商場基層管理人員工作辦法

1、47/48基層治理人員工作手冊營運(yùn)中心二一年目 錄第一章：現(xiàn)場治理人員職責(zé)與流程2一、崗職規(guī)范2二、工作權(quán)限范圍2三、現(xiàn)場治理工作流程規(guī)范2第二章：商場運(yùn)營治理11一、業(yè)務(wù)經(jīng)營治理11二、專柜撤場治理監(jiān)控13第三章：商品治理15一、商品質(zhì)量治理15二、商品陳列治理17三、商品庫存治理19四、商品價(jià)格治理19第四章：人員治理23一、入職、離職23二、考勤治理24第五章：安全治理26一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施26二、門店處置突發(fā)事件指揮部工作流程30三、門店上報(bào)突發(fā)事件的工作流程30四、門店安全檢查制度30第六章：制度簡介表32附件1：現(xiàn)場工作交接班表附件2：早訓(xùn)/早會(huì)記錄表附件3：商場一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、化檢查表第一章：現(xiàn)場治理人員職責(zé)與流程一、崗職規(guī)范熟悉公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及相關(guān)的法律法規(guī)?；鶎又卫砣藛T必須是執(zhí)行公司規(guī)章制度的典范。（一）儀表儀容規(guī)范：上班前要穿好工作服，工作服要平坦、整潔。女士化好淡妝；男士要結(jié)好領(lǐng)帶，保持面部清潔。 （二）精神面貌好：保持飽滿的精神狀態(tài)，走路姿勢要平穩(wěn)，體現(xiàn)現(xiàn)場治理者的風(fēng)范。（三）有職業(yè)的工作道德，有熱情的工作態(tài)度。對(duì)現(xiàn)場工作要敢抓善管，工作踏實(shí)、秉公辦事。有實(shí)事求是的工作作風(fēng)和有道德修養(yǎng)。（四）對(duì)現(xiàn)場治理要有主動(dòng)積極性,善于發(fā)覺治理薄弱環(huán)節(jié),采取有效措施,及時(shí)堵塞治理漏洞。（五）能妥善處理現(xiàn)場顧客投訴、對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變和處理問題的能力。（六）及時(shí)掌

3、握相關(guān)最新的政策法規(guī)和公司最新的治理制度、文件、工作流程及重點(diǎn)工作要求，了解最新市場信息，及時(shí)向職員宣傳、培訓(xùn)。（七）每班做好交接班記錄，將完成或未完成的工作做好交接。（附件1）二、工作權(quán)限范圍（一）檢查權(quán)：有權(quán)檢查服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)情況和公司各項(xiàng)治理工作落實(shí)情況。如職員的儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn)、職員接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)、職員行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場勞動(dòng)紀(jì)律以及商品陳列、商品標(biāo)識(shí)、商品貨源、物價(jià)牌的規(guī)范商場氣氛的布置、柜臺(tái)衛(wèi)生、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)有檢查權(quán)按 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 （二）治理權(quán)：在商場/部門經(jīng)理授予的權(quán)力下，履行和行使經(jīng)理職責(zé)，對(duì)在銷售服務(wù)現(xiàn)場的一切標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)，對(duì)現(xiàn)場勞動(dòng)力的調(diào)配及處理顧

4、客意見有權(quán)治理。 （三）獎(jiǎng)罰權(quán)。按 公司職員獎(jiǎng)罰方法要求執(zhí)行商場治理制度，對(duì)一線職員在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作中和其他工作落實(shí)情況有權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。三、現(xiàn)場治理工作流程規(guī)范（一）營業(yè)前的預(yù)備1、班前預(yù)備（1）在班前15分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)整理自己的儀容儀表，做好上班前預(yù)備；（2）在職員上班時(shí)刻提早15分鐘到達(dá)（打卡點(diǎn)）檢查職員儀容儀表：化妝、發(fā)式、工作服、佩戴工號(hào)章是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)不符合儀容儀表規(guī)范的，應(yīng)要求其整理好儀表后，才同意打卡；2、組織崗組職員進(jìn)行營業(yè)前早訓(xùn)/早會(huì)（附件2）（1）要在前一天預(yù)備好次日早訓(xùn)/早會(huì)的內(nèi)容，內(nèi)容要求充實(shí)。（2）營業(yè)前早訓(xùn)時(shí)刻約10分鐘左右，早會(huì)時(shí)刻約為2530分鐘左右；（

5、3）在早上上班前30秒，應(yīng)提示職員做好早訓(xùn)/早會(huì)的預(yù)備，上班鈴響，治理人員應(yīng)利用約10秒鐘的時(shí)刻立即檢查職員早訓(xùn)/早會(huì)的隊(duì)列隊(duì)形情況： 在指定的位置集中職員進(jìn)行早訓(xùn)/早會(huì)； 隊(duì)列：橫列要成一字型從左到右，每橫列約10人左右，由高順序列好隊(duì)形； 精神面貌：檢查職員的精神集中情況，不開小差，不搞小動(dòng)作。（4）早訓(xùn)/早會(huì)要求： 按公司規(guī)范做好相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)、工作布置； 傳達(dá)公司的工作要求、規(guī)章制度等； 進(jìn)行銷售分析、服務(wù)案例分析； 商品知識(shí)、促銷內(nèi)容、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、消防培訓(xùn)等學(xué)習(xí)； 進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)（5）現(xiàn)場治理人員主持早訓(xùn)/早會(huì)時(shí)必須措詞準(zhǔn)確，表達(dá)清晰，使職員清晰了解，掌握實(shí)操要領(lǐng)，切實(shí)執(zhí)行實(shí)

6、施。3、早訓(xùn)早會(huì)結(jié)束后，要指導(dǎo)職員做好營業(yè)前的預(yù)備工作（1）搞好柜臺(tái)衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；（2）做好貨源的補(bǔ)貨工作；（3）做好商品的陳列工作；（4）檢查物價(jià)牌放置情況：物價(jià)牌是否一物一價(jià)、是否與商品對(duì)應(yīng)、物價(jià)牌是否殘舊等；（5）檢查柜臺(tái)的燈光情況；（6）再次整理自己的著裝情況。4、檢查營業(yè)前的預(yù)備工作（1）檢查職員著裝整理情況，佩戴工號(hào)章標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范情況；（2）檢查柜臺(tái)燈光、展臺(tái)燈管、商場燈箱、天花燈的開啟情況；（3）檢查商場通道垃圾是否清潔潔凈；（4）檢查柜臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作，清潔用具是否擺放好不裸露；（5）檢查柜臺(tái)商品貨源是否充足豐滿、商品陳列是美觀、否適時(shí)適令；（6）檢查商品標(biāo)識(shí)、物價(jià)牌，要

7、求齊全、規(guī)范、清晰；（7）檢查現(xiàn)場促銷氣氛POP牌的裝、卸情況；（8）檢查職員定位站崗情況（站姿、招呼聲），預(yù)備迎接首批顧客（二）營業(yè)中（檢查表見附件3）1、檢查職員接待規(guī)范情況（1）檢查職員迎客和接待臨柜顧客規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)情況，是否用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范語言與顧客打招呼：“您好/早上好！歡迎您光臨廣百/新大新！”接待顧客時(shí)是否開好“三聲?！保?）糾正職員只顧做賬、整理商品或干其他工作而忽略臨柜顧客的情況；（3）檢查職員接待顧客行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是否有用規(guī)范的邀請式手勢，是否雙手接遞顧客交款小票、貨款；雙手遞送商品給顧客；（4）檢查/指導(dǎo)職員在接待顧客時(shí)語言技巧及售貨技巧；2、檢查職員在銷售現(xiàn)場的紀(jì)律情況（1）職

