天津艾迪瑪化妝品公司店柜人員銷售技巧與客戶服務(wù)手冊匯編-alanfun

1、 天津艾迪迪瑪化妝妝品公司司店柜人人員銷售售技巧與客客戶服務(wù)務(wù)手冊匯匯編營運(yùn)部20099/077/177目 錄第1單元元 待待客銷售售的心態(tài)態(tài)與基本本技術(shù) 11、以銷銷售為榮榮，熱心心追求利利益.2 22、正確確理解服服務(wù)事業(yè)業(yè).4 33、向目目標(biāo)挑戰(zhàn)戰(zhàn)，突破破低潮.6 44、三三意是是基本的的待客銷銷售之道道.8 55、導(dǎo)購購員不可可欠缺的的七項(xiàng)意意識.110 66、理解解商品知知識的學(xué)學(xué)習(xí)方法法.112 77、記住住購買心心理的77個價(jià)段段.116 88、認(rèn)清清銷售過過程的55個階段段和導(dǎo)購購的任務(wù)務(wù).188 99、具體體待客銷銷售的44S.220 110、整整理服裝裝、儀容容.222 1

2、11、學(xué)學(xué)習(xí)基本本的說、聽方法法.266 112、學(xué)學(xué)習(xí)正確確的基本本動作.288 113、練練習(xí)鞠躬躬與應(yīng)對對用語.300 114、精精通應(yīng)對對用語.322 115、學(xué)學(xué)習(xí)電話話的接聽聽方法.366第2單元元 待待客銷售售的實(shí)踐踐技巧 116、從從朝會與與目標(biāo)設(shè)設(shè)定開始始42 117、開開店前銷銷售工具具的檢查查與*.444 118、招招呼顧客客光臨的的待機(jī)方方法46 119、七七項(xiàng)接近近的機(jī)會會48 220、正正確的接接近動作作和銷售售位置.51 221、遵遵照待客客說話的的7原則則來商談?wù)?53 222、呈呈視商品品和商品品手冊的的3原則則.56 223、形形成使用用狀態(tài)的的*設(shè)投投技巧

3、.588 224、盡盡可能多多刺激顧顧客的五五官.60 225、先先講負(fù)面面，后講講正面的的說話術(shù)術(shù).63 226、活活用贊美美方法的的7原則則.65 227、以以詢問技技巧5原原則來掌掌握顧客客的需求求.67 228、事事先準(zhǔn)備備詢問的的應(yīng)對方方法.70 229、學(xué)學(xué)習(xí)討價(jià)價(jià)還價(jià)的的應(yīng)對方方法.72 330、判判斷并抓抓住顧客客購買意意愿的候候.74 331、以以促進(jìn)決決心5原原則使顧顧客表示示購買意意愿.76 322、收取取金額的的心態(tài)與與進(jìn)行方方法.779 333、精精通包裝裝商品的的知識與與技術(shù).81 334、正正確的送送客方法法.87 335、如如何應(yīng)對對多數(shù)顧顧客與急急躁顧客客.8

4、9 336、實(shí)實(shí)行關(guān)連連銷售的的心態(tài).91 337、各各種顧客客類型的的應(yīng)對方方法.93 338、防防止顧客客偷窺與與顧慮重重點(diǎn).97 339、發(fā)發(fā)現(xiàn)偷窺窺事件的的處理方方法.99 440、處處理顧客客抱怨的的3階段段.1001 441、活活用處理理抱怨的的3變法法.1003 442、活活用親近近顧客的的3原則則1105 443、記記住顧客客臉孔與與姓名的的方法1107 444、創(chuàng)創(chuàng)造固定定顧客的的方法1109 445、沒沒有顧客客、閑暇暇時的活活動方法法1111 446、清清掃賣場場與點(diǎn)驗(yàn)驗(yàn)商品的的進(jìn)行方方法1113 447、發(fā)發(fā)現(xiàn)滯銷銷商品與與對策1115 448、賣賣場上的的各種禁禁忌1

5、117 449、調(diào)調(diào)查、見見習(xí)競爭爭商店的的方法1119 550、夕夕會的心心態(tài)參加加的留意意點(diǎn)1121以銷售為為榮，熱熱心追求求利益無法創(chuàng)創(chuàng)造利益益的銷售售，不是是真的銷銷售。 以銷售售活動為為榮 任何有有益的商商品，導(dǎo)導(dǎo)購若不不先認(rèn)清清其價(jià)值值,就無法為為顧客說說明、而而獲得認(rèn)認(rèn)同。若若商品不不能銷售售就不會會普及， 因因此，對對于某商商品具有有的效用用(便利利性、趣趣味性、舒適性性等價(jià)值值) 使使其普遍遍化的工工作，導(dǎo)導(dǎo)購必需需以銷售售活動為為榮。熱心追追求利益益 銷銷售金額額扣除購購買金額額，即為為毛利。從毛利利中支付職員的的薪資、水電等等費(fèi)用，以及各各種稅費(fèi)費(fèi)。由于于店面的的維持和和

6、 員員工的生生活所需需，都是是從毛利利中所支支取，所所以熱心心地追求求利益是是 很很重要的的事。所謂賺賺錢即是是增加信信賴者 以銷銷售活動動為榮，并且熱熱心追求求利益的同時，還要使使顧客有有由于于導(dǎo)購的的專業(yè)知知識，提提供我專專業(yè)的 建建議，才才能買到到好商品品的愉愉快心情情。增加加信任者者才是賺賺錢的要要 訣訣;亦即即信者者方能利利。正確理解解服務(wù)事事業(yè)沒有平平時的鍛鍛煉，就就沒有真真正的服服務(wù)。 何謂真真正的服服務(wù) 一提起起服務(wù)，便聯(lián)想想到減價(jià)價(jià)或贈品品，但這這并非服務(wù)的全全部。經(jīng)經(jīng)如說，某家飯飯店的服務(wù)周周到并并不意味味著住宿宿 費(fèi)費(fèi)能打折折。因此此，真正正的服務(wù)務(wù)應(yīng)以非非金錢性性質(zhì)為中

7、中心，而而顧客的的 要要求亦是是如此。非金錢錢、非物物質(zhì)性之之服務(wù)的的5大領(lǐng)領(lǐng)域 導(dǎo)購對對顧客提提供非金金錢性的服務(wù)務(wù)有使顧客客有愉快快滿足的的購買過過程導(dǎo)購?fù)淄浊械亩Y禮儀親切且且專業(yè)的的建議提供顧顧客有益益的資訊訊周到的的售后服服務(wù)等 55大領(lǐng)域域(詳細(xì)細(xì)參照下下頁)。提供服服務(wù)者的的自我訓(xùn)訓(xùn)練 配合顧顧客的個個性和情情況而提提供服務(wù)務(wù)的5大領(lǐng)域，是專業(yè)業(yè)導(dǎo)購的的任務(wù)，必需配配合高層層次的能能力和感感性。 因因此，導(dǎo)導(dǎo)購平日日就應(yīng)學(xué)學(xué)習(xí)禮儀儀作法,磨練自自己，具具有專業(yè)業(yè)知識 和和技能，*集資資訊等，持續(xù)不不斷地進(jìn)進(jìn)行廣泛泛的學(xué)習(xí)習(xí)。正確理解解服務(wù)事事業(yè)售前服務(wù)務(wù).售貨貨服務(wù).售后服服務(wù)售

