CRM營銷項目風險管理制度

1、泓域/CRM營銷項目風險管理制度CRM營銷項目風險管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113370844 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113370844 h 2 HYPERLINK l _Toc113370845 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc113370845 h 6 HYPERLINK l _Toc113370846 三、 企業(yè)價值的影響因素 PAGEREF _Toc113370846 h 7 HYPERLINK l _Toc113370847 四、 風險成本的影響 PAGEREF _Toc113370847 h 8 HY

2、PERLINK l _Toc113370848 五、 風險成本之間的替代 PAGEREF _Toc113370848 h 8 HYPERLINK l _Toc113370849 六、 風險成本的構成 PAGEREF _Toc113370849 h 10 HYPERLINK l _Toc113370850 七、 套期保值 PAGEREF _Toc113370850 h 14 HYPERLINK l _Toc113370851 八、 風險自留 PAGEREF _Toc113370851 h 16 HYPERLINK l _Toc113370852 九、 控制型風險管理措施的目標 PAGEREF _

3、Toc113370852 h 22 HYPERLINK l _Toc113370853 十、 在風險管理程序中的位置 PAGEREF _Toc113370853 h 23 HYPERLINK l _Toc113370854 十一、 基本的衍生工具 PAGEREF _Toc113370854 h 25 HYPERLINK l _Toc113370855 十二、 衍生工具的性質 PAGEREF _Toc113370855 h 28 HYPERLINK l _Toc113370856 十三、 利用互換進行風險管理 PAGEREF _Toc113370856 h 29 HYPERLINK l _Toc

4、113370857 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113370857 h 31 HYPERLINK l _Toc113370858 十五、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113370858 h 32 HYPERLINK l _Toc113370859 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113370859 h 39 HYPERLINK l _Toc113370860 十七、 經(jīng)濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113370860 h 40 HYPERLINK l _Toc113370861 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF

5、_Toc113370861 h 40 HYPERLINK l _Toc113370862 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113370862 h 42 HYPERLINK l _Toc113370863 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113370863 h 44 HYPERLINK l _Toc113370864 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113370864 h 46 HYPERLINK l _Toc113370865 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113370865 h 48 HYPERLINK l _Toc113370866 十八、

6、 投資方案分析 PAGEREF _Toc113370866 h 49 HYPERLINK l _Toc113370867 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113370867 h 51 HYPERLINK l _Toc113370868 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113370868 h 52 HYPERLINK l _Toc113370869 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113370869 h 53 HYPERLINK l _Toc113370870 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113370870 h 55 HYPERLINK l _Toc11

7、3370871 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113370871 h 56項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人付xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結構，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備

8、實施基礎公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。近年來，信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種

9、創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公司等。（四）項目選址項目選址位于xxx（待定），區(qū)域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資41488.14萬

10、元，其中：建設投資31874.25萬元，占項目總投資的76.83%；建設期利息686.49萬元，占項目總投資的1.65%；流動資金8927.40萬元，占項目總投資的21.52%。2、建設投資構成項目建設投資31874.25萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用28592.63萬元，工程建設其他費用2422.75萬元，預備費858.87萬元。（六）資金籌措方案項目總投資41488.14萬元，其中申請銀行長期貸款14009.97萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：77400.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：60894.74萬元。

11、3、凈利潤（NP）：12068.99萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.94年。5、財務內(nèi)部收益率：21.41%。6、財務凈現(xiàn)值：13484.93萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元41488.141.1建設投資萬元31874.251.1.1工程費用萬元28592.631.1.2其他費用萬元2422.751.1.3預備費萬元858.871.2建設期利息萬元686.491.3流動資金萬元8927.402資金籌措萬元41488.142.1自籌資金萬元27478.172.2銀行貸款萬元14009.973營業(yè)收入萬元77400.00正常運營年份4總成本費用萬元6

12、0894.745利潤總額萬元16091.986凈利潤萬元12068.997所得稅萬元4022.998增值稅萬元3444.029稅金及附加萬元413.2810納稅總額萬元7880.2911盈虧平衡點萬元29967.25產(chǎn)值12回收期年5.9413內(nèi)部收益率21.41%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元13484.93所得稅后公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：付xx3、注冊資本：770萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-2-227、營業(yè)期限：2011-2-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx

13、區(qū)xx（二）公司簡介公司秉承“以人為本、品質為本”的發(fā)展理念，倡導“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質營造未來，細節(jié)決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優(yōu)質品質謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領軍、技術領先、產(chǎn)品領跑的發(fā)展目標。 公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質服務、贏得市場的經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務為先、品質為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務價值”的服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質的需求。企業(yè)價值的影響因素企業(yè)價值是

