打造一流的營銷團隊

1、PAGE PAGE 56打造一流的營銷團隊第1講 營銷管理概述【本講重點】1.引言言2.營銷銷管理的的概念和和現(xiàn)狀基本管理理概述1.營銷銷的概念念營銷是個個人和集集體通過過創(chuàng)造、提供物物品，并并同他人人交換產(chǎn)產(chǎn)品和價價值，以以獲得其其所需所所欲之物物的一種種社會和和管理過過程，其其實質(zhì)是是一個交交換的過過程。營銷同時時也是一一種企業(yè)業(yè)經(jīng)營哲哲學的思思想，現(xiàn)現(xiàn)代的企企業(yè)經(jīng)營營哲學認認為：營營銷即為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值，或者者說創(chuàng)造造客戶價價值。營銷中實實際上存存在著一一條價值值鏈，只只有給客客戶創(chuàng)造造價值，才可以以創(chuàng)造企企業(yè)的財財務價值值，繼而而創(chuàng)造員員工的價價值，員員工有了了積極性性，才能能更好

2、地地去創(chuàng)造造客戶價價值。因因而，創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價值已已經(jīng)成為為很多企企業(yè)的一一個戰(zhàn)略略。傳統(tǒng)盈利利模式單單純依靠靠擴大銷銷售，不不斷占有有市場份份額，固固然可以以使營業(yè)業(yè)額提升升，但利利潤往往往沒有同同步增長長，原因因可能有有：圖1-11 企企業(yè)價值值鏈圖 系統(tǒng)統(tǒng)的原因因，即同同品質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品成本本上升、相應價價格下降降等原因因； 企業(yè)業(yè)原有客客戶不斷斷流失。因此，為為了提高高利潤，企業(yè)就就要做到到： 開發(fā)發(fā)好企業(yè)業(yè)的客戶戶資源； 服務務好客戶戶，不斷斷地建立立滿意忠忠誠的客客戶群。2.營銷銷管理概概念營銷管理理是計劃劃和執(zhí)行行關(guān)于商商品、服服務和創(chuàng)創(chuàng)意的觀觀念、定定價、促促銷和分分銷，以以創(chuàng)造能能

3、符合個個人和組組織目標標的交換換的一種種過程。這一概念念的涵義義就是：營銷管管理是一一個過程程，即分分析、計計劃、執(zhí)執(zhí)行和控控制。此外，營營銷管理理同時也也是需求求管理，其任務務是按照照一種幫幫助企業(yè)業(yè)達到目目標的方方式來影影響需求求的水平平、時機機和構(gòu)成成。具體體說來，就是搜搜集相關(guān)關(guān)信息，研究分分析客戶戶的需求求，注意意不斷挖挖掘客戶戶內(nèi)在的的需求，然后努努力去滿滿足這些些需求的的過程。市場營銷銷基本要要素1.傳統(tǒng)統(tǒng)市場營營銷要素素傳統(tǒng)的市市場影響響要素通通?？煞Q稱為4PP組合，即： 產(chǎn)品品（Prroduuct）； 價格格（Prricee）； 促銷銷（Prromootioon）； 分銷銷渠

4、道、地點（Plaace）。這些要素素往往都都是由企企業(yè)決定定的，也也就是以以企業(yè)為為中心，這種理理念現(xiàn)在在顯然是是行不通通的。2.現(xiàn)代代市場營營銷要素素現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的市場場營銷要要素已經(jīng)經(jīng)由4PP轉(zhuǎn)化為為4C，即即現(xiàn)代營營銷管理理的理念念已經(jīng)從從以企業(yè)業(yè)為中心心轉(zhuǎn)化為為以客戶戶為中心心： 由產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)為為消費者者需求及及問題解解決方案案（Cuustoomerr Sooluttionn）； 價格格轉(zhuǎn)為消消費者的的購買成成本（CCusttomeer CCostt）； 促銷銷轉(zhuǎn)為與與消費者者之間的的雙向溝溝通交流流（Coommuuniccatiion）； 分銷銷渠道和和地點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為購買買的方便便性（CCo

5、nvveniiencce）。現(xiàn)代企業(yè)業(yè)市場營營銷基本本要素從從原來的的4P變變?yōu)?CC圖1-22 市市場營銷銷基本要要素轉(zhuǎn)化化示意圖圖【案例】19955年全國國銀行系系統(tǒng)進行行儲蓄網(wǎng)網(wǎng)點大并并購，因因為很多多儲蓄網(wǎng)網(wǎng)點設立立的不合合理，或或是經(jīng)營營管理不不善，所所以產(chǎn)生生了虧損損，這些些網(wǎng)點撤撤消后，改設為為自助銀銀行或是是留下AATM自自動提款款機，方方便了客客戶的使使用，也也降低了了運營成成本，反反而扭虧虧為盈。營銷管理理觀念目前全球球企業(yè)是是在以下下五種觀觀念指導導下進行行營銷活活動的：1.生產(chǎn)產(chǎn)觀念即以生產(chǎn)產(chǎn)為中心心的企業(yè)業(yè)經(jīng)營指指導思想想，重點點考慮“能生產(chǎn)產(chǎn)什么”，把生生產(chǎn)作為為企

6、業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動動的中心心。所謂謂的“皇帝女女兒不愁愁嫁”。2.產(chǎn)品品觀念即企業(yè)以以消費者者會選擇擇質(zhì)量高高的產(chǎn)品品為前提提，把企企業(yè)營銷銷活動的的重點放放在產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高上上，堅信信“酒香不不怕巷子子深”，只要要企業(yè)能能提高產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和增增加產(chǎn)品品的功能能便會顧顧客盈門門，而不不必講究究其他，如銷售售方式。3.推銷銷觀念又稱銷售售觀念，是以銷銷售為中中心的企企業(yè)經(jīng)營營指導思思想，重重點考慮慮如何能能賣出去去，把銷銷售作為為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動動的核心心。即“酒香還還要勤吆吆喝”。推銷銷觀念主主要用于于那些非非渴求商商品，例例如：保保險、百百科全書書、墓地地等等。4.營銷銷觀念是以消費費者需求求

7、為中心心的企業(yè)業(yè)經(jīng)營指指導思想想，重點點考慮消消費者需需要什么么，把發(fā)發(fā)現(xiàn)和滿滿足消費費者需求求作為企企業(yè)經(jīng)營營活動的的核心。圖1-33 推推銷觀念念與營銷銷觀念對對比示意意圖5.社會會營銷觀觀念社會營銷銷觀念是是營銷觀觀念的發(fā)發(fā)展和延延伸，要要求營銷銷者在營營銷中不不僅要照照顧自身身利益，還要考考慮社會會與道德德問題，必須平平衡與評評判公司司利潤、消費者者需要滿滿足和公公共利益益三者的的關(guān)系。第2講 銷售售管理現(xiàn)現(xiàn)狀【本講重重點】1.銷售售管理五五要素2.中國國企業(yè)銷銷售管理理的困境境3.中外外企業(yè)銷銷售管理理的差異異4.控制制銷售管管理的兩兩大資源源銷售管理理現(xiàn)狀銷售管理理的五要要素銷售管

