連鎖總部運(yùn)作

1、無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 連鎖總部部運(yùn)作總部運(yùn)作作體系連鎖鎖成敗的的關(guān)鍵，是維護(hù)各各直營分分店、特特許經(jīng)營營加盟店店同樣的的商品和和服務(wù)品品質(zhì)，使使消費(fèi)者者光顧任任何一家家店，都都感受到到同樣的的待遇，而總部部也借由運(yùn)作作而產(chǎn)生生綜合績績效總部的的歸總部部，分店店的歸分分店專業(yè)化化、分工工化、單單純化的的，使總總部和分分店各蒙蒙其利。本章內(nèi)容容：1 HYPERLINK l k1 連連鎖店的的總部組組

2、織與職職掌2 HYPERLINK l k2 組組織擴(kuò)張張?jiān)瓌t與與形態(tài)3 HYPERLINK l k3 連連鎖經(jīng)營營集權(quán)與與分權(quán)的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)分析3-1 連鎖鎖經(jīng)營運(yùn)運(yùn)作事項(xiàng)項(xiàng)3-2 完全全集權(quán)管管理的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)3-3 完全全分權(quán)管管理的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)4 HYPERLINK l k4 總總部授權(quán)權(quán)原則4-1 授權(quán)權(quán)考慮因因素4-2 最佳佳授權(quán)方方式與運(yùn)運(yùn)作原則則4-3 授權(quán)權(quán)規(guī)范1 連連鎖店的的總部組組織與職職掌無論經(jīng)營營何種企企業(yè)，制制造業(yè)也也好連鎖鎖業(yè)也罷罷，或者者是大型型企業(yè)也也好，小型個人人公司也也罷，其其實(shí)一個個企業(yè)體體本身已已具備了了經(jīng)營管管理的功功能，只只不過是是否能將將這些功功能加以以組織

3、化化、規(guī)模模化及分分工化而而已。因此，即即使是只只有一人人運(yùn)作的的門店，其也包包含了采采購，銷銷售、對對務(wù)、總總務(wù)、營營銷等功能能，唯這這些功能能皆是由由該人包包辦而已已，這時(shí)時(shí)，每一一個功能能并非像像企業(yè)那那么明顯顯。以連鎖業(yè)業(yè)而言，一旦零零售點(diǎn)逐逐漸擴(kuò)張張之后，運(yùn)作上上所需的的功能已已無法完完全由一一個店或或一、二二人所能能掌握，必需借借助較多多人來執(zhí)執(zhí)行后勤勤支援管管理的運(yùn)運(yùn)作，此此時(shí)便開開始形成成所謂的的總部。因此，所謂的的總部即即是除了了門店銷銷售運(yùn)作作的諸多多單位（或功能能）的統(tǒng)統(tǒng)稱?？偛恳?guī)模模的大小小決定于于店數(shù)的的多少及及所發(fā)展展的形態(tài)態(tài)，店數(shù)數(shù)愈多，總部所所需的機(jī)機(jī)能分工工愈

4、齊備備。連鎖運(yùn)作作是否成成功，總總部當(dāng)然然責(zé)無旁旁貸，而而總部是是否堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)得足以以負(fù)擔(dān)應(yīng)應(yīng)有的功功能，卻卻是與規(guī)規(guī)模大小小及人數(shù)數(shù)無直接接關(guān)系，主要取取決點(diǎn)仍仍在于總總部各組組織機(jī)能能是否有有效并能能適切的的發(fā)揮，而非一一味地借借著店數(shù)數(shù)的拓展展而毫無無限制地地?cái)U(kuò)張，否則終終將形成成大而不不當(dāng)，結(jié)結(jié)構(gòu)松散散且虛有有其表的的紙老虎虎。不論是先先有總部部后有店店的情況況，或是是先有店店后才有有總部的的作法，總部主主要扮演演的角色色其實(shí)都都是一致致的。總總部最主主要的功功能，總總括說來來就是“讓門店店能順利利運(yùn)作的的幕后支支援系統(tǒng)統(tǒng)”，也就就是“掌握門門店運(yùn)作作背后的的那雙黑黑手”。因此，門門店與總

5、總部兩者者之間，很難各各自獨(dú)立立生存，雖然有有時(shí)候會會因彼此此雙方利利益及權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)的認(rèn)知知差距而而可能導(dǎo)導(dǎo)致某些些沖突，但基本本上雙方方還是一一體兩面面的“命運(yùn)共共同體”，有著著互助依依存而生生的密切切的關(guān)系系。門店依賴賴總部的的程度雖雖視連鎖鎖經(jīng)營形形態(tài)不同同而有所所差異，但無論論何種形形態(tài)的連連鎖，其其總部組組織皆應(yīng)應(yīng)具備下下列條件件，才可可能真正正擔(dān)負(fù)起起總部應(yīng)應(yīng)有的責(zé)責(zé)任。1)累積積成功運(yùn)運(yùn)作knnow-howw的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)在一個成成熟的市市場中，門店經(jīng)經(jīng)營已無無法僅靠靠個人的的主觀想想法來運(yùn)運(yùn)作，成成功的運(yùn)運(yùn)作策略略除了必必需累積積過去的的豐富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)之外外，市場場需求及及運(yùn)作利利基點(diǎn)

