)單的補(bǔ)貨原則：關(guān)注高檔品、暢銷品、主推品、櫥窗陳列產(chǎn)品；3、商場(chǎng)要依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，改變貨品陳列；4、補(bǔ)貨時(shí)間：前晚要做完下單以及貨品到位；5、貨品的交接班信息傳遞，賣場(chǎng)上的補(bǔ)貨；6、了解庫(kù)存檢查補(bǔ)貨、今日

14、主推、現(xiàn)場(chǎng)陳列調(diào)整14場(chǎng)的準(zhǔn)備 場(chǎng)即是賣場(chǎng)，他有兩個(gè)最重要的意義，一是它是顧客選購(gòu)產(chǎn)品的場(chǎng)所，賣場(chǎng)準(zhǔn)備是否得當(dāng)決定了顧客愿意停留的時(shí)間，更決定了顧客的購(gòu)買欲望！二是他是我們工作的場(chǎng)所，賣場(chǎng)的準(zhǔn)備是否得當(dāng)不僅影響了我們的工作情緒，更影響了我們的工作以及自我的價(jià)值體現(xiàn)，所以不管是對(duì)我們還是對(duì)顧客來(lái)它都占有了極重要的位置！而賣場(chǎng)的準(zhǔn)備主要指的是賣場(chǎng)環(huán)境的清潔和改善，其檢查的內(nèi)容主要包括：貨架貨柜、商品擺放；櫥窗模特文化展示區(qū)墻面、地板燈光、音樂(lè)背景和播放設(shè)備洽談區(qū)試衣間、衛(wèi)生間收銀臺(tái)15營(yíng)業(yè)中 一切的準(zhǔn)備工作就緒，專賣店就要開始一天的工作了，營(yíng)業(yè)中的工作是專賣店與顧客接觸的時(shí)間，因此，營(yíng)業(yè)中的一切工

15、作焦點(diǎn)必須緊緊圍繞“顧客”來(lái)開展；店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)中主要扮演現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的角色，大致是圍繞以下三個(gè)方面開展的關(guān)鍵動(dòng)作一：店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)角色以身作則的理念和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作店長(zhǎng)應(yīng)該在每天中做到哪些以身作則呢？1、做忠誠(chéng)上的榜樣2、做自信積極的榜樣3、做主動(dòng)學(xué)習(xí)的榜樣4、做好親和力的榜樣5、做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣6、做制度上的榜樣16店長(zhǎng)應(yīng)做成什么樣？17六大榜樣1.做自信積極的榜樣不能成交時(shí)不表現(xiàn)不耐煩和消極情緒目標(biāo)不能達(dá)成敢于檢討和表現(xiàn)積極接受目標(biāo)時(shí)表現(xiàn)主動(dòng)和信心總能從不利環(huán)境中找出希望、優(yōu)勢(shì)和有利條件182.做好親和力的榜樣保持面帶微笑表現(xiàn)耐心和傾聽對(duì)表現(xiàn)良好員工當(dāng)天給予口頭表?yè)P(yáng)對(duì)員工幼稚行為表示理解固定時(shí)

16、間和員工談心主動(dòng)和員工娛樂(lè)聚會(huì)為員工舉辦慶生會(huì)愿意坦誠(chéng)自己的個(gè)性和能力的不足，并表現(xiàn)改進(jìn)決心和勇氣認(rèn)真傾聽員工的建議，哪怕建議沒(méi)有可行性193.做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和動(dòng)作進(jìn)行動(dòng)作，不管員工是否在旁邊不在員工面前做錯(cuò)誤示范不以“地區(qū)差異、顧客差異、員工個(gè)性差異”為由，接受員工輕易更改標(biāo)準(zhǔn)，任員工我行我素堅(jiān)持練習(xí)、檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作204.做主動(dòng)學(xué)習(xí)的榜樣主動(dòng)參加每一次公司組織的培訓(xùn)不違反培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)培訓(xùn)作業(yè)參加培訓(xùn)后，熱情、自信的對(duì)店員進(jìn)行傳承培訓(xùn)主動(dòng)拓展學(xué)習(xí)的方法按照規(guī)定認(rèn)真為店員做好每一次培訓(xùn)認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度不以挑課程不足顯能力，應(yīng)以講課程收獲為習(xí)慣215

17、.做遵守制度的榜樣遵守專賣店規(guī)章制度不小心犯錯(cuò)，敢于及時(shí)向員工和上級(jí)坦誠(chéng)錯(cuò)誤履行店長(zhǎng)執(zhí)法權(quán)、建議權(quán)、督導(dǎo)權(quán)制度范圍內(nèi)不擅自做例外處理，不管他人是否知道226.做忠誠(chéng)度的榜樣忠誠(chéng)于公司和專賣店；設(shè)定在公司長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)生涯目標(biāo)決不在員工面前散播不利于公司形象和負(fù)面的消息；有意見和問(wèn)題向上級(jí)反映不輕易以“認(rèn)真工作哪怕跳槽也對(duì)自己有利”為由對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)引導(dǎo)員工、協(xié)助員工設(shè)計(jì)在公司的職業(yè)生涯目標(biāo)23關(guān)鍵動(dòng)作二：行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、管理美體師哪些行為？管理員工哪些行為呢，我們可以遵循一個(gè)基本原則：影響工作表現(xiàn)的行為；店長(zhǎng)每天要管理的員工行為表現(xiàn)包括：序號(hào)行為表現(xiàn)頻率方法1儀容儀表每天1次運(yùn)用檢

18、查表2員工士氣至少1次4個(gè)1鼓舞方法3標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動(dòng)作隨時(shí)（顧客數(shù)量）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程4其他不良行為（問(wèn)題員工）隨時(shí)問(wèn)題員工處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作241、普通人員管理：儀容儀表提醒+獎(jiǎng)勵(lì) 員工士氣4個(gè)1鼓舞法標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 時(shí)間管理店員/店長(zhǎng)工作計(jì)劃日常工作行為規(guī)范規(guī)章制度 工作改進(jìn)“三明治”2、各崗位人員管理：抽查VIP專員工作設(shè)計(jì)本/未購(gòu)本/會(huì)員個(gè)別信息本/生日和紀(jì)念日本/回量本；監(jiān)督客情維護(hù)；返單計(jì)劃；感動(dòng)計(jì)劃；信息點(diǎn)收集；禮品發(fā)放；維修等抽查陳列專員工作賣場(chǎng)環(huán)境和收銀臺(tái)清潔；貨品標(biāo)準(zhǔn)陳列；陳列是否促進(jìn)銷售；電視；燈光；音樂(lè)；水杯；飲水機(jī)；DM單等抽查庫(kù)管工作庫(kù)房貨品標(biāo)準(zhǔn)擺放