8、理理的五要要素分別別是：1.產(chǎn)品品流產(chǎn)品流即即物流，是企業(yè)業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的存貨、流通、銷售情情況。2.資金金流即產(chǎn)品銷銷售后資資金回籠籠的相關(guān)關(guān)情況。3.信息息流銷售人員員在與客客戶交流流中還要要進行情情報搜集集，情報報搜集以以及與客客戶的信信息溝通通都應該該是雙向向的，也也就是在在把產(chǎn)品品的信息息向客戶戶溝通的的同時，把客戶戶的需求求、看法法、意見見也搜集集回來。缺少了了這些必必要的信信息，就就不能適適應市場場變化的的趨勢，就會在在市場競競爭中失失利。4.信用用流企業(yè)營銷銷要非常常注重客客戶的信信用，要要對客戶戶建立一一套完整整的信用用管理體體系，必必要時借借助于金金融機構(gòu)構(gòu)，減少少因信用

9、用問題給給企業(yè)的的市場競競爭帶來來的消極極影響。【自檢】某企業(yè)與與一名客客商初次次洽談生生意，客客商要5500萬萬的貨物物，并要要求先將將貨發(fā)到到再付款款，企業(yè)業(yè)決策者者不了解解對方的的信用程程度，擔擔心貨到到后對方方不付貨貨款。請請您幫助助該企業(yè)業(yè)想想解解決這一一問題的的辦法。_ HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda1-1.htm 見參考答答案1-15.情感感流所謂情感感流，就就是企業(yè)業(yè)和客戶戶進行交交往時，除了產(chǎn)產(chǎn)品銷售售外還要要與其進進行情感感的交流流。在中中國，購購買和交交易的背背后更多多影響的的是信任任、關(guān)系系和情感感。這樣樣建立起起來的客客戶關(guān)系系才能更更

10、持久更更穩(wěn)固。銷售管理理的基礎礎銷售管理理有兩大大基礎：1.組織織管理的的體系組織管理理體系就就是關(guān)于于人員的的管理，即開發(fā)發(fā)、激勵勵銷售隊隊伍，調(diào)調(diào)動積極極性，提提升業(yè)績績等。2.業(yè)務務管理的的流程業(yè)務管理理的流程程包括：開發(fā)、管理客客戶，進進行成本本、信用用控制，促進銷銷售。中國企業(yè)業(yè)銷售管管理的困困境及原原因1.銷售售管理的的困境目前中國國企業(yè)銷銷售管理理的困境境有： 抵御御市場風風險的能能力不強強，應變變能力差差，壽命命不足77年； 經(jīng)營營管理漏漏洞百出出，對手手和員工工乘虛而而入，處處于高風風險、高高成本的的環(huán)境中中； 缺乏乏團隊精精神，銷銷售隊伍伍專業(yè)素素質(zhì)差，專業(yè)銷銷售管理理人員

11、缺缺乏，業(yè)業(yè)務人員員流失率率高。2.銷售售管理不不足的原原因造成銷售售管理不不足的原原因可能能有： 成本本預算和和財務控控制上有有缺陷，造成經(jīng)經(jīng)營成本本過高； 信用用管理系系統(tǒng)缺乏乏，造成成高風險險； 人力力資源的的管理、開發(fā)和和培訓意意識不夠夠； 企業(yè)業(yè)銷售信信息管理理和客戶戶管理落落后； 企業(yè)業(yè)內(nèi)部員員工的評評估、獎獎勵不科科學，簡簡單量化化，唯業(yè)業(yè)績是圖圖，無長長期穩(wěn)定定感。企業(yè)與銷銷售人員員謀求的的利益及及應做好好的工作作1.企業(yè)業(yè)與銷售售人員謀謀求的利利益企業(yè)與銷銷售人員員所謀求求的利益益如圖11-3所所示，雖雖然表面面上有所所不同，但實際際上這些些利益只只有建立立在企業(yè)業(yè)和銷售售人

12、員的的共同發(fā)發(fā)展上才才能更好好實現(xiàn)，因而兩兩者的利利益是存存在共同同點的。圖1-44 企企業(yè)與銷銷售人員員謀求利利益對比比示意圖圖2.企業(yè)業(yè)和銷售售人員應應做好的的工作為了謀求求共同發(fā)發(fā)展，企企業(yè)和銷銷售人員員在追求求利潤和和個人收收入之外外應當分分別做好好的工作作如圖11-5所所示：圖1-55 企企業(yè)與銷銷售人員員應做工工作示意意圖中外企業(yè)業(yè)銷售管管理對比比1.中外外企業(yè)銷銷售管理理的差異異中外企業(yè)業(yè)在銷售售管理方方面存在在一些巨巨大的差差異，如如圖1-6所示示：2.中外外企業(yè)銷銷售上的的差別中外企業(yè)業(yè)在銷售售上也存存在著一一系列差差別，如如圖1-7所示示：3.中國國企業(yè)銷銷售管理理變革中國

13、企業(yè)業(yè)銷售管管理需要要進行必必要的變變革：圖1-88 中中國企業(yè)業(yè)銷售管管理變革革示意圖圖 更新新銷售管管理的理理念； 建立立健全銷銷售管理理體系； 學習習使用先先進的銷銷售管理理技術(shù)； 掌握握銷售團團隊的管管理方法法： 業(yè)務務管理，即完成成業(yè)務指指標，也也就是對對計劃、客戶、成本和和信息方方面的管管理； 人員員管理，或稱團團隊管理理，也就就是人力力資源的的管理，包括組組織建設設、教育育訓練、行為過過程的控控制和最最后績效效的評估估?？刂其N售售管理的的兩大資資源銷售管理理的兩大大資源應應當分別別加以有有效控制制：1.客戶戶資源客戶資源源屬于企企業(yè)，必必須牢牢牢控制在在企業(yè)手手中，依依靠團隊隊作

14、戰(zhàn)獲獲得企業(yè)業(yè)利潤的的增長。而不能能掌握在在員工手手中，否否則很可可能會造造成個別別銷售人人員依仗仗手中的的大客戶戶要挾企企業(yè)的不不良狀況況。2.銷售售隊伍的的人力資資源銷售隊伍伍不能成成為散兵兵游勇，而要經(jīng)經(jīng)過嚴格格的選拔拔和足夠夠的專業(yè)業(yè)訓練，使其從從思想觀觀念到必必要技能能都盡量量達到最最先進、最國際際化，成成為一支支訓練有有素、有有戰(zhàn)斗力力的銷售售隊伍。銷售管理理的體系系銷售管理理的體系系實際上上就是公公司對自自身的銷銷售團隊隊設定游游戲規(guī)則則，從而而管理好好銷售團團隊，再再通過銷銷售團隊隊控制好好公司的的客戶資資源，從從而提高高公司的的整體銷銷售實力力。【本講小小結(jié)】本講的重重點是營

15、營銷管理理概念和和現(xiàn)狀。首先對對營銷管管理進行行了概述述，介紹紹了營銷銷、營銷銷管理的的相關(guān)概概念，闡闡述了市市場營銷銷基本要要素的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，列列舉了指指導營銷銷活動的的五種營營銷觀念念。隨后后介紹了了營銷管管理的現(xiàn)現(xiàn)狀，其其中包括括銷售管管理的五五要素和和兩大基基礎，列列舉了中中國企業(yè)業(yè)銷售管管理的困困境并分分析了不不足的原原因，通通過對比比企業(yè)和和銷售人人員所謀謀求的利利益分析析了為追追求共同同發(fā)展雙雙方所分分別應做做的工作作，然后后通過對對比中外外企業(yè)在在銷售管管理、銷銷售上的的差異，闡述了了中國企企業(yè)所應應做出的的必要變變革舉措措，最后后介紹了了如何控控制銷售售管理的的兩大資資源，以以及

