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文檔簡介

1、 HYPERLINK HYPERLINK 更多企業(yè)業(yè)學院: 中小企企業(yè)管理理全能版版183套套講座+897700份份資料總經(jīng)理理、高層層管理49套講講座+1163888份資料中層管管理學院院46套講講座+660200份資料國學智智慧、易易經(jīng)46套講講座人力資資源學院院56套講講座+2271223份資料各階段段員工培培訓學院院77套講講座+ 3244份資料員工管管理企業(yè)業(yè)學院67套講講座+ 87220份資料工廠生生產(chǎn)管理理學院52套講講座+ 139920份份資料財務管管理學院院53套講講座+ 179945份份資料銷售經(jīng)經(jīng)理學院院56套講講座+ 143350份份資料銷售人人員培訓訓學院72套講講座

2、+ 48779份資料ECCOO神秘顧顧客問卷卷A) 觀觀察1a YesNo在今天的的訪問過過程中,您購買買ECCCO鞋子子了嗎?如果回回答為“是”,您必須須提供“收據(jù)詳詳細信息息和照片片”來完完成接下下來的22個問題題。如果果回答為為“否”,則意意味著這這個店的的“條款款與條件件退退換貨政政策”規(guī)規(guī)定不可可以返還還現(xiàn)金,因此沒沒有購買買。如果果該店規(guī)規(guī)定可以以返還現(xiàn)現(xiàn)金,但但您沒有有購買鞋鞋子,EECCOO將不接接受這樣樣的測評評結(jié)果。如果發(fā)發(fā)生這種種情況,您的訪訪問將被被認定為為無效,這次訪訪問將被被刪除,我們也也將不予予支付報報酬。1 您的“購購買收據(jù)據(jù)”上的的信息:-請以以以下格格式輸入

3、入“購買買收據(jù)”上的信信息:= 準確確地復制制收據(jù)上上的數(shù)據(jù)據(jù)日期 + 金金額 + 收據(jù)據(jù)編號示示例:DDD.MMM.YYYYYY + EURR 999,999 + R12234332T44B-無無收據(jù)詳詳細信息息意味著著您的訪訪問將被被刪除,并且得得不到報報酬。1b 上傳“購購買收據(jù)據(jù)”的圖圖片/掃掃描照片片注意事事項:正正確地上上傳照片片只需簡簡單的幾幾步,請請參考測測評員文文件中的的“上傳傳照片指指導方針針”附件件。-在在注釋欄欄填寫“收據(jù)”。要使使訪問結(jié)結(jié)果有效效,您必必須附上上收據(jù)照照片。-無照片片意味著著您的訪訪問將被被刪除,并且得得不到報報酬。1c 購買收據(jù)據(jù)必須被被附在調(diào)調(diào)查問

4、卷卷(問題題 1cc)中,或者在在測評后后24小小時內(nèi)發(fā)發(fā)送給我我們。-對于選選項b(即在測測評后224小時時內(nèi)發(fā)送送給我們們),請請寫下您您發(fā)送購購買收據(jù)據(jù)的ISSC聯(lián)系系人的姓姓名。a) 附附在調(diào)查查問卷中中b) 通過電電子郵件件發(fā)送2 以您自己己的話描描述店內(nèi)內(nèi)的主要要廣告活活動(一一個或多多個)-請描述述“店內(nèi)內(nèi)”的廣廣告活動動(2-3個句句子,以以您自己己的話)示例:店里有有幾張叢叢林主題題的招貼貼畫和照照片。一一張招貼貼畫上寫寫著“不不要低估估舒適的的威力”,另外外一張是是一名男男人在叢叢林中奔奔跑,配配的文字字是“JJUNGGLENNAUTTS(叢叢林人)!”還還有一張張招貼畫畫

