n督導(dǎo)管理手冊

1、督導(dǎo)管理手冊前言督導(dǎo)是什什么？相相信很多多人之前前根本沒沒有聽說說過這個個名稱。其實很很多企業(yè)業(yè)都會有有類似的的職位，那些幫幫助下級級更好的的貫徹執(zhí)執(zhí)行本職職工作的的管理人人員，都都具備一一定程度度督導(dǎo)的的能力。只是很很多企業(yè)業(yè)的分工工還沒有有那么細細，也還還感覺不不到這種種能力的的重要。目前，已經(jīng)不不少企業(yè)業(yè)設(shè)置了了督導(dǎo)的的崗位，但我們們看到的的是，很很多企業(yè)業(yè)從上到到下，甚甚至身在在督導(dǎo)崗崗位的本本人，都都對這個個職位感感到模糊糊，不清清楚自己己的位置置，不清清楚自己己應(yīng)該干干什么，如何做做好。成功督督導(dǎo)手冊冊并不不是發(fā)展展和介紹紹一套管管理理論論，而是是幫助督督導(dǎo)者提提高執(zhí)行行能力和和工

2、作績績效。督督導(dǎo)是一一個特殊殊的職位位，是企企業(yè)日益益注重服服務(wù)水平平與質(zhì)量量的產(chǎn)物物。本手手冊專注注于澄清清督導(dǎo)這這個職位位，探討討成為一一個優(yōu)秀秀的督導(dǎo)導(dǎo)所應(yīng)具具備的技技能與素素質(zhì)。你你想成為為一名優(yōu)優(yōu)秀的督督導(dǎo)么？索引目錄錄督導(dǎo)者的的角色認認知督導(dǎo)的承承上啟下下的作用用督導(dǎo)者的的義務(wù)對業(yè)主的的義務(wù)對客戶的的義務(wù)對員工的的義務(wù)什么放在在首位督導(dǎo)者的的職責(zé)優(yōu)秀督導(dǎo)導(dǎo)者必須須具備的的能力督導(dǎo)管理理的基本本原則“個人影影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行行”原則“一手抓抓業(yè)務(wù)，一手抓抓管理”原則優(yōu)秀督導(dǎo)導(dǎo)者必須須具備的的能力個人素質(zhì)質(zhì)培養(yǎng)篇篇成功功督導(dǎo)的的八項原原則準則一：明確的的目標準則二：用正確

3、確的方法法做正確確的事準則三：合作致致勝準則四：積極的的心態(tài)準則五：溝通無無極限準則六：以主人人自居準則七：在客戶戶身邊準則八：追求卓卓越如何訓(xùn)練練自己成成為一名名優(yōu)秀的的督導(dǎo)者者第一步明明確你的的職責(zé)職務(wù)描述述范例寫出你的的職務(wù)描描述第二步使使自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為為一名督督導(dǎo)者第三步起起步策略略有效溝通通篇基本溝通通技巧聆聽技巧巧如何何成為一一個好“聽眾”有效的發(fā)發(fā)訊技巧巧表達達與員工建建立相互互依賴的的關(guān)系與下屬溝溝通方式式之一：個別溝溝通與下屬溝溝通方式式之二：團隊溝溝通天天與員員工溝通通與你的上上級進行行積極溝溝通和上級溝溝通的理理由積極溝通通的方式式與上司溝溝通的形形式之一一：接受受指示與

4、上司溝溝通的形形式之二二：匯報報與上司溝溝通的形形式之三三：商討討問題與上司溝溝通的形形式之四四：表示示不同意意見在客戶溝溝通時請請記住你代代表公司司提高效率率的良方方時間間管理學(xué)會分析析“時間哪哪里去了了”的方法法每日時間間分析分清習(xí)慣慣的好壞壞找出浪費費時間的的事情摒棄浪費費時間的的事情設(shè)定優(yōu)先先順序每周計劃劃指南時間分配配和行動動計劃將每天優(yōu)優(yōu)先考慮慮的事進進行合理理的日程程安排學(xué)會控制制處理中中斷問題題的時間間學(xué)習(xí)如何何提高你你的分派派能力授權(quán)的藝藝術(shù)分派計劃劃如何提升升績效目標標管理管理績效效的關(guān)鍵鍵技能確立預(yù)期期和目標標目標設(shè)定定的原則則如何設(shè)定定目標目標設(shè)定定的8個步驟驟從目標到

5、到計劃工作追蹤蹤給以積極極的反饋饋有效地處處理績效效的有關(guān)關(guān)問題靈活的督督導(dǎo)績效評估估績效循環(huán)環(huán)訓(xùn)練與指指導(dǎo)員工表現(xiàn)現(xiàn)不良的的原因訓(xùn)練訓(xùn)練的影影響最好的學(xué)學(xué)習(xí)方法法訓(xùn)練四步步驟卓越的指指導(dǎo)藝術(shù)術(shù)最佳和最最差的指指導(dǎo)者指導(dǎo)的方方法正式指導(dǎo)導(dǎo)的過程程執(zhí)行指導(dǎo)導(dǎo)的五個個重點創(chuàng)造積極極的工作作氛圍激勵勵建立起積積極的工工作氛圍圍關(guān)注你的的員工關(guān)注于工工作關(guān)注于你你的督導(dǎo)導(dǎo)工作以身身作則做啦啦隊隊長讓大家家聽見贊贊美每一次批批評便該該有三次次的贊美美在進行教教導(dǎo)時先先談好消消息，再再談壞消消息贊美的藝藝術(shù)創(chuàng)建高效效團隊團隊的力力量解決問題題的方法法變化多端端的賽場場“問題解決決”程序頭腦風(fēng)暴暴法Do u

6、untoo ottherrs wwhatt yoou wwantt ottherrs tto ddo uuntoo yoou!你希望別別人對待待你的，你就去去這樣對對待別人人！Yourr atttittudee afffeccts othherss whhichh inn tuurn afffectt yoou.TTherrefoore,youu haave to sennt aa poosittivee riipplle tto gget possitiive ressulee.你的態(tài)度度影響別別人，它它又將會會反轉(zhuǎn)來來影響你你，所以以你必須須推動一一個有利利方向的的漣漪，以得到到積極正正面

7、的成成果。督導(dǎo)者的的角色認認知單元目標標目標1：了解督督導(dǎo)者在在企業(yè)中中的地位位目標2：明確督督導(dǎo)者的的義務(wù)與與職責(zé)單元內(nèi)容容1.1督督導(dǎo)的承承上啟下下的作用用1.2督督導(dǎo)者的的義務(wù)1.2.1對業(yè)業(yè)主的義義務(wù)1.2.2對客客戶的義義務(wù)1.2.3對員員工的義義務(wù)1.2.4什么么放在首首位1.3督督導(dǎo)者的的職責(zé).4附錄錄:服裝裝專賣店店督導(dǎo)人人員的主主要職責(zé)責(zé)督導(dǎo)是對對制造產(chǎn)產(chǎn)品和/或提供供服務(wù)的的員工進進行管理理的人。督導(dǎo)要要對被管管理人員員的生產(chǎn)產(chǎn)即即產(chǎn)品和和服務(wù)的的質(zhì)量與與數(shù)量負負責(zé)，同同時，也也負責(zé)滿滿足員工工的需求求，而且且只有通通過激勵勵的手段段才能使使員工人人盡其責(zé)責(zé)，使產(chǎn)產(chǎn)品和服服

