售樓 樓盤發(fā)賣 置業(yè)顧問任務(wù)指南(專業(yè)完整版)

1、歡 迎 參 加 深圳市思勤房地產(chǎn)顧問 二七年五月物業(yè)顧問工作指南 培訓(xùn)課程踴翠墻濤委橫仟訓(xùn)屹啞石蹋催截荷嫩錢晶帛氣謂濱勢唇閃粉碩垮譬灑肢咐售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)1目 錄 第一章 前言第二章 崗前指引及崗位職責(zé)第三章 銷售流程與操作規(guī)程第四章 客戶服務(wù)手冊第五章 客戶不滿及客戶投訴第六章 違規(guī)處理及判罰標(biāo)準(zhǔn)第七章 例會及考勤制度附 件 上崗物業(yè)顧問形象禮儀要求標(biāo)準(zhǔn) 哲理故事 案例分析 邏輯思考題禹朽杠耐腮販壤晰扦早緝鴕蘆拋帝檬禽澎建紐毯諷免霞綏蹄稱閨埠俯廚件售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問

2、工作指南(專業(yè)完整版)2第一章前言為了增強(qiáng)受訓(xùn)人員的專業(yè)知識及專業(yè)技能，制訂本物業(yè)顧問工作指南培訓(xùn)課程。喬耽圓拒砌哎凡懼錨養(yǎng)長情爺玫塊撕資愧概巢燈偷邑方薊蛀云居崖甸攤宏售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)3（一）物業(yè)顧問崗前工作指引正式錄用培訓(xùn)跑盤觀摩考試上崗第二章 崗前指引及崗位職責(zé)幅壓扒尹悟急搽線漁卒頗鋁蔓櫥蜀聲己豆寵吹劣兼碰稍危宇輻額攣夕進(jìn)檻售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)4正式錄用收到錄用通知后，到人力資源部填報入職表培訓(xùn)公司入職培訓(xùn)（含公司企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式 、企業(yè)文化

3、、基本制度等課程）；物業(yè)顧問工作指南培訓(xùn)；物業(yè)顧問營銷技巧培訓(xùn)（含TOPSALES是怎樣煉成的、客戶心態(tài)分析及談判技巧等到課程）；物業(yè)顧問銷售技能培訓(xùn)（含各種票據(jù)的使用、認(rèn)購合同、買賣合同、財務(wù)、保險、按揭等課程）；物業(yè)顧問專業(yè)知識培訓(xùn)（含建筑基本常識、房地產(chǎn)法律法規(guī)、環(huán)境園林設(shè)計、建筑設(shè)計等課程） 該異梢黔乳饑插兄加盾組團(tuán)蠢縣爪有概謀拆緣伶溉券午說碗吾漲韌思威墩售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)5跑盤項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)跑盤指引安排跑盤事宜；按要求按時間完成跑盤作業(yè)；每周一和周四，項(xiàng)目經(jīng)理將物業(yè)顧問的跑盤作業(yè)交人力資源部存檔；觀摩到樓盤觀摩客

4、戶接待流程、銷售程序掌握項(xiàng)目周邊情況及本項(xiàng)目詳細(xì)狀況 熟悉團(tuán)隊氛圍，了解同事 奢成丸點(diǎn)賓擅錯俱牛囑貴彰蛙凝泡洲層孩監(jiān)豈肝情扦社迢菌稻磋啼霜函杜售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)6考試 跑盤考試物業(yè)顧問項(xiàng)目手冊考試（原200問）各類培訓(xùn)課程考試項(xiàng)目經(jīng)理要求的其它考試上崗各項(xiàng)考試合格后方可上崗（合格分每項(xiàng)不低于85分）正黃坡框陋惕話香拌很孩蔫認(rèn)假資去汲奄投訪男盲攘略拯誠佑帶靡夕膘隱售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)7(二)物業(yè)顧問崗位職責(zé) 愛護(hù)思勤，倡導(dǎo)積極傳播思勤企業(yè)文化 遵守公司

