對代收快遞的理性選擇與風險防控

1、對代收快遞的理性選擇與風險防控用風險管理方法撥開層層迷霧文/王明波2012年11月11日，淘寶網(wǎng)上購物成交191億元;2013年11月11日，淘寶網(wǎng)上購物成交350億元;“天變了”，馬云說，“我可以保證二三十年后，我們的孩子是不可能拉著 手去逛商場的，不可能！”網(wǎng)絡(luò)購物已不可阻止并愈演愈烈。伴隨網(wǎng)購而來的快遞，不僅將長期存在，而且會越來越多。物業(yè)服務(wù)企業(yè)該 不該幫業(yè)主代收快遞？這應(yīng)該是時下眾多物業(yè)公司亟待思考的一個十分現(xiàn)實的 問題。一、辯證思考，在拒收和代收之間的抉擇作為沒有必然代收義務(wù)的物業(yè)公司，應(yīng)該選擇“拒收”還是“代收”呢？“拒收”，不違背物業(yè)服務(wù)合同，也不違反法律法規(guī)?！按铡?，增加工

2、作量， 還可能吃力不討好，甚至與業(yè)主發(fā)生糾紛，給自己帶來麻煩。答案似乎已經(jīng)出來 了，那就是“拒收”。然而，事情真是這樣簡單嗎？從風險管理角度進行辯證分 析，撥開層層迷霧之后我們將得出截然不同的答案。（一）代收快遞的風險1、快遞物品損壞、冒領(lǐng)、遺失；員工私自開拆、隱匿、盜竊快遞等的法律 風險快遞物品損壞、冒領(lǐng)、遺失、私自開拆、隱匿等等，就是代收快遞中最容易 發(fā)生、也是最直接的風險。發(fā)生以上風險事件時，作為代收人的物業(yè)公司，不僅 得不到好，反而可能會被業(yè)主要求賠償。但是，分析之后可以發(fā)現(xiàn)，過往發(fā)生的 代收快遞糾紛案例大多是因為并不清楚風險之所在以及如何防控風險所造成?！俺砸粔q長一智”，正視問題之所

3、在，通過制定一系列風險防控措施，這樣的風 險完全可以規(guī)避到最小程度。風險等級：中度、可控風險。2、物業(yè)服務(wù)成本增加的財務(wù)風險如果物業(yè)公司要為業(yè)主代收快遞，那么，隨著網(wǎng)購數(shù)字的不斷刷新，快遞業(yè) 務(wù)量將不斷劇增，物業(yè)公司的工作量以及隨之而來的財務(wù)支出也必將增加。作為 本就是微利性質(zhì)的物業(yè)行業(yè)來講，這就是一個不大不小的財務(wù)風險。但，這樣的 風險和其他方面的風險比較起來，真的就是很大的、不可控的一個風險嗎？風險等級：一般、可控風險。（二）拒收快遞的風險（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）1、有損品牌發(fā)展的戰(zhàn)略風險品牌是什么，一是廣為人知，二是廣受認可和信任。其中，第二點才是核心。網(wǎng)購迷們大多是上班族，快遞

4、送達的時候往往正在工作，自己收不了快遞就希望 物業(yè)公司能夠代收。對業(yè)主而言，接收快遞是一個大問題，也是一個關(guān)乎切身利 益的重要需求。清潔沒有做好，業(yè)主個人可能會覺得事不關(guān)己，但拒收快遞呢？ 每一次的拒收，都可能將你留在業(yè)主心中的美好形象消弱一分。一是會認為這個 公司怕麻煩，沒有責任感；二是會認為你提出的“全心全意為您”服務(wù)理念就是 一句空話。沒有廣大消費者的認可和信任，品牌建設(shè)從何談起。風險等級：重大、不可控風險。2、失去競爭力的市場風險全國有七萬家物業(yè)公司，在同等服務(wù)品質(zhì)下，誰能為業(yè)主解決關(guān)乎切身利益 的大需求，誰就將擁有直通業(yè)主內(nèi)心的競爭力。除非全行業(yè)明令禁止代收，但這 只能想象，絕不可能

5、實現(xiàn)。萬科、保利、中海、金地萬科不收，保利要收，結(jié) 局會怎樣？中海不收，金地要收，結(jié)局又會怎樣？可能一時半會沒有結(jié)果，但網(wǎng) 購將長期存在而且會愈演愈烈，數(shù)年之后，你在哪里？滿足需求，贏得競爭力只 是表象，贏得人心才是實質(zhì)，而人心決定結(jié)局。風險等級：重大、不可控風險。3、發(fā)生安全管理事故的法律風險（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）物業(yè)拒收快遞，那快遞員交接快遞怎么辦？ 一種是把業(yè)主叫到門口，一種是 把快遞直接送到小區(qū)里面，甚至于送到業(yè)主家門口。第一種情況可能會造成小區(qū) 大門的交通擁堵，甚至于引發(fā)安全事故。第二種情況下，不法分子很可能會利用 快遞員身份做掩飾進入小區(qū)為非作歹。這種案例不是沒發(fā)生過，而