8、務(wù)質(zhì)量量得到保保障。通常來說說，督導(dǎo)導(dǎo)工作意意味著更更多的工工作和更更大的壓壓力，督督導(dǎo)者比比其他的的雇員責(zé)責(zé)任更重重，收入入也更多多。督導(dǎo)導(dǎo)這一職職位極富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，因因為哪怕怕你并沒沒有參與與所有的的工作，你也要要對更多多的結(jié)果果負責(zé)這就就是機遇遇。如果果通過努努力，你你能和一一個較小小的團隊隊一起提提高績效效的話，那么隨隨著你學(xué)學(xué)識的增增長、技技能的提提高和職職業(yè)生涯涯的發(fā)展展，你一一定能和和一個較較大的團團隊一起起做到這這一點。督導(dǎo)的承承上啟下下的作用用作為一名名督導(dǎo)者者，你必必須對業(yè)業(yè)主、客客戶及員員工盡義義務(wù)，這這就是你你置于一一種承上上啟下的的地位。對于你的的員工而而言，你你代

9、表著著管理方方、權(quán)力力、指令令、紀律律、休假假時間、提高收收入及晉晉升。對業(yè)主或或你的上上級管理理主管而而言，你你是他們們與員工工和具體體工作之之間的紐紐帶。你你代表著著生產(chǎn)力力、成本本、人工工效率、質(zhì)量管管理、客客戶服務(wù)務(wù)；同時時你又代代表著手手下員工工的需要要和要求求。對顧客而而言，你你的產(chǎn)品品和員工工代表著著整個機機構(gòu)。不不論你的的職責(zé)范范圍多么么微不足足道，你你所面臨臨的都是是一項艱艱巨的任任務(wù)。督導(dǎo)者的的義務(wù)？下面，我我們將進進一步說說明督導(dǎo)導(dǎo)對三大大部分：業(yè)主、客戶和和員工的的義務(wù)。對業(yè)主的的義務(wù)你對業(yè)主主的首要要任務(wù)是是使他們們的企業(yè)業(yè)贏利。他們冒冒風(fēng)險投投資，理理所當然然期望得

10、得到相應(yīng)應(yīng)的回報報。對他他們而言言，你的的主要職職責(zé)是為為這份回回報做好好分內(nèi)的的工作。這關(guān)系系到他們們的利益益，也是是他們雇雇傭你的的原因。他們還希希望你按按他們的的意圖做做事。如如果他們們告訴你你如何去去做一件件事，你你有義務(wù)務(wù)照他們們說的去去做，盡盡管你也也知道更更好的方方法。他他們付你你工資是是要你按按他們的的方式辦辦事。不不論他們們要求你你做任何何事，只只要這件件事是合合法的，且不違違背道德德的，你你就有義義務(wù)去做做。如果業(yè)主主已經(jīng)形形成了一一套完整整的體系系，他們們是不希希望你對對其做任任何變動動的。他他們只是是要你監(jiān)監(jiān)督它的的運作?；蛟S你你不贊成成他們的的制度；或許你你也認為為他

11、們在在每個盤盤子里放放的薯條條太少；你認為為顧客應(yīng)應(yīng)多得到到一些，而顧客客也有此此想法，你能在在每一份份里多加加幾根嗎嗎？不行行！你應(yīng)應(yīng)讓整個個運營體體系維持持原狀。你只負負責(zé)監(jiān)督督，以確確保你的的員工也也遵守這這一運營營體系。即使你覺覺得有更更好的做做法，也也不能撤撤擅自做做出變動動。應(yīng)該該去找業(yè)業(yè)主或是是你的主主管，向向他們說說明你的的想法，然后才才能共同同決定，是否需需要做出出任何變變動。有時你的的雇主并并不告訴訴你該如如何去做做事。這這種情況況下，你你必須自自已找出出答案去問問，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么權(quán)力？你有沒沒有或者者在哪一一部分享享有全權(quán)權(quán)？既然然

12、你必須須按他們們的方式式來管理理，你就就在義務(wù)務(wù)弄清他他們的想想法，領(lǐng)領(lǐng)會他們們的意圖圖。而且且，由于于你與員員工和客客戶的日日常接觸觸比較頻頻繁，你你同時還還有義務(wù)務(wù)把他們們的要求求匯報給給業(yè)主。對客戶的的義務(wù)除業(yè)主外外，督導(dǎo)導(dǎo)還要履履行對客客戶的義義務(wù)。客客戶是我我們賴以以生存的的利潤來來源。公司為客客戶提供供的服務(wù)務(wù)，以及及公司強強大的實實力是靠靠全體員員工共同同努力實實現(xiàn)的。所以，公司的的每一個個部門、每一位位管理人人員、每每一位員員工其實實都暴露露在客人人的面前前。因此此，作為為一名督督導(dǎo)者，不論你你身處什什么行業(yè)業(yè)、什么么部門，你都要要對你的的員工為為消費者者提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)負

13、負責(zé)。對員工的的義務(wù)作為一名名督導(dǎo)，你也要要履行對對所管理理的員工工義務(wù)。你要負負責(zé)為員員工提供供一個能能有效提提高他們們的生產(chǎn)產(chǎn)力的工工作環(huán)境境。這也也是出于于你的需需要，因因為你的的成敗直直接取決決于他們們。你是是不可能能自己承承擔(dān)所有有工作的的。員工最看看重的是是老板對對待他們們的方式式與態(tài)度度。他們們希望你你把他們們看作獨獨立的個個體，希希望你傾傾聽他們們的意見見，希望望你明確確告訴例例子們對對他們的的要求并并說明原原因。要要想使他他們?yōu)槟隳闩すぷ鳎隳阈枰獎?chuàng)創(chuàng)造一種種使他們們感到自自己被接接納、被被認同，能夠坦坦言相對對，具有有公平性性、歸屬屬感的開開誠布公公的工作作氛圍。對當今

14、今的多數(shù)數(shù)員工而而言，以以前那種種強硬高高壓的管管理法已已經(jīng)不起起作用了了。創(chuàng)造造一種能能使他們們心甘情情愿為你你付出的的工作氛氛圍不僅僅是你對對他們的的義務(wù)，也是你你應(yīng)該為為自己做做的。工作環(huán)境境是管理理中最重重要的方方面之一一。不良良的工作作氛圍會會導(dǎo)致員員工流失失率增高高、生產(chǎn)產(chǎn)力降低低，質(zhì)量量控制變變差，這這些將最最終導(dǎo)致致客戶流流失。作作為督導(dǎo)導(dǎo)者，你你有義務(wù)務(wù)去創(chuàng)造造一種能能讓員工工有最佳佳表現(xiàn)的的工作氛氛圍。什么放在在首位？要想讓員員工全心心全意為為客戶服服務(wù)，你你首先要要全心全全意為他他們服務(wù)務(wù)。因為為你對待待他們的的方式會會反映在在他們對對待客戶戶的方式式中。如如果要你你能以