14、由公司未來凈現(xiàn)金流的期望值、時間及變動決定的。凈現(xiàn)金流中的現(xiàn)金流入主要來自產(chǎn)品與服務的出售，現(xiàn)金流出主要來自產(chǎn)品與服務的生產(chǎn)，如原材料的成本、工人的薪水、借貸的利息以及責任損失等。在這三個因素中，當其他因素不變時，期望凈現(xiàn)金流的大小和企業(yè)價值成正比關系，期望凈現(xiàn)金流增加，股東投資的回報增加，企業(yè)價值也就增加。同樣的現(xiàn)金流，今天發(fā)生就比以后發(fā)生更值錢，因為這些錢可以立即用于消費或投資，從而在將來收回更多的錢。公司現(xiàn)金流的變動會導致公司股票的價格隨之波動，由于絕大多數(shù)投資者都是風險規(guī)避型的，當他們無法通過投資分散化來消除風險時，這種波動就會使得他們在購買公司股票時愿意支付的價格降低，這也就減少了企

15、業(yè)的價值。風險成本的影響風險對企業(yè)價值的影響體現(xiàn)在風險成本對公司未來期望凈現(xiàn)金流及其變動的影響上。我們再來看前面割草機的例子。由于責任風險的存在，公司不管怎么做都會面臨風險成本。首先，保險費、其他損失融資成本、損失控制成本、內(nèi)部風險抑制成本和風險管理部門費用都會增加公司未來預期的現(xiàn)金流出。一方面，這些風險成本中的絕大部分，甚至是所有的因素都可能使得割草機公司提高這種新產(chǎn)品的價格，而價格的提高勢必導致需求減少。另一方面，在一定的價格水平下，傷害風險可能會使得商店里的銷售員不那么熱心地向消費者推薦這一產(chǎn)品，這又會減少公司未來預期的現(xiàn)金流入。兩方面的結果使公司未來凈現(xiàn)金流減少，企業(yè)價值降低。其次，殘

16、余不確定性導致了公司未來凈現(xiàn)金流的變動，這也同樣降低了企業(yè)價值。風險成本之間的替代風險成本的各組成部分之間存在著一定的替代關系，此消彼長。1.期望損失成本和損失控制成本之間的替代期望損失成本和損失控制成本之間可以互相替代。在割草機公司的例子中，投入更多的資金研制一種安全性更高的割草機可以使得責任訴訟的期望成本降低。當我們暫不考慮損失控制對風險成本的其他組成部分的影響時，損失控制方面投入資金的最佳數(shù)量就是使得其邊際成本與邊際收益（指更低的期望損失成本）相等時的數(shù)量，這樣會使得風險成本最小化。讀者稍后將會看到，風險成本最小化就是風險管理的目標。由于風險管理的目標是風險成本最小化，因此，將損失風險完

17、全降為零的風險控制措施并不是最佳的選擇，也就是說，實現(xiàn)風險成本最小化時的損失控制通常并不能使得風險最小化。這主要是因為，要把損失發(fā)生的可能性降到零的代價是非常昂貴的，當損失控制超過一定的程度后，在損失控制方面增加的成本會超過期望損失減少的部分，即邊際成本超過了邊際收益。這時，損失控制方面增加的成本反而會增加風險成本。所以，通常將損失風險降為零，對于企業(yè)和社會而言并不會達到風險成本最小化的目的。人們常常更愿意冒一定的傷害風險，也不愿意為降低風險而花更多的錢。2.損失融資的成本和內(nèi)部風險抑制的成本與間接損失的期望成本之間的替代如果在包括保險在內(nèi)的損失融資措施和內(nèi)部風險抑制方面增加支出，那么就會減少

18、公司現(xiàn)金流的變動，這樣，企業(yè)發(fā)生破產(chǎn)的可能性以及由于發(fā)生了巨額的未保險損失而放棄回報豐厚的投資機會的可能性就都會隨之降低，這就相當于降低了間接損失的期望成本。這一點，對于我們以后理解保險的作用非常關鍵。3.損失融資的成本和內(nèi)部風險抑制的成本與殘余不確定性成本之間的替代這種替代關系是很明顯的，如企業(yè)增加了用于保額更高的保險的支出，則殘余不確定性就會降低，未來也變得更加好預測。風險成本的構成風險成本可以分為有形成本和無形成本。1.有形成本有形成本指的是管理風險所花費的經(jīng)濟資源，包括：（1）期望損失成本企業(yè)所面臨的一類主要風險就是純粹風險，而將純粹風險中的一些可保風險進行投保是風險管理中的常見做法，

19、保險費中的純保費部分就是期望損失成本，包括直接損失和間接損失的期望成本。我們在第一章中已經(jīng)討論過，企業(yè)純粹風險導致的直接損失包括對損毀財產(chǎn)進行修理或重置的成本，對遭受傷害的員工進行賠償?shù)某杀?，對法律訴訟進行辯護和賠償?shù)某杀疽约肮蛦T死亡、生病的福利費用支付。間接損失包括由于直接損失使得生產(chǎn)縮減或中斷從而導致的正常利潤的減少和額外費用的增多，當損失較大時帶來的更高融資成本、放棄的投資機會以及損失巨大時與公司重組和破產(chǎn)清算有關的法律費用和其他成本。在前文所述的割草機公司的例子中，直接損失的期望成本包括法律責任訴訟的辯護和賠償成本。該例子的間接損失的期望成本包括：由于法律責任問題導致銷售減少而帶來的利

