安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM ）實(shí)施成功案例項(xiàng)目名稱中國電信安徽公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶介紹中國電信安徽公司（以下簡稱安徽電信），以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，立足企業(yè) 實(shí)際和資源特征，積極推動企業(yè)實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合 信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強(qiáng)化精確管理，優(yōu)化資源配置，保持了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、 健康發(fā)展。目前，安徽電信在全省設(shè)有17個(gè)區(qū)域市場運(yùn)營分公司，積極拓展全業(yè)務(wù)經(jīng) 營。全省擁有電信客戶2000萬。2009年，安徽電信以“服務(wù)社會、服務(wù)民生” 為本，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資費(fèi)、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)監(jiān)督等全 方位提升全業(yè)務(wù)服務(wù)水平，詮釋出“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上水平、服務(wù)信息化創(chuàng)一

2、流”的科 學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐主題。未來，安徽電信將秉承發(fā)展為民的經(jīng)營理念，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多 終端融合及價(jià)值鏈延伸，堅(jiān)持為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合 信息服務(wù)。項(xiàng)目建設(shè)背景隨著企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，以及高速 移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，中國電信集團(tuán)公司著眼于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，面向企業(yè) 轉(zhuǎn)型，通過整合集中、持續(xù)優(yōu)化，形成與綜合信息服務(wù)提供商相適應(yīng)的一體化企 業(yè)信息化能力（OnelT），將企業(yè)信息化建設(shè)打造成企業(yè)核心競爭力之一。安徽電信深刻理解與認(rèn)識到IT支撐能力是構(gòu)成企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵能力之一。 為了貫徹集團(tuán)公司對轉(zhuǎn)型期企業(yè)信息化建設(shè)的規(guī)劃要求，安徽電

3、信正加大企業(yè)信 息化建設(shè)力度，持續(xù)優(yōu)化和提升企業(yè)核心系統(tǒng)的支撐能力，尤其在客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)（CRM 2.0）建設(shè)上，使之具有“主動服務(wù)、優(yōu)化管理、有效支撐、創(chuàng)造價(jià) 值”等新的業(yè)務(wù)內(nèi)涵。總體建設(shè)方案安徽電信CRM2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)如下:a a a a a a四稀企jjj些jT志樁,*巳專牛六口應(yīng)AJ門戶_，Iir1 I I rvuHwi廠 機(jī), I rv“HiH il I I e I I wiisin 1 I waiks i - I1 4 I *tr1 ikM . il p由i甘nr瓶叫境trwrg ril 宙 rrfAtt 口 ni比計(jì)盟押FT丁HVI-n JRPt E |w nf Si市1

4、氣亮Tf? 1_ 曲“旬 *J trTi ii *rrwiawJT| ygtLA 癡|i i_ 產(chǎn) naw hsb -mmBE J r *ifl W -SKK J*而w m圖1:安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)新版CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)框架模型上遵循集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)范，并根據(jù)安徽電信對 核心支撐系統(tǒng)建設(shè)與演進(jìn)的要求進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，新版CRM系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：支撐專業(yè)化：業(yè)務(wù)架構(gòu)分層次構(gòu)建，如：應(yīng)用門戶統(tǒng)一接入、統(tǒng)一 認(rèn)證；接觸層統(tǒng)一信息管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；核心應(yīng)用層按管理對象劃分業(yè) 務(wù)域，各域功能界面分工明確，業(yè)務(wù)接口規(guī)范；運(yùn)營監(jiān)控層提供從基礎(chǔ)設(shè)施、 應(yīng)用到業(yè)務(wù)運(yùn)營等統(tǒng)一監(jiān)控與視圖展現(xiàn)；數(shù)據(jù)服務(wù)層從共享

5、范圍及實(shí)時(shí)性等 角度進(jìn)行分級管理；體現(xiàn)渠道協(xié)同對營銷與服務(wù)的支撐，便于統(tǒng)一調(diào)度、有效利用渠道 資源；構(gòu)建差異化服務(wù)體系，尤其針對VIP客戶；強(qiáng)調(diào)對客戶接觸的統(tǒng)一管理，注重客戶體驗(yàn)和感知，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 與應(yīng)用；構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)運(yùn)營監(jiān)控平臺，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)運(yùn)營的在線監(jiān)控，為后 端運(yùn)維人員快速定位問題及找到排障方法提供平臺支撐；統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，集中管理與共享，減少了系統(tǒng)之間網(wǎng)狀交叉接口， 提高了數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)性，數(shù)據(jù)一致性、準(zhǔn)確性得到保障，并基于集中管理 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、多維、動態(tài)的客戶全息視圖?？傮w建設(shè)日標(biāo)為應(yīng)對全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的新挑戰(zhàn)，中國電信在實(shí)施聚焦客戶的企業(yè)信息化創(chuàng) 新戰(zhàn)略過程中，將面臨諸多難題，例如：客