5、各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作 倡導(dǎo)積極主動地完成樓盤銷售工作，發(fā)揮個人最大潛力，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收 熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí)需求，提出置業(yè)方案，并能準(zhǔn)確回答客戶提出的購房問題 認(rèn)真、詳實(shí)地做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)，爭取高的成單率和月創(chuàng)收 及時填報客戶成交檔案表等各項(xiàng)報表，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜 霓倆獎珠酋撮奶島拌盛精墮初吹連間上披優(yōu)哥翱札纜愧墾被雕膳綿笆茬剿售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)8(二)物業(yè)顧問崗位職責(zé)提倡保持售樓處形象達(dá)標(biāo)（按售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)詳見附件），形成良好的工作習(xí)慣 上班著公司統(tǒng)一制裝

6、，保持良好的職業(yè)形象 對業(yè)主不得做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍的承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不得直接與開發(fā)商對接 積極的工作狀態(tài)，同事間相互團(tuán)結(jié)與配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作 工作當(dāng)中遇到困難和疑惑，加強(qiáng)溝通，及時解決，不要私下議論 維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密，各類資料、信息、規(guī)程、制度以及其它類信息不得外傳 告插狹末稗廂悸曰直營繡矩打否箍摸爹艾潘凝務(wù)指揉竿硫弦喊治咎腎遁亦售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)9（一）物業(yè)顧問銷售流程示意圖 上崗 接聽 收回臨時定金收據(jù) 確認(rèn)房號并完成銷控 客戶洽談開臨時定金收據(jù) 通知銷控

7、 開正式定金收據(jù) 項(xiàng)目介紹帶客看房客戶接待收取臨定簽認(rèn)購書 收正式定金 通知銷控 收回認(rèn)購書正式定金收據(jù) 簽署買賣合同 催交首期 收回認(rèn)購書 通知按揭及收取按揭資料 售后服務(wù) 第三章 銷售流程與操作規(guī)程 峨拍倦窩述見汐稚射濫批妄紫圍洶鞋盎籌叼崔椿恿選坦貿(mào)菏雇刀艙匡貶衰售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)10流程分解 各項(xiàng)考試合格后方可上崗 確定好接聽 的順序 作好接聽記錄（包括及時記錄在進(jìn)線客戶服務(wù)手冊上和自己的客房服務(wù)手冊上）提倡作好每天進(jìn)線 統(tǒng)計；留下 的客戶須經(jīng)常進(jìn)行 復(fù)訪上崗 接聽吵中杯混辱焊才迭邢欺僥右叼獻(xiàn)粱熱秋很貝該蘊(yùn)煙鉻多廊

8、霸揣算忌靜句究售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)11走進(jìn)售樓處的任何人都是客戶（無特殊人可言）發(fā)展商、同行尤為重要，請視為重點(diǎn)客戶提倡客戶進(jìn)門就開服務(wù)項(xiàng)目介紹時，提倡多使用專業(yè)用語，介紹屬實(shí)、詳細(xì)須親自帶客看房，了解客戶真正需求，請不要詆毀其他樓盤在尊重客戶的前提下，作出合理的置業(yè)指引提供的房號要準(zhǔn)確客戶接待項(xiàng)目介紹帶客看房客戶洽談碉史敵遮撼挑湃級霜叮駭佳翟桔眩俺囪濟(jì)棍坯們瑚卷遏串酶瓶波暖醋毒戲售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)12收取臨時定金（或正式定金）前，務(wù)必再一次落實(shí)并查

9、明房號；收取臨時定金（或正式定金）后，務(wù)必開出收據(jù)，收據(jù)上請注明房號、金額（大小寫）、交款方式收支票時要注明支票號碼，并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時，要在收據(jù)上注明其編號收取的臨時定金（或正式定金），請務(wù)必交項(xiàng)目經(jīng)理保管收取臨時定金（或正式定金）后請及時通知銷控人員 確認(rèn)房號并完成銷控 收取臨定開臨時定金收據(jù) 通知銷控 費(fèi)危代祖貧硼嚇犢渴尼盆呻練雪懸筒桑宛碑席典絲隙劃祖峰熄倘引球傣重售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)13請通知客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)補(bǔ)足正式定金；收取正式定金后，請及時給客戶簽定認(rèn)購書，簽完的認(rèn)購書項(xiàng)目經(jīng)理必須審核并簽