6、是發(fā)生過好幾 起。風險等級：中度、不可控風險。4、加劇物業(yè)矛盾的運營風險物業(yè)管理事務(wù)繁雜，人員素質(zhì)參差不齊，難免不在一些細節(jié)的地方出現(xiàn)些許 瑕疵，而在業(yè)主的負面情緒下，這些瑕疵將會被放大，為本就復雜的物業(yè)矛盾添 上一把火。除非你能在其他地方都做得盡善盡美。但你能做到的，相信總有一些 公司也能做到，而且這些公司還擁有你所沒有的一把利器一一核心競爭力。風險等級：重大、不可控風險。5、收支難以平衡的財務(wù)風險物業(yè)管理是微利性行業(yè)，低標準且積年沒有上調(diào)的物管費與逐年攀升的勞動 力成本形成巨大的反差，為很多物業(yè)公司帶來了極大的經(jīng)營壓力。拒收，將在物 業(yè)公司和業(yè)主之間筑起一道高高的藩籬，讓溝通變得愈發(fā)艱難。

7、在業(yè)主的負面情 緒下，你認為，上調(diào)物管費能順利實現(xiàn)嗎？風險等級：重大、不可控風險。（三）理性思考之后，很容易作出的選擇經(jīng)過上述正反兩方面的辯證分析，答案其實已經(jīng)不言自明了。物業(yè)管理是服 務(wù)行業(yè)，物業(yè)和業(yè)主是一種服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系，但終究是人與人之間的關(guān) 系，唯有更多的諒解才能使這種關(guān)系得到更好的實現(xiàn)。物業(yè)需要理解，業(yè)主也需 要理解。代收快遞，不僅可以成為物業(yè)公司的增值服務(wù)、幫助物業(yè)公司贏得競爭 力。而且，代收快遞也應(yīng)該成為溝通業(yè)主、架起心與心之間理解橋梁的絕佳途徑。盡管代收快遞也會面臨一些風險，但如果我們站在有利于公司發(fā)展的戰(zhàn)略層 面來看問題，那些風險就不再是大風險。我們所要做的就是在大趨

8、勢面前，順應(yīng) 趨勢，正視并接受它，然后積極尋求隨之而來的風險防控之道，將事情做得完美。二、代收快遞的風險防控前已述及，代收快遞將面臨法律風險以及財務(wù)風險等等。而代收快遞，一般 有代收、管理以及轉(zhuǎn)交三個環(huán)節(jié)，風險也大多發(fā)生在這三個環(huán)節(jié)。既然明白風險 之所在，問題也將迎刃而解。從經(jīng)濟的角度出發(fā)，風險防控一般依靠完善和規(guī)范 制度、標準、流程以及配置相應(yīng)的措施來實現(xiàn)。對于代收快遞面臨的風險，我們 可以用“六個一”模式，即“一個協(xié)議”、“一個制度”、“一個標準”、“一 個存放地”、“一個表格”、“一個攝像頭”來實現(xiàn)防控目的。1、一個協(xié)議與業(yè)主簽訂委托領(lǐng)取協(xié)議，或?qū)⒋湛爝f作為具體條款納入物業(yè)服務(wù)合同。

9、一是取得代收快遞的合法依據(jù)，二是要分清責任。協(xié)議中應(yīng)該明確哪種情況下的 損壞、遺失物業(yè)應(yīng)該承擔責任，而哪些情況下物業(yè)公司不承擔責任。2、一個制度快遞郵件代收保管制度應(yīng)該對每個物業(yè)服務(wù)中心的快遞代收進行規(guī)范。 對管理機制、人員、崗位職責以及責任追究等進行規(guī)范，一方面便于有序管理， 另一方面也可以防控職務(wù)風險的出現(xiàn)。3、一個標準快遞郵件代收保管作業(yè)標準應(yīng)該對快遞代收過程中接收、保管、領(lǐng)取等 操作進行規(guī)范。收件時物業(yè)檢查、記錄、簽字；管理時存放標準和注意事項；取 件時核對身份、領(lǐng)取數(shù)量、登記簽字等等。4、一個存放地（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）快遞將越來越多，應(yīng)該準備一個專門的地方存放。最好是準備多個有很多小 格子的貨架，將物品分門別類存放。一是避免物品擠壓造成損壞；二是避免領(lǐng)取 時混亂和踩踏，防范出現(xiàn)冒領(lǐng)、多領(lǐng)、損壞等情況；三是大雨季節(jié)，避免快遞散 放地面被水浸、沖走等情況發(fā)生。5、一個表格事先準備好快遞代收、領(lǐng)取的表格，為快遞的代收和領(lǐng)取建立“檔案”。細 致記錄每一個快遞的“來龍去脈”。送達欄信息包括快遞品名、快遞到達的時間、 哪一家快遞公司及投遞員的聯(lián)系方法、快遞員簽名，而取件欄則是取件人簽名、 取件