大宗商品行業(yè)數(shù)據(jù)分析項目運(yùn)營管理規(guī)劃

1、泓域咨詢/大宗商品行業(yè)數(shù)據(jù)分析項目運(yùn)營管理規(guī)劃大宗商品行業(yè)數(shù)據(jù)分析項目運(yùn)營管理規(guī)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113044242 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113044242 h 2 HYPERLINK l _Toc113044243 二、 行業(yè)的經(jīng)營模式與盈利模式 PAGEREF _Toc113044243 h 4 HYPERLINK l _Toc113044244 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113044244 h 5 HYPERLINK l _Toc113044245 四、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _T

2、oc113044245 h 5 HYPERLINK l _Toc113044246 五、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc113044246 h 6 HYPERLINK l _Toc113044247 六、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc113044247 h 14 HYPERLINK l _Toc113044248 七、 統(tǒng)計質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113044248 h 16 HYPERLINK l _Toc113044249 八、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc113044249 h 19 HYPERLINK l

3、 _Toc113044250 九、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc113044250 h 38 HYPERLINK l _Toc113044251 十、 流程設(shè)計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc113044251 h 44 HYPERLINK l _Toc113044252 十一、 流程及其類型 PAGEREF _Toc113044252 h 55 HYPERLINK l _Toc113044253 十二、 DfX概述 PAGEREF _Toc113044253 h 57 HYPERLINK l _Toc113044254 十三、 DfM、DfC和DfE PAGE

4、REF _Toc113044254 h 57 HYPERLINK l _Toc113044255 十四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113044255 h 61 HYPERLINK l _Toc113044256 十五、 項目實施進(jìn)度計劃 PAGEREF _Toc113044256 h 62 HYPERLINK l _Toc113044257 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113044257 h 62 HYPERLINK l _Toc113044258 十六、 項目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113044258 h 63 HYPERLINK l _Toc11

5、3044259 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113044259 h 64 HYPERLINK l _Toc113044260 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113044260 h 65 HYPERLINK l _Toc113044261 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113044261 h 67 HYPERLINK l _Toc113044262 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113044262 h 69 HYPERLINK l _Toc113044263 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113044263

6、h 72產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當(dāng)前時期是可以大有作為、必須奮發(fā)有為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，是實現(xiàn)彎道取直、后發(fā)趕超的最關(guān)鍵時期，是脫貧攻堅、同步小康的決勝時期。從國際國內(nèi)看，和平與發(fā)展仍然是時代主題，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)，發(fā)展中國家群體力量繼續(xù)增強(qiáng)，國際力量對比逐步趨向平衡；同時，國際金融危機(jī)深層次影響在相當(dāng)長時期依然存在，全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易增長乏力，外部環(huán)境中不穩(wěn)定不確定因素增多。全國物質(zhì)基礎(chǔ)雄厚、人力資本豐富、市場空間廣闊、發(fā)展?jié)摿薮螅?jīng)濟(jì)發(fā)展方式正在加快轉(zhuǎn)變，新的增長動力正在孕育形成，經(jīng)濟(jì)長期向好的基本面沒有改變，同時也進(jìn)入以速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)換為主要特點的新常態(tài)，面臨著新的困難和挑戰(zhàn)。

7、綜合分析，國內(nèi)外大環(huán)境對我省發(fā)展總體有利；國家實施“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶、區(qū)域協(xié)同發(fā)展等區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，為擴(kuò)大國際國內(nèi)開放合作創(chuàng)造了有利條件；國家實施大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國等戰(zhàn)略，為我省彎道取直、后發(fā)趕超創(chuàng)造了寶貴契機(jī)；國家實施精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧，為我省打好扶貧開發(fā)攻堅戰(zhàn)提供了政策支撐；國家加快補(bǔ)齊發(fā)展短板，為縮小與全國差距帶來了重要機(jī)遇；國家實施新一輪西部大開發(fā)戰(zhàn)略，為完善現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系、發(fā)展社會事業(yè)等提供了良好條件。經(jīng)過“十二五”時期持續(xù)快速發(fā)展，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)入加速發(fā)展階段，基礎(chǔ)條件日益改善，發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化，資源紅利、生態(tài)紅利、勞動力紅利、政策紅利、改革紅利正在疊加釋放，區(qū)域

