鐵路客運(yùn)服務(wù)存在問題及分析

1、鐵路客運(yùn)服務(wù)存在問題及分析第七組近年來，鐵路加快和發(fā)展步伐，取得了顯著成績。在這一時(shí)期，鐵路旅客工作發(fā)生了變化，特別是在動(dòng)車組列車開行、旅客運(yùn)量持續(xù)增長、互聯(lián)網(wǎng)售票、服務(wù)質(zhì)量等方面成效顯著。2014 年旅客發(fā)送量 23.2 億人，增長12%，已連續(xù)兩年增幅超過 10%，年底圖實(shí)施后，旅客列車開行總數(shù)達(dá)到 26735 對(duì)，其中動(dòng)車組列車達(dá)到 15565對(duì)。網(wǎng)絡(luò)售票比例不斷提高，到 2014 年 9 月 18 日，鐵路單日售票量首次突破千萬大關(guān)到 1039.9 萬張，其中互聯(lián)網(wǎng)售票比例 61.2%。2013 鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)鐵路總體得分 82.66，同比提高 2.96 分。在肯定成績的同時(shí)

2、，也清楚地看到，這一時(shí)期鐵路客運(yùn)工作也存在諸多和問題，2013 年度鐵路旅客滿意度路總體、車站總體和列車總體的旅客滿意度測評(píng)得分分別為 62.10 分、62.09 分和 62.10 分，說明還有很多方面需要改善。旅客最不滿意的站車商品價(jià)格、餐飲服務(wù)質(zhì)量、列車晚點(diǎn)處置、進(jìn)站平均等待時(shí)間等問題還未真正解決。通過滿意度和全路旅客情況分析，結(jié)合我們?nèi)粘Ｕ{(diào)研情況，認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)存在的典型問題主要有以下幾個(gè)方面。一、客運(yùn)服務(wù)存在的典型問題1客運(yùn)服務(wù)方式。隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路企業(yè)目前未能實(shí)現(xiàn)多樣化需求。在客流時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。很多站車對(duì)客運(yùn)服務(wù)方式還

3、是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；餐飲品種單一，列車廣播、商業(yè)開發(fā)缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。部分既有線車站、甚至有些大站設(shè)施陳舊，環(huán)境衛(wèi)生差。2. 列車晚點(diǎn)處置還不滿意。受天氣原因、設(shè)備原因、施工原因影響列車正點(diǎn)，部分旅客不理解，雖然有站車晚點(diǎn)道歉等制度，但是旅客需要了解的什么原因晚點(diǎn)、什么時(shí)候能夠開車等信息卻無法獲取。站車對(duì)列車晚點(diǎn)原因缺乏了解，無法為旅客解釋具體晚點(diǎn)原因，造成旅客不滿。3. 站車餐飲售貨還不滿意。車站、特別是列車餐飲供應(yīng)價(jià)格高、質(zhì)價(jià)不符，已經(jīng)在旅客中形成了鐵路餐飲質(zhì)高價(jià)次的不良印象；部分列車售貨員經(jīng)營行為不規(guī)范，演示叫賣，干擾旅客休息等情況較多；旅客對(duì)車站小紅

4、帽以提前進(jìn)站為名招攬旅客不滿。4.網(wǎng)購體驗(yàn)還不滿意。雖然互聯(lián)網(wǎng)購票方便了旅客購票，但是在客流情況下，多次發(fā)生擁堵，一方面反映了供需突出，另一方面也反映了系統(tǒng)對(duì)超大規(guī)模并發(fā)處理能力的，導(dǎo)致旅客體驗(yàn)不佳。2014 年中心中僅電子支付問題就有 1.5 萬件，其中網(wǎng)購網(wǎng)退或站退占據(jù)前位。5. 交通換乘接續(xù)不滿意。多數(shù)新建車站尤其是高鐵車站選址遠(yuǎn)離現(xiàn)有城市中心，市政交通配套，旅客出行不便利。部分同城車站之間交通銜接不便，無法及時(shí)換乘。如南站和西站之間。再如鄭州局鄭州東站末班地鐵發(fā)車時(shí)間為 22:00，但 22:00 以后停靠鄭州東站的高鐵還有 6趟。6. 員工服務(wù)態(tài)度還不滿意。個(gè)別自身形象不規(guī)范，在旅客