6、等等，都必必需透過過客觀的的調(diào)查資資料加以以分析，二者互互相結(jié)合合并不斷斷調(diào)整，才能發(fā)發(fā)展出真真正屬于于自己的的knoowhhow。首先需確確定門店店的定位位，也就就是必需需先明白白地確立立出究竟竟所經(jīng)營營的是什什么樣的的門店？是百貨貨公司？量販店店、超級級市場？便利門門店？還還是專賣賣店？。唯有門店店定位明明確后，方能繼繼續(xù)思考考顧客是是誰？顧顧客在哪哪里？他他們需要要的是什什么？要要如何才才能滿足足這些顧顧客？。2)明確確而可長長期發(fā)展展的理念念理念是企企業(yè)經(jīng)營營的終極極目標(biāo)，連鎖的的經(jīng)營常常因點(diǎn)的的擴(kuò)散分分布，而而致經(jīng)營營決策層層與門店店之間的的距離愈愈行愈遠(yuǎn)遠(yuǎn)，尤其其當(dāng)各單單位及每每個

7、共事事人員在在運(yùn)作過過程中無無可避免免地面臨臨到問題題與挫折折時(shí)，如如果沒有有很清楚楚的經(jīng)營營理念或或?qū)嵤┘芗軜?gòu)的話話，則不不免將形形成各自自為政，甚至脫脫序的現(xiàn)現(xiàn)象，因因?yàn)槿狈Ψ偛刻崽峁┑墓补餐αΨ较?、未來發(fā)發(fā)展藍(lán)圖圖及共同同思考邏邏輯作為為文化的的依據(jù)。一旦有了了清楚的的理念，方可制制定出各各項(xiàng)經(jīng)營營策略及及執(zhí)行方方針，管管理者才才可依執(zhí)執(zhí)行狀況況，加以以追蹤評評估及改改善。這這樣的架架構(gòu)循環(huán)環(huán)，為的的是讓企企業(yè)在發(fā)發(fā)展過程程中，不不致于亂亂打散槍槍，以致致忙于經(jīng)經(jīng)營或績績效，到到最后卻卻忘了最最初創(chuàng)業(yè)業(yè)的任務(wù)務(wù)及目的的。3)建全全且有效效率的后后勤支援援系統(tǒng)門店上的的各種需需求是不

8、不容稍有有遲疑的的，一旦旦門店無無法順利利運(yùn)作，則將直直接反應(yīng)應(yīng)在顧客客的流失失率上，因此總總部的功功能，首首要必須須全力地地讓門店店順利運(yùn)運(yùn)作，且且能逐漸漸提高其其效率；也就是是盡量把把繁瑣復(fù)雜的的工作由由總部負(fù)負(fù)擔(dān)，門門店運(yùn)作作則盡可可能使其其簡單、方便，以快速速縮短商商品送到到顧客手手中的時(shí)時(shí)間，同同時(shí)又能能有效收收集回復(fù)復(fù)販?zhǔn)鄣牡姆N種信信息。后勤支援援系統(tǒng)包包括了物物流配送送能力、財(cái)物管管理能力力、資訊應(yīng)應(yīng)用能力力、商品采采購開發(fā)發(fā)能力、教育訓(xùn)訓(xùn)練能力力、店面面開發(fā)能能力，營營銷企劃劃能力及及門店輔輔導(dǎo)能力等等，后勤系系統(tǒng)愈強(qiáng)強(qiáng)，相對對的前線線門店運(yùn)運(yùn)作則愈愈順暢，新店的的拓展將將更如

9、虎虎添翼，連鎖企企業(yè)得以以穩(wěn)步地地向前沖沖。4)不斷斷改善的的研發(fā)能能力愈是競爭爭的環(huán)境境，將愈愈無法一一味固守守過去成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，如如果無法法創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，僅僅沿襲以以往的模模式，終終將會發(fā)發(fā)現(xiàn)過去去的成功功反而成成為今日日的負(fù)擔(dān)擔(dān)。因此總部部必需不不斷且快快速的發(fā)發(fā)展出新新的商品品及服務(wù)務(wù)，以滿滿足顧客客需求，同時(shí)時(shí)吸引更更多客源源，另一一方面總總部也需需持續(xù)努努力的研研究出更更適合門門店運(yùn)作作的各項(xiàng)項(xiàng)運(yùn)作系系統(tǒng)，以以不斷提提高總部部與門店店之間的的運(yùn)作效效率，保保持及創(chuàng)創(chuàng)造店與與總部雙雙方的極極大利益益。4)連鎖鎖店總部部應(yīng)具備備的機(jī)能能在進(jìn)入組組織擴(kuò)張張之前，必須先先行整理理出總部部應(yīng)

10、具備備的機(jī)能能，因?yàn)闉榭偛康牡臋C(jī)能愈愈完整，則連鎖鎖性能愈強(qiáng)強(qiáng)，總部部基本上上應(yīng)具有有的機(jī)能能包括：A.展店店的機(jī)能能：連鎖鎖發(fā)展販販賣的其其實(shí)就是是連鎖運(yùn)運(yùn)作體制制。如何何將這套套連鎖運(yùn)運(yùn)作體制制推銷出出去，同同時(shí)又能能使門店店及總部部雙方皆皆有獲利利，是總總部的首首要任務(wù)務(wù)，如此此才能奠奠定此連連鎖體系系日后的的發(fā)展基基石，因因此總部部必需設(shè)設(shè)計(jì)出真真正屬于于自己的的開店策策略，包包括全面面展店計(jì)計(jì)劃、市市場潛力力分析與與計(jì)算、商圈調(diào)調(diào)查與評評估、開開店流程程制訂與與執(zhí)行、開店投投資與效效益評估估、賣場場配置規(guī)規(guī)劃等，總總而言之之，要設(shè)設(shè)法達(dá)到到有高而而精準(zhǔn)的的開店成成功率。B.研發(fā)發(fā)的機(jī)

