基于分眾營(yíng)銷(xiāo)的高端餐飲會(huì)所大客戶(hù)治理

1、基于分眾營(yíng)銷(xiāo)的高端餐飲會(huì)所大客戶(hù)治理摘要會(huì)所的營(yíng)銷(xiāo)和治理在國(guó)內(nèi)仍然存在著許多的不足，本文 以為只有正確的細(xì)分市場(chǎng)才能和正確的顧客成立正確的關(guān)系，“分眾”營(yíng)銷(xiāo)，是餐飲營(yíng)銷(xiāo)的必然趨勢(shì)。確信會(huì)所大客戶(hù)，并增強(qiáng)治理，提高 客戶(hù)的中意度，使其成為忠誠(chéng)的顧客，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與會(huì)所的共贏。關(guān)鍵詞高端餐飲會(huì)所分眾營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)治理一、會(huì)所及高端餐飲會(huì)所會(huì)所能夠上溯到17世紀(jì)的歐洲，那時(shí)候貴族沙龍形式的聚會(huì)盛行 整個(gè)歐洲上流社會(huì)，人們?cè)谏除埳险務(wù)搰?guó)家大事、文學(xué)、藝術(shù)，交流 騎馬、射箭的心得。 隨著時(shí)期進(jìn)展，會(huì)所漸漸細(xì)化，現(xiàn)代的會(huì)所，是 人們商務(wù)往來(lái)、交流愛(ài)好愛(ài)好、健身娛樂(lè)的最正確場(chǎng)所。會(huì)所顯現(xiàn)的大體緣故在于消費(fèi)者的層

2、次在提高。消費(fèi)者的需求在 最近幾年中發(fā)生了龐大的轉(zhuǎn)變，他們不希望和公共一樣的享受，就如 初期會(huì)所的顯現(xiàn)，只是提供私密性效勞，因此多以商務(wù)型的形式顯現(xiàn)， 然后再在那個(gè)基礎(chǔ)上慢慢細(xì)分。冠上“會(huì)所”頭銜的餐飲應(yīng)該帶有私密性、隱蔽性，只向會(huì)員提 供效勞，依照不同的目標(biāo)消費(fèi)客戶(hù)作出認(rèn)真的主題劃分。只是，目前 市場(chǎng)上的這些會(huì)所大體上都是“無(wú)門(mén)坎”的經(jīng)營(yíng)模式，盡管也有一些 主題，只是還遠(yuǎn)未到細(xì)分市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)時(shí)期。不同的會(huì)所針對(duì)的客戶(hù)群不同，一開(kāi)始的公共消費(fèi)并非適合會(huì)所 的銷(xiāo)售方式，并非是每一個(gè)消費(fèi)者都是其正確的消費(fèi)市場(chǎng)，咱們依照顧客的購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)力、地理位置、購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為等將龐大的、 異質(zhì)的市場(chǎng)分解為小型

3、的細(xì)分市場(chǎng)，從而使產(chǎn)品或效勞更快捷、更有 效地知足客戶(hù)的需求。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，能夠把目標(biāo)集中在會(huì)所治 理者所希望的大客戶(hù)身上。二、餐飲分眾營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的公共化營(yíng)銷(xiāo)模式針對(duì)的是普遍的消費(fèi)者，不但不能有效區(qū) 分真正的目標(biāo)消費(fèi)者，而且更不能區(qū)分細(xì)分后的目標(biāo)消費(fèi)者。因此， 撒大網(wǎng)式的傳統(tǒng)公共化營(yíng)銷(xiāo)模式，往往會(huì)致使廣告本錢(qián)的上升，顯現(xiàn) 廣告資源的嚴(yán)峻浪費(fèi)，而且，隨著消費(fèi)者可接觸媒體的增加，和公共 媒體競(jìng)爭(zhēng)的加重，這種浪費(fèi)會(huì)愈來(lái)愈嚴(yán)峻，投入與產(chǎn)出的比例急劇下 滑。.什么是分眾營(yíng)銷(xiāo)分眾營(yíng)銷(xiāo)確實(shí)是將會(huì)所的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，鎖定特定的目 標(biāo)消費(fèi)群，然后推出這一特定群體最需要的餐飲會(huì)所細(xì)分產(chǎn)品，以適 應(yīng)這一特定