8、員的站姿是否規(guī)范；（2）職員在現(xiàn)場有沒有三三兩兩聚堆閑談、嬉笑打鬧、吃東西等違紀(jì)現(xiàn)象；（3）職員在現(xiàn)場有沒有出現(xiàn)照鏡子、剔牙等不雅行為；（4）職員在現(xiàn)場有沒有使用不文明語言、議論顧客等不文明行為；（5）職員交接班是否安靜、有序，是否有因交接班而怠慢顧客的情況。3、掌握現(xiàn)場情況，要及時(shí)調(diào)整現(xiàn)場人員調(diào)配安排；4、及時(shí)妥善處理各類顧客投訴，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)公司聲譽(yù)；5、對(duì)現(xiàn)場違紀(jì)進(jìn)行扣罰處理 公司職員獎(jiǎng)罰方法。6、常規(guī)檢查工作（1）對(duì)商品標(biāo)識(shí)的檢查：包括對(duì)商品的外觀檢查，發(fā)覺商品外觀有缺陷的應(yīng)作下架處理；（2）檢查物價(jià)牌的擺放和填寫規(guī)范：物價(jià)牌與商品是否對(duì)應(yīng)，價(jià)物牌是否填寫規(guī)范（物價(jià)牌項(xiàng)目填寫齊全

9、）；（3）環(huán)境衛(wèi)生的檢查：包括柜臺(tái)衛(wèi)生、商場環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施衛(wèi)生等；（4）檢查商場氣氛、商品陳列情況：促銷宣傳氣氛有沒有及時(shí)上場，有沒有遺留過時(shí)的促銷氣氛POP牌；專柜宣傳水牌是否殘舊，陳列是否符合要求等；（5）商場安全環(huán)境的檢查：柜臺(tái)、試衣間玻璃柜門是否有破爛破裂；地板有翹起等容易造成安全隱患的情況；對(duì)加熱產(chǎn)品示范是否有警示標(biāo)志等。（6）專柜貨源檢查：詳見“具體巡檢項(xiàng)目”（三）營業(yè)結(jié)束1、檢查職員是否能做好接待最后一位顧客的服務(wù)情況；2、下班鈴響后，職員是否按規(guī)定路線有序離場；3、下班后檢查商場、專柜的燈光、電源是否完全關(guān)閉情況。（四）售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定，實(shí)行三包，有商場為顧客退

10、換貨處理記錄；2、落實(shí)好大宗商品實(shí)行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)并做好回訪工作；3、以消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法等國家的法律法規(guī)和 公司零售商品售后維修退換方法為依據(jù)，處理顧好客投訴。（五）現(xiàn)場衛(wèi)生治理設(shè)立定期或不定期檢查記錄，檢查包括以下內(nèi)容：1、地面清潔、玻璃光亮，有沒有及時(shí)清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；2、工作臺(tái)、收款臺(tái)整潔規(guī)范；3、貨架、貨柜整潔，無抹布、拖把等雜物；4、營業(yè)期間商場不擺放紙箱等雜物；5、主副通道整潔；6、商場柜臺(tái)、外場促銷點(diǎn)電源規(guī)范使用；7、經(jīng)營場所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；8、經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道，保持整

11、潔暢通，不堆放雜物；9、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；10、試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備11、盡量提供較好的職員就餐環(huán)境；（六）具體巡檢項(xiàng)目一覽儀容儀表1、著裝規(guī)范：（1）工作服、鞋、襪、束裝等穿著規(guī)范；（2）工號(hào)章是否佩戴規(guī)范；（3）首飾佩戴的數(shù)量、形狀、效果等情況2、化妝：化淡妝、唇膏顏色、指甲油、飯后補(bǔ)妝等情況；3、頭發(fā)：發(fā)式、發(fā)色、長短、束扎規(guī)范等情況4、交談?wù)Z言：同事間見面應(yīng)互相問候，交談時(shí)使用禮貌用語，且不可長時(shí)刻、大聲閑談，不講粗言穢語；不聚堆閑談、柜臺(tái)之間不跨崗閑談；5、行為舉止：非緊急情況，不能在商場奔馳及大聲呼叫;兩人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等動(dòng)

12、作；手推車運(yùn)送物品時(shí)，保持平穩(wěn)；身穿工作服時(shí)不做不雅動(dòng)作；6、禮貌待客：在公司內(nèi)應(yīng)做到禮貌待客，在需輪候或通道狹窄時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先通過；7、外出公司應(yīng)摘除工號(hào)章，如穿著工作服應(yīng)注意自己的言行舉止，維護(hù)公司聲譽(yù)。接待規(guī)范1、微笑以及目光：“三米笑容”規(guī)范（即顧客進(jìn)入三米范圍時(shí)向顧客微笑；在接待顧客時(shí)，始終堅(jiān)持真誠的微笑服務(wù)），配合相應(yīng)的目光禮儀2、言語：開好“三聲”，在迎客、接待、送客過程正確使用服務(wù)用語；3、指示方向時(shí)使用邀請式手勢；雙手遞、接物品；制度1、儀容儀表：上班人員穿戴整齊后方可上崗，進(jìn)行工作交接；不在現(xiàn)場、試衣室化妝、更換工作服、摘/戴工號(hào)章等；2、秩序：準(zhǔn)時(shí)、安靜、有序，時(shí)刻操

13、縱在十分鐘內(nèi)，將當(dāng)天有關(guān)內(nèi)容全部交接清晰，不阻礙接待顧客工作；3、紀(jì)律：交班人員不在商場現(xiàn)場聚堆閑談；4、有商場早會(huì)學(xué)習(xí)打算及實(shí)施記錄情況。專柜做好早會(huì)筆記并有對(duì)班交接記錄。同時(shí)檢查便民服務(wù)相關(guān)用品齊備情況。5、營業(yè)前各專柜明確當(dāng)日銷售目標(biāo)，鼓足士氣。職員清晰明白當(dāng)天柜臺(tái)銷售任務(wù)。6、下班前接待工作：職員未到下班時(shí)刻，不得提早更換工作服或處理私人事務(wù)；接待好本崗位最后一位顧客。職員治理獎(jiǎng)懲制度1、現(xiàn)場治理違紀(jì)扣罰登記情況健全；2、門店開展服務(wù)技能競賽，有評(píng)優(yōu)創(chuàng)先進(jìn)活動(dòng)；（除全司性活動(dòng)）3、門店職員、促銷員日常上下班考勤、離崗登記的記錄及檢查情況；4、日常領(lǐng)用、回收工號(hào)章、工衣等物資的流程、制度

14、。衛(wèi)生治理1、衛(wèi)生制度健全完善，有定期檢查記錄：（1）門店對(duì)內(nèi)設(shè)立健康專欄，宣傳計(jì)生、疾病預(yù)防、防火安全等；（2）除四害、防鼠、消毒資料存檔；2、有專職保潔人員，保持地面清潔、玻璃光亮，及時(shí)清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；3、專柜內(nèi)“開票臺(tái)”整潔規(guī)范4、貨架、貨柜整潔，無抹布、拖把等雜物；5、營業(yè)期間商場不擺放紙箱等雜物；6、主副通道整潔；7、商場柜臺(tái)、外場促銷點(diǎn)電源規(guī)范使用；8、經(jīng)營場所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；9、經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道，保持整潔暢通，不堆放雜物；10、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；11、試衣間內(nèi)不堆

15、放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備12、盡量提供較好的職員就餐環(huán)境；售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定，實(shí)行三包，有商場為顧客退換貨處理記錄；2、落實(shí)好大宗商品實(shí)行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)；3、同意社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿、評(píng)議箱；4、結(jié)合門店的實(shí)際情況，對(duì)消費(fèi)者推出真實(shí)可行的特色服務(wù)承諾；5、設(shè)專門投訴接待部門和人員，有投訴完結(jié)記錄；6、現(xiàn)場治理人員熟悉消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法 公司零售商品售后維修退換方法等相關(guān)法規(guī)；質(zhì)量方面1、依照門店情況制定及記錄各級(jí)商品質(zhì)量治理人員以及獎(jiǎng)懲措施；2、制定自檢商品標(biāo)識(shí)、質(zhì)量檢查和考核方法，有詳實(shí)的文字記錄；3、依照商品進(jìn)銷環(huán)節(jié)記錄進(jìn)行檢查，對(duì)柜臺(tái)商品進(jìn)貨、驗(yàn)收