11、能能：研發(fā)發(fā)機(jī)能對對連鎖而而言，是是非常關(guān)關(guān)鍵性的的機(jī)能之之一。連連鎖企業(yè)業(yè)經(jīng)歷了了草創(chuàng)關(guān)關(guān)卡后，要能繼繼續(xù)守成成的話，只有不不斷研究究發(fā)展出出適合顧顧客的商商品及服服務(wù)，研研究機(jī)能能是否能能發(fā)揮，必需考考慮針對對差異性性商品（或服務(wù)務(wù)）研究究，在顧客客可以接接受的合合理價(jià)格格之內(nèi)，考慮除除了對商商品及服服務(wù)的研研發(fā)處，如何使使連鎖運(yùn)運(yùn)作更加加效率化化，以及及使連鎖鎖不斷升升級，也也是研發(fā)發(fā)機(jī)能的的范疇。必須朝朝不致引引起門店店太多運(yùn)運(yùn)作上的的不便方方向努力力。C.營銷銷的機(jī)能能：營銷銷是較廣廣義的說說法，涵涵蓋了商商品采購購及引進(jìn)進(jìn)門店的的促銷與與活動、整體形形象的塑塑造與建建立、廣廣告媒體

12、體的運(yùn)用用等等，故營銷銷的任務(wù)務(wù)在于如如何透過過各種工工具、手手法及種種種可行行且具體體事項(xiàng)，來提高高門店的的營業(yè)額額。D.教育育訓(xùn)練的的機(jī)能：連鎖運(yùn)運(yùn)作的成成敗關(guān)鍵鍵，在于于如何將將連鎖運(yùn)運(yùn)作的精精華，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接傳承承給加盟盟店或門門店，也也就是如如何將連連鎖運(yùn)作作成功的的經(jīng)驗(yàn)，有系統(tǒng)統(tǒng)地讓門門店接受受并可以以很快地地運(yùn)用，這其間間，教育育訓(xùn)練扮扮演了內(nèi)內(nèi)（總部部人員）、外（加盟店店）部傳傳承中介介的角色色，唯有有如此，才能讓讓毫無經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的門門外漢，得以在在最短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)進(jìn)入該該運(yùn)作領(lǐng)領(lǐng)域；也也可運(yùn)作作熟練的的執(zhí)行者者，提高高其經(jīng)營營管理的的能力；或者讓讓管理者者預(yù)見其其描繪未未來連鎖鎖發(fā)展的

13、的藍(lán)圖。E.指導(dǎo)導(dǎo)的機(jī)能能：門店店一旦執(zhí)執(zhí)行運(yùn)作作，許多多毫無止止境的運(yùn)運(yùn)作問題題將接踵而至至，如果果僅靠教教育訓(xùn)練練單位的的訓(xùn)練課課程，勢勢將緩不不濟(jì)急且且可能會會應(yīng)接不不暇，因因此總部部以指導(dǎo)導(dǎo)人員輔輔導(dǎo)門店店的機(jī)能能將是必必要的，一則可可以做為為總部與與門店之之間的橋橋梁，避避免其有有所斷層層；二則則指導(dǎo)人人員可以以快速地地提供最最好的經(jīng)經(jīng)營技術(shù)術(shù)給門店店，協(xié)助助門店運(yùn)運(yùn)作更有有績效。F.財(cái)務(wù)務(wù)的機(jī)能能：財(cái)務(wù)務(wù)機(jī)能是是發(fā)展連連鎖的重重要關(guān)鍵鍵，財(cái)務(wù)務(wù)健全方方不致努努力到最最后卻不不得善終終，所謂謂財(cái)務(wù)的的機(jī)能包包含了正正確的帳帳務(wù)及會會計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)、稅務(wù)務(wù)處理、防弊與與稽核、善用并并調(diào)度資資

14、金等等，通常財(cái)財(cái)務(wù)扮演演著較為為被動而而守勢的的角色，但若能能充份發(fā)發(fā)揮其機(jī)機(jī)能，則則也可能能因此而而避免發(fā)發(fā)生營運(yùn)運(yùn)的危機(jī)機(jī)，甚至至也會因因其靈活活調(diào)度而而增加了了非營業(yè)業(yè)方面的的收入。G.信息息搜集的的機(jī)能：此一機(jī)機(jī)能常被被遺忘或或輕忽，因?yàn)榉狈彪s的運(yùn)運(yùn)作問題題及行政政作業(yè)，就已使使得從業(yè)業(yè)人員焦焦頭爛額額了，如如果又缺缺乏較宏宏觀長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的視野野，則往往往會將將此一機(jī)機(jī)能視為為無意義義且浪費(fèi)費(fèi)成本的的工作。信息搜搜集主要要集中在在經(jīng)營環(huán)環(huán)境的變變化，經(jīng)經(jīng)營相關(guān)關(guān)資訊的的整合、國際發(fā)發(fā)展派絡(luò)絡(luò)與趨勢勢、新觀觀念新技技術(shù)及內(nèi)內(nèi)部營運(yùn)運(yùn)資訊的的整合等等等，方可可建立更更科學(xué)、更宏觀觀、更長長遠(yuǎn)的

15、經(jīng)經(jīng)營觀。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容容2 組組織擴(kuò)張張?jiān)瓌t與與形態(tài)連鎖總部部的組織織形態(tài)，應(yīng)先確確認(rèn)其任任務(wù)功能能，而后后再架構(gòu)構(gòu)之，因因此組織織形態(tài)也也將隨著著階段性性任務(wù)而而有所調(diào)調(diào)整。也也即，隨隨著店數(shù)數(shù)的拓展展，總部部所肩負(fù)負(fù)的階段段性任務(wù)務(wù)也有所所不同，必須先先確切地地掌握住住階段性性任務(wù)，方不致致錯用戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。故連鎖總總部組織織擴(kuò)長時(shí)時(shí)，可以以分為幾幾個階段段進(jìn)行：1)第一一階段屬于直線線（Liine）組織，此階段段也許尚尚不需過過于分工工，其最最重要的的任務(wù)在在于能直直接掌握握且解決決門店正正常運(yùn)作作及所產(chǎn)產(chǎn)生的問問題，例例如采購購與進(jìn)貨貨訂貨問問題等，如如在此階