16、銷售售管理體體系的相相關(guān)概念念。【心得體體會】_第3講 銷售售團隊管管理（一一）【本講重重點】1.銷售售隊伍的的設計目標2.銷售售隊伍的的設計戰(zhàn)略3.銷售售隊伍的的設計結(jié)構(gòu)4.銷售售隊伍的的設計規(guī)模5.銷售售隊伍的的設計報酬銷售隊伍伍的設計計銷售隊伍伍的設計計主要包包括五個個方面：目標、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模以以及報酬酬。銷售隊伍伍的目標標1.傳統(tǒng)統(tǒng)目標在設計銷銷售隊伍伍時，首首先要明明確銷售售隊伍的的目標，以往的的銷售目目標就是是“銷售、銷售、再銷售售”。沒有有一定的的標準、規(guī)章、細則，只要銷銷售人員員能把產(chǎn)產(chǎn)品售出出并收回回貨款，就是銷銷售高手手。2.現(xiàn)代代目標21世紀紀企業(yè)對對于銷售售隊伍的的

17、目標定定位則更更多地放放在客戶戶身上，將客戶戶視為分分享利潤潤的合伙伙人，時時刻關(guān)注注如何進進一步降降低成本本，如何何提高銷銷售，如如何使企企業(yè)更贏贏利。銷售隊伍伍的戰(zhàn)略略1.三個個適當每家公司司必須策策略地充充分運用用銷售隊隊伍，在在適當?shù)牡臅r間以以適當?shù)牡姆绞皆L訪問適當當?shù)念櫩涂停哼m當?shù)臅r時間為選擇與與客戶接接觸的適適當時間間，應當當了解客客戶的生生活習慣慣，即了了解客戶戶在何種種時間段段內(nèi)進行行何種活活動，在在什么時時間最容容易接納納銷售人人員的訪訪問。適當?shù)姆椒绞匠ミm當當?shù)臅r間間外，還還應當考考慮到客客戶的喜喜好和習習慣，選選擇適當當?shù)姆绞绞?。適當?shù)念欘櫩瓦x擇客戶戶要有所所為有所所不

18、為，不是所所有的人人都可以以成為您您的客戶戶，要有有目的、有選擇擇地挑選選客戶。2.現(xiàn)代代推廣的的接洽方方式現(xiàn)代推廣廣的和客客戶接洽洽的方式式有： 與客客戶一對對一洽談談； 銷售售小組對對一群客客戶； 推銷銷會議； 業(yè)務務員對一一群客戶戶； 銷售售聯(lián)誼會會、現(xiàn)場場展示會會； 銷售售專題研研討會。銷售隊伍伍的結(jié)構(gòu)構(gòu)1.常見見銷售隊隊伍的結(jié)結(jié)構(gòu)常見的銷銷售隊伍伍結(jié)構(gòu)有有：按地區(qū)組組成銷售售隊伍根據(jù)地理理位置劃劃分出若若干區(qū)域域，并配配以相應應的銷售售團隊。按產(chǎn)品組組成銷售售隊伍按照銷售售產(chǎn)品的的不同組組隊，相相同或同同一系列列的產(chǎn)品品由同一一銷售隊隊伍進行行銷售。按顧客結(jié)結(jié)構(gòu)組成成銷售隊隊伍將客戶

19、按按照重要要程度或或是年齡齡、性別別、職業(yè)業(yè)等因素素劃分成成不同的的組，并并配以相相應的團團隊。復合的銷銷售隊伍伍綜合以上上三種形形態(tài)組成成的銷售售隊伍。2.銷售售隊伍結(jié)結(jié)構(gòu)的要要點不論使用用何種銷銷售隊伍伍結(jié)構(gòu)，都要注注意一點點：最大大化地利利用客戶戶資源并并給客戶戶最好的的方便和和服務。銷售隊伍伍的規(guī)模模1.業(yè)務務員數(shù)量量的關(guān)鍵鍵性業(yè)務員是是公司極極具生產(chǎn)產(chǎn)力和最最昂貴的的資產(chǎn)之之一，因因為業(yè)務務員人數(shù)數(shù)增加就就會使銷銷售量和和成本同同時增加加。2.計算算基數(shù)一個區(qū)域域的銷售售隊伍需需要多少少銷售人人員才合合適呢？這里推推薦一個個國際水水準的銷銷售人員員計算的的基數(shù)：某地有110000個A

20、類類大客戶戶，20000個個B類一一般客戶戶。企業(yè)業(yè)一年預預定拜訪訪A類336次，一月33次；BB類122次，一一月1次次。如果果每個銷銷售代表表每年能能夠進行行10000次訪訪問，則則需要660名專專職業(yè)務務員。以此計算算，按照照國際水水準，每每個業(yè)務務員在工工作日內(nèi)內(nèi)平均每每天大概概要進行行4次訪訪問。銷售隊伍伍的報酬酬1.基本本報酬方方式銷售隊伍伍一般有有三種基基本報酬酬方式：純薪金制制即對銷售售人員實實行固定定的工資資制度，而不管管當期銷銷售任務務完成與與否。其其優(yōu)點是是公司管管理簡單單化，降降低隊伍伍流動性性。純傭金制制即按銷售售額（毛毛利、利利潤）的的一定比比例進行行提成，作為銷銷

21、售報酬酬，此外外銷售人人員沒有有任何固固定工資資，收入入是完全全變動式式的。其其優(yōu)點是是能夠吸吸引更好好的銷售售人員，減少了了督導，控制了了成本。薪金傭金金混和制制綜合前兩兩種方式式，取兩兩者之長長。2.薪酬酬獎勵制制度銷售隊伍伍還應制制定相應應的薪酬酬獎勵制制度。薪酬策略略 薪酬酬是留住住人才和和激勵士士氣的一一個重要要基礎因因素； 薪酬酬是企業(yè)業(yè)回饋的的金錢和和提供的的服務、福利及及發(fā)展機機會； 費用用超支、品質(zhì)不不良、工工作失誤誤才是真真正的成成本損失失。制定原則則 互利利雙贏：勞資平平衡、雙雙方得益益； 簡單單明了：不必太太過復雜雜、難以以計算； 公平平公正：一視同同仁、晉晉升通暢暢；

22、 多勞勞多得：高績效效、高收收入； 水準準適合：與當?shù)氐厮疁氏嘞啾扔幸灰欢▋?yōu)勢勢； 激勵勵作用：符合員員工內(nèi)心心需求期期望。薪酬形式式 固定定工資制制：穩(wěn)定定，但易易挫傷積積極性，成本高高； 銷售售傭金制制：有積積極性，但波動動，管理理困難； 銷售售獎金制制：底薪薪另加浮浮動獎金金； 薪金金傭金制制：底薪薪另加傭傭金復合合制； 差旅旅費用：按預算算或比例例控制?！咀詸z】某銷售型型企業(yè)，其基準準業(yè)務量量為每月月30萬萬，營銷銷分配占占銷售額額的200%223%。當?shù)鼐泳用衲昶狡骄杖肴霝?萬萬元，擬擬采用薪薪金傭金金制。銷銷售人員員分為四四個等級級：試用用、正式式、主管管和經(jīng)理理。另外外主管和和