16、、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，審核手續(xù)完備；4、落實(shí)門店商品索證制度，所進(jìn)商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測證明、衛(wèi)生合格證、商標(biāo)注冊證明等；5、做到柜臺(tái)所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證存檔（柜臺(tái)在日常收貨工作中，應(yīng)注意收集保留好柜臺(tái)商品的產(chǎn)品質(zhì)量合格證備查）；6、進(jìn)口商品需要有海關(guān)證明（報(bào)關(guān)單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質(zhì)量許可證）；并做好收集存檔保管備查。7、嚴(yán)格執(zhí)行國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)商品具備國家規(guī)定檢測部門出具的質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書；8、檢查店內(nèi)家電、家具、廚具等大件耐用消費(fèi)品提供中文使用、安裝講明書必需齊全；9、隨時(shí)自查銷售的家電商品必需通過3C認(rèn)證，有認(rèn)證書；1

17、0、自查食品類商品必需符合國家食品衛(wèi)生和食品安全標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格方面1、建立物價(jià)、計(jì)量治理制度和完善的監(jiān)督機(jī)制(有物價(jià)、計(jì)量治理制度紙質(zhì)資料備查)；2、設(shè)立專門治理物價(jià)、計(jì)量部門和人員；3、健全價(jià)格治理檔案，做好商品價(jià)格調(diào)整情況備案；4、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰，三章六齊全；5、降價(jià)商品價(jià)簽須按降價(jià)物價(jià)牌內(nèi)容標(biāo)示，無價(jià)格欺詐行為，無顧客投訴價(jià)格。促銷1、促銷活動(dòng)具備相應(yīng)的安全設(shè)備和治理措施，保證良好購物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生；2、有大型促銷活動(dòng)時(shí),按規(guī)定備案，有安全應(yīng)急預(yù)案；3、促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，賣場內(nèi)宣傳氣氛主題突出；4、若開展贈(zèng)禮、換購促

18、銷時(shí)，要檢查活動(dòng)預(yù)備工作到位情況：物料是否預(yù)備充足；活動(dòng)設(shè)備、軟件程序是否無問題；有價(jià)贈(zèng)券的發(fā)放監(jiān)督記錄；5、春節(jié)、圣誕節(jié)等重大節(jié)日氣氛布置合時(shí)；6、現(xiàn)場宣傳：場內(nèi)廣播、現(xiàn)場宣傳內(nèi)容、戶外宣傳內(nèi)容合理安排；貨源治理1、季節(jié)性商品變換及時(shí)；2、常規(guī)商品幸免斷色、斷碼、斷貨；3、貨源（新貨、主力貨、過渡貨）比例合適。商品陳列1、商品陳列分類合理；2、商品應(yīng)季節(jié)陳列，跟隨季節(jié)變換特色；3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀；4、重點(diǎn)商品陳列豐富；5、特價(jià)花車的商品豐富、主題突出；6、模特陳列朝向、著裝、價(jià)格牌規(guī)范；7、標(biāo)價(jià)簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范；8、宣傳版面合理運(yùn)用公司LOGO

19、以及差不多色；9、宣傳道具保持整潔；10、宣傳內(nèi)容主題突出，簡潔易明白；11、商場內(nèi)合理設(shè)置、維護(hù)導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示：在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、要緊通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)；12、扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，有明顯警示標(biāo)志；13、品牌標(biāo)識(shí)LOGO（含專柜）：中英文規(guī)范、準(zhǔn)確、清潔、美觀。企業(yè)文化1、門店依照公司要求、學(xué)習(xí)、競賽需要，通過墻報(bào)、畫冊、展架、早會(huì)等形式向職員傳達(dá)企業(yè)文化、企業(yè)使命、工作知識(shí)等。使職員、促銷員企業(yè)文化認(rèn)知度得到提高。2、門店治理人員需要對(duì)職員、促銷員企業(yè)文化認(rèn)知度進(jìn)行檢查

20、了解。第二章 商場運(yùn)營治理一、業(yè)務(wù)經(jīng)營治理（一）專柜治理1、新專柜進(jìn)場裝修程序（1）專柜在裝修前必須將報(bào)圖紙給工程部審批后，與商場/營運(yùn)部協(xié)調(diào)時(shí)刻方能夠開始裝修。費(fèi)用由廠家負(fù)責(zé)。（2）專柜在商場/營運(yùn)部裝修期間，商場/營運(yùn)部必須一人（或工程部派人）跟進(jìn)整個(gè)裝修工程的安全工作。（3）如需夜間施工和進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的，商場/營運(yùn)部必須向施工單位索取到工程部、保安部開具夜間施工證和臨時(shí)動(dòng)火許可證，方同意其施工。（4）專柜裝修完畢后，及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行全面驗(yàn)收，索取驗(yàn)收合格證后方能夠同意營業(yè)。2、新專柜職員進(jìn)場（1）商場/營運(yùn)部依照專柜情況，擬核定專柜足夠人數(shù)。（2）新專柜招牌人員由廠商負(fù)責(zé)；商場/營運(yùn)部可

21、向廠商方推舉。（3）新職員進(jìn)場必須攜帶有效證件：本人身份證（原件、復(fù)印件）、健康證（原件）、畢業(yè)證（原件、復(fù)印件，要求相當(dāng)高中以上學(xué)歷）、外來人員需提供居住證（原件、復(fù)印件）（4）商場/營運(yùn)部依照廠商入職推舉表（推舉表有廠家負(fù)責(zé)人簽名、公章）及有效證件齊全才接納其專柜人員進(jìn)場前的面試。（5）通過商場/營運(yùn)部面試合格后，新職員應(yīng)填寫個(gè)人簡歷檔案，由商場/營運(yùn)部開具同意進(jìn)場證明，報(bào)門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試合格后，再通知商場/營運(yùn)部正式錄用。（6）新職員錄用后，由商場/營運(yùn)部安排進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，出具需繳納相關(guān)的費(fèi)用的證明，到出納人員繳納一定的費(fèi)用，辦理申購工作服，工號(hào)章等工作。（7）上崗后的專

22、柜人員不得隨意更換，上崗時(shí)刻原則上不得短于三個(gè)月。（8）面試或考試不合格的，現(xiàn)場違紀(jì)屢教不改的，要及時(shí)通知廠家換人。（9）對(duì)已進(jìn)場專柜促銷人員的考勤、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行治理。及時(shí)向廠家反映職員在我司的工作表現(xiàn)。（二）經(jīng)營業(yè)務(wù)及銷售治理1、專柜協(xié)議與專柜簽訂銷售協(xié)議、出租燈箱協(xié)議等協(xié)議書，在有效期進(jìn)行監(jiān)控工作。如專柜銷售情況、燈箱質(zhì)量情況等。在協(xié)議書終止有效期的前三個(gè)月應(yīng)向?qū)９襁M(jìn)行了解摸底續(xù)簽情況，在協(xié)議書終止有效期的前一個(gè)月內(nèi)應(yīng)完成下期續(xù)簽協(xié)議。2、專柜任務(wù)依照商場各時(shí)期的任務(wù)對(duì)轄下品牌對(duì)應(yīng)作任務(wù)分解，并要求專柜柜長將任務(wù)分解到每日，使每位職員清晰地了解任務(wù)指標(biāo)。在治理過程中應(yīng)及時(shí)抽檢