15、你你希望他他們對待待客戶的的方式對對待他們們（細心心、周到到、尊敬敬等等），他們們往往就就能提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。這這就能使使顧客滿滿意，從從而增加加回頭客客的比率率，也會會帶來更更多的生生意和利利潤，從從而又使使業(yè)主滿滿意。對多個公公司的研研究表明明，珍視視員工價價值（通通過提供供培訓(xùn)、獎勵等等等）的的公司通通常擁有有較高的的滿意率率和利潤潤率。督導(dǎo)者的的職責(zé)為了盡到到自己的的職責(zé)，你應(yīng)該該擔(dān)負哪哪能些責(zé)責(zé)任呢？比如說說你在一一家零售售企業(yè)為為客戶提提供服務(wù)務(wù)，作為為一名督督導(dǎo)者，你需要要培訓(xùn)員員工、與與他人交交流、處處理同績績效有關(guān)關(guān)的問題題、建立立團隊合合作、創(chuàng)創(chuàng)造性地地思維。在你認同同的下

16、列列責(zé)任旁旁畫“”，寫出出其他你你認為重重要的責(zé)責(zé)任。表彰員工工出色的的工作表表現(xiàn)。尊敬、公公正、誠誠實和有有尊嚴地地對待所所有員工工。告知員工工公司和和你管轄轄范圍的的目標與與結(jié)果。對員工持持積極和和鼓勵的的態(tài)度。關(guān)心每一一名員工工的個人人事務(wù)。通過不斷斷的培訓(xùn)訓(xùn)和教育育，給每每一名員員工學(xué)習(xí)習(xí)和成長長的機會會。持續(xù)、公公正地處處理和績績效有關(guān)關(guān)的事宜宜。協(xié)助員工工樹立團團隊精神神和歸屬屬感。很好地傾傾聽員工工的問題題和建議議。鼓勵有創(chuàng)創(chuàng)意的新新想法。闡明你對對員工潛潛力的信信心和他他們所做做工作的的重要性性。在公司支支持和代代表你的的員工。公開地承承認自身身的錯誤誤，向他他人學(xué)習(xí)習(xí)。對結(jié)果

17、負負責(zé)。這這就是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力。其他：_督導(dǎo)者的的主要工工作：明確你的的職責(zé)對于一名名督導(dǎo)者者,最重要要的職責(zé)責(zé)有哪些些呢？請請在下列列選取項項中選擇擇你認為為最重要要的 110 項項進行排排序。如如果你對對某一項項很自信信，請畫畫“+”；如果果你覺得得還有待待提高，請畫“”。1=最重要 10= 最次要職責(zé)重要性排名自信水平（+或）1.公正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)4.培訓(xùn)員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地思考12.及時完成報告13.收集員工的建議14.以員工中建立團隊精神15.對后果負責(zé)16.指導(dǎo)和激勵

18、員工17.提高工作質(zhì)量18.確立標準和目標19.評價績效20.提供適當?shù)脑O(shè)備和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上上 200 條是是被訪督督導(dǎo)者界界定他們們職責(zé)時時最普遍遍的答案案.優(yōu)秀督督導(dǎo)者必必須具備備的能力力單元目標標目標1：掌握督督導(dǎo)管理理的基本本原則目標2：探尋督督導(dǎo)者走走向成功功的準則則單元內(nèi)容容2.1督督導(dǎo)管理理的基本本原則2.1.1“個人影影響力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行行”原則2.1.3“一手抓抓業(yè)務(wù)、一手抓抓管理”原則2.2優(yōu)優(yōu)秀督導(dǎo)導(dǎo)者必須須具備的的能力2.3個個人素質(zhì)質(zhì)培養(yǎng)成功功

19、督導(dǎo)的的8項準準則2.3.1明確確的目標標2.3.2做正正確的事事2.3.3合作作致勝2.3.4積極極的心態(tài)態(tài)2.3.5溝通通無極限限2.3.6以主主人自居居2.3.7在客客戶身邊邊2.3.8追求求卓越很少職業(yè)業(yè)象督導(dǎo)導(dǎo)的工作作這般富富有高度度挑戰(zhàn)性性、多元元性及發(fā)發(fā)展性，要成為為這個行行業(yè)的專專家，必必須具有有專業(yè)知知識、常常識、人人際關(guān)系系管理技技巧及智智慧，這這不是任任何人一一蹴可及及的，都都要經(jīng)過過努力學(xué)學(xué)習(xí)和實實踐的過過程。對于督導(dǎo)導(dǎo)者來說說，專業(yè)業(yè)知識只只是其能能力構(gòu)成成的一個個方面，甚至說說是一個個較小的的方面，更重要要的，要要有較高高的管理理技能，這不僅僅是因為為督導(dǎo)者者的主要

20、要作用是是管理，是讓別別人很好好地工作作，而且且還在于于，管理理是一門門技術(shù)、技能，必須規(guī)規(guī)范化、標準化化。試想想一下，一個電電焊工、一個打打字員，都要經(jīng)經(jīng)過專門門訓(xùn)練，都有必必須掌握握的技能能，一個個督導(dǎo)者者，怎么么可能沒沒有必須須掌握的的管理技技能？督導(dǎo)管理理的基本本原則“個人影影響力”原則當今的員員工已與與一、二二十年前前的員工工大不一一樣。他他們不再再為了工工資而自自動效忠忠于管理理人員。相反，他們只只是賦予予了督導(dǎo)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他他們的權(quán)權(quán)力。在一家大大型生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)，一名培培訓(xùn)咨詢詢師為幾幾位新的的督導(dǎo)召召開研討討會，幾幾次之后后，其中中的一名名與會者者告訴咨咨詢師她她喜歡這這門課，更重要要

21、的是她她欣賞“和員工工一起工工作”以及“通過員員工工作作”的說法法。她評評論說，她所知知道的大大多數(shù)督督導(dǎo)者會會讓員工工去為他他們工作作，從而而在預(yù)算算內(nèi)最佳佳按時完完成任務(wù)務(wù)。出色色的督導(dǎo)導(dǎo)意味著著通過他他人取得得好的結(jié)結(jié)果。我我們稱之之為對他他人的影影響力，這種能能力能夠夠影響他他人的技技能來自自于兩個個方面：個人影響響力：讓讓人們自自愿地去去做某事事職位影響響力：讓讓人們不不得不做做某事出色的督督導(dǎo)者對對人具有有正面積積極的影影響力，他們通通過非凡凡的個人人影響力力做到這這一點。（傳統(tǒng)）管理者者管人理人人督導(dǎo)者督促輔導(dǎo)導(dǎo)老板（或或替身）獨裁者控制者組織者專家“警察”“裁判”團隊領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人溝

