商業(yè)地產(chǎn)招商部管理辦法

1、目 錄前 言1-1目 錄2-2第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖3-3二、部門崗位職責3-4三、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范4-10第二章 招商治理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度10-10二、日常工作要求11-13三、培訓治理制度13-13四、招商費用治理制度14-14五、合同治理制度14-15六、儀容儀表差不多要求 15-19七、辭職規(guī)定19-19第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程(見附表)20-20二、客戶跟進責任及傭金分配問題21-22三、成交后的工作22-22四、招商人員傭金及獎罰方案22-22第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策23-23二、區(qū)域規(guī)劃23-23第五章 招

2、商部相關表格及文件一、相關招商表格23-23二、相關招商文件23-24三、客戶登記表25-25第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖總經(jīng)理招商總監(jiān)1人招商一部經(jīng)理1人招商二部經(jīng)理1人招商三部經(jīng)理1人招商中心經(jīng)理1人招商專員2人招商專員2人招商專員2人現(xiàn)場招商3人合同治理員兼文員1人二、部門職責部門本職：負責重慶煌華項目的租賃相關業(yè)務要緊職能：依照項目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商組織對項目的分析和定位,掌握招商進度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；項目所處地理位置及商業(yè)行情進行調研分析；項目定位及價格的準確推斷，對業(yè)態(tài)分布進行規(guī)劃；對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應的預案，并對招

3、商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理方法；擬定招商租務文件及合同；及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況;依照公司進展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;依照公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家,收集整理商家資源并備案；依照相關規(guī)定，努力爭取更多的客戶進場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續(xù)約等工作；與相關部門緊密合作，做好經(jīng)營戶進場、裝修、調整、退場工作；辦理經(jīng)營戶繳納租金及相關手續(xù)；隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務關系。三、各崗位上崗要求

4、、職責及規(guī)范招商總監(jiān)招商總監(jiān)的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)地產(chǎn)工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術要求、進展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優(yōu)秀的招商業(yè)績的專業(yè)把握和溝通素養(yǎng)。具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有較強的領導、組織、協(xié)調能力。具有獨立進行業(yè)務談判和交涉的能力。能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫，把握有效的客戶資源；具有獨立規(guī)劃業(yè)務工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟活動中發(fā)覺和處理問題。能深刻領會公司的經(jīng)營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。招商總監(jiān)的崗位職責負責業(yè)務招商

5、部整體工作的把握和部署。負責制訂各時期招商打算，布置和安排本部各項工作有打算開展。負責開展本部門職員業(yè)務的培訓，指導和關心本部門職員的工作，不斷強化和提高職員的素養(yǎng)。負責組織考核和考評本部門職員，調動職職員作積極性，增強本部門職員的凝聚力。負責整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類不。負責制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。負責組織市場調查，預測市場進展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。負責公司的招商工作，對各項業(yè)務的洽談、簽約工作進行治理、協(xié)調、指導、監(jiān)督、審核各項業(yè)務合同。負責指導本部門職員對招商合同的治理、建檔、查詢工作。負責安排本部門職員進行新品牌的開發(fā)、

6、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設。負責協(xié)調本部門同其它部門之間的工作。做好招商人員的評核工作，并擢升尖子作為儲備治理人員負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務。招商總監(jiān)的崗位規(guī)范依照公司下達的打算指標，結合公司實際情況和市場進展趨勢，制定本部門年度的總體工作打算和周、月、季度工作打算。依照公司整體經(jīng)營決策及淘汰制原則，指導督促各部招商經(jīng)理按不同的時刻要求編制商家引進打算。每周召開一次部門職職員作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握職員的思狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。對本部門職員進行合理分工

7、，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。掌握宏觀和微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標和方向。日常檢查：每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)覺問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。招商經(jīng)理招商經(jīng)理的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作3年以上；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強的組織、領導、協(xié)調能力。具有豐富的商業(yè)治理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運作程序及特點。在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經(jīng)營狀況較為熟悉；具有較強的招商技巧和獨立談判能力，能撰寫市場調研、預測和分析經(jīng)濟活動的專題報告

8、。具備良好的軀體素養(yǎng)和心理素養(yǎng)。招商經(jīng)理的崗位職責依照公司制定的整體工作打算，制定本組招商打算和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；負責本部門所劃分品類的市場動態(tài)進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。負責按月編制本部門新商家引進打算、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作；負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；負