4、群體的特定價(jià)錢(qián)，通過(guò)特定的渠道和傳播、促銷(xiāo)方式進(jìn)行 餐飲會(huì)所產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)手腕。分眾營(yíng)銷(xiāo)在概念上有兩個(gè)核心要點(diǎn)：一是不要空想把產(chǎn)品賣(mài)給所 有的人;二是要對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者了如指掌，并讓每一個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者都感到 自己不同凡響。分眾營(yíng)銷(xiāo)的精華確實(shí)是“精準(zhǔn)”、“細(xì)分”、“實(shí)效”。在最適當(dāng)?shù)牡?址，用最精準(zhǔn)、最經(jīng)濟(jì)的方式把產(chǎn)品賣(mài)給最需要的目標(biāo)消費(fèi)者。最大 限度降低本錢(qián)和杜絕費(fèi)用的浪費(fèi)，將營(yíng)銷(xiāo)的效勞發(fā)揮到極至。2.分眾營(yíng)銷(xiāo)差生的緣故(1)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加重。餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自多個(gè)方面，既有 國(guó)內(nèi)同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，又有來(lái)自國(guó)際聞名品牌的競(jìng)爭(zhēng)；既有人材的競(jìng) 爭(zhēng)，又有效勞的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)錢(qián)的競(jìng)爭(zhēng)、原材料的競(jìng)爭(zhēng)等。如何

5、讓自己立 于不敗之地，關(guān)于現(xiàn)代餐飲來(lái)講，是餐飲企業(yè)不能不面對(duì)的重點(diǎn)和難 題。(2)消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的不同化需求不斷增加。隨著人們消費(fèi)意識(shí) 的改變，尤其是高收入人群對(duì)品牌形象、價(jià)值主張和個(gè)性化效勞的偏 向性提高，他們需要的是能最大限度知足自己心理需求和公事商務(wù)需 求的個(gè)性化、不同化高端餐飲產(chǎn)品。人們餐飲消費(fèi)體會(huì)也日趨豐碩了，個(gè)性消費(fèi)日趨明顯，自我愛(ài)惜 意識(shí)增強(qiáng)了，他們從單一追求物質(zhì)的知足走向追求物質(zhì)和精神全方位 的中意，餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)期。面對(duì)新的消費(fèi) 需求、新的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)的餐飲業(yè)將掀起新一輪的效勞革命浪潮。(3)公共傳播方式效率的日趨下降。隨著公共媒體的不斷增加和競(jìng) 爭(zhēng)

6、的加重，消費(fèi)者的注意力大大分散。在強(qiáng)調(diào)眼球經(jīng)濟(jì)的今天，一樣 的一個(gè)餐飲宣傳推行往往要花上相當(dāng)于以前數(shù)倍的代價(jià)才能取得消費(fèi) 者認(rèn)知。因此必需尋覓一種投入低、成效好的營(yíng)銷(xiāo)手腕來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形 勢(shì)的轉(zhuǎn)變。(4)分眾媒體的顯現(xiàn)使分眾營(yíng)銷(xiāo)成為可能。隨著近幾年來(lái)細(xì)分媒體 在全國(guó)的蓬勃進(jìn)展和廣告主投放踴躍性的提高，應(yīng)該說(shuō)在必然程度上 引領(lǐng)和催生了分眾營(yíng)銷(xiāo)，換句話(huà)說(shuō)，確實(shí)是分眾媒體使得分眾營(yíng)銷(xiāo)成為可能。分眾媒體包括一切能夠直接面對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的傳播渠道和形式。比如在各大城市迅速進(jìn)展的高級(jí)樓宇液晶電視廣告網(wǎng)、直投廣告雜志 和高級(jí)公開(kāi)場(chǎng)合室內(nèi)燈箱等，還包括網(wǎng)吧等新興終端室內(nèi)廣告和家用 飲水機(jī)廣告等。他們的飛速進(jìn)展產(chǎn)生了

7、直指高端的分眾傳播成效。高 端餐飲會(huì)所只要加以認(rèn)真分析就有可能導(dǎo)入分眾營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，以較低本 錢(qián)換取直接成效。進(jìn)行分眾營(yíng)銷(xiāo)，第一必需明白誰(shuí)是高端餐飲的目標(biāo)消費(fèi)者？誰(shuí)來(lái) 為高端餐飲的產(chǎn)品買(mǎi)單？因此進(jìn)行分眾營(yíng)銷(xiāo)第一步確實(shí)是要鎖定分眾 目標(biāo)消費(fèi)群體，第二步是為其提供分眾化的產(chǎn)品。三、高端餐飲會(huì)所大客戶(hù)確信在西方企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)已經(jīng)占到了總本錢(qián)的 34%。在中國(guó)，過(guò)去五年來(lái)企業(yè)的廣告費(fèi)用每一年提升22%。為了減少盲目的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)，企業(yè)有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，將其投入要緊用到為其制造更多利 潤(rùn)的客戶(hù)那里。因此咱們有必要確立餐飲會(huì)所“大客戶(hù)”概念，并增 強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的治理。.大客戶(hù)的界定及其價(jià)值(1)從企業(yè)與客戶(hù)的