22、通者指導(dǎo)者推動者傾聽者問題解決決者“啦啦隊隊長”“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行行”原則則應(yīng)當說，督導(dǎo)者者是比較較標準的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人一一族。職職業(yè)經(jīng)理理人的最最大特點點，或者者說是最最大價值值，或者者說職業(yè)業(yè)素養(yǎng)就就在于執(zhí)行行。公司司的總體體戰(zhàn)略和和每一年年度的經(jīng)經(jīng)營目標標、工作作計劃是是否能夠夠達成，直接取取決于督督導(dǎo)們的的執(zhí)行能能力。而執(zhí)行能能力則是是通過將將管理技技能轉(zhuǎn)化化成一種種規(guī)范的的、準確確的、熟熟練的行行為習(xí)慣慣和本能能而體現(xiàn)現(xiàn)出來的的。就是是說，督督導(dǎo)者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的時間間、井井井有條地地工作；良好的的計劃能能力、組組織能力力、控制制能力?！耙皇肿プI(yè)務(wù)，

23、一手抓抓管理”原則業(yè)務(wù)重要要還是管管理重要要？督導(dǎo)導(dǎo)者不能能像上司司那樣，只關(guān)注注“用人”（帶隊隊伍）就就行了，也是不不像基層層的員工工，只要要做好業(yè)業(yè)務(wù)就行行了。同同類拔萃萃的督導(dǎo)導(dǎo)可能會會做到管管理良好好，自己己的業(yè)務(wù)務(wù)也很出出色。但但是，大大多數(shù)的的督導(dǎo)要要么業(yè)務(wù)務(wù)水平很很高，但但不是一一個好的的管理者者，要么么管理的的水平很很高，卻卻業(yè)務(wù)能能力平平平。而業(yè)業(yè)務(wù)能力力平平的的督導(dǎo)者者，一般般來說，既得不不到下屬屬的尊重重，又得得不到上上司的賞賞識。案例研究究1閱讀以下下員工與與糟糕的的督導(dǎo)者者共事經(jīng)經(jīng)歷的敘敘述，然然后回答答問題?！皫啄昵扒?，我在在一名鐵腕督導(dǎo)者者手下工工作。在在那里的的

24、工作痛痛苦不堪堪，以至至于我連連班都不不想去，更不要要說在那那兒做什什么事情情了。每每逢周一一，她就就會批評評上周某某個人的的工作；下一個個星期，又會輪輪到別的的什么人人”?！拔遗龅降降淖畈畈疃綄?dǎo)是是個小心心眼，毫毫無遠見見、凡事事求穩(wěn)的的人。他他從來不不會嘗試試任何新新的東西西，因而而顯得無無所不知知。如果果情況不不妙，他他從來不不會站出出來為你你講話?！耙惶?，我正在在工作，后背和和左半邊邊卻開始始痛起來來。我去去找人幫幫忙，他他們把我我送到醫(yī)醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說說我神經(jīng)經(jīng)疲倦。當我告告訴我的的督導(dǎo)者者這件事事，他只只說了一一句話：我想你你現(xiàn)在什什么也干干不了了了，是嗎嗎？”“我的一一個督導(dǎo)導(dǎo)者在

25、做做新項目目時從來來沒有給給我任何何指導(dǎo)，為了取取得進展展，我費費力地工工作。隨隨著時間間的推移移，我投投入了很很長的工工作時間間以完成成任務(wù)，甚至在在一個星星期六工工作了 20 個小時時。而我我的督導(dǎo)導(dǎo)者卻要要求我在在星期天天加班，對于這這些額外外的工作作時間也也沒有絲絲毫的酬酬勞或支支持。我我沒有答答應(yīng)他，他因此此對我很很不滿”。上述案例例中，通通過他人人工作時時，表現(xiàn)現(xiàn)糟糕的的督導(dǎo)們們都做了了什么？你認為這這些督導(dǎo)導(dǎo)者對其其員工的的績效有有何影響響？你能從上上述四個個案例中中學(xué)到或或重新學(xué)學(xué)到什么么？優(yōu)秀督導(dǎo)導(dǎo)者必須須具備的的能力優(yōu)秀督導(dǎo)導(dǎo)者必須須具備的的能力對于員工工工作態(tài)態(tài)度的理理解

26、良好的溝溝通做時間的的主人績效管理理積極有效效的指導(dǎo)導(dǎo)給予激勵勵積極應(yīng)對對各種變變化職業(yè)的心心態(tài)與道道德（自信、積極、正直、永于冒冒險、創(chuàng)創(chuàng)造性、道德、言行一一致）個人素質(zhì)質(zhì)培養(yǎng)篇篇成功功督導(dǎo)的的8項準則則準則一：明確的的目標成功，就就是對目目標的實實現(xiàn)，有有了目標標，才有有成功。成功的督督導(dǎo)者，首先為為自己建建立明確確的人生生目標，無論是是事業(yè)目目標，還還是生活活目標，或是信信念目標標。只有當一一位督導(dǎo)導(dǎo)者將個個人的人人生目標標與公司司的目標標相結(jié)合合時，人人生目標標才能得得到完美美實現(xiàn)。一位成成功的管管理者，是在實實現(xiàn)公司司目標的的過程中中，實現(xiàn)現(xiàn)著自己己的人生生目標。準則二：用正確確的方

27、法法做正確確的事做事方法+方向=結(jié)果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+)成功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正確的的事，就就會離成成功越來來越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正確地做做事可能能會離成成功越來來越遠，因為很很可能越越正確就就越錯得得厲害。 eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往方方向比方方法更重重要，然然而把握握正確的的方向（即做正正確的事事）比運運用正確確的方法法（正確確的做事事）更難難！做正確的的事，首首先難在

28、在主動地地做事上上。做有有助于公公司目標標或部門門目標達達成的事事，這完完全是一一種主動動的行為為，只要要你認為正正確，你你就去做做，你認認為不正正確，就就不做。顯然，如果被被動地做做事，奉奉命做事事，即使使錯了，也有別別人承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，而主動動地做事事，就要要你自己己承擔(dān)責(zé)責(zé)任。顯顯然，做做正確的的事是要要冒相當當大的風(fēng)風(fēng)險的。做正確的的事，還還難在與與上司的的關(guān)系上上。有些些事情，上司認認為應(yīng)當當這么做做，你認認為應(yīng)當當那么做做，聽誰誰的？正正確地做做事的規(guī)規(guī)則是聽聽上司的的，上司司說的就就是正確確的（上上司說的的就是正正確的，并不是是說結(jié)果果是正確確的，而而是說，你按照照他說的的去做，你是

29、沒沒有錯誤誤的）。做正確確的事的的規(guī)則就就是誰有有道理就就聽誰的的。這就就意味著著你從心心態(tài)上將將上司和和你放在在了一個個平等的的位置了了，并隨隨時準備備抵制上上司的“瞎指揮揮”。顯然然，這是是需要勇勇氣的。做正確的的事，還還難在個個人的能能力上。比起正正確地做做事來，做正確確的事要要有更高高的能力力和見識識。一位位銷售經(jīng)經(jīng)理，按按照正確確地做事事的標準準來衡量量，他只只要按照照上司的的意圖提提出銷售售目標和和計劃，經(jīng)上司司批準后后執(zhí)行就就可以了了。在計計劃實施施的過程程中，如如有困難難和麻煩煩，去請請示上司司，等待待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正確的事事的標準準來衡量量，上司司只要