8、前前 服服 務(wù)務(wù)售 貨貨 服服 務(wù)務(wù)售 后后 服服 務(wù)務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話動動誘來店店各種展示示會的組組織活動動等全商店的的快樂氣氣氛商店內(nèi)的的資訊提提供導(dǎo)購所提提供的服服務(wù)保證、修修理確認(rèn)購買買后的商商品情況況拜訪顧客客、聽取取意見資訊提供供導(dǎo)購實(shí)施施服務(wù)的的種類金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務(wù)的 5大領(lǐng)域金錢性性質(zhì)的服服務(wù)（減減價(jià)）物質(zhì)性性質(zhì)的服服務(wù)（贈贈品） （注）十十分簡易易的方法法，任何何人都可可簡單的的實(shí)行。正確的的作法親切、事業(yè)的的建議為顧客客提供有有效的資資訊周到的的售后服服務(wù)提供愉愉快、滿滿足的購購買過程程 （注）最最高層次次、真正正的服務(wù)務(wù)、事業(yè)業(yè)導(dǎo)購的的領(lǐng)域向目標(biāo)挑挑戰(zhàn)，突

9、突破低潮潮為使工工作有意意義，必必須突破破低潮。 人性性的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn) 人人類有向向上成長長、向事事物挑戰(zhàn)戰(zhàn)、完成成任務(wù)時時的優(yōu)點(diǎn)，相反的的，也有有易于被被怠惰、享樂支支配的缺缺點(diǎn)。如如果弱點(diǎn)點(diǎn) 支支配人性性就會呈呈現(xiàn)低潮潮，因此此，為了了獲得工工作的意意義和成成長，就就 必必須突破破低潮。七種種疾病是低潮潮的元兇兇 將將低潮的的狀況以以病癥來來表現(xiàn)。例舉 如如下輕視基基本癥人生枯枯燥乏味味癥自立心心缺乏癥癥人際關(guān)關(guān)系 癡癡呆癥喪失向向上心癥癥缺乏創(chuàng)創(chuàng)意癥抱怨不不滿癥。若放任任這些 疾疾病不管管，認(rèn)為為工作作就是如如此，那可說說是一個個處于劣劣勢而不不 幸幸的人。 如何何突破低低潮 警覺于于

10、下頁所所示的5項(xiàng)工工作的意意義,確立各各項(xiàng) 目目標(biāo)，以以達(dá)成目目標(biāo)、一一面學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)意、一面工工作為其其出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。然后后， 這這努力的的過程或或結(jié)果，受到周周圍顧客客的認(rèn)同同或感謝謝，便可可引發(fā)工工 作作的興趣趣而突破破低潮。三意是基本本的待客客銷售之之道經(jīng)常對對顧客盡盡心盡意意，銷售售才能產(chǎn)產(chǎn)生效果果。 何謂三三意 即是是誠意、熱意、創(chuàng)意等等三意，是導(dǎo)購購受到顧顧客支持、提高工工作品質(zhì)質(zhì)、擴(kuò)大大成果所所不可或或缺的心心態(tài)(心心理應(yīng)有有 之之態(tài)度)。在人人與人的的接觸中中，顧客客會以誠誠意來回回應(yīng)導(dǎo)購購的誠 意意，因?qū)?dǎo)購的熱熱意而感感動對方方的事例例很多。正因?yàn)闉槿庖猓?自自動購買買機(jī)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)

11、無法取取代心心的販賣賣。獲得信賴賴的誠意意和熱意意 顧顧客在導(dǎo)導(dǎo)購的談?wù)勗捴校也坏降街e言或或 大之辭時時，更對對導(dǎo)購產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴感。此此外，熱熱心的說說明提高高顧客 的的購賣欲欲望，誘誘導(dǎo)顧客客下定決決心，顧顧客多數(shù)數(shù)會因?qū)з弻ξ矣H 切切而心心存感謝謝。由此此看來，顧客對對導(dǎo)購的的誠意和和熱意寄寄予很 高高的期盼盼。創(chuàng)意擴(kuò)大大成果，充實(shí)工工作 銷售和和創(chuàng)意密密不可分分，例如如：品品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)價(jià)格很高高和價(jià)格雖雖高，品品質(zhì)很優(yōu)優(yōu)良的的說明，就有很很 大大的差異異。前者者給顧客客高價(jià)價(jià)的印印象，后后者給顧顧客加強(qiáng)強(qiáng)品質(zhì)質(zhì) 優(yōu)優(yōu)良的的印象。深切思思考本例例后，就就能從創(chuàng)創(chuàng)意上獲獲得成果果和充實(shí)實(shí)

12、 感感。導(dǎo)購不可可欠缺的的七項(xiàng)意意識不可有有怠惰的的待客態(tài)態(tài)度，要要有明確確的銷售售意識。 何謂工作作的意識識 經(jīng)經(jīng)?？陕犅牭綗o無意識的的行為或以以惰性從從事工作等等言語像像這種不不加思索索、馬馬馬虎虎的的工作態(tài)態(tài)度，絕絕不能獲獲 得得成果。經(jīng)常思思考如何何處理工工作，有意識識的工作作態(tài)要要獲得成成 果果，提高高工作興興趣所不不可欠缺缺的心態(tài)態(tài)。導(dǎo)購不可可欠缺的的7大大意識 良好好的銷售售活動必必需具有有下列各各項(xiàng)意識(1)目目的(目目標(biāo))意意識(22)利益益(成本本)意識識(3)顧客意意識(44)品 質(zhì)質(zhì)意識(5)問問題(改改善)意意識(66)規(guī)律律意識(7)合合作意識識。作者者將這 77種

13、意識識稱為導(dǎo)購的的7大意意識(詳細(xì)請請參照下下頁)。以顧客的的意識為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn) 正正如沒沒有銷售售就沒有有事業(yè)這句話話所說，不能能得到顧顧客的支支持就無無法經(jīng)營營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)以顧 客客的意識識為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)常思考考為滿滿足顧客客，我該該怎么做做? 。 將將店面從從無意意識的待待客中中跳脫，徹底地地實(shí)行有有意識的的工作理解商品品知識的的學(xué)習(xí)方方法學(xué)習(xí)廣廣泛的商商品知識識是行家家必備的的條件。 學(xué)習(xí)商品品知識和和研究銷銷售要點(diǎn)點(diǎn)的重要要性 給給顧客自自信的說說明和適適當(dāng)?shù)慕ㄗh議之前，必須先先對商品品有多方方的認(rèn)識識。不宜宜使用專專門用語語 或或艱澀難難懂的辭辭句，而而要以顧顧客的立立場來

14、研研究，簡簡潔明了了地加以以 說說明。學(xué)習(xí)什么么知識?以何種種態(tài)度學(xué)學(xué)習(xí) 下頁標(biāo)標(biāo)示出各各種商品品必需具具備的各項(xiàng)知知識，而而以何種種知識較較為重要要則因商商品而異異，必須須依照商商 品品的種類類而決定定研究項(xiàng)項(xiàng)目以應(yīng)應(yīng)付需要要。因此此，綜合合手冊、使用說說 明明書或自自己本身身的使用用體驗(yàn)等等，都是是很重要要的學(xué)習(xí)習(xí)對象。以自己的的辭*做做簡潔的的說明 上述述所得的的商品知知識，若若無法對對顧客做簡單單明了的的說明，終必毫毫無意義義。商品品知識的的綜合結(jié)結(jié)果，要要 以以自信的的辭* ，對商商品做簡簡潔的說說明，使使顧客了了解。在在這過程程中， 必必須經(jīng)常常練習(xí)如如何有效效地活用用銷售工工具。

15、.綜合商商品知識識的著眼眼點(diǎn) .分 類著 眼眼 點(diǎn)基本著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)的意圖圖原料、材材料制造、加加工技術(shù)術(shù)、專利利性能、用用途安全性、耐久性性、信賴賴性操作性、使用方方法、保保養(yǎng)方法法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性輔助著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)、色色彩、感感性流行性、注意程程度、評評價(jià)包裝、商商標(biāo)、形形象各類活動動、贈品品售后服務(wù)務(wù)、保證證其他著眼點(diǎn)宣傳廣告告銷售?？兛?、過去去顧客的的抱怨、普及率率其他顧客客的驗(yàn)驗(yàn)、評價(jià)價(jià) 依上述述著眼點(diǎn)點(diǎn)與其他他商品比比較，或或以新商商品和商品比比較 各著眼眼點(diǎn)要以以顧客客的立場場，為什什么，為為何有用用來處處理記住購買買心理的的個階階段不能摸摸清顧客客的心理理就無法法展開親親切的銷