23、經(jīng)理需需有一定定的團隊隊管理津津貼。請您根據(jù)據(jù)以上情情況，幫幫助該企企業(yè)設計計薪酬組組織架構(gòu)構(gòu)和晉升升考核方方案。_ HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda2-1.htm 見參考答答案2-1第4講 銷售售團隊管管理（二二）【本講重重點】1.銷售售團隊的的推銷原原則2.銷售售團隊的的建設、管理與與運作3.管理理分析與與決策方方法4.建立立高效團團隊銷售隊伍伍管理及及推銷原原則銷售隊伍伍的管理理步驟銷售隊伍伍的管理理步驟包包括：1.招聘聘和選才才這一步驟驟屬于增增員選擇擇系統(tǒng)，要進行行嚴格的的篩選。2.培訓訓嚴格甄選選后的銷銷售代表表還要進進行相關(guān)關(guān)的教育育、訓練練，屬于于

24、培訓體體系。3.監(jiān)督督在銷售代代表行為為過程中中，還要要對其加加以基礎礎的監(jiān)督督。4.激勵勵銷售代表表的工作作性質(zhì)很很容易使使銷售人人員產(chǎn)生生心理疲疲勞，這這時候就就必須運運用好各各種手段段對其進進行激勵勵，促使使其保持持工作的的激情。5.評價價建立合理理的評估估和獎勵勵機制，使銷售售代表的的作業(yè)品品質(zhì)得到到正確的的鑒定、評價，使他們們感到自自己的工工作得到到了應有有的肯定定?？蛻粼L問問標準對銷售人人員而言言，時間間是生意意中投資資的成本本，因此此拜訪路路線、計計劃、行行政事務務和作業(yè)業(yè)的時間間都要認認真地進進行規(guī)劃劃。制定定每個銷銷售員的的客戶訪訪問標準準，也幫幫助其有有效分配配時間，并對其

25、其行為過過程進行行管理的的重要舉舉措。關(guān)于客戶戶訪問標標準的制制定，我我們可以以參考美美國銷售售人員的的相關(guān)參參數(shù)：1.客戶戶訪問標標準美國19999年年銷售人人員平均均日訪44.2次次。根據(jù)據(jù)我國實實際情況況，應該該要求銷銷售人員員至少每每天2訪訪，提倡倡3訪。2.潛在在客戶訪訪問標準準美國銷售售人員225%的的時間用用于潛在在客戶，3次不不見成效效就放棄棄。推銷原則則1.推銷銷流程推銷流程程包括以以下七個個步驟： 尋找找潛在客客戶，鑒鑒定其資資格； 準備備工作； 接近近方法； 講解解和示范范表演； 處理理反饋意意見；達成交交易； 后續(xù)續(xù)和維持持工作。2.談判判技巧銷售人員員只會單單純地向向

26、客戶介介紹產(chǎn)品品的優(yōu)點點是不夠夠的，因因此企業(yè)業(yè)還要對對銷售人人員與客客戶之間間溝通、談判的的技巧加加以訓練練。3.關(guān)系系營銷交易完成成并不代代表工作作完成，還要注注意維護護與客戶戶的長期期關(guān)系，這是我我國的銷銷售人員員尤其要要進一步步加強的的。設計和管管理銷售售隊伍的的步驟設計和管管理銷售售隊伍的的步驟如如圖2-1所示示：圖2-11 設設計和管管理銷售售隊伍步步驟示意意圖設計和組組建一支支銷售隊隊伍先設定銷銷售隊伍伍的目標標是客戶戶的利潤潤伙伴，再研究究銷售隊隊伍的戰(zhàn)戰(zhàn)略是單單兵作戰(zhàn)戰(zhàn)還是團團隊協(xié)作作，研究究銷售隊隊伍的結(jié)結(jié)構(gòu)組成成方式，并根據(jù)據(jù)市場容容量和客客戶需求求來決定定目前和和未來的

27、的銷售隊隊伍規(guī)模模。最后后設計制制定最適適合的薪薪酬方案案和激勵勵系統(tǒng)。建立一套套銷售隊隊伍管理理的流程程和規(guī)則則建立合適適的招聘聘渠道并并按企業(yè)業(yè)的標準準進行甄甄選人才才，然后后建立一一套員工工的教育育訓練體體系來提提升員工工的銷售售技能，在拜訪訪客戶的的作業(yè)過過程中，營銷主主管應多多多陪同同拜訪和和現(xiàn)場指指導糾偏偏，員工工有好的的表現(xiàn)和和進步時時應及時時表揚和和激勵，每個月月或一季季度應對對銷售員員的銷售售成交結(jié)結(jié)果和行行為過程程表現(xiàn)進進行績效效考評和和評價，以制定定下階段段的培訓訓計劃，并與員員工收入入利益掛掛鉤。銷售隊伍伍綜合戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的提升和和改善除了傳統(tǒng)統(tǒng)的七步步驟推銷銷技術(shù)訓訓練

28、外，還要提提高員工工與客戶戶進行雙雙贏合作作的商務務談判技技巧，另另外讓員員工更注注重與客客戶建立立長期合合作的關(guān)關(guān)系，并并具備關(guān)關(guān)系建立立和贏得得信賴的的系列專專業(yè)技巧巧。銷售隊伍伍的建設設管理和和運作銷售隊伍伍的建設設管理1.營銷銷經(jīng)理的的管理職職能營銷經(jīng)理理的管理理職能是是計劃、組織、人事、指揮和和控制。相對應的的管理循循環(huán)是著著名管理理學家戴戴明提出出的，叫叫做PDDCA，即計劃劃、執(zhí)行行、檢討討和改進進。這些通常常被分作作三大單單元，即即計劃、執(zhí)行和和控制。2.管理理人十大大職責作為一名名管理人人，應履履行的十十大職責責是： 制定定部門發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃和價值值使命； 明確確長、中中、短期

29、期工作目目標； 確定定部門工工作任務務并建立立運行程程序； 確定定部門工工作計劃劃； 組織織部門人人員； 建立立教育培培訓計劃劃與管理理機制； 建立立溝通平平臺和團團隊文化化； 建立立激勵與與獎懲機機制； 建立立授權(quán)與與監(jiān)控輔輔導機制制； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與解決決問題。3.營銷銷經(jīng)理的的績效項項目營銷經(jīng)理理的績效效項目包包括六大大類： 研究究：市場場趨勢、市場潛潛力； 爭取取客戶：銷售、計劃、營銷策策略； 廣告告：廣告告設計、計劃、實施； 撰寫寫：提案案、手冊冊、說明明； 客戶戶關(guān)系：傾聽訴訴怨、管管理、服服務； 產(chǎn)品品評價：試銷、市場實實驗、調(diào)調(diào)研。4.管理理分析與與決策方方法營銷經(jīng)理理相關(guān)的的管理分

30、分析和決決策方法法有：SWOTT分析法法又稱自我我診斷法法，即從從內(nèi)部因因素和外外部環(huán)境境兩個方方面來研研究分析析自身的的優(yōu)勢（strrenggthss）、劣劣勢（wweakknesssess）、機機會（ooppoortuunittiess）和威威脅（tthreeatss）。利利用這種種方法可可從中找找出對自自己有利利的、值值得發(fā)揚揚的因素素，以及及對自己己不利的的、如何何去避開開的東西西，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的的問題，找出解解決辦法法，并明明確以后后的發(fā)展展方向。這種分分析有利利于領導導者和管管理者在在單位的的發(fā)展上上做出較較正確的的決策和和規(guī)劃。5W1HH法詳細描述述事務的的具體情情形：誰誰做（WW