30、制制訂出銷銷售目標標就可以以了，其其它的事事情都等等著銷售售經(jīng)理去去完成。如有困困難和麻麻煩，必必須自己己想辦法法，就是是說，必必須具有有不依賴賴他人，獨立地地實現(xiàn)目目標的能能力。準則三：合作致致勝當我們談?wù)劦胶献髯髦聞贂r時，幾乎乎沒有人人不贊同同。但是是，一旦旦工作起起來，許許多人就就幾乎忘忘記了這這條準則則。只想想著自己己的“一畝三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顧得得上別人人的收獲獲。合作致勝勝，就是是要把合合作作為為自己成成功的前前提。合作致勝勝，就是是自己首首先伸出出合作之之手，邁邁出合作作的第一一步。合作致勝勝，就是是尊重差差異。人人與人是是不同的的，有的的人沉靜靜、有的的人張揚揚，有的

31、的人自私私、有的的人豪氣氣。我們們不能僅僅僅是因因為別人人和我們們不一樣樣就排斥斥合作。差異，正是合合作之源源。沒有有差異，如果大大家都是是完全相相同的，別人有有的我都都有了，為什么么還要與與別人合合作呢？合作致勝勝，就是是要設(shè)身身處地，站在他他人的立立場看問問題。合作致勝勝，是一一個“雙贏”的過程程。如果果一個合合作僅僅僅是我們們的工作作完成了了，別人人的工作作耽誤了了，我得得到了，別人失失去了，這種合合作是不不會長久久的。首首先考慮慮到讓別別人贏，然后自自己才能能贏，才才能在合合作中長長久地得得到自己己想得到到的東西西。合作致勝勝，就是是發(fā)揮團團隊力量量。不善善于發(fā)揮揮團隊智智慧的督督導(dǎo)者

32、，實際上上是以個個人能力力為半徑徑劃了一一個圓，整個團團體的貢貢獻不會會超出這這個圓。這樣的的團隊怎怎么會有有更大的的成就呢呢？怎么么更有力力量呢？作為一一名督導(dǎo)導(dǎo)者，應(yīng)應(yīng)當想到到的是，如果他他們都達達到了比比較高的的水平，都能發(fā)發(fā)揮出來來的話，一定會會出現(xiàn)一一個1+122的局面面。這樣樣，才能能造就大大事業(yè)。準則四：積極的的心態(tài)“只剩下下5發(fā)子彈彈了”，悲觀觀的人會會這樣說說?！斑€有55發(fā)子彈彈呢”，積極極的人會會這樣說說。積極的心心態(tài)，就就是相信信“辦法總總比困難難多”，“我一定定能贏”。積極極的人是是不會只只帶著問問題來的的，他一一定會同同時帶來來了答案案，即使使這個答答案很糟糟糕。積極

33、的心心態(tài)，使使人不斷斷進取，永不滿滿足。其其實，永永不滿足足，首先先不是一一種主觀觀的愿望望，而是是一種市市場狀態(tài)態(tài)，我們們的客戶戶、我們們面對的的市場，永不滿滿足，不不斷產(chǎn)生生新的需需求，需需要新的的、更好好的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)來滿足足，那么么我們憑憑什么來來滿足一一時一事事的成功功呢？因因此，持持有積極極心態(tài)的的督導(dǎo)者者，善于于看到別別人的進進步、市市場的進進步、社社會的進進步，而而不只是是看到自自己的進進步。于于是充滿滿了危機機感，充充滿了不不斷進取取的壓力力。準則五：溝通無無極限一個成功功的人，是一個個善于溝溝通的人人！溝通是開開放的，只有當當你開誠誠布公地地、不計計前嫌地地、不帶帶偏見地

34、地使自己己的心靈靈與別人人溝通，才能贏贏得真誠誠、贏得得信任，才能化化解誤解解、偏見見、矛盾盾、隔膜膜和冷漠漠。一個善于于溝通的的督導(dǎo)者者，會持持之以恒恒，用坦坦誠的溝溝通去逐逐步贏得得每一個個人，會會逐步將將開放的的溝通方方式變成成一種團團隊的工工作語言言，一種種游戲規(guī)規(guī)則。準則六：以主人人自居一個成功功的督導(dǎo)導(dǎo)者，是是以主人人自居的的。成功功的督導(dǎo)導(dǎo)者，知知道自己己的身份份是“雇員”。但是是，更多多地，他他把老板板看成是是客戶，自己是是供應(yīng)商商，自己己向老板板出售管管理，老老板可以以得到一一件東西西，那就就是利潤潤、市場場占有率率、新產(chǎn)產(chǎn)品等等等，而自自己卻可可以得到到兩件東東西，那那就是

35、報報酬和成成功。而而這兩件件東西對對于督導(dǎo)導(dǎo)者來說說，比老老板更加加需要。于是，成成功的督督導(dǎo)者的的出發(fā)點點不是“你給我我什么”，而是是“你需要要我做什什么”。當你你只想“你給我我什么”時，你你的客戶戶老板板怎會很很信任地地將自己己心血掙掙來的龐龐大資產(chǎn)產(chǎn)放心地地交給你你？成功的督督導(dǎo)者，不會將將自己的的工作局局限在“職責(zé)”上，而而是定位位在“成功”上。圍圍繞工作作目標的的達成，我需要要做哪些些事情，就全力力以赴做做哪些事事情，這這就是“主人”心態(tài)，成功者者的心態(tài)態(tài)。這樣樣，才是是一種積積極的心心態(tài)，才才會主動動地做事事，才會會努力去去正確地地做事，自己的的聰明才才智才會會全面地地展現(xiàn)出出來。

36、正是這樣樣：你以以主人自自居，有有朝一日日才會成成為主人人。你把把自己“當成”是老板板，你才才能成主主老板。準則七：在客戶戶身邊一個成功功的人是是離客戶戶最近的的人！道理十分分簡單：企業(yè)最最高的目目標就是是利潤。利潤只只能是客客戶給你你。失去去客戶就就失去了了利潤，失去了了利潤的的公司就就死路一一條。所所以，誰誰離客戶戶最近，誰就離離成功最最近！成功的督督導(dǎo)者還還把每一一位為之之服務(wù)的的人都視視為自己己的客戶戶，上司司是自己己的客戶戶，下屬屬是自己己的客戶戶，其他他部門更更是自己己的客戶戶?？蛻魬舴?wù)的的最高原原則是讓讓客戶滿滿意。你你讓其他他部門滿滿意，讓讓同事滿滿意，形形成的合合力才會會使

37、外部部客戶滿滿意，所所以，所所謂離客客戶近，所謂“在客戶戶身邊”并不是是物理的的距離，而是心心靈的距距離。你你把客戶戶放在心心上，客客戶才會會把你放放在心上上。一個客戶戶忘不了了的企業(yè)業(yè)，是不不會失敗敗的。一一個客戶戶滿意的的督導(dǎo)者者，是會會成功的的。準則八：追求卓卓越追求卓越越。首先先就是不不小看自自己。你你想成為為第一，才可能能成為第第一。如如果你只只想成為為第二，也許你你只能是是第三、第四或或者是最最后。追求卓越越是殘酷酷的。你你需要付付出比常常人多許許多的努努力，才才能取得得比常人人多一點點點的進進步。這這并不是是你笨，而是卓卓越的代代價。如如果你不不愿意這這些付出出，你只只能平庸庸。