9、責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內容；收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；負責編排招商組員當值時刻表，如有變動，及時向公司匯報及更改；負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作招商經(jīng)理的崗職規(guī)范及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬職職員作的高質、高效。常關懷和關心下屬，以提高所屬人職員作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項打算或方案。經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素養(yǎng)。日常檢查：每天檢查所屬職職員作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)覺問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公

10、司機密。招商專員招商專員的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。具備良好的軀體素養(yǎng)和心理素養(yǎng)。較強的表達、溝通和協(xié)調能力。良好的禮儀風范。招商專員的崗位職責嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開發(fā)新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；負責接待每天的到訪客戶；負責接聽每天客戶咨詢的來電；負責登記每天的客戶資料；負責辦理已成交客戶合同

11、的簽定；負責向主管匯報每天客戶的情況；負責跟進有希望但尚未成交之客戶；定期開展商家的拓展和訪問打算，并按時提供商家訪問情況報告；按時完成上級交辦的其他工作。招商專員的崗職規(guī)范依照部門下達的各項招商打算，指定個人的招商目標和招商打算即：按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；按月編制引進商家的數(shù)量嚴格按照部門分解的經(jīng)營指標，進行招商考核。認真學習國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟活動要遵紀守法。貫徹“忠誠服務”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。合同治理員上崗條件大專以上文化程度。熟悉經(jīng)濟合同法知識。掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范、要求等合同治理工作的專業(yè)知識和經(jīng)驗。具

12、有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。崗位職責負責審查各類經(jīng)濟合同的證照齊全。負責審查各類經(jīng)濟合同的條款符合公司規(guī)定。負責公司合同專用章的保管。負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化治理。負責匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報告。負責治理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。負責公司合同的查詢工作。崗職規(guī)范審查各類經(jīng)濟合同：證照齊全。簽章完備。條款符合公司規(guī)定。合同審查必須在2個工作日內完成。合同登記要在3個工作日內完成。合同臺帳要能清晰地反映出合同簽訂情況（簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費用、結算方式、品牌資料、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報、長途電話等情況。保

13、管好公司合同的專用章，嚴格按照公司規(guī)定使用。公司合同信息輸入工作必須及時、準確。妥善保管公司合同檔案，不得丟失。以部門為單位，合同文體按檔案治理規(guī)定要求進行裝訂成冊。年終對各部門的裝訂成冊的合同進行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入檔案薄，立卷歸檔備查。裝訂歸檔的合同編號、目錄要清晰，查閱方便。每月填寫一份合同執(zhí)行情況表，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量，其數(shù)據(jù)要準確。年終匯總公司合同執(zhí)行情況，填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量、履行率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進行業(yè)務活動提供準確的信息。遵守公司規(guī)定，嚴守合同機密。（五） 文員（兼）上崗條件大專以上文化程度，協(xié)調能力較好。具有

14、良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。了解國家物價、統(tǒng)計政策和有關規(guī)定。具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。熟悉公司人事制度和有關制度。崗位職責負責業(yè)務招商部職員的考勤工作。負責業(yè)務招商部對外聯(lián)絡的工作。負責業(yè)務招商部辦公用品領用、登記、保管、發(fā)放工作。負責業(yè)務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。負責業(yè)務招商部各種報表的匯總工作。負責經(jīng)理交辦的各項內勤事務。負責業(yè)務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。崗職規(guī)范每月末，依照電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽字后，上報行政事務部。考勤必須公開、公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準確。同意接待客戶來信、來電、來訪，負責登記并協(xié)助部

15、門經(jīng)理，協(xié)調相關部門處理相關事宜。協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門職職員作情況。督促檢查本部門職員的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部內職員的休假手續(xù)，并報行政事務部備案。恪守職業(yè)道德，嚴守公司機密。第二章 招商治理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度招商人職員作時刻為早上8：30-下午18：00分。招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。招商人員實行六天工作制，采納逢周六

16、、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時刻一般不能夠超過三天。如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作打算表及客戶資料愛護名單等，每天交經(jīng)理存檔。凡開業(yè)和進行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。凡相關培訓會議均不得缺席，如有專門情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司動身。工作時刻內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報