20、潤損失的期望成本；由于對產(chǎn)品進行回收而帶來的期望成本；如果發(fā)生了巨大的責任損失，使得公司內(nèi)部資金緊張并增加了公司借債或發(fā)行新股的成本，以及由此使得公司放棄了一些投資機會而導致的利潤損失的期望成本。對于投機風險，期望損失成本主要指間接損失成本，如上文的在生產(chǎn)中需要使用石油的制造商的例子。（2）損失融資成本損失融資成本是指損失融資措施的交易成本，包括專用基金和自保成本、保險費中的附加保費以及套期保值和其他合約化風險轉移手段的交易成本。我們在第十二章將會詳細討論，風險自留時資金的來源渠道包括將損失攤入營業(yè)成本、專用基金、自保、應急貸款和特別貸款，其中，專用基金和自保都是事先提留資金備付，而其他三種方

21、式都是待損失發(fā)生后再籌措資金，因此，這里的損失融資成本中只包括專用基金和自保的成本。專用基金和自保成本是指這些資金中扣除期望損失成本之外的部分，投資于這些資金而需要支付的稅費及為了維持這些資金而使公司無法對其他項目進行投資而造成的機會成本。套期保值和其他合約化風險轉移手段的成本指的是這些交易的合同在擬定、協(xié)商和實施過程中的交易成本。這一項成本中不包括風險自留中的將損失攤人營業(yè)成本、應急貸款和特別貸款，是因為這些措施的成本在風險損失發(fā)生前無法確定，我們將之歸為第（5）類。（3）損失控制成本管理風險的積極的做法之一就是事先采取各種措施預防和控制風險損失，與此相關的成本稱為損失控制成本，如事先購置用

22、于預防和減損的設備以及對各種風險因素定期檢測等，以及其維護費、咨詢費等，具體包括計劃費用、資本支出和折舊費、安全人員費（培訓費、薪金、津貼、服裝費等）以及增加的機會成本。對上述生產(chǎn)割草機的公司來說，在正式生產(chǎn)該產(chǎn)品前進行的安全測試成本就是一種損失控制成本。（4）內(nèi)部風險抑制成本除自留以外的其他損失融資措施和某些類型的損失控制措施都可以降低損失的不確定性，即使得損失成本更易預見，而內(nèi)部風險抑制的措施，即分散化和信息投資也同樣具有這樣的效果。內(nèi)部風險抑制成本包括分散化的交易成本及管理這些分散行為相關的成本、對數(shù)據(jù)等信息進行收集和分析的成本。（5）殘余不確定性成本實施了保險、套期保值、其他合約化風險

23、轉移合同、損失控制以及內(nèi)部風險抑制措施之后，損失的不確定性通常并不能完全消除，也就是說，還可能發(fā)生這些措施沒有覆蓋的風險損失，這些風險損失的成本被公司主動或被動地進行了自留，我們將其稱為殘余不確定性成本。對風險規(guī)避型的個人和投資者來說，不確定性帶來的損失往往是代價很高的，例如，它會影響投資者在購買公司股票時要求得到的回報數(shù)額。（6）風險管理部門費用風險管理部門的支出主要指人員薪資與行政費用。2.無形成本風險成本中的無形成本主要指由于不確定性的存在，使得風險管理人員或企業(yè)決策者對此憂慮，如生產(chǎn)成本價格的波動會使得制造商深感憂慮，當然，憂慮的程度取決于多種因素，如不確定性的程度、潛在損失的大小、人

24、們對損失的承受能力以及有關的心理因素。這種憂慮容易造成公司資源分配不當。首先，企業(yè)可能會放棄一些本來非常愿意從事的活動，例如，某一產(chǎn)品雖然有較豐厚的利潤和廣闊的市場，但企業(yè)考慮到潛在的責任風險而不生產(chǎn)，這可能導致一些資源的浪費。其次，對于一些帶有風險的活動，企業(yè)可能會減少從事的程度。最后，這種憂慮還可能造成一些投資的短期化行為。套期保值傳統(tǒng)的風險管理主要針對純粹風險，應用保險和控制型措施等進行風險控制與風險轉移，但從20世紀末開始，風險管理開始越來越多地涉及金融風險管理，利用期權、期貨、遠期與互換等衍生工具對金融風險進行套期保值。衍生工具是進行套期保值的主要手段，它是一種收益由其他金融工具的收

