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文檔簡介

1、客服專員崗位職責 篇一:公司客服部的崗位職責公司客服部的崗位職責一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常 營銷工作中,收集客 戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)??头?資料的收集要求客服 專員每日認真提取客戶信息檔案,以 便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進 行分析分 類,分派專人管理各 類資料,并要求每日及 時更新,避免 遺漏。資料處理??头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原貝IJ,分配給相關(guān)客服專 員??头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定

2、期回 訪客戶的需求不斷 變化,通 過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告,進行最終資料歸 檔?;卦L內(nèi)容:詢問客戶對本司的 評價,對產(chǎn)品和服 務的建議和意見;特定時期內(nèi)可作特色回 訪(如節(jié)日、店 慶日、促 銷活動期)友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意:回 訪時

3、間 不宜過長,內(nèi)容不宜 過多?;卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整 記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的 時間)。開始:您好我是XX,請問您是XX先生/小姐嗎?打擾您了。交流:感 謝您在XX時間 接受了我 們XX的XX服 務項目,請問您對XX服 務項目滿意嗎?【滿意】:您 對我們的服務有什么建 議嗎?【不滿意/ 一般】:(能否告 訴我您對哪方面不 滿意嗎? /我們應改進哪方面的工作結(jié)束:【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)

4、,再見!【不滿意/ 一般】:非常 謝謝您的反 應,這一點我們的確做得不 夠,我們很快就會有改 進的 望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!二、高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴 即時受理,迅速有 結(jié)果,處理后有回 訪;使得客 戶投訴得到高效和 圓滿的解決。建立投訴歸 檔資料。投訴處理工作的三個方面:為顧客投訴提供便利的渠道;對投訴進行迅速有效的 處理;對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不 滿意顧客投訴解決策略:短一渠道短平一代價平快一速度快認識服務與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻 煩的制造

5、者;顧客最了解自己的需求、愛 好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程:1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容,如投 訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投 訴要求是否合理。如果投 訴不能 成立,即可以婉 轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投 訴成立,則根據(jù)顧 客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查,分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責人 處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。4、提出處理方案。

6、根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇 最佳解決方案,并及 時作出批示。5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請 顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表,并做數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企 業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服 務質(zhì)量和服務水平。投訴處理準則首先,言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧:不爭論;不惡言;不動怒;不輕易承諾,不失言;不推卸責任;不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等

7、”不懷疑顧客的誠實品格; 須注意: 尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心 傾聽,從 顧客角度出 發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客 一定的自主 權(quán)。請顧客參與共同 選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意 見得到尊重,盡量 用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷 售成功與否起著重要作用,這就要求客服 專員具有一定的 銷售業(yè)務能 力,掌握一定的 業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧:一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣;2、敢于介 紹自己的公司,表明自己

8、的身份;3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立 刻退縮,放棄;4、在電話里說話的聲音要比平 時大些,營造出很好的通 話氣氛;5、簡單明了,不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認同客戶的意見;3、要學會回避問題;4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;2、用他的觀點;3、在乎客戶的每一句 話,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會 輿論對 公司的影響力;篇二:客服部崗位職責客戶服務部各崗位職責客戶服務部的主要 職責是負責處 理所有與 業(yè)主相關(guān)的

9、問題以及物 業(yè)費的催 繳,接待 業(yè)主報 修,收集并反 饋業(yè)主的意 見,處理業(yè)主的投訴,監(jiān)督相關(guān)部 門的服務質(zhì)量等工作,具體 職責 如下:客服部主管職責.對客戶服務部的日常管理工作,并 對本部門人員進行有效管理;.依據(jù)公司的管理制度,完善部 門工作規(guī)范流程,使職責清晰化、表格規(guī)范化管理,確 保部門工作有序 進行;.做好橫向工作協(xié)調(diào),與相關(guān)部門密切配合,及時向公司領導匯報工作情況,確保公司 內(nèi)部信息的溝通;不斷地調(diào)研市場和競爭者,確保服務質(zhì)量不下降;.解決下屬人員匯報的疑難問題,協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴;主持本部門例會,聽取 匯報,督查工作進展,解決工作中的疑 難問題;.擬定本部門培訓計劃和年度