16、銷售活動動。 購買買心理與與導(dǎo)購 顧客客從留留意商商品開始始，到?jīng)Q定購買 商商品的心心理過程程，可由由下述購買心心理的77個階段段來理理解。同同 時時，以購購買心理理的7個個階段做做為判斷斷基，并配合合顧客情情況來進(jìn)進(jìn) 行行銷售活活動，是是導(dǎo)購的的任務(wù)。何謂購買買心理的的7個階階段 所謂77個階段段就是(1)開開始留留意商品(22)對商商品感到到興趣趣(33)聯(lián)想想使用用情況(4)對商品品產(chǎn)生欲望(5)比較較商品品價(jià)格(6)信任導(dǎo)購或或商品(7)決定購買。但別忘忘記，顧客客的心理理變化無無常，常常在這77個階段段中反復(fù)復(fù)考慮。購買買心理的的7個階階段的的重要性性 不不了解77個階段段的重要要，

17、也 無無法察覺覺顧客客現(xiàn)在是是什么心心情，就不能能配合顧顧客的情情況而給給 予予適切的的建議以以促銷產(chǎn)產(chǎn)品，而而且，也也難以思思考購買買心理和和實(shí)行銷銷 售售技術(shù)練練習(xí)。其其結(jié)果，僅成為為一個銷售者者罷了了。.理解顧顧客購買買心理的的階段段 .以購買領(lǐng)領(lǐng)帶為例例，具體體說明上上頁所述述購買買心理的的個階階段購買心理理的個個階段顧客的心心理流程程第階段段留意看見陳列列的領(lǐng)帶帶啊！好好漂亮的的領(lǐng)帶第階段段感到興興趣看見領(lǐng)帶帶上西西的標(biāo)標(biāo)示日式的的設(shè)計(jì)也也蠻有趣趣的第階段段聯(lián)想聯(lián)想自己己穿西裝裝的姿態(tài)態(tài)這種顏顏色應(yīng)該該適合的的，太太太也會喜喜歡吧！第階段段產(chǎn)生欲欲望想起自己己的姿態(tài)態(tài)時，就就會有強(qiáng)強(qiáng)

18、烈的購購買欲望望好想買買??！第階段段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和和以前的的商品或或其他商商品比較較我喜歡歡這條領(lǐng)領(lǐng)帶，該該怎么辦辦呢？第階段段信任聽導(dǎo)購的的說明，作多重重考慮之之后如導(dǎo)購購所說，我能理理解第階段段決定表示決心心購買的的意志好吧！我決定定買這個個注有有如上表表一步一一步進(jìn)行行的情況況，也有有從欲欲望直直接發(fā)展展到 決決定的的，還有有從比比較后后就變成成不喜歡歡的情形形。顧客客的 心心理總是是存著一進(jìn)一一退的的念頭。認(rèn)清銷售售過程的的個階階段和導(dǎo)導(dǎo)購的任任務(wù)為顧客客有效果果的工作作是推展展銷售成成果的要要點(diǎn)。 導(dǎo)購的任任務(wù)是促促進(jìn)購買買心理 導(dǎo)購購不僅要要察覺顧顧客心理理，適時時地提出

19、建議議，更要要積極地地扮演使使顧客有有留意意產(chǎn)生興興趣聯(lián)想 的的期待心心理。因因此，必必需熟識識購買買心理的的7個階階段。促進(jìn)購買買心理銷售過過程的55個階段段 為為促進(jìn)購購買心理理，導(dǎo)購購的任務(wù)務(wù)是(11)等待待機(jī)會(2)接接近(33)說明明商品(4)建建議、說說明(55)總結(jié)結(jié)等5個個階段，使顧客客購買商商品。作作者將這這5個階階段稱為為銷售售過程的的5個階階段，和購買買心理的的7個階階段對比比，整理理在下頁頁圖表中中。銷售過程程的5個個階段和和導(dǎo)購的的任務(wù) 如上上所述55個階段段，以及及依各種情形導(dǎo)導(dǎo)購所應(yīng)應(yīng)擔(dān)任的的主要任任務(wù)，都都記載在在下頁圖圖表的右右欄中，這 些些任務(wù)必必須一一一反

20、復(fù)累累積練習(xí)習(xí)，才能能促進(jìn)購購買心理理。將購購買心理理的7 個個階段、銷售過過程的55個階段段和導(dǎo)購購的任務(wù)務(wù)等，以以相互的的關(guān)系連連接。購買心心理的個階段段銷售售過程的的個階階段以及導(dǎo)購的的任務(wù)購買心理理銷售過程程過程中導(dǎo)導(dǎo)購的任任務(wù)（第階階段）留 意意（第階階段）等待機(jī)會會等待接接近顧客客的機(jī)會會（第階階段）感到興趣趣（第階階段）接 近把握機(jī)機(jī)會向顧顧客說話話（第階階段）聯(lián) 想想（第階階段）說明商品品簡潔說說明商品品的特，描繪商商 品的的好形象象發(fā)同顧顧客的喜喜好，推推薦適合合 的商商品實(shí)際演演練，說說明實(shí)例例（第階階段）欲 望望（第階階段）比 較較（第階階段）以各種種角度說說明比較較對顧

21、客客的詢問問作適切切的回答答以資料料和實(shí)例例獲得信信賴（第階階段）信 任任（第階階段）建議.說說明（第7階階段）決 定定（第5階階段）總 結(jié)結(jié)依顧客客的情況況抓住總總結(jié)的機(jī)機(jī)會以總結(jié)結(jié)的技巧巧促使顧顧客下決決心具體待客客銷售的的4S導(dǎo)購的的態(tài)度是是和其他他商店競競爭的關(guān)關(guān)鍵。 何謂謂4S 亦即即迅速(sppeedd)、靈靈巧(ssmarrt)、微笑(smiile)、誠 懇懇(siinceeritty)等等的開頭頭字母，即迅速速地依照照程序，并以微微笑、 誠誠懇的態(tài)態(tài)度從事事工作。為使顧顧客感覺覺服務(wù)務(wù)周到、愉愉快地購購物 以以及導(dǎo)購購追求工工作的快快樂，這這4S不不可欠缺缺的。 4SS的重要要

22、性 在現(xiàn)今今物質(zhì)豐豐富的時時代，同同樣的商商品在其其他店中中 也也能輕易易買到，因此，顧客會會考慮在在愉快快且信用用的商店店購物 所所以，導(dǎo)導(dǎo)購若不不實(shí)行44S，使使顧客能能享受購購物的樂樂趣，就就無法 獲獲得顧客客的支持持。 如何何實(shí)行44S 導(dǎo)購要要確實(shí)實(shí)實(shí)行4SS必須注注意健康康，保持持良好的的 身身體狀況況，同時時要以愉愉快的心心理面對對顧客。還要有有行家的的自覺， 面面對顧客客時必須須決心努努力達(dá)到到我要要以4SS來接待待顧客，使他獲獲 得得購物的的興趣。待客活活動的4S原原則為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導(dǎo)購的快樂、成長的勤快銷售員身心兩面的健康 SSMILLE（笑笑容微笑） 以笑笑容

23、和微微笑表現(xiàn)現(xiàn)開朗、感謝的的心 SPPEEDD（迅速速） 以迅迅速的動動作表現(xiàn)現(xiàn)活力 不讓讓顧客等等待是服服務(wù)的重重要領(lǐng)域域4S SSMARRT（靈靈巧優(yōu)雅） 以靈靈活巧妙妙的工作作態(tài)度來來獲得顧顧客信賴賴 以優(yōu)優(yōu)美、靈靈巧的動動作來包包裝 SIINCEERITTY（誠誠懇） 以真真誠不虛虛偽的態(tài)態(tài)度工作作，是為為人處事事，當(dāng)銷銷售員的的 重要要基本心心態(tài)整理服裝裝、儀容容導(dǎo)購能能決定商商店顧客客的層次次，能干干的導(dǎo)購購就有好好顧客。 服裝裝、儀容容的5大大重要性性 其其所以重重要的理理由有下下列5點(diǎn)點(diǎn)。(11) 服服裝、儀儀容左右右人的第第一印象象(2)改變導(dǎo)導(dǎo)購本身身的心情情(整潔潔的 服