19、，標(biāo)識(shí)清晰；帳卡齊全；按照要求填寫表格；監(jiān)督禮品的合理領(lǐng)?。坏截浫靸?nèi)檢查完畢；續(xù)貨下訂單等抽查副店長(zhǎng)工作主抓銷售；新/老員工培訓(xùn)；各崗位監(jiān)督；店長(zhǎng)分配的的店務(wù)工作252、怎么管理“4個(gè)1”士氣鼓舞計(jì)劃的實(shí)施關(guān)于如何鼓舞士氣，店長(zhǎng)們聽到的可真是不少，要鼓勵(lì)員工、要相信員工、要敢于表?yè)P(yáng)，可是當(dāng)真具體落實(shí)到每一天當(dāng)中，卻發(fā)現(xiàn)還是“霧里看花”，“八仙過(guò)?！?，以至于店長(zhǎng)做錯(cuò)了都不知道，4個(gè)1士氣鼓舞是一個(gè)簡(jiǎn)單容易實(shí)現(xiàn)的士氣鼓舞的方法；具體內(nèi)容如下：每1天對(duì)每1名店員給予1次贊美提出1個(gè)期望可以給予贊美和提出期望的行為有：服務(wù)顧客 銷售技巧 團(tuán)隊(duì)精神個(gè)人形象 專業(yè)知識(shí) 衛(wèi)生清潔個(gè)人紀(jì)律 貨品陳列 主動(dòng)精

20、神26怎樣管理現(xiàn)場(chǎng)鼓舞員工的注意事項(xiàng)鼓舞員工要及時(shí)誠(chéng)懇不要為了完成任務(wù)而集中在某個(gè)時(shí)間階段配合一定肢體語(yǔ)言：例如拍拍肩膀或者擁抱提出期望注意事項(xiàng)不要太過(guò)于具體或嚴(yán)肅，這樣讓你的贊美顯得太功利期望和贊美連在一起提出期望可以依據(jù)個(gè)人風(fēng)格來(lái)：可以幽默輕松可以誠(chéng)懇認(rèn)真，但千萬(wàn)不能變成一次任務(wù)下達(dá)，任務(wù)下達(dá)放在例會(huì)27怎樣管理問(wèn)題員工的行為管理動(dòng)作模版在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，店長(zhǎng)需要面對(duì)很多問(wèn)題，其中人事問(wèn)題的處理就成為店長(zhǎng)每天需要面對(duì)的重要問(wèn)題之一，在這里，我們列舉常見的各種類型問(wèn)題人事問(wèn)題的處理動(dòng)作模版，提供給店長(zhǎng)做為參考，在實(shí)踐中舉一反三，從而能夠從容面對(duì)人事問(wèn)題的處理，確保專賣店團(tuán)隊(duì)處于健康團(tuán)結(jié)的狀態(tài)；A、

21、店員和店長(zhǎng)性格不符合怎兩大體系：門店運(yùn)營(yíng)體系、部門運(yùn)營(yíng)體系么辦？B、對(duì)其他同事不爽怎么辦？經(jīng)常和某一個(gè)同有有隔閡，影響工作；C、面對(duì)自我辯護(hù)的員工怎么辦？D、面對(duì)粗心大意，大大咧咧的店員怎么辦？E、面對(duì)觸犯大紀(jì)律的店員怎么辦？F、面對(duì)明星員工怎么辦（業(yè)績(jī)很好，得過(guò)獎(jiǎng)項(xiàng)；驕傲和不受管控的）G、面對(duì)公司制度和產(chǎn)品不滿的員工怎么辦？H、面對(duì)跟自己私交很深的員工該怎么管？28常見人事問(wèn)題處理模版面對(duì)美體師耳語(yǔ)是非，告訴你別人在背后說(shuō)你的壞話正確的處理方式1、感謝反饋：謝謝你告訴我這件事情，我會(huì)注意一下；2、裝作不知道，私地下觀察，如果沒(méi)有，這件事情忽略不計(jì)；3、如果發(fā)現(xiàn)有這種情況：找兩個(gè)人以上談這件事

22、情（例會(huì)）4、面對(duì)說(shuō)壞話的員工，旁敲側(cè)擊：“上一次我們有個(gè)店長(zhǎng)我們要警惕一下”， 化解于無(wú)形當(dāng)中總是挑毛?。禾艄?、挑人、挑制度、挑貨品的毛病正確處理方式1、步驟一：?jiǎn)査睦锊缓谩罢f(shuō)的確實(shí)有道理”，2、步驟二：提問(wèn)：有哪些是我們可以改變的？3、步驟三：“但是我很多是我們無(wú)法解決的問(wèn)題，你經(jīng)常在同事面前講這些東西， 你覺得這樣會(huì)對(duì)我們有什么影響？”4、步驟四：提出期望：“接下來(lái)我們應(yīng)該怎樣作改變，請(qǐng)你作表率”5、忌諱：一下場(chǎng)就批評(píng)，樹立對(duì)立面，這種員工對(duì)任何事情都是這樣：喜歡挑毛病29常見人事問(wèn)題處理模版面對(duì)總是陽(yáng)奉陰違，可信度較低；例如：工作執(zhí)行力差正確的處理方式1、事前布置工作時(shí)候確定標(biāo)準(zhǔn)；

23、2、請(qǐng)教或者確認(rèn)對(duì)方會(huì)怎么做，通過(guò)對(duì)方復(fù)述確認(rèn)對(duì)方了解；3、告訴自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確告訴美體師店長(zhǎng)的檢查要求；30常見人事問(wèn)題處理模版面對(duì)工作過(guò)程中，兩同事之間不合作和明顯隔閡，影響銷售正確的處理方式1、確認(rèn)性質(zhì)：如果其中某員工跟所有的員工都有隔閡，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，向?qū)Ψ矫鞔_指出改進(jìn)范圍和時(shí)間范疇；不做過(guò)分溝通；2、制度：分班、不放在同一組當(dāng)中；但不以影響銷售為前提；3、提問(wèn)題了解事實(shí)：“我發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間你和A兩個(gè)人的關(guān)系不像以前那么好，你覺得他哪些方面做的不夠好，是什么原因呢？”4、明確事實(shí)：列舉具體的語(yǔ)言、行動(dòng)5、叫員工正式面對(duì)問(wèn)題步驟1：肯定雙方優(yōu)點(diǎn)步驟2：表明立場(chǎng)：“今天我們對(duì)事不對(duì)人，雙方