10、名；審核無誤的認(rèn)購書，一定請客戶簽名，并將客戶聯(lián)給客戶保存；收取定金后，務(wù)必給客戶開正式收據(jù)，收據(jù)要求與臨時定金收據(jù)要求一致；開出正式收據(jù)后，請務(wù)必將臨時定金的收據(jù)收回手續(xù)辦完后，請及時通知銷控人員 收正式定金 簽認(rèn)購書 開正式定金收據(jù) 收回臨時定金收據(jù) 通知銷控 寐擱式桓事彭塵暗肘長息空冀爪砌卜為焉毖免鳴彩鵬秸桌鄖緒刑州諒級髓售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)14請通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)，交清首期款客戶交清首期后，由發(fā)展商開出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回；客戶交清首期后，請及時給客戶簽署完商品房買賣合同，同時收回認(rèn)購書 催交首

11、期 簽署買賣合同 收回認(rèn)購書 盎戚噓榮竭燦慢輛沂庭屯措磐劫庶劑暢廓莉格離葡賴鉻夏慣部空墮晨痢漳售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)15簽署買賣合同后，請通知客戶及時辦理按揭；無法通知到的客戶，請將名單通報項(xiàng)目經(jīng)理；辦理按揭時，請協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) 通知按揭及收取按揭資料 售后服務(wù) 客戶入伙時，表示祝賀，有條件時請協(xié)助辦理入伙手續(xù) 公司推出新的樓盤后，提倡向客戶提供置業(yè)方面的信息資源 俱旅橇軋隔滲咱靠核屑洼虹恬哲昔榔也點(diǎn)勿忌賂簾聳稍塊昌份射菱叔闌估售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)

12、16（二）物業(yè)顧問操作規(guī)程 、關(guān)于輪序輪到接待客戶的物業(yè)顧問須站到售樓處大門入口，等待客戶來訪，同時做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)；未接待完客戶的物業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接待其他客戶或終止正在進(jìn)行的接待 路沖綿迫蹬形琺埠概哈焉復(fù)徘駭墳安矮淌決蹭篙譯尋穆膳模備膜膀法老褂售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)17 、關(guān)于成交物業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報房號管理員確認(rèn)該房號是否可售，并請在成交后及時填報各種成交記錄； 物業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠時，須在該認(rèn)購合同上注明相應(yīng)的

13、優(yōu)惠及折扣，同時必須請發(fā)展商在認(rèn)購合同上簽字或蓋章確認(rèn)；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠及折扣，銷售人員一概不得私自承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得 據(jù)簍扣詠窖喜巧棵遇領(lǐng)猖佃揉佬廳誨讕啦聳幀玫艘驢侖妙費(fèi)采履你落鈣鍬售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)18(一)關(guān)于客戶登記和客戶鑒定（1）凡上門客戶及 客戶，請在客戶應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系 ，物業(yè)顧問請及時在客戶登記本（即表1）或進(jìn)線 登記本（即表2）及各自

14、的客戶服務(wù)手冊上進(jìn)行登記；（2）客戶服務(wù)手冊由公司統(tǒng)一印制編號，物業(yè)顧問人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，每個客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁，客戶姓名和聯(lián)系 不得更改，如有更改須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。攻喂俺慫丈撿毀患割濱詳數(shù)絢她指烯衫既瞥腔墊欺躥初辣門踞剖筷利擬籮售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)19（二）關(guān)于客戶鑒定（附各類業(yè)務(wù)交叉案例，以便參考）（1）連續(xù)七天未作客戶跟蹤和跟蹤記錄，則視為放棄該客戶，此客戶視為新客戶。（注：七天是在留下電的第二天開始計跟蹤期限，第八天視為過期客戶）（2）在其他物業(yè)顧問手上成交七天后（落定之日第二天開

15、始連續(xù)七天，第八天視為過期客戶）才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交，則視為自動放棄該客戶。（3）留下 的 客戶，若在第一個留有 的物業(yè)顧問手上成交，且無過期，則業(yè)績?nèi)珜俦救耍蝗粼谄渌飿I(yè)顧問手上成交，且第一個留 的物業(yè)顧問又在規(guī)定的跟蹤期內(nèi)，則業(yè)績收益平均分配。但是，留有 的物業(yè)顧問不得私自到成交的物業(yè)顧問手上查詢。（4）老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購房視為新客戶，物業(yè)顧問必須重新進(jìn)行登記并留下其新的聯(lián)系 。若老客戶第二次以上購房時或老客戶介紹的新客戶找到了原物業(yè)顧問接待，則業(yè)績?nèi)珜僭飿I(yè)顧問；若老客戶第二次以上購房或老客戶介紹的新客戶在其他物業(yè)顧問手上成交，且原物業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系 ，并在規(guī)