16、階段都是是清楚劃劃分權(quán)責(zé)責(zé)層級，恐將拖拖延前線線門店的的效率，同時(shí)造造成門店店運(yùn)作更更加混亂亂。所以，值值此仍屬屬于草創(chuàng)創(chuàng)階段的的時(shí)刻，總部最最急迫的的工作在在于制定定出合適而基基本的各各項(xiàng)運(yùn)作作制度，以便能能快速地地導(dǎo)入正正軌。因而往往往經(jīng)營者者可能本本身就已已集采購購、訓(xùn)練練、開店店、設(shè)計(jì)計(jì)于一一人，再再下設(shè)數(shù)數(shù)名區(qū)輔輔導(dǎo)員，直接指指揮管理理門店。2)第二二階段當(dāng)?shù)陻?shù)逐逐漸增加加，經(jīng)營營者將無無法獨(dú)立立全攬所所有大小小事物，勢必開開始增設(shè)設(shè)人員，以強(qiáng)化化總部原原有不足足的各項(xiàng)項(xiàng)機(jī)能，這時(shí)即即開始步步入了機(jī)機(jī)能組織織，專業(yè)業(yè)機(jī)能陸陸續(xù)逐漸漸清楚的的補(bǔ)強(qiáng)，所謂的的組織戰(zhàn)戰(zhàn)于此階階段才正正式開始

17、始成形。3)第三三階段當(dāng)?shù)陻?shù)達(dá)達(dá)到某一一程度后后，除了了加強(qiáng)管管理門店店之外，更須將將之導(dǎo)向向標(biāo)準(zhǔn)化化、制度化化、效率化化的運(yùn)作作要求，這時(shí)，幕僚企企劃機(jī)能能也將隨隨之凸顯顯，同時(shí)時(shí)各項(xiàng)機(jī)機(jī)能也逐逐漸轉(zhuǎn)由由組織單單位來運(yùn)運(yùn)作。企業(yè)經(jīng)營營到某一一階段后后，不能能只停滯滯于管理理層面，對于未未來發(fā)展展經(jīng)營概概念的導(dǎo)導(dǎo)入，其其實(shí)才是是帶動企企業(yè)向前前推進(jìn)的的拉力，這在連連鎖經(jīng)營營尤其如如此；門門店不斷斷擴(kuò)張之之后，下下一步應(yīng)應(yīng)往何處處？未來來可同時(shí)時(shí)向何處處發(fā)展？有沒有有更好、更新、更合適適的新觀觀念與新新技術(shù)可可以引進(jìn)進(jìn)？這些些都是幕幕僚企劃劃所必須須擔(dān)負(fù)的的未來發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，此一一階段的的組織形

18、形態(tài)則必必需賦予予企劃單單位更多多的責(zé)任任。對于既有有的運(yùn)作作，這時(shí)時(shí)也需逐逐漸導(dǎo)入入制度管管理。原原來店數(shù)數(shù)較少時(shí)時(shí)，一個個人可能能可以同同時(shí)負(fù)有有數(shù)種機(jī)機(jī)能，但但店數(shù)增增加后，將由組組織的機(jī)機(jī)能取代代個人的的機(jī)能，落實(shí)以以制度管管理眾多多門店的的連鎖真真諦。故此階段段可說是是機(jī)能組組織加上上幕僚企企劃的組組織。4)第四四階段當(dāng)?shù)陻?shù)持持續(xù)擴(kuò)增增（以便便利門店店為例，大約是是一千店店左右），許多多的運(yùn)作作已很難難完全由由總部獨(dú)獨(dú)一操控控，至此此則可發(fā)發(fā)展成事事業(yè)部制制，即每每一份事事業(yè)部皆皆擁有完完整的運(yùn)運(yùn)作組織織機(jī)能，一方面面可避免免因組織織過于龐龐大而產(chǎn)產(chǎn)生僵化化弊病，使各事事業(yè)部都都能更

19、靈靈活自主主地運(yùn)作作所屬事事業(yè)；另另一方面面總部仍仍能有效效掌握各各事業(yè)部部應(yīng)有盡盡有的效效益，以以此持續(xù)續(xù)發(fā)展更更龐大的的企業(yè)王王國。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容容3 連連鎖經(jīng)營營集權(quán)與與分權(quán)的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)分析3-1 連鎖鎖經(jīng)營運(yùn)運(yùn)作事項(xiàng)項(xiàng)1)企業(yè)業(yè)定位有關(guān)連鎖鎖企業(yè)的的經(jīng)營定定位（指指連鎖企企業(yè)在該該產(chǎn)業(yè)中中的定位位）、企企業(yè)識別別系統(tǒng)（如店招招牌、商商標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色、裝潢、制服等）、門店店定位（指連鎖鎖企業(yè)賣賣什么商商品給客客戶，例例如統(tǒng)一一企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投資，持股百百分之九九十九的的關(guān)系企企業(yè)7ELEEVENN，賣的的就是便便利）、報(bào)務(wù)定定位（連連鎖企業(yè)業(yè)提供給給客戶的的消費(fèi)感感