24、服裝儀表表使人感感到嚴(yán)肅肅)(33)被認(rèn)認(rèn)為是人人格表現(xiàn)現(xiàn)而改變變信賴度度(4) 改改變工作作場所的的氣氛(5)改改變工作作效果。(詳細(xì)細(xì)請參照照下頁)。 決定定遵守的的基準(zhǔn) 任何何職業(yè)、職員間間共通的的要點(diǎn)是是清潔潔合合 乎乎商店方方針或顧顧客層次次、容易工工作等等三項(xiàng)。尤其要要依顧客客的 眼眼光判斷斷，呈現(xiàn)現(xiàn)給顧客客良好印印象的態(tài)態(tài)度。一一邊參考考下頁的的檢查基基 準(zhǔn)準(zhǔn)，一面面決定貴貴店重大大的基準(zhǔn)準(zhǔn)和基本本著眼點(diǎn)點(diǎn)。 每天天確認(rèn)服服裝儀表表 每每位導(dǎo)購購，不僅僅在上班班前檢查查自己的的服 裝裝，更要要有在營營業(yè)之前前，于鏡鏡中再重重新確認(rèn)認(rèn)一次的的習(xí)慣。作者特特 別別強(qiáng)調(diào)可能實(shí)實(shí)行的事事

25、，不可可輪于他他人。累積成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，就就 能能產(chǎn)生真真正的自自信和自自尊。服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一 般般 的的 基基 準(zhǔn)準(zhǔn)你的目標(biāo)標(biāo)優(yōu)良內(nèi) 衣衣男 衣衣女 衣衣襪 子子領(lǐng) 帶帶手 帕帕上 衣衣制 衣衣鞋 子子化 妝妝刮胡子洗 發(fā)發(fā)沐 浴浴理 發(fā)發(fā)修指甲每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換每周更換換每周更換換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次次3天1次次每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換每天更換換2周更換換2周更換換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個月11次1周修11次信念：立立即實(shí)行行可能實(shí)實(shí)施的事事學(xué)習(xí)基本本的說、聽方法

26、法正確的的說話和和聽話方方式是創(chuàng)創(chuàng)造氣氛氛的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 以說說、聽方方法改變變商店 觀看看球賽時時可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，狀況況良好的的球隊(duì)， 有有精神地地交談，合作也也順利。商店和和賣場也也相同，導(dǎo)購開開朗、 誠誠意的談?wù)勗?，也也能使工工作場合合充滿活活力和節(jié)節(jié)奏。為為使顧客客發(fā)現(xiàn)商商 店店的魅力力，應(yīng)重重視基本本的說話話方式和和聽話方方法。 徹底底了解基基本原則則 說說話、聽聽話方法法的技術(shù)術(shù)并不需需要*研研細(xì)微的的 末末節(jié)，徹徹底學(xué)習(xí)習(xí)基本方方式和誠誠心才最最重要的的。說、聽的七七項(xiàng)基本本 項(xiàng)項(xiàng)目綜合合在下頁頁，任何何簡單的的事情，只要努努力就容容易習(xí)得得，請徹徹 底底、用心心學(xué)習(xí)。 正面面暗示的的效果

27、 連動動選手圍圍成圓陣陣大聲吆吆喝，以以鼓舞士士氣，這這 就就是用聲聲音和語語言來呼呼應(yīng)，以以求提高高心志的的好例子子，正正面暗示示 正正是如此此。耳中中縈繞著著充滿精精神、明明朗的聲聲音和語語言，就就能培養(yǎng)養(yǎng) 積積極、沉沉著的心心態(tài)。學(xué)習(xí)基基本的說說、聽方方法說、聽方方法的基基本技巧巧七項(xiàng)基本的說話方法以明朗、清晰、快活的的聽音說說話發(fā)音正確確、放尾尾清晰的的說話少用冷僻僻的字句句（注）如如嗯這個嘛嘛等等無意義義的話以短句、簡潔的的說（注）多多使用文文章中的的句點(diǎn)。來來說話說話時，句中保保持適當(dāng)當(dāng)間隔使用正確確的國語語說話以適當(dāng)?shù)牡乃俣日f說話七項(xiàng)基本聽話方法七心話題題，愉快快的聽確認(rèn)不易易了

28、解之之處巧妙運(yùn)用用詢問、催促、點(diǎn)頭等等技巧了解顧客客語言和和內(nèi)心把話聽到到最后、不要中中途插嘴嘴消除動作作上的惡惡習(xí)單純的聽聽、不要要有先入入為主的的觀念（注）不不要心想想這是是來開玩玩笑的顧顧客而而不聽其其說話三話項(xiàng)的說共話通、原聽則以正確的的姿勢說說話、聽聽話看著對方方的眼睛睛說話、聽話以明朗的的笑臉說說話、聽聽話學(xué)習(xí)正確確的基本本動作即使因因?yàn)橐庾R識的動作作而留給給顧客壞壞印象，仍然是是失職的的導(dǎo)購。 基本動作作以及重重要性 所謂謂的基本本動作是是指“正確的的站立方方式”、“正確的的走路方方式”和“正確的的打招呼呼方式”。導(dǎo)購購學(xué)習(xí)并并實(shí)行這些基本本動作，使商店店里充滿滿蓬勃和和朝氣，才

29、能使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴感。反之之，若給給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣劣印象，只會嚇嚇走顧客。基本動作作的正確確做法 基本本動作的的正確做做法如下下圖所示示，各項(xiàng)項(xiàng)的共通重點(diǎn)點(diǎn)是“抬頭挺挺胸”，要注注意，彎彎腰駝背背給人“疲憊不不堪”和“晦暗暗氣氛”的感覺覺。導(dǎo)購購必須明明朗，充充滿活力力、抬頭頭挺胸、敏捷的行行動，是是很重要要的。禮儀作法法的出發(fā)發(fā)點(diǎn) 禮儀是是對顧客客的心態(tài)態(tài)，而作作法就是是心的表表現(xiàn)。例如如，“感謝顧顧客光臨臨”的心情情以鞠躬躬來表現(xiàn)現(xiàn)，把對對顧客的的關(guān)心以實(shí)實(shí)際方法法表達(dá)，就是基基本動作作，也是是做為導(dǎo)導(dǎo)購的出出發(fā)點(diǎn)。3大不良站資 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠2、正確確的走路路

30、方法伸直背背肌 敏捷、迅速3、鞠躬躬3種類類點(diǎn) 頭頭敬 禮禮最敬禮腰部戀曲曲度150300450低頭時間間1秒2秒3秒鞠躬時的的應(yīng)對中 間間請稍等等最 初初歡迎光光臨最 后后謝謝13練練習(xí)鞠躬躬與應(yīng)對對用語為了防防止每天天的應(yīng)對對成為慣慣性，在在朝會中中不斷加加以練習(xí)習(xí)?；緫?yīng)對對的七大大用語“歡迎光光臨”、“是的”、“對不起起”、“請稍等”、“請您久久等了”、“謝謝”、“歡迎再再度光臨臨”等基本本應(yīng)對七七大用語。應(yīng)對用語語和鞠躬躬的慣性性傾向 對導(dǎo)導(dǎo)購來說說，最重重要、基基本的應(yīng)應(yīng)對用語和和鞠躬，會因每每天的忙忙碌而逐逐漸形式式化，喪喪失誠心心。為使使感謝的心心情和言言語，以以及鞠躬躬成為習(xí)