10、工作 計劃,并監(jiān)督有效實施;.建立良好的公共關(guān)系,熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商 業(yè)客戶保持良 好的工作 聯(lián)系??头芭_職責2 .收取物 業(yè)各種費項的相關(guān) 費用。3.負責接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關(guān)事務,并及時反饋到相關(guān)部門,1.辦理肯彤名 邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù),制作相關(guān) 證照。負責跟蹤追 進;接到特殊情況和險情報告應立即向有關(guān)部門或領導匯報;5及時向上級主管提供有關(guān)信息,協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通工作;.熟悉掌握社區(qū)基本情況及客 戶服務的工作流程、標準;負責與其他部門配合制作各種 證件及攜物出門證;8 .閱讀并填寫交接班本,下班時做好交接工作;9.接聽日常電話和接待

11、客戶來訪等工作,并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作;.定期統(tǒng)計 上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及 時上報主管;.重大投訴及重大事件及 時上報各相關(guān)部門負責 人。房管專員職責1 .在客服主管的 領導下,對業(yè)主進行客戶服務;熟悉國家及省、市相關(guān)法律法 規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度,并向業(yè)主積極宣傳社區(qū)的各項規(guī)章制度;負責安排處理業(yè)主提出的要求、意 見,確保 處理及時,定期進行回訪征 詢意見,不斷提高 服務質(zhì)量;能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性另叭職務、車號、性格、習慣等);5 .協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手 續(xù),發(fā)放各種材料,處理好各種突發(fā)事件;6.負責每日巡 查自己的管 轄區(qū)域,并將 發(fā)現(xiàn)的問題

12、及時報告給部門主管;.協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作:.負責定期更新 業(yè)主信息;9.負責物業(yè)費的催繳工作,按期完成各 項經(jīng)濟指標;10 .對業(yè)主提出的各種 遲交或不交 費用的理由及 時反饋給部門主管,督促及 時解決:11 .不定期走訪客戶,了解情況,聯(lián)絡感情。并定期做好回 訪工作。篇三:客服部工作職責及崗位操作細則客服部崗位職責和崗位操作細則一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則1、吧臺崗客服員崗位職責1)做好班前準 備工作,確保接待區(qū)域 細節(jié)整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合 環(huán)境接待標準,接待物料準備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表,言行舉止嚴格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。

13、3)關(guān)注客戶動向,及 時為來訪客戶奉上茶水 飲料并添加,了解客戶基礎信息(姓氏,身高,體 型,明顯特征,愛好,喜好的飲品和常坐的位置等),熟記二次及以上到訪客戶信息,并在接 待中進行尊稱傳遞。4)服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。5)做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作,確保接待區(qū)域 細節(jié)整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬質(zhì)鋪裝,綠 植符合環(huán)境接待標準。6)認真做好班后部 門內(nèi)部及部 門與部門之間交接工作。附值班記錄表、內(nèi)部 值班記錄 表。2、吧臺崗客服員崗位操作細則班前準 備工作1)著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標 準盤起;男士不能有胡須、頭發(fā)不

14、宜過耳。2)坐姿、站姿、走姿 嚴格按照可 視標準執(zhí)行,注意個人 嚴謹性。3)準備吧臺接待所需物品;接待物品 備量需滿足兩天使用,如有缺 貨,需及 時通知 領班補充。4)保持操作臺面干 凈整潔,不能將個人物品(如:化妝品,水杯,鏡子,食物等)放置在操 作臺面上。5)定時開啟沙 盤燈,根據(jù)天氣情況適當開啟接待區(qū)域燈飾;6)保持飲水機清 潔,飲水機上桶裝水的商 標(例“全興”字樣)應正對會客區(qū)域,并且 擺放在正中,水槽里的水 滿時應 及時清理。7)確保接待區(qū)域沙 發(fā)、桌椅 擺放整齊,桌上物品擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條線上,鮮花無枯葉 枯枝,花瓶干 凈無雜物。8)確保壁畫端正,無歪斜。9)窗戶窗簾褶 皺