5、展示另另外一個個主題,一個孩孩子的腿腿倚靠在在樹枝上上,文字字配的是是:“完完美地適適合”。更多的的示例請請參見測測評員文文件中的的“神秘秘顧客指指導方針針”附件件。3 YesNo四處瀏覽覽時,您您感覺店店鋪內(nèi)部部干凈、整潔嗎嗎?-如如果地板板上有碎碎屑或隨隨便放置置的儲物物箱、或或者垃圾圾桶滿溢溢、或者者貨架上上可見灰灰塵等,請回答答“否”。-如如果您回回答“否否”,請請務必簡簡要地說說明理由由。4 包括您自自己在內(nèi)內(nèi),您走走進店里里時共有有多少位位顧客?包括您您自己在在內(nèi),所所以人數(shù)數(shù)一定等等于或大大于1。5 當您走進進店里時時,店員員們在做做什么?-對所所有適用用的選項項,回答答“是”=

6、如:3名店店員則您您應選擇擇3個選選項。a YesNo在商品區(qū)區(qū)為顧客客提供服服務b YesNo在柜臺處處為顧客客提供服服務c YesNo清潔d YesNo在接電話話e YesNo無所事事事地站著著/聊天天f YesNo其他-如如果回答答為“是是”,請請簡要說說明他們們正在做做什么15. -B) 最最初的接接觸6 從您走進進店里那那一刻開開始計時時,多長長時間后后有店員員問候您您或提供供服務?-記下下從走進進店里那那一刻到到首次聽聽到問候候的時間間例如,微笑、點頭和和問候語語如“嗨嗨”“您您好”、“早上上好”、“歡迎迎光臨EECCOO”等。任何形形式的口口頭致意意都可以以。如果果先聽到到問候,

7、然后有有店員提提供服務務,那么么您的回回答應基基于首次次聽到問問候的時時間,而而不是店店員走近近您提供供服務的的時間。如果在在店員在在60秒秒內(nèi)沒有有口頭問問候您,或著店店員一直直沒有問問候您,那么應應選則BB(大于于60秒秒)。請請作出簡簡要說明明。既然然店員沒沒有在660秒內(nèi)內(nèi)問候您您,那么么他們當當時在做做些什么么?店員員是如何何與您進進行最初初接觸的的?a) 00-600秒內(nèi)bb) 超超過600秒7 YesNo店員在問問候您時時,與您您有眼神神接觸并并面帶微微笑嗎?-如果果回答“是”,則兩項項標準都都要滿足足,即在在問候您您時,店店員不僅僅需要與與您有眼眼神接觸觸而且要要面帶微微笑。-

8、如果您您回答“否”,請務必必簡要地地說明理理由。-如果店店員一直直沒有問問候您,請回答答不適用用,并進進行說明明。C) 銷銷售過程程9 YesNo為您提供供服務的的店員是是不是通通過問開開放性的的問題啟啟動對話話?(開開放性的的問題即即顧客不不能簡單單地回答答“是”或“否否”的問問題。以以下示例例可幫助助您判斷斷是否開開放性的的問題)-如果果回答“是”,兩項標標準都必必須遵守守:店員員必須主主動開啟啟對話;并且是是通過詢詢問一個個或一個個以上開開放性的的問題啟啟動對話話,如“您想買買什么樣樣的鞋子子”,“鞋子的的用途是是什么?”,“您喜歡歡什么顏顏色?”有什什么可以以幫到您您的?,我我可以為為

9、您做些些什么?等等等。但詢詢問顧客客腳的尺尺碼不屬屬于開放放性的問問題。如如果回答答“是”,請具具體說明明為您提提供的服服務的店店員問的的問題。-如果果您回答答“否”,請務務必簡要要地說明明理由。10 在銷售過過程中,店員一一共拿了了幾雙鞋鞋供您試試穿?店店員必須須拿來幾幾雙鞋(幾盒鞋鞋)供您您試穿。請記下下在整個個咨詢過過程中,店員一一共拿了了多少雙雙鞋供您您試穿。請注意意,此數(shù)數(shù)目僅包包括店員員拿來的的有合適適尺寸供供您試穿穿的鞋,不包括括店員展展示給您您,但沒沒有提供供合適尺尺寸供您您試穿的的鞋。如如果您選選擇第33個選項項“3雙或或更多雙雙鞋子”,請說說明確切切的雙數(shù)數(shù)。a) 00-1