23、專柜的任務(wù)分解情況，并抽查職員是否明白。3、促銷活動(dòng)在公司/門店進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)與專柜洽談業(yè)務(wù)，落實(shí)折讓讓利優(yōu)惠等工作。讓利幅度在5以下的，由專柜申請，門店店長審批，報(bào)公司采購中心各商品部、營銷策劃部、財(cái)務(wù)中心備案。讓利幅度在5%-10%之間的，由專柜申請，門店店長加具意見，送采購中心各商品部經(jīng)理加具意見后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。讓利幅度在1030的，由專柜申請，門店店長加具意見后，報(bào)采購中心和財(cái)務(wù)中心會(huì)審，由公司分管采購中心的領(lǐng)導(dǎo)及首席財(cái)務(wù)官審核，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，送公司采購中心各商品部、營銷策劃部、財(cái)務(wù)中心備案。讓利幅度超過30%的，由公司總經(jīng)理提交公司總經(jīng)理工作會(huì)議討論通過批準(zhǔn)。4

24、、每月將核算專柜銷售費(fèi)用、讓利及其他費(fèi)用準(zhǔn)時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)中心。5、商品質(zhì)量治理：（1）專柜經(jīng)營的商品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，禁止假冒偽劣、不合格商品進(jìn)人我司經(jīng)營。（2）對(duì)商品貨源進(jìn)行治理，對(duì)貨源不足要及時(shí)反饋并跟蹤好補(bǔ)貨情況和進(jìn)度，為年內(nèi)專柜銷售業(yè)績作依據(jù)。（3）對(duì)銷售商品標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題要及時(shí)整改，整改合格后才能夠銷售。（4）要定期或不定期地抽查專柜出售的商品證照情況。（5）要定期或不定期地專柜的計(jì)量器具進(jìn)行檢查，沒有計(jì)量器具強(qiáng)檢標(biāo)志的計(jì)量器具一律不許上柜作交易結(jié)算使用。6、在商品銷售過程中，如發(fā)生商品質(zhì)量問題或顧客投訴，按關(guān)于印發(fā)廣百股份有限公司投訴處理操作規(guī)程的通知和 公司零售商品售后維

25、修退換方法進(jìn)行處理。 7、對(duì)專柜出售、陳列商品的價(jià)目牌進(jìn)行檢查。填寫價(jià)目牌項(xiàng)目要齊全，字體要清晰規(guī)范，價(jià)物牌與貨品擺放時(shí)要對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確同時(shí)一物一價(jià)。二、專柜撤場治理監(jiān)控（一）專柜人員退場1、專柜人員退場需經(jīng)商場/營運(yùn)部經(jīng)理同意。人員退場后崗位不能出現(xiàn)輪空現(xiàn)象。退場能夠由廠方提出，也能夠由商場提出。2、專柜人員退場必須提早做好交接工作及有關(guān)需處理的工作。不得因?qū)９袢藛T退場阻礙我司正常經(jīng)營工作的開展。凡出現(xiàn)因?qū)９袢藛T退場發(fā)生責(zé)任事故的，要追究廠商的責(zé)任。（1）專柜人員到綜合部/營運(yùn)部辦理退還工號(hào)章、崗位通識(shí)手冊的手續(xù)。綜合部/營運(yùn)部對(duì)退場的專柜人員要在檔案作出退場記錄。（2）專柜人員完成退場手續(xù)后，憑

26、“促銷保證金”收據(jù)在財(cái)務(wù)部取回保證金。（3）專柜人員到商場取回所留下的證件。 （二）專柜撤場1、專柜退場前，須經(jīng)財(cái)務(wù)中心對(duì)有關(guān)應(yīng)收款項(xiàng)是否收妥確認(rèn)后才能退場。2、專柜退場后，一般十天以后才能辦理貨款結(jié)算手續(xù)（扣除上月費(fèi)用支出額后支付貨款），當(dāng)月費(fèi)用在有關(guān)部門分?jǐn)偤螅诖卧?日才予清算，以確保專柜結(jié)算工作的準(zhǔn)確進(jìn)行。 3、專柜退場前，廠商憑專柜施工驗(yàn)收表由商場蓋章后到工程部辦理有關(guān)退場手續(xù)。 （1）專柜退場前，廠商帶專柜施工驗(yàn)收表到工程部辦理財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)手續(xù)。 （2）工程部按專柜施工驗(yàn)收表對(duì)專柜進(jìn)行清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)（如天花燈具、柜臺(tái)等），并處理好電源頭。 （3）安全監(jiān)督治理部檢查專柜內(nèi)是否還存有易燃易爆品以

27、及阻礙消防通道的物品。 第三章 商品治理 一、商品質(zhì)量治理（一）商品差不多標(biāo)識(shí) 商品上柜是要檢查好商品標(biāo)識(shí)，對(duì)商品標(biāo)識(shí)不合格的要進(jìn)行整改合格后才同意上柜銷售。 商品標(biāo)識(shí)標(biāo)標(biāo)示規(guī)范： 1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠用文字、符號(hào)、數(shù)字、圖案以及其他講明物等表示。 2、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文。能夠同時(shí)使用漢語拼音或者外文，漢語拼音和外文應(yīng)當(dāng)小于相應(yīng)中文。3、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠標(biāo)注在產(chǎn)品上，也能夠標(biāo)注在產(chǎn)品包裝的顯著位置上。4、裸裝食品或其他依照產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品能夠不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。5、商品標(biāo)識(shí)差不多標(biāo)注：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)用中文標(biāo)注，標(biāo)注內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編

28、號(hào)，產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)，產(chǎn)品的成份名稱、含量，生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期，警示標(biāo)志、警示講明，安裝、維修、使用講明書，法定計(jì)量單位，有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)記和編號(hào)，有效期內(nèi)認(rèn)證標(biāo)志，有效期內(nèi)名優(yōu)稱號(hào)或名優(yōu)標(biāo)志，有效的產(chǎn)品條碼等。 4、商品附加標(biāo)識(shí) 除了商品標(biāo)識(shí)的差不多標(biāo)注以外，還要依照商品的特性要求，標(biāo)注標(biāo)識(shí)：（1）食品類商品：食品類商品要標(biāo)注“QS”冷凍食品：要標(biāo)注“速凍生制品”、“速凍熟制品”字樣；醬油：要有等級(jí)標(biāo)志，并要有制作工藝，如“釀造”字樣；食油：要有等級(jí)標(biāo)志，并要有制作工藝，如“壓榨”、“浸出”字樣；保健食品：要有籃帽子標(biāo)志，并要有批準(zhǔn)文號(hào)；藥品：一定要有注冊商標(biāo)，并要批準(zhǔn)文號(hào)；（2

29、）紡織品類的商品：在商品上要附有耐久標(biāo)志，耐久標(biāo)志要標(biāo)明號(hào)型、成份、規(guī)格。在商品的吊牌上要有A、B、C安全分類分類標(biāo)志。（3）家用電器：冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)要有能效標(biāo)志；部分家電商品、燃?xì)庥镁咭?C標(biāo)志。（4）金銀首飾：0.5克以上要有含量的標(biāo)志與廠家的代號(hào)。（5）上柜銷售必須要有條形碼商品：食品、卷煙、酒、飲料、藥品 、保健品、化妝品、醫(yī)療器械、日用化學(xué)品、兒童玩具、 家用電器。（6）部分化妝商品要標(biāo)注QS標(biāo)注。（二）商品索證在日常的商品治理工作中，要定期或不定期的對(duì)柜臺(tái)商品進(jìn)行索證檢查，所檢查內(nèi)容包括有：1、商品的差不多證件：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、中國商品條碼系統(tǒng)成