15、及小裙高度 應保持一致,百葉窗葉片朝向統(tǒng)一10)毛巾的清洗,確保毛巾干 凈無污跡,無異味,無明 顯線頭,清洗后按照 標準折疊放入毛巾機 內(nèi)。11)定時開啟背景音樂、電視及空調(diào)、整理會 議室使其能達到會 議接待標準。12)檢查垃圾桶沙 盤印章、售樓部 綠植及周 邊環(huán)境是否達到接待 標準。13)檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設施設備是否達到接待 標準。服務流程及 接待 標準1)有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步,鞠躬30度微笑問好,并保持站立式微笑服務、隨時關(guān)注客戶的動向。2)沒有客戶時,吧臺客服 員按照標準坐姿就坐,就坐 時雙眼應目視前方,隨 時觀察周邊的動向。3)接到前廳崗有客戶

16、到訪信息時,吧臺客服員應在規(guī)定時間內(nèi)為客戶奉上熱毛巾及所點的飲品。4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時,吧臺客服員應在規(guī)定時間內(nèi)為客戶續(xù)杯;接到前 廳崗更換煙缸信息時,吧臺客服員應在規(guī)定時間內(nèi)為客戶更換煙缸。5)吧臺客服員應隨時關(guān)注洽 談區(qū)客戶的動向,及 時提供服 務。6)根據(jù)前廳客服員及停車場管理員提供的信息 記錄客戶的基本情況:客 戶姓氏,身高,體型,明顯特征,電話號碼,車牌號碼,所點 飲品,坐的位置等。7)吧臺為固定崗,吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位,如有特殊情況需要 離開崗位,需 請示現(xiàn)場負責 人及以上并通知巡 視崗客服員替崗。8)吧臺客服員應隨身攜帶對講機,隨時檢查對講機通信是否暢

17、通,頻道是否無誤,音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作,確保接待區(qū)域 細節(jié)整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬 質(zhì)鋪裝,綠植符合接待 標準。10)非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及 動用吧臺飲品,如有 發(fā)現(xiàn)吧臺客服員 應立即讓其離開及阻止。二、前廳崗位職責及崗位操作細則1、前廳崗客服員崗位職責1)做好班前準備工作,整齊有序擺放好工作所需物品,確保接待區(qū)域細節(jié)整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合 環(huán)境接待標準。2)儀容儀表,言行舉止嚴格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。3)為來訪客戶提供引導服務和幫助。4)關(guān)注客戶動向,及 時通知吧臺崗客服員為客戶提供及 時貼心服務。5)服務標準和接待流程嚴格

18、按照可視標準執(zhí)行。6)隨時關(guān)注接待區(qū)域的細節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況,及時通知咖啡廳崗客服員恢復環(huán)境接待 標準。換崗時,應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。2、前廳崗客服員崗位操作細則班前準 備工作1)著裝干 凈無皺褶。女員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲油、 頭發(fā)按照公司標準盤起;男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2)坐姿、站姿、走姿 嚴格按照可視標準執(zhí)行,注意個人嚴謹性。3)確保洽談區(qū)桌椅 擺放整齊,桌上物品擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條線上,鮮 花無枯葉枯枝,花瓶干 凈無雜物。4)確保陳列雕塑小品,裝飾物品、資質(zhì)證書,壁畫擺放整齊有序,無歪斜。5) 確保復印機區(qū)域整理有序,及 時清理廢棄

19、紙質(zhì)文檔,規(guī)整復印機機柜里存放的A3A4B5紙。6)根據(jù)天氣情況適當開啟燈 飾;7)窗戶窗簾褶皺及小裙高度 應保持一致。8)檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬 質(zhì)鋪裝、設施設備、綠植是否達到環(huán)境接待標準。服務流程及接待標準1)早上08:28必須到崗,執(zhí)行站立式微笑服 務。2)在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方,隨 時關(guān)注來訪客戶,嚴禁與其他工作人員嬉笑聊天(如銷售人員、門童等),注意個人行為規(guī)范,嚴禁小動作(如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等)。3)有客戶到訪時應立即至少迎上兩步,鞠躬30度問好,詢問客戶的需求,引導客戶,按照客戶需求提供所需服務。4)客戶落座時,為客戶拉椅。5)客戶落座后,

