客房各個(gè)崗位基本職責(zé)

1、客房部工作流程和服務(wù)原則第一節(jié)、客房部的地位及服務(wù)一、客房部重要負(fù)責(zé)酒店所有客房B勺清潔和保養(yǎng)工作，配備多種設(shè)備，提供多種生活用品，并且提供多種服 務(wù)項(xiàng)目，滿足來賓各方面B勺需求，為客人發(fā)明一種清潔，美觀，舒服，安全B勺抱負(fù)住宿環(huán)境。客房部勺地位客房部勺服務(wù)與管理水平影響著酒店名譽(yù)及客房出租率客房部是酒店減少物資消耗，節(jié)省成本勺重要部門客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤勺重要來源客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)勺樞紐二、客房部勺業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性2、隨機(jī)性，復(fù)雜性3、對(duì)私密性與安全規(guī)定高三、客房部勺重要任 務(wù)四、客房部?jī)?nèi)部及與其她部門勺關(guān)系五、客房部勺組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)、客房產(chǎn)品及服務(wù)第三

2、節(jié)、對(duì)客服務(wù)員的規(guī)定第四節(jié)、客房部各崗位工作職責(zé) 客房部領(lǐng)班接受客房經(jīng)理B勺督導(dǎo)，直接向客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。督查，指引，協(xié)調(diào)客房部勺平常工作。定期核算多種物品勺消耗量，嚴(yán)格控制平常用品勺損耗。巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工勺工作態(tài)度，工作體現(xiàn)，并進(jìn)行工正勺評(píng)估。組織，主持每日員工例會(huì)，聽取報(bào)告布置工作。檢查服務(wù)員勺工作效率，加強(qiáng)部門之間勺工作關(guān)系，建立完整勺工作檔案。前臺(tái)部勺溝通聯(lián)系工作，理解客人對(duì)客房不勺意見建議。對(duì)所屬員工勺工作態(tài)度，工作體現(xiàn)進(jìn)行工作勺評(píng)估。與工程部門聯(lián)系，制定客房定期勺維保方案。負(fù)責(zé)所屬各班組勺平常行政管理工作。積極接觸客人及陪伴人員，理解客人勺特點(diǎn)和規(guī)定，建立客史檔案。執(zhí)行客房

3、部經(jīng)理交給勺其她任務(wù)。負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作勺督查，接受客房經(jīng)理勺領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完畢效率負(fù)責(zé)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔 客房。每日做好24銷售維修記錄工作，及時(shí)更改和填寫維修房號(hào)狀況和客房加床勺記錄。查看房間勺維修保養(yǎng) 事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房勺數(shù)量。嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品勺存量，保管和消耗與否正常。組織召開，每日工作例會(huì)。參與部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄各病，時(shí)假條B勺保存，精確無誤B勺做好各班次B勺交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)告交 接記錄。做好轄區(qū)內(nèi)勺防火，防盜等安全工作，保證樓層勺安全，安靜。掌握好員工勺思

4、想動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)助員工解決困難，建立良好勺人際關(guān)系和工作氛圍。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員勺布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交客房維修單按部門規(guī)定對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期勺業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工勺素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。解決客人投訴并向部門經(jīng)理報(bào)告，當(dāng)遇到自身能力不能解決勺事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。期征詢長(zhǎng)住客勺意見，建立客史檔案?？头坎繕菍臃?wù)員1、遵守酒店勺各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完畢樓層領(lǐng)班安排勺工作，上班時(shí)勺工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自 身不能解決勺問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具有吃苦耐勞勺精神，可以迅速而高效地完畢上司交給勺 各項(xiàng)任務(wù)，工作中不揮霍資源。2、上崗前做好工

5、作準(zhǔn)備，儀容儀表勺檢查，理解房態(tài)，整頓好工作車上勺所需勺各類物品，下班前整頓工作 間及清潔用品。3、純熟掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好勺工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、負(fù)責(zé)該區(qū)勺退房檢查工作，及時(shí)將檢查狀況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不管價(jià)值大小，都 應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到前臺(tái)進(jìn)行保管登記5、對(duì)該區(qū)域日勺服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，理解該區(qū)內(nèi)所有日勺客房實(shí)際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)原則，每日打掃 客房，補(bǔ)充物品填寫工作單。配合倉庫對(duì)低值易耗品B勺領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。6、保證樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧勺客人

6、，及時(shí)提供必要勺協(xié)助，做好一 牢記錄和交班。7、向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告轄區(qū)內(nèi)勺維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到規(guī)定而自己不能完畢勺事項(xiàng)。8、完畢領(lǐng)班安排勺各項(xiàng)工作。積極參與部門培訓(xùn)，搞好員工之間勺團(tuán)結(jié)。第五節(jié)、客房部各崗位工作流程領(lǐng)班勺工作流程1、7:50-8:00打卡，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)勺房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼勺有關(guān)告知。2、8 : 00-8:15主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)天工作，傳達(dá)部門告知和文獻(xiàn)，總結(jié)前一天勺 工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。3、8 : 159 : 00檢查空房與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生狀況并做好記錄。4、9 : 0016 :30檢查房間清潔質(zhì)量，

7、及時(shí)精確地將房態(tài)報(bào)給前臺(tái)。解決小型維修，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修 項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交客房維修單根據(jù)本樓層消耗易耗品向倉庫據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層易耗品儲(chǔ)藏始終 保持平衡。5、11 : 30左右安排服務(wù)員輪流吃飯.6、14 : 0016 : 00負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員勺布草發(fā)放和收回。7、16:00督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整頓。8、16:30與前臺(tái)再核對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天勺狀況。9、18 : 00寫好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員B勺交接工作，將房卡、對(duì)講機(jī)交至IJ房務(wù)中心,簽退下班。早班服務(wù)員勺工作流程1、7 : 50-8:00 打卡上班。2、8

8、: 008:15參與由部門領(lǐng)班主持勺班前會(huì)。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄段落勺房卡和房態(tài)表，查看交班本，并簽 名認(rèn)真閱看部門張貼勺有關(guān)告知。3、8:158 : 45整頓工作車，檢查清潔用品與否齊全，物品與否補(bǔ)充足夠。各巾類勺數(shù)目與否相符，閱看 中、夜班勺交班，把某些要做勺事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、8 : 45-16:00準(zhǔn)時(shí)將工作車、布草車推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，一方面檢查空房和已 退勺房間。補(bǔ)充消費(fèi)品。5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：VD （臟房）COO （續(xù)住房）一VC （空房）。6、在清理房間過程中應(yīng)留意多種設(shè)備與否運(yùn)作正常，如果發(fā)既有破損或故障，應(yīng)立即告知領(lǐng)班。7、11 : 00-13:00由領(lǐng)班安排輪流用午餐。8、當(dāng)班期間保持好工作間、布草車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅勺整潔。9、盡量在16:30前完畢客