8、互動(dòng)關(guān)系劃分。大客戶(hù)即在企業(yè)客戶(hù)中所占比 例小、能給企業(yè)帶來(lái)高邊際利潤(rùn)的那部份客戶(hù)?？铺乩諏?duì)客戶(hù)關(guān)系的 劃分與佩爾圖的“ 80/20”定律不謀而合，這也正說(shuō)明了企業(yè) 80%的 利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶(hù)這一體會(huì)規(guī)那么。咱們以商務(wù)型會(huì)所為例：大型的企業(yè)、政府和富裕的階級(jí)是咱們的要緊客源。他們的消費(fèi)次數(shù)不必然最多，可是在消費(fèi)額上所占的比 例必然是最高的，同時(shí)也是最穩(wěn)固的。(2)依照關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的劃分?！爸覍?shí)客戶(hù)”情愿與企業(yè) 成立并維持長(zhǎng)期、穩(wěn)固的關(guān)系，情愿為企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞承擔(dān)適 合價(jià)錢(qián)，而且還為企業(yè)的產(chǎn)品及效勞做免費(fèi)宣傳。消費(fèi)者能夠依照他 對(duì)品牌的忠誠(chéng)度劃分為不同的群體：有些消費(fèi)者絕對(duì)忠

9、誠(chéng)一一一生只 用一個(gè)品牌；有些是中度的忠誠(chéng)，關(guān)于特定的產(chǎn)品忠于兩三個(gè)品牌，或 喜愛(ài)一個(gè)品牌但偶然也會(huì)選擇別的品牌；也有一些用戶(hù)對(duì)任何品牌都 沒(méi)有忠誠(chéng)度，要么每次都選擇不同的品牌，要么什么促銷(xiāo)就買(mǎi)什么。 通過(guò)對(duì)忠誠(chéng)度的研究能夠發(fā)覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同品級(jí)忠誠(chéng)度的客戶(hù)進(jìn) 行不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，使會(huì)員對(duì)會(huì)所的忠誠(chéng)度提高，當(dāng)他們的忠誠(chéng)度是 高級(jí)時(shí)，他們還將是咱們最好的廣告?；谝陨系姆治觯按罂蛻?hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的 客戶(hù)，是為企業(yè)制造80%利潤(rùn)的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只 需支付低效勞本錢(qián)的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)成立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān) 系。.大客戶(hù)的識(shí)別識(shí)別大客戶(hù)是大客戶(hù)治理中的關(guān)鍵一環(huán)，

10、咱們?cè)噲D從工作流程的 角度分析大客戶(hù)的識(shí)別進(jìn)程。(1)確信研究目標(biāo)。通過(guò)客戶(hù)資料的搜集、分析，找出大客戶(hù)，實(shí) 施對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化治理，并對(duì)大客戶(hù)效勞進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改良效勞， 維持大客戶(hù)的忠誠(chéng)。所需搜集的信息要緊有：客戶(hù)最近一次消費(fèi)、消費(fèi) 頻率、消費(fèi)金額。(2)進(jìn)展信息來(lái)源。咱們因充分的成立多渠道的、便于客戶(hù)與企業(yè) 溝通的信息來(lái)源，如銷(xiāo)售中心、呼喚中心、電子郵件、企業(yè)的 Web 站點(diǎn)、客戶(hù)座談會(huì)等。(3)客戶(hù)信息搜集。通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息搜集，包括的內(nèi)容要緊 有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息；若 是客戶(hù)是企業(yè)那么需了解該企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷(xiāo) 售收入、資信級(jí)