20、立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前 廳崗客服員準備熱毛 巾、飲品并在 規(guī)定時間內(nèi)奉上。6) 獲取客戶基本信息及告知吧臺 崗客服員做好貴賓信息登 記,并及 時對客戶所在區(qū)域工作人 員進行尊稱傳遞。7)站崗期間應隨時關(guān)注來 訪客戶情況及落座客戶動向,及 時通知吧臺崗客服員添加飲品、更 換煙缸及午 時提供小點等 貼心服務。8)站崗期間應隨時關(guān)注接待區(qū)域 細節(jié)整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標準。9) 客戶離開后立即至少迎上兩步,鞠躬30度,微笑致歡送詞,隨后及時通知咖啡 廳崗客服員(或通知巡 邏崗客服員)對桌面水杯及沙 發(fā)桌椅進行整理(或通知巡邏 崗客服員)。10)客戶需要乘坐

21、觀光車時,應立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū)處并引導客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送,并告知觀光車駕駛員客戶姓氏, 以便 觀光車駕駛員 可以直接稱呼客戶姓氏。11) 嚴禁脫崗及串崗,如有特殊情況,須請示現(xiàn)場負責 人,找人替崗后方可離開。12)換崗時,應及時交接在崗期間客戶情況及注意事 項。三、會 議接待客服員崗位職責及崗位操作 細則1、會議接待客服員崗位職責1)做好會議前的準備工作。2)做好會議中的接待工作。3)做好會議后的整理工作。2、會議接待客服員崗位操作細則會議前的準備工作1)接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待標準:檢查會議室是否干凈,有無異

22、味,桶子擺放整齊有序,桶子數(shù)量是否足夠開會人員使用,把桌椅調(diào)整到一條線上,并檢查手柄是否干凈(如需處理,立即找保潔 員進行清理)。2)提前半小時做好會議前的準備工作。a)開啟空調(diào)(空調(diào)溫度夏天 為23度至25度),準 備白板筆、白板刷、檢查白板是否干凈。b)如需用 電腦,先拉 緊窗簾再把投影 儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上,規(guī)整地面電源線,并開啟投影幕布,進行調(diào)試直到能正常使用(把 電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機上需同時按 FN+F3 鍵)。c)需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品(如 鮮花、音響等)。d)準備茶水:準 備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(注:重要領導到訪時準備專屬杯具

23、,駐場工作人員開會時,都用自己的杯子沖泡 飲品,客服員需提前 到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會 議室,并詢問喝什么 飲品后再泡上,如是內(nèi)部接待,無 特殊要求,只需倒檸檬水)。會議中的接待工作1)與會人員到會議室后,奉上茶水,上茶水 時先檢查杯子是否干 凈,杯身的水跡擦拭干凈。2)奉茶遞水順序:女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先 職位高者后 職位低者。3)熱飲溫度控制在70 。,不宜過燙也不宜過冷,冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊,并及時將客戶喜好告知交接人和 現(xiàn)場負責人。4)接待過程中,原則上第一次加水的時間為 上完所有茶水后2分鐘,第二次 為3分鐘,接下來根據(jù) 現(xiàn)場飲品的飲用情況 進行服務,茶水不足三

24、分之一時進行添加,飲品添 加至七分滿即可,5)原則上煙缸內(nèi)有一個煙 頭須更換。6)呈奉飲品時應關(guān)注客戶動向,如果客戶較為激動,待客戶平靜后呈奉 飲品。7)客戶與會時神情專注,客服員在呈奉和添加 飲品時可以無需問詢,在不打 擾客 戶的前提下進行。8)整個的會議接待過程,客服員添加茶水時無需敲門,整個過程在不打擾到與會人員的情況下進行(開門時輕開輕關(guān),若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上 茶水)。會議后的整理工作1)會議結(jié)束后,首先關(guān)掉空 調(diào)、電腦、投影 儀,并拉開窗簾、打開窗 戶通風透氣。2)規(guī)整椅子,對會議室進行全面檢查,檢查客戶有無遺留物品,如果有及 時交至現(xiàn) 場負責人處。3)收拾桌面上所有的杯子,并收 揀至咖啡廳操作間清洗,切斷會議室所有電源,把會議室恢復到會前接待環(huán)境。4)再次檢查會議室、辦公區(qū)操作臺接待用品有無 遺漏。四、營銷中心巡 檢崗客服員崗位職責及崗位操作 細則1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責1)確保營銷大廳及周邊細節(jié) 整理,清 潔衛(wèi)生,設施設備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境 接待標準,并詳細記錄在日常巡視記錄表上。2)監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表,言行舉止符

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