10、雙雙鞋b) 2雙雙鞋c) 3雙雙或更多多雙鞋11 YesNo為您提供供服務的的店員是是否曾建建議您試試穿左右右腳兩只只鞋?-如果回回答“是是”,則則店員必必須是主主動請您您試穿左左右腳“兩只”鞋。例例如,店店員(或或銷售助助理)可可能會說說:“您您應兩只只鞋都穿穿上試一一下”,“坐下下來試一一下兩只只鞋是否否都合腳腳”,“您應該該試一下下兩只鞋鞋”,“要不要要我解開開鞋帶這這樣您可可以試穿穿兩只鞋鞋?”等等等。-如果您您回答“否”,請務必必簡要地地說明理理由。12 YesNo為您提供供服務的的店員是是否提到到鞋子的的一項或或多項特特性和優(yōu)優(yōu)點,而而且是與與您的需需求相關(guān)關(guān)?-如如果回答答“是”

11、,則店店員必須須提及所所推薦鞋鞋子的至至少一項項特性以以及至少少一項優(yōu)優(yōu)點或好好處,而而且是與與您之前前提及的的需求相相關(guān)。例例如,“先生,您提到到您想買買一雙下下雨天不不進水的的鞋子。這雙鞋鞋采用GGoree-Teex內(nèi)襯襯,1000%防防水而且且透氣。穿著這這雙鞋,您的腳腳可以保保持干燥燥,同時時走路上上班也很很舒服?!被卮鸫稹胺瘛比绻甑陠T沒有有提及任任何特性性,或者者提及的的特性與與您之前前提到的的需求不不相關(guān)。例如,您提到到自己需需要一雙雙保持腳腳干燥的的鞋子,但店員員只提及及穿著該該鞋子走走路很舒舒服。13 YesNo為您提供供服務的的店員解解答您一一般性的的問題了了嗎?-回答“是

12、”,如果店店員本人人或請教教同事解解答了您您一般性性的問題題,如“我應該該怎樣護護理鞋子子?”,“Goore-texx指的是是什么?”等等等。-回回答“否否”,如如果店員員簡單地地說“不不知道”,“不不確定”等,而而沒有想想方設法法解答您您的問題題。請務務必簡要要地說明明理由。14 YesNo在互動過過程中,為您提提供服務務的店員員是否曾曾向您推推薦任何何輔助產(chǎn)產(chǎn)品(交交叉銷售售)?-如果回回答“是是”,則則店員必必須向您您推薦了了與鞋相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品,如如上光、防水保保護劑,或者配配套產(chǎn)品品如背包包、襪子子等(參參見測評評員文件件中的“神秘顧顧客指導導方針”附件)。如果果因為該該店規(guī)定定不允許

13、許退款而而導致您您不能購購買鞋子子,但在在整個銷銷售過程程中店員員還是必必須向您您推薦輔輔助產(chǎn)品品。-如如果您回回答“否否”,請請務必簡簡要地說說明理由由。15 YesNoNA為您提供供服務的的店員是是否曾嘗嘗試達成成交易?-如果果回答為為“是”,則店店員必須須曾主動動促成您您當時做做購買決決定,如如“您愿愿意穿著著這雙鞋鞋走出店店呢,還還是讓我我把它們們放回鞋鞋盒里呢呢?”,“您喜喜歡哪個個顏色,棕色還還是黑色色?”“我建議議您應該該根據(jù)自自己的需需要買這這一雙,您覺得得呢?”等等。如果回回答“是是”,請請說明店店員具體體說了哪哪些話或或問了哪哪些問題題以促成成您的購購買決定定。-如如果您回

14、回答“否否”,請請務必簡簡要地說說明理由由。D) 道道別16 YesNo為您提供供服務的的店員是是否曾友友好地與與您道別別?-如如果回答答為“是是”,則則該店員員在互動動結(jié)束時時曾友好好地與您您道別,如“下下次再見見”,“再見”,“祝祝你度過過一個愉愉快的下下午”,“謝謝謝光臨”等等。-如果果您回答答“否”,請務務必簡要要地說明明理由。E) 顧顧客滿意意度17 整體而言言,您對對今天訪訪問的EECCOO店鋪滿滿意度如如何?請請以1-5打分分(1=非常滿滿意,22=滿意意,3=一般,4=不不滿意,5=非非常不滿滿意)EECCOO非常重重視您的的意見。請根據(jù)據(jù)您訪問問當天店店鋪的顧顧客服務務水平和