24、都各談己見，不打斷對(duì)方講話；步驟3：傾聽并確認(rèn)雙方都已經(jīng)問(wèn)題表述清楚；步驟4：明確問(wèn)題，提出目標(biāo)：”現(xiàn)在的問(wèn)題就是，而我希望你們兩人能夠團(tuán)結(jié)合；“步驟5：請(qǐng)教當(dāng)事員工怎么解決；（從自己身上找問(wèn)題，從行為改進(jìn)上解決）步驟6：確認(rèn)雙方行為改進(jìn)目標(biāo)31常見人事問(wèn)題處理模版面對(duì)觸犯重大紀(jì)律的員工：（違反制度：重大違紀(jì)）正確的處理方式1、說(shuō)明當(dāng)前的情況，簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的要點(diǎn)要明確簡(jiǎn)略復(fù)述要點(diǎn)2、詢問(wèn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采用開放式的問(wèn)題3、專心聆聽，表示了解對(duì)方感受留心聆聽了解對(duì)方的感受總結(jié)原因4、說(shuō)明你必須采取的處分和原因要明確不威脅恐嚇5、協(xié)定具體行動(dòng)及跟進(jìn)日期盡可能征求及采納員工的意見訂立具體行動(dòng)

25、計(jì)劃6、表示對(duì)員工有信心、態(tài)度要誠(chéng)懇32面對(duì)工作習(xí)慣不良的員工；（包括業(yè)績(jī)很好但不受管控的明星美體師）正確的處理方式1、要堅(jiān)定立場(chǎng)、以不打擊、不縱容、不害怕的態(tài)度面對(duì)；2、清楚說(shuō)出你所看到的不良工作習(xí)慣要清楚明確對(duì)事不對(duì)人3、指出引起你關(guān)注的原因、列出團(tuán)隊(duì)及員工的影響4、詢問(wèn)原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋避免輕易判斷了解事實(shí)5、強(qiáng)調(diào)必須改善工作習(xí)慣，并請(qǐng)員工提出解決方法；表示諒解，保持立場(chǎng)堅(jiān)定6、討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)助討論提議的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)表示愿意提供協(xié)助7、確定采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期8、盡可能采納員工的提議采取有效的督促行動(dòng)9、事后跟進(jìn)很重要，原因如下：讓員工明白你知道他沒(méi)有改善，并

26、且仍然關(guān)注這個(gè)問(wèn)題坦誠(chéng)告訴員工如不改善，后果如何。但記住：這仍是解決問(wèn)題的討論；在采取紀(jì)律處分之前，再給員工一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)常見人事問(wèn)題處理模版33面對(duì)自信心不高的員工正確的處理方式1、對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心：重新對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值重新做塑造2、對(duì)自己個(gè)人沒(méi)有沒(méi)有信心：設(shè)定分階段性目標(biāo)；加強(qiáng)技能演練（設(shè)定動(dòng)作要求；）；在旁觀察，關(guān)鍵時(shí)刻出手幫忙一次；3、對(duì)顧客沒(méi)有信心：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員與他一起工作4、（請(qǐng)AB兩位員工一起談話，請(qǐng)教A一個(gè)問(wèn)題：“你有沒(méi)有想過(guò)如果顧客不買怎么辦？”讓旁邊那個(gè)沒(méi)有自信的人傾聽、吸收。）面對(duì)家庭出現(xiàn)變故的員工（例如貓死掉了、離婚的等等）正確的處理方式1、表示關(guān)心不深聊：“不管結(jié)果怎么樣

27、，都要往好的方面想，你的心情我非常理解，感同深受?！保鎸?duì)感情問(wèn)題，千萬(wàn)不要給解決方案和對(duì)人評(píng)價(jià)）2、“這一段時(shí)間你已經(jīng)直接影響到工作?！苯o一個(gè)時(shí)間讓他解決，但表述上委婉一點(diǎn)“我希望一個(gè)星期開始?！?、如果確實(shí)事態(tài)非常嚴(yán)重的話：“進(jìn)入申請(qǐng)休假程序，中間給予關(guān)懷。（店長(zhǎng)沒(méi)有給員工放假的權(quán)限，因此只有通過(guò)申請(qǐng)，申請(qǐng)的時(shí)候要向上司闡述理由，抱著商量、請(qǐng)示的態(tài)度。常見人事問(wèn)題處理模版34面對(duì)私交過(guò)密的員工：容易交頭接耳、私下聊天、店長(zhǎng)推行制度有問(wèn)題正確的處理方式1、調(diào)班是一種方法；給予一個(gè)正面贊美的理由拆開。對(duì)于一些不想調(diào)班的員工可以這樣處理：“過(guò)一段時(shí)間等那邊不那么忙的時(shí)候再回來(lái)”、“等那邊慢慢上手

28、這后再回來(lái)”2、等到他調(diào)回來(lái)的進(jìn)修再跟他處理好這種關(guān)系。3、會(huì)議強(qiáng)調(diào)：“大家不要因?yàn)樗饺岁P(guān)系過(guò)好，直接影響到工作業(yè)績(jī)?！?、私地下找他們兩個(gè)人談話，公開談話。三個(gè)人在場(chǎng)。常見人事問(wèn)題處理模版35重點(diǎn)3：業(yè)績(jī)監(jiān)控1.銷售：監(jiān)控4個(gè)子目標(biāo)進(jìn)店數(shù)（派單、跟進(jìn)異業(yè)聯(lián)盟/老帶新/未購(gòu)等）成交率（話術(shù)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、面部表情的肢體語(yǔ)言）客單價(jià)（成套銷售、附加銷售、套餐設(shè)計(jì)等）返單（調(diào)撥反饋及顧客返單情況）士氣鼓舞/數(shù)據(jù)通報(bào)高峰期前30分鐘、士氣低落時(shí)、成交后案例分析每次接待后黃金搭檔表抽查店員是否按要求填寫，每次至少檢查一個(gè)員工完成報(bào)表客流量登記表、調(diào)撥記錄表、月總結(jié)表、月案例36重點(diǎn)3：業(yè)績(jī)監(jiān)控店長(zhǎng)在營(yíng)

29、業(yè)中業(yè)績(jī)監(jiān)控主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1、明確每天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)和子目標(biāo) 每天應(yīng)該監(jiān)控營(yíng)業(yè)目標(biāo)可以通過(guò)以下表格來(lái)說(shuō)明2、讓店員隨了解目標(biāo)達(dá)成情況，并進(jìn)行激勵(lì)上午達(dá)成情況下午達(dá)成情況1、進(jìn)店數(shù)目標(biāo)超出：1、進(jìn)店數(shù)目標(biāo)超出：不足：不足：2、成交率目標(biāo)超出：2、成交率目標(biāo)超出：不足：不足：3、客單價(jià)目標(biāo)超出：3、客單價(jià)目標(biāo)超出：不足：不足：4、業(yè)績(jī)目標(biāo)超出：4、業(yè)績(jī)目標(biāo)超出：不足：不足：37關(guān)鍵動(dòng)作三：收銀流程 財(cái)物是專賣店一個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)，因?yàn)樵趯Ｙu店里每天的進(jìn)出帳頻繁，少則幾千元，多則幾萬(wàn)元甚至是在促銷期間一天可以達(dá)到幾十萬(wàn)元，因此如果不加以妥善的管理，不出問(wèn)題則以，一出問(wèn)題肯定就是大問(wèn)題甚至是難以