31、ho）、為什什么做（Whyy）、做做什么（Whaat）、什么時時間做（Wheen）、什么地地點做（Wheere）以及怎怎樣做（Howw）。曼陀羅表表法即將需要要解決的的問題填填入一個個九宮圖圖的中心心，然后后盡可能能多地分分析出產(chǎn)產(chǎn)生問題題的原因因和解決決問題的的方案，并將其其填入到到周圍的的八個格格中。魚刺圖法法即畫一根根線，然然后將所所有影響響工作的的問題、因素都都像魚刺刺一樣分分層次添添加在線線上，標標注出來來，使工工作可能能會出現(xiàn)現(xiàn)問題的的環(huán)節(jié)更更形象化化。頭腦風暴暴法當面臨一一個較為為重大的的問題時時，銷售售隊伍的的所有成成員坐在在一起，群策群群力，每每個人都都盡可能能地思考考解決方

32、方法，并并按次序序?qū)⒚恳灰粋€人的的主意列列在白板板上，然然后逐一一排除，挑選出出最好的的解決方方案?！捌卟讲匠稍姟狈ㄟ@是美國國麥肯錫錫咨詢公公司常用用的一個個方法，即遇到到問題分分析如何何解決時時，通常常分為七七個步驟驟： 描述述問題； 了解解所處的的問題環(huán)環(huán)境； 除去去次要部部分，突突出最重重要部分分； 對重重要部分分的原因因進行分分析，并并提出解解決方案案； 設想想會不會會出現(xiàn)突突發(fā)事件件或意想想不到的的因素； 如遇遇到這些些因素應應當有哪哪些計劃劃、備選選方案； 形成成一套行行動計劃劃。建立高效效團隊1.團隊隊的意義義和構(gòu)成成團隊是由由不同個個人匯集集起來的的、為了了共同的的企業(yè)目目標、

33、彼彼此協(xié)作作而組成成的群體體。團隊并不不簡單地地等同于于群體，它要滿滿足以下下的特征征： 成員員了解共共同的目目標； 資源源共享、互動溝溝通； 成員員是在各各方面的的專才； 共同同的價值值觀和愿愿景； 成員員對團隊隊有歸屬屬感?！咀詸z】請您判斷斷下面三三組中哪哪些是群群體，哪哪些是團團隊，并并說明理理由：1公交交車上的的30名名乘客；2旅游游大巴上上的300名旅游游團成員員；3開往往伊拉克克戰(zhàn)車上上的300名特種種兵。 HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda2-2.htm 見參考答答案2-22.團隊隊發(fā)展的的階段團隊發(fā)展展分為組組合期、探索期期、共識識期和發(fā)發(fā)揮期四四個

34、階段段，如表表2-11所示：表2-11 團團隊發(fā)展展階段示示意表發(fā)展階段段行為表現(xiàn)現(xiàn)管理重點點組合期對職責、規(guī)則、期望不不熟悉關(guān)注任務務方面有禮、謹謹慎、避避免沖突突小組討論論、社交交探索期各自目標標、個性性不同確立、關(guān)關(guān)注規(guī)則則沖突、權(quán)權(quán)力斗爭爭傾聽、樹樹立威性性、排解解沖突共識期工作方式式認可，程序建建立關(guān)注友愛愛，構(gòu)建建忠誠放松、接接納信任，鼓鼓勵，開開誠布公公發(fā)揮期有成效工工作關(guān)注問題題解決贊同異見見、積極極、創(chuàng)造造性創(chuàng)造性、自我革革新、自自己方式式工作3.高效效團隊的的九大特特征高效團隊隊具有以以下九大大特征，如圖22-2所所示：圖2-22 高高效團隊隊特征示示意圖4.高效效團隊建建

35、設的四四個方面面高效團隊隊建設要要具備四四個方面面，如圖圖2-33所示：圖2-33 高高績效團團隊建設設示意圖圖 具有有針對性性的共同同的目標標； 明確確的角色色分工； 大家家同意的的程序； 相互互信任的的、成熟熟的人際際關(guān)系?！咀詸z】請您填寫寫下列表表格，審審視自己己的團隊隊帶動能能力：團隊檢查查要點檢查結(jié)果果我做了哪哪些事帶帶動了成成員的自自尊我建立了了哪些團團隊規(guī)范范我如何給給予團隊隊適當?shù)牡莫剟钗胰绾问谑跈?quán)及支支持這個個團隊我如何關(guān)關(guān)懷、關(guān)關(guān)心這個個團隊我如何協(xié)協(xié)助團隊隊建立管管理流程程【本講小小結(jié)】本講的重重點是構(gòu)構(gòu)建和管管理銷售售團隊。首先詳詳細地闡闡述了銷銷售隊伍伍設計所所包括的

36、的五個方方面：目目標、戰(zhàn)戰(zhàn)略、結(jié)結(jié)構(gòu)、規(guī)規(guī)模和報報酬，其其中對比比了新舊舊兩種目目標設定定的觀念念，介紹紹了銷售售戰(zhàn)略的的三個適適當原則則以及現(xiàn)現(xiàn)代推廣廣的接洽洽方式，常見的的銷售隊隊伍結(jié)構(gòu)構(gòu)及其要要點，規(guī)規(guī)模的計計算和設設定，基基本的報報酬方法法以及如如何建立立薪酬制制度。然然后列舉舉了銷售售隊伍的的管理步步驟，介介紹了客客戶訪問問標準以以及推銷銷原則。在介紹紹了營銷銷經(jīng)理的的管理職職能、職職責內(nèi)容容、績效效項目和和管理分分析決策策方法等等建設管管理的基基礎知識識之后，詳細闡闡釋了團團隊的定定義、構(gòu)構(gòu)成、發(fā)發(fā)展的階階段，以以及如何何建設高高效的團團隊?！拘牡皿w體會】_第5講 銷售售團隊管管理

37、（三三）【本講重重點】1.銷售售人員的的招聘2.銷售售人員的的甄選人力資源源是營銷銷工作當當中最重重要的一一個環(huán)節(jié)節(jié)，招賢賢納士、組建團團隊決定定了產(chǎn)品品同質(zhì)化化時代企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢。因為為在產(chǎn)品品技術(shù)大大部分都都相似、產(chǎn)品原原料來源源都開放放的前提提下，只只有人才才的優(yōu)勢勢能使企企業(yè)在激激烈的市市場競爭爭中占據(jù)據(jù)優(yōu)勢。與營銷相相關(guān)的人人力資源源工作主主要有人人員招聘聘、甄選選人才、人員培培訓、員員工激勵勵四個方方面。人員招聘聘1.制定定標準進行人才才招聘時時，首先先要制定定招聘人人才的標標準，也也就是對對工作職職位進行行描述和和分析，其內(nèi)容容主要包包括：工作要求求主要包括括：日常常工作范