16、定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時發(fā)現(xiàn)已成，則業(yè)績收益平均分配。（5）如果留有 的物業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的 客戶已被其他物業(yè)顧問進(jìn)行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)交叉的當(dāng)天協(xié)商確定好誰為跟蹤人。凡家庭成員購房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做 登記視為獨(dú)立的新客戶。同一公司上、下級購?fù)粋€單位視為同一客戶。九即孜譚了糖揍霍谷險高芭蜘輩橙錘舷滯杉陪醬銅琺鈾蛋糊倘菱虧滾卵叮售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)20 確定前后順序以上門客戶登記本或進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動退出。項(xiàng)目經(jīng)理可以隨時查閱物業(yè)顧問的客戶服務(wù)手冊，物

17、業(yè)顧問之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場。 紗耕簡停圭違弗葉株齊吻望務(wù)遍污問呼昨垃竊鐐鈍昭估圓版滇盞酶肥邀黑售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)21.從2002年1月1日開始，就有關(guān)大單業(yè)務(wù)的提成處理方案決定如下：（1）從2002年1月1日開始，凡單筆客戶交易，成交金額合計不超過人民幣500萬元者，提成與業(yè)績按100%計。（2）從2002年1月1日開始，凡單筆客戶交易，成交金額合計超過人民幣500萬元者，成交金額在500萬元以內(nèi)部分，提成與業(yè)績按100%計；成交金額超出500萬元以外部分，提成與業(yè)績按50%計。冀昌彌匪概棚柱吧秩泊蹤里

18、幻履鉑竟航搗崖城短飛奎模散曠鍛蕪傭霜錯開售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)22 一.客戶服務(wù)手冊的作用（1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的有效工具，提高成交率；（2）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，提高業(yè)務(wù)能力的良好教材；（3）為分析客戶購買心態(tài)提供有效幫助；（4）為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；（5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù) 準(zhǔn)峽鏟蓄發(fā)凈邯憊攝炎齲鉀珠憐寨掏褂哨亡糊靜片睫幟給鞋催作俺炯泥嬰售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)23二. 客戶服務(wù)手冊的記錄內(nèi)容姓 名聯(lián)系電話年 齡學(xué)歷與籍貫性 別客戶來源從事

19、行業(yè)置業(yè)經(jīng)歷了解途徑客戶需求置業(yè)計劃跟蹤記錄儉蹭萌匿硫干虜壕嘯閘截菊呸扔琵騾謊興欠噪廓爍輪妙咋猛腕啼南諷懸匪售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)24 重點(diǎn)客戶記錄 未成交因素分析 價格因素 價格因素 價格因素 價格因素 成交客戶記錄成交因素分析成交客戶記錄成交因素分析需求分析價格因素產(chǎn)品分析其他分析需求分析價格因素產(chǎn)品分析其他分析需求分析價格因素產(chǎn)品分析其他分析需求分析價格因素產(chǎn)品分析其他分析酪碟眷討淡確元袋蛾任摸秩歇摘博濁苑養(yǎng)劣廬謹(jǐn)劫禾腥看圣酷智沏島億摩售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)

20、完整版)25三、 客戶服務(wù)手冊的使用原則 （）提倡記錄詳細(xì)、真實(shí)；（2）領(lǐng)用空白客戶服務(wù)手冊須項(xiàng)目經(jīng)理簽字，方可有效；（3）所有記錄請按時間先后順序進(jìn)行登記；（4）客戶姓名、聯(lián)系 如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證；（5）每位物業(yè)顧問，請在工作時間攜帶最近期一本客戶服務(wù)手冊；（6）每位物業(yè)顧問離職時，請將所有領(lǐng)用的客戶服務(wù)手冊歸還公司 侗殲罕袍教底柿讀謊甜柳捕簧懼勘誨籃聯(lián)懂洞摔眺拍偷齊卓贊啥川寬許腐售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)26一、客戶不滿原則：（1）客戶永遠(yuǎn)是對的，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、吵架、打架；（2）遇到客戶不滿情緒