25、益衍生而來的金融工具，它可以建立在實物資產(chǎn)，如農(nóng)產(chǎn)品、金屬以及能源等之上，也可以建立在金融資產(chǎn)，如股票、債券等之上。主要的衍生工具包括期權、期貨合約、遠期合約、互換等。1.期權期權是指在將來一定時間內(nèi)以一定價格買賣特定商品的權利，它為期權的買方所擁有。2.遠期合約遠期合約指交易雙方，即買方和賣方，達成一種協(xié)議，同意按照當日確定的某一價格在將來某一日期買賣某種資產(chǎn)。3.期貨合約期貨合約是一種標準化的遠期合約，在期貨交易所場內(nèi)進行交易，服從逐日結算的程序，保證合約的損失方將款項及時支付給對方。期貨合約中商品或其他資產(chǎn)的規(guī)格、品質、數(shù)量、交貨時間、地點都是確定的。4.互換及其他衍生金融工具期權、遠期

26、和期貨構成了衍生金融工具市場的基本工具系統(tǒng)，但仍有許多混合型和變異型的衍生產(chǎn)品不可忽視，其中，運用最廣泛的就是互換?；Q合約是一種以特定的方式交換未來一系列現(xiàn)金流量的協(xié)議，它可看做是遠期合約的一種組合。互換的標的資產(chǎn)可以是利率、匯率、權益、商品價格或其他指數(shù)。一般地，互換應用時間比遠期和期貨要長。除了互換之外，還有許多以期權、遠期或期貨為基本要素的混合型及變異型衍生產(chǎn)品。例如，一家公司可能選擇買入一種期權合約，它的盈虧表現(xiàn)不依賴于基礎性資產(chǎn)的運營狀況，而取決于兩種或兩種以上資產(chǎn)中運營狀況較好或較差的那個表現(xiàn)，這種期權被稱為可選擇性期權合約。此外，有些類型的金融合約結合了一些其他類型金融合約的元

27、素，它們被稱作混合合約。風險自留風險自留是由經(jīng)歷風險的單位自己承擔風險事故所致?lián)p失的一種方法，它通過內(nèi)部資金的融通來彌補損失。一些發(fā)生頻率高但損失幅度很小的風險，經(jīng)常自留于企業(yè)內(nèi)部。如果有一個正式的計劃，通常稱為自我保險計劃。風險自留也被視為一種殘余技術。一般來說，在指定風險管理決策的時候，總是先考慮控制型措施和融資型措施，其他的風險，適合于自留的，就進行自留安排；另外，還有一些風險事先沒有考慮到，也被動地自留下來。如果進行風險自留，風險事故一旦發(fā)生后用于彌補損失的資金一般來源于下列幾個方面。1.將損失攤入營業(yè)成本對較頻繁的小額損失，可將其在一個較短時期內(nèi)攤入生產(chǎn)和營業(yè)成本，用現(xiàn)有的收入彌補損

28、失，而不作專門的資金準備。那些不熟悉風險管理的個人或組織經(jīng)常會用這種方法，也稱為同期風險融資。這種做法的好處是，相對來說，不用耗費太多精力，然而，當發(fā)生較大金額的意外損失時，企業(yè)是否有足夠的資金來自己彌補損失？這是此方法的局限性，它具體體現(xiàn)在兩個方面：第一，如果損失在不同年度里波動很大，企業(yè)就可能為了獲得現(xiàn)金補償損失，而在不利情況下變賣資產(chǎn)或以較高利率貸款。第二，企業(yè)自身的損益狀況也有可能發(fā)生劇烈波動，如果損失發(fā)生時，企業(yè)恰好財務狀況不佳，損失的補償勢必會面臨一定困難。2.專用基金如果選擇自留風險，對那些損失大，且無法準確預料的風險，則不宜用攤入成本的方法處理，而應使損失代價分散在一年或數(shù)年的

29、較長時期中。出于此目的，企業(yè)可以以各種可能的方式，從每年的現(xiàn)金流量中提取一定金額，逐年積累，或者一次性地提取一筆巨額資金，以作為損失發(fā)生時的補償基金，即專用基金，也稱為自保基金。專用基金的數(shù)額取決于企業(yè)現(xiàn)有的準備金，以及它期望從這筆錢的其他投資活動中所獲取的機會成本。專用基金的好處是，首先，這種方式能夠積聚較多的資金儲備；其次，在企業(yè)利潤的“豐收年”，可以提存較多的專用基金，以平穩(wěn)度過損失較高的利潤“歉收年”。專用基金的主要不足是，第一，在許多國家，基金需要納稅，也就是說，基金的來源一，般是稅后凈收入。從支出的角度來說，這非常類似于保險費，但通過購買保險可以得到一定的稅收優(yōu)惠，因此，很多大公司

30、都開始考慮，能否通過某種形式，使得這筆“基金”可以避稅。第二，如果在基金還沒有積累到一定程度時就發(fā)生了巨災，基金的能力就會非常有限。3.自保公司自保公司是企業(yè)自己設立的保險公司，主要為母公司及其子公司提供保險，并辦理再保險，有的自保公司也可以承保外界風險和接受分人業(yè)務。自保公司從20世紀60年代初開始興起，大部分成立于70年代末80年代初，現(xiàn)在世界上千余家自保公司大多數(shù)是在這一階段由美國建立的。成立自保公司的企業(yè)或財團規(guī)模都比較大，并且集中在能源、石化、采礦及建筑材料等行業(yè)。如英國石油公司和帝國化學公司等為承保它們自己業(yè)務范圍內(nèi)的風險在英國開設了保險公司。自保公司大體有三種類型：只為單一母公司