20、受）、經(jīng)營理理念、客客戶定位位（指連連鎖企業(yè)業(yè)的主要要目標(biāo)客客戶層與與輔助客客戶層）、未來來展望等等。2)人員員運(yùn)作管管理有關(guān)連鎖鎖系統(tǒng)求求才、育育才、用用才、留留才等管管理，包包含總部部與門店店人員的的召募、任用、考核、晉升、職前訓(xùn)訓(xùn)練、各各級儲備備主管訓(xùn)訓(xùn)練、升升職訓(xùn)練練、各級級人員訓(xùn)訓(xùn)練、出出勤管理理、請休休假管理理、人員員輪調(diào)運(yùn)運(yùn)作辦法法等，皆皆須有明明確規(guī)定定。3)商品品運(yùn)作其中包括括企業(yè)連連鎖店內(nèi)內(nèi)銷售商商品的開開發(fā)、服服務(wù)事項(xiàng)項(xiàng)與組合合、商品品品項(xiàng)數(shù)數(shù)、商品品的銷售售訂價(jià)、變價(jià)、特價(jià)處處理；商商品的續(xù)續(xù)訂、驗(yàn)驗(yàn)收、進(jìn)進(jìn)貨、調(diào)調(diào)撥、退退貨；商商品的淘淘汰、報(bào)報(bào)廢、庫庫存量、陳列量量

21、、商品品庫存盤盤點(diǎn)等。4)錢財(cái)財(cái)管理指的是連連鎖系統(tǒng)統(tǒng)門店?duì)I營運(yùn)收銀銀作業(yè)、備用金金、找零零金管理理與費(fèi)用用、財(cái)務(wù)務(wù)會計(jì)作作業(yè)事項(xiàng)項(xiàng)的控制制與管理理等。5)服務(wù)務(wù)管理運(yùn)運(yùn)作連鎖系統(tǒng)統(tǒng)各門店店于開店店前、營營業(yè)中、打烊前前、打烊烊后的注注意事項(xiàng)項(xiàng)，例如如清潔維維護(hù)、商商品的陳陳列動線線、客戶戶的應(yīng)對對技巧、賣場禮禮節(jié)、賣賣場禁忌忌、客戶戶的抱怨怨處理技技巧、門門店消防防安全、防偷盜盜、防騙騙、防搶搶管理、防止意意外傷害害、設(shè)備備之使用用、設(shè)備備維修及及保養(yǎng)、人員交交接班、營業(yè)時(shí)時(shí)間之提提早及延延后等。6)展店店布點(diǎn)運(yùn)運(yùn)作連鎖企業(yè)業(yè)展店前前商圈調(diào)調(diào)查與立立地評估估、商圈圈范圍界界定、未未來布點(diǎn)點(diǎn)規(guī)

22、劃與與布點(diǎn)店店數(shù)、展展店動線線、裝潢潢規(guī)劃、施工等等。7)廣告告公關(guān)運(yùn)運(yùn)作連鎖系統(tǒng)統(tǒng)廣告文文宣、內(nèi)內(nèi)部刊物物、員工工申訴制制度、公公司簡介介、員工工家屬關(guān)系的的建立、對外刊刊物，以以及各接接觸點(diǎn)的的公關(guān)工工作，例例如新聞聞界的公公關(guān)、顧顧客公關(guān)關(guān)、政府府官員、學(xué)術(shù)機(jī)機(jī)關(guān)公關(guān)關(guān)、供應(yīng)應(yīng)商公關(guān)關(guān)、鄰居居公關(guān)、房東公公關(guān)、同同業(yè)公關(guān)關(guān)、社會會大眾公公關(guān)等。8)營銷銷活動運(yùn)運(yùn)作有關(guān)連鎖鎖門店促促銷活動動如單店店開幕促促銷、時(shí)時(shí)點(diǎn)促銷銷、特別別促銷、常態(tài)促促銷、客客戶組織織、會員員辦法、海報(bào)、特價(jià)辦辦法等各種種促銷活活動。9)資訊訊運(yùn)作管管理有關(guān)連鎖鎖系統(tǒng)單單店與總總部間資資訊運(yùn)作作系統(tǒng)分分析、設(shè)設(shè)計(jì)、

23、維維護(hù)、修修改與系系統(tǒng)資料料的維護(hù)護(hù)登錄管管理等。10)內(nèi)內(nèi)部行政政管理有關(guān)連鎖鎖系統(tǒng)總總部與門門店間會會議運(yùn)作作、表單單管理、財(cái)產(chǎn)設(shè)設(shè)備管理理、雜項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用請請領(lǐng)、公公務(wù)、印印務(wù)、車車輛管理理、文書書資料管管理等3-2 完全全集權(quán)管管理的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)3-2-1 總部集集權(quán)管理理的缺點(diǎn)點(diǎn)1)總部部主控力力較強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作作的主要要決定權(quán)權(quán)，統(tǒng)一一由總部部主控決決定，總總部之指指揮力強(qiáng)強(qiáng)。2)整體體統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃執(zhí)行行，降低低促銷成成本有關(guān)連鎖鎖企業(yè)之之營銷造造勢與促促銷運(yùn)作作事項(xiàng)，由總部部統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃（如如：廣宣宣造勢、促銷、客戶組組織等），依其所所得之整整體與廣廣宣效益益，各店店分?jǐn)傒^較低的促促銷成本本。3

24、)降低低商品采采購成本本各店商品品由總部部統(tǒng)一議議價(jià)、采采購、采采購量大大，欲爭爭取進(jìn)入入本系統(tǒng)統(tǒng)之廠商商亦相對對較多，所以總總部談判判斷力較較強(qiáng)，對對廠商議議價(jià)空間間大，可可降低商商品進(jìn)貨貨成本。4)資源源整合可可衍生營營業(yè)外收收益總部統(tǒng)籌籌運(yùn)作，可因連連鎖店數(shù)數(shù)增加，使得連連鎖系統(tǒng)統(tǒng)的品牌牌力、管管理力、銷售推推展力，成為供供應(yīng)廠商商或與本本企業(yè)客客戶層相相同之廠廠商進(jìn)行行新品上上市測試試、廣告告、傳單單的發(fā)放放場所，如此可可增本連連鎖單店店的廣告告收入及及其它收收入。5)作業(yè)業(yè)系統(tǒng)與與服務(wù)品品質(zhì)較為為一致因服務(wù)與與運(yùn)作皆皆由總部部制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的作業(yè)系系統(tǒng)，并并確實(shí)要要求各店店落實(shí)執(zhí)執(zhí)行