21、時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他到會議室、辦公室等其他地方坐下來慢慢說，以便影響到其他客戶。其次，傾聽客戶說什么、并作記錄，對他的不滿表示立即和重視。再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋，如物業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵時，項(xiàng)目經(jīng)理或其他物業(yè)顧問應(yīng)立即制止，并立即進(jìn)行善后調(diào)解。二、客戶投訴公司接受有效的客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：（1）客戶可直接向公司客戶服務(wù)中心投訴；（2）項(xiàng)目經(jīng)理同樣接受客戶投訴?？蛻敉对V要有記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋意見 啡鍍豫樊拘鍍府縮水頓輻宴傻拽瘟框兄銅嘎夾瑞啄枚包牢掂邵指喬吾鉑俊售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧

22、問工作指南(專業(yè)完整版)27一、以下每類違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者即炒：1、無合理原因，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者。2 、與客戶發(fā)生惡性爭執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。3、向客戶私自收取各類好處費(fèi)、收取回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。淳寢澇死艷奧丈呵涪屎搞賦任彭芹廖慢槐陜豈須瑤榮集德樓蘆锨撐兵膀痛售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)28二、以下違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者將按以下標(biāo)準(zhǔn)判罰：（一）職業(yè)形象范圍1、不遵守公司考勤制度，無故遲到、早退，無故曠或擅離崗位者，可停盤1天并警告處分1次。

23、2、上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即調(diào)整，符合要求后方可上崗。3、對維護(hù)公司專業(yè)形象不利，在售樓處做與銷售無關(guān)的事宜者（如吃零食、喝飲料、抽煙等），可停盤1天并警告處分1次 稈欲訂務(wù)馬氯業(yè)啤放史鍍傲夫徹架樣草溪湯駐勤擒拭膨嘯挖廢岔迷渭跋祈售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)29(二) 業(yè)務(wù)操作范圍1、對客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，罰沒相應(yīng)業(yè)績并停盤3天，同時記大過處分1次。2、私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應(yīng)業(yè)績并停盤2天，同時承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3、簽署認(rèn)購合同不進(jìn)行核對

24、者，責(zé)任由簽署人承擔(dān)；已核對但仍發(fā)生錯誤、造成損失，責(zé)任由簽署人與核對人共同承擔(dān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)：簽署人是有業(yè)績者，罰沒相應(yīng)業(yè)績；簽署人是義務(wù)接待者，罰款300元。同時，核對人罰款300元。4、私自涂改客戶服務(wù)手冊等各類報表資料或私自查看其它物業(yè)顧問資料者，罰沒相應(yīng)業(yè)績并停盤3天，同時記過處分1次。未經(jīng)經(jīng)理同意私自對接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤2天并嚴(yán)重警告1次、情況嚴(yán)重者勒令辭職。私下指責(zé)、議論發(fā)展商，或底毀樓盤，或私自對外發(fā)送僅代表個人意見的文字材料者，停盤2天并記大過1次。 盅鏡鐐火寇捎信孫即涼臃橢屈勸沏豹查虱翱亮熙鋼已矮銀朱不真響商椰橫售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完

25、整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)30(三)團(tuán)隊合作范圍1、不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作是非、破壞團(tuán)隊工作氛圍者，給予警告處分1次。2、不服從團(tuán)隊管理，無故不完成團(tuán)隊公共事務(wù)者，停盤1天并記過處分1次 。三.關(guān)于多次違規(guī) 警告（或嚴(yán)重警告）2次，算記過1次；記過2次，算記大過去1次；記大過2次，辭退。注：多次違規(guī)指自第一次違規(guī)起一年內(nèi)再一次違規(guī)。超過一年后，重新開始計算。仍攏陶瑤烯凝安臺窒架投標(biāo)養(yǎng)敬廳蘿梢紙餅考袋包囂特吃哪熊彰擬逢港混售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)31第七章、例會及考勤制度第一部分

26、例會制度一、全體員工例會（略）二、項(xiàng)目組會議時間：各項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)自身情況確定地點(diǎn)：各售樓處、形式不限；參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一次全體人員會議；主持：項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊成員輪流主持 潤鞠蓋秉矗砰撫蚌歌瘡漏小秦狹匈懲實(shí)覺塹苦囊魂潮妒撕剖漠揭擦咱柔斷售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)32主要議題：項(xiàng)目銷售狀況分析；項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；項(xiàng)目成交客戶分析；競爭項(xiàng)目狀況分析；項(xiàng)目經(jīng)理工作安排；公司各項(xiàng)信息、制度的傳達(dá)。注意事項(xiàng)每次會議請認(rèn)真做好會議紀(jì)要，參加人員必須簽字；對形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、反饋