38、追求卓越越，就是是做最好好的。成成功既不不是原因因，也不不是結(jié)果果。追求求是成功功的原因因，卓越越是成功功的結(jié)果果。追求卓越越的人，不是縱縱向地去去比，就就是說，不是去去與自己己過去的的成就比比，而是是橫向去去比，與與同行去去比，與與國際上上去比，與客戶戶的期望望去比。所以，追求卓卓越的人人不會沉沉溺于“我們已已經(jīng)取得得了”，而而是“我們還還有差距”。因為為他知道道，努力力的“總開關(guān)關(guān)”在自己己這里，拋出成成功這一一“銹球”的“總開關(guān)關(guān)”卻在市市場、在在客戶。所以永永遠盯著著市場，盯著客客戶，為為他們提提供最好好的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，你就就能永遠遠成功。如何訓(xùn)練練自已成成為一名名優(yōu)秀的的督導(dǎo)者者單

39、元目標標目標1：了解督督導(dǎo)在起起步階段段的必要要工作目標2：掌握運運用經(jīng)驗驗訪談技技巧單元內(nèi)容容3.1第第一步明確確你的職職責(zé)3.1.1職務(wù)務(wù)描述范范例3.1.2寫出出你的職職務(wù)描述述3.2第第二步使自自己轉(zhuǎn)變變成為一一名督導(dǎo)導(dǎo)者3.3起起步策略略第一步明明確你的的職責(zé)要成為一一名成功功的督導(dǎo)導(dǎo)者，你你需要了了解你的的職務(wù)描描述和你你成功的的評判標標準。有有些公司司提供成成文的職職務(wù)描述述，如果果你的公公司也是是如此，和你的的經(jīng)理一一起來審審議它；如果你你的公司司沒有成成文的職職務(wù)描述述，那就就和你的的經(jīng)理探探討一下下你的職職責(zé)。中中國古代代哲人老老子曾說說：“千里之之行，始始于足下下”。你一

40、一定想走走向正確確的方向向，所有有杰出的的表現(xiàn)開開始于：對于工作作職責(zé)和和輕重緩緩急的清清醒預(yù)期期明確的績績效目標標下面將向向你介紹紹明確自自己的預(yù)預(yù)期和目目標的過過程。職務(wù)描述述范例閱讀下列列職位描描述范例例，在和和你的職職務(wù)有關(guān)關(guān)的選項項旁畫“”，這這對你和和你的員員工都很很重要，因為 80% 的績績效問題題都和不不明確的的預(yù)期、目標和和職責(zé)有有關(guān)。確保該部部門或工工作領(lǐng)域域按質(zhì)、按時地地實現(xiàn)它它的目標標。培訓(xùn)、激激勵員工工按質(zhì)、按時地地完成工工作任務(wù)務(wù)。與員工和和其他各各個層面面的人定定期進行行有效的的溝通。創(chuàng)造一個個積極的的工作環(huán)環(huán)境以鼓鼓舞士氣氣、保證證工作質(zhì)質(zhì)量和較較高的生生產(chǎn)率。

41、遵循并執(zhí)執(zhí)行公司司或組織織的人力力資源政政策和有有關(guān)的安安全規(guī)定定。在工作的的領(lǐng)域或或部門內(nèi)內(nèi)部以及及同其他他部門之之間建立立團隊合合作精神神。確保員工工擁有完完成工作作所需的的設(shè)備和和工具。詳盡、按按時完成成所有必必須的日日常文案案工作和和書面報報告。保持良好好的工作作氛圍，使員工工能更好好地分享享彼此的的見解以以促進他他們的持持續(xù)發(fā)展展。完成與該該職位有有關(guān)的所所有職責(zé)責(zé)。寫出你的的職務(wù)描描述寫出你的的職務(wù)描描述，然然后同經(jīng)經(jīng)理審議議并討論論當務(wù)之之急的工工作。第二步使使自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為為一名督督導(dǎo)者通常，最最關(guān)鍵的的是和員員工有關(guān)關(guān)的改變變。有時時這會很很尷尬，特別是是當某些些人是你你的朋

42、友友時。這這里有一一些方法法將有助助于你做做出正確確的決定定，請在在下列所所有你能能做到的的選取項項旁畫“”，并加加添任何何其他想想法。讓你的經(jīng)經(jīng)理在一一次會議議上介紹紹你新的的職責(zé)。在會上，表達你你對這份份工作的的興奮之之情和其其他的感感受。保持你原原先和員員工相處處時的“低調(diào)”，不要要裝得過過分強硬硬。逐一和員員工見面面，討論論他們的的工作。第一次次要顯得得隨意，傾聽和和詢問想想法，使使局面更更融洽。召開部門門或小組組會議。態(tài)度積積極，討討論你的的目標并并幫助他他們達到到部門的的目標。分享你你所有的的公司有有關(guān)信息息。觀察人們們工作，適時地地幫助他他們解決決問題，聽取改改進的方方式。就你想

43、做做的某些些改變，詢問幾幾位員工工的想法法，征求求他們的的意見。如果績效效良好，減緩變變革的引引入；如如果績效效欠佳，加速變變革的引引入。其他_第三步起起步策略略仔細閱讀讀以下方方法，在在你計劃劃使用的的選項旁旁畫“”。為了了使這些些策略取取得最佳佳效果，你需要要依靠判判斷能力力和常識識把它們們運用到到你的實實際工作作中去。向其他三三位你所所欣賞的的督導(dǎo)或或經(jīng)理訪訪談只從你自自己的公公司中選選擇一位位，這樣樣，你就就能獲得得一些不不同于自自身情況況的其他他機會。除了你你所關(guān)心心的其他他問題，請詢問問他們：他們是如如何激勵勵他人的的他們是如如何處理理問題的的他們是如如何保持持良好態(tài)態(tài)度的為你的工

44、工作范圍圍制定書書面計劃劃在該計劃劃里，概概述同當當務(wù)之急急有關(guān)的的目標以以及接下下來的行行動步驟驟。和有有關(guān)人員員共同審審議，獲獲取客觀觀的反饋饋。和你你的經(jīng)理理探討，尋求他他的反饋饋，并做做出適當當?shù)恼{(diào)整整。描述你所所在部門門的目標標和當務(wù)務(wù)之急。列舉你為為了成功功將采取取的6項行動動步驟。時限一個月里里和你的的經(jīng)理會會面幾次次以回顧顧成效（每次時時間在330-660分鐘鐘）告知他你你最新的的進展探討問題題和你的的解決方方法從你的經(jīng)經(jīng)理那里里獲得信信息如果你的的經(jīng)理并并沒有提提議這樣樣的會議議，以積積極的態(tài)態(tài)度向他他提出要要求。如如果他不不同意開開會，尋尋找另外外一位有有意就此此幫助你你的