11、別、經(jīng)營(yíng)狀況、進(jìn)展瓶頸等企業(yè)大體信息；客戶(hù)的消 費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、最近一次消費(fèi)時(shí)刻、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)品種、客戶(hù) 的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)等客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史信息；客戶(hù)對(duì)實(shí) 體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價(jià)錢(qián)等方面要求的需求信息，對(duì)效勞產(chǎn) 品多樣性、及時(shí)性、便和性等方面要求的需求信息；客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn) 品或效勞不滿(mǎn)的投訴信息。(4)客戶(hù)信息分析。對(duì)“消費(fèi)金額”的分析讓企業(yè)了解每一個(gè) 客戶(hù)在周期內(nèi)投入本企業(yè)產(chǎn)品或效勞的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的 支柱?！跋M(fèi)頻率”，即在限按期內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。最常購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)是中 意度最高、忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)。將消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額結(jié)合起來(lái)分析， 能夠計(jì)算出客戶(hù)為企業(yè)所投入的花費(fèi)

12、，為企業(yè)制造的利潤(rùn)；將消費(fèi)頻 率與最近一次消費(fèi)結(jié)合起來(lái)分析，能夠找出流失的客戶(hù)。通過(guò)對(duì)“最 近一次消費(fèi)”的分析，企業(yè)能夠了解客戶(hù)最后一次交易的時(shí)刻距離此 刻有多久。最后一次消費(fèi)是維系客戶(hù)的一個(gè)重要指標(biāo)，企業(yè)要以按期檢查這一信息來(lái)跟蹤客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并及時(shí)調(diào)整效勞從而與大客戶(hù)維 持長(zhǎng)期的良性的接觸。(5)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也 是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施大客戶(hù)治理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別大客戶(hù)是一個(gè)動(dòng) 態(tài)的持續(xù)的進(jìn)程。一方面現(xiàn)有的大客戶(hù)可能因?yàn)樽陨淼木壒驶蚱髽I(yè)的 緣故此流失，另一方面又會(huì)有新的大客戶(hù)與企業(yè)成立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)付 大客戶(hù)的動(dòng)向做出及時(shí)反映，既幸免現(xiàn)有大客戶(hù)的流失，又要及

13、時(shí)對(duì) 新顯現(xiàn)的大客戶(hù)采取踴躍的行動(dòng)。四、高端餐飲會(huì)所大客戶(hù)治理實(shí)施大客戶(hù)治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)成立 起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處置的技術(shù)手腕，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地 制訂一個(gè)大客戶(hù)治理的方案。1,采取以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略隨著環(huán)境轉(zhuǎn)變，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的進(jìn)程。企業(yè) 采取以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)進(jìn)展的需要。它確信了企業(yè)通過(guò) 與客戶(hù)成立長(zhǎng)期穩(wěn)固的共贏關(guān)系，走上一條既知足客戶(hù)需求又使企業(yè) 更具競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶(hù)結(jié)成利益一 起體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分派都是以知足客戶(hù)需要為目標(biāo)，企

14、業(yè)在 價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)那么上也應(yīng)形成一種以客戶(hù)為中心的效勞意識(shí)， 并把它列為企業(yè)文化的一部份，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶(hù)中意作為判定工 作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層治理者為企業(yè)進(jìn)展而進(jìn)行的整體性謀劃，因此高層治理者第一應(yīng)樹(shù)立這一經(jīng)營(yíng)理念。2,成立以客戶(hù)為中心的更為靈活的組織機(jī)構(gòu)體系此刻，很多會(huì)所組織簡(jiǎn)單，往往沒(méi)有針對(duì)性的部門(mén)來(lái)治理大客戶(hù)， 客史檔案混亂或全然沒(méi)有記錄，往往是靠員工的體會(huì)和經(jīng)歷來(lái)效勞客 人，不穩(wěn)固的因素專(zhuān)門(mén)大，對(duì)次咱們應(yīng)成立起以客戶(hù)為中心的更為靈 活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能知足客戶(hù)需要的方面，并 在考核制度、薪酬制度，鼓勵(lì)制度方面貫徹以客戶(hù)為中心的思想，把 好質(zhì)

15、量關(guān)。人力資源部門(mén)要培育高素養(yǎng)的員工完成高水平的效勞。而 其他的部門(mén)應(yīng)該作好配合工作一起完成。目前，企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的治理 缺乏系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性。成立一個(gè)大客戶(hù)治理部，并給予其必然的考核 權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶(hù)治理的混亂狀況。.充分利用信息時(shí)期提供的先進(jìn)工具(1)硬件上，包括運(yùn)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為運(yùn)算 機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼喚中心，目前受到專(zhuān)門(mén)關(guān)注。它由自 動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet組成，客戶(hù)能夠自由選擇、 E-mail、Web等方式取得企業(yè)效勞。企業(yè)應(yīng)依照自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)進(jìn)展 需要選擇呼喚中心的集成程度。(2)軟件上，企業(yè)資源治理系統(tǒng)、供給鏈治理系統(tǒng)、客