30、彌補(bǔ)的大問(wèn)題！ 我們都知道小孩子的教育從小就要把他教育好，一定要讓他養(yǎng)成良好的生活、思維習(xí)慣，如果一旦壞習(xí)慣養(yǎng)成了，那么后面為了要做出調(diào)整所花的時(shí)間和精力將會(huì)是一開始養(yǎng)成時(shí)候好好幾百倍，還不一定可以收到成效！因此在專賣店里也是一樣的道理，要能夠養(yǎng)成良好的收銀習(xí)慣，最好可以在一開始的時(shí)候建立起一個(gè)良好的收銀流程以及語(yǔ)言甚至是檢查核對(duì)的機(jī)制，千萬(wàn)不要在忽略狀態(tài)下養(yǎng)成了不良的習(xí)慣，因?yàn)橹笠僬{(diào)理他們的習(xí)慣也跟小孩子的教育一樣，還得要花上大把的時(shí)間和精力！所以一開始就能把事情做對(duì)、做好是最輕松的一件事情了！1、一般的收銀流程圖1：店面必銀一般管理流程38收銀流程1、一般的收銀流程圖1：店面必銀一般管

31、理流程2.收銀員上崗四步驟1.準(zhǔn)備零鈔基金3.收銀5.營(yíng)業(yè)款統(tǒng)計(jì)4.收銀結(jié)班6.匯集現(xiàn)金室7.銀行存款39收銀結(jié)帳步驟動(dòng)作要領(lǐng)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作要求1、歡迎顧客模版：您好，歡迎光臨面帶微笑，與顧客的目光接觸2、商品登錄模版：您的產(chǎn)品是：然后逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的品名和金額確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤；另一只手持掃描槍或r按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與示登錄的商品分開放置，避免混淆；最好收銀臺(tái)這時(shí)一個(gè)人負(fù)責(zé)收銀，另一個(gè)負(fù)責(zé)包裝貨品3、結(jié)算商品總金額，并告知顧客模版：1、總工是元，請(qǐng)一下是刷卡還是付現(xiàn)？2、收您元！3、收您的卡！在說(shuō)出總金額時(shí)應(yīng)面帶微笑兩眼

32、看著顧客，不能邊看收款機(jī)邊說(shuō)！在顧客付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作臺(tái)，雙手接過(guò)顧客所交付信用卡或是現(xiàn)金不要讓顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)40收銀結(jié)帳步驟動(dòng)作要領(lǐng)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作要求4、收取顧客支付的金錢模版：1、(收下錢)謝謝您！2、(點(diǎn)完錢)收您 元！3、(刷完卡)請(qǐng)您輸入一下密碼,謝謝!確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。雙手奉上刷卡的密碼機(jī)，客戶點(diǎn)擊密碼時(shí)應(yīng)將臉向兩旁轉(zhuǎn)開，不要目視顧客輸入密碼5、找錢與顧客模版：1、收您元，找您元，麻煩您清點(diǎn)一下！謝謝！2、這是您的信用卡請(qǐng)收好，這邊請(qǐng)簽名，謝謝！3、(簽完名)謝謝您!4、(交付刷卡單的

33、副聯(lián))請(qǐng)您收好！找出正確的零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。切不可將錢扔在桌面或單手拿給顧客若為刷卡顧客，最后簽名時(shí)請(qǐng)用手明確指出簽名處，然后將筆雙手奉上，最后簽完名之后再將筆雙手接回！道謝！將刷卡單的副聯(lián)撕下雙手奉上交給客戶6、誠(chéng)心的感謝模版：1、這是您的產(chǎn)品，請(qǐng)您檢查一下產(chǎn)品是不是正確！謝謝！2、謝謝您！歡迎下次光臨！包裝產(chǎn)品以及確定顧客沒(méi)有遺忘物品；面帶笑容，目送在顧客離開。41常用待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些其它常用的待客用語(yǔ)：歡迎光臨/您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

34、（欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去查一下”，謝謝您！對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）謝謝！歡迎下次光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）總共元/收您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）不好意思，您稍等一下，我先接個(gè)電話?。ㄊ浙y時(shí)電話響起，其它同事又忙不開的情形下）不好意思，這是您的錢款您先收好，您稍等一下，馬上幫您結(jié)帳！42注意事項(xiàng)3、如何驗(yàn)鈔較好 收銀員應(yīng)熟悉辨認(rèn)真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失，因此，當(dāng)收銀員收到顧客

35、給予的大鈔時(shí)；最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨認(rèn)，或覺得有異立即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理； 容易引起顧客反感的驗(yàn)鈔方式模版：將鈔票高舉以燈光照射左右甩動(dòng)，左右端詳驗(yàn)鈔時(shí)面部表情充滿懷疑，并時(shí)不時(shí)觀察顧客的反應(yīng)、當(dāng)面用指頭用力摳鈔票驗(yàn)證當(dāng)顧客反感時(shí)，我們經(jīng)常聽到顧客抱怨模版：（顧客抱怨）你們這檢查也太離譜了吧！真的啦！剛從銀行拿出來(lái)的！不會(huì)是假的啦！快一點(diǎn)，不要耽誤時(shí)間了！模版：（處理的語(yǔ)言）真是不好意思，讓您久等了！是的！我理解，不好意思！不好意思，馬上就好！謝謝您！43B、收銀時(shí)收到假鈔怎么辦？收到一張自己無(wú)法斷定真假的鈔票時(shí)候，不要緊張、也不要對(duì)顧客有其它懷疑和不禮貌的語(yǔ)言；可以這樣跟顧客說(shuō)：模版

36、：（錯(cuò)）小姐，這張有點(diǎn)問(wèn)題，換一張！小姐，這張可能是假的，能不能換一張！小姐，能不能換一張！模版：（對(duì)）小姐，真是不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝您！小姐，真是不好意思，您能換一張給我嗎？麻煩您了！謝謝您！ 萬(wàn)一經(jīng)過(guò)確認(rèn)確實(shí)就是一張假鈔時(shí)，也不要馬上說(shuō)出對(duì)于顧客不敬的語(yǔ)言，畢竟有時(shí)候鈔票真假難分，很多人并不見得有清楚的辨別能力，顧客對(duì)于真假也未必每一張都用心檢查，很有可能疏忽的地方，關(guān)于這是一張假鈔客戶比我們還要懊惱，需要被理解！44模版：（錯(cuò)）小姐，這是一張假的，我們要沒(méi)收！小姐，這一張不能用，假鈔！小姐，這一張不對(duì)，是假的！模版：（對(duì)）小姐，真是抱歉，您這張確實(shí)是假鈔，所以需要您再給我一張