38、范圍，如如市場開開拓、銷銷售、服服務等；需要處處理客戶戶的類型型；以及及銷售產(chǎn)產(chǎn)品需要要具備的的專業(yè)技技術(shù)知識識。工作職責責指銷售產(chǎn)產(chǎn)品所需需要的專專業(yè)知識識、技能能或出差差要求等等，以及及工作目目標和衡衡量標準準。報到渠道道指明確其其在整個個企業(yè)的的溝通渠渠道當中中所處的的位置。2.職位位要求明確職位位對員工工所要求求的工作作經(jīng)驗、工作技技能、學學歷、個個人素質(zhì)質(zhì)等條件件。工作經(jīng)驗驗是否有關(guān)關(guān)與該職職位相關(guān)關(guān)的工作作經(jīng)驗，或者同同業(yè)經(jīng)驗驗。工作技能能對職位所所需的工工作技能能做出要要求。通通常是挑挑選具有有銷售經(jīng)經(jīng)驗的人人進行技技術(shù)培訓訓，或者者挑選技技術(shù)人員員進行銷銷售培訓訓，視產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)

39、術(shù)的復雜雜性而定定。學歷要求求建議不高高不低，各有優(yōu)優(yōu)勢，以以大專到到中專為為宜。個人素質(zhì)質(zhì)是否上進進、合作作、忠誠誠等等，但一般般內(nèi)在的的素質(zhì)是是簡歷上上看不到到的，還還需要進進行面談談、觀察察、測試試。3.招聘聘渠道招聘渠道道通常有有：公開的招招聘廣告告需按專業(yè)業(yè)文稿寫寫作，要要具有吸吸引力。大專院校校招聘應屆畢業(yè)業(yè)生的可可塑性通通常較強強，但塑塑造周期期也相對對較長。企業(yè)內(nèi)部部招聘在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部進行行挖掘，對富余余的內(nèi)部部人員的的潛質(zhì)進進行充分分調(diào)查，然后適適當調(diào)整整，將更更適合營營銷的人人員補充充到營銷銷一線上上。人才市場場招聘在人才市市場上人人才較為為集中、紛雜，要充分分利用網(wǎng)網(wǎng)上信息

40、息資源。中介機構(gòu)構(gòu)招聘如通過獵獵頭公司司，通常常適用于于招聘中中高職位位。同業(yè)競爭爭招聘即到競爭爭的同業(yè)業(yè)公司中中挖掘人人才。推薦介紹紹招聘即通過員員工或關(guān)關(guān)系人的的推薦介介紹進行行招聘。這是一一個被忽忽視但也也很有效效的方法法，值得得一試?！咀詸z】為您的公公司擬訂訂一份近近期招聘聘廣告方方案，要要求有職職位要求求。_甄選人才才甄選人才才的流程程主要包包括：1.初次次篩選通常是對對通過各各種渠道道得到的的應聘者者的個人人工作簡簡歷進行行核實，篩選出出可以進進一步考考核的對對象。2.書面面測試對初選后后的人才才進行書書面測試試，通常常是對基基礎知識識的考核核，也可可根據(jù)工工作職務務需要進進行心理

41、理性的測測試。3.選擇擇面試進行初步步、基本本的面談談，了解解應聘者者的基本本背景資資料以及及工作經(jīng)經(jīng)驗方面面的情況況。主持持這種面面試的可可以不是是高級主主管。4.決定定性面試試由更高一一級的主主管與應應聘者進進行決定定性的面面談，了了解其個個性、心心理特征征、理想想、追求求等。主主持面試試者一定定要同時時具備吸吸引力和和選擇力力。5.評估估決定由陪審團團根據(jù)應應聘者筆筆試、面面試的情情況進行行共同研研究、評評估，決決定哪些些人要被被堅決淘淘汰，哪哪些人可可以給予予一定機機會，哪哪些人可可以作為為重點培培養(yǎng)的對對象。6.錄用用通知對被錄用用者發(fā)錄錄用通知知，對未未被錄用用者也最最好發(fā)出出措詞

42、得得體的感感謝函，感謝其其對本公公司的信信任，肯肯定其優(yōu)優(yōu)點，說說明只是是根據(jù)崗崗位需要要進行選選才，沒沒有被選選擇上并并非是因因其不夠夠優(yōu)秀，而只是是有更適適合這個個崗位的的人才，并祝愿愿其找到到適合自自己的職職位?！咀詸z】請您的同同事配合合，運用用下面的的面試評評估表進進行選擇擇面試和和決定性性面試的的演練，并在之之后聽取取同事的的意見，評判自自己剛剛剛主持的的面試是是否同時時具備吸吸引力和和選擇力力。應聘人應聘單位位面試人面試日期期年年 月日日評估內(nèi)容容評分（11100分）評 語語教育背景景工作經(jīng)歷歷市場及產(chǎn)產(chǎn)品舉止言談談個人愛好好溝通交際際能力團隊協(xié)作作能力工作觀念念態(tài)度判斷洞察察能力

43、個人追求求理想總得分：是否推薦薦錄用：是/否第6講 銷售售團隊管管理（四四）【本講重重點】1.銷售售人員的的培訓2.銷售售人員的的職業(yè)生生涯規(guī)劃劃3.銷售售隊伍的的激勵人員培訓訓1.培訓訓的重要要性人力資源源現(xiàn)在已已經(jīng)成為為一種人人才資本本，提高高全體員員工素質(zhì)質(zhì)的人才才戰(zhàn)略也也已經(jīng)是是企業(yè)能能否保持持可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的核心競競爭優(yōu)勢勢的關(guān)鍵鍵。這一一企業(yè)的的造血功功能強弱弱決定著著企業(yè)未未來的發(fā)發(fā)展空間間大小。同時，培訓也也是最好好的員工工福利，它能夠夠起到管管理達不不到的一一些效果果，因此此建立全全面的人人員培訓訓計劃，建立全全員的內(nèi)內(nèi)部培訓訓系統(tǒng)，才是企企業(yè)未來來人員培培訓的發(fā)發(fā)展方向向。

44、2.培訓訓目標銷售人員員的培訓訓目標通通常分為為四個方方面：掌握專業(yè)業(yè)知識了解行業(yè)業(yè)產(chǎn)品、介紹和和專業(yè)的的知識。提升銷售售技巧掌握與客客戶進行行面談、銷售等等一些基基本程序序和技能能。融合企業(yè)業(yè)文化使銷售人人員適應應、融合合于本公公司的企企業(yè)文化化中。建立觀念念態(tài)度建立正確確積極的的觀念和和態(tài)度。3.培訓訓需求任何培訓訓都要結(jié)結(jié)合培訓訓需求，可以通通過領導導層研討討、經(jīng)營營分析、員工反反饋、座座談訪談談、問卷卷調(diào)查、實體觀觀察等方方法了解解和調(diào)查查培訓需需求。培訓需求求差異論論認為：企業(yè)未未來對員員工所要要求的技技能和員員工目前前真正實實際達到到的技能能之間存存在著差差異，這這種差異異就形成成

45、了培訓訓需求?！咀詸z】根據(jù)工作作經(jīng)驗，您認為為您所在在銷售部部門的銷銷售人員員培訓需需求主要要應集中中在哪些些方面？_4.培訓訓內(nèi)容培訓內(nèi)容容通常包包括：產(chǎn)品知識識完整的專專業(yè)技術(shù)術(shù)知識。競爭優(yōu)勢勢使受訓人人員知己己知彼，比較企企業(yè)與同同業(yè)相比比的優(yōu)勢勢所在。銷售技巧巧從開發(fā)顧顧客到成成交以及及后續(xù)服服務等方方面技巧巧。企業(yè)概況況了解企業(yè)業(yè)歷史、規(guī)章、文化和和政策等等。市場知識識行業(yè)前景景、目標標市場、顧客分分析等。團隊組織織團隊建設設、組織織，以及及團隊溝溝通的技技巧。客戶服務務售前、售售中、售售后的各各項服務務，了解解關(guān)于客客戶管理理的相關(guān)關(guān)知識。5.培訓訓形式培訓的形形式主要要有三種種：