8、上下團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、干事創(chuàng)業(yè)的激情空前高漲，這些積極因素為同步全面建成小康社會創(chuàng)造了有利條件。同時，也要清醒地看到，受國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的傳導(dǎo)影響，一些長期積累的發(fā)展性矛盾、結(jié)構(gòu)性矛盾、體制性矛盾逐步顯現(xiàn)出來，保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長面臨很大挑戰(zhàn)。主要是：貧困人口多、貧困面大、貧困程度深，脫貧攻堅任務(wù)艱巨，全省90%以上的貧困人口、貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)和貧困村處于集中連片地區(qū)，都是難啃的“硬骨頭”，要實現(xiàn)全部脫貧困難不??；經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，企業(yè)盈利能力下降，市場預(yù)期不穩(wěn)、信心不足，大企業(yè)投資意愿不強(qiáng)，中小企業(yè)經(jīng)營困難，要保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長、加快做大經(jīng)濟(jì)總量、提高人均水平、縮小與全國的差距難度增大；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合

9、理、資源開發(fā)利用水平不高、經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式粗放，轉(zhuǎn)型升級步伐緩慢，大部分傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平不高、核心競爭力不強(qiáng)，新興企業(yè)規(guī)模普遍偏小，對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)有限，去庫存、去產(chǎn)能、補(bǔ)短板的任務(wù)非常繁重；實體經(jīng)濟(jì)特別是中小微企業(yè)融資難、融資貴問題普遍存在，加之勞動力、土地成本持續(xù)上升，物流成本居高不下，降成本的任務(wù)艱巨，政府債務(wù)率不斷攀升，財政金融風(fēng)險加大，去杠桿的壓力不?。怀青l(xiāng)發(fā)展差距大，區(qū)域發(fā)展不平衡，社會事業(yè)發(fā)展滯后，公共產(chǎn)品和公共服務(wù)供給不足，民生保障兜底還不牢，公共安全、生態(tài)環(huán)境、社會信用等方面仍存在不少問題和風(fēng)險，改善民生和維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)依然艱巨；政府職能轉(zhuǎn)變還不到位，一些干部能力和素質(zhì)不高

10、，不同程度存在著不作為、慢作為、亂作為、為政不廉等問題，提升能力、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、懲治和預(yù)防腐敗任務(wù)依然繁重。對這些問題，必須高度重視，切實加以解決。行業(yè)的經(jīng)營模式與盈利模式1、以信息服務(wù)為主該類企業(yè)堅持做好大宗商品相關(guān)行業(yè)的價格監(jiān)測和評估，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和行業(yè)研究能力，為客戶提供高質(zhì)量的資訊和咨詢服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)延伸至行業(yè)會議、調(diào)研、培訓(xùn)及廣告服務(wù)。普氏能源資訊、安迅思、伍德麥肯茲通常采取這種發(fā)展方式，卓創(chuàng)資訊自成立以來也堅持了這種發(fā)展方式。2、以在線交易服務(wù)為主這種業(yè)務(wù)發(fā)展方式目前在國內(nèi)較為普遍，國內(nèi)大宗商品信息服務(wù)企業(yè)在為客戶提供信息服務(wù)的同時，借助互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供大宗商品交易服務(wù)、物流服