37、！真是不好意思，您下次收到大鈔時(shí)一定要檢查一下，避免這種不必要的損失，您知道怎么最快而且有效的檢查真假嗎？（然后親切的教給顧客辨認(rèn)技巧）不好意思，造成您的困擾！謝謝您了！B、收銀時(shí)收到假鈔怎么辦？45C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 如果信用卡刷卡產(chǎn)生障礙的時(shí)候（線路忙接不通，處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銀行方面出現(xiàn)問(wèn)題等等），收銀員絕對(duì)不能出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度，這樣的行為會(huì)讓顧客產(chǎn)生以為自己造成他困擾的壓力，有些導(dǎo)購(gòu)在這時(shí)候會(huì)喃喃自語(yǔ)模版：（錯(cuò)）怎么搞的，每次都這樣！煩死人了，每次都這么慢！刷卡機(jī)有問(wèn)題，公司也不給換一臺(tái)！這都搞不清楚是卡有問(wèn)題，還是機(jī)有問(wèn)題！甚至出現(xiàn)要求顧客的語(yǔ)言模版：（錯(cuò)）還有沒(méi)有其它

38、的卡！付現(xiàn)金行不行會(huì)快一點(diǎn)！你這卡不行喔！現(xiàn)在沒(méi)有辦法刷卡！刷卡機(jī)有問(wèn)題，你等一下！46C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)模版：（對(duì)）小姐/女士，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。小姐/女士，您的事情正在處理中，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！這條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡，真是不好意思！小姐/女士，我們正設(shè)法幫您接通，還要請(qǐng)您稍等一下！小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)一下您有其它信用卡嗎？這樣可能會(huì)更快一些。小姐/女士，真的非常抱歉，您還要稍等一下！沒(méi)關(guān)系的，小姐，您看這樣好嗎？本來(lái)我們就有免費(fèi)送貨上門的服務(wù)，您看現(xiàn)在就幫您把產(chǎn)品送到您家里好嗎？沒(méi)關(guān)系的，我會(huì)幫您把產(chǎn)品送到附近最近的銀行，那里有自動(dòng)取款機(jī)！47關(guān)鍵

39、動(dòng)作四：投訴處理的流程1、投訴的定義和緣由那是什么原因會(huì)引起客戶的投訴的呢？商品品質(zhì)不良1、產(chǎn)品原材料不良；面料或是填充料2、商品標(biāo)簽不全3、產(chǎn)品上有瑕疵服務(wù)方式不正確1、服務(wù)人員解說(shuō)不到位2、服務(wù)態(tài)度差3、服務(wù)人員激化了矛盾4、前后說(shuō)辭不一致5、對(duì)顧客不尊重6、差別的對(duì)待7、未對(duì)洗滌保養(yǎng)正確知識(shí)進(jìn)行解說(shuō)使用不熟悉的新商品、新功能1、使用方法有誤2、操作程序混亂3、不可控因素但未能了解真實(shí)原因48 以上這些都是引起客戶投訴的原因，而其中不管是質(zhì)量或是新商品、新功能所引起的客戶投訴最終都必須透過(guò)人來(lái)解決，因此人是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，一是處理這些客戶投訴時(shí)的態(tài)度是否正確，二是處理客戶投訴時(shí)的技能是否

40、到位，要注意的是不當(dāng)?shù)奶幚響B(tài)度或是技能將投訴的等級(jí)升級(jí)，“那你去告呀！”，“那你去找我們主管投訴??！”，”要不要我告訴你去哪里投訴，別走錯(cuò)了！”，本來(lái)可以私下處理但是到了最后卻是以對(duì)簿公堂作為結(jié)尾，因此不可不慎！投訴處理的流程492、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備A、事前的心理準(zhǔn)備要認(rèn)識(shí)到顧客的投訴對(duì)門店和企業(yè)來(lái)說(shuō)，是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)，而不是一種找麻煩的事。認(rèn)識(shí)到通過(guò)投訴處理讓顧客滿意，可以提高企業(yè)形象、增進(jìn)客戶口碑。自我定位：是顧客的代言人自定定位：是問(wèn)題的處理者與責(zé)任者自我定位：是專賣店的危機(jī)處理者認(rèn)真聆聽投拆者的主張不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者有聽取說(shuō)明、獲得解答的權(quán)利顧客的主張不一

41、定全部正確，但處理投訴者沒(méi)有任何權(quán)利批評(píng)對(duì)方的態(tài)度每個(gè)投訴者的背后，都是有需求未被滿足的地方?jīng)]有銷售是永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的，要自我要求處理問(wèn)題的技能升級(jí)顧客因滿意而購(gòu)買，因小瑕疵而投訴，我們有時(shí)候只需要說(shuō)幾句好話，送點(diǎn)小禮物做出補(bǔ)償，即可大事化小，小事化了！50B、處理時(shí)的心里準(zhǔn)備不要做辯解甚至指責(zé)顧客模版：（錯(cuò)）之前您買的時(shí)候不就告訴過(guò)您了嗎？千萬(wàn)不要，您怎么會(huì)唉呀！您怎么把產(chǎn)品拿去脫水呢？不是告訴過(guò)您千萬(wàn)不能脫水嗎？洗這些高檔的內(nèi)衣哪有人用熱水洗的呀！我們產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題，怎么可能這么離譜呢？您帶走的時(shí)候不是都讓您檢查過(guò)沒(méi)問(wèn)題的呢？這是您自己造成的，我們沒(méi)辦法，而且又不是質(zhì)量問(wèn)題！不

42、推卸責(zé)任模版：（錯(cuò)）這不可能是質(zhì)量問(wèn)題，我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這樣的問(wèn)題！您是不是沒(méi)有按照我們說(shuō)的方式去洗？不然不可能出現(xiàn)這種狀況！您不是跟我買的，誰(shuí)賣給您的您找誰(shuí)！您是跟我們?cè)绨嗤沦I的吧？那您明天早上再過(guò)來(lái)處理！這個(gè)抽絲是正常的，這種面料就是這樣的，沒(méi)辦法！之前也有顧客出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，我們也沒(méi)有辦法處理！您得自己想辦法處理了！512、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備不要試圖挑戰(zhàn)投訴者模版：（錯(cuò)）那你去告或！反正你告不贏，你又不是質(zhì)量問(wèn)題！要不要我?guī)闳ネ对V，免得你走錯(cuò)路還耽誤時(shí)間！知不知道電話是多少，要不要我告訴你！我說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)就是就是沒(méi)說(shuō)過(guò)，你又沒(méi)錄音！你想怎么樣就怎么樣，我等著！我就看你有多大能耐，自