30、員證書、注冊商標(biāo)證書、2、結(jié)合商品需要，要檢查好所需要的證件（1）3C或CCC認(rèn)證（中國強(qiáng)制認(rèn)證）證書。（證書的有效性依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織的獲證后監(jiān)督獲得保持）（2）QS證書（有效期三年）（3）中國商品條碼系統(tǒng)成員證書（有效期2年）（4）注冊商標(biāo)證書（不是商標(biāo)持有人則增加提供托付授權(quán)證明）（5）商品檢驗(yàn)報(bào)告（三）計(jì)量治理1、凈含量含義凈含量是指去除包裝容器和其他包裝材料后內(nèi)裝的實(shí)際質(zhì)量、體積、長度。2、定量包裝商品的范疇（1）食品（2）洗滌用品（3）化妝品3、定量包裝商品的“凈含量”標(biāo)識(shí)要求（1）定量包裝商品在其包裝的顯著位置必須正確、清晰地標(biāo)注“凈含量”字樣（標(biāo)注凈重、重量等字樣無效），凈含量的

31、標(biāo)注由中文、數(shù)字和法定計(jì)量單 位組成。（2）定量包裝商品的凈含量應(yīng)當(dāng)按以下方式標(biāo)注：A、固體商品用質(zhì)量g（克）kg（千克）；B、液體商品用體積L（升）、mL（毫升）或者質(zhì)量g（克）kg（千克）；C、半流體商品用質(zhì)量g（克）kg（千克）或者L （升）、mL(毫升)。以體積標(biāo)注的定量包裝商品，應(yīng)當(dāng)以20C條件下的體積為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)注。D、固液兩相物質(zhì)的商品，除采納質(zhì)量g（克）kg（千克）標(biāo)注凈含量外，同時(shí)應(yīng)當(dāng)采納質(zhì)量g（克）kg（千克）或者百分?jǐn)?shù)標(biāo)注固形物的含量。E、商品以長度計(jì)量的，用mm（毫米）cm（厘米）m（米）。 4、計(jì)量器具的治理 （1）建立計(jì)量器具臺(tái)帳。 （2）計(jì)量器具進(jìn)入柜臺(tái)使用前，要

32、檢查是否有強(qiáng)檢標(biāo)志，沒有強(qiáng)檢標(biāo)志的一律不得上柜作貿(mào)易結(jié)算。二、商品陳列治理（一）商品陳列差不多原則1、商品陳列分類合理；2、商品應(yīng)季節(jié)陳列，跟隨季節(jié)變換特色；3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀；4、重點(diǎn)商品陳列豐富；5、特價(jià)花車的商品豐富、主題突出；6、模特陳列朝向、著裝、價(jià)格牌規(guī)范；7、標(biāo)價(jià)簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范；8、宣傳版面合理運(yùn)用公司LOGO以及差不多色；9、宣傳道具保持整潔；10、宣傳內(nèi)容主題突出，簡潔易明白；11、商場內(nèi)合理設(shè)置、維護(hù)導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示：在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、要緊通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀

33、臺(tái)、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)；12、扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，有明顯警示標(biāo)志；13、品牌標(biāo)識(shí)LOGO（含專柜）：中英文規(guī)范、準(zhǔn)確、清潔、美觀。（二）貨簽對(duì)位的原則 價(jià)格簽包括POP、價(jià)格立牌、貼簽等標(biāo)明商品價(jià)格或性能的標(biāo)識(shí)。商品與價(jià)格簽一一對(duì)位。（三）分類陳列的原則一般按用途、性能、顏色、品牌、大小對(duì)商品進(jìn)行分類組合 （四）縱向陳列的原則當(dāng)該類商品品種數(shù)超過4種時(shí)，商品陳列時(shí)應(yīng)由上至下縱向擺放。（五）關(guān)聯(lián)陳列的原則按使用目的、用途、賣給誰等關(guān)聯(lián)關(guān)系，使商品組合起到互補(bǔ)和延伸的作用。（六）配色協(xié)調(diào)的原則相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差

34、不應(yīng)過大。一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）（七）黃金位陳列的原則貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應(yīng)陳列高利潤商品、季節(jié)性商品或需突出陳列的特價(jià)商品。（八）陳列量與銷售量及采購量相協(xié)調(diào)的原則依據(jù)價(jià)格中心線的原理指導(dǎo)陳列、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和采購；確保主力商品的貨架空間和規(guī)模優(yōu)勢，減少替代性商品對(duì)主力商品的阻礙。（九）專柜陳列的治理專柜享有自主陳列的權(quán)利，在治理過程中只需把握幾個(gè)重點(diǎn)：1、當(dāng)令商品上貨及時(shí)2、商品豐滿、美觀3、熱銷商品需擺在顯眼位置4、陳列柜內(nèi)沒有雜物，衛(wèi)生狀況佳5、促銷宣傳牌擺放整齊合理三、商品庫存治理（一）商品庫存專柜貨品調(diào)配的主動(dòng)權(quán)在供

35、應(yīng)商，但作為商場也需監(jiān)控專柜的庫存狀況。1、平常要經(jīng)常了解專柜的銷售狀況和商品的銷售明細(xì)，并主動(dòng)到專柜查看賬本，一般情況下月末庫存零售金額應(yīng)為當(dāng)月銷售金額的三倍以上。2、了解庫存商品的適銷度，保證適銷商品的充分庫存。3、重點(diǎn)節(jié)假日重點(diǎn)監(jiān)控4、大型促銷前期抽檢庫存（二）商品進(jìn)場1、專柜商品進(jìn)場原則上安排在周一到周五非節(jié)假日、非繁忙時(shí)段進(jìn)行，專門情況除外；2、進(jìn)場需統(tǒng)一使用商場指定的貨梯3、大型短期的促銷商品進(jìn)場還需辦理層審批手續(xù)（三）商品退場1、專柜商品退場需經(jīng)商場同意，為保障庫存節(jié)假日及促銷前不予放行2、商場同意后由專柜推銷員對(duì)商品進(jìn)行打包，如實(shí)填寫放行條，知會(huì)商場治理人員到專柜確認(rèn)數(shù)量并在放

36、行條上簽名3、憑治理人員簽名確認(rèn)的放行條通知督導(dǎo)到場簽名確認(rèn)后，通過專用通道運(yùn)離貨品。四、商品價(jià)格治理（一）價(jià)格方面1、健全價(jià)格治理檔案，做好商品價(jià)格調(diào)整情況備案；2、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰，三章六齊全；3、降價(jià)商品價(jià)簽須按降價(jià)物價(jià)牌內(nèi)容標(biāo)示，無價(jià)格欺詐行為，無顧客投訴價(jià)格。（二）定價(jià)原則1、自營商品價(jià)格差不多實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，由采購配送中心各商品部或門店自行定價(jià)，其價(jià)格在進(jìn)貨價(jià)格的基礎(chǔ)上加稅金、加合理流通費(fèi)用和利潤，應(yīng)考慮以下有關(guān)規(guī)定來制定。（1）同一商品（等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地相同）的零售價(jià)格。原則上不高于同類型商店。（2）各商場交叉經(jīng)營的商品（等級(jí)、規(guī)格產(chǎn)地相同）

37、協(xié)調(diào)統(tǒng)一價(jià)格出售。與此同時(shí)，還應(yīng)參照公司規(guī)定的各類商品的最高進(jìn)零差率來制定商品銷售價(jià)格。2、專柜或租戶自行定價(jià)。（二）明碼標(biāo)價(jià)1、公司所經(jīng)營的商品價(jià)格，包括專柜、租戶都必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行中華人民共和國價(jià)格法和有關(guān)部門的實(shí)施方法，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)，所有標(biāo)價(jià)、記帳、發(fā)票、合同、報(bào)表，一律使用法定計(jì)量單位。2、銷售的商品，必須執(zhí)行有貨有價(jià)、有價(jià)有簽、一貨一簽、貨簽相連、同位陳列、不錯(cuò)不亂、明碼標(biāo)價(jià)。商品價(jià)格簽應(yīng)包括品名、貨號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、等級(jí)、零售價(jià)格等要緊內(nèi)容，并實(shí)行“三審制”，即填寫人、復(fù)核人和物價(jià)員簽審后，才能生效。3各門店的物價(jià)責(zé)任人同時(shí)也是價(jià)格標(biāo)簽的責(zé)任人。價(jià)格標(biāo)簽一律用電腦打印