11、務(wù)以及供應(yīng)鏈金融服務(wù)。例如上海鋼聯(lián)開展鋼材交易服務(wù)、生意寶開展化工貿(mào)易、華瑞信息開展化纖紡織交易服務(wù)、金聯(lián)創(chuàng)開展甲醇交易、慧聰集團(tuán)則全面轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，幫助客戶提升交易效率和盈利能力。上述兩種發(fā)展模式是每個企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展理念、競爭優(yōu)勢和資源稟賦做出的選擇，風(fēng)險和機(jī)遇并存。作為大宗商品信息服務(wù)企業(yè)，中立、專業(yè)的原則和科學(xué)透明的價格評估方法論是資訊企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)和生命線。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流動

12、資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。卓越績效模式及框架卓越績效模式是當(dāng)今國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力資源的關(guān)注、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃和對顧客與市場的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場”循環(huán)；對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)績”循環(huán)。兩個循環(huán)以測量、分析和知識管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最終實現(xiàn)組織整體績效和競爭力的大幅度提升。卓越績效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越

13、顧客需求，達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對于任何一個致力于追求卓越的企業(yè)，卓越績效模式提供了評價準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評價準(zhǔn)則所集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績，從而走向卓越。因此，卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。實現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績效評價準(zhǔn)則定期對組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷，識別存在的不足，實施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績效水平。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是中國企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實現(xiàn)卓越經(jīng)營的努力方向。三大著名質(zhì)量獎在全世界所有國

14、家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴明質(zhì)量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎，這三大質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。1、日本戴明獎為了紀(jì)念戴明博士對日本人民的友情和對當(dāng)時正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國家質(zhì)量最高獎戴明獎設(shè)立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類。1）戴明獎。戴明獎授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個人。2）戴明應(yīng)用獎。戴明應(yīng)用獎授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應(yīng)用獎。3）戴

15、明控制獎。戴明控制獎授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某一個部門。（2）戴明獎的評審標(biāo)準(zhǔn)戴明獎（應(yīng)用獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進(jìn)一步細(xì)分為數(shù)目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)。美國國家質(zhì)量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進(jìn)美國國家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。（1）鮑德里奇獎的評審標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇獎從7個方面對組織進(jìn)行評

16、審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對顧客和市場的關(guān)注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。這7個方面相互聯(lián)系形成了一個框架。這一框架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績效模式框架。對上述7個方面，評價的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實施。3）對顧客和市場的關(guān)注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關(guān)鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激勵他們

17、調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運(yùn)營和支持等各個關(guān)鍵流程的設(shè)計、管理和改進(jìn)。7）經(jīng)營結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效和改進(jìn)措施，以及客戶滿意程度、財務(wù)和市場表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運(yùn)營表現(xiàn)、公共和社會責(zé)任。此外，還檢查組織與其競爭對手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎的實施鮑德里奇獎的評審和獎勵由美國商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國質(zhì)量協(xié)會協(xié)助NIST從事對申請者的評審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎的評獎過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反饋、獎勵與經(jīng)驗推廣四大階段。1）自我評審與申請。各類

18、組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴(yán)格審查。在提交的申報材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績效。2）專家評審。所提交的申報材料由鮑德里奇獎評審部門的專家進(jìn)行審查和評定。評審分為4個步驟：第一步由評審部至少5位專家對申報材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評定；第二步對第一步評分高的申請單位進(jìn)行一致性審查和評定；第三步對第二步評分高的申請單位進(jìn)行現(xiàn)場考察；第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎?wù)呙麊巍?）信息反饋在評審結(jié)束后，每一個申報單位都會收到評審部門的反饋報告。報告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報告根據(jù)評定準(zhǔn)則逐項列出申

19、請者的強(qiáng)項和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報告是申請單位改進(jìn)業(yè)績的指南，也是未能獲得獎勵者繼續(xù)申請該獎項的一個重要指南。4）獎勵與經(jīng)驗推廣獲獎單位可以公開發(fā)布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎?wù)咭c其他美國機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績的經(jīng)驗，但不要求分享其專利信息。分享經(jīng)驗的主要途徑是美國一年一度的追求卓越大會。3、歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎日本戴明獎和美國鮑德里奇獎在推動和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要建立一個能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時任歐盟委員會主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競爭的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990