31、習(xí)慣，應(yīng)應(yīng)常在朝朝會中練練習(xí)。具具有這些禮禮儀的導(dǎo)導(dǎo)購，即即使在人人群中，也是一一充滿魅魅力的人人物。練習(xí)的方方法 為了練練習(xí)應(yīng)對對用語和和鞠躬的的方法，同時提提升工作作場所的氣氛氛，應(yīng)依依下列要要領(lǐng)來進(jìn)進(jìn)行。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者先先做。全全體員工工接著說說“歡迎光光臨(330度鞠鞠躬)”以明朗朗、快活活的方式式來進(jìn)行行。此時時，要留意鞠躬躬的基本本動作和和發(fā)音，集中精精神練習(xí)習(xí)尤為重重要。(請參照照下頁)練習(xí)應(yīng)應(yīng)對的77大用語語和鞠躬躬應(yīng)對的77大用語語和3種種鞠躬方方法情 況7大用語語鞠 躬顧客光臨臨歡迎迎光臨敬 禮（30002秒）中間情形形我知知道了或是是的對不不起請稍稍等請等等一下點(diǎn) 頭（1500

32、1秒）總 結(jié)送 客謝謝謝歡迎迎您再度度光臨最 敬 禮（45003秒）在朝會中中練習(xí)角 色色應(yīng)對用語語（）內(nèi)內(nèi)是鞠躬躬方式帶 領(lǐng) 者帶 領(lǐng) 者全體職員員帶 領(lǐng) 者全體職員員帶 領(lǐng) 者現(xiàn)在開開始進(jìn)行行應(yīng)對用用語和鞠鞠躬的練練習(xí)，我我先做，請大家家跟著做做歡迎光光臨（敬敬禮）歡迎光光臨（敬敬禮）是的（點(diǎn)頭）（注）以以下以同同樣方式式持繼期待您您再度光光臨（最最敬禮）謝謝各各位，應(yīng)應(yīng)對用語語和鞠躬躬練習(xí)到到此結(jié)束束14精精通應(yīng)對對用語對顧客客的誠意意能以言言語表達(dá)達(dá)，就是是專業(yè)導(dǎo)導(dǎo)購的證證明。導(dǎo)購讓顧顧客感動動的一句句話 在某家家商店里里，導(dǎo)購購對顧客客說“非常感謝您您冒雨光光臨”，這位位顧客在在購買

33、多多項(xiàng)商品品后，對對店長稱稱贊說“很久久沒有遇遇到這樣樣有誠意意的商店店了”。這顯顯示出導(dǎo)導(dǎo)購的感感動話是何何等的重重要。應(yīng)對情況況中有“最好的的語言” 對對顧客從從歡迎到到歡送的的任一場場面，都有專業(yè)業(yè)導(dǎo)購的的最高關(guān)關(guān)心，而而表現(xiàn)關(guān)關(guān)心的最最好語言言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)關(guān)心和語語言，是是滿足顧顧客、令令自己工工作愉快快、不可可不學(xué)之法法寶。(用語請請參考下下頁)。學(xué)習(xí)與模模仿 要自然然地說應(yīng)應(yīng)對用語語，或許許會讓人人覺得困困難，但但是學(xué)習(xí)就是是模仿，因此，反復(fù)模模仿，持持續(xù)練習(xí)習(xí)，在不不知不覺覺中就能能學(xué)會。利利用朝會會勤加學(xué)學(xué)習(xí)，并并于日常常的銷售售活動中中思考如如何活用用。良好的的應(yīng)

34、對用用語（11）（1）歡歡迎顧客客時歡迎光光臨（2）季季節(jié)性問問候語您早今天真真是好天天氣天氣很很冷非常感感謝您冒冒雨光臨臨（3）表表示感謝謝的語言言多蒙照照顧，深深深感謝謝感謝您您遠(yuǎn)駕光光臨（4）對對顧客的的回答是的，如果是是我我也也會這樣樣以為是，您您說的對對是的，您說的的有道理理/是的的我理解解您的心心情（5）離離開顧客客眼前時時對不起起，請稍稍等失陪一一下（6）受受顧客催催促時非常對對不起，就快好好了請?jiān)偕陨缘纫幌孪?，對不不起?）向向顧客詢詢問時對不起起，您是是哪位？很抱歉歉，您是是哪位？良好的的應(yīng)對用用語（22）（8）拒拒絕顧客客時非常不不巧真對不不起不得已已，沒有有辦法非常對對不

35、起（9）麻麻煩顧客客時可能會會多添您您的麻煩煩真感到到抱歉是否請請您再考考慮如果您您愿意，我會感感到很高高興（10）提到顧顧客已明明白的事事情時不必我我說您也也知道如您所所知的（11）顧客問問自己所所不了解解的事情情時現(xiàn)在我我請負(fù)責(zé)責(zé)人與您您詳談，請稍等等我不太太清楚，請承辦辦員為您您解說（12）金錢收收授時謝謝，一共是是48000元收您550000元找您2200元元請您過過目、點(diǎn)點(diǎn)清正好收收您48800元元良好的的應(yīng)對用用語（33）（13）聽取顧顧客抱怨怨時如您所所說真對不不起對不起起，添加加您的麻麻煩我馬上上查，請請稍等浪費(fèi)您您很多時時間今后我我們將多多注意感謝您您親切的的指教（14）顧客

36、要要求面會會時歡迎光光臨對不起起，您是是哪位請稍等等，您是是哪位對不起起，您是是哪位他現(xiàn)在在不在位位子上如果不不妨礙，請我來來聽您的的吩咐是，我我知道了了，他回回來后，我一定定傳達(dá)真對不不起，您您可留張張名片嗎嗎？我來引引導(dǎo)您，這邊請請-（15）請顧客客坐下時時請坐請坐著著稍等一一下（16）歡送顧顧客時那么，再見謝謝，期待您您再次光光臨15學(xué)學(xué)習(xí)電話話的接聽聽方法電話的的應(yīng)對因因看不到到臉孔和和商品，更需特特別注意意。設(shè)備和商商品優(yōu)良良，銷售售技術(shù)卻卻不成熟熟 商商店的裝裝潢、陳陳列物、商品都很優(yōu)優(yōu)良，可可是，導(dǎo)導(dǎo)購粗糙糙的應(yīng)對對態(tài)度卻卻會令人人感到失失望，電話中的的應(yīng)對也也是如此此。重要要的

37、電話話，接聽聽方式若若不得要要領(lǐng)，會會使顧客喪喪失對整整個商店店的信賴賴感。在電話中中仍以開開朗、笑笑容為出出發(fā)點(diǎn) 在電電話應(yīng)對對中，僅僅僅是聲聲音的溝通，因此，必須特特別注意意說話的的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不不睬的聲音音，對顧顧客非常常失禮，因此，導(dǎo)購必必須調(diào)整整自己的的身心狀況，以以開明、爽朗之之心進(jìn)行行電話的的應(yīng)對是是很重要要的。學(xué)習(xí)基本本的商業(yè)業(yè)電話 電話話深入現(xiàn)現(xiàn)代人的的日常生生活，不不可或缺缺的情形正如如手足一一樣。商商用電話話的使用用心態(tài)、規(guī)則、基本技技巧、慣慣用語等，也同樣樣不可忽忽視。做做為導(dǎo)購購必須學(xué)學(xué)習(xí)其基基本，給給予顧客爽朗的的印象，并讓自自己天天天過著有有工作意意義的