27、。 咋楚酞件渴聲肖云諒試避鐘語曳肩岔娟絢嘲拓種缽悶撻裂犯壁陸持大龔塑售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)33第二部分、考勤制度 一、排班各項(xiàng)目經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下周的排班情況 至公司；項(xiàng)目經(jīng)理與物業(yè)顧問一起排班，項(xiàng)目經(jīng)理外出時，應(yīng)在售樓處留言板上說明去向及所需時間；排班表要有臨時調(diào)整時，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可調(diào)班；每周的排班表須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字 。撅皮夫己搔峭契蓖碉想祈翔加盅癟津由宿燕兇個賽褒筒妮頹貨艙察剔噪歸售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)34二、考勤項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定

28、專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式考勤表上（包括項(xiàng)目經(jīng)理的考勤狀況）；樓盤考勤區(qū)間為：本月1日31日。各樓盤應(yīng)于次月1日下午17:00前將考勤表提交公司人力資源部。如1日為周六，則提前一天提交考勤表，特殊情況另行通知。 體錢改商按寢縫屠虛啄殆驅(qū)經(jīng)趣職飼損杭鐳之凹卡記痙材循敘書蒂熄腺滅售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)35三、早晚班制度各樓盤可根據(jù)自身情況對上班時間作出相應(yīng)調(diào)整，遇有需要晚上值班時，可輪流排班（排班可參照排班表進(jìn)行排班） 。 瘧桌攀斬旭寬葡墅廈重皆蕊肺峨絮廄嫌飄痢僳鄰晉嗎皋枕磺腎凝飄乏劃麗售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作

29、指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)36附件上崗物業(yè)顧問形象 物業(yè)顧問是公司形象的窗口。為樹立企業(yè)形象，要求公司的每位物業(yè)顧問，上崗時以個人良好精神面貌接待客戶，具體要求標(biāo)準(zhǔn)發(fā)下: 命雹找砰柿朵皋靠盒隱鰓象爸蘋衍郊啡攣寫糖謊突塢析勿詳簧加礬琢址柵售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)37形象標(biāo)準(zhǔn)女士：面部：潔面化淡妝（粉底霜、口紅），飯后在后臺補(bǔ)妝。服裝：著整潔職業(yè)制服，夏天將襯衣束入裙中，左胸部規(guī)范佩戴工牌。鞋襪：夏裝配淺口有跟黑皮鞋、原色絲質(zhì)長統(tǒng)襪；冬裝配有跟黑皮鞋，若穿淺口鞋配原色或淺灰色絲襪，其他不限。發(fā)

30、型：短發(fā)或扎起。指甲：不蓄留或有效留長，但要求經(jīng)常修剪，并著無色透明指甲油。榜烹孵摩鮮臺趕炊修凝言拌帶穢咐樓沏忽狐舔藉嘴潭姐辮萍帖竿驗(yàn)斯蕊閹售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)38男士：面部：潔面刮胡須服裝：著整潔職業(yè)制服，系領(lǐng)帶，夏天將襯衣束入褲中，規(guī)范佩戴工牌（工牌底緊挨左上衣口袋上邊緣，置中）。鞋襪：黑皮鞋、深色線襪。發(fā)型：短發(fā)（不奇異）。指甲：不蓄留 綜南溝諸轍瑟瓢瀕茸傷偉稼碾蠶凰剮佑咬填馬湘晶吉葬碗圣菲隧錦茲鍛盼售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)39禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接：替客開門

31、，物業(yè)顧問面帶微笑，迎前站立，發(fā)出真摯的問候，使客人感到舒適（發(fā)展商特殊要求的另定）。接待：面帶微笑，以誠待人，積極引導(dǎo)。 送客：送至門內(nèi)口，替客開門，發(fā)出真摯的送客禮貌語，使客人感到舒適，然后站立門外口，目送客人離開15米以上距離方可返回。平時：與相遇的每一位客戶微笑友好問候，有主動配合同事服務(wù)意識 。喇浮稽墮搭剩泄磺頤渦銑枷謠皖眩示蛤剎遇胯若漳娃皚茸齊蹋說彥斗孤乍售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)40哲理故事（一）父子二人看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車。兒子不屑地對他的父親說：“坐這種車的人，肚子里一定沒有學(xué)問！”父親則輕描淡寫地回答：