20、年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請者追求卓越。1992年，由西班牙國王首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別申請歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的組織可以分為4類：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請者要具備以下4個基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活

21、動已經(jīng)在歐洲運(yùn)營了5年以上；前3年內(nèi)申請者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎；同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營分部申請者不得超過3家。（2）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從手段和結(jié)果兩大方面對組織進(jìn)行評審。歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從5個要素來評審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實現(xiàn)，如何制定長期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆雍托袨橛枰詫?/p>

22、施；人員要素考察組織如何在個人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計劃來支持方針與策略和過程的有效運(yùn)行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計劃、目的和過程支持，來實現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；資源要素考察組織如何計劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運(yùn)行；過程要素考察組織如何設(shè)計、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從4個要素來評審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結(jié)果（60分）、經(jīng)營績效（150分）。從結(jié)果上可以評審組織獲得了什么。

23、人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會結(jié)果要素考察就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營績效要素考察就企業(yè)經(jīng)營而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審過程1）自我評估并提交申請申請者首先根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)自我評估，然后在每年的2月或3月以申請文件的形式將評估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會。2）專家評審并選出入圍者評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進(jìn)行審查，然后評分選出入圍者。3）現(xiàn)場考核被選出的入圍者將接受現(xiàn)場考核。現(xiàn)場考核由以前獲獎?wù)叩拇砗蜌W盟委員會、歐洲質(zhì)量管理基金會以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)

24、行。他們將對申請文件的內(nèi)容和不確切的地方進(jìn)行現(xiàn)場驗證?，F(xiàn)場考核對申請者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機(jī)會。4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎單項獎獲得者現(xiàn)場考核結(jié)束后，基于評審小組的最終報告，評審委員會選定單項獎獲得者。獲得單項獎意味著組織已經(jīng)在卓越績效經(jīng)營中取得了明顯的成績。5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者產(chǎn)生于單項獎獲得者。獲獎?wù)叨紝⒓勇曂芨叩臍W洲質(zhì)量論壇，媒體將對此進(jìn)行廣泛深入的報道，在整個歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎當(dāng)年，將舉行一系列的會議邀請獲獎?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程與經(jīng)驗。過程能力分析與過程能力指數(shù)1、過程能力過程能力是

25、指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強(qiáng)質(zhì)量管理，而且對于產(chǎn)品設(shè)計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟(jì)核算等方面的作用都很大。只有在設(shè)計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設(shè)備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費(fèi)和損失。就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一項質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。通過測

26、定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計算當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時，一定的過程能力指數(shù)對應(yīng)著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個等級。根據(jù)過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進(jìn)而有重點地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細(xì)做，或用一般工藝方法可以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進(jìn)行加工。這勢必影響工作效率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該考慮改用精度較低但效率高、成本

27、低、技術(shù)要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過程能力不足。應(yīng)當(dāng)指出，表85中給出的過程能力指數(shù)及相應(yīng)的評價不是一個統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產(chǎn)制造過程、特定產(chǎn)品的特定過程而言的。統(tǒng)計質(zhì)量控制1924年，來自貝爾實驗室的美國數(shù)理統(tǒng)計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數(shù)學(xué)家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)檢驗一書問世，統(tǒng)計質(zhì)量控制理論逐步形成。統(tǒng)計質(zhì)量控制就是應(yīng)用統(tǒng)計抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測定，并經(jīng)過統(tǒng)計分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點是

28、，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應(yīng)用了數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標(biāo)準(zhǔn)制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量所存在的差異。質(zhì)量散差有下列幾個來源：人員、機(jī)器設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機(jī)性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質(zhì)量散差比較小，如機(jī)床的微小振動、原材料性質(zhì)的微小差異、刀具的正常磨損、夾具的微小松動、工人操作技術(shù)的微小變化等。這些因素的出現(xiàn)是帶有隨機(jī)性的，一般