6、戶需求呈現(xiàn)多元化特征，企業(yè)運(yùn)營環(huán) 境日趨復(fù)雜。因此，客觀上要求企業(yè)運(yùn)營能力必須適應(yīng)更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，企 業(yè)IT支撐能力必須為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力支撐，例如：進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)開展 的靈活性、業(yè)務(wù)處理的實(shí)時(shí)性、縮短產(chǎn)品提供周期、具備主動服務(wù)以及精細(xì)化管 理能力等，這些需求對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出新要求，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面: 聚焦客戶強(qiáng)化客戶價(jià)值管理，提升客戶忠誠度統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一各渠道服務(wù)界面，提升客戶感知和服務(wù)協(xié)同水平提供個(gè)性化、互動電子渠道服務(wù)統(tǒng)一、多維、動態(tài)的客戶全業(yè)務(wù)視圖融合服務(wù)市場驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，統(tǒng)一產(chǎn)品及銷售品管理全業(yè)務(wù)捆綁和組合套餐提升移動業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)運(yùn)營能力強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)運(yùn)營管理精確

7、管理精確客戶洞察和針對性營銷精確營銷資源配置管理加強(qiáng)對自有渠道和社會渠道的管理全網(wǎng)運(yùn)營實(shí)時(shí)跨域的受理開通、服務(wù)保障和營銷支持客戶和全產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理一體化的商機(jī)管理、品牌管理、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案安徽電信結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展需要，提出CRM2.0系統(tǒng)建設(shè)必須達(dá)成以下目標(biāo)：客戶體驗(yàn)一致化、營銷服務(wù)協(xié)同化、全網(wǎng)運(yùn)營一體化、產(chǎn)品套餐配置化，具 體優(yōu)化、提升內(nèi)容包括：強(qiáng)化門戶支撐，提供統(tǒng)一接入和一站式使用體驗(yàn)提升渠道管理與統(tǒng)一接觸管理能力，滿足渠道接觸協(xié)同要求加強(qiáng)與分析系統(tǒng)銜接，完善市場營銷和銷售功能提升全網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，滿足全網(wǎng)運(yùn)營要求提升增值業(yè)務(wù)管理能力，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訂購、查詢、退訂強(qiáng)化產(chǎn)品管理能力，支撐統(tǒng)

8、一產(chǎn)品管控系統(tǒng)功能服務(wù)化、系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)則顯性化、交互界面人性化，具 體實(shí)現(xiàn)內(nèi)容包括：構(gòu)建松耦合、可配置、應(yīng)用展現(xiàn)分離的前瞻性IT架構(gòu)，促進(jìn)IT架構(gòu)統(tǒng)一化建設(shè)CRM服務(wù)總線，實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)提供能力整合CRM與外圍系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺間的關(guān)系，建立標(biāo)準(zhǔn)化集成技術(shù)體系定義規(guī)則模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的可配置基于用戶角色提供操作平臺運(yùn)營管理體系化、運(yùn)營監(jiān)控智能化，具體實(shí)現(xiàn)內(nèi)容包括：明確運(yùn)營管理工作內(nèi)容、流程、崗位和職責(zé)從客戶感知出發(fā)，對業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)反映加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控應(yīng)用效果安徽電信CRM2.0系統(tǒng)于2009年6月正式上線試運(yùn)行，至今系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行超過 半年，在業(yè)務(wù)支撐能力上，新版CRM系統(tǒng)

9、主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升：優(yōu)化界面服務(wù)能力，通過前端界面服務(wù)能力的提升，帶動后端支撐能力的提升，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和感知，使客戶滿意度大幅度提高；統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋42個(gè)客戶接觸點(diǎn)、“8+1”個(gè)體驗(yàn)周期；基于渠道協(xié)同的營銷與服務(wù)，避免客戶被過度打擾， 確保電信服務(wù)質(zhì)量；引入網(wǎng)格化運(yùn)營管理模式，實(shí)現(xiàn)營銷與銷售資源的精細(xì)化配置；統(tǒng)一產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或銷售品生命周期管理；基于客戶全息視圖實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品與渠道三者之間的匹配；統(tǒng)一接入門戶，統(tǒng)一認(rèn)證，簡化操作流程與界面，提高企業(yè)運(yùn)營效率；在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面，提供面向客戶、涉及端到端業(yè)務(wù)交付流程的在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)基于運(yùn)營指標(biāo)的業(yè)務(wù)稽核，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用以及業(yè)務(wù)運(yùn)營三者支撐 關(guān)系的統(tǒng)一視圖展示；實(shí)現(xiàn)基于事件觸發(fā)的服務(wù)活動管理，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；基于規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)基于KPI指標(biāo)的質(zhì)量稽核；此外，在IT支撐能力方面，安徽電信CRM2.0系統(tǒng)具備智能化、松耦合、規(guī) 則管理顯性化等特征，通過前后端業(yè)務(wù)流程的銜接實(shí)現(xiàn)流程穿越；BI參與業(yè)務(wù) 活動，使得支撐能力進(jìn)一步前移，更好地支撐到前端市場營銷及服務(wù)活動?？蛻粼u價(jià)隨著CRM2.0新系統(tǒng)的成功試運(yùn)行，使安徽電信核心支撐系統(tǒng)在IT架構(gòu)上實(shí) 現(xiàn)統(tǒng)一化、專業(yè)化，更為重