38、生生活。接電話話的順序序與秘訣訣 順序用 語1、報(bào)姓名2、招呼問候3、細(xì)聽事情內(nèi)容4、復(fù)誦5、招呼問候鈴聲響響立即接接聽左手拿拿聽筒，右手準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄不說喂而而說您您好您好，這里是是店店或商商店，我我是多蒙照照顧，深深深感謝謝真對不不起，您您是哪位位？您是先生生，總是是受您的的照顧簡潔的的問候，若是親親近的顧顧客，再再加一句句問候語語顧客交交代不清清時，以以不失禮禮的態(tài)度度加以確確認(rèn)是，我我馬上查查，請稍稍等讓您久久等了，這件是是的的前些天天您所吩吩咐的事事已準(zhǔn)備備好了，請來店店一趟是因?yàn)闉榈牡脑颍x謝對不起起，請問問是小姐的的住址和和電話嗎嗎？深著、正確的的聽邊聽邊邊記錄要要點(diǎn)讓我再再確認(rèn)

39、一一下必須確確認(rèn)事情情要點(diǎn)謝謝，今后請請多指教教以感謝謝的真情情問候顧客掛掛下電話話再放下下聽筒打電話話的順序序和秘訣訣順序用語1、報(bào)姓名2、招呼問候3、加入事情內(nèi)容4、確認(rèn)5、招呼問候確認(rèn)顧顧客的姓姓名、住住所、電電話號碼碼確認(rèn)事事件、復(fù)復(fù)時要做做筆記預(yù)備付付票等資資料先向?qū)Ψ酱蛘姓泻?，并并確認(rèn)對對方多蒙照照顧、非非常感謝謝，這里里是商店，這是，你你是小姐嗎嗎？多蒙照照顧，深深深感謝謝經(jīng)常受受您的照照顧感謝您您前些天天的光臨臨對于親親近的顧顧客多加加一句問問候語簡潔的的傳達(dá)事事情的要要點(diǎn)因事情想想找小姐，請問小姐姐在嗎？因事情打打電話給給您，經(jīng)經(jīng)調(diào)查的的結(jié)果是是原因因，希望望您多指指教真是

40、麻麻煩您，希望您您能光臨臨本店查看備備忘錄，確實(shí)傳傳達(dá)您是先生生，請多多指教要點(diǎn)是是以不失失禮的方方式確認(rèn)認(rèn)事情復(fù)復(fù)或再度度聯(lián)絡(luò)顧顧客時，銷售員員要報(bào)上上自己的的名字，也要確確認(rèn)對方方的姓名名我是，對對不起，您是哪哪位（對對方謝謝謝，請請多指教教顧客掛掛斷之后后再放下下聽筒各種電電話應(yīng)對對的例子子顧客所指指名的銷銷售員不不在時對不起起，今天天休休假，明明天就會會來上班班，您有有何指教教？請其他銷銷售員接接聽時對不起起，我請請擔(dān)任商品品的負(fù)責(zé)責(zé)人與您說說話，請請稍等一一下請顧客等等候時對不起起，已經(jīng)經(jīng)通知了，請稍等等一下接聽抱怨怨電話時時首先，以以謙虛的的態(tài)度聽聽完顧客客抱怨，若非自自己或商商店

41、的錯錯誤，仍仍要向顧顧客道歉歉說：我知道道了，真真抱歉，讓您麻麻煩了等對方冷冷靜之后后，再詳詳細(xì)說明明情形，依情況況而定，必要時時說明事事情 承承蒙您很很多指教教，今日日交通阻阻塞得超超乎想象象，超過過預(yù)定的的時間，給 您您添加麻麻煩，真真對不起起抱怨電話話聽到一一半，若若須請別別的銷售售員代替替時，要要簡單說說明自己己所聽的的內(nèi)容，要注意意不要讓讓顧客重重述同樣樣的話題題。您的學(xué)學(xué)習(xí)程度度與實(shí)行行程度檢檢驗(yàn)表（其1）NO必須學(xué)習(xí)習(xí)、實(shí)行行的事項(xiàng)項(xiàng)檢驗(yàn)現(xiàn)狀狀表123456789101112131415161718以銷售為為榮，熱熱心追求求利益正確理解解服務(wù)事事業(yè)向目標(biāo)挑挑戰(zhàn)，突突破低潮潮以3意

42、待待客銷售售銷售員不不可或缺缺的7大大意識商品知識識的學(xué)習(xí)習(xí)方法記住購買買心理的的7大階階段理解銷售售過程的的5大階階段及任任務(wù)具體待客客銷售的的4S整理服務(wù)務(wù)、儀容容學(xué)習(xí)基本本的說，聽方法法學(xué)習(xí)正確確的基本本動作練習(xí)鞠躬躬與應(yīng)對對用語精通應(yīng)對對用語學(xué)習(xí)電話話的接聽聽方法從朝會和和目標(biāo)設(shè)設(shè)定出發(fā)發(fā)開店前檢檢查，準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售售工具了解招呼呼顧客光光臨的待待客方法法43210注：檢驗(yàn)驗(yàn)現(xiàn)狀上上，4點(diǎn)點(diǎn)0點(diǎn)以以下列尺尺度判定定4點(diǎn)學(xué)習(xí)度度實(shí)行度度非常常卓越3點(diǎn)學(xué)習(xí)度度實(shí)行度度稍稍稍卓越2點(diǎn)學(xué)習(xí)度度實(shí)行度度普通通水準(zhǔn)1點(diǎn)學(xué)習(xí)度度實(shí)行度度稍嫌嫌努力不不足0點(diǎn)學(xué)習(xí)度度實(shí)行度度必須須更加努努力16從從朝會與與

43、目標(biāo)決決定開始始“好的的開始是是成功的的一半”珍惜一一天的開開始。朝會的目目的與重重要性 朝會會的目的的(1)提升工工作的意意愿(22)工作作前的準(zhǔn)備(3)磨磨練自己己等三項(xiàng)項(xiàng)。在意意愿方面面以燃起起斗志“努力工工作吧!”為為目標(biāo)，在事前前準(zhǔn)備方方面以聯(lián)聯(lián)絡(luò)各單單位，確確認(rèn)不麻麻煩顧客客的體制為為主。實(shí)實(shí)行提升升能力的的演講。以積極的的姿態(tài)參參與 對導(dǎo)購購來說，上列的的各項(xiàng)要要點(diǎn)都是是極為重重要的。以以充滿干干勁的姿姿態(tài)，一一面與同同事保持持密切的的合作與與聯(lián)系，一面確定定自己的的目標(biāo)，向提升升工作效效率的方方向邁進(jìn)進(jìn)，就不不會陷入入工作的低低潮。積積極參加加朝會，燃起工工作意斗斗志，決決心努

44、力力工作設(shè)定3項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo) 參加加朝會的的同時，一面設(shè)設(shè)定3項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)。第一目目標(biāo)是“銷售售的目標(biāo)標(biāo)金額與與活動計(jì)計(jì)劃”，第二二目標(biāo)是是“以提升升銷售技技術(shù)為目標(biāo)標(biāo)”第三目目標(biāo)是“為人處處事的成成長目標(biāo)標(biāo)”。在這這樣具有有多方面且具具體目標(biāo)標(biāo)的銷售售活動中中，才能能發(fā)現(xiàn)“工作的的意義”(詳細(xì)細(xì)請參照下下頁)。向銷售目目標(biāo)和為為人處世世的成長長目標(biāo)前前進(jìn)例舉目目標(biāo)設(shè)定定范圍與與發(fā)表方方法今日的銷銷售目標(biāo)標(biāo)與活動動計(jì)劃 發(fā)表表例子今天的的銷售目目標(biāo)元，完完成POOP活動動計(jì)劃提升銷售售技術(shù)目目標(biāo) 發(fā)表表例子活用二二選一法法總結(jié)商商談為人處世世成長目目標(biāo)發(fā)表例子子，保保持微笑笑，多說說感謝話話17開開店前