16、戶(hù)關(guān)系治理 系統(tǒng)為做好大客戶(hù)效勞提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè) 不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、治理水平不同，選擇的支持客 戶(hù)效勞的軟件會(huì)有專(zhuān)門(mén)大的不同，企業(yè)不能為了跟從潮流而背上軟件 的包袱。(3)在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源治理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源治理技 術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模 型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶(hù)治理提供了輔助手腕，但關(guān)于 企業(yè)來(lái)講，最核心的仍是成立起以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了 利用技術(shù)而利用技術(shù)。4.產(chǎn)品要走分眾化、個(gè)性化、精品化線路分眾化的定位決定這

17、種市場(chǎng)客流量不是專(zhuān)門(mén)大，可是那個(gè)市場(chǎng)有 穩(wěn)固的消費(fèi)群體，這些消費(fèi)群體本身購(gòu)買(mǎi)能力也比較強(qiáng)，在這種市場(chǎng) 里做經(jīng)營(yíng)，收益會(huì)相對(duì)照較穩(wěn)固，利潤(rùn)率會(huì)比較高一點(diǎn)，但分眾化的 定位也決定了這種市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)治理不能和公共化的市場(chǎng)一樣。一旦分 眾市場(chǎng)也顯現(xiàn)人流如織的情形，就會(huì)慢慢喪失一批忠實(shí)的客戶(hù)。因?yàn)?分眾化的市場(chǎng)消費(fèi)主體需要不同凡響的消費(fèi)環(huán)境，確實(shí)是在那個(gè)市場(chǎng) 消費(fèi)，意味著個(gè)性表現(xiàn)，而不是消費(fèi)那些很流行的東西。(1)提供精品化效勞。留住客戶(hù)最重要的確實(shí)是效勞，好的效勞是 博得信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益、福利和企業(yè)文化的關(guān)鍵。而會(huì)所作為效勞行業(yè) 就更應(yīng)該更注重這點(diǎn)了?，F(xiàn)在咱們出售的不單單是產(chǎn)品，而是伴隨著 產(chǎn)品的效勞總和

18、。和顧客的互動(dòng)，通俗的說(shuō)有點(diǎn)象戀愛(ài)的關(guān)系：要做出 妥協(xié)，要利用對(duì)方的各類(lèi)優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行誘惑，要富有特色，要能感動(dòng)對(duì) 方的心，要時(shí)刻想念，要愛(ài)惜對(duì)方，要尊重對(duì)方和寬容對(duì)方等等。所 有這些既利用于談戀愛(ài)，也利用與做生意，只有一個(gè)不同一即談戀愛(ài) 是能夠選擇對(duì)象的，而做生意不能選擇的。(2)營(yíng)造個(gè)性化環(huán)境。隨著餐飲業(yè)的蓬勃進(jìn)展和生活水平的不斷提 高，顧客對(duì)餐飲的要求慢慢從關(guān)注原材料、關(guān)注烹飪制作、關(guān)注健康 養(yǎng)身，進(jìn)展到關(guān)注飲食的文化性，即愈來(lái)愈注重消費(fèi)進(jìn)程中五官的感 受：眼一一視覺(jué)享受；鼻一一味覺(jué)享受；耳一一聽(tīng)覺(jué)享受；口一一味覺(jué)享 受；心一一心理享受。尤其是商務(wù)客人、政務(wù)客人等，對(duì)餐飲環(huán)境要求 舒適、雅致、別具一格且符合他的消費(fèi)主題。同時(shí)，關(guān)于會(huì)所客戶(hù)，更要注意消費(fèi)活動(dòng)的私密性，空間獨(dú)享性 及尊貴性，提倡消費(fèi)的體驗(yàn)性。如有的會(huì)所引入國(guó)外流行的“SPA&Resort的酒店概念，還希望把它做成一個(gè)紅酒會(huì)所：當(dāng) 消費(fèi)者開(kāi)一瓶來(lái)自法國(guó)某酒莊紅酒的時(shí)候，會(huì)有工作人員說(shuō)明這瓶酒 背后的故事。有的的投資商把棋牌、SPA等融為