46、外訓即讓銷售售人員到到公司之之外聽公公開課，這種公公開課一一般不會會對行業(yè)業(yè)、企業(yè)業(yè)及銷售售人員有有針對性性，只是是講授一一些普遍遍的規(guī)律律和一般般的方法法。內(nèi)訓即在企業(yè)業(yè)內(nèi)部進進行培訓訓，對行行業(yè)、企企業(yè)產(chǎn)品品、銷售售人員目目前狀況況都具有有極強的的針對性性，講授授者可以以是外面面聘請來來的老師師，也可可以是企企業(yè)內(nèi)部部的兼職職講師。陪同訪問問即規(guī)定由由銷售主主管每周周陪同下下屬銷售售人員拜拜訪客戶戶一定的的次數(shù)，充當實實戰(zhàn)教練練。這是是最具實實戰(zhàn)價值值和指導導意義的的培訓形形式。6.培訓訓計劃培訓計劃劃分為年年度培訓訓計劃和和階梯式式培訓計計劃。階梯式培培訓即按按照上崗崗的時間間進行分分階

47、段的的培訓，如圖33-1所所示。上崗前進行一天天的專業(yè)業(yè)化銷售售技能培培訓。上崗六個個月至一一年左右右參加約三三天兩晚晚的專業(yè)業(yè)銷售技技巧訓練練。兩年左右右資深業(yè)務務人員要要對大客客戶銷售售的技巧巧進行訓訓練。三年以上上高級行銷銷人員需需對團隊隊作戰(zhàn)、黃金大大客戶項項目等問問題進行行行銷的的研修。圖3-11 階梯梯式培訓訓示意圖圖7.培訓訓評估培訓要注注重效果果，注意意對培訓訓后績效效改善進進行追蹤蹤，這就就是培訓訓的評估估。培訓訓的評估估一般分分為四種種：現(xiàn)場反應應即做完培培訓以后后現(xiàn)場打打分?？荚囋u估估通過考試試測試培培訓的習習得情況況，考核核掌握了了哪些基基本的應應知應會會的技能能。行為

48、改善善考核即在培訓訓后三個個月左右右后考查查學員的的工作行行為、習習慣有否否改善，是否達達到了培培訓要求求的標準準?？冃Э己撕丝疾槠髽I(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益，即績效效是否在在培訓一一段時期期后得到到了提升升和改善善。【自檢】根據(jù)您所所在銷售售部門的的實際需需要，請請您初擬擬下階段段的培訓訓計劃。_員工激勵勵1.激勵勵的重要要性圖3-22 營營銷系列列通道示示意圖員工的職職業(yè)生涯涯規(guī)劃應應具有一一條晉升升的通道道，這種種晉升通通道應該該是量化化、公平平、公正正、公開開的，具具有激勵勵性的。適合銷銷售人員員的通道道是營銷銷系列的的通道，如圖33-2所所示。企業(yè)的業(yè)業(yè)績是靠靠有效的的激勵來來推動的的，因此此

49、企業(yè)必必須建立立起一個個有效的的激勵系系統(tǒng)。真真正的激激勵包括括生涯規(guī)規(guī)劃和成成長定向向兩個方方面。員工的激激勵要多多挖掘精精神層面面的激勵勵和榮譽譽感，因因為物質(zhì)質(zhì)獎勵有有邊際遞遞減效應應，所起起的作用用越來越越低。2.馬斯斯洛需求求層次理理論馬斯洛需需求層次次理論認認為，人人的需求求由低向向高分為為五個層層次，在在低層次次的需求求滿足的的前提下下才能逐逐步向更更高的需需求層次次過渡：生理指衣食住住行等方方面，在在企業(yè)生生活中就就是薪水水收入和和勞保福福利等方方面。安全安全、保保護的需需要，免免受傷害害的需求求，在企企業(yè)生活活中對應應的就是是穩(wěn)定的的工作職職位。分分為生理理和心理理的安全全需

50、求。社會指愛、感感性、歸歸屬等需需求，在在企業(yè)生生活中對對應的是是和諧的的工作團團隊。尊重指自尊、自我受受到社會會的認可可，在企企業(yè)生活活中對應應的是自自己的能能力、業(yè)業(yè)績得到到肯定。自我實現(xiàn)現(xiàn)成長、發(fā)發(fā)展的需需要，在在企業(yè)生生活中對對應的是是自己的的價值在在挑戰(zhàn)性性的工作作中得到到實現(xiàn)。3.雙因因子理論論雙因子理理論認為為，員工工的狀態(tài)態(tài)往往處處在非常常滿意和和非常不不滿意這這兩個極極端的中中間狀態(tài)態(tài)。能使員工工擺脫非非常不滿滿意的狀狀態(tài)而留留在企業(yè)業(yè)繼續(xù)工工作的因因素稱為為保健因因子，通通常是一一些物質(zhì)質(zhì)性因素素，如薪薪水、地地位、安安全、工工作環(huán)境境和政策策等。能使員工工從中間間狀態(tài)推推

51、向非常常滿意狀狀態(tài)，從從而在工工作上更更加努力力地創(chuàng)造造績效的的因素稱稱為激勵勵因子，通常是是一些精精神性因因素。如如圖3-3所示示。圖3-33 雙雙因子理理論示意意圖4.人性性假設理理論保健因子子和激勵勵因子應應當如何何結(jié)合，管理學學家們求求助于對對人性的的假設。對人性性的假設設有兩個個相對的的理論，X理論論和Y理理論，如如圖3-4所示示。圖3-44 XX、Y人人性假設設理論X理論認認為，人人之初性性本惡，所以他他們討厭厭工作，必須進進行強迫迫和威脅脅才能完完成工作作，他們們消極被被動，缺缺乏進取取心和責責任感。Y理論則則認為，人之初初性本善善，人性性基本上上是積極極的，他他們視工工作如游游

52、戲，從從中激發(fā)發(fā)內(nèi)心的的工作快快感，能能夠主動動完成工工作，通通過激勵勵，就能能積極向向上，認認同企業(yè)業(yè)，勇敢敢挑起重重擔，能能自我引引導和自自我控制制，普遍遍具有創(chuàng)創(chuàng)造性決決策能力力。但實際上上，員工工既不是是簡單的的X型，也不是是簡單的的Y型，而是既既有X又又有Y，同時存存在積極極和消極極兩種品品格?；谶@種種理論，應當將將保健因因子和激激勵因子子結(jié)合在在一起。5.期望望定律根據(jù)羅森森塔期望望定律：當人在在得到持持久的深深厚的期期望時，會因受受到激勵勵而自信信心增強強，依靠靠這種心心靈的力力量慢慢慢成為所所期望的的樣子。員工的績績效實際際上就等等于是管管理者的的期待，那么根根據(jù)期望望定律

