抽水蓄能設備公司服務質量管理

1、抽水蓄能設備公司服務質量管理xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112803457 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112803457 h 3 HYPERLINK l _Toc112803458 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112803458 h 4 HYPERLINK l _Toc112803459 三、 儲能的應用：讓分布式更“優(yōu)質”、讓系統(tǒng)更靈活 PAGEREF _Toc112803459 h 5 HYPERLINK l _Toc112803460 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112803460

2、 h 6 HYPERLINK l _Toc112803461 五、 質量特性 PAGEREF _Toc112803461 h 6 HYPERLINK l _Toc112803462 六、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc112803462 h 11 HYPERLINK l _Toc112803463 七、 質量信息管理 PAGEREF _Toc112803463 h 21 HYPERLINK l _Toc112803464 八、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc112803464 h 29 HYPERLINK l _Toc112803465 九、 顧客滿意度測評 PAGEREF

3、 _Toc112803465 h 34 HYPERLINK l _Toc112803466 十、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc112803466 h 39 HYPERLINK l _Toc112803467 十一、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112803467 h 45 HYPERLINK l _Toc112803468 十二、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc112803468 h 55 HYPERLINK l _Toc112803469 十三、 組織機構管理 PAGEREF _Toc112803469 h 61 HYPERLINK l _Toc11280

4、3470 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112803470 h 62 HYPERLINK l _Toc112803471 十四、 法人治理 PAGEREF _Toc112803471 h 64 HYPERLINK l _Toc112803472 十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc112803472 h 76公司基本情況（一）公司簡介公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為

5、原則，在產(chǎn)品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。（二）核心人員介紹1、龍xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務總監(jiān)。2、方xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至

6、今任公司監(jiān)事。3、馬xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、郝xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。5、顧xx，1974年出生，研究生學歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析（

7、一）增強經(jīng)濟動力和活力充分發(fā)揮投資的關鍵作用、消費的基礎作用和出口的促進作用，優(yōu)化勞動力、資本、土地、技術、管理等要素配置，增強經(jīng)濟增長的均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，落實中國制造2025，以集群化、信息化、智能化發(fā)展為路徑，加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點的先進制造業(yè)，以信息服務業(yè)為重點的新興生產(chǎn)性服務業(yè)，以文化休閑旅游業(yè)為重點的新興生活性服務業(yè)。（三）推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉型升級推動區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性服務業(yè)、生活性服務業(yè)圍繞生產(chǎn)技術、商業(yè)模式、供求趨勢的變化，滿足新需求，采用新技術、新模式，實現(xiàn)優(yōu)化升級。（四）提升創(chuàng)新驅動能力加快

8、推進創(chuàng)新發(fā)展，以企業(yè)為創(chuàng)新主體，逐步完善政策、人才和市場環(huán)境，形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟發(fā)展的格局。儲能的應用：讓分布式更“優(yōu)質”、讓系統(tǒng)更靈活發(fā)電側與電網(wǎng)側一直承擔著讓能量更可控的任務，儲能將作為一種方式提供靈活性資源。在抽水蓄能大建設、新型儲能興起之前，電網(wǎng)的靈活性資源更多的需要火電提供。而目前，在一個優(yōu)質的電網(wǎng)存在的情況下，系統(tǒng)的靈活性調節(jié)資源是由抽水蓄能、新型儲能、火電等共同提供的。此時，建設抽水蓄能和新型儲能的節(jié)奏，要評估兩個方面：（1）從經(jīng)濟性維度上，建設抽水蓄能、建設新型儲能與進行火電靈活性改造何者最優(yōu)；（2）從需求量維度上，火電靈活性改造存在存量機組數(shù)量約束、抽水蓄能存在地理資源約束，這