43、己的錯(cuò)還想推到我們的身上！該怎么辦就怎么辦，隨便了！反正錯(cuò)不在我！該做的我都做了，該說(shuō)我的都說(shuō)了，你自己著著辦吧！我們以前用過(guò)的顧客都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這樣的狀況！522、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備先處理情緒，再了解事情模版：（錯(cuò)）您是怎么洗的？怎么會(huì)出現(xiàn)這種狀況呢？您這么生氣我怎么幫你處理！你是什么時(shí)候買的？買的時(shí)候有檢查過(guò)嗎？模版：（對(duì)）您生氣是應(yīng)該的，如果是我的話，我也會(huì)跟您一樣的！我能理解，本來(lái)是件開開心心的事情，結(jié)果還搞的自己不開心！造成您的困擾真的是很抱歉，我能理解您的！如果這事發(fā)生在我身上，我也會(huì)跟您一樣的！發(fā)生這種狀況，誰(shuí)也會(huì)不樂(lè)意的！所以這我能理解！您的心情我能感受，很失望是不是！532、

44、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備當(dāng)情結(jié)開始下降之后才是開始處理問(wèn)題的時(shí)機(jī)，要記住，只要是顧客在情緒正高昂的當(dāng)下，我們即使擁有再好的技能也是無(wú)用武之地，可惜的是，我們經(jīng)?？吹降目蛻敉对V處理都是在顧客情緒最高昂的時(shí)候解釋，進(jìn)行難度最高的處理，結(jié)果經(jīng)常處理變成了爭(zhēng)辨，最后形成完全的對(duì)立，一發(fā)不可收拾！542、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備措詞要謹(jǐn)慎 有幾種字眼在處理客戶投訴的時(shí)候一定不要出現(xiàn)，因?yàn)檫@些字眼會(huì)讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的防御心理，對(duì)于事件的處理會(huì)有很大的傷害，因此在不了解的情況下不斷的出現(xiàn)這些字眼，那就代表不斷對(duì)顧客進(jìn)行刺激，最后火山爆發(fā)就必然的事情了！模版：（錯(cuò)）您說(shuō)的有道理，但是（但是是強(qiáng)大反擊詞語(yǔ)，切記不要用，用

45、只是來(lái)代替但是）我了解你說(shuō)的，可是（可是也是強(qiáng)大的反擊語(yǔ)詞，會(huì)讓顧客以更大的陣容來(lái)和我們應(yīng)對(duì)，用只是來(lái)代替可是）為什么會(huì)這樣呢？（為什么也是讓顧客產(chǎn)生防御心理的語(yǔ)詞，要用什么原因四個(gè)字來(lái)代替）應(yīng)該不會(huì)（應(yīng)該不會(huì)背后的含意就是“除非你做了什么！”）照理來(lái)說(shuō)（照于來(lái)說(shuō)背后的含意就是“你一定沒(méi)有遵守我們的建議”）55切勿顧左右而言它 很多人不敢面對(duì)顧客的投訴處理時(shí)就容易出現(xiàn)這種狀況，想要分散自己心中的害怕和恐懼，拖延點(diǎn)時(shí)間讓自己慢一點(diǎn)再去面對(duì)，結(jié)果顧客感覺自己不被尊重，賣方?jīng)]有處理誠(chéng)意，最后客戶就像火山未爆發(fā)前在地底下悶燒，不斷的蓄積能力，最后超過(guò)了臨界點(diǎn)，一觸即發(fā)！模版：（錯(cuò)）您先等我一下，我先處

46、理一下另一件事情！我手上的工作忙完之后馬上過(guò)來(lái)！您這一時(shí)之間處理不完，您先等我一下，我把手上的工作交代一下！小陳，幫你打個(gè)電話給某某顧客！這產(chǎn)品我自己也用呀！就沒(méi)有這問(wèn)題！奇怪了！C、平常的心理準(zhǔn)備精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長(zhǎng)處理經(jīng)驗(yàn)提醒自己事前服務(wù)好，事后無(wú)投訴要注意自我情緒調(diào)節(jié)2、處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備563、投訴處理的一般流程和語(yǔ)言模板流程語(yǔ)言模版忌諱情緒宣泄模版：您的心情我理解您生氣我很能理解不好意思，讓您不開心造成您的困擾，真的很抱歉害您大熱天多跑一趟破壞了您的興致，真是抱歉插嘴解釋不專心，心有旁騖急著想讓顧客閉嘴不耐煩一開始就推卸責(zé)

47、任不讓顧客發(fā)泄情緒用心傾聽模版：能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？請(qǐng)您告訴出了什么問(wèn)題？這狀況是如何發(fā)生的呢？那您中間有沒(méi)有做過(guò)什么處理？您處理之后的狀況是怎么樣的呢？被顧客情緒激怒沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待和傾聽眼光閃爍身體語(yǔ)言不斷變換，顯得不耐煩確認(rèn)顧客問(wèn)題模版：顧客：那天導(dǎo)購(gòu)告訴我回去掉色掉得這么厲害！確認(rèn)顧客問(wèn)題：您是說(shuō)，當(dāng)時(shí)您買的時(shí)候?qū)з?gòu)告訴您是絕對(duì)不會(huì)褪色的，可是回去洗過(guò)之后卻掉色了是嗎？您是說(shuō)您回去之后就一直沒(méi)有打開，可是一打開的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)這一塊的顏色有點(diǎn)異，是嗎？您 是說(shuō)在洗的時(shí)候都是按照我們所說(shuō)的方式，結(jié)果還是縮水了，對(duì)嗎？扭曲顧客意思不耐煩認(rèn)為顧客的問(wèn)題不值得一提573、投訴處理的一般流程和語(yǔ)言

48、模板584、常見投拆類型和場(chǎng)面控制 在顧客的投訴處理中有些顧客是比較容易處理的，而有些顧客就會(huì)比較難處理一些，不過(guò)這些都是正常的，因?yàn)槿伺c人之間本來(lái)就會(huì)有些差異，教育背景、經(jīng)歷、性格等等都會(huì)讓我們?cè)诳蛻敉对V上面對(duì)種種不同的挑戰(zhàn)！不過(guò)不要害怕挑戰(zhàn)，正是因?yàn)橛辛诉@些不同的顧客存在，這才有了我們?cè)龠M(jìn)步，再成長(zhǎng)、再提升的空間！幾種難以應(yīng)付的顧客類型1、投訴類型感情用事者特征：容易激動(dòng)、容易提高音調(diào)和哭鬧場(chǎng)面控制保持情緒冷靜勿受到對(duì)方影響表示了解，盡量安撫，表明態(tài)度謙和而有原則，切不可慌張，否則對(duì)方情緒會(huì)更激烈，也不可不理不睬，這樣也會(huì)促使對(duì)方產(chǎn)生豁出去的決心！模版：您的心情我理解！您不開心是正常的！您