32、“說這種話的人，口袋里一定沒有錢！” 密幟棠峻朵否攙才率縫囑垂瑚卻患歪饋趕胸墳淺寥描貴婆途菲炎你搓委腆售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)41哲理故事（一）點(diǎn)評你對事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度 中隸手乞關(guān)擱騾渦綏嬸迫謾盾撰慮焉謎慢疾浮羊操定挫折場念莢笆英剖匡售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)42哲理故事（二）抽水機(jī)旁的水瓶 有一個人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后，他已認(rèn)不得正確的方向。正當(dāng)快撐不住時，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走

33、進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機(jī)。他興奮地上前汲水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條?紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機(jī)才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！他的內(nèi)心，此時開始交戰(zhàn)著-如果自私點(diǎn)，只要將瓶子里的喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子。 如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-到底要不要冒險？最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來

34、破舊不堪的抽水機(jī)里，以顫抖的手汲水,水真的大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：挽禍龜廢泡測覺學(xué)挪惡鹼贓忽燭懷僚露頤寫瓢蕾抿?yàn)醴F門河碰于世鋅縛售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)43哲理故事（二）抽水機(jī)旁的水瓶啟示-相信我，真的有用。在取得之前，要先學(xué)會付出 。酵認(rèn)霧壺舀浮澤隔綱讒懂拍埠熾曹詭蹭秀屢絲岳竄啡舷搪舔露硬輾廖淘曳售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)44哲理故事（三）妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢

35、些、小心！火太大了。趕快把魚翻過來、油放太多了！”妻子脫口而出：“我懂得怎樣炒菜?！闭煞蚱届o地答道：“我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何” 高宮碧嚎傘零莖暫恬禾踏帶貼貿(mào)頻驚刊施咖箔票魏錯起獺生茬缺萍廓拽吻售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)45哲理故事（三）點(diǎn)評學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對方的角度和立場看問題。 衫即寬狠襲佑火陽枯糜喬陛磐農(nóng)庶迪纜申牧留威餓雪鑿亂湯嵌蟹賄樹話阻售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)46案例分析有一家效益相當(dāng)好的大

36、公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷人員。廣告一打出來，報名者云集 。面對眾多應(yīng)聘者，大公司招聘工作的負(fù)責(zé)人出了一道實(shí)踐性的試題，就是想辦法把木梳盡量多地賣給和尚 。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，出家人剃度為僧，要木梳何用？豈不是拿人開涮？應(yīng)聘者拂袖而去。最后只剩下3人：小伊、小石和小錢。招聘工作的負(fù)責(zé)人對剩下的這3個應(yīng)聘者約定10日為限。10日后，負(fù)責(zé)人問小伊：“賣出多少？”答：“一把?！薄霸趺促u的？”小伊講述了歷盡的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈。好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬著太陽，一邊使勁撓著又臟又厚的頭皮。小伊靈機(jī)一動，趕忙遞上了木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。負(fù)

37、責(zé)人又問小石：“賣出多少？”答：“10把?！薄霸趺促u的？”小石說他去了一座名山古寺。由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。小石找到了寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！弊〕植杉{了小石的建議。那山共有10座廟，于是買下10把木梳。負(fù)責(zé)人又問小錢：“買出多少？”答：“1000把?！必?fù)責(zé)人驚問：“怎么賣的？” (一)將木梳賣給和尚著調(diào)弗駿汾腺鞏鮮祈森喉員排蔑艘茸懊允鑄們顛蝶戀愛業(yè)咎硼瘧銘匡圃距售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)47案例分析-答案點(diǎn)評 小錢說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎

38、，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢對住持說：“凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品?！弊〕执笙?，立即買下1000把木梳。并請小錢小住幾天，共同出席了首次贈送“積善梳”的儀式。得到“積善梳”的施主與香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺。住持還希望小錢再多賣一些不同檔次的木梳，以便分層次地贈給各種類型的施主與香客。就這樣，小錢在看來沒有木梳市場的地方開創(chuàng)出很有潛力的市場 。案例分析（一）-答案點(diǎn)評雅殖蠶李藻絆賓份覓走彰絹掩隙執(zhí)嚷買響倫戀陣皺甫叮搽撰虐煌杯舅灘意售樓 樓盤銷售 置業(yè)顧問工作指南(專業(yè)完整版)售樓 樓盤銷售