45、經(jīng)理理。創(chuàng)立立、分享享和改善善你的計計劃將有有助于你你一直保保持良好好的狀態(tài)態(tài)并不斷斷進步。有效溝通通篇單元目標標目標1：掌握溝溝通二大大環(huán)節(jié)傾聽聽、表達達的技巧巧目標2：學(xué)會與與不同的的對象上司司、同事事、下屬屬的溝通通的方法法單元內(nèi)容容4.1基基本溝通通技巧4.1.1聆聽聽技巧如何何成為一一個好“聽眾”4.1.2有效效的發(fā)訊訊技巧表達達4.2與與員工建建立相互互依賴的的關(guān)系4.2.1與下下屬溝通通方式之之一:個個別溝通通4.2.2與下下屬溝通通方式之之二:團團隊溝通通4.2.3天天天與員工工溝通4.3與與你的上上級進行行積極溝溝通4.3.1和上上級溝通通的理由由4.3.2積極極溝通的的方式

46、4.3.3與上上司溝通通的形式式之一:接受指指示4.3.4與上上司溝通通的形式式之二:匯報4.3.5與上上司溝通通的形式式之三:商討問問題4.3.6與上上司溝通通的形式式之四:表示不不同意4.4與與客戶溝溝通時請請記住你代代表公司司弄清了督督導(dǎo)的職職責(zé)、目目標和職職位后，你需要要開始融融洽地進進行工作作。除了了為外部部客戶服服務(wù)以外外，請將將其他部部門也視視為你的的客戶。著手了了解你的的內(nèi)部客客戶，傾傾聽他們們所關(guān)注注的問題題，和他他們一起起改善你你所在領(lǐng)領(lǐng)域的服服務(wù)。當公司的的溝通良良好時，新的、好意見見能夠自自由地在在管理組組與生產(chǎn)產(chǎn)/服務(wù)務(wù)組間自自由的流流通，公公司發(fā)展展也就越越順利。相

47、反，如果一一個公司司溝通不不良，上上壅下塞塞，那該該公司離離發(fā)展停停滯、走走上沒落落不遠了了。因此，當當你成了了一名督督導(dǎo)者，你需要要特別注注意三個個重要的的方面：員工的需需求其他部門門的需求求客戶的需需求基本溝通通技巧溝通是和和他人分分享訊息息、想法法和感覺覺的過程程溝通是如如何進行行的？(理想的的狀況下下，溝通通是這樣樣的步驟驟進行的的：)第一步發(fā)出訊息息的一方方向接受受訊息的的一方講講話；第二步講話者一一定要細細心觀察察收訊息息人的表表情、姿姿勢和其其他的動動作以判判斷收訊訊者的反反應(yīng)以及及理解的的程度；第三步收訊者除除了傾聽聽對方的的語言之之外，還還必須注注意他的的姿勢、表情、動作以以

48、便接收收到完整整的訊息息；第四步收訊者向向發(fā)訊者者表達自自已的理理解程度度；第五步如果收訊訊者還是是不能完完全全了了解，發(fā)發(fā)訊者就就應(yīng)該重重述剛才才講過的的話了；如果收收訊者已已經(jīng)完全全了解，發(fā)訊者者就可以以繼續(xù)他他的內(nèi)容容或新的的話題。發(fā)訊與收收訊雙方方對彼此此是否了了解溝通通內(nèi)容都都有責(zé)任任。如果你是是發(fā)訊息息，除非非你能確確定對方方了解你你的意思思，否則則你的任任務(wù)不算算完成；而如果你你是收訊訊者，就就必須讓讓對方確確定你已已經(jīng)了解解溝通的的內(nèi)容，才算是是盡到責(zé)責(zé)任。溝通行為為與比例例傾聽400%交談355%閱讀166%書寫9%聆聽技巧巧如如何成為為一個好好“聽眾眾”關(guān)鍵行動動對說話者者

49、所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣提出問題題，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使談話針針對主題題告訴說話話者你的的理解關(guān)鍵行動動1：對對說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣原因：對對說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣，這這有助于于你更專專注地聽聽。說話話者也會會因此受受到鼓勵勵。有時時候，人人們并求求愿意談?wù)務(wù)撍麄儌冏砸鸦蚧蜃砸训牡南敕ǎε聲玫截撠摱姆捶磻?yīng)。對對說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣，可可以鼓勵勵他人進進行清楚楚和全面面的交流流。方法1：以說話話者為中中心人們的思思維速度度通常要要比說話話速度快快四倍。你的思思維速度度要比說說話者的的講話速速度快，這會使使你在聽聽的時候候走神和和分心。調(diào)

50、整你的的思緒，不要去去考慮其其他事情情，用余余出的時時間告訴訴自已，“我應(yīng)該該聽他（她）說說話”。集中中思考談?wù)勗拑?nèi)容容與你已已掌握的的情況的的聯(lián)系。方法2：直接告告訴說話話者，你你對他所所說的話話有興趣趣，并說說明原因因讓說話者者具體地地知道你你對他的的話感興興趣的原原因，這這能夠鼓鼓勵交流流，并且且使談話話針對主主題?！拔抑赖滥阍谶@這個方面面很有經(jīng)經(jīng)驗，所所以我很很想聽聽聽你的觀觀點。”“你看上上去不太太開心。告訴我我發(fā)生了了什么？”方法3：用非語語言暗示示建立和和保持融融洽關(guān)系系面對說話話者，身身體稍稍稍前傾；保持開放放式身體體語言；保持目光光接觸；適時地點點頭和微微笑；給說話者者回答

51、和和說明的的時間。方法4：在說話話者停頓頓或猶豫豫時，使使用簡短短的言語語暗示來來鼓勵對對方繼續(xù)續(xù)交流諸如“是是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白白了”之類的的言語暗暗示可以以幫助你你專心聆聆聽，而而且可鼓鼓勵說話話者與你你分享更更多的信信息。其他例句句：“還有呢呢？”；“這個信信息對我我太有用用了?！狈椒?：避免用用你自已已的經(jīng)驗驗、意見見和觀點點去打斷斷對方的的說話有時，你你會忍不不住想加加入你自自已的想想法，但但這樣一一來，談?wù)勗捴行男牧⒓磸膹恼f話者者轉(zhuǎn)向你你。如果果你確實實想讓說說話者說說出實情情，并想想獲得你你所需要要的所有有信息，你應(yīng)讓讓說話者者講完之之后，再再提出你你自已的

52、的觀點。關(guān)鍵行動動2：提出出問題，以澄清清和搜集集信息，并使談?wù)勗掅槍χ黝}原因：提提出問題題是聽者者最有力力的工具具。有效效地提出出問題可可以使你你由被動動變?yōu)橹髦鲃樱跎踔练e極極。通過過提出合合適的問問題，你你能夠澄澄清你所所聽到的的內(nèi)容，并獲取取新資料料，你還還可以使使談話針針對主題題，以及及控制談?wù)勗挕Ｊ褂瞄_放放式問題題以尋求求更多信信息開放式問問題能鼓鼓勵對方方作出詳詳細的回回答。這這些問題題用諸如如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴訴我”等詞開開頭。盡盡管“為什么么”和“你怎么么”開頭也也構(gòu)成開開放式問問題，但但須慎用用，因為為這種問問法會促促使說話話者進行行自我防防衛(wèi)。在下列情