49、放心，我們一定會(huì)幫您做出 最好的解決！59場(chǎng)面控制對(duì)客戶的高調(diào)表示認(rèn)同，并表示深受教育強(qiáng)調(diào)正是因?yàn)橛羞@樣的客戶，公司才會(huì)發(fā)展壯大把球踢給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方對(duì)這件事情拿個(gè)主意4、常見投拆類型和場(chǎng)面控制2投訴類型道德譴責(zé)者特征：容易將問(wèn)題上綱上線，從道德高度和行業(yè)發(fā)展角度教育企業(yè)員工認(rèn)同模版：您說(shuō)的非常有道！謝謝您的建議！您說(shuō)的確實(shí)是我們以后 都要多加注意的地方！您這些建議可以給我們 很大的成長(zhǎng)！反問(wèn)模版：您說(shuō)的確實(shí)很有道理，那您覺得我們?nèi)绻院笤儆龅竭@樣的狀況，怎么樣處理會(huì)是最好的呢？希望您可以給我們一點(diǎn)意見我覺得您在這方面的經(jīng)驗(yàn)比我們都多的多，您看這樣好嗎？您告訴我應(yīng)該怎么處理是最好的，順便讓我們當(dāng)

50、成經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)一下！604、常見投拆類型和場(chǎng)面控制3投訴類型固執(zhí)己見者特征：堅(jiān)持自己意見，雷打不動(dòng)，不聽解釋場(chǎng)面控制傾聽對(duì)方，理解其所有情緒請(qǐng)對(duì)方站在雙方的角度體諒采用問(wèn)句的方式反問(wèn)模版：那您覺得除了這個(gè)處理方式之外還有哪一種處理方式也是您能接受的呢？我也是確實(shí)想要一個(gè)最好的解決方式，您是不是可以考慮一下其它的處理方式呢？這樣更容易可以把問(wèn)題妥善的處理！如果您站在我們的立場(chǎng)，我想您也希望可以多一些處理的方式，多一些寬容事情也容易圓滿，您說(shuō)是不是呢？614、常見投拆類型和場(chǎng)面控制4投訴類型有備而來(lái)者特征：情緒平和，描述情境具體，甚至?xí)峁﹫D片和錄音等“證據(jù)”場(chǎng)面控制言行要謹(jǐn)慎，表示理解和尊重，但決不

51、害怕清楚公司的服務(wù)政策及消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法規(guī)明確表達(dá)要解決問(wèn)題的決心和誠(chéng)意，切不可做出超出權(quán)限的承諾語(yǔ)調(diào)充滿自信模版如果這是質(zhì)量上的問(wèn)題，我一定馬上幫您處理，只是問(wèn)題確實(shí)不在質(zhì)量上，為了讓您相信我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們甚至愿意拿出一套新的產(chǎn)品用您好的方式做實(shí)驗(yàn)，只是我們更希望能在這個(gè)問(wèn)題上可以有一個(gè)更好的處理方式，做到皆大歡喜！624、常見投拆類型和場(chǎng)面控制5投訴類型特殊背景者特征：例如政府領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，能動(dòng)用資源和進(jìn)行曝光的能力場(chǎng)面控制盡量避免使用文字及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究進(jìn)入危機(jī)處理程序63關(guān)鍵動(dòng)作五：危機(jī)處理程序（1）出現(xiàn)以下情況，專賣店?duì)I業(yè)人員必須進(jìn)入危機(jī)處理程序A、特殊背景

52、者投訴；（如上表）B、由于不明確的各種原因，對(duì)顧客造成嚴(yán)重生理傷害，并且顧客拿出確鑿證據(jù)C、面對(duì)企業(yè)形象和品牌會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生負(fù)面影響的報(bào)道、威脅D、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性手段（2）處理程序注意：不使用禁忌語(yǔ)言“無(wú)可奉告”“這都是公司總決定的”“你可以直接到相關(guān)部門投訴”“可以通過(guò)法律手段解決”“問(wèn)我們也沒(méi)有用！”“這件事情跟我們沒(méi)有關(guān)系”64危機(jī)處理程序第4步：在公司沒(méi)有拿出具體解決方案之前，所有人不能作出以下行為擅自做出沒(méi)有把握的承諾推托責(zé)任主支承擔(dān)責(zé)任，確定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)前后措辭不一致辭有對(duì)抗情緒第1步：使用適合的措辭“我們會(huì)馬上和公司取得聯(lián)系！”這件事情事關(guān)重大，為了謹(jǐn)慎起見，我們將情況馬上反映給公

53、司！”“公司對(duì)這件事情正在進(jìn)一步調(diào)查中！”“我們公司非常重視形象和信譽(yù)，一定 會(huì)妥善處理！”第2步：馬上打電話給當(dāng)?shù)卮?商，由代理商親自出面處理第3步：代理商如果不能現(xiàn)場(chǎng)解決，第一時(shí)間打電話給公司法務(wù)部門或者高層領(lǐng)導(dǎo)655、投訴處理的禁忌語(yǔ)言這些語(yǔ)言都是容易激怒顧客的用字或用詞，因此要熟記下來(lái)，在與顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候有意避開，千萬(wàn)不要在不知不覺當(dāng)中激怒了顧客而不自知，一頭已經(jīng)發(fā)怒的野獸如果我們還一直刺激他，那么他的攻擊性將越來(lái)越強(qiáng)，最后會(huì)令我們毫無(wú)招架之力！模版：你好像不明白你肯定弄混了你應(yīng)該你們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事我

54、們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能這個(gè)問(wèn)題我處理不了，你找我們店長(zhǎng)吧！不是你說(shuō)退就可以退的！66營(yíng)業(yè)后關(guān)鍵動(dòng)作六：例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、例會(huì)的重要性 例會(huì)是專賣店日常管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)專賣店是否規(guī)范營(yíng)運(yùn)的重要指標(biāo)：店鋪例會(huì)是店鋪營(yíng)運(yùn)狀況的階段性總結(jié) 如果把店鋪比喻成是一部汽車的話，那么例會(huì)就是汽車定期的保養(yǎng)和檢查，通過(guò)例會(huì)總結(jié)前一階段的工作狀況，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)不足，為專賣店的營(yíng)運(yùn)掃除潛在的隱患； 在實(shí)際的專賣店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，沒(méi)有任何一家專賣店敢說(shuō)自己一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，關(guān)鍵是問(wèn)題是要被發(fā)現(xiàn)和解決，也沒(méi)有一個(gè)門店會(huì)自己說(shuō)一點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)都沒(méi)有，關(guān)鍵是優(yōu)勢(shì)要被

55、挖掘和發(fā)揚(yáng)，這也是眾多企業(yè)專賣店都非常重視例會(huì)的原因；通過(guò)總結(jié)，了解自身存在的不足，這樣就可以達(dá)到每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的目的，達(dá)成去蕪存菁的目標(biāo)！ 相反的，不重視例會(huì)的專賣店或者不會(huì)開例會(huì)的專賣店，慢慢人員就會(huì)出現(xiàn)一種“做一天和尚撞一天鐘”的被動(dòng)形象，陷入自然銷售的陷阱當(dāng)中；這時(shí)候?qū)Ｙu店的具體表現(xiàn)就是“問(wèn)題比業(yè)績(jī)多！”，“批評(píng)總比贊美多！”，“動(dòng)手的人少但動(dòng)嘴的人多！“67例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)店鋪例會(huì)是信息搜集的最好渠道 要知道專賣店雖小但是五臟俱全，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施、新產(chǎn)品上市的銷售狀況、顧客購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中反饋到的關(guān)于產(chǎn)品的種種信息、新的陳列方案現(xiàn)場(chǎng)整體效果、顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)位的接受情況、商圈當(dāng)中最新的