25、，將將促使各各單店的的服務(wù)流流程一致致、作業(yè)業(yè)系統(tǒng)一一致、達(dá)達(dá)成整體體一致的的服務(wù)品品質(zhì)。6)總部部征聘容容易，人人事募集集與薪資資費(fèi)用較較低因連鎖企企業(yè)經(jīng)營營標(biāo)準(zhǔn)化化、系統(tǒng)化化，將作作業(yè)與流流程簡化化，所以以單店運(yùn)運(yùn)作流程程明確，新進(jìn)人人員只要要經(jīng)過職職前訓(xùn)練練與短時(shí)時(shí)間在職職訓(xùn)練合合格后，即可上上線，且且難度較較高的作作業(yè)事項(xiàng)項(xiàng)與掌握握營銷市市場動態(tài)態(tài)，皆由由總部具具經(jīng)驗(yàn)者者擔(dān)任，所以雖雖任用較較無經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)者，仍仍可維系系門店的的正常運(yùn)運(yùn)作與整整體管理理。3-2-2 總部集集權(quán)管理理的缺點(diǎn)點(diǎn)1)決策策時(shí)效較較長，運(yùn)運(yùn)作較缺缺乏彈性性由總部統(tǒng)統(tǒng)一決策策時(shí)，由由于事項(xiàng)項(xiàng)繁多須須由較多多層次的的人

26、員分分層負(fù)責(zé)責(zé)，所以以若未能能規(guī)劃于于前整體體掌控，并及時(shí)時(shí)充分回回報(bào)反應(yīng)應(yīng)或者即即時(shí)理出出應(yīng)變之之道，倘倘若遇強(qiáng)強(qiáng)大對手手，將可可能使整整體連鎖鎖系統(tǒng)處處于挨打打局面，使得單單店加盟盟店主怨怨聲四起起。2)經(jīng)營營管理事事項(xiàng)繁多多因所有運(yùn)運(yùn)作管理理事項(xiàng)皆皆經(jīng)由總總部，所所以各單單店不論論正常與與特別事事項(xiàng)皆須須回報(bào)，使凡事事皆經(jīng)總總部各分分層管理理單位決決策，以以致費(fèi)日日曠時(shí)延延宕時(shí)效效。3)總部部規(guī)劃管管理人力力成本較較高連鎖企業(yè)業(yè)的整體體運(yùn)作與與各作業(yè)業(yè)事項(xiàng)，皆經(jīng)由由總部規(guī)規(guī)劃后，方由單單店實(shí)施施，所以以總部須須編制較較多企劃劃與執(zhí)行行人力，故必須須負(fù)擔(dān)較較高的人人力成本本。4)單店店人員

27、企企劃能力力較弱由于所有有運(yùn)作規(guī)規(guī)劃事項(xiàng)項(xiàng)，皆由由總部統(tǒng)統(tǒng)籌，單單店人員員只負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行即即可，導(dǎo)導(dǎo)致單店店人員的的規(guī)劃能能力較弱弱。5)不易易兼顧有有差異的的單店由總部整整體規(guī)劃劃，所以以其考慮慮方向皆皆以大部部分的連連鎖店為為考量，較不易易兼顧到到少數(shù)商商圈立地地不同與與消費(fèi)形形態(tài)有所所差異的的門店。6)易形形成組織織僵化因總部所所經(jīng)營事事項(xiàng)繁多多，核定定時(shí)間自自然較為為費(fèi)時(shí)，故單店店回報(bào)事事項(xiàng)容易易層層節(jié)節(jié)制而阻阻礙難行行。3-3 完全全分權(quán)管管理的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)3-3-1 完全分分權(quán)管理理的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1)總部部管理事事項(xiàng)較少少，授權(quán)權(quán)權(quán)限較較大有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)大多由由各店自自行規(guī)劃劃處理，自主空空間大，

28、總部管管理事項(xiàng)項(xiàng)較少。2)總部部人力成成本較低低因管理事事項(xiàng)較少少，所以以組織相相對簡化化，人力力配置少少，薪資資成本也也較低。3)單店店主管能能力較強(qiáng)強(qiáng)有關(guān)單店店運(yùn)作事事項(xiàng)，如如促銷、人員召召募、營營運(yùn)管理理等，皆皆由各店店主管或或區(qū)主管管來規(guī)劃劃運(yùn)作，所以各各店主管管必須具具備單店店?duì)I運(yùn)規(guī)規(guī)劃與執(zhí)執(zhí)行能力力，形成成單店主主管能力力較強(qiáng)的的現(xiàn)象。4)各單單店自主主運(yùn)作彈彈性高、變應(yīng)力力強(qiáng)由于各店店自行運(yùn)運(yùn)作商品品開發(fā)組組合、商商品管理理、促銷銷活動管管理等，所以各各店運(yùn)作作彈性與與應(yīng)變力力較集權(quán)權(quán)管理者者為強(qiáng)。3-3-2 完全分分權(quán)管理理的缺點(diǎn)點(diǎn)1)總部部主控力力較弱由各店自自行掌握握經(jīng)營運(yùn)