53、情況中，可以使使用開放放式問題題：說話者沉沉默寡言言或說話話較勉強強；你希望推推動談話話；你需要讓讓對方說說出他的的顧慮、觀點或或感受；你想建立立信任和和融洽的的關(guān)系；你需要弄弄清不能能確定或或理解的的觀點。例如：“你怎樣樣看這種種情況？”；“請告訴訴我，你你的需要要是什么么？”慎用封閉閉式問題題封閉式問問題經(jīng)常常用諸如如“是否能能”，“是否會會”，“是否”，“是否將將”等詞提提問。這這種問題題決定了了通常只只能以“是”，“不是”或一個個簡單的的事實作作回答。盡管這類類問題限限制了交交流，但但是當你你想縮小小討論范范圍或想想確定具具體信息息時，這這類問題題還是有有效的。在下列情情況中，可以考考

54、慮使用用封閉式式問題：你需要將將談話引引到某一一個具體體話題或或問題上上；你對事實實心中有有數(shù)，但但還想進進一步確確定；你的時間間有限；說話者在在閑扯；你想確認認說話者者所給予予的支持持、承諾諾或贊同同。例如：“您今天天是否要要做頭發(fā)發(fā)護理？”關(guān)鍵行動動3：告訴訴說話者者你的理理解原因：你你所接收收到的信信息可能能與說話話者想要要傳遞的的信息并并不完全全一致。通過告告訴說話話者你的的理解，就可以以防止產(chǎn)產(chǎn)生誤解解，而且且避免日日后導(dǎo)致致問題。方法1：用你自自已的話話復(fù)述你你所聽到到的內(nèi)容容當談話出出現(xiàn)正常常停頓時時，復(fù)述述或歸納納你所聽聽到的內(nèi)內(nèi)容，這這就給了了說話者者進行糾糾正和澄澄清的機機

55、會?！八浴?“聽上去去你”/“換句話話說”方法2：如果說說話者不不同意你你的復(fù)述述，你就就要重述述，直到到相一致致為至方法3：對說話話者的情情緒表示示理解這使說話話者有種種被接受受的感覺覺，而且且有助于于他在克克服情緒緒干擾之之后，回回到要點點上來?！澳且欢ǘê芰钊巳耸??！?“我能理理解你為為何不情情愿。”/“如果是是我，我我也會”有效的發(fā)發(fā)訊技巧巧表表達作為一名名督導(dǎo)者者，必須須盡可能能地把話話講清楚楚。這個個道理聽聽起來很很簡單，但是要要讓別人人了解你你的想法法通常不不是一件件很容易易的事。如果誤誤解了你你的訊息息，他們們可能會會浪費時時間，甚甚至犯下下嚴重的的錯誤。如果想想了解你你的

56、意思思是件很很困難的的事，最最后他們們也許就就放棄了了。常見見的情況況是，一一個字或或一句話話對每個個人來說說都可能能代表著著完全不不同的意意義。經(jīng)經(jīng)常在一一起的人人才會了了解個人人的用語語有所不不同。為為了使對對方盡可可能了解解，你必必須因人人因地因因時慎重重選擇你你所用的的語言。為了避免免障礙的的發(fā)生，必須注注意以下下幾點：用簡單的的語言，避免使使用專業(yè)業(yè)術(shù)語。保持訊息息的簡單單，不要要在同一一時間交交付太多多的事情情。不要說得得太快，使得對對方聽清清楚每一一部分。適當?shù)囊粢袅?。不要用弦弦外之音音，避免免使對方方產(chǎn)生猜猜測。當發(fā)出訊訊息時，要注意意對方的的反應(yīng)，是否困困惑。在指正錯錯誤時要

57、要避免傷傷害到個個人的自自尊心。建立良好好的人際際關(guān)系，保持尊尊重對方方的態(tài)度度。有效表達達的行動動指南選擇一個個恰當?shù)牡臅r間。你自己或或是委托托你的秘秘書，安安排一個個時間，使你和和你的聽聽從在這這個時間間里進行行交談，不受外外界的影影響。如如果，事事情很重重要，可可以安排排一個較較長的時時間。同同時，如如果可能能的話，盡量估估計一下下應(yīng)使用用的時間間，告訴訴你的聽聽眾談話話會在進進行多長長時間，并盡量量在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)結(jié)束。有一個恰恰當?shù)牡氐攸c。思考一下下你所要要進行表表達的事事情，什什么樣的的事情需需要一個個正式的的場合，什么樣樣的事情情可以在在一個較較為寬松松或隨意意的環(huán)境境下進行行交

58、談?？紤]你你進行表表達的過過程中是是否不受受干擾。一般情情況下，同聽眾眾以正式式撤離式式進行交交談，需需要一個個不受干干擾的空空間，不不要一會會兒走進進一個人人要你簽簽字，一一會兒來來人要你你處理其其他的事事，這樣樣會打斷斷你的思思路，同同時，也也分散聽聽眾的注注意力，不利于于進行正正確的表表達，有有時，甚甚至?xí)a(chǎn)產(chǎn)生其他他意想不不到的后后果。考慮聽眾眾的情緒緒。表達應(yīng)當當確切、簡明、扼要和和完整。拖泥帶水水，說了了半天也也說不清清楚的表表達，或或是以為為你的聽聽眾沒有有明白，一個觀觀點重復(fù)復(fù)了半天天，很快快就會使使你的聽聽眾喪失失繼續(xù)聽聽下去的的耐心。所以，在你進進行表達達之前，應(yīng)盡量量作好

59、準準備，把把要達到到的目的的、主要要內(nèi)容、如何進進行表述述粗略地地組織一一下，估估計一下下需要多多少時間間，盡可可能在這這個時間間內(nèi)結(jié)束束表達。使用聽眾眾熟悉的的語言進進行表達達。強調(diào)重點點。這樣可以以告訴你你的聽眾眾對于什什么內(nèi)容容需要他他們格外外重視。你可以以在重點點的地方方稍微停停頓一會會兒，或或是重復(fù)復(fù)一下你你的觀點點，或是是征詢你你的聽眾眾對此的的看法。這樣就就會避免免出現(xiàn)講講了半天天，聽眾眾聽得云云里霧里里，最后后，卻不不知道你你究竟想想說什么么的尷尬尬局面。語言與形形體語言言表達一一致。形體語言言有時會會幫助我我們加強強表達，使我們們的表達達更有力力和活潑潑，但也也要注意意有時卻

60、卻會起到到相反的的作用。在表達的的過程中中，要花花些時間間檢查聽聽眾是否否已經(jīng)明明白了你你所表達達的內(nèi)容容。尤其對于于重點的的地方，你可以以停下來來，問一一下你的的聽眾，明白不不明白，或者采采取問相相關(guān)問題題的方式式了解聽聽眾的狀狀態(tài)，如如果，聽聽眾沒有有完全搞搞懂你所所要表達達的內(nèi)容容，你可可以再重重復(fù)一下下所要表表達的內(nèi)內(nèi)容，你你可以再再重復(fù)一一下所說說的，或或采用其其他方法法再講一一遍。這這樣，便便于你及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，調(diào)整你你的表述述方法，雖然這這看起來來是浪費費了時間間，但總總比花了了時間講講了一堆堆內(nèi)容，最后聽聽眾沒明明白來的的好。改述或重重復(fù)。當你所要要表達的的意思對對于聽眾眾來