38、，字跡清晰。價(jià)格標(biāo)簽陳舊模糊，應(yīng)及時(shí)更換，以利于檢查治理和同意監(jiān)督。（三）商品的降價(jià)1、降價(jià)銷售商品應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價(jià)，使用我司或經(jīng)價(jià)格主管部門的價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)監(jiān)制的降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。2、使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，并注明降價(jià)緣故。有附加降價(jià)條件的，要如實(shí)標(biāo)明降價(jià)的附加條件。3、降價(jià)銷售商品應(yīng)當(dāng)如實(shí)完整地保留本次降價(jià)前一次在本交易場所成交的原價(jià)的交易票據(jù)，如售貨小票、交易憑證等，以備查證。商品和服務(wù)降價(jià)前在本交易場所沒有以原價(jià)成交過的，不能作為該商品和服務(wù)的原價(jià)。4、時(shí)期性降價(jià)銷售商品應(yīng)注明降價(jià)期間，降價(jià)時(shí)期結(jié)束后應(yīng)恢復(fù)使用非降價(jià)商品價(jià)格的

39、標(biāo)價(jià)簽。5、以折扣形式降價(jià)銷售商品的，降價(jià)標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明折扣前的價(jià)格和折扣幅度。（四）禁止價(jià)格欺詐降價(jià)銷售商品明碼標(biāo)價(jià)不得有下列行為：1、虛構(gòu)原價(jià)。經(jīng)營者不能提供虛假的本次降價(jià)前一次在本交易場所成交的有交易票據(jù)價(jià)格的行為。2、虛構(gòu)降價(jià)緣故。經(jīng)營者不能提供真實(shí)降價(jià)緣故的行為。3、虛假優(yōu)惠折價(jià)。經(jīng)營者在原價(jià)的基礎(chǔ)上折扣優(yōu)惠銷售商品和提供服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的行為。4、使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽時(shí)，不得標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的具有誤導(dǎo)性的語言、文字。5、經(jīng)營者不按規(guī)定使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。6、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自提高已發(fā)生銷售的商品價(jià)格的行為。7、提高商品價(jià)格后再作折扣銷售的價(jià)格欺詐行為。降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的監(jiān)制1、降價(jià)標(biāo)價(jià)簽輔

40、以黃色表示。2、降價(jià)標(biāo)價(jià)簽由廣州市物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查分局組織監(jiān)制。3、需使用特色降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的，由經(jīng)營者向監(jiān)制機(jī)構(gòu)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后才能制作和使用。4、降價(jià)銷售商品的宣傳牌不得替代降價(jià)標(biāo)價(jià)簽，只能同時(shí)使用。5、降價(jià)標(biāo)價(jià)牌和價(jià)目表的監(jiān)制和使用，按照上述降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的規(guī)定執(zhí)行。（五）價(jià)格治理工作的日常檢查、監(jiān)督1、各門店所經(jīng)營的商品必須每月進(jìn)行全面自查一次，工作重點(diǎn)是專柜和租戶。公司營運(yùn)中心對(duì)各門店每月檢查一次。重大節(jié)日前組織各門店互查或重點(diǎn)抽查。2、商品價(jià)格有無暴漲暴落，有無質(zhì)、價(jià)不符，有無明碼標(biāo)價(jià)，有無違反物價(jià)法律、法規(guī)政策的現(xiàn)象。3、商品標(biāo)價(jià)簽簽審是否規(guī)范，內(nèi)容應(yīng)“六齊全”，使用的法定計(jì)量單位是

41、否正確。4、降價(jià)銷售商品有沒有按要求使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。第四章 人員治理一、入職、離職（一）自有職員自有職員入職流程1、編制內(nèi)補(bǔ)員：有職員離職需要補(bǔ)員時(shí)，需求部門先填寫人力資源需求申請表，報(bào)分店?duì)I運(yùn)部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長批準(zhǔn)，上交人力資源部審核，人力資源部可結(jié)合公司人員實(shí)際情況安排門店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)或同意門店通過內(nèi)外部招聘補(bǔ)員。2、編制外增員：若商場現(xiàn)有的人員不能滿足工作需要，需要編制外臨時(shí)增員，有用人需求的部門必須提早提交人力資源需求申請表申請?jiān)鰡T，申請表應(yīng)注明增員人數(shù)、崗位、增員緣故及增員人職員作內(nèi)容等，報(bào)分店?duì)I運(yùn)部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長、人力資源部負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意增員后方可實(shí)

42、行招聘。3、確定錄用人選。用人部門負(fù)責(zé)人在“擬予聘用”的人員應(yīng)聘人員登記表意見欄中填寫面試意見及工資定級(jí)等，并按審批流程報(bào)批，編制外增員需要總經(jīng)理批簽字批準(zhǔn)同意方可錄用。4、新錄用職員需提交證件及材料。（1）相關(guān)證件：健康證、（2）勞動(dòng)手冊、（3）計(jì)生材料5、新錄用職員上崗前的預(yù)備：（1）開具工作服領(lǐng)取憑條并發(fā)放工作服（2）為新錄用職員發(fā)放工號(hào)章，做好工號(hào)章發(fā)放記錄簽收登記。（3）指導(dǎo)新職員閱讀公司相關(guān)制度及本職工作的崗職規(guī)范等，并簽名確認(rèn)。自有職員離職流程1、職員在勞動(dòng)合同期內(nèi)提出辭職：試用期內(nèi)提早3天，非試用期內(nèi)提早30天向門店綜合部提交辭職信并填寫職員辭職申請表，經(jīng)部門經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、

43、門店店長批準(zhǔn)。2、職員在批準(zhǔn)辭（離）職日期前一周，通知職員領(lǐng)取工作交接表一式三份，部門、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部、交接人各留存一份，要求職員一周內(nèi)做好工作交接。3、派發(fā)職員辭（離）職通知單，告知職員到各相關(guān)部門辦理相關(guān)離職手續(xù)，并做好通知單發(fā)放和回收記錄。4、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部應(yīng)做好職員離司登記并在每月2號(hào)前將上月減員人員的工資關(guān)系轉(zhuǎn)移（注銷）通知單上交給人力資源部薪酬主管，未及時(shí)上交通知單而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失由門店綜合部負(fù)責(zé)人及責(zé)任人承擔(dān)。（二）推銷員推銷員進(jìn)場流程1、商場審核申請入場推銷員是否符合進(jìn)場條件；審核推銷員是否證件齊全；2、商場：辦理推銷職員號(hào)章、考勤卡和工衣柜鑰匙，并向推銷員所屬供貨廠商

44、收取100/人的“派駐職員治理保證金”；3、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部審批進(jìn)場條件有專門要求的申請；4、商場向推銷員派發(fā) 公司崗前培訓(xùn)手冊，并由門店安排對(duì)推銷員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考核，成績通過者準(zhǔn)予入場。推銷員退場流程1、商場審核申請退場推銷員是否符合退場差不多條件，如有專門要求的，由門店?duì)I運(yùn)部審批；2、檢查推銷員在崗期間有無違紀(jì)行為，如有違紀(jì)必須先按照獎(jiǎng)罰條例同意處理；3、檢查推銷職員號(hào)章、考勤卡是否完整齊全，工衣柜是否清空；4、推銷員憑“治理保證金”收據(jù)退還100元；5、將推銷員入場時(shí)提供的相關(guān)證件（廠商蓋章的承諾書、計(jì)生證、勞動(dòng)關(guān)系證明等）退還。二、考勤治理所有人員必須按照公司的考勤制度執(zhí)行，上下班