45、銷銷售工具具的檢查查與準(zhǔn)備備從容的的待客之之道在于于事前細(xì)細(xì)密的檢檢查。應(yīng)該檢查查的各種種銷售工工具 為提供供萬全的的服務(wù)必必須準(zhǔn)備備(1)樣本及目錄(2)包包裝材料料、剪刀刀等包裝裝用具(3)零零錢(44)處理理事務(wù)時時必要的帳簿簿、票據(jù)據(jù)等。開開店前必必須檢查查、備齊齊“必需物物、必需需量、并放置在在必要的的場所”。將必要的的銷售工工具制成成表格并并放置定定位 包裝材材料有紙紙袋、塑塑 袋、包裝裝紙、繩繩索、絲絲帶、標(biāo)標(biāo)簽等多多樣，因因此，將將決定的的物品名名稱與庫存存量制成成一覽表表，才容容易清楚楚了解。剪刀等等用具，放在經(jīng)經(jīng)常使用的的地方而而成為“定位”，并養(yǎng)養(yǎng)成使用用后歸回回原來的的

46、習(xí)慣。留意污穢穢、被損損的目錄錄 目目錄、樣樣本、手手冊等，若有污污穢、破破損等缺點(diǎn)，會給予予顧客“粗糙商商店”的不良良印象，不僅不不能喚起起顧 客客的購買買欲望，連商店店、物品品、導(dǎo)購購亦會被被看輕，因此，銷售 工工具方面面一定要要有事前前檢查的的萬全準(zhǔn)準(zhǔn)備。事先預(yù)備備好必必須物、必需量量，放置置在必要要的場所所將必須物物品名稱稱和庫存存量制成成容易了了解的一一覽表決定工具具的定位位，并養(yǎng)養(yǎng)成使使用后歸歸回原位位的習(xí)習(xí)慣型錄、手手冊、樣樣品等，留意有有無污損損破裂18招招呼顧客客光臨的的待機(jī)方方法所謂待待機(jī)就是是“等待接接近機(jī)會會”，其等等待方法法極為重重要。等機(jī)方法法的重要要性 導(dǎo)購阻阻塞

47、店口口似的站站立或不不高興的的臉孔，會嚇走顧顧客。因因此，必必須培養(yǎng)養(yǎng)使顧客客能在店店口停步步、入店店參觀的的 待待機(jī)工夫夫。先讓讓顧客入入店參觀觀，再把把握機(jī)會會應(yīng)對的的待機(jī)工工夫是不不 可可欠缺的的。促使入店店、呈現(xiàn)現(xiàn)活力的的待機(jī)方方法 具體來來說，是是以導(dǎo)購購的明朗朗表情和氣氣氛為其其出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。而且且，不要要以固定定的姿勢勢站在同同一定點(diǎn)點(diǎn)， 而而要表現(xiàn)現(xiàn)出“快樂工工作的樣樣子”或整理理陳列物物，可補(bǔ)補(bǔ)充商品品等， 敏敏捷的工工作態(tài)度度極為重重要。雖雖然如此此，仍要要若無其其事地觀觀察接近近 機(jī)機(jī)會。顧客的心心情 最近，在自助助商店自自由購物物的習(xí)慣慣已經(jīng)成成型，顧顧客有希望在在“充滿活

48、活力、愉愉快氣氛氛的商店店中自由由購物，只在必必要時， 有有詢問對對象”的強(qiáng)烈烈趨勢。這種仿仿售貨方方式要比比固定站站立等待待機(jī) 會會的方式式更容易易招來顧顧客，所所以，還還是一面面活動一一面等待待機(jī)會吧吧!招呼顧顧客光臨臨的待機(jī)機(jī)方法表現(xiàn)明朗朗、愉快快、活力力，銷售售員在準(zhǔn)準(zhǔn)備使顧顧客有入入店氣氛氛的3大大著眼點(diǎn)點(diǎn)1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)19.七七項(xiàng)接近近的機(jī)會會接近時時機(jī)的好好壞決定定顧客的的購買與與否。何謂接近近 所所謂接近近就是走走向顧客客、對顧顧客說“歡迎光光臨”或“這商品不錯錯吧!”等，如如果太早早

49、接近，會給顧顧客壓迫迫感和產(chǎn)產(chǎn)生警戒戒心，而有有“霸王店店”的反感感。相反反的，太太遲時會會讓顧客客感到“不親切”而而調(diào)頭離離去，這這就是接接近的困困難處。接近的時時機(jī)與購購買心理理“注意”先前所所述的購購買心理理的7個個階段，當(dāng)顧顧客對商商品表示示“興趣”時便接接近，這這就是接接受的理理想時機(jī)。巧妙妙地接近近，掌握握顧客的的心理，加以適適當(dāng)?shù)恼f說明和建建議，誘誘導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入正面面的“聯(lián)想”，就比比較容易易喚起顧顧客的購購買“欲望”。以顧客的的言行判判斷接受受時機(jī) 如上上所述，在顧客客表示“興趣”時，加以接近近。而顧顧客對商商品產(chǎn)生生興趣與與否，只只要對顧顧客的表表情、行行動加以觀觀察注意意，

50、便能能判斷出出來。具具體來說說，若有有如下77點(diǎn)情況況，就是接近近的機(jī)會會，以充充滿自信信的態(tài)度度去接待待顧客吧吧!七項(xiàng)接接近的機(jī)機(jī)會(1) 注視特特定的商商品時:仔細(xì)觀察察某項(xiàng)商商品，就就是對這這商品產(chǎn)產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)據(jù)。說不不定顧客客已對這這項(xiàng)商品品做了種種種“聯(lián)想”，此時時正是自自信地去去打招呼呼顧客的的好時機(jī)機(jī)。(2) 手觸商商品時:以手接觸觸商品，就是對對此項(xiàng)商商品產(chǎn)生生興趣的的表現(xiàn)，并且加加以確定定自己是是不是需需要這項(xiàng)項(xiàng)商品。此時正正是接近近并詢問問“感覺如如何”的好時時機(jī)。但但，若在在顧客接接觸商品品的瞬間間就詢問問，會嚇嚇到顧客客，應(yīng)隔隔一段時時間之后后，再以以溫

51、和的的聲音詢詢問。(3) 顧客表表現(xiàn)出尋尋找商品品的狀態(tài)態(tài)時遇到這種種狀況，應(yīng)盡早早以親切切的態(tài)度度向顧客客說“讓您久久等了”或“歡迎光光臨”。此時時，絕不不可有因因同事之之間互相相交談而而忽略顧顧客的情情況出現(xiàn)現(xiàn)。(4) 與顧客客的視線線相遇時時顧客在購購買上需需要建議議時，大大多會尋尋找導(dǎo)購購。因此此，導(dǎo)購購要把握握這個機(jī)機(jī)會(與與顧客視視線相)，以微微笑說“歡迎光光臨”并走向向顧客。(5) 顧客與與同伴交交談這種情形形正是顧顧客對商商品產(chǎn)生生興趣的的時顯行行為。此此時，多多半會與與同伴交交談，導(dǎo)導(dǎo)購的說說明和建建議，也也特別容容易產(chǎn)生生效果。(6) 將手提提袋入下下時這也是對對商品注注意

52、而產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣的行動動之一，導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)自信地地對顧客客說“歡迎光光臨”。這種種情形，要在顧顧客放下下手提袋袋一段時時間，再再接近較較好。(7) 探視櫥櫥窗或商商品時若和其他他六項(xiàng)機(jī)機(jī)會比較較，會對對此項(xiàng)接接受機(jī)會會有“過早”的感覺覺。但在在購買類類似商品品的商店店櫛比鱗鱗次時，要有“先下手手為強(qiáng)”的精神神，盡早早接受顧顧客也較較有效，因?yàn)轭欘櫩涂偸鞘呛茈y拒拒絕導(dǎo)購購的誠意意，但要要把握好好度。7項(xiàng)接近的機(jī)會與用語例句顧客的狀狀態(tài)用語例句句（1）注注視特定定商品時時歡迎光光臨是商品吧吧不不錯吧！（2）以以手觸摸摸商品時時不不錯吧！這是新新制品頗頗受好評評歡迎光光臨（3）表表現(xiàn)出尋尋找商品品的狀態(tài)態(tài)