29、運(yùn)作，總總部主控控力相對對減弱。2)整體體統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃力較較弱由各店自自行規(guī)劃劃運(yùn)作的的結(jié)果，形成整整體市場場面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)可能能不足。3)服務(wù)務(wù)運(yùn)作不不易一致致，易造造成客戶戶混淆因各店依依其主管管經(jīng)驗(yàn)或或商圈特特性，導(dǎo)導(dǎo)致各店店務(wù)運(yùn)作作系統(tǒng)不不同；例例如有的的店有入入店招呼呼，有的的則無，各店品品或服務(wù)務(wù)的不一一致，往往往造成成客戶在在同一個個連鎖系系統(tǒng)中，買不到到相同的的商品而而產(chǎn)生抱抱怨。4)統(tǒng)合合性差，易形成成各自為為政因各店自自行規(guī)劃劃執(zhí)行，故而整整體一致致性不易易掌握，形成各各自為政政不受總總部掌握握的局面面。5)單店店主管培培養(yǎng)時(shí)間間較長，單店人人力與培培訓(xùn)成本本較高由于各店店店主管

30、管負(fù)責(zé)事事項(xiàng)繁多多且雜，須要強(qiáng)強(qiáng)而有力力的店主主管與較較多的單單店人力力編制，所以培培訓(xùn)時(shí)間間也較長長，且培培訓(xùn)期間間因其錯錯誤決策策所造成成的浪費(fèi)費(fèi)與損失失亦可能能發(fā)生，因而形形成較高高的人力力費(fèi)用。6)商品品采購成成本及進(jìn)進(jìn)貨價(jià)格格較高因各店自自行采購購進(jìn)貨，故進(jìn)貨貨量未經(jīng)經(jīng)整合，議價(jià)空空間縮小小，易造造成進(jìn)貨貨價(jià)格較較高。7)促銷銷費(fèi)用高高，整體體造勢減減弱由各店自自行規(guī)劃劃促銷的的結(jié)果，可能效效果難以以掌握，而且整整體造勢勢力亦將將分散，使得促促銷費(fèi)用用占了較較高的營營業(yè)額比比例。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容容4 總總部授權(quán)權(quán)原則4-1 授權(quán)權(quán)考慮因因素1)成本本效益性

31、性授權(quán)給單單店主管管或加盟盟主處理理時(shí)，必必須衡量量總部與與單店運(yùn)運(yùn)作之間間，如何何達(dá)成成成本最低低而效益益最高的的可能方方式。2)時(shí)效效性因時(shí)效因因素，若若授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理者，可縮短短處理時(shí)時(shí)間與管管理成本本。3)政策策性連鎖企業(yè)業(yè)階段性性運(yùn)作，若因未未達(dá)經(jīng)營營規(guī)模或或運(yùn)作系系統(tǒng)未成成熟時(shí)，政策性性授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理，較較符合運(yùn)運(yùn)作成本本和高效效益的需需求。4)接受受力若未能授授權(quán)單店店主管或或加盟主主處理時(shí)時(shí)，必須須考慮其其反彈因因素及結(jié)結(jié)果。5)執(zhí)行行力若未授權(quán)權(quán)給單店店主管或或加盟主主處理者者，其運(yùn)運(yùn)作執(zhí)行行必然打打折扣，這時(shí)可可能造成成若干風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)損失

32、失。6)成本本率若授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理時(shí)，如何達(dá)達(dá)成運(yùn)作作成本最最低、效效益最高的管管理目標(biāo)標(biāo)。7)整體體一致性性雖授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理，而而且也考考慮到低低成本高高效益的的事實(shí)，但仍必必須加以以確定此此舉不會會影響企企業(yè)定位位與服務(wù)務(wù)品質(zhì)。8)未來來性未來可能能轉(zhuǎn)授權(quán)權(quán)給單店店主管或或加盟主主處理事事情者，須準(zhǔn)備備先期導(dǎo)導(dǎo)入運(yùn)作作之各種種事情。4-2 最佳佳授權(quán)方方式與運(yùn)運(yùn)作原則則因商圈不不同而服服務(wù)差異異擴(kuò)大時(shí)時(shí)，授權(quán)權(quán)度也必必須愈大大。商品供應(yīng)應(yīng)區(qū)域成成本差異異較低時(shí)時(shí)，分權(quán)權(quán)度愈大大。店數(shù)或經(jīng)經(jīng)營規(guī)模模愈大時(shí)時(shí)，分權(quán)權(quán)度愈強(qiáng)強(qiáng)。在企業(yè)內(nèi)內(nèi)已建立立系統(tǒng)化化運(yùn)作

33、者者，授權(quán)權(quán)度宜愈愈高。集中處理理比分散散處理還還要費(fèi)時(shí)時(shí)且費(fèi)用用較高。對企業(yè)體體不致產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的決策事事項(xiàng)者，可以加加以授權(quán)權(quán)。4-3 授權(quán)權(quán)規(guī)范4-3-1 企業(yè)定定位1)功能能面此部分乃乃有關(guān)企企業(yè)整體體形象經(jīng)經(jīng)營理念念，所以以由總部部統(tǒng)籌運(yùn)運(yùn)作方能能確保其其一致性性，而門門店部份份則以配配合執(zhí)行行與貫徹徹落實(shí)總總部策略略為主；若授權(quán)權(quán)給各單單店或加加盟店自自主運(yùn)作作，則易易造成消消費(fèi)客戶戶對連鎖鎖系統(tǒng)的的混淆，無法達(dá)達(dá)成連鎖鎖店整體體的品牌牌效益。2)成本本面與整整體效益益由總公司司整體規(guī)規(guī)劃實(shí)施施時(shí)，必必須考慮慮其成本本最低、整體效效益最高高的可能能性評估估。4-3-2 人員運(yùn)