31、保險的自保公司、為單一母公司和姊妹子公司保險的自保公司以及以利潤為中心的自保公司。（1）經(jīng)營與管理自保公司的主要業(yè)務集中于建筑物及其內(nèi)部財產(chǎn)的火險、營業(yè)中斷險、運輸險、責任險、犯罪和保證保險。很多自保公司為享受免稅優(yōu)惠，在百慕大等地注冊。目前，自保公司主要集中在百慕大、開曼群島，以及歐洲的格恩西島、盧森堡、曼恩島和都柏林等地。自保公司的經(jīng)營通常是雇用自保管理公司或由母公司的風險管理部來進行。如果母公司是跨國公司，則自保公司就會委托在東道國的許可保險公司作為出面公司簽發(fā)保單并提供當?shù)氐姆铡３雒婀臼杖『瀱钨M用或代辦費用，然后將收取的保險費自留一小部分，其余以再保險的方式繳予自保公司。（2）自保

32、公司的優(yōu)點首先，通過自保公司的交易可以降低期望納稅，這也是企業(yè)成立自保公司的一個主要動機，第十三章將會討論，保險公司擁有優(yōu)惠的稅收待遇。在實際中，由于種種原因，投保并不是企業(yè)的最佳選擇，企業(yè)就希望能有一種可以被視為保險的交易作為替代，自保公司就是這樣一種形式。除了可以享受一般保險公司的特殊稅收政策之外，如果自保公司是離岸建立的，還可以得到額外的稅收優(yōu)惠。許多離岸國對投資收入和承保收入有更低的稅率，如果自保公司的收入在發(fā)生的當年不用被母公司計入納稅收入，那么就可以得到稅收優(yōu)惠。其次，自保公司使得承保彈性增加。自保公司經(jīng)營靈活，可以盡量適應企業(yè)的需要，至少在其完全自留業(yè)務范圍內(nèi)的管理方式是如此。一

33、方面，自保公司可以承保傳統(tǒng)保險市場不保的風險；另一方面，自保公司在關于保單條款的解釋，繳付保費的時間以及賠款的處理等方面，都容易與企業(yè)協(xié)調(diào)一致。再次，損失控制加強。自保公司的組建人，可以利用自保公司的專業(yè)人才和管理技術，為企業(yè)及其所屬組織開展各種預防工作，從而更有效地控制風險損失。最后，可以與再保險結合。企業(yè)建立意外補償基金受自有資金力量的限制，企業(yè)集體建立自保公司也不能完全承擔企業(yè)集團的巨額風險。通常，企業(yè)集團的自保公司只承保一定范圍和一定比例的業(yè)務，同時，自保公司可進入再保險市場，將風險進行轉移和分散。另外，如果與外國保險公司的交易是再保險，在執(zhí)照稅上還可以享受稅收優(yōu)惠，因為與外國保險公司

34、交易的執(zhí)照稅是保險費的4%，是再保險費的1%。（3）自保公司的不足自保公司也有其自身難以擺脫的限制。第一，自保公司的業(yè)務量有限。雖然多數(shù)自保公司可以接受外來業(yè)務，擴大了營業(yè)范圍，但大部分業(yè)務仍然來自組建人及其下屬，因而風險單位有限，大數(shù)法則較難發(fā)揮功能。第二，風險過于集中。自保公司所承保的業(yè)務，多數(shù)是財產(chǎn)風險以及在傳統(tǒng)保險市場上難以獲得保障的責任風險。這些風險有時相對集中，損失頻率高，損失幅度大，且賠償時間可能拖得很久，因此經(jīng)營起來，難度頗大。第三，規(guī)模小，財務基礎薄弱。自保公司的規(guī)模通常較小，組織結構也很簡單。自保公司的資本金較小，財務基礎脆弱，業(yè)務發(fā)展因此受限。雖然可以吸收外來業(yè)務，但若來

35、源不穩(wěn)、品質不齊，則更加增添財務負擔。4.信用限額當意外損失發(fā)生，企業(yè)一時無法從內(nèi)部籌措到足夠的資金以渡過財務危機時，可以采用借人資金的方式，信用限額就是其中的一種。利用這種方法時，企業(yè)在損失發(fā)生前，就與銀行進行談判，約定在一段特定時間內(nèi)按預先協(xié)商好的利率和數(shù)額借支貸款，即信用限額。如果發(fā)生了意外損失，企業(yè)就可以用信用限額來彌補損失，這筆貸款也稱為應急貸款。當某些風險投保的費率較高而事故發(fā)生的可能性極小時，應急貸款較保險有更多的優(yōu)點。當然，應急貸款的利率相對于傳統(tǒng)貸款的期望利率來說可能高一些，企業(yè)也要花費一定的時間和銀行協(xié)商安排。5.特別貸款與發(fā)行新證券當特大損失發(fā)生時，如果企業(yè)事先安排的融資