17、公司者作曠工論處。二、日常工作要求如在工作場所做與工作無關的私人情況（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)覺，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴峻者，予以書面警告或即時解雇。任何時刻都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時刻來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴峻者立即辭退。嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免阻礙整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)覺，書面警告處理，事態(tài)嚴峻或再犯者立即解雇。要注意保持工作場所整潔，特不在開業(yè)和進行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整

18、放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。不管發(fā)生任何情況，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清晰行蹤。幸免與客人在招商現(xiàn)場大

19、聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其緣故，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決方法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現(xiàn)場接待。招商現(xiàn)場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，假如該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。他人接待客戶時，其

20、他人員不同意主動插話或關心介紹，除非得到請示或應允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問清晰客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶愛護名單進行核對，愛護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。治理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)覺問題之后應及時向上級通報，由上級領導經(jīng)調查了解情況之后作出公平之處理。任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴峻者書面警告或解

21、雇處理。在工作時刻及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。對上司不尊敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴峻程度而定。同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡。應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或阻礙公司利益的活動和言論。尊重每一位到訪客戶，不管是同行依舊隨便看看，因為他們差不多上我們的傳播者。尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查

22、、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。不應參與商鋪炒作或私人行為。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。關于未經(jīng)批準授權之事，不得擅自承諾客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時刻及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓治理制度招商部的所有職員在通過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。關于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。培訓學習時任何人不得無故缺席。如有專門情況不能參加培

23、訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。關于其他部門進行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。對每個月的培訓知識要定期考試一次。如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用治理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助 元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關治理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、聞名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領導批準，并填寫 招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領導同意，并填寫

24、出差申請單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同治理制度招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)治理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，假如有主力店或聞名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談

25、判。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有專門要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。假如招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴峻的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權。合同、協(xié)議的簽定流程：招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。簽約完畢后及時交回

26、文員處，文員應做好歸檔工作。當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。 六、儀容儀表差不多要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾必須穿著統(tǒng)一制服（西服）必須保持衣裝整齊、潔凈、無汗跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；上衣領子不要亂不徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；鞋要保持潔凈、光亮。男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮潔凈。男職員可隔日刮臉，但不

27、得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾女職員要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為差不多標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的操縱；不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；衫的鈕扣要全部扣上，特不是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤

28、慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地點都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。專門營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光凝視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中情況再起來相

29、迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光凝視對方，依照談話的內容確定凝視時刻長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，幸免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或

30、推椅。3、動姿：行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔馳（危險情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊、樓梯等公共通道，職員應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免阻礙客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地點遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢您先請。走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需

31、超過，首先應講對不起，待客人閃開時講聲感謝，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解講和照顧客人。、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、瞬間、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。注間三輕即講話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與專門客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極專門場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光凝視客人。4、交談與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。交談時

32、，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲講笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼Ｈ私徽剷r，要使用三人均聽得明白的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，請、您、感謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人

33、急辯，更不同意舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮都必須保持平復。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應稱呼其名或某先生某小姐或女士。不管任何時刻從客人手中接過任何物品，都要講感謝；對客人造成的任何不便都講對不起；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。客人講感謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。對客人的問詢不能回答不明白，確不清晰的情況，要先請客人稍候

34、，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要講對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務。假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人講時，應先講對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量，假如客人點頭承諾，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應講對不起，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住?？腿藖淼焦?/p>

35、時，應講歡迎光臨，送客時應講您慢走或歡迎您下次光臨。講話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在三聲音之內接答。接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去講電話。通話時，手旁須預備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。通話時，若中途需要與人交談，要講對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量幸免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清晰的問題應想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自已不清晰而又無

36、法查清的應回答對不起先生，目前還沒有這方面的資料。如碰到與客人通話過程中需較長時刻查詢資料，應不時向對方講聲正在查找，請您再稍等一下。通話完畢時，要禮貌道不，如再見、感謝您 、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，專門需要必須先講對不起，打攪您一下對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關懷，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付?？腿颂岢鲞^分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批判客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并平復妥善地處理。全體職員在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送

37、客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、職員辭職，必須提早十五天遞交書面申請。2、 職員離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份 元、文具則照價賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者，公司有權停發(fā)當月工資和保