45、按照規(guī)定的時(shí)刻在考勤機(jī)上打卡。1、遲到、早退，半小時(shí)以內(nèi)的（含半小時(shí)），每分鐘扣罰一元；超過半小時(shí)至一小時(shí)的為一般違紀(jì)，每分鐘扣罰五元；超過一小時(shí)以上的，為嚴(yán)峻違紀(jì)，無正當(dāng)理由的視作曠工處理。2、擅離崗位辦私事，半天以內(nèi)的按曠工半天扣罰；半天以上的按曠工一天扣罰。3、曠工半天以內(nèi)的按半天計(jì)算，扣100元；曠工半天以上（含半天）1天以內(nèi)的按一天計(jì)算，扣200元，如此類推。同時(shí)扣發(fā)日工資，曠工半天以內(nèi)的扣發(fā)當(dāng)月效益工資的50%，一天以上（含一天）的扣發(fā)全月效益工資。第五章 安全治理一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施（一）防恐嚇事件的處理1、若接到任何恐嚇電話或勒索電話，須保持鎮(zhèn)定，盡可能與對(duì)方詳談，獵取多些

46、線索；留意電話背景、來電者的性不、聲音特征（有條件的采納電話錄音），并今后電者的要求詳細(xì)記錄 。2、立即上報(bào)所屬單位的安全責(zé)任人、總值班人員、公司安全監(jiān)督部，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3、假如電話的內(nèi)容是在商場某地點(diǎn)被投放可疑物的，該商場負(fù)責(zé)人迅速組織當(dāng)班職員進(jìn)行排查分辨商品，特不對(duì)已拆包、外包裝損壞、破舊的商品進(jìn)行檢查。4、該分、子公司負(fù)責(zé)安全治理的部門迅速組織巡場人員和督導(dǎo)員加強(qiáng)該區(qū)域的環(huán)境巡查安全警戒，注意人員的流淌情況，等待公安人員到來處理。（二）防爆炸處理方法：1、接到投放炸彈的恐嚇、敲詐電話時(shí)：（1）需本著“寧可信其有，不可信其無”原則，立即上報(bào)公司、門店安全責(zé)任人、總值班人員、公司安全

47、監(jiān)督部，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（2）維護(hù)好現(xiàn)場秩序，在公安部門專職排爆人員到來前，不得移動(dòng)可疑物品。（3）在現(xiàn)場指揮小組到位開展工作時(shí)，要協(xié)助做好做好人員疏散、撤離的預(yù)備工作和操縱好所有出入口；2、若發(fā)覺可疑物體或未爆炸的爆炸物（1）要沉著平復(fù)，及時(shí)報(bào)告門店負(fù)責(zé)安全的部門；（2）配合安全督導(dǎo)員、組織售貨員，從各安全通道中疏散顧客；（3）門店負(fù)責(zé)安全的部門接到報(bào)告后，立即派治理人員到現(xiàn)場處理和向門店安全責(zé)任人、總值班人員和公司安全監(jiān)督部報(bào)告、向公安部機(jī)關(guān)、上級(jí)安全治理部門報(bào)告，要求派員處理；（4）現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮人員設(shè)置隔離區(qū)，同時(shí)派督導(dǎo)員在周邊警戒，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，在公安部門專職排爆人員到來前，

48、不得移動(dòng)可疑物品。3、若已發(fā)生了爆炸事故：（1）該樓層的治理員應(yīng)及時(shí)向門店的負(fù)責(zé)安全的部門報(bào)告；（2）配合安全督導(dǎo)員、立即組織安全責(zé)任人、售貨員力量，從各安全通道中疏散顧客，協(xié)助搶救人員搶救傷員，要愛護(hù)并封鎖現(xiàn)場，同時(shí)要追捕兇犯；（3）視傷亡情況，立即向市醫(yī)療“120”急救中心急救。盡最大努力減少傷亡事故。（三）防火災(zāi)突發(fā)事故1、若商場在營業(yè)時(shí)刻發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，按廣百股份有限公司火險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案迅速撲救火災(zāi)、疏散顧客。當(dāng)發(fā)覺火災(zāi)時(shí)要迅速向消防中心、安全保衛(wèi)值班室報(bào)警，消防中心立即向市消防大隊(duì)“119”報(bào)警。同時(shí)視火災(zāi)情況，啟動(dòng)公司消防系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)滅火。（1）安全督導(dǎo)隊(duì)員和商場各級(jí)安全責(zé)任人、義

49、務(wù)消防隊(duì)員就地取材，使用干粉滅火器和消防栓迅速撲滅初起之火，努力不讓火勢蔓延；（2）依照火勢的位置、蔓延的情況，抽調(diào)部分人員迅速組織顧客從各消防通道有序地撤離商場，努力幸免顧客受驚互相擁擠造成傷亡事故；（3）各要害部位（收款室、收款臺(tái)、設(shè)備層、銷售貴重商品專柜及小庫、資料檔案室）的職員在火勢未蔓延至本部位時(shí)，聽從指揮，在確保人身安全的前提下，迅速將貴重商品、重要文件、資料轉(zhuǎn)移到安全地帶，派專人看守，防止壞人趁火打劫和重要資料損失；（4）當(dāng)火勢進(jìn)展至無法操縱時(shí)，人員全部撤離，關(guān)閉防火門。2、若公司在營業(yè)結(jié)束后發(fā)生火災(zāi)時(shí)，由消防中心人員負(fù)責(zé)向安全治理部門經(jīng)理、安全保衛(wèi)值班室報(bào)告。當(dāng)班安全監(jiān)控室、消

50、防中心人員立即奔赴火災(zāi)現(xiàn)場勘查火情，并組織安全督導(dǎo)隊(duì)伍奮力撲滅火災(zāi)，消防中心當(dāng)班人員負(fù)責(zé)啟動(dòng)公司消防系統(tǒng)進(jìn)行自救滅火。立即向市消防大隊(duì)“119”報(bào)警和向總指揮報(bào)告，并派人員到公司外圍路口接應(yīng)消防車，將火情向消防人員報(bào)告。（四）防搶奪事故搶奪案多發(fā)于貴重商品銷售處或各商場體積小、價(jià)值大的柜臺(tái)和收款臺(tái)，收、送款小車、尾數(shù)袋等。1、若發(fā)生搶奪案時(shí)，被搶奪專柜、收款臺(tái)的職員要及時(shí)按動(dòng)緊急報(bào)警器，努力愛護(hù)被搶財(cái)物，減少損失，并大聲呼叫；2、樓層的安全督導(dǎo)隊(duì)員、各級(jí)安全責(zé)任人、售貨員要及時(shí)捉拿案犯，安全督導(dǎo)員應(yīng)在追拿作案嫌疑人的同時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知安全保衛(wèi)值班室；3、各樓層的隊(duì)員聽到呼叫后迅速堵住各處樓梯，

51、調(diào)動(dòng)剩余人員進(jìn)行搜索，抓獲案犯；4、安全保衛(wèi)值班室接報(bào)后，負(fù)責(zé)向公安“110”或派出所報(bào)警，爭取公安部門支持，共同制止案件的擴(kuò)大，努力減少企業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。（五）突然停電1、若公司在營業(yè)時(shí)刻里發(fā)生突然停電時(shí)，應(yīng)急燈要立即啟動(dòng)。要組織好現(xiàn)場職員要全力以赴看管好商品，特不是體積小、價(jià)值高的商品； 2、要通過廣播向顧客講明是臨時(shí)停電，穩(wěn)定顧客情緒；樓層的安全督導(dǎo)員和推銷員要在各要緊通道維持秩序，幸免發(fā)生混亂擁擠傷人事故；3、停電的商場要及時(shí)通知負(fù)責(zé)物業(yè)治理的部門或安全保衛(wèi)值班室迅速排除故障，盡快恢復(fù)送電；4、通知負(fù)責(zé)物業(yè)治理人員查看垂直電梯是否有人員被困，如有人被困，需穩(wěn)定被困者情緒，并通知