36、工具效力不足或根本沒有安排融資工具，就需要尋求特別貸款或發(fā)行新證券。與應急貸款相比，特別貸款是沒有計劃的行為，且受損后的企業(yè)信譽降低，因此，特別貸款的利率可能更高，條件也可能較苛刻。表面上看，信用限額、特別貸款及發(fā)行新證券都是利用外部資金來彌補風險所致的損失，但是貸款總需要歸還，發(fā)行新證券的過程中原有股東也會受到影響，因此，支付損失的負擔最終還是落在企業(yè)的股東身上?？刂菩惋L險管理措施的目標控制型風險管理措施是指在風險成本最低的條件下，所采取的防止或減少災害事故發(fā)生以及所造成的經(jīng)濟及社會損失的行動。如針對房屋面臨的火災風險，安裝煙霧報警器及自動噴淋系統(tǒng)；針對洪水風險，抬高建筑物的地基；它還包括那

37、些加深企業(yè)內(nèi)部員工對風險的理解和提高員工風險意識的方法。在風險成本最低的前提下，控制型風險管理措施的目標分為兩種：一是降低事故的發(fā)生概率，二是將損失減小到最低限度。這兩個目標都是為了改變組織的風險暴露狀況，從而幫助組織回避風險，減少損失，在風險發(fā)生時努力降低風險對組織的負面影響。鏈式過程遵循了“發(fā)生”、“發(fā)展”、“結果”的順序。首先，控制損失根源著眼于損失發(fā)生的最根本原因，意在從損失的源頭入手進行控制。如在建筑物建設時就增加其防火性能，在汽車設計時就考慮其必要的減震系統(tǒng)等。其次，除了損失根源之外，我們還可以減少已有的風險因素。如強調(diào)對可能受損的標的物進行持續(xù)檢查，監(jiān)督員工遵守安全規(guī)章制度等。最

38、后，如果損失根源和風險因素都沒有控制住，風險事故發(fā)生了，還可以做一項工作，就是減輕損失，如準備必要的器械和設備，現(xiàn)場快速有序的反應等。值得注意的是，上述所有工作都是在風險事故發(fā)生之前完成或設計好的，即便是最后一步，也是在事先周密安排了的，甚至經(jīng)過了一定的培訓與演練。在風險管理程序中的位置從實踐順序的角度來說，控制型措施位于風險評估和融資型風險管理措施之間的位置。1.控制型措施與風險評估一方面，之前的風險評估說明了何處存在風險，這些風險是怎樣形成的，這些風險有多大，我們可能還會根據(jù)風險的大小對風險排序，指出哪些風險是需要重點關注的，控制型風險管理措施所做的工作就基于這些結果。例如，對火災風險進行

39、控制，從何處人手？是否嚴重到需要安裝自動噴淋系統(tǒng)？有了風險評估的結果，這些問題才能得出答案。風險評估的水平直接影響到控制型措施的效果，如果風險管理者能夠敏感地意識到風險的真正根源，他就可能選擇那些切中要害的控制型措施，如果風險識別的結果準確而全面，在此基礎上所做的控制型措施也就能夠有的放矢，比較嚴密。例如，許多企業(yè)的風險經(jīng)理都采用風險鏈的思路來識別風險，將風險按照事物的發(fā)生發(fā)展順序分為下面幾個部分：（1）風險主體（2）風險主體所處的環(huán)境（3）風險主體和環(huán)境的相互作用（4）這種相互作用的結果（5）這種結果帶來的后果控制型風險管理措施可以從設備維修、安裝防范風險或減輕傷害的裝置、培訓操作工人、培訓

40、監(jiān)督人員等方面入手。另一方面，已有或將要采取的控制型措施也會在風險識別及評估中得到體現(xiàn)。例如，某棟房屋面臨火災風險，但房內(nèi)安裝了自動噴淋系統(tǒng)，火災風險就大大降低了，原有的火災風險轉變?yōu)樽詣訃娏芟到y(tǒng)失效的風險。2.控制型措施與融資型措施控制型措施安排好之后，剩余風險就成為潛在的對公司的負面影響，負面影響可能會變?yōu)樨撁娴呢攧蘸蠊?，需要采取融資型措施來應對。從這個角度來講，控制型措施和融資型措施又聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系是理解風險經(jīng)理思考過程的關鍵?？刂菩痛胧┡c融資型風險自留措施之間的關系看起來簡單一些，此消彼長，選擇時重點關注風險大小以及企業(yè)的風險承受能力。而控制型措施與融資型風險轉移措施的關系就較為