15、和/或氛氛圍打分分。-注注意事項項:請不不要根據(jù)據(jù)店鋪位位置的便便利程度度打分。請避免免重復回回答,務務必給出出定性的的評價。a) 11. 非非常滿意意b) 2. 滿意cc) 33. 一一般d) 4. 不滿滿意e) 5. 非常常不滿意意18 YesNo完全基于于您今日日的體驗驗,您會會再次光光臨該店店鋪嗎?ECCCO非常常重視您您的意見見,請務務必根據(jù)據(jù)您訪問問當天店店鋪的顧顧客服務務水平和和/或氛氛圍進行行評價。請避免免重復回回答,務務必給出出定性的的評價。-注意意事項:請不要要根據(jù)店店鋪位置置的便利利程度進進行評價價。19 YesNo完全基于于您今日日的體驗驗,您會會向家人人或朋友友推薦該

16、該店鋪嗎嗎?ECCCO非非常重視視您的意意見,請請務必根根據(jù)您訪訪問當天天店鋪的的客戶服服務水平平和/或或氛圍進進行評價價。請避避免重復復回答,務必給給出定性性的評價價。-注注意事項項:請不不要根據(jù)據(jù)店鋪位位置的便便利程度度進行評評價。20 請輸入在在您就產(chǎn)產(chǎn)品進行行咨詢時時,協(xié)助助您的銷銷售助理理的名字字或者描描述他或或她的外外貌輸入入他或她她的名字字或者詳詳細描述述其外貌貌,包括括性別、身高、體型和和頭發(fā)的的顏色等等。例如如:協(xié)助助我的店店員名叫叫或或者例如如:協(xié)助助我的是是一名年年輕的女女店員,身高約約1700厘米,黑色的的直長發(fā)發(fā),戴著著眼鏡。請使用用合適的的非侮辱辱性的語語言進行行客

17、觀公公正的描描述。21 YesNo等了至少少30分分鐘后,您是否否返回店店里,退退掉鞋子子并收到到了退款款呢?-如果回回答“是是”,請請描述退退鞋過程程 (22-3句句話,以以您自己己的話描描述)-如果回回答“否否”,請請說明您您是否打打算去退退掉鞋子子,何時時去退,還是決決定留下下鞋子。22 YesNo對于您的的服務測測評,我我們可能能會有一一些問題題要詢問問您,所所以請確確保在您您訪問店店鋪后772小時時內(nèi),我我們可以以通過電電話或電電子郵件件聯(lián)系到到您。所所有的問問題要在在72小小時內(nèi)得得到答復復,這一一點很重重要。請請注意如如果得不不到您的的答復,您的測測評結(jié)果果將被自自動刪除除,我們

18、們也將不不予支付付報酬。-是,我理解解并接受受ISCC就支付付報酬和和刪除測測評結(jié)果果的相關(guān)關(guān)規(guī)定。-否,測評后后我沒有有時間提提供額外外的信息息,如果果ECCCO不接接受我的的測評結(jié)結(jié)果,我我接受得得不到報報酬的后后果。23 我們希望望不斷更更新和完完善ISSC的標標準,您您認為在在調(diào)查問問卷和服服務測評評員文件件中,有有哪些地地方意思思不清而而導致測測評難以以進行嗎嗎?例如如,角色色描述文文件提供供的信息息不全,譯文意意思不明明確,或或者有難難以回答答或理解解的問題題。請指指出有問問題的地地方,以以便我們們改進這這些文件件。*) 整整體評價價901. 你對該分分店為盡盡可能地地吸引、打動顧

19、顧客所做做的努力力印象如如何(即即對該分分店及其其所售商商品進行行全面展展示的方方法):a) 確實已已竭盡全全力,沒沒有改善善的余地地 /bb)在商商品展示示方面做做出一定定的努力力,但顯顯然還有有改善的的余地 / cc)顯然然只是零零星地做做了些相相關(guān)的工工作 / d) 以我我所見,沒有在在這方面面做任何何努力;(這個個問題涉涉及的是是這家分分店如何何向顧客客全面地地展示自自己,一一家店給給你留下下的“第第一印象象”及該該店在這這方面所所做的努努力是顯顯而易見見的)注: 這個個問題與與該店在在局部細細節(jié)方面面是否整整潔有序序無關(guān)!a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA902. 您對