5、面舉止不文明；服務(wù)態(tài)度不好，生冷硬頂?shù)痊F(xiàn)象，特別是售票員、出站口的服務(wù)態(tài)度更為突出；處理問題簡單，訓(xùn)斥旅客、甚至野蠻待客。二、對(duì)典型問題的原因分析針對(duì)上述問題，結(jié)合生產(chǎn)管理的相關(guān)知識(shí)，從、投入、管理三個(gè)方面進(jìn)行了分析。1、方面，主要有兩個(gè)方面突出問題。一是從業(yè)服務(wù)理念還不適應(yīng)。雖然服務(wù)理念有了長足的轉(zhuǎn)變，但受傳統(tǒng)觀念影響，部分客運(yùn)以我為中心”，“鐵”的根深蒂固，受傳統(tǒng)觀念和工作影響比較深，形成了管理旅客的觀念，部分還沒有真正做到換位思考，對(duì)旅客“生、冷、頂、撞”、甚至的現(xiàn)象沒有杜絕。二是客運(yùn)站段隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理?？瓦\(yùn)系統(tǒng)，特別是列車乘務(wù)當(dāng)中，用工復(fù)雜，有全民職工，集體工，勞務(wù)工，臨時(shí)工等，用工形

6、式多樣、流失頻繁、素質(zhì)參差不齊、專業(yè)性不強(qiáng)。同時(shí)客運(yùn)服務(wù)老化、文化層次偏低現(xiàn)象較為突出。以西安客運(yùn)段為例，目前現(xiàn)有在冊(cè)職工總數(shù) 8339人，擔(dān)當(dāng)客運(yùn)乘務(wù)職工 6092 人，平均41 歲，45 歲以上女職工 936 人，50 歲以上男職工 852 人結(jié)構(gòu)不夠合理，沒有形成梯次配置。再以西咸陽車站為例，車站客運(yùn)班組一個(gè)班 12 人，車站僅 2014 年就退休 8 人，調(diào)走 2 人，個(gè)班制的流失，但沒有補(bǔ)充一個(gè)新人，車站只能采取壓縮班制的方式來解燃眉之急。2、投入方面。主要體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施投入方面。高鐵和客運(yùn)專線車站雖然設(shè)施設(shè)備齊全，但是部分設(shè)施故障率比較高，如旅客電梯、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等存在不少問題，空調(diào)溫

7、度達(dá)不到要求；一些鐵路中間站的服務(wù)硬件設(shè)施落后，難以滿足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的需要。許多車站由于設(shè)計(jì)方面的缺陷，存在諸多安全隱患。例如，某些小站候車室已經(jīng)不能滿足需要，衛(wèi)生環(huán)境也難以改善；車站仍然使用低站臺(tái)，對(duì)行動(dòng)不便的旅客造成了很大。部分既有車站旅客流程不合理，通道設(shè)置，旅客在安檢查危、實(shí)名驗(yàn)證、進(jìn)站檢票等處等待時(shí)間過長。3、管理方面，主要有三個(gè)方面。一是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不適應(yīng)。列車運(yùn)行圖的編制還未真正適應(yīng)市場需要，編圖中往往重考慮列車交路、車底、運(yùn)行時(shí)間等，而旅客是考慮乘車便捷、時(shí)刻好、票價(jià)適宜、停站均衡、銜接等。產(chǎn)品方式還不豐富，沒有圍繞旅客如何方便進(jìn)行有效宣傳。在吸引旅客、搶占市場上制約比較多，車票價(jià)格不靈活，打折、促銷等措施不多、力度不大。二是管理方式還未真正轉(zhuǎn)變。部分管理沒有真正從服務(wù)旅客的角度來思考和加強(qiáng)客運(yùn)組織，特別是對(duì)高鐵帶來的變化和社會(huì)對(duì)鐵路的期盼認(rèn)識(shí)還，表現(xiàn)在工作中管理優(yōu)于服務(wù)；客運(yùn)相關(guān)規(guī)章制度還不適應(yīng)鐵路發(fā)展的需要，規(guī)章制度明顯滯后，有的規(guī)章與現(xiàn)場有脫節(jié)，有的規(guī)章和措施可操作性不強(qiáng)，有的修改不及時(shí)，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的配套管理還跟不上，對(duì)新形勢下出現(xiàn)的新情況研究還不深。三是外部影響還不適應(yīng)。受長期國企影響，社會(huì)對(duì)“鐵”的質(zhì)疑不斷。鐵路意識(shí)還三、解決方案研討鐵路旅客作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)質(zhì)