41、復雜了，表面上看，只需很少的成本就能夠將風險轉移出去是非常合算的事情，但從長遠來看，企業(yè)實際上會支付自己遭受損失的全部費用，并且還要多承擔一部分風險轉移的成本。例如，如果時間足夠長，購買財產(chǎn)保險時繳納的保費中就包括了一旦風險事故發(fā)生，我們所承擔的損失，此外，還包括手續(xù)費等附加保費。因此，即便是對于轉移性質的融資型措施，控制型措施也還是有降低其成本的作用。基本的衍生工具衍生工具有很多分類方法，既可以根據(jù)交易標的物來分類，也可以根據(jù)交易形態(tài)來分類。寬泛地說，衍生工具可以分為線性工具和非線性工具兩類。線性工具包括遠期、期貨和互換，它們都是根據(jù)預定的時間表交換支付的契約。遠期合約和在交易所內(nèi)進行交易的

42、期貨的定價相對簡單，互換更為復雜一些。非線性工具包括期權，它在場內(nèi)、場外均可交易。(1)遠期合約遠期合約是交易雙方之間達成的、在將來某個時點以當前約定的價格買進或者賣出合約標的物的一種協(xié)定。遠期合約市場沒有實際的交易場所和設施，不存在任何建筑物或者作為市場的有序的公司體制，其交易范圍僅限于場外交易市場，也就是由主要金融機構之間的直接交流而形成的市場。早期的遠期合約源于一些農(nóng)民意識到，預先將未來的交割價格定下來是有益的，這使得他們可以避開預期產(chǎn)品銷售的價格波動。遠期合約的基本作用和期貨合約非常相似，不同的是，遠期合約不是標準化的，也不是在特定的交易所內(nèi)買賣的，它通常是買賣雙方私下的協(xié)議，約定在未

43、來以固定的價格交易給定資產(chǎn)和現(xiàn)金。在一些技術細節(jié)上，遠期合約和期貨合約也有所區(qū)別。遠期合約作聽起來很像期權合約，但是期權合約只代表履行交易的權利，并不附帶有義務。如果標的物價格發(fā)生變化，期權買方有權決定放棄以該固定價格買賣標的物，但遠期合約的交易雙方必須承擔最終買賣標的物的義務。（2）期貨合約期貨合約是交易雙方達成的、在未來某一時點買賣合約標的物的協(xié)定。該合約必須在交易所交易，并按照當日結算的程序進行。期貨合約的發(fā)展源于遠期合約，它保持了許多和遠期合約相同的特點，與遠期合約不同的是，期貨合約在有組織的交易所，即期貨市場中進行交易。期貨合約的買方有責任在未來某一時點買進標的物，但他們也可以在期貨

44、市場上把期貨合約直接賣掉，這就豁免了他們購買標的物的責任。同理，期貨的賣方有義務于將來某一時點賣出合約標的物，他們也可選擇從期貨市場上把合約買回來，這也豁免了他們出售標的物的責任。期貨合約與遠期合約還有一點不同之處，即它受制于當日結算程序。根據(jù)當日結算的要求，產(chǎn)生虧損的投資方需要每天向獲得盈利的投資方支付款項。期貨價格每天都在不停地波動，作為套期保值者的合約買方和賣方都試圖從價格波動中獲利，以此降低合約標的物的交易風險。(3)互換合約互換是一種交易雙方同意彼此交換現(xiàn)金流量的合約形式。（4）期權期權是交易雙方，即買方和賣方簽訂的一種合約，它賦予購買者一種權利，但不附加義務，使得購買者有權在某個日

45、期按照現(xiàn)在商定的價格購買或者出售物品。為此，期權購買者需要支付給售方一筆資金，稱為期權價格或權利金。如果期權買方愿意的話，期權賣方必須隨時準備根據(jù)合約條款賣出或者買進合約標的物。盡管期權交易是在管理有序的市場中進行的，但相當一部分期權交易仍然以交易雙方私下成交的方式完成，他們認為這種雙方訂立的合約要比交易所的公開交易好。這種市場稱為場外期權市場。自1973年有組織的期權交易所創(chuàng)辦以來，場外期權交易市場的利益受到?jīng)_擊，但近年來，場外市場又開始興起，現(xiàn)在已有相當大的規(guī)模，參與者大多為公司和金融機構。但無論是場內(nèi)交易還是場外交易，期權定價和期權使用的原則并沒有太多區(qū)別。衍生工具的性質衍生工具是指從基

46、礎的交易標的物衍生出來的交易工具?；A的交易標的物包括其他資產(chǎn)、基準利率或者指數(shù)，如消費價格指數(shù)。衍生工具所基于的資產(chǎn)也稱為基礎資產(chǎn)，它可以是商品、股票、貨幣或者債券等。衍生工具的價值就源于其基礎資產(chǎn)的價值、基準利率或者指數(shù)。與股票和債券等用于融資的證券不同，衍生產(chǎn)品是一種合約，或者說是雙方的私人協(xié)議。因此，衍生產(chǎn)品合約的損益之和必定為零。在交易雙方中，一方的任何收益就意味著另一方相同大小的損失，盡管在場內(nèi)交易中，我們可能并不知道交易對方是誰。衍生工具的一個最基本的用途就是幫助公司將風險轉移到資本市場上。為了幫助客戶對付形形色色的風險，投資銀行不斷設計出各種各樣新的衍生工具，這些衍生工具就像一