52、電梯維修人員前來處理；5、電工、電梯、空調(diào)維修人員迅速到達(dá)商場，并守候在垂直電梯、手扶電梯、樓層電房、樓層風(fēng)機(jī)房等位置，待恢復(fù)供電后，檢查啟動(dòng)用電設(shè)備運(yùn)行。（六）煤氣泄漏事故煤氣泄漏多發(fā)于有出租餐飲業(yè)的門店。1、發(fā)覺煤氣泄漏時(shí)，立即報(bào)告所在單位的負(fù)責(zé)物業(yè)治理的部門，該部門立即通知所有出租餐飲業(yè)的廚房關(guān)閉煤氣閥門；2、封鎖煤氣泄漏區(qū)域，嚴(yán)禁顧客和所有現(xiàn)場人員吸煙、打電話、開啟或關(guān)閉電燈及電器；3、操縱所有出入口，做好有關(guān)人員的疏散和撤離工作；4、如引起火災(zāi)，應(yīng)按所在責(zé)任區(qū)的消防火災(zāi)疏散預(yù)案處理。（七）發(fā)生觸電事故發(fā)覺有人觸電，應(yīng)迅速切斷電源，在切斷電源之前，切不可直接接觸觸電人員，以防自己觸電；

53、要用絕緣的工具將電線挑開，使觸電者及時(shí)脫離電源，立即進(jìn)行人工急救，并報(bào)“120”或送醫(yī)院急救。（八）若發(fā)生電梯、空調(diào)、設(shè)備層設(shè)備的故障1、迅速上報(bào)負(fù)責(zé)物業(yè)治理的部門；2、盡快查明故障的情況，組織力量搶修發(fā)生故障的設(shè)施和設(shè)備，并及時(shí)排除。（九）其他突發(fā)事件在個(gè)不敏感時(shí)期或發(fā)生國際的突發(fā)事件期間，為防止一些激進(jìn)分子借此機(jī)會(huì)作出過激行為或破壞社會(huì)穩(wěn)定、企業(yè)內(nèi)部的治安秩序的行為，要求做好幾方面的工作：1、在敏感時(shí)期，要加強(qiáng)內(nèi)部人員穩(wěn)定工作，做好職員的思想工作，努力確保人員思想穩(wěn)定。同時(shí)，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)值班、商場要有經(jīng)理當(dāng)班負(fù)責(zé)商場責(zé)任區(qū)內(nèi)的顧客、商品的安全，真正做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，貫徹執(zhí)行公司應(yīng)急預(yù)案

54、指揮機(jī)構(gòu)的命令。2、安全治理部門要依照公司社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署全力以赴，積極與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系、溝通，隨時(shí)將公司的突發(fā)情況進(jìn)行報(bào)告。安全督導(dǎo)隊(duì)伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護(hù)隊(duì)伍加強(qiáng)值班巡查，安全督導(dǎo)隊(duì)夜間留宿人員不能外出，隨時(shí)聽從公司領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)，保證企業(yè)的安全。3、當(dāng)遇到社會(huì)上自發(fā)生游行示威、造成過激行為、發(fā)生抵制外國貨而沖擊商場事件時(shí)，商場責(zé)任區(qū)責(zé)任人知情后，立即通知門店負(fù)責(zé)安全治理的部門，做好過激人員的細(xì)致講服、解釋工作。同時(shí)，調(diào)動(dòng)商場人員收藏起被沖擊、抵制的商品、物資、商品宣傳廣告標(biāo)志等，要害部位的柜臺(tái)要迅速把體積小、價(jià)值大的商品收入保險(xiǎn)柜(每天營業(yè)結(jié)束后“三級(jí)”安全檢查前

55、的貴重商品入保險(xiǎn)柜的商品)。商場售貨員要看管好所經(jīng)營的商品，防止商品被搶、被盜，并協(xié)助疏導(dǎo)人流。安全保衛(wèi)值班室接報(bào)后，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，立即組織安全督導(dǎo)隊(duì)伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護(hù)隊(duì)伍愛護(hù)好貴重商品，并細(xì)致講服過激人員，做好解釋工作，向“110”報(bào)警，及時(shí)向公司安全監(jiān)督部報(bào)告情況，維護(hù)現(xiàn)場治安秩序，疏通人流。若發(fā)生被哄搶行為，要及時(shí)報(bào)告，要保衛(wèi)好現(xiàn)場，做好現(xiàn)場拍照記錄和人員詢問筆錄，協(xié)助上級(jí)部門做好事后工作。在事件進(jìn)展中要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)情況，必要時(shí)把依照實(shí)際，關(guān)閉個(gè)不出入口，但必須留下出入口作疏散顧客。 二、門店處置突發(fā)事件指揮部工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件的門店安全責(zé)任人為突發(fā)事件處置的總

56、指揮，若門店安全責(zé)任人不在現(xiàn)場，由所在門店或商場的現(xiàn)場行政級(jí)不最高的人員負(fù)責(zé)指揮搶險(xiǎn)；（二）總指揮依照實(shí)際情況決定啟動(dòng)相應(yīng)的處理預(yù)案，并系那個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)和公司安全監(jiān)督部報(bào)告情況；（三）公司機(jī)動(dòng)指揮部成員迅速到達(dá)現(xiàn)場參與突發(fā)事件的處置；（四）門店總指揮依照突發(fā)事件的實(shí)際情況作出疏散顧客、貴重商品撤架、臨時(shí)停業(yè)等指示；（五）組織指揮各小組成員開展檢查搜索、人員疏散、傷員搶救、現(xiàn)場愛護(hù)等處置工作；（六）依照突發(fā)事件的嚴(yán)峻程度，調(diào)集人員、器材進(jìn)行增援；（七）協(xié)助、配合公安（消防）機(jī)關(guān)進(jìn)行突發(fā)事件的處置。三、門店上報(bào)突發(fā)事件的工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件，需立即報(bào)告門店負(fù)責(zé)安全的部門（物業(yè)治理部）（二）負(fù)責(zé)

57、安全的部門上報(bào)門店店長、門店總值班人員，視突發(fā)事件的嚴(yán)峻程度報(bào)公安機(jī)關(guān)；（三）門店店長或門店總值班人員需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，公司安全監(jiān)督部；（四）由公司安全監(jiān)督部上報(bào)相關(guān)單位。四、門店安全檢查制度（一）建立和完善三級(jí)安全檢查制度：1、一級(jí)公司：安委會(huì)每季度至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查，并依照上級(jí)有關(guān)部門的部署開展各種檢查活動(dòng)，組織節(jié)日期間抽查和夜查，健全和完善臺(tái)賬檢查記錄。2、二級(jí)各中心、部室、商場、分、子公司：每月至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火檢查并作好檢查記錄。3、三級(jí)班柜組：每周至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查。（二）建立崗位職員責(zé)任制，實(shí)行每日班前班后檢查，發(fā)覺情況及時(shí)上報(bào)安全生產(chǎn)監(jiān)督部門。（三）安全生產(chǎn)監(jiān)督部依照不同時(shí)期的安全情況和上級(jí)有關(guān)部署，組織經(jīng)常性的督促檢查和不定期的抽查，開展企業(yè)自檢和互檢活動(dòng)，組織檢查落實(shí)節(jié)日期間的安全工作。第六章 制度簡介表類不制度名稱要緊內(nèi)容目的服務(wù)指南商場一線職員服務(wù)工作規(guī)范1、對(duì)商場一線人員在營業(yè)現(xiàn)場的儀容儀態(tài)規(guī)范進(jìn)行清晰講明；2、對(duì)督導(dǎo)員、服務(wù)臺(tái)工作人員、售貨員、收款員、綜合維修人員五個(gè)崗位的職責(zé)、工作規(guī)程等進(jìn)行規(guī)范講明；3、對(duì)各崗位人員在工作中遇到的不同情況，模擬出具體情景，并提供對(duì)應(yīng)的參考操作（包括行動(dòng)、語言）。1、對(duì)商場一線各崗位人員的工作職責(zé)、流程進(jìn)行規(guī)范講明，達(dá)到精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化