38、留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、招商流程圖市場調研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料預備就緒目標客戶開發(fā)，訪問、接洽客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若

39、該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；差不多交足訂金同時已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準；招商人員每月必須做客戶資料愛護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，專門情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料愛護名單將作為評判標準。成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招

40、商人員從未與B客接觸的情況下，同時A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員托付B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員能夠自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員接著跟進。1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶愛護名單沒有記錄的，

41、則以最后成交為準。A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。A、B招商人員同接待一個客人時，若現(xiàn)在A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作沒有成交或立即成交的客人必須接著跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清晰，以便同組招

42、商人員查看交班記錄后接替跟進。與客戶簽定合同之后，應即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤，漏報者扣罰 元。若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經(jīng)理，否則扣罰 元。每月個人招商成績表須于次月第一個星期三前據(jù)實填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰 元。如對發(fā)放傭金有疑問，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經(jīng)理查核。四、招商人員傭金及獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即 元；所屬招商經(jīng)理傭金為20%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。2、招商經(jīng)理每

43、招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。3、新進招商人員從第三個月開始要達到公司下達的每月差不多招商任務，如連續(xù)兩個月不達標者視其平常表現(xiàn)，可作辭退處理。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策（待定）1、租賃單價： 元/；按區(qū)域、位置拉開差價，見表租賃價格表。2、管 理 費： 元/（包括空調、消防、保安、綠化、衛(wèi)生等）。3、合同期限：4、免 租 期：5、保 證 金：為三個月租金。6、使 用 率：面積均按套內面積計算。7、租賃優(yōu)惠：8、交鋪標準：二、區(qū)域規(guī)劃（待定）第五章 招商部相關表格及文件一、報表及表

44、格1、新職員培訓成績評核表2、職員個人培訓記錄3、職員培訓考核表4、招商人員培訓課程表5、新進招商人員培訓打算表6、客戶資料愛護名單7、招商人員 月個人招商成績表8、招商人員周工作總結表9、招商人員月工作打算表10、客戶來訪資料登記表11、客戶資料統(tǒng)計表12、商鋪租控表13、每周招商工作報告（經(jīng)理）14、每周招商工作報告（總監(jiān)）15、租金預算表16、招商人員 月份值班表二、招商文件:1、繳款通知書2、租賃意向書3、租賃合同4、內部聯(lián)絡函5、商鋪平面圖1、商戶審查登記表商戶審查登記表年月 日煌華新紀元審字 號品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人： （經(jīng)理代理商法人代表負責人）品牌聯(lián)系電話：手機

45、：辦公：傳真：品牌類不： 品牌產(chǎn)地：經(jīng)營地點：適應年齡段：品牌風格：（價位、檔次）提供證件：、代理證件、授權書、工商稅務副本、檢驗合格證、其它提供發(fā)票：、增票、普票、無發(fā)票需要場地面積：（#商鋪）以平面圖所示為準平方米可能完成的營業(yè)額：萬元月注：以上內容由商家填寫以下由招商部填寫綜合分析價位分析： 市場分析：（包括品牌是否適合我商業(yè)中心） 進入（ ）時刻及阻礙力： 品牌銷售預測： 業(yè)績考察： 以下由負責人填寫：審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復審意見進駐商戶初審登記表進駐商戶初審登記表煌華新紀元審字第號商戶差不多資料商戶姓名聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營商品經(jīng)營品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平方）有

46、無分店經(jīng)營信譽商鋪產(chǎn)權買斷租賃聯(lián)營打算經(jīng)營資料商戶姓名打算經(jīng)營商品打算經(jīng)營品牌品牌知名度打算經(jīng)營規(guī)模（平方）打算經(jīng)營方式聯(lián)營租賃可承受的扣點其他信息從何得知本案您最看中旺角的因素位置規(guī)劃定位治理品牌前景您對旺角最不中意的地點您還打算進入哪家商業(yè)中心什么緣故選擇進入旺角初審意見復審意見備注：商戶資格審查標準商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

47、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

48、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

49、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

50、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

51、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)

52、營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐依照商戶的經(jīng)營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶商家填寫的資格審查表內容必須屬實經(jīng)營商家在當?shù)鼐哂辛己玫男抛u，經(jīng)營品牌必須為知名和代表性品牌經(jīng)營商品以XX和X