20、該店店清潔度度的總體體評價: a)非常干干凈,無無可挑剔剔;/bb)雖然然干凈,但是在在某些方方面進行行改善提提高依然然是可能能的;/c) 就清潔潔度來講講,不足足之處還還很明顯顯;/dd) 一一點兒也也不整潔潔/沒人人打掃整整理(僅僅就該店店營業(yè)時時店面的的清潔度度進行評評價店面是是否秩序序井然及及裝飾情情況與該該問題無無關(guān))a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA903. 你對該店店整齊度度的總體體評價:a) 非常整整齊,無無可挑剔剔;/ b)顯顯然為保保持店面面整齊所所了一定定的工作作,但某某些方面面還有待待提高;/ cc)就整整齊度而而言,還還有明顯顯的不足足之處; / d)十

21、十分混亂亂,一點點都不整整齊;(=僅就就營業(yè)時時店面的的整齊度度進行評評價(即即貨物、商品、產(chǎn)品、員工區(qū)區(qū)、店內(nèi)內(nèi)布置的的呈現(xiàn)在在顧客面面前時的的情況+待售物物品的陳陳列情況況)注注:千萬萬不要就就店面清清潔度、店面氣氣氛、裝裝飾情況況進行評評價)a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA904. 總體上你你如何評評價該店店在盡可可能避免免不必要要的等候候時間方方面所做做的工作作:a) 做得得非常好好第第一時間間內(nèi)即避避免了可可能出現(xiàn)現(xiàn)的等待待時間(沒有等等待時間間);/b)顯顯然是做做了一定定的工作作,但仍仍有改善善的余地地某某些情況況下出現(xiàn)現(xiàn)了短暫暫等候的的情形,本可以以做出更更快速

22、的的反應,進一步步縮短等等待時間間;/cc)幾乎乎沒做什什么工作作顧顧客等了了相當長長時間才才采取應應對措施施為為改善這這種狀況況,可以以做的事事情還很很多;dd) 沒沒做任何何努力幾乎乎不在意意給顧客客造成的的令人不不愉快的的,過長長的等待待時間。(=應應當不余余遺余力力地避免免出現(xiàn)讓讓顧客等等候的情情形,不不必詢問問一些不不可能出出現(xiàn)的情情形,比比如是否否所有的的員工都都很忙這個個問題涉涉及的是是公司本本可以避避免的,不合理理,確實實令人不不愉快的的讓顧客客等待的的時間!)a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA905. 光臨該店店時,店店員與你你說的第第一句話話是否是是問候語語?

23、(=與員工工接觸的的時候,員工的的開場白白應當是是一句問問候語。)a) 是是b) 否c) NAA906. 總體來說說,員工工為提供供優(yōu)質(zhì)的的客戶服服務所做做的努力力是否無無可挑剔剔,近乎乎完美(竭盡全全力+積積極主動動)?(=很顯顯然,為為照顧顧顧客做了了大量的的工作,竭心盡盡力,真真誠熱情情,比如如為顧客客付出時時間,百百問不厭厭,提供供很多建建議,積積極留意意、注意意觀察顧顧客的反反應及要要求,盡盡最大努努力為顧顧客提供供幫助!) 根根據(jù)你今今天的親親身經(jīng)歷歷,或者者是你觀觀察到的的該店員員工為其其它顧客客提供服服務的情情形進行行評價。a) 是是b) 否c) NAA907. 店員是否否感謝你你的光臨臨?不論您您今天是是否購買買了該店店的商品品,或者者僅僅是是為了解解一些信信息?店店家應當當向每一一位到訪訪的顧客客說一聲聲“謝謝謝”!a) 是是b) 否c) NAA908. 臨別時,店員跟跟你道別別/說“再見”了嗎?(=在在所有的的銷售企企業(yè)中,與你打打交道的的員工應應當在告告別的時時候向你你說“再再見”。)a) 是是b) 否c) NAA909. 你對該店店員工友友善程度度的總體體評價:a) 非常友友

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