29、不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經(jīng)濟(jì)上也是不合算的。必然性原因又稱系統(tǒng)性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發(fā)生，對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，且前后是一致的，如機(jī)床、刀具嚴(yán)重磨損，設(shè)備調(diào)整不準(zhǔn)，夾具嚴(yán)重松動，或者材料中混入了不同材質(zhì)、規(guī)格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進(jìn)行消除。一般說來，偶然性原因引起的誤差往往表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質(zhì)量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現(xiàn)在分布的集中性上。假如生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因，就稱生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。在這種情況下，不僅是已在這個穩(wěn)定過程中制

30、造出來的產(chǎn)品，而且正在制造和將要制造的產(chǎn)品的質(zhì)量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產(chǎn)品，質(zhì)量的變異，那么就表示生產(chǎn)過程脫離了統(tǒng)計控制狀態(tài)，應(yīng)該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施，確保生產(chǎn)過程重新回到統(tǒng)計控制下的穩(wěn)定狀態(tài)。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，某些偶然性原因的機(jī)理或規(guī)律一旦被人們準(zhǔn)確地掌握，就當(dāng)作必然性原因?qū)Υ恕?、控制圖統(tǒng)計質(zhì)量控制的主要工具是控制圖?？刂茍D是按樣本序號或時間順序繪制的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產(chǎn)品的質(zhì)量特性在此間的變動范圍。如果要

31、求產(chǎn)品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數(shù)加減3g作為上、下控制界限。3、計量特性值控制圖計量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強(qiáng)度、成分及收縮率等連續(xù)量。這里介紹兩種計量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計數(shù)特性值控制圖計數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。5、控制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據(jù)控制圖中樣本點的分布形態(tài)推斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。如果生產(chǎn)過程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點就呈現(xiàn)出隨機(jī)性分布。否則，生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。人們根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出來一些典型失控狀態(tài)的表現(xiàn)形式，大致分為10類。要特別說

32、明的是，不屬于這10類，并不表示生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。一個總的原則就是：只要樣本點的分布破壞了隨機(jī)性，生產(chǎn)過程中就有必然性因素在起作用，因而生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與術(shù)語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語的定義和術(shù)語之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準(zhǔn)給出了提示性的附錄，

33、在附錄中首次利用概念圖來說明術(shù)語之間的相互關(guān)系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們

34、的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“改進(jìn)”，把“與供

35、方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標(biāo)準(zhǔn)的范圍ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。（3）質(zhì)量

36、管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。第1項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相

37、關(guān)方的滿意。第2項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)

38、量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎(chǔ)：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的

39、組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達(dá)到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運(yùn)作過程，落實管理職責(zé)是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進(jìn)是支持過程。四個子過程又由更為詳細(xì)的過程組成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標(biāo)時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)

40、注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)

41、量方針和質(zhì)量目標(biāo)；在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動。第7項基礎(chǔ)：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜

42、的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認(rèn)其有效性。為得到綜合評價結(jié)果

43、，應(yīng)確認(rèn)以下四個基本問題：是否識別并確認(rèn)了過程？是否分配了職責(zé)？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行；第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、

44、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎(chǔ)：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也

45、能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)范圍；設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎(chǔ)：統(tǒng)計技術(shù)的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，

46、從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第11項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點任何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務(wù)管理體系等。每個管理體系都有其目標(biāo)并致力于實現(xiàn)這些目標(biāo)。各個管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通

47、過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部，活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評價準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。（4）術(shù)語和定義ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)共提出80個術(shù)語，分為10個方面，即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語、有關(guān)管理的術(shù)語、有關(guān)組織的術(shù)語、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語、有關(guān)特