9、兩大約束會在什么時間點成為掣肘因素。儲能可以讓分布式光伏發(fā)電更“優(yōu)質”，使其有成為家庭用電主力的可能。儲能的應用使得用戶側“自發(fā)自用”成為了可能，在一個更多偏向于盈利屬性的電網(wǎng)環(huán)境下，儲能加持下的分布式光伏發(fā)電更加“優(yōu)質”。此時，分布式光儲的推進核心變成了經(jīng)濟性考量：光儲發(fā)電的成本與從電網(wǎng)買電的價格孰高孰低。在沒有可靠電力保障的情況下，儲能是正常生活的剛需。儲能裝置儲存的是能量，而充足的能源是保障生活正常進行的必要需求。而在戶外、偏遠地區(qū)，在有戰(zhàn)爭可能的地區(qū)，在電網(wǎng)保障不足的地區(qū)，從生存與避險的角度講，配置儲能是最基本的需求。此處儲能推進的核心是：正常家庭能否負擔得起一套儲能設備，或者一套光儲

10、系統(tǒng)。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為

11、有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質量特性雖然硬件產(chǎn)品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視

12、機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的

13、維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)

14、境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質和特

15、性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮

16、的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質

17、量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產(chǎn)品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現(xiàn)真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、

18、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質量及相關術語質量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側面的概念，人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產(chǎn)品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。

19、宏觀的使用質量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。產(chǎn)品的質量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特

20、性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度等技術特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后

21、因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求。注3

22、：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理

23、要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。質量的經(jīng)濟性。質量不僅從

24、某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性，還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質量好的產(chǎn)品。質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評

25、價，尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質量觀念的演進質量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供

26、社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質量。符合性質量是以產(chǎn)品的技術標準作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質量反映了產(chǎn)品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質量就是要符合產(chǎn)品的設計要求，達到產(chǎn)品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質量的認識，認為產(chǎn)品只要符合標準

27、，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應用技術符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值”，最佳質量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2）適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質量就是

28、“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質量”觀念，成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸把

29、顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質量有需求的相關方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產(chǎn)品中具有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所

30、談論的希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反

31、映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公司質量、目標質量等。（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家

32、提出“全面質量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關的過程的質量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對產(chǎn)品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標

33、準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀包括狹義的產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中

34、經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據(jù)和基礎。1、質量信息的概念質量信息就是在質量形成的全過程中發(fā)生的與質量有關的信息，是反映產(chǎn)品質量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質量的概念可知，質量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質量信息。工作質量信息包括：有關質量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規(guī)章制度、崗位職責、經(jīng)濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作方法和內(nèi)容

35、的作業(yè)指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質量有關的信息。（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料；5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。（3）產(chǎn)品質量信息。產(chǎn)品質量信息包括產(chǎn)品的國際標準、國外先進技術標準及樣品的實測指標；產(chǎn)品的技術水平、性能、質量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產(chǎn)品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術改造規(guī)劃；市場調查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實用質量資料；產(chǎn)品設

36、計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃；新產(chǎn)品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質量有關的信息。（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質量方針與質量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。根據(jù)上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態(tài)信息、質量指令信息、質量反饋信息等。2、質量信息管

37、理搞好質量管理工作，掌握產(chǎn)品質量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質量諸因素變化和產(chǎn)品質量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。在質量管理工作中對產(chǎn)品質量信息應當著重掌握以下三個環(huán)節(jié)。（1）收集有關產(chǎn)品質量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關產(chǎn)品質量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶

38、的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關于產(chǎn)品質量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產(chǎn)品的實際使用效果，找出產(chǎn)品質量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟性；另一方面，對于用戶表揚產(chǎn)品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚產(chǎn)品固有優(yōu)點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)品質量要求的動向，作為改進產(chǎn)品質量的參考。組織產(chǎn)品質量狀況調查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進行

39、試驗研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實際使用的效果，并據(jù)此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進質量。調查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或實際達到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質量。例如，汽車兩

40、次大修之間實際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機實際達到的千瓦數(shù)，柴油機大修前實際運轉小時數(shù)等等。有了這些實際數(shù)據(jù)，并把它與設計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭示產(chǎn)品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。調查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟性和其他的質量信息。例如，某些機械產(chǎn)品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產(chǎn)品質量越低。某些產(chǎn)品的質量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質量情報信息的方式，可以由企業(yè)