53、時讓您久久等了您需要要什么（4）與與銷售員員的視線線相遇時時歡迎光光臨（5）與與同伴商商量時歡迎光光臨是商品嗎嗎？（6）放放下手提提袋時歡迎光光臨（7）探探視櫥窗窗或商品品時歡迎光光臨買得很便便宜哦！20正正確的接接近動作作和銷售售位置切記導(dǎo)導(dǎo)購的不不良印象象，會減減低顧客客的購買買欲。顧客招喚喚導(dǎo)購時時的接近近方法 聽到到顧客喚喚時，首首先要以以明朗的的聲音說馬上來來，再再以正確確的走路路方式，快速接接近。此此時，以以愉快的態(tài)態(tài)度接近近是很重重要的，若使顧顧客感到到氣氛晦晦暗或行行動遲緩，就是是不及格格的導(dǎo)購購。不回回答、面面無表情情的待客客態(tài)度，對顧客更是失失禮。觀察顧客客的情形形而加以以

54、接近 不要要以追趕趕似的眼眼光盯著著顧客，應(yīng)以巡視店店內(nèi)環(huán)境境，整理理零亂商商品，若若無其事事的接近近態(tài)度較較好。此此時，若有有強(qiáng)烈的的銷售售意識識，太過過緊張，會帶來來負(fù)面的的效果，還是保持持自然、微筆的的態(tài)度較較好。站在顧客客身邊的的適當(dāng)位位置 站立地地位置有有5大原原則(11)店門門入口側(cè)側(cè)(2)顧顧客的左左側(cè)(33)肩和和肩距離離0.33公尺(4)與與顧客距距離一雙雙鞋的 前前方(55)商品品和導(dǎo)購購呈455度角處處等(詳細(xì)請請參照下下圖)。隔 著著櫥窗時時，則站站立在正正面偏外外處。(參照下下圖)。接近的的姿態(tài)與與銷售員員的站立立位置1、接近近的姿態(tài)態(tài)狀況接近方法法顧客招喚喚時以明朗

55、的的聲音回回答我我馬上來來愉快的表表情與氣氣氛以正確的的走路姿姿態(tài)迅速速接近依顧客的的狀況接接近自然、若若無其事事的樣子子巡視店內(nèi)內(nèi)的樣子子整理零亂亂商品的的樣子2、銷售售員的站站立位置置商 品櫥 窗 入入品處 （銷售售員） 4550 9000 （顧顧客） （銷銷售員）（顧客客）原 則思 考靠近入口口側(cè)顧客的左左側(cè)(1)與與(2)不一致致時,以以(1)為優(yōu)先先距離0.3公尺尺處距離半雙雙鞋前與商品呈呈4500角顧客的視視線位置置(注)隔隔著櫥窗窗時,站站在顧客客的正確確稍偏外外(約半半雙鞋距距)21遵遵照待客客說話的的7原則則來商談?wù)劤浞堇谜f話話方法來來掌握顧顧客的心心。說話態(tài)度度就是心心

56、的態(tài)度度 尊尊重顧客客，使其其能愉快快地購物物，是銷銷售員的服務(wù)務(wù)本份。因此，如何正正確地對對顧客說說話，具具體地來來說就是是顧客客希望聽聽到什么么樣的話話呢? 。下下面介紹紹待客說說話的77原則， 請加加以學(xué)習(xí)習(xí)并活用用。何謂待待客說話話的7原原則 7原原則就是是(1)不用否否定型而而使用肯肯定型的句句子(22)不用用命令型型而用請請求型(3)以以語尾表表示尊重重(4)拒 絕絕時要說說對不不起(5)不不斷言(6)交交換立場場來說話話(7)多使用用夸 獎獎、感謝謝語等，以以下逐一一詳細(xì)說說明。 使用用待客說說話的77原則(1)不不使用否否定型，而用肯肯定型說說話 當(dāng)當(dāng)顧客問問有某某某商品品嗎?

57、 ，假假使回答答我們們不賣某某某商品品，這這就是否否定型的的回答。這樣的的回答會會使顧客客有被拒拒絕、無無趣的感感覺，而而掉頭離離去?？峡隙ㄐ偷牡幕卮鹗鞘俏覀儌儸F(xiàn)在只只有某某某商品，如此此，顧客客不會覺覺得被拒拒絕，甚甚至?xí)f說那么么，請讓讓我看某某某商品品。(2)不不用命令令型，而而用請求求型 例如請打電電話給我我雖然然是一句句尊重的的話，但但仍是使使用命令令型的語語調(diào)。如如果說能不能能打個電電話給我我，這這就是請請求型的的語調(diào)，顧客也也會愉快快地說好的。(3)以以語尾表表示尊重重以您很很適合來做例例子，您很適適合并不不算不尊尊重，但但語尾仍仍感覺太太粗糙，若是反反過來說說很適適合您，不是嗎

58、嗎? ，語氣氣顯得謙謙遜，強(qiáng)強(qiáng)烈地表表現(xiàn)對顧顧客的尊尊重，會會產(chǎn)生較較大的效效果。(4)拒拒絕的場場合要說說對不不起并并和請求求并用例如不不能兌換換處幣，給人人強(qiáng)烈的的拒絕印印象，但但若說我很抱抱歉，可可否請您您到銀行行去兌換換就沖沖淡了拒拒絕的印印象，反反而能感感受到導(dǎo)導(dǎo)購的美美意。(5)不不斷言，讓顧客客自己決決定如果說說我想想，這個個可能比比較好，然后后讓顧客客自己說說我決決定買這這個，這種情情形，容容易讓顧顧客有自己選選購的的滿足感感。如果果斷言說說這個個比較好好，則則會使顧顧客有壓壓迫感。因此，銷售不不要斷言言，而以以暗示或或建議為為原則。(6)在在自己的的責(zé)任范范圍內(nèi)說說話當(dāng)顧客有

59、有錯誤等等情況出出現(xiàn)時，導(dǎo)購要要以是是我確認(rèn)認(rèn)不夠、而以以承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的態(tài)度度來說話話。(7)多多說贊美美、感謝謝的話在商談中中盡可能能多使用用您的的審美眼眼光很高高等贊贊美語，或在顧顧客試穿穿時說謝謝等感謝謝話。若若知道顧顧客的姓姓名，也也可多多多稱呼他他的名字字，這是是強(qiáng)調(diào)親親近效果果的方法法。待客說說話的77原則原則與說說話例句句1不以否定定型,而而以肯定定型說話話沒沒有商品 否定定型現(xiàn)在在只售 肯定型型2不用命令令型,而而使用請請求型請打打電話給給我能不不能打個個電話給給我 請請求型3以語尾表表示尊重重您很很適合 前部尊尊重很適適合您,不是嗎嗎? 后后部尊重重4拒絕時先先說對對不起后加請

60、請求型語語句不能能兌換真對對不起,請您到到銀行兌兌換5不斷言,讓顧客客自己決決定這個個比較好好 斷言言我想想,這個個可能比比較好 建議6在自己的的責(zé)任領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)說說話您確確實(shí)是這這樣說的的 強(qiáng)調(diào)顧顧客的責(zé)責(zé)任是我我的確認(rèn)認(rèn)不夠 認(rèn)認(rèn)為是自自己的責(zé)責(zé)任7多說感謝謝和贊美美的話這是是好商品品 沒有贊贊美您的的眼光真真高,這這是好商商品 加入入贊美的的語言22.呈呈視商品品和商品品手冊的的3原則則不能提提高顧客客的注視視度就不不能獲得得效果。事前的準(zhǔn)準(zhǔn)備 為了巧巧妙地呈呈視商品品和商品品手冊，必須事事前決定定呈視哪一部部分或或該說說什么話話，并并加以練練習(xí)。尤尤其，誘誘導(dǎo)顧客客注視細(xì)微微部份、接觸、操