48、性的術(shù)語、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語、有關(guān)文件的術(shù)語、有關(guān)檢查的術(shù)語、有關(guān)審核的術(shù)語以及有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。表88給出了全部80個術(shù)語的名稱。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)使用術(shù)語概念圖描述術(shù)語之間的邏輯關(guān)系，并以此作為術(shù)語分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有

49、效性”的證據(jù)。有關(guān)80個術(shù)語的具體定義可參閱ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)條文的第3章“術(shù)語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術(shù)語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強(qiáng)顧客滿意，從而成了名副其實的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和

50、適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們相互補(bǔ)充，但也可

51、單獨(dú)使用。雖然這兩個標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001：2004相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語和定義”，第

52、4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運(yùn)行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進(jìn)”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)，影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，并識別當(dāng)前和預(yù)期的未來需求可引發(fā)改進(jìn)和變革的機(jī)會。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持

53、，并持續(xù)改進(jìn)。第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，強(qiáng)調(diào)了對顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，并規(guī)定職責(zé)與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)，方的需求和期望，還應(yīng)確定需應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇。要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)確定變更的需求和機(jī)會，以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績效；同時，應(yīng)有計劃、系統(tǒng)地進(jìn)行變更，識別風(fēng)險和機(jī)遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求

54、組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)上，確定、提供為建立、實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。第8章“運(yùn)行”要求組織應(yīng)實施運(yùn)行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制。標(biāo)準(zhǔn)還對產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格產(chǎn)品和服務(wù)的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風(fēng)險。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以提供“結(jié)果”的證據(jù)。此外，還要求組織應(yīng)評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評價的重要性，要求組織

55、應(yīng)分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關(guān)來源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進(jìn)”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)時，組織應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識別的風(fēng)險的變更、新的機(jī)遇來改進(jìn)其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)。（3）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可參閱ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法（1）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質(zhì)量管理體系更

56、寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和相關(guān)方的滿意程度來測量。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關(guān)方的要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9

57、001：2015設(shè)計成為一對結(jié)構(gòu)相似但范圍不同，既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004：2000提供了實現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標(biāo)的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合，反映了本標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文共分為第1章“范圍”，第2章“引用標(biāo)準(zhǔn)”，第3章“術(shù)語和定義”，第4章“質(zhì)量管理體系”，第5章“管理職責(zé)”，第6章“資源管理”，第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”以及第8章“測量、分析和

58、改進(jìn)”等8章內(nèi)容。ISO9004：2009的主體內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)條文第4章至第8章，分別就質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)提供了指南。標(biāo)準(zhǔn)條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過程的管理、文件以及質(zhì)量管理原則的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)條文第5章“管理職責(zé)”包括通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通以及管理評審。標(biāo)準(zhǔn)條文第6章“資源管理”包括通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)資源。標(biāo)準(zhǔn)條文第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”包括通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作以及測量和監(jiān)視裝置的控制。標(biāo)準(zhǔn)條文第8章“測量、分析和

59、改進(jìn)”包括通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析以及改進(jìn)。（3）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標(biāo)準(zhǔn)概述管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種重要的評價手段。影響認(rèn)證注冊價值的主要因素體現(xiàn)在以下三個方面：審核活動的特性，通過管理體系的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出來；審核制度的完整性和誠信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度；審核員的素質(zhì)，審核員的素質(zhì)和能力是影響審核活動的關(guān)鍵因素。ISO19011：2011反映了世界各國對審核理論與實踐的最新認(rèn)識和提

60、高，保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應(yīng)具有的能力，為管理審核方案的建立審核方案，實施內(nèi)部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上，ISO19011：2011著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，遵循策劃、實施、驗證和改進(jìn)的PDCA循環(huán)管理模式。通過設(shè)立內(nèi)審和管理評審的監(jiān)督機(jī)制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我改進(jìn)。（2）ISO19011：2011標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO19011：2011包括標(biāo)準(zhǔn)條文第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語和定義”，第4章“審核原則”，第5章“審核方案的管理”，第6章“審核活動”和