41、組織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認真收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產(chǎn)品質量的提高。（2）收集有關工作質量和產(chǎn)品質量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關工作質量和產(chǎn)品質量方面的信息等。這方面質量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質量檢驗測試的驗收記錄、質量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質量檢驗記錄，造成廢

42、次品的原因數(shù)量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。質量成本記錄。質量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業(yè)產(chǎn)品質量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關產(chǎn)品質量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質量發(fā)展的新技術、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質量信息系統(tǒng)質量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息進行收集、整理、分析、

43、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產(chǎn)品，向質量管理者提供質量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務的應用集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質量信息系統(tǒng)的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業(yè)的質量目標。企業(yè)質量管理數(shù)據(jù)散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產(chǎn)品質量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個業(yè)務組織的數(shù)據(jù)鏈條，實行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企

44、業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應商的統(tǒng)一）。其次需要在整個企業(yè)范圍內(nèi)，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數(shù)據(jù)為基礎，從質量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質量數(shù)據(jù)，針對原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環(huán)境，質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現(xiàn)了質量系統(tǒng)與其他業(yè)務子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產(chǎn)品質量追溯體系，涉及以下幾個環(huán)節(jié)。（1）集團管控的基礎信息。在集團內(nèi)統(tǒng)一的集團企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被

45、追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始，到生產(chǎn)制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業(yè)運營的各個職能部門的業(yè)務，以物料和批次檔案為關聯(lián)的主線，通過任何一個環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶的信息等。（4）質量檢驗信息的追溯。在產(chǎn)品質量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信息”。通過質量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)境，以

46、及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現(xiàn)質量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數(shù)據(jù)進行分析，尋找質量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質量。隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質量信息系統(tǒng)，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應當做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全過程，

47、經(jīng)常地反映質量管理相互聯(lián)系的各個方面，系統(tǒng)地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產(chǎn)品質量運動的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信息系統(tǒng)由用戶質量信息、企業(yè)內(nèi)質量信息、廢品成本計算和質量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協(xié)件等入庫前的檢驗到用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質量統(tǒng)計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量改進提供科學依據(jù)，顯著地提高了質量管理水平。質量教育與培訓質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協(xié)會設有一個專門從事質量教育培訓的機

48、構教育培訓學院。這個教育培訓學院經(jīng)常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管理的基礎理論到提高質量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網(wǎng)，為美國質量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部進行質量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質量教育。這種以質量管理教育為主的管理技術教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程，使標準化教育

49、與質量管理教育有機結合，融為一體。1、質量教育與培訓的主要內(nèi)容全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先，是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產(chǎn)品質量所必不可少的基礎。（1）質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態(tài)度。領導的質量意識直接關系到企業(yè)質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創(chuàng)造使員工積極參與的工

50、作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和貢獻，知道如何為實現(xiàn)質量目標而工作。質量意識教育的內(nèi)容包括質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所有從事與質量有關工作的員工進行比較系統(tǒng)的質量管理知識，包括質量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內(nèi)容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協(xié)調；管理人員和技術人員

51、培訓內(nèi)容應注重質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經(jīng)濟效益；而一線員工培訓內(nèi)容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理技術知識為主。（3）專業(yè)技能培訓。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影響產(chǎn)品質量。因此，專業(yè)技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。從而全體員工

52、不斷提高業(yè)務工作能力，保證與提高產(chǎn)品質量。2、質量教育和培訓的基本要求要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量保障程序，中級

53、管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養(yǎng)團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質量進程的直接監(jiān)督者。質量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操作人員，為了生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員，質量意識教育對于各種

54、層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現(xiàn)在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，

55、這是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的內(nèi)在心理素質不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質量文化建設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎優(yōu)罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密

56、歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程

57、度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客

58、滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠

59、。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因

60、素。當顧客對某一產(chǎn)品或服務有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產(chǎn)品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對所支付價格的相關的產(chǎn)品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期