53、，管理者者希望員員工創(chuàng)出出多少績績效，就就要給員員工多少少期望和和鼓勵，不斷去去提高對對其工作作水準的的要求，他就會會越來越越滿足管管理者的的期待，表現(xiàn)越越來越好好，創(chuàng)出出更大的的績效。6.激勵勵方法激勵的方方法很多多，主要要包括：物質(zhì)激勵勵主要指薪薪金收入入、福利利待遇、額外獎獎勵等，要注意意刺激量量、彈性性、公平平和頻率率等問題題。精神激勵勵包括榮譽譽、表彰彰、培訓訓、晉升升、信任任、參與與和管理理等，這這種激勵勵需要注注意形式式、內(nèi)容容、刺激激力和團團隊精神神等問題題。目標激勵勵將大的目目標分為為小段的的個人目目標，使使其更具具可測性性和挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。另另外可以以把銷售售指標設設定完成成線和

54、生生死線，如果表表現(xiàn)低于于生死線線就要受受到降職職甚至開開除，運運用危機機意識刺刺激員工工。強化激勵勵即利用表表揚與批批評、獎獎勵與懲懲罰的手手段，通通過正反反兩面進進行激勵勵。獎勵勵最好多多于懲罰罰，畢竟竟懲罰是是為了警警示，為為了從反反方向激激勵員工工，否則則會使激激勵事與與愿違。7.激勵勵因人因因時而異異激勵時需需要了解解員工的的不同個個性、所所處環(huán)境境和激勵勵需求，做到因因人而異異：勇敢者要以名激激勵。忍斂者要以利激激勵。柔弱者以威迫激激勵其自自奮，注注意恩威威并施。同時，也也要做到到因時而而異：成長朝陽陽階段這時員工工意愿高高、干勁勁足，適適合使用用期望激激勵法，運用目目標激勵勵和情

55、感感投入。失落階段段遇到很多多挫折，需要真真誠的贊贊美、物物質(zhì)回報報和明確確的承諾諾。成長成熟熟階段這時員工工趨于保保守、定定型、漠漠視挑戰(zhàn)戰(zhàn)，需要要肯定其其成績，指出其其發(fā)展方方向前景景，多運運用目標標激勵、晉升、激勵培培訓進修修等方法法。顛峰階段段需要特殊殊的榮譽譽激勵和和強化激激勵等方方法。8.激勵勵杠桿激勵杠桿桿也就是是業(yè)務競競爭，企企業(yè)經(jīng)常常會開展展一些業(yè)業(yè)務促銷銷活動，目的就就是促使使業(yè)務人人員多完完成業(yè)績績。它的的作用就就像興奮奮劑一樣樣，偶爾爾為之可可以使企企業(yè)業(yè)務務出現(xiàn)一一個高峰峰，但高高峰過后后常常就就是低谷谷，經(jīng)常常開展更更會失去去預期的的效用，因此一一定要慎慎用。開展業(yè)

56、務務競賽要要記住以以下要點點： 簡單單、明了了、有趣趣、新穎穎的競爭爭規(guī)則； 獲獎獎面寬，具有充充分的參參與感，獎勵價價值高； 目標標定位切切實可行行，與年年度計劃劃配合； 營造造競爭氣氣氛，掌掌握時間間節(jié)奏，大肆渲渲染； 在過過程中追追蹤、炒炒作，及及時公布布，鼓舞舞士氣； 頒獎獎形式別別具一格格，總結(jié)結(jié)評估分分析。【本講小小結(jié)】本講的重重點是選選才、育育才和激激勵，主主要闡述述了人力力資源工工作的四四個主要要環(huán)節(jié)：人員招招聘、甄甄選人才才、人員員培訓和和員工激激勵。招招聘環(huán)節(jié)節(jié)介紹了了制定標標準、職職位要求求、招聘聘渠道等等相關(guān)知知識。選選才環(huán)節(jié)節(jié)則歷數(shù)數(shù)了初次次篩選、書面測測試、選選擇面

57、試試、決定定性面試試、評估估決定和和錄用通通知等流流程。培培訓環(huán)節(jié)節(jié)在強調(diào)調(diào)了培訓訓的重要要性之后后，分別別介紹了了培訓的的目標、需求、內(nèi)容、形式、計劃、評估等等相關(guān)知知識。激激勵環(huán)節(jié)節(jié)在闡明明了激勵勵的重要要作用后后則主要要講解了了馬斯洛洛需求層層次、雙雙因子、期望定定律等一一系列理理論，介介紹了一一些主要要的激勵勵方法，強調(diào)激激勵要做做到因人人而異、因時而而異，最最后說明明要慎用用業(yè)務競競爭這一一特殊激激勵方式式?！拘牡皿w體會】_第7講 績效效與過程程管理【本講重重點】1.行為為、過程程管理2.關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標（KKPI）績效管理理績效管理理的必要要性銷售人員員的工作作時間相相對比較較自由

58、，富于彈彈性，這這可能會會使銷售售人員養(yǎng)養(yǎng)成許多多不良的的習慣，面臨種種種誘惑惑，可是是對于銷銷售人員員又難以以像車間間里進行行現(xiàn)場管管理和走走動管理理，行為為過程的的監(jiān)控通通常就十十分不便便。成交量也也就是業(yè)業(yè)績，是是營銷主主管很難難控制的的，能夠夠落實的的實際上上是對拜拜訪量的的管理、控制。拜訪量量決定成成交量，決定最最后的銷銷售業(yè)績績，管理理者大可可不必對對所有的的銷售人人員都進進行嚴格格的行為為過程監(jiān)監(jiān)控，而而應當根根據(jù)拜訪訪量、銷銷售業(yè)績績區(qū)別地地加以對對待。拜訪量達達到了要要求，業(yè)業(yè)績也有有可能還還是不能能得到提提升，因因為員工工的銷售售技能還還可能存存在問題題，所以以營銷主主管的

59、管管理除去去監(jiān)控拜拜訪量外外，還要要注意保保持對銷銷售技能能的訓練練和輔導導，必要要時還要要進行陪陪同訪問問，觀察察其問題題所在。銷售工作作如同逆逆水行舟舟，不進進則退，如果不不能夠及及時地發(fā)發(fā)現(xiàn)低績績效的癥癥結(jié)所在在并加以以解決，就會引引起銷售售人員的的負面情情緒，從從而開始始惡性循循環(huán)?！咀詸z】請您思考考并回答答下面問問題：1您知知道您下下屬的銷銷售人員員每天在在做什么么嗎？2您了了解您下下屬的銷銷售人員員出現(xiàn)低低績效的的真正原原因嗎？關(guān)鍵業(yè)績績指標知名的麥麥肯錫咨咨詢公司司認為：進行績績效管理理應當關(guān)關(guān)注并制制定關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標（KKPI），這主主要包括括：（例例如，其其實各行行各業(yè)各各

60、公司的的KPII是不同同的） 每月月人均業(yè)業(yè)績和人人均收入入； 每月月新增客客戶量，成交客客戶量； 新客客戶的首首購金額額（平均均）； 老客客戶的重重購金額額（平均均/每次次）； 單個個客戶年年累積金金額； 每個個員工拜拜訪客戶戶平均成成交比例例。根據(jù)以上上指標，營銷主主管可以以對銷售售人員的的拜訪量量加以量量化控制制。關(guān)鍵驅(qū)動動因素影響年總總業(yè)績的的關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動因素素有哪些些呢？年總業(yè)績績拜訪訪客戶量量成交比比例平均購購買金額額購買次次數(shù)因此，影影響最終終的關(guān)鍵鍵驅(qū)動因因素，提提高年總總業(yè)績可可以依靠靠以下四四個因素素的疊加加效應： 加強強教育訓訓練；（提高成成交比例例） 加強強行為過過程的管