56、動(dòng)態(tài)等等信息，都可以在例會(huì)中得到搜集和整理，這比起店長(zhǎng)一對(duì)一溝通、自己了解要來(lái)得更快、更準(zhǔn)、更客觀、更有效果；從另外一個(gè)角度來(lái)看，現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)是一個(gè)速度加信息的社會(huì)，由于傳統(tǒng)的金字塔型組織機(jī)構(gòu)對(duì)信息層層過(guò)濾，門店成為公司高層做出市場(chǎng)決策時(shí)候最重要的信息來(lái)源，公司高層總是到一線視察或私訪并不現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)此門店透過(guò)例會(huì)形式搜集市場(chǎng)必要信息和情報(bào)，可以促進(jìn)公司適應(yīng)市場(chǎng)的高速變化，保持先人一步的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；68例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)店鋪例會(huì)是重要的培訓(xùn)機(jī)會(huì) 店鋪人員的素質(zhì)能力直接影響店面業(yè)績(jī)，因此公司會(huì)投入大量物力人力對(duì)店人員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，一方面是提高門店人員個(gè)人綜合能力，另一方面促進(jìn)店面業(yè)績(jī)的提升，但僅僅

57、依靠公司總部的培訓(xùn)力量是不足也是不現(xiàn)實(shí)的，因此對(duì)店面人員實(shí)施在職培訓(xùn)成為每一個(gè)店長(zhǎng)必備的工作職責(zé)，只是門店由于每天工作繁忙，那有時(shí)間培訓(xùn)？“這是很多店長(zhǎng)面對(duì)門店培訓(xùn)常掛在嘴邊的一句話，其實(shí)，門店最好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)就是例會(huì)；每天固定的時(shí)間例會(huì)，所以店長(zhǎng)不用再另行通知組織，減少組織難度，其次，例會(huì)時(shí)間短，營(yíng)業(yè)人員注意力容易集中，每天一個(gè)小技巧、小主題、一項(xiàng)新產(chǎn)品賣點(diǎn)、一句話術(shù)都是很好的培訓(xùn)內(nèi)容，長(zhǎng)此以往堅(jiān)持，營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)自然會(huì)得到有效提升；所以說(shuō)店鋪例會(huì)是重要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；69例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)店鋪例會(huì)是增進(jìn)凝聚力提高士氣的關(guān)鍵動(dòng)作 凝聚力來(lái)自于共同的目標(biāo)、有效的溝通、情感的聯(lián)系等等，門店例會(huì)既是發(fā)布

58、營(yíng)業(yè)目標(biāo)最好的時(shí)機(jī)，同時(shí)也可以讓門店人員暢所欲言、相互了解、信息共享，增進(jìn)同事之間的情感，促進(jìn)門店人員工作熱情和士氣，我們經(jīng)常會(huì)看到酒樓、餐廳、服裝店等門店的早例會(huì)，有些在合唱企業(yè)歌曲，有些在做早操、有些在高喊工作口號(hào)，為每一個(gè)員工一天的熱情工作輸入充足的能量，同時(shí)也展示給每一個(gè)員工一個(gè)整齊統(tǒng)一充滿斗志的團(tuán)隊(duì)形象；無(wú)形這中塑造了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和士氣；702、店鋪例會(huì)的分類和比較分類時(shí)段頻次重點(diǎn)早會(huì)上班前每天1次鼓舞士氣、發(fā)布目標(biāo)、技能培訓(xùn)、環(huán)境檢查、人員檢查等交班會(huì)交接班時(shí)機(jī)每天1次產(chǎn)品交接，信息交接、重要事項(xiàng)交代等班后會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后每天1次日營(yíng)業(yè)目標(biāo)總結(jié)分析旬例會(huì)每月中旬每月中1次階段性業(yè)績(jī)目標(biāo)

59、總結(jié)、人員培訓(xùn)、顧客信息管理、專項(xiàng)討論等月例會(huì)月底每月1次月度業(yè)績(jī)總結(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、信息共享、總結(jié)不足、表?yè)P(yáng)先進(jìn)、公布下月業(yè)績(jī)目標(biāo)等712、店鋪例會(huì)的信息來(lái)來(lái)源和操作流程 例會(huì)的重要性勿庸置疑，只是很多店長(zhǎng)在執(zhí)行一段時(shí)間之后都會(huì)面臨一個(gè)共同的問(wèn)題：“不知道例會(huì)要講什么內(nèi)容？”；每天都是在重復(fù)昨天的業(yè)績(jī)目標(biāo)，今天的業(yè)績(jī)目標(biāo)、昨天我們做得不錯(cuò)，今天大家要繼續(xù)努力，久而久之營(yíng)業(yè)人員對(duì)例會(huì)就失去了興趣和重視，于是店長(zhǎng)得出一個(gè)結(jié)論，例會(huì)就是走形式，沒(méi)用！回過(guò)頭來(lái)我們看看店長(zhǎng)得出一個(gè)結(jié)論不難發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的關(guān)鍵不在于營(yíng)業(yè)員是否有興趣，而是店長(zhǎng)為例會(huì)準(zhǔn)備了什么內(nèi)容，這就涉及到一個(gè)例會(huì)的信息來(lái)源的問(wèn)題，例會(huì)能夠

60、順利有效舉行，取決于兩個(gè)基本因素：內(nèi)容和形式：內(nèi)容就是信息，如果一句店長(zhǎng)掌握了例會(huì)的信息來(lái)源，就解決了“例會(huì)不知道講什么”的問(wèn)題下面總結(jié)7種店鋪例會(huì)常用的信息來(lái)源，并對(duì)每一種信息來(lái)源進(jìn)行舉例說(shuō)明，并提供各種信息來(lái)源的運(yùn)用方法和步驟：信息1：公司的新文件、制度、通知 信息2：月度的業(yè)績(jī)排名和分析信息3：昨日或當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況 信息4：客戶的信息信息5：競(jìng)爭(zhēng)者的信息調(diào)查和共享 信息6：個(gè)案信息723、如何提高例會(huì)參與者的積極性和效果例會(huì)中的忌諱 在終端經(jīng)?？吹竭@樣的一種情形：店長(zhǎng)一到開例會(huì)就頭疼，店長(zhǎng)頭疼不知道講什么？店員一到開例會(huì)就心煩，店員心煩是因?yàn)槔龝?huì)內(nèi)容50年不變，是什么原因?qū)е铝诉@種