47、株枝繁葉茂的大樹一樣，充滿了奇妙與誘人之處。利用互換進行風險管理互換包括三種基本類型：貨幣互換、利率互換及貨幣利率互換。通過互換，可以將自身面臨的匯率風險或利率風險轉移出去，從而達到風險管理的目的。1.貨幣互換在貨幣互換中，互換雙方將自己所持有的、以一種貨幣表示的資產(chǎn)或負債調(diào)換成以另一種貨幣表示的資產(chǎn)或負債。它起源于20世紀70年代發(fā)展起來的平行貸款和“背靠背”式貸款。貨幣互換可能會給交易雙方都帶來好處，包括：解決市場規(guī)模限制的困難，軋平各種貨幣頭寸，充分發(fā)揮各自的相對優(yōu)勢以增加收益或降低成本，以及轉移外匯風險。由于貨幣互換的期限通常為57年，有的甚至長達10年以上，因此它常用來轉移長期的外匯

48、風險。最初，由銀行擔任經(jīng)紀人的角色，將兩家需求恰好相對應的公司聯(lián)系起來。例如，美國的A公司在德國有一投資項目，需借人2億歐元，如果A公司直接從歐洲歐元市場上籌措2億歐元，利率高達8%，如果在未來3年內(nèi)歐元升值，還可能在還本付息中由于匯率風險而遭受損失。另有一個公司B，需要1億美元，但由于種種原因，它在歐洲歐元市場融資成本更低。這樣的兩個公司就有互換的基礎。接下來，在中介銀行的安排下，兩個公司進行相應的商洽，安排隨后的本金互換與利息互換。銀行收取一筆服務費。隨著互換的發(fā)展，市場發(fā)生了一些變化，如果暫時無法找到對應的交易方，銀行有時也會充當另一方的角色，從而促成交易。在隨后的時間里，銀行再尋找合適

49、的交易對手方。這一變化使得互換業(yè)務的交易量在20世紀80年代中期出現(xiàn)了爆炸性的增長。2.利率互換一個標準的利率互換是交易雙方達成的一個協(xié)議：雙方承諾在事先確定的將來日期、在一名義本金基礎上用指定的同種貨幣定期支付利息給對方；一方是固定利率支付方（固定利率在互換開始時就已確定），另一方是浮動利率支付方（浮動利率在整個互換期間參照一個特大的市場利率確定）；雙方?jīng)]有本金的交換，僅有利息的交換。利率互換一方面可以使交易雙方降低成本，另一方面，交易雙方可以通過利率互換轉移利率風險。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期是國際國內(nèi)形勢大調(diào)整大變革時期，既蘊含著重要發(fā)展機遇，也會帶來多重困難挑戰(zhàn)。從全球看，和平與發(fā)展的

50、時代主題沒有變，世界多極化、經(jīng)濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發(fā)展，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命蓄勢待發(fā)，同時國際金融危機深層次影響依然存在，外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素增多。從全國看，我國物質基礎雄厚、人力資本豐富、市場空間廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，?jīng)濟發(fā)展方式加快轉變，新的增長動力正在孕育形成，經(jīng)濟長期向好基本面沒有改變，同時發(fā)展不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)問題仍然突出，長期積累的結構性和體制機制性矛盾亟待解決。從全省看，產(chǎn)業(yè)升級提速、城鄉(xiāng)區(qū)域一體、陸海統(tǒng)籌聯(lián)動以及生產(chǎn)力發(fā)展的多層次將為我省發(fā)展提供更大潛力、韌勁和回旋余地，同時傳統(tǒng)發(fā)展優(yōu)勢正在減弱，地區(qū)間同質化競爭加劇，實現(xiàn)由大到強戰(zhàn)略性轉變需要付出艱

51、苦努力。從全市看，發(fā)展基礎更加扎實，發(fā)展布局更加完善，發(fā)展理念更加創(chuàng)新，發(fā)展氛圍更加濃厚，特別是“打造四個中心，建設現(xiàn)代泉城”的中心任務深入人心，完全有條件實現(xiàn)長期持續(xù)健康發(fā)展，同時穩(wěn)增長、轉方式、強載體、增活力、惠民生、防風險的任務依然艱巨。面對新形勢新任務新要求，必須切實增強機遇意識、憂患意識、擔當意識，準確把握宏觀形勢的發(fā)展變化，高度關注機遇挑戰(zhàn)的相互轉化，持續(xù)不斷解放思想，多措并舉狠抓落實，扎扎實實做好各項工作，推動全市綜合實力和競爭力再上新臺階。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富

52、有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此

53、實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）

54、理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經(jīng)濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)

55、據(jù)以及人工智能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類

56、CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM

57、”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”?；诖?，CRM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶

58、全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”

59、的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各種新技術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“

60、覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型。企業(yè)數(shù)字化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務契合了企業(yè)數(shù)字化轉型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體