34、運(yùn)作管理理1)功能能面有關(guān)連鎖鎖系統(tǒng)總總部與門門店人員員間的召召募、任任用、考考核、薪薪資、人人員輪調(diào)調(diào)部份，直營店店可依其其職務(wù)別別，授權(quán)權(quán)門店各各級主管管處理；加盟店店則可由加加盟主自自行處理理，而升升遷、訓(xùn)訓(xùn)練部分分，亦可可由總部部訂立明明確一致致的運(yùn)作作辦法，使人力力資源達(dá)達(dá)到充分分調(diào)度與與一致管管理，并并建立整整體心力力。2)成本本面與整整體效益益面以上述區(qū)區(qū)分方式式來運(yùn)作作與實(shí)施施，可使使人力征征聘、訓(xùn)訓(xùn)練培育育成本降降低，以以提高經(jīng)經(jīng)營效益益。4-3-3 商品運(yùn)運(yùn)作1)功能能面有關(guān)企業(yè)業(yè)連鎖店店內(nèi)銷售售的商品品或服務(wù)務(wù)、新商商品開發(fā)發(fā)、淘汰汰與訂價(jià)價(jià)決定權(quán)權(quán)等，可可集中在在總部處

35、處理，而而銷售商商品項(xiàng)數(shù)數(shù)、續(xù)訂訂、庫存存量、陳陳列量等等，則可可由加盟盟店或各各級主管管依各店店銷售差差異自行行決定，如此可可使進(jìn)貨貨成本降降低，但但又能符符合各店店商圈與與特性的的不同，較能確確保整體體性與運(yùn)運(yùn)作彈性性。2)成本本面與整整體效益益面如以上述述方式運(yùn)運(yùn)作，可可免去單單店主管管或加盟盟主費(fèi)時(shí)時(shí)處理的的成本，例如商商品議價(jià)價(jià)、評估估與商品品合適與與否等；但單店店與加盟盟店若能能適時(shí)反反應(yīng)市場場動態(tài)與與各商品品在該店店的銷售售建議，可有效效協(xié)助總總部降低低進(jìn)貨成成本，又又能兼顧顧各店的的經(jīng)營效效益。4-3-4 錢財(cái)管管理1)功能能面有關(guān)門店店收銀作作業(yè)、備備用金、找零金金管理與與費(fèi)

36、用控控制等管管理，直直營店由由總部統(tǒng)統(tǒng)籌依各各店?duì)I業(yè)業(yè)額差異異訂定運(yùn)運(yùn)作執(zhí)行行，直營營店?duì)I收收現(xiàn)金每每日匯入入指定帳帳戶；而而加盟店店則自行行管理，但總部部需確立立雙方的的核帳、對帳日日與往來來帳匯款款日，其其余各項(xiàng)項(xiàng)錢財(cái)管管理事項(xiàng)項(xiàng)由總部部傳授其其運(yùn)作方方法后，由加盟盟店自行行運(yùn)作管管理。2)成本本面與整整體效益益面以資金調(diào)調(diào)度與運(yùn)運(yùn)用效益益而言，所有單單店若能能將每日日營收匯匯回總部部，由總總部統(tǒng)籌籌運(yùn)用調(diào)調(diào)度，其其所產(chǎn)生生的資金金運(yùn)用效效益最高高，但大大多數(shù)的的加盟店店并不愿愿意配合合此項(xiàng)規(guī)規(guī)定，所所以可以以求其次次，以上上述方式式運(yùn)作，使加盟盟主有當(dāng)當(dāng)老板的的感覺，因?yàn)榇蟠蟛糠莸牡募用?/p>

37、主主都有不不愿受總總部控制的傾向向。4-3-5 服務(wù)管管理運(yùn)作作1)功能能面連鎖系統(tǒng)統(tǒng)門店對對客戶的的服務(wù)事事項(xiàng)，可可由總部部統(tǒng)一建建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)手手冊，要要求直營營店與加加盟店落落實(shí)執(zhí)行行，以確確立一致致的企業(yè)業(yè)形象與與客戶服服務(wù)，切切不可各各店一套套，各行行其道，像有的的門店有有入店招招呼（歡歡迎光臨臨），有有的店則則無；有有的店有有穿制服服，有的的店則無無；有的的開發(fā)票票，有的的卻不開開，此此一運(yùn)作作模式受受傷害最最大的及及是整個個連鎖企企業(yè)，正正所謂一一粒老鼠鼠屎，壞壞了一鍋鍋粥。2)成本本面與整整體效益益面如上述由由總部統(tǒng)統(tǒng)一建立立標(biāo)準(zhǔn)，而各店店能確實(shí)實(shí)運(yùn)作實(shí)實(shí)施，可可使企業(yè)業(yè)建立一一致的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，并能能使企業(yè)業(yè)的整體體性受到到客戶認(rèn)認(rèn)同，獲獲得好的的口碑與與回應(yīng)，使連鎖鎖系統(tǒng)整整體獲益益。4-3-6 展店布布點(diǎn)運(yùn)作作1)功能能面連鎖企業(yè)業(yè)展店布布點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)由總部部統(tǒng)籌調(diào)調(diào)查及運(yùn)運(yùn)作評核核，但已已加盟者者或有意意愿的加加盟主，可向總總部提出出申請，由總部部告知欲欲布點(diǎn)的的區(qū)域地地段，由由加盟主主協(xié)助找找店；展展店的裝裝潢規(guī)劃劃由總部部統(tǒng)一訂訂定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并施工工發(fā)包，也可由由加盟主主熟悉的的廠商來來執(zhí)行，但驗(yàn)收收則須統(tǒng)統(tǒng)由總部部為之，方可維維持一致致的門店店形象與與